RENC MEMNUN YET N ETK LEYEN FAKTÖRLER N ARA TIRILMASI

Ö RENC MEMNUN YET N ETK LEYEN FAKTÖRLER N ARA TIRILMASI Serab ONURSAL Hatice CÖMERT Gül en AKMAN stanbul Ticaret Üniversitesi Kocaeli Üniversitesi Kocaeli Üniversitesi ÖZET Ö rencilerin bir yüksekö retim kurumundan sa layaca fayda, onlar n daha sonraki ya amlar nda ba ar lar na pozitif yönde etki edece inden, e itim hayatlar boyunca memnuniyetlerinin sa lanmas, dolay s ile ba ar l bireyler olarak topluma kazand r lmalar son derece önemlidir. Bu nedenle e itim kurumlar ara ara kendilerine yönelik öz ele tiri yapabilmeli ve kaliteyi art r c düzenlemelere gitmelidir. Bunun ölçülmesi, çe itli anketler arac l yla kolayl kla yap labilir. Bu çal mada da stanbul Ticaret Üniversitesinde ö rencilerin memnuniyetini ara t rmak amac yla 25 soruluk bir anket düzenlenmi, SPSS program nda Faktör Analizi ve T Testi uygulanarak sonuçlar yorumlanm t r. Anahtar Kelimeler: Ö renci i, Güven, SPSS, Faktör Analizi, T Testi FINDING OUT THE FACTORS AFFECTING THE STUDENT SATISFACTION ABSTRACT For young people to become successful individuals of the society it is of great importance for learners to be satisfied throughout their academic lives because the benefit they will get from an institution of higher will affect their success in their future lives positively. For this reason, institutions of education should be able to engage time and again self-criticism and find methods of improving quality. This can easily be measured via a variety of surveys. In this study, a 25 question survey has been constructed to find out the level of satisfaction among the student of Istanbul Commerce University. The findings have been analyzed in SPSS via Factor Analysis and T-Tests. Keywords: Student Satisfaction, Confidence, SPSS, Factor Analysis, T Test 103

S. Onursal, H. Cömert, G. Akman 1. G R E itim sistemi, ça da uygarl k seviyesine ula man n ve ekonomik, sosyal, teknolojik ve toplumsal ilerlemeyi sa laman n temelini olu turmaktad r. Ancak sistemin özelliklerinin ve amac n n ideal ko ullarda olmas tek ba na yeterli de ildir ve bir anlam ifade etmemektedir. Sistem içinde insan girdisinin niteli i daha önemlidir. Bir insan, en ideal sistemi çal amaz duruma getirebilece i gibi, en olumsuz ko ullar içeren bir sistemde nitelikli ürünler ortaya ç karabilir. Bu aç dan bak ld nda e itimde kalitenin ve verimlili in art r lmas rekabet avantaj yaratmak isteyen tüm toplumlar n birincil amac olmak zorundad r (Uzgören ve Uzgören, 2007). Bu amaca ula mak için üniversiteler ülkelerin ekonomik, sosyal, kültürel, bilimsel, teknolojik, etik ve entelektüel geli iminde önemli bir rol üstlenmektedir ve üniversitelere önemli görevler dü mektedir. Bu kapsamda üniversiteler gelece e yön verecek gençlerin yeti melerine en yüksek düzeyde katk da bulunmaya çal mal ve e itilmi i gücünü olu turacak e itim hizmetini talep eden ö rencilerin memnuniyetini sa lamal d r (Ero lu, 2002; Uzgören ve Uzgören, 2007). Üniversite ö rencilerinin memnuniyeti konusunda çe itli çal malar yap lm t r. Bu çal malardan baz lar ndan bahsetmekte fayda vard r. Uzgören ve Uzgören (2007), Dumlup nar Üniversitesinden lisans e itim hizmetini talep eden iktisadi birim olarak ö rencilerin bireysel özellikleri ile mevcut e itimden memnuniyetleri aras ndaki ili ki boyutunu dikkate alarak gerçekle tirdikleri çal malar nda, lisans ö rencilerinin Dumlup nar Üniversitesinden genel memnuniyet oran n n %72 oldu unu belirlemi ler ve üniversiteden memnuniyetleri çesitli nitel de i kenlerin bir fonksiyonu olarak aç klamaya çal m lard r. Atay ve Y ld r m (2008) ise, Devlet üniversitelerinin, örgün e itim-ö retim yapan turizm bölümlerinin dahil edildi i ara t rmalar nda, turizm lisans programlar na kay tl ö rencilerin e itime ili kin memnuniyetlerini belirlemeye çal m lard r. Ö rencilerin, kay tl olduklar turizm lisans programlar ndan genel anlamda memnun olduklar sonucuna ula m lard r. Toplumsal kalk nmada en büyük rol insan ve bilgi ikilisine dü mektedir. nsan, ne kadar iyi e itilirse o kadar iyi bilgiyi kullanan, teknolojiden yararlanan; ne kadar çok motive edilirse o kadar çok yarat c l n, performans n sergileyen bir toplum yarat l r. lerlemek ise süreklili i gerektirir. Tam da bu noktada tüm e itim kurumlar nda ara t r lmas gereken Yedi ya ndan itibaren e itilmekte olan ö rencilerimiz acaba gittikleri ortamda mutlu mudur? Okulda, ö retim üyeleri ve arkada lar yla iyi ili kiler kurabilmekte midir? Motivasyonu hangi seviyededir? E itimden ve e itilmekten gerekli kazanç sa lanabiliyor mu? Beklenen sorumluluk ö rencilere verilebiliyor mu? Hedefe ula labiliyor mu?. Bu sorulara cevap bulabilmek amac yla üniversite ö rencilerine anket uygulanmas na karar verilmi, anket sorular haz rland ktan sonra anket, stanbul Ticaret Üniversitesi Meslek Yüksekokulu ve Mühendislik Fakültesinde, toplam 400 ö renciye uygulanm t r. 2. YÖNTEM 2.1. Amaç ve Kapsam Bu çal mada amaç ö renci memnuniyetinin ölçülmesi; memnuniyetin fakülte ve cinsiyete göre farkl l k gösterip göstermedi inin ara t r lmas d r. Ankette 25 sorudan olu an Servqual Ölçe i (Parasuraman vd., 1988) kullan lm ve bu sorular 7 kavram (faktör) alt nda toplanm t r. Sorular n Tablo 1de gösterilen 5li Likerte göre cevaplanmas sa lanm t r. Tablo 1. 5li Likert Ölçe i CEVAPLAR KAR ILIKLARI 1 Kesinlikle Kat lm yorum 2 Kat lm yorum 3 K smen kat l yorum 4 Kat l yorum 5 Tamamen Kat l yorum 104

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Ö renci memnuniyeti anket sorular haz rlan rken ö rencilerin, e itmenler, dersler ve arkada lar aras ndaki ili kileri göz önünde bulundurulmu tur. Ayr ca okulda kendini güvende hissedip hissetmedi i ölçülmek istenmi tir. Anket stanbul Ticaret Üniversitesi Mühendislik Fakültesinde ve Meslek Yüksek Okulunda uygulanm t r. Ana örneklem Mühendislik fakültesinde toplam 1000 ö renci ö renim görmektedir. Meslek Yüksekokulunda ise toplam 900 ö renci bulunmaktad r. Ana örneklemimiz toplam 1900 ö renciden olu maktad r. Örneklem büyüklü ü 400 ö rencidir. Bu 400 ö renciden 200ü Mühendislik Fakültesinde, 200ü ö renci Meslek Yüksek Okulunda ö renim görmektedir. 2.2. Analiz Yöntemi Kavramlar n birbirleri ile olan ili kisi ara t r l rken, kavramlar do rudan ölçülemedi inden bu kavramlar tan mlayan/gösteren davran ve tutumlar, ifadelere dönü türülerek ölçekler geli tirilir (Sipahi vd., 2010). Faktör analizi de i ken say s n azaltmak amac yla kullan l r. Faktör analizi sonucunda kavramlar, daha küçük boyutlarda toplanabildi inden bu a amadan sonra ara t rmalar belirlenen daha az say daki boyutlarla yap laca ndan de i ken say lar aza indirgenmi ve böylelikle kolayl k sa lanm olur. Ölçmek istedi imiz kavramlar ölçtü ünü dü ündü ümüz baz sorular n asl nda amaca hizmet etmedi i faktör analizi ile tespit edilir Bundan sonraki a ama, anketin geçerlili ini ve güvenilirli ini sa lamak amac yla Güvenilirlik Analizi yap lmas d r. Anketten ç kar lmas durumunda faktör güvenilirli ini art ran sorular bu a amada ç kar l r ve faktör analizi yinelenir. Faktörleri olu turan soru gruplar ndaki sorular n herhangi birinin ç kar lmas, art k güvenilirli i art rm yorsa Güvenilirlik Analizi sonland r larak eldeki faktörler ile di er istatistiksel analizlere geçilebilir. En fazla iki ba ms z de i ken oldu unda ortalamalar n birbirinden farkl olup olmad n kar la t rmak için Ba ms z Gruplar T Testi kullan l r. Bu çal mada cinsiyete göre memnuniyet farkl l ve fakülteye göre memnuniyet farkl l test edilece inden Ba ms z Gruplar T Testi uygulanmas na karar verilmi tir. 3. VER LER N ANAL Z Verilerin analizinde SPSS 17.0 istatistik yaz l m kullan lm t r. 25 soru için de i ken say s n azaltmak amac yla öncelikle faktör analizi uygulanm, daha sonra faktörlerin güvenilirli ini ölçmek için Cronbach alfa güvenilirlik analizi yap lm t r. 3.1. Faktör Analizi ve Güvenilirlik Analizi SPSSde ilk faktör analizi uygulamas ndan sonra kavramlar n 8 boyutta topland görülmü tür; ancak 1. ve 7. sorular n herhangibir faktöre yüklenmedi i görüldü ünden dolay bu sorular analizden ç kar lm t r. Faktör analizi tekrarlanm ve kalan 13 sorunun 7 faktöre yüklendi i görülmü tür. Bu faktörler, Faktör 1- Ö retim Üyesine Duyulan Güven; Faktör 2-E itim le lgili ; Faktör 3- S n f Düzeni i; Faktör 4-Ö renciler Aras li kilerdeki ; Faktör 5-Uygulama Eksikli i; Faktör 6-Ö rencilerde iddete E ilim; Faktör 7-Okula Duyulan Güven olarak adland r lm u t r. Faktörlerin güvenilir kabul edilebilmesi için cronbach alfa de erlerinin 0,6dan büyük olmas gerekmektedir. Bu a amada önemli olan, her bir faktörü olu turan sorular n analizden ç kar lmalar durumunda güvenilirli i art r p art rmamalar d r. Analizden ç kar lmas durumunda güvenilirli i art rd görülen herhangi bir soru mevcut ise bu soru analizden ç kar larak Faktör Analizi tekrarlan r ve yeniden Güvenilirlik Analizi yap l r. Bu durum, analizden ç kar lmas durumunda güvenilirli i art ran herhangi bir soru kalmayana kadar tekrarlan r. Ayn i lemler her bir faktör için tekrarlanm t r. Faktör 1, Faktör 2 ve Faktör 3ün de güvenilirli i kan tlanm t r ; fakat Faktör 4 test edilirken 16 numaral sorunun analizden ç kar lmas durumunda güvenilirli in artaca görülmü tür. Dolay s ile 16.soru analizden ç kar larak Faktör analizi ve Güvenilirlik Analizi tekrarlanm ve Faktör 4 için de maksimum güvenilirlik sa lanm t r. Faktör 5, Faktör 6 ve Faktör 7 incelendi inde Cronbachs Alfa de erlerinin 0,6dan dü ük oldu u, dolay s ile güvenilir olmad tespit edilerek analizden ç kar lm t r. Bu faktörleri olu turan sorular n, bu kavramlar tutarl ekilde aç klamad tespit edilmi tir. Dört faktör unlard r; Faktör 1- Ö retim Üyesine Duyulan 105

S. Onursal, H. Cömert, G. Akman Güven; Faktör 2-E itim le lgili ; Faktör 3-S n f ; Faktör 4- Ö renciler Aras. Güvenilirlik Analizi sonucunda tekrarlanan faktör analizi ve güvenilirlik analizi sonuçlar na göre faktörlerin ve faktörlere ait sorular n da l m, faktör a rl klar, aç klad varyans oran ve güvenilirlik katsay lar Tablo 2de görülmektedir. Son durumdaki 4 faktörün ö renci memnuniyetini aç klay c l %60,182 olarak saptanm t r. Tablo 2. Ö renci i Faktör Analizi Sonuç Tablosu Faktör No Sorular Faktör A rl klar FAKTÖR 1 = Ö retim üyesine Duyulan Güven FAKTÖR 2 = E itim ile lgili S10 0,829 S9 0,810 S11 0,762 S8 0,585 S7 0,535 S13 0,802 S12 0,659 S14 0,653 S6 0,536 S21 0,829 S22 0,813 FAKTÖR 3 = S n f S20 0,617 Aç klad varyans oran Güvenilirlik 18,265 0,816 14,644 0,709 13,643 0,756 FAKTÖR 4= S17 0,751 Ö renciler Aras S19 0,698 S15 0,688 13,630 0,678 S18 0,661 TOPLAM = 60,182 KMO Ölçek Geçerlili i = 0,829 Bartlett Küresellik Testi : Ki-Kare = 2148,652 Sd = 120 P de eri =0,000 3.2. T Testi Analiz Sonuçlar Bu a amadan sonra ölçmek istedi imiz, belirlenmi olan 4 faktöre göre ö renci memnuniyetinin fakülte ve cinsiyete göre farkl l k gösterip göstermedi idir. Bunu yapmak için veriler, SPSSte T-Testi uygulanarak fakülte ve cinsiyete göre ayr nt l ekilde analiz edilmi tir. 3.2.1. Cinsiyete Göre Farkl l k Olup Olmad n n Belirlenmesi Bu ankete 238 k z ö renciye kar l k, 162 erkek ö renci kat lm t r. Cinsiyete göre grup istatistikleri, ortalama, standart sapma ve standart hata ortalamalar, Tablo3de görülmektedir. Tablo 4de ise cinsiyete göre ö retim üyesine duyulan güven e itim ile ilgili memnuniyet, s n f düzeni memnuniyeti, ö renciler aras ili kilerdeki memnuniyet faktörlerinde farkl l k olup olmad n test etmek amac yla uygulanan t testi sonuçlar görülmektedir. 106

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Tablo 3. Cinsiyete Göre Grup statistikleri Cinsiyet N Ortalama Std. Sapma Std. Hata Ortalamas Ö retim üyesine Duyulan Bayan Erkek 238 162 2,6025 2,6444,69972,76929,04536,06044 Güven E itim ile lgili Bayan 238 2,9853,53594,03474 Erkek 162 2,9877,64618,05077 S n f Bayan 238 3,0686,77916,05051 Erkek 162 2,9712,85723,06735 Ö renciler Aras Bayan Erkek 238 162 2,6029 2,4599,67107,71362,04350,05607 Tablo 4. Cinsiyete Göre Ba ms z Örnek T Testi Sonuçlar Faktörler Ö retim üyesine Duyulan Güven E itim ile lgili S n f Ö renciler Aras Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means Fark n % 95 güven aral Std. Hata fark Alt s n r Üst s n r Ortalama F p t sd p Fark E it varyanslar 2,344,127 -,565 398,572 -,04192,07422 -,18783,10399 -,555 323,661,579 -,04192,07557 -,19059,10674 E it varyanslar 9,450,002 -,040 398,968 -,00236,05939 -,11911,11439 -,038 302,078,969 -,00236,06152 -,12342,11870 E it varyanslar,465,495 1,179 398,239,09743,08267 -,06509,25996 1,157 323,491,248,09743,08418 -,06818,26305 E it varyanslar,032,858 2,040 398,042,14306,07014,00518,28095 2,016 331,547,045,14306,07096,00347,28266 Ö retim üyesine Duyulan Güven için, ö retmene duyulan güven ortalamas n n cinsiyete göre farkl l k göstermedi i, e it oldu u sonucuna var lm t r. Ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek ö retmenlerine k smen güven duyduklar n belirtmi lerdir. E itim ile lgili, e itim ile ilgili memnuniyet ortalamas n n cinsiyete göre farkl l k göstermedi i, e it oldu u sonucuna var lm t r. Ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek verilen e itimden k smen memnun olduklar n belirtmi lerdir. 107

S. Onursal, H. Cömert, G. Akman S n f Düzeni i için, s n f düzeni memnuniyeti ortalamas n n cinsiyete göre farkl l k göstermedi i, e it oldu u sonucuna var lm t r. Ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek s n f düzeninden k smen memnun olduklar n belirtmi lerdir. Ö renciler Aras li kilerdeki için, ö renciler aras ili kilerdeki memnuniyet ortalamas n n cinsiyete göre farkl l k gösterdi i sonucuna var lm t r. K z ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek ö renciler aras i k smen memnun olduklar n belirtirken erkek ö rencilerin memnun olmad klar saptanm t r. 3.2.2. Fakülteye Göre Farkl l k Olup Olmad n n Belirlenmesi Bu ankete 200 Mühendislik Fakültesi ö rencisi ile 200 Meslek Yüksekokulu ö rencisi kat lm t r. Fakültelere göre grup istatistikleri, ortalama, standart sapma ve standart hata ortalamalar, Tablo 5de görülmektedir. Tablo 5. Fakülteye Göre Grup statistikleri Fakülte N Mean Std. Deviation Std. Error Mean Ö retim üyesine Muhendislik 200 2,6450,70759,05003 Duyulan Güven Meslek yüksek okulu 200 2,5940,74884,05295 E itim ile lgili Muhendislik 200 3,0075,56761,04014 Meslek yüksek okulu 200 2,9650,59733,04224 S n f Muhendislik 200 3,0717,75235,05320 Meslek yüksek okulu 200 2,9867,86745,06134 Ö renciler Aras Muhendislik 200 2,6388,64177,04538 Meslek yüksek okulu 200 2,4513,72712,05142 Tablo 6da ise fakülteye göre ö retim üyesine duyulan güven e itim ile ilgili memnuniyet, s n f düzeni memnuniyeti, ö renciler aras ili kilerdeki memnuniyet faktörlerinde farkl l k olup olmad n test etmek amac yla uygulanan t testi sonuçlar görülmektedir. Ö retim üyesine Duyulan Güven için, ö retmene duyulan güven ortalamas n n fakülteye göre farkl l k göstermedi i, e it oldu u sonucuna var lm t r. Ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek ö retmenlerine k smen güven duyduklar n belirtmi lerdir. E itim ile lgili 2 için, e itim ile ilgili memnuniyet ortalamas n n fakülteye göre farkl l k göstermedi i, e it oldu u sonucuna var lm t r. Ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek verilen e itimden k smen memnun olduklar n belirtmi lerdir. S n f için, s n f düzeni memnuniyeti ortalamas n n fakülteye göre farkl l k göstermedi i, e it oldu u sonucuna var lm t r. Ö renciler, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek s n f düzeninden k smen memnun olduklar n belirtmi lerdir. Ö renciler Aras için, ö renciler aras ili kilerdeki memnuniyet ortalamas n n fakülteye göre farkl l k gösterdi i sonucuna var l r. Mühendislik Fakültesi ö rencileri, ortalama olarak bu faktörü belirleyen sorulara K smen Kat l yorum cevab n vererek ö renciler aras i k smen memnun olduklar n belirtmi lerdir. Buna kar n Meslek Yüksekokulu ö rencileri, memnun olmad klar konusunda fikir beyan etmi lerdir. 108

XI. Üretim Ara t rmalar Sempozyumu, 23-24 Haziran 2011 Tablo 6. Fakülteye Göre Ba ms z Örnek T Testi Sonuçlar Levene's Test for Equality of Variances Faktörler F p t sd p t-test for Equality of Means Ortalama Fark Std. Hata fark Fark n % 95 güven aral Alt s n r Üst s n r Ö retim üyesine Duyulan Güven E itim ile lgili S n f Ö renciler Aras E it varyanslar,026,873,700 398,484,05100,07285 -,09222,19422,700 396,729,484,05100,07285 -,09222,19422 E it varyanslar,298,585,729 398,466,04250,05827 -,07205,15705,729 396,967,466,04250,05827 -,07205,15705 E it varyanslar 2,317,129 1,047 398,296,08500,08119 -,07462,24462 1,047 390,198,296,08500,08119 -,07463,24463 E it varyanslar 4,317,038 2,734 398,007,18750,06858,05268,32232 2,734 391,952,007,18750,06858,05267,32233 4. SONUÇLAR VE ÖNER LER Analiz sonucunda 25 soru önce 7 faktöre indirgenmi, ancak üç faktörün cronbach alfa de erleri 0,6dan küçük oldu u içün analizden ç kar lm t r. Analizler güvenirlirlik katsay s 0,6dan büyük olan faktörle gerçekle tirilmi tir. Faktör analizi ve güvenirlik analizi sonuçlar na göre ö renci memnuniyeyini etkileyen faktörler olarak, Ö retim Üyesine Duyulan Güven; E itim le lgili ; S n f Düzeni i; Ö renciler Aras li kilerdeki faktörleri belirlenmi tir. Cinsiyet aç s ndan belirlenen dört faktöre göre ö renci memnuniyetinde farkl l k olup olmad n belirlemek amac yla yap lan t testi sonucunda Ö retim Üyesine Duyulan Güven; E itim le lgili ; S n f Düzeni i faktörlerinde cinsiyete göre bir farkl l k olmad görülmü tür, ancak Ö renciler Aras li kilerdeki faktörü cinsiyete göre farkl l k göstermektedir. Fakülteler aç s ndan belirlenen dört faktöre göre ö renci memnuniyetinde farkl l k olup olmad n belirlemek amac yla yap lan t testi sonuçunda Ö retim Üyesine Duyulan Güven; E itim le lgili ; S n f Düzeni i faktörlerinde cinsiyete göre bir farkl l k olmad görülmü tür, ancak Ö renciler Aras li kilerdeki faktörü cinsiyete göre farkl l k göstermektedir. Ö retim üyesine duyulan güveni art rabilmek için ö renciler ile beklentileri konusunda s kça görü ülmeli, onlar n sorunlar na çare bulunmaya çal lmal d r. E itime olan ilgiyi art rabilmek ad na daha renkli, güncel örneklerle zenginle tirilmi ders program haz rlanmal ve uygulanmal d r. S n ftaki düzen ve disiplin kontrol alt na al nmal, sessiz ve sakin, herkesin dikkatini çekecek ekilde ders i lenmelidir. Ö renciler aras ndaki ili kilerin yeterli seviyeye getirilmesi amac yla sosyal aktiviteler düzenlenmeli, herkesin ama özellikle erkek ö rencilerin görev almas sa lanarak tak m çal mas gerçekle tirilmelidir. Bu ekilde ortak çal malarla ö renciler birbirlerine kayna t r lmal, kuruma, birbirlerine ve en önemlisi kendilerine olan güveni art rmal d r. E itim hayat ndan sonra da topluma özgüveni olan, çevresiyle iyi 109

S. Onursal, H. Cömert, G. Akman ili kiler kurabilen, mesle inde ba ar l bireyler yeti tirmek istiyorsak bu verileri do ru de erlendirmek zorunday z. KAYNAKÇA Atay, L. ve Y ld r m, H.M., 2008, Lisans Düzeyinde Turizm E itimi Alan Ö rencilerin lerine Yönelik Bir Ara t rma, SO D Dergisi. Y l:5,say :3, Temmuz-Agustos-Eylül 2008, s.6-14. Ero lu, E. 2002, Uzaktan Ö retimde Bütünsel Kalite, Anadolu Üniversitesi Aç k ve Uzaktan E itim Sempozyumu, 23-25 May s 2002, http://aof20.anadolu.edu.tr/bildiriler/erhan Eroglu.doc, (10.03.2011). Parasuraman A., Zeithaml A. Valarie & Berry L. Leonard, 1988, SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality.Journal of Retailing. Sipahi B.,Yurtkoru E. Serra, Çinko M., 2010, Sosyal Bilimlerde SPSSle Veri Analizi, Beta Yay nlar. Uzgören, N. ve Uzgören, E. 2007, Dumlup nar Üniversitesi Lisans Ö rencilerinin ini Etkileyen Bireysel Özelliklerin statistiksel Analizi, Dumlup nar Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, Say. 17, ss. 173-192. 110