Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 1 / 12 1. AMAÇ İÜ AUZEF süreçlerinin kalite, verimlik ve etkinliğini arttırmak için yapılan sürekli iyileştirme çalışmalarında kullanılacak değişkenleri belirlemektir. 2. KAPSAM AUZEF teki tüm süreçlerin çalışmalarını kapsar. 3. SORUMLULAR Dekan Kalite Geliştirme Sorumlusu Süreç Yöneticileri Sürekli İyileştirme Büro Sorumlusu ve çalışanları Süreç Çalışanları 4. TANIMLAR AUZEF: Açık ve Uzaktan Eğitim Fakültesi Makro sistem tasarımı: AUZEF e ait tasarlanmış ve başka organizasyonlar tarafından da kullanılabilecek, onbir basamaklı, kalite sistemleri ile entegre çalışan, sürekli iyileştirme hedefi ile kurulmuş performansa dayalı bir sistem dahilinde tasarlanmış ana süreç yapısıdır. Bu ana süreç yapısının ilk 3 basamağı Makro sistem olarak adlandırılır. Mikro sistem tasarımı: İyileştirmeler süreçlerin tanımlanabilir en alt süreçlerine ilk 3 süreç basamaklarından sonra inilerek analizler yapılması hedeflendiği için Mikro sistem tasarımı olarak nitelendirilir.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 2 / 12 5. GENEL BİLGİ AUZEF te kullanılmakta olan onbir basamaklı kalite yönetim sisteminin onuncu basamağını oluşturan süreç iyileştirme basamağında öncelikli olarak süreçlerin Mevcut Durum Analizleri yapılır. Daha sonra Olması Gereken Analizi yapılarak, uygulama planı devreye alınır. Mevcut Durum Analizi ve Olması Gereken Analizi için doldurulması gereken şablonlar Kalite Geliştirme Süreci Sürekli İyileştirme bürosu tarafından ilgili süreçlere iletilir. Bu şablonların ayrıntıları aşağıda belirtilmiştir. Mevcut Durum Analizi ve Olması Gereken Analizinde üç basamaklı kontrol yapılır. Her basamaktan bir üst basamağa geçmek için AUZEF Dekanı tarafından onay verilmesi gerekmektedir. Bu basamaklar şekilsel kontrol, mantıksal kontrol ve bir sonraki aşamaya geçilmesi onayından oluşmaktadır. Şekilsel Kontrol: İyileştirme ekiplerinin doldurdukları şablonların şekilsel kontrolü yapılmaktadır. Mantıksal Kontrol: İyileştirme ekiplerinin doldurdukları şablonların şekilsel kontrolünden sonra mantıksal doğruluğu kontrol edilmektedir. Bir sonraki aşamaya geçilmesi onayı: Mantıksal kontrolü yapılan iyileştirme yapan süreçlerin bir üst aşamaya geçmek için onay alması gerekmektedir. İyileştirme ekipleri 3 aşamanın kontrolleri ve onayları için ilgili şablonlar AUZEF Dekanına sunulur. Sunumlar Dekana sunulmadan önce her şube sorumlusu tarafından Büro Sorumlusuna, Süreç Asistanına ve Süreç Sorumlusuna sunulur.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 3 / 12 6. MEVCUT DURUM ANALİZİ Süreç iyileştirme çalışmaları yapılırken izlenen yol grafiği aşağıdaki şablonda belirtilmiştir. İyileştirme çalışmalarının ilk basamağı mevcut durum analizidir. Mevcut durum analizi 3 basamaktan oluşmaktadır.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 4 / 12 6.1. DOKÜMANTASYONUN KONTROLÜ Mevcut Durum Analizinin ilk basamağı dokümantasyonun kontrolüdür. Bu basmak alt basamaklardan oluşmaktadır. 6.1.1. SÜREÇ İLE İLGİLİ MAKRO SİSTEM TEORİSİNİN KONTROLÜ Dokümantasyonun kontrolü, süreçlerle ilgili makro sistem teorisinin kontrolü ile başlar. Makro sistem kontrolü, kalite el kitabında yer alan ilkeler ve değerler incelenmesi, şube veya süreç ile ilgili değerlerin bulunması ile gerçekleşir. Kalite el kitabı incelenerek süreç ile ilgili hangi amaç, hedef, temel ilke ve stratejiler benimsendiği belirlenir. Belirlenen maddeler, şubenin değerlerini oluşturur. Oluşturulan değerlerin şube için anlamını içeren özet cümleler var ise değerlerin altına yazılır.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 5 / 12 6.1.2. STANDARTLARIN KONTROLÜ Dokümantasyonun kontrolü basamağının 2. alt basamağı standartların kontrolüdür. Şubeyi etkileyen bütün standartlar kontrol edilir. Eğer kendi süreci dışındaki herhangi bir sürecin standardı da kendi şubesini ilgilendiriyor ise o standartlara da bakılır. Standartların şubenin hangi değerlerini karşıladığı belirlenir. 6.1.3. SÜRECİN İNCELENMESİ Dokümantasyonun kontrolü basamağının 3. alt basamağı sürecin incelenmesidir. Şubenin iş analizlerinden yola çıkarak şubenin girdi, çıktı, kaynakları ve dönüşüm tipi belirlenir. Bu şubenin kuruluş nedeni ve neden süreç yönetimi uygulandığını tanımlanır. Şubenin kuruluş amacı, hedefi performans kriterleri, şubenin sahibi, sorumlusu, faaliyet alanı, sınırları belirlenir. 6.1.4. İŞ ANALİZLERİNİN KONTROLÜ Dokümantasyonun kontrolü basamağının 4. alt basamağı iş analizlerinin kontrolüdür. Bu alt basamakta mevcut iş analizleri yazılır ve şube içinde iş analizinde yazmayan fakat yapılan işler var ise belirlenir. Daha sonra iş analizlerine ait zirve değerler belirlenerek, değer akışları oluşturulur. İş analizinin talimatlarına bakılmadan sadece iş analizi ismi üstünden değer akışları oluşturulur. Bu iş analizi zirve değere ulaştığı zaman belirlenen hangi değerleri güçlendirdiği belirtilir ve şubenin değer akış grafiği çizilir. İş analizinin başlangıç ve bitiş faaliyetleri, girdi çıktıları ve gerekli kaynakları belirlenerek, iş analizinin iş akış grafiği çizilir. Bu döngü, şubedeki her iş analizi için tekrarlanır.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 6 / 12 6.1.5. GÖREV TANIMLARININ KONTROLÜ Dokümantasyonun kontrolü basamağının 5. alt basamağı görev tanımlarının kontrolüdür. Bu alt basamakta bulunan değer akışları, iş analizinin içinde yazan talimat adımları ile karşılaştırılır ve her iş adımı için varsa karşısına oluşturulan değer akışı yazılır. İş analizi adımlarında yazan kişi ile gerçekte o adımı yapan kişi karşılaştırılır. İş analizi adımının yapılıp yapılamayacağı ve tanımlı kişinin yapıp yapamayacağı karşılaştırılır. 6.1.6. KULLANILAN TABLO VE FORMLARIN KONTROLÜ Dokümantasyonun kontrolü basamağının son adımı kullanılan tablo ve formların kontrolüdür. Mevcut tüm form ve tablolar gözden geçirilir. Daha sonra ise ilgili süreç, büro veya şubede yazılı iş analizlerini ve tanımlanan değerleri gerçekleştirmek için gerekli olan tablo ve formlar listelenecektir. Formlar ve tablolarda kullanılan ve eksiği olmayan tablolara onay işareti eklenir. Eğer eksiği var ise eksiklik hakkında açıklama yapılır. 6.2. AYLIK RAPORLARIN KONTOLÜ Mevcut Durum Analizinin ikinci basamağı dokümantasyonun kontrolüdür. Bu basamak alt basamaklardan oluşmaktadır. 6.2.1. KPI SONUÇLARININ DEĞERLENDİRİLMESİ Bu aşamada ilk olarak önceki aylarda alınan KPI şube puanları listesi iş analizi isimleri ile buraya tablo olarak eklenir ve son bilgiler ışığında yeniden gerçekçi puanlama yapılır. İş analizinin altındaki satıra neden bu şekilde düşük puan alındığı veya fark çıkarsa farkın açıklaması yazılır. Sonraki slaytlarda düşük puan almakla ilgili yazışma veya dokümanlar varsa eklenir.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 7 / 12 6.2.2. KPI SONUÇLARI İLE DOKÜMANTASYON UYUM CETVELİNİN ÇIKARILMASI Bu aşamada kpı sonuçları düşük olan iş analizleri incelenerek; standartlara, talimatlara tam olarak uyulsa idi bu düşük puan yine de alınır mıydı analizi yapılır. Tam uyulduğu zaman düşük puan alınmazdı Çıkar ise neden uyulmadığı açıklanır. Tam uyulmasına rağmen düşük puan alınıyor Çıkar ise eksikliğin nereden kaynaklandığı belirtililir. 6.3. ÇALIŞMA ORTAMI VE YÜRÜYEN İŞLERİN KONTROLÜ Mevcut durum analizi yapılırken, son aşama çalışma ortamı ve yürüyen işlerin kontrolüdür.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 8 / 12 6.3.1. KİŞİ VE TALİMAT EŞLEŞME ANALİZLERİ YAPILMASI Bu aşamada iş analizleri alt alta yazılır. Bu iş analizleri ile şubeye verilen kişilerin sayı ve öz nitelikleri bu işleri yapmaya uygun mudur analiz edilip aşağıdaki tablo doldurulur. 6.3.2. İŞ SORUN ANALİZİ YAPILMASI Bu aşamada Kalite Geliştirme Süreci tarafından bildirim yönetim sistemi aracılığı ile gelen ve büro, şube, standart veya talimatlarla ilişkilendirilen bildirimlerden bu talimat ile ilişkilendirilmiş olan liste istenir. 6.3.3. SORUNLARIN SİSTEME ETKİ ANALİZLERİ YAPILMASI Bu aşamada bir önceki sunumda yer alan tablonun sağ sütununda olan sorunlar bu tabloda sol sütuna yazılır. Sonra karşı sütunununa bu sorunların sistemde hangi değer kayıplarına sebep olduğu önem sırasına göre en fazla 5 adet olmak üzere sırayla isim olarak yazılır. 6.3.4. İYİLEŞTİRME ÖNCELİKLERİ BELİRLENMESİ Bu aşamada kpı sorusunun düşük puan çıkması ile ilgili en önemli sorun bulunmalı ve bu sorun neden oldu? kök analizi yapılmalıdır. Bu sebeple 5 kez neden sorusu sorulur. Ancak aynı soruna arka arkaya neden, neden, neden diye sorulmayacaktır. Tablo yardımı ile http://kaliteyolu.auzefim.com/ sitesi mavi bantta yazılan ilk soruna ilk neden sorusu sorulacak ve bulunan neden neden 1 satırına yazılacaktır. İlk bulunan neden doğrudan şube çalışanı ile ilgili ve eksikliği olarak ortaya çıkartacak bir sebep içermelidir. Sonraki nedenler ise giderek bir üst yetki, makam, standart veya dış paydaşlara doğru uzayan neden dağılımı göstermelidir.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 9 / 12 7. OLMASI GEREKEN ANALİZİ İyileştirme çalışmalarının ikinci basamağı olması gereken durum analizidir. Olması gereken analizi 4 aşamadan oluşur.
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 10 / 12 7.1. SÜREÇ İLE İLGİLİ MAKRO SİSTEM TEORİSİ DEĞİŞİKLİĞİ Bu aşamada kalite el kitabına girmesi gereken süreç veya şube ile ilgili amaç, hedef, temel ilke ve strateji önerileri belirlenir. Belirlenen değerler madde madde yazılan ve her değere birkaç cümle ile tanımlamalar getirilir. 7.2. STANDARTTA YAPILACAK DEĞİŞİKLER Belirlenen değerler ışığında AUZEF bünyesinde, süreç ve şube ile ilgili alakalı standartlarda yapılması gereken değişikler veya yeni yazılması gereken standartlar örnekleri ile açıklanır. Bu aşamada belirlenen değerler ile ilgili hangi standartlarda nasıl değişiklikler yapılacaksa örnekleri ile açıklanmalıdır. Mevcut Durum Analizinde belirtilen ile arasında fark var ise kırmızı ile belirtilir. 7.2.1. SÜREÇLE VE ŞUBE İLE İLGİLİ İŞ ANALİZLERİNİN KONTROLÜ Şubeye ait iş analiz isimleri sırası ile alt alta yazılır. 7.2.2. ŞUBENİN OLMASI GEREKEN TANIMI Girdileri çıktılara dönüştüren, birbiri ile ilgili veya etkileşimde bulunan faaliyetler dizisine süreç denir. Bu sebeple her şube aslında bir süreçtir. Girdi ve çıktılar elle tutulabilir nesnelerdir. Ör; liste, rapor, video, yazılı metin vb. Bu aşamada sürecin girdi, çıktı ve dönüşüm tipi belirlenir. İlgili şubenin kuruluş nedeni ve neden süreç yönetimi uygulandığını aşağıdaki cümleler ve ya benzerleri kullanılarak tanımlanmalıdır. Mevcut Durum Analizinde belirtilen ile arasında fark var ise kırmızı ile belirtilir. Daha sonraki aşamada ilgili sürecin amaç, performans göstergeleri ve hedefleri, hangi faaliyetle başlayıp hangi faaliyetle bittiği, Sürecin sahibi / sorumlusu, Sınırları, Süreçlerin tanımlanması; (Süreç öğelerinin belirlenmesi ve dokümante edilmesidir.),uygulayıcılar (Süreci kimlerin yürüttüğü yazılır.),girdiler (Süreç akışını başlatan nesne belirtilir.)
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 11 / 12 kaynakları (Sürecin kaynakları yazılacaktır.), alt süreçleri-faaliyetleri (Sürecin var ise alt faaliyetleri belirtilir.), çıktılar (Sürecin bitiş faaliyetinden sonra ortaya çıkan nesne belirtilir.), müşterileri (Bu süreci kim kullanıyorsa o müşteri belirtilir.), kontrol noktaları ve kriterleri (Süreç için gerekli ölçümleri yaparken dikkate alınan noktalar belirtilecektir.) 7.3. İŞ ANALİZLERİNDE YAPILACAK DEĞİŞİKLİKLER İş analizinde yapılacak değişikliklerde ilk aşamada eski ve yeni iş analizleri tabloda gösterilir. İş analizlerinde yazılmayan fakat şubenin yaptığı işler var ise belirtilir. 7.3.1. İŞ ANALİZLERİNDE YAPILACAK DEĞİŞİKLİK ÖNERİLERİ Bu aşamada yeni çıkarılan değerlere göre şubenin iş analizleri ele alınır. İş analizleri isimlerine göre tespit edilen zirve değer en sona yazılır ve bu değere ulaşmak için sıfır noktasından sırası ile artırımlı olarak zirveye ulaşma yolları açıklanır. Her değer basamağı özet bir cümle ile açıklanır. Yazılan değer basamağı çıkarıldığında zirve değer kaybolmuyor veya azalmıyor ise gereksiz bir basamak yazılmıştır. Bu zirve değer adının altına da hangi değerleri desteklediği önem sırasına göre en fazla 5 tane olmak üzere yazılır. Sonra sıfırıncı değer olan sistemin başlangıç noktası bulunacaktır. Devamında adım adım bu zirve değere varmak için eklenen değerler zinciri yapılır. Kaç zincir halkası bulunmuş ise o kadar mavi hücre oluşturulup art arda bunların içine yazılarak değer akış zinciri oluşturulur. Bu zincir halkalarından biri çıkarıldığında zirve değer kaybolmuyor
Dök. No: AUZEF-SS-1.2-11 Yayın Tarihi:30.12.2015 Rev No:00 Rev Tarihi: Sayfa 12 / 12 veya azalmıyor ise gereksiz bir adım üretilmiştir. Tüm basamaklar itina ile yapıldığında zirve değere ulaşılamıyor ise önemli bir adım ihmal edilmiştir anlamına gelecektir. Daha sonraki aşamada iş analizinin değer akış grafiği çizilir. Bir sonraki aşamada ise iş analizinin detayları ve adımları incelenir. Son aşamalarda iş analizini kritik sorular ve KPI soruları yardımı ile değerlendirmedir. İlk olarak iş analizi amacı gerçekleştirememişse arka arkaya sorulan neden amaca ulaşılamadı? sorularına yanıt aranır. Bu yanıtlar sonucunda ise kök neden, sonuca ulaşılamamasındaki esas sebep belirlenir. Bir sonraki aşamada 6 adet kritik soru sorulur ve puanlanır. 7.4. TABLO VE FORMLARDA YAPILACAK DEĞİŞİKLİKLER Olması Gereken Durum Analizinde son işlem olarak tablo ve formlarda yapılacak değişiklik önerilerini belirtilir. Bu aşamada ilgili süreç, büro veya şubede yazılı iş analizlerini ve tanımlanan değerleri gerçekleştirmek için gerekli olan, düzeltilmesi veya yeni oluşturulması gereken tablolar ve formlar listelenir. 8. UYGULAMA PLANI 9. KAYNAKLARIN YETERLİLİK ANALİZİ 10. YETERSİZLİKLERİN GİDERİLMESİ 11. İYİLEŞTİRME GERÇEKLEŞME TAKİBİ