Bilim Uzmanı İbrahim BARIN

ERCİYES ÜNİVERSİTESİ HASTANELERİNDE YATAN HASTALARIN HASTANE HİZMET KALİTESİNİ DEĞERLENDİRMELERİ Bilim Uzmanı İbrahim BARIN Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri

AMAÇ Hasta memnuniyeti verilen sağlık hizmetlerinin bir sonucu ve hizmet kalitesinin bir göstergesi olarak kabul edilmektedir (Mpinga ve Chastonay, 2011:100). Hizmet kalitesinin hastalar aracılığıyla ölçülmesi ve değerlendirilmesinde; hastalar, sağlık çalışanları, sağlık bakımı hizmetleri ve fiziki koşullar hasta memnuniyetinin en önemli göstergelerindendir. Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinin çeşitli kliniklerinde yatarak tedavi gören hastaların, tedavibakım, hekimlik, hemşirelik, yemek hizmetleri, fiziki koşulları ve genel memnuniyet durumlarını belirlemek amacıyla yapılmıştır.

YÖNTEM Evren ve Örneklem Çalışmanın evrenini Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastanelerinin çeşitli kliniklerinde yatarak tedavi gören hastalar oluşturmaktadır. Verilerin Toplanması ve Değerlendirilmesi Kesitsel tipteki bu çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleri kliniklerinde 2013 yılı 2. yarısında yatarak tedavi gören hastalardan kliniklerin yatak kapasiteleri ile orantılı olarak belirlenen 500 hastadan 496 (%99.2) si üzerinde gerçekleştirilmiştir.

YÖNTEM Hastalara yüz yüze görüşme tekniği ile anket uygulanmıştır. Anket, tanımlayıcı bilgiler ile 37 soruluk formdan oluşmuştur. Elde edilen veriler SPSS 18.0 paket programında değerlendirilmiştir. İstatistiksel analiz; yüzde dağılımı, Student t-testi, Varyans analizi ve Pearson korelasyon analizi uygulanmıştır. Anlamlılık düzeyi p<0.05 olarak alınmıştır. Çalışma, Erciyes Üniversitesi Tıp Fakültesi Hastaneleriyle sınırlı tutulmuştur.

BULGULAR Araştırmaya en fazla; Kadınlar (%55.4) İlköğretim mezunu (%51.2) Evli olanlar (%80.0) Hastaların (%22.5) i 60 yaş ve üzeri, Kayseri içi (%63.5) Komşu il merkezlerinden gelmiştir. (%57.5) Hastaların (%50.6) sı daha önceden hastanede tedavi görmüştür. Hastaların (%50.4) ü hastaneye tedavi için yatmıştır. Acil durum nedeniyle hastanesi tercih nedeni (%36.7), Hastane içerisinde danışma görevlileri tarafından yönlendirilme (%43.8) olarak bulunmuştur. Araştırmaya katılan hastaların yaş ortalamaları ise 45.69 dur.

Araştırma Grubunun Tanımlayıcı Özelliklerine Göre Dağılımı Değişkenler Sayı Yüzde % Cinsiyet N= 496 Kadın Erkek 275 221 55.4 44.6 Medeni Durumu N= 496 Evli Bekâr Eşi ölmüş Eşinden ayrı 397 61 28 10 80.0 12.3 5.6 2.0 Yaş N= 489 0-19 yaş 20-29 yaş 30-39 yaş 40-49 yaş 50-59 yaş 60 ve üzeri yaş Eğitim Durumu N= 496 Okuryazar değil İlköğretim Lise Lisans veya üzeri Kayseri içi-dışı N= 496 Kayseri içi Kayseri dışı Geldiği Yer N= 496 İl merkezi İlçe merkezi Kasaba/köy Daha önce tedavi görülme N= 496 Evet Hayır Hastaneye yatış nedeni N= 496 Teşhis Tedavi Ameliyat Tercih Nedeni N= 496 Acil durum nedeniyle Başka bir kurumdan sevk Tanıdık tavsiyesi Diğer Yönlendirme N= 496 Danışma görevlisi Güvenlik Sağlık personeli Diğer 13 78 96 96 96 110 60 254 123 59 315 181 285 137 74 251 245 50 250 196 182 139 91 84 217 46 186 46 N Toplam Ortalama Std. Sapma Yaş 489 22341 45,69 16,511 2.7 16.0 19.6 19.6 19.6 22.5 12.1 51.2 24.8 11.9 63.5 36.5 57.5 27.6 14.9 50.6 49.4 10.1 50.4 39.5 36.7 28.0 18.3 16.9 43.8 9.3 37.5 9.3

Tedavi ve Bakım Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı TEDAVİ VE BAKIM HİZMETLERİ Evet Bazen Hayır n % n % n % 1.Hastalığınızın gidişatı ile ilgili sizin 70 14.1 71 14.3 355 71.6 endişelenmenize yol açan yorumlar yapılıyor mu? 2.Size uygulanan tedaviyi onaylıyor 435 87.7 37 7.5 24 4.8 musunuz? 3. Durumunuz ve tedavi hakkında bilgi 389 78.4 68 13.7 39 7.9 verildi mi? 4.Tedaviniz hakkında konuşulurken 450 90.7 27 5.4 19 3.8 mahremiyete dikkat ediliyor mu? 5.Muayene edildiğiniz zaman yeteri ölçüde 449 90.5 28 5.6 19 3.8 mahremiyet sağlandı mı? 6.Hastanede kaldığınız süre boyunca özen 428 86.3 40 8.1 28 5.6 içinde tedavi edildiğini düşünüyor musunuz? 7.Genel olarak aldığınız tedavi ve bakım iyi mi? 436 87,9 39 7,9 21 4,2

Hekimlik Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı HEKİMLİK HİZMETLERİ Evet Bazen Hayır n % n % n % 8. Sorduğunuz sorularda anlayacağınız şekilde cevap alabiliyor musunuz? 9.Tedavi eden hekime güven duyuyor musunuz? 10.Hekim çağrınıza yanıt veriyor mu? 11.Hekimle konuşabiliyor musunuz? 12.Hekim sizin için elinden geleni yapıyor mu? 385 77,6 77 15,5 34 6,9 438 88,3 45 9,1 13 2,6 397 80,0 72 14,5 27 5,4 377 76,0 84 16,9 35 7,1 440 88,7 39 7,9 17 3,4

Hemşirelik Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı HEMŞİRELİK HİZMETLERİ Evet Bazen Hayır n % n % n % 13. Sorduğunuz soruya cevap alabiliyor musunuz? 14.Tedavinizde yer alan hemşireye güven duyuyor musunuz? 416 83,9 59 11,9 21 4,2 437 88,1 45 9,1 14 2,8 15. Hemşire çağrınıza yanıt veriyor mu? 434 87,5 49 9,9 13 2,6 16. Hemşire sizin için elinden geleni yapıyor mu? 436 87,9 45 9,1 15 3,0

Fiziki Koşullara Yönelik Soruların Dağılımı FİZİKİ KOŞULLAR Evet Bazen Hayır n % n % n % 17.Yattığınız odada gürültüye maruz kalıyor musunuz? 305 61,5 77 15,5 114 23,0 18. Kaldığınız odanın ısısı ve havalandırması yeterli mi? 19. Yattığınız servis genel olarak temiz mi? 20. Kullandığınız tuvalet ve banyolar temiz mi? 21. Hastanenin genel olarak temizlik düzeni iyi mi? 378 76,2 69 13,9 49 9,9 399 80,4 51 10,3 46 9,3 303 61,1 62 12,5 131 26,4 332 66,9 99 20,0 65 13,1

Yemek Hizmetlerine Yönelik Soruların Dağılımı YEMEK HİZMETLERİ Diyet % Normal % 22. Diyet tipiniz nedir? 218 44,0 278 56,0 İyi % Vasat % Kötü % 23.Hastane yemeklerini nasıl buldunuz? 359 72,4 85 17,1 52 10,5 24.Yemek sunumunu nasıl buldunuz? 359 72,4 85 17,1 52 10,5

Genel Memnuniyete Yönelik Soruların Dağılımı GENEL MEMNUNİYET Evet Bazen Hayır n % n % n % 25. Hastane hizmetlerinin genel kalitesi iyi mi? 26.İhtiyaç duyduğunuzda tekrar bu hastaneyi yakınlarınıza tavsiye eder misiniz? 386 77,8 81 16,3 29 5,8 401 80,8 57 11,5 38 7,7 27. Eğer ihtiyaç duyarsanız tekrar bu hastaneye gelir misiniz? 411 82,9 55 11,1 30 6,0

Hizmetlere Göre Memnuniyet Durum ve Puanlarının Dağılımı Hizmetlere göre en yüksek memnuniyet puanı, Hemşirelik Hizmetlerinden (%94.6) Genel Memnuniyet (%89.6) Tedavi -Bakım Hizmetleri (%89.5) Hekimlik Hizmetleri (%88.6) Yemek Hizmetleri ise (%84.0) En düşük memnuniyet ise, fiziki koşullardan idi. (%79.0) Hizmetlerin memnuniyet puan ortalamaları ise (%87.7) bulundu.

T.C. Sağlık Bakanlığı Performans Yönetimi Kalite Geliştirme Daire Başkanlığı Memnuniyet Anketleri Rehberi Anket Sonuçları Skorlama Tablosu http://www.kalite.saglik.gov.tr/content/files/duyurular_2011/2011/28_subat _2012/marehber.pdf (sayfa:8)

Hizmetlere Göre Memnuniyet Durumları 95 HEMŞİRELİK 94,6 GENEL MEMNUNİYET 89,6 TEDAVİ-BAKIM 89,5 HEKİMLİK 88,6 1 90 YEMEK 84 2 85 FİZİKİ KOŞULLAR 79 3 4 80 5 75 6 70 1 2 3 4 5 6 Hizmetler N Minimum Maksimum Ortalama Std. Sapma % 1 Hemşirelik Hizmetleri 496 4 12 11,4 1,5 94,6 2 Genel Memnuniyet 496 3 15 13,4 3,1 89,6 3 Tedavi Bakım Hizmetleri 496 5 29 26,0 4,6 89,5 4 Hekimlik Hizmetleri 496 0 20 17,7 3,9 88,6 5 Yemek Hizmetleri 496 2 6 5,0 1,3 84,0 6 Fiziki Koşullar 496 0 18 14,2 4,6 79,0 Puan 496 24 100 87,7 13,5 87,7

Cinsiyet Durumu ile Hizmetlerin Değerlendirilmesi (T Testi) Cinsiyete göre; Tedavi-bakım, Hekimlik hizmetleri, Hemşirelik hizmetleri, Fiziki koşullar, Yemek hizmetleri ve Genel memnuniyet, yönünden gruplar arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark yoktur (p>0.05). Hizmetler Cinsiyet N Ortalama Std. Sapma P Tedavi Bakım Hizmetleri Kadın 275 25,8982 4,70485 0,732 Erkek 221 26,0407 4,49274 Hekimlik Hizmetleri Kadın 275 17,7418 3,76435 0,890 Erkek 221 17,6923 4,16101 Hemşirelik Hizmetleri Kadın 275 11,3455 1,46015 0,902 Erkek 221 11,3620 1,51213 Fiziki Koşullar Kadın 275 13,9055 4,52307 0,096 Erkek 221 14,5928 4,61487 Yemek Hizmetleri Kadın 275 5,0909 1,24503 0,293 Erkek 221 4,9683 1,34296 Genel Memnuniyet Kadın 275 13,4218 3,08816 0,912 Erkek 221 13,4525 3,04717

Yatış Nedeni İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi Yatış nedenine göre; Tedavi-bakım, Hekimlik hizmetleri, Fiziki koşullar, Yemek hizmetleri ve Genel memnuniyet yönünden gruplar arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05). Yatış nedeni ile Tedavi-bakım Hizm. (F=3.994, p=0.019) Yatış nedeni ile Hekimlik hizmetleri (F=5.253, p=0.006) Yatış nedeni ile Fiziki koşullar F=11.957, p=0.000) Yatış nedeni ile Yemek hizmetleri (F=11.305, p=0.000)

Yatış Nedeni İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi Hizmetler KT SD KO F P Tedavi Bakım Hizmetleri 167,530 2 83,765 3,994,019 Hekimlik Hizmetleri 160,490 2 80,245 5,253,006 Hemşirelik Hizmetleri 12,922 2 6,461 2,965,052 Fiziki Koşullar 478,768 2 239,384 11,957,000 Yemek Hizmetleri 36,231 2 18,116 11,305,000 Genel Memnuniyet 206,149 2 103,075 11,420,000

Hastane İçerisinde Yönlendirilme Durumu İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi Hastane içerisinde yönlendirilme durumu ile hekimlik hizmetleri, fiziki koşullar ve genel memnuniyet yönünden gruplar arasındaki fark istatistiksel açıdan anlamlı bulunmuştur (p<0.05). Yönlendirilme durumu ile Hekimlik hizmetleri (F=5.003, P=0.002) Yönlendirilme durumu ile Fiziki koşullar (F=10.064,P=0.000) Yönlendirilme durumu ile Genel memnuniyet (F=3.941, P=0.009)

Hastane İçerisinde Yönlendirilme Durumu İle Hizmetlerin Değerlendirilmesi Hizmetler KT SD KO F P Tedavi Bakım Hizmetleri 134,153 3 44,718 2,118,097 Hekimlik Hizmetleri 228,006 3 76,002 5,003,002 Hemşirelik Hizmetleri 14,559 3 4,853 2,222,085 Fiziki Koşullar 598,638 3 199,546 10,064,000 Yemek Hizmetleri 11,976 3 3,992 2,410,066 Genel Memnuniyet 109,410 3 36,470 3,941,009

Eğitim Durumu ile Hizmetlerin Değerlendirilmesi Eğitim düzeyine göre; Tedavi-bakım (F=0.967), Hekimlik hizmetleri (F=1.216), Hemşirelik hizmetleri (F=2.362), Fiziki koşullar (F=0.500), Yemek hizmetleri (F=2.176) ve Genel memnuniyet (F=1.582), yönünden gruplar arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark yoktur (p>0.05). Hizmetler KT SD KO F P Tedavi Bakım Hizmetleri 61,605 3 20,535,967,408 Hekimlik Hizmetleri 56,598 3 18,866 1,216,303 Hemşirelik Hizmetleri 15,440 3 5,147 2,362,071 Fiziki Koşullar 31,446 3 10,482,500,683 Yemek Hizmetleri 10,782 3 3,594 2,176,090 Genel Memnuniyet 44,482 3 14,827 1,582,193

Yatarak Tedavi Görme Durumu ile Hizmetlerin Değerlendirilmesi Bu hastanede daha önce yatarak tedavi görmüş olma durumuna göre; Tedavi-bakım (F=0.596), Hekimlik hizmetleri (F=0.477), Hemşirelik hizmetleri (F=2.022), Fiziki koşullar (F=1.131), Yemek hizmetleri (F=2.598) ve Genel memnuniyet (F=2.480) yönünden gruplar arasında istatistiksel açıdan anlamlı bir fark yoktur (p>0.05). Hizmetler KT SD KO F P Tedavi Bakım Hizmetleri 12,658 1 12,658,596,441 Hekimlik Hizmetleri 7,425 1 7,425,477,490 Hemşirelik Hizmetleri 4,432 1 4,432 2,022,156 Fiziki Koşullar 23,637 1 23,637 1,131,288 Yemek Hizmetleri 4,307 1 4,307 2,598,108 Genel Memnuniyet 23,253 1 23,253 2,480,116

Hizmetlerin Değerlendirilmesi (Pearson Korelâsyon Analizi) Tedavi Bakım Hizmetleri Hekimlik Hizmetleri Hemşirelik Hizmetleri Tedbak Hekimhiz Hemşirhi Fizikkoş Yemekhiz Genmem r 1 0.651 0.398 0.306 0.209 0.388 P 0.000 0.000 0.000 0.000 0.000 N 496 496 496 496 496 496 r 0.651 1,472 **,329 **,273 **,463 ** P 0.000,000,000,000,000 N 496 496 496 496 496 496 r 0.398,472 ** 1,355 **,205 **,361 ** P 0.000,000,000,000,000 N 496 496 496 496 496 496 Fiziki Koşullar r 0.306,329 **,355 ** 1,373 **,347 ** Yemek Hizmetleri Genel Memnuniyet P 0.000,000,000,000,000 N 496 496 496 496 496 496 r 0.209,273 **,205 **,373 ** 1,223 ** P 0.000,000,000,000,000 N 496 496 496 496 496 496 r 0.388,463 **,361 **,347 **,223 ** 1 P 0.000,000,000,000,000 N 496 496 496 496 496 496 Yaş r,034,033,100 *,149 **,127 **,089 * P,447,462,027,001,005,049 N 489 489 489 489 489 489 Çalışmamızda tedavi-bakım, hekimlik ve hemşirelik hizmetleri, fiziki koşullar, yemek hizmetleri ve genel memnuniyet puanları arasında pozitif yönde anlamlı bir ilişki bulunmuştur (p<0.001). Tedavi-bakım hizmetleri ile Hekimlik hizmetleri ile arasında orta derecede pozitif yönlü ilişki vardır (r=0.651, p=0.00). Yaş arttıkça hemşirelik hizmetlerinden (r=0.100, p=0.027), fiziki koşullardan (r=0.149, p=0.001), yemek hizmetlerinden (r=0.127, p=0.005) ve genelde memnuniyet (r=0.089, p=0.049) de artmaktadır.

Bölümler Bazında Memnuniyet Puan Tablosu Klinikler N Memnuniyet Puanı (%) Medikal Onkoloji 43 96,74 Endokrinoloji 28 95,46 Göğüs Cerrahi 12 95,08 Hematoloji 22 92,36 Beyin Cerrahi 19 91,26 Dermatoloji 16 89,75 Gastroenteroloji 34 89,14 Kardiyoloji 34 88,85 Fizik Tedavi ve Rehabilitasyon 14 88,83 Üroloji 26 88,69 Göz Hastalıkları 48 88,56 Plastik ve Rekonstrüktif Cerrahi 16 87,50 Kadın Hastalıkları ve Doğum 45 86,33 Göğüs Hastalıkları 17 85,47 Nefroloji 22 85,40 Kulak Burun Boğaz 20 85,40 Genel Cerrahi 25 84,60 Nöroloji 19 74,57 Ortopedi ve Travmatoloji 32 70,87

SONUÇ VE ÖNERİLER Araştırmaya katılanların büyük çoğunluğunun (%87.71) hastaneden genel olarak memnun oldukları belirlenmiştir. En yüksek memnuniyet sırasıyla, hemşirelik hizmetleri, tedavi-bakım, hekimlik ve yemek hizmetleridir. En düşük memnuniyet ise fiziki koşullar olarak göze çarpmaktadır. Araştırmanın yapıldığı 2. Altı aylık dönemde, Ortopedi ve Travmatoloji, Nöroloji ve Genel Cerrahi Kliniklerinde fiziki iyileştirmelerin yapılması nedeniyle hastalar gürültüye maruz kalmış, memnuniyet oranları düşmüştür.

SONUÇ VE ÖNERİLER Tedavi-bakım hizmetlerinde, hasta mahremiyetine verilen önem oranı oldukça yüksektir. Hekimlerin hastalar için ellerinden geleni yapmaları, ayrıca tedavi eden hekime güven duymaları oranı yüksektir. Hemşirelik hizmetlerine yönelik olarak; hemşireye olan güven, sorulan sorulara verilen cevap ve hemşirelerin hastalar için ellerinden geleni yapmaları oranı yüksektir.

SONUÇ VE ÖNERİLER Hekimlik hizmetlerinin iyi olması tedavi-bakım hizmetlerini de olumlu yönde etkilemiştir. Yaş arttıkça fiziki koşullardan, yemek ve hemşirelik hizmetlerinden, memnuniyet artmıştır. Hastaların tedavileri ve durumları hakkında yapılan bilgilendirmelerin daha iyi olması için çalışma yapılmalıdır. İhtiyaç duyulması halinde hastaneyi tekrar tercih etme oranı yüksektir. Hastanenin fiziki koşulları ve yemek hizmetlerinin diğer hizmetlere göre, memnuniyet oranlarının düşük olması bu hizmetlerde iyileştirme yapılması gerektiğini göstermektedir.

Teşekkür ederim. ibarin@erciyes.edu.tr