İÇİNDEKİLER Birinci Bölüm KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNE GİRİŞ A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNİN KAVRAMSAL AÇIDAN İNCELENMESİ... 3 1. Ağırlama Endüstrisinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Anlamı ve Önemi... 3 2. Ağırlama Endüstrisinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Uygulandığı Alanlar... 4 B. KONAKLAMA İŞLETMELERİNDE KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNİN ANA HATLARIYLA İNCELENMESİ... 6 1.Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Anlamı ve Önemi... 8 2. Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Kapsamı... 15 3. Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetlerinin Dış Kaynaklardan Sağlanması... 18 4. Konaklama İşletmelerinin Örgüt Yapısı İçinde Kat Hizmetleri Yönetiminin Yeri ve Görevleri... 19 5. Kat Hizmetleri Yönetiminde Çalışma İlkeleri... 23 İkinci Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE PLANLAMA SÜRECİ A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE HİZMET KALİTESİNE İLİŞKİN STANDARTLARININ OLUŞTURULMASI... 28 1. Birer Hizmet İşletmesi Olarak Konaklama İşletmelerinin Temel Özellikleri... 28 2. Hizmet Kalitesi Kavramı ve Kat Hizmetleri Yönetimi Açısından Önemi... 31 3. Hizmet Kalitesine Yönelik Standartların Oluşturulması... 35 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDEN SORUMLU BİRİMİN GÖREV VE SORUMLULUK ALANLARININ BELİRLENMESİ... 41 C. HİZMET KALİTESİ STANDARTLARINA UYGUN TEMİZLİK VE BAKIM PROGRAMLARININ OLUŞTURULMASI... 43 D. KAT HİZMETLERİNDE ÇALIŞANLARA YÖNELİK VERİMLİLİK STANDARTLARININ OLUŞTURULMASI... 44 E. GEREKLİ EKİPMAN VE MALZEME TÜRLERİNİN VE MİKTARLARININ BELİRLENMESİ... 49 F. KAT HİZMETLERİNE AYRILAN DEPOLARIN BELİRLENMESİ... 51 G. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDEN SORUMLU BİRİMİN BÜTÇESİNİN OLUŞTURULMASI VE DENETİMİNİN PLANLANMASI... 51 1. Sermaye Bütçesinin Belirlenmesi... 52 2. İşletme Bütçesinden Sağlanacak Fonların Belirlenmesi... 53 3. Bakım-Onarım Bütçesinin Belirlenmesi... 53 4. Ücret Bütçesinin Oluşturulması... 53
viii Konaklama İşletmelerinde Çağdaş Kat Hizmetleri Yönetimi Üçüncü Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÖRGÜTLEME SÜRECİ A. KAT HİZMETLERİ BİRİMİNİN GÖREV VE SORUMLULUKLARININ BELİRLENMESİ VE YAZILI HALE GETİRİLMESİ... 58 B. KAT HİZMETLERİ BİRİMİNE YÖNELİK BİR ÖRGÜT ŞEMASININ OLUŞTURULMASI... 59 1. Küçük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Birimine Ait Örgüt Şemaları... 59 2. Orta Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Birimine Ait Örgüt Şemaları... 60 3. Büyük Ölçekli Konaklama İşletmelerinde Kat Hizmetleri Birimine Ait Örgüt Şemaları... 61 C. KAT HİZMETLERİ BİRİMİNDE ÇALIŞANLARIN GÖREV VE SORUMLULUKLARININ BELİRLENMESİ... 63 D. KAT HİZMETLERİ BİRİMİNDE ÇALIŞANLARIN GÖREVLERİ VE SORUMLULUKLARI... 64 1. Kat Hizmetleri Birimindeki Yöneticilerin Görevleri ve Sorumlulukları... 64 2. Odalarla İlgili Çalışanların Görevleri ve Sorumlulukları... 67 3. Genel Alanlarla İlgili Çalışanların Görevleri ve Sorumlulukları... 69 4. Çamaşırhanede Çalışanların Görevleri ve Sorumlulukları... 70 5. Diğer Birim Çalışanlarının Görevleri ve Sorumlulukları... 73 6. Kat Hizmetleri Personelinin Uyması Gereken Görgü Kuralları... 75 Dördüncü Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE EŞGÜDÜM SAĞLAMA SÜRECİ A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE BİRİM-İÇİ EŞGÜDÜMÜN SAĞLANMASI... 83 1. Birimdeki Ofis ve İş Düzeninin Eşgüdümü Sağlayacak Biçimde Yapılandırılması... 83 2. Alt-Birimler Arasında İletişimin Sağlanması... 85 3. Vardiyalar Arası Devir Teslim İşletmelerinin Eksiksiz Yapılması... 86 B. KAT HİZMETLERİ BİRİMİ İLE DİĞER BİRİMLER ARASINDAKİ EŞGÜDÜMÜN SAĞLANMASI... 87 1. Üst Yönetim ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 87 2. Önbüro ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 89 3. Teknik Hizmetler Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 92 4. Muhasebe Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 94 5. Satın Alma Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 96 6. Güvenlik Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 97 7. Yiyecek-İçecek Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması.. 99
İçindekiler ix 8. Pazarlama (ve Satış) Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 99 9. İnsan Kaynakları Birimi ile Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 100 10. Rekreasyon Faaliyetleri İle Kat Hizmetleri Birimi Arasında Eşgüdümün Sağlanması... 101 C. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE EŞGÜDÜMÜN SAĞLANMASINDA BİLGİSAYAR KULLANIMININ ROLÜ VE ÖNEMİ... 102 Beşinci Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE DENETİM SÜRECİ A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE DENETİM SÜRECİNİN AŞAMALARI... 109 1. Denetime Konu Olacak Standartların Belirlenmesi... 109 2.Gerçekleşen Faaliyet Sonuçlarının Ölçülmesi... 110 3. Faaliyet Sonuçları ile Standartların Karşılaştırılması... 110 4. Sapmaların Giderilmesi ve Gerekli Önlemlerin Alınması... 110 B. KAT HİZMETLERİNDE İŞ DENETİMİ... 110 C. KAT HİZMETLERİ BÜTÇESİNİN DENETİMİ... 111 1. Kat Hizmetleri Biriminde Bütçelemenin Anlamı ve Önemi... 111 2. Kat Hizmetleri Bütçesindeki Masraf Kalemleri... 112 3. Kat Hizmetleri Bütçesinin Denetimi... 114 C. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE DİĞER EKONOMİK DENETİM KONULARI... 116 1. Satın Alma Sürecinin Denetimi... 116 2. Depolama ve Stok Yönetiminde Denetim... 117 3. İşgücü Maliyetlerinin Denetimi... 118 E. KAT HİZMETLERİNDE PERFORMANS DENETİMİ... 118 Altıncı Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE İŞLERİN ORGANİZE EDİLMESİ VE PROGRAMLANMASI SÜRECİ A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE İŞLERİN ORGANİZE EDİLMESİ... 123 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE İŞ KOTALARININ BELİRLEN-MESİ... 127 C. KAT HİZMETLERİ BİRİMİNDE YAPILACAK İŞLERİN PROGRAM-LANMASI... 130 1. İş Programları... 130 3. Periyodik İşlerin Programlanması... 135
x Konaklama İşletmelerinde Çağdaş Kat Hizmetleri Yönetimi Yedinci Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK: KAVRAMSAL VE YÖNETSEL ANALİZ A. KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI VE ODA ÇEŞİTLERİ... 139 1. Konaklama İşletmelerinin Sınıflandırılması... 139 2. Konaklama İşletmelerinde Oda Çeşitleri... 143 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK KAVRAMININ ANLAMI VE ÖNEMİ... 145 C. KHY DE TEMİZLİĞİN UNSURLARI VE TEMEL KURALLARI... 147 1. Temizliğin Temel Unsurları... 147 2. Temizlikte Uyulması Gereken Kurallar... 151 D. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK ÇEŞİTLERİ... 152 E. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE SİSTEMATİK TEMİZLİK YAKLAŞIMI... 152 F. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK SÜRESİNİN BELİRLENMESİ... 153 G. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK YÖNTEMLERİNİN SINIFLANDIRILMASI... 154 1. Zamana Bağlı Temizlik Yöntemleri... 154 2. Temizlenecek Olan Materyale Bağlı Temizlik Yöntemleri... 158 3. Diğer Temizlik Yöntemleri... 158 H. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK PROGRAMLARININ TANITILMASI... 160 I. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE TEMİZLİK ORGANİZASYONU YÖNTEMLERİ... 161 J. BİR OTEL ODASININ TEMİZLENMESİ... 165 K. ÖNEMLİ (V.I.P.) MÜŞTERİ ODASININ TEMİZLENMESİ... 171 L. ÖZÜRLÜ MÜŞTERİ ODASININ HAZIRLANMASI... 172 M. ÖZEL YAPI VE AKSESUARLARIN TEMİZLİĞİ... 173 N. KONAKLAMA İŞLETMESİNDE ÖRNEK BİR TEMİZLİK PROGRAMI... 175
İçindekiler xi Sekizinci Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÇAMAŞIR HİZMETLERİ VE ÇAMAŞIRHANE YÖNETİMİ A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÇAMAŞIRHANELERİN ANLAMI VE ÖNEMİ... 185 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİ ÇERÇEVESİNDE ÇAMAŞIRHANE HİZMETLERİNİN İŞLEYİŞİ... 189 C. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE YIKAMA FORMÜLLERİ VE İLGİLİ TANIMLAR... 193 D. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÇAMAŞIR HİJYENİNİN SAĞLANMASI... 196 E. ÇAMAŞIRHANELERİN FİZİKSEL KONUMU VE DONANIMI NASIL OLMALIDIR?... 199 F. ÇAMAŞIRLARI YIKARKEN NELERE DİKKAT EDİLMELİDİR?... 201 G. ÇAMAŞIR STOKLARI... 205 H. ÇAMAŞIRHANELERDE KULLANILAN EKİPMANIN TANITILMASI... 206 I. ÇAMAŞIRHANELERDE VERİMLİLİĞİN ARTIRILMASI... 215 Dokuzuncu Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE EKİPMAN VE MALZEME TÜRLERİ VE DENETİMİ A. ODALARDA VE GENEL ALANLARDA KULLANILAN TEMEL EŞYALAR VE MALZEMELERİN DENETİMİ... 221 B. DÖNÜŞÜMLÜ MALZEMELERİN DENETİMİ... 223 1. Dönüşümlü Bez Eşyalar ve Denetimi... 223 2. Üniformalar ve Denetimi... 226 3. Müşterilere Emanet Olarak Verilen Eşyalar... 228 4. Makine ve Ekipman ve Denetimi... 229 C. DÖNÜŞÜMSÜZ MALZEMELERİN KONTROLÜ... 233 D. TEMİZLİK ARABALARI VE DEPOLARININ DENETİMİ... 235 1. Kat Temizlik Arabaları İle Genel Alan Temizlik Arabaları, Sepetler ve Denetimi... 235 2. Kat Depoları ve Genel Alan Depolarının Denetimi... 236
xii Konaklama İşletmelerinde Çağdaş Kat Hizmetleri Yönetimi Onuncu Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE MESLEKİ SAĞLIK VE GÜVENLİK, HİJYEN VE SANİTASYON A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE MESLEKİ SAĞLIK VE GÜVENLİK... 241 1. Mesleki Sağlık ve Güvenliğin Tanımlanması... 241 2. Kat Hizmetleri Biriminde Mesleki Sağlığın Korunması... 244 3. Kat Hizmetleri Yönetiminde İş Güvenliğinin Sağlanması... 246 4. Kat Hizmetleri Biriminde Kazalardan Korunmak İçin Pratik Önlemler... 248 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE HİJYEN... 250 1. Kat Hizmetleri Yönetiminde Hijyen Kavramının Yeri ve Önemi... 250 2.Kat Hizmetleri Faaliyetlerinde Hijyenin Sağlanması ve Korunması... 253 C. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE SANİTASYON... 262 1. Kat Hizmetleri Yönetiminde Sanitasyonun Önemi... 262 2. Sanitasyon Çalışmalarına Konu Olan Genel Durumların İncelenmesi... 262 3. Sanitasyona Konu Olan Özel Durumların Gözden Geçirilmesi... 263 4. Sanitasyon Uygulamalarının Etkinliğinin Denetlenmesi... 264 Onbirinci Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE DEKORASYON, BAHÇE VE ÇİÇEK DÜZENLEME A. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE DEKORASYON... 267 1. Dekorasyonun Kat Hizmetleri Yönetimi Açısından Anlamı ve Önemi... 267 2. Konaklama İşletmelerinde Dekorasyonun Temel Unsurları... 268 3. Konaklama İşletmelerinde Mekanların Düzenlenmesi ve Uyulması Gereken Kurallar... 278 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE BAHÇE VE ÇİÇEK DÜZENLEME... 279 1. Bahçe Düzenleme (Peyzaj) ve Konaklama İşletmeleri Açısından Önemi... 279 2. Kat Hizmetleri Yönetiminde Çiçek Düzenleme... 281
İçindekiler xiii Onikinci Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE PERFORMANS ÖLÇME VE PERFORMANS BOYUTLARININ ANALİZİ A. İŞLETMELERDE PERFORMANS ÖLÇME KAVRAMININ ANA HATLARIYLA İNCELENMESİ... 287 1. Performans ve İşletme Performansı Kavramları... 287 2. İşletmelerde Performans Ölçme Kavramının Anlamı ve Önemi... 288 3. Konaklama İşletmelerinde Performans Ölçmenin Anlamı ve Önemi... 290 B. KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE PERFORMANS BOYUTLARININ İNCELENMESİ... 291 1. Kat Hizmetleri Yönetiminde Etkinlik Boyutu... 292 2. Kat Hizmetleri Yönetiminde Kârlılık Boyutu... 297 3. Kat Hizmetleri Yönetiminde Verim ve Girdilerden Yararlanma Boyutu... 300 4. Kat Hizmetleri Yönetiminde Verimlilik Boyutu... 302 5. Kat Hizmetleri Yönetiminde Yenilik ve Yaratıcılık Boyutu... 307 6. Kat Hizmetleri Yönetiminde Kalite Boyutu... 312 7. Kat Hizmetleri Yönetiminde Çalışma Yaşamının Kalitesinin İyileştirilmesi Boyutu... 315 Onüçüncü Bölüm KAT HİZMETLERİ YÖNETİMİNDE ÖRNEK BİR OTEL OTOMASYON SİSTEMİ: ELEKTRA A. ELEKTRA OTEL OTOMASYON SİSTEMİNİN TANITIMI... 323 B. ELEKTRA KAT HİZMETLERİ OTOMASYON PROGRAMININ İŞLEYİŞİ... 324 Seçilmiş Okuma Parçaları... 347 Kaynakça... 367 EKLER... 385