İçindekiler Giriş... 1 Birinci Bölüm AĞIRLAMA İŞLETMELERİ 1.1. AĞIRLAMA İŞLETMELERİNİN TANIMI... 3 1.2. AĞIRLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ÖZELLİKLERİ... 5 1.3. AĞIRLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI... 6 1.3.1. Ölçek Bakımından Sınıflandırma... 6 1.3.2. Gelişme Aşamasına Göre Sınıflandırma... 7 1.3.3. Çalışma Sürelerine Göre Sınıflandırma... 7 1.3.4. Karşıladıkları Ağırlama Ve Konaklama İhtiyacına Göre Sınıflandırma.. 7 1.3.5. Ulaştırma Araçları İle Olan Bağlantılarına Göre Sınıflandırma... 8 1.3.6. Hukuki Durumlarına Göre Sınıflandırma... 8 1.3.7. Mülkiyetlerine Göre Sınıflandırma... 9 1.4. AĞIRLAMA VE KONAKLAMA İŞLETMELERİNİN ORGANİZASYON YAPISI... 9 İkinci Bölüm YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİ 1.1. YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNİN TANIMI... 11 1.2. YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNİN SINIFLANDIRILMASI... 13 1.3. KURUMSAL YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİ... 18 1.4. KURUMSAL YİYECEK İÇECEK İŞLETMELERİNİN ÖRGÜT YAPISI... 19
vi Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri Üçüncü Bölüm HİZMET VE HİZMET SEKTÖRÜNE GENEL BİR BAKIŞ 1.1. HİZMETİN TANIMI... 21 1.2. HİZMETİN ÖZELLİKLERİ... 22 1.2.1. Soyutluluk... 22 1.2.2. Ayrılmazlık... 23 1.2.3. Değişkenlik... 24 1.2.4. Dayanıksızlık... 26 1.3. HİZMETİN SINIFLANDIRMASI... 28 1.4. HİZMET SEKTÖRÜ... 30 1.5. HİZMET VE ÜRETİM SEKTÖRLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİ... 31 Dördüncü Bölüm ÖRGÜT KÜLTÜRÜ, ÖRGÜTLERDE BİREYLER VE MOTİVASYON 1.1. KÜLTÜR... 35 1.2. ÖRGÜT KÜLTÜRÜ... 37 1.3. ÖRGÜT İKLİMİ... 39 1.4. ÖRGÜTLERDE BİREYLER... 41 1.4.1. TUTUM... 43 1.4.2. DAVRANIŞ... 45 1.4.3. MOTİVASYON... 46 1.4.4. GÜDÜ ÇEŞİTLERİ VE MOTİVASYON SÜRECİ... 46 1.4.5. MOTİVASYON TEORİLERİ... 48 1.4.5.1. Kapsam Teorileri... 49 1.4.5.1.1.Maslow un İhtiyaçlar Hiyerarşisi Teorisi... 49 1.4.5.1.2. Mcgregor Un X Ve Y Kuramı... 50 1.4.5.1.3. Çift Etmen (Hijyen) Kuramı... 51 1.4.5.1.4.Başarma İhtiyacı Teorisi... 53 1.4.5.1.5. ERG Kuramı... 53 1.4.5.2. Süreç Kuramları... 54 1.4.5.2.1.Beklentiler (Ümit) Kuramı... 54 1.4.5.2.2.Eşitlik Kuramı... 57 1.4.5.2.3. Amaç Teorisi... 58 1.4.5.2.4. Skinner ın Davranış Şartlandırma Teorisi... 59 1.5. GENEL BİR DEĞERLENDİRME... 60
İçindekiler vii Beşinci Bölüm KALİTE, KALİTE KÜLTÜRÜ VE SÜREKLİ GELİŞİM 1.1. KALİTE TANIMI... 63 1.2. KALİTENİN ÖZELLİKLERİ... 64 1.3. KALİTENİN BİLİMSEL GELİŞİMİ... 65 1.4. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN VE KALİTE GELİŞTİRMENİN TEMEL İLKELERİ... 67 1.5. KALİTE KÜLTÜRÜNÜ GELİŞTİRMEK... 67 1.6. KALİTE YÖNETİMİ DÖNÜŞÜM STRATEJİLERİ... 71 1.7. SÜREKLİ GELİŞİM VE SÜREÇ YÖNETİMİ... 73 1.7.1. Süreç... 74 1.7.2. Süreçlerin Özellikleri Ve Sınıflandırılması... 76 1.7.3. Süreç Yönetimi Ve Süreçlerle Yönetim... 77 1.7.4. Sürekli Süreç Geliştirme... 79 1.7.5. Sürekli Süreç Geliştirme Yöntemleri... 80 1.7.5.1. Juran Üçlemesi... 80 1.7.5.2. Buluşçuluk... 80 1.7.5.3. İyileştirme (Kaizen)... 81 1.7.5.4. Sorun (Problem) Çözme Yöntemi... 82 Altıncı Bölüm ULUSLARARASI KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ 1.1. ISO 9000 Serisi Kalite Sistemi Standartları... 85 1.1.1. ISO 9000: 1994 Kalite Güvence Sistem Standardı... 85 1.1.2. ISO 9001: 2000 Kalite Yönetim Sistemi Standardı... 88 1.1.3. ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardı... 88 1.2. KALİTE YÖNETİMİ VE SÜREKLİ GELİŞTİRME İLE ISO KALİTE SİSTEMLERİ ARASINDAKİ İLİŞKİ... 89 1.4. İşletmeler Açısından ISO 9000' İn Önemi... 104 1.5. ISO Kalite Yönetim Sistem Belgesi Almak İçin Bilinmesi Gerekenler... 109 1.6. Dünya da Ve Türkiye De Uluslararası Standartalara Dair Bazı Veriler ve Gerçekler... 114
viii Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri Yedinci Bölüm TS EN ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 7.1. ISO 9001: 2000 VE ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ... 125 7.2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ... 127 7.3. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU... 131 7.4. KAYNAK YÖNETİMİ... 134 7.5. ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME... 135 7.6. ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME... 141 7.7. ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ REVİZYONU... 146 7.8 TS EN ISO 9001: 2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ STANDARDININ GENEL BİR DEĞERLENDİRMESİ... 155 Sekizinci Bölüm TS EN ISO 22000: 2005 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ - GIDA ZİNCİRİNDEKİ TÜM KURULUŞLAR İÇİN ŞARTLAR 8.1. ISO 22000: 2005 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ... 157 8.2. GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİ... 159 1.3. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU... 163 1.4. KAYNAK YÖNETİMİ... 167 1.5. GÜVENLİ ÜRÜN PLANLAMA GERÇEKLEŞTİRME... 168 8.6. GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMİNİN GEÇERLİ KILINMASI, DOĞRULANMASI VE İYİLEŞTİRİLMESİ... 179 8.7. TS EN ISO 22000:2005 GIDA GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ GIDA ZİNCİRİNDEKİ TÜM KURULUŞLAR İÇİN ŞARTLAR STANDARDININ GENEL BİR DEĞERLENDİRMESİ... 185
İçindekiler ix Dokuzuncu Bölüm TS EN ISO 14001: 2004 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMLERİ - ŞARTLAR VE KULLANIM KILAVUZU 9.1. TS EN ISO 14001: 2004 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMLERİ ŞARTLAR VE KULLANIM KILAVUZU STANDARTI... 187 9.2. GİRİŞ, TERİMLER VE TARİFLER... 189 9.3. ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMİNİN ŞARTLARI... 195 9.4. STANDARDIN KULLANIMINA DAİR KILAVUZ... 200 9.5. TS EN ISO 14001: 2004 ÇEVRE YÖNETİM SİSTEMLERİ ŞARTLAR VE KULLANIM KILAVUZU STANDARTI İLE İLGİLİ GENEL BİR DEĞERLENDİRME... 208 Onuncu Bölüm TS 18001: 2008 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ ŞARTLAR 10.1. TS 18001: 2008 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ ŞARTLAR STANDARDI... 211 10.2. TS 18001: 2008 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİNE GİRİŞ... 212 10.3. KAPSAM... 214 10.4. TERİMLER VE TARİFLER... 215 10.5. İSG YÖNETİM SİSTEMİ ŞARTLARI... 218 10.6. TS 18001, TS 18002 VE ILO-OSH İŞ GÜVENLİĞİ VE SAĞLIĞI YÖNETİM SİSTEMLERİ KILAVUZUYLA EŞLEŞTİRME... 226 10.7. TS 18001: 2008 İŞ SAĞLIĞI VE GÜVENLİĞİ YÖNETİM SİSTEMLERİ- ŞARTLAR STANDARDI İLE İLGİLİ GENEL BİR DEĞERLENDİRME... 229
x Ağırlama Hizmetlerinde Kalite Sistemleri On Birinci Bölüm AĞIRLAMA HİZMETLERİNDE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ VE KALİTE EL KİTABI UYGULAMALARI 11.1. TS EN ISO 9001: 2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNİN OLUŞTURULMASI VE CALİSTA OTEL ENTEGRE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ ÖRNEĞİ. 231 11.2. KALİTE POLİTİKASI VE HEDEFLERİNİN OLUŞTURULMASI... 232 11.2.1. Kalite Politikası... 233 11.2.2. Kalite Hedefleri... 235 11.3. KALİTE EL KİTABININ OLUŞTURULMASI... 237 On İkinci Bölüm DOKÜMANTASYON VE İÇ TETKİK UYGULAMALARI 12.1. CALİSTA OTEL ENTEGRE KALİTE YÖNETİM SİSTEMLERİ DÖKÜMANTASYON VE İÇ TETKİK ÖRNEĞİ... 309 12.2. PROSEDÜRLER... 309 SÜREÇ HARİTALARI VE AKIŞ ŞEMALARI... 321 2.4. TALİMATLAR... 326 12.4. FORMLAR... 332 12.5 KALİTE PLANLARI... 332 12.6. İÇ DENETİM PLANLANMASI, UYGULANMASI VE DEĞERLENDİRİLMESİ... 332 12.6.1. Tanım... 332 12.6.2. Amaç Ve Hedefleri... 336 12.6.3. İç Denetimin Planlanması... 338 12.6.4. SONUÇ... 343 Kaynakça... 345