AMAÇ VE YÖNTEM Burulaş ın şehir içi ulaşım hizmetlerinden beklenti ve memnuniyeti ölçmek, yolcunun bakış açısıyla eksiklikleri belirlemek ve bu doğrultuda daha kaliteli hizmet verebilmek, Burulaş ın güçlü ve zayıf tarafları ile iyileştirmeye açık alanlarını tespit edebilmek amacıyla yapılmıştır. Ayrıca anket uygulaması ile anketi dolduranların ve hatta anket uygulamasından haberdar olanların ilgilerinin Burulaş a yönelmesini sağlamak hedeflenmiştir. Bu ilginin kaçınılmaz olarak yolcularda bir takım beklentilere, bu beklentilerinde iyileştirme çalışmalarına yol açacağı kesindir. Toplam sorudan oluşan ve erkek, kadın toplam 6 kişi tarafından cevaplandırılan bu anket formunun hazırlanması, sonuçların değerlendirilmesi aşamalarında bilimsellik ve tarafsızlık ilkelerine titizlikle uyulmuştur.
MEMNUNİYET ÖLÇÜMÜ S. Otobüs,Tramvay ve HRS ile yaptığınız yolculuklarda aşağıdaki konular üzerine memnuniyetinizi, kart üzerinden belirtir misiniz? ( Hiç memnun olmadığınızı, Çok memnun olduğunuzu ifade etmektedir.) Otobüsü bekleme süresinden BursaRay aracını bekleme süresinden Duraklara / istasyonlara erişimden BursaRay istasyonlarındaki güvenlik seviyesinden BursaRay istasyonlarındaki güvenlik görevlilerinin size karşı tutum ve davranışlarından Yolculuk süresinden Araçlardaki kalabalık seviyesinden(doluluk oranı) Durak ve istasyonların temizliğinden Araçların sefer tarifelerine uyumundan Durak ve istasyonlarda ulaşım hizmetiyle ilgili sunulan bilgilendirme hizmetlerinden(sefer saatleri güzergâh ve haritaları vb) Durak ve istasyonların fiziki yeterliliğinden Bilet / BursaKart satış hizmetinin yeterliliğinden /(satış noktasının yeterliğinden) BursaKart kullanım kolaylığından BursaKart bayilerine erişim kolaylığından BursaKart satış gişesi personelinin tutum ve davranışlarından Kişiselleştirilmiş BursaKart işlemlerinden Araçların temizliğinden Yürüyen merdivenler ve asansörlerin çalışma durumundan Araç için bilgilendirme hizmetlerinden(anonslar, uyarılar) Şehirlerarası terminal alanının ihtiyaçları karşılama yeterliliğinden Sürücülerinin tutum ve davranışlarından Besleme (Aktarma)hatlarından
S. Burulaş Ulaşım Hattı (Çağrı Merkezini ) daha önce hiç aradınız mı? S. Burulaş İnternet sitesini (www.burulas.com.tr) daha önce hiç kullandınız mı? S. Burulaş İnternet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? S. Daha önce Burulaş a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Gönder Burulaş Bursa Ulaşım Toplu Taşım İşletmeciliği Turizm San. Ve Tic. A.Ş. Bursa Büyükşehir Belediyesi kuruluşudur.
ERKEK KATILIMCILAR Tren - Tramvay - Otobüs Hizmetleri 8 6 8 6 Araçların Temizliği 8 6 7 9 Araç içi Bilgilendirme Hizmetleri 6 6 7 9 Sürücülerin Tutum ve Davranışları 7 8 9 Araçlardaki Kalabalık Seviyesi 78 6 Araçların Sefer Tarifelerine Uyumu 9 8 6 Araçların Temizliği Araç içi Bilgilendirme % 7% % 7% 6% 8% 8% % 8% 9% Sürücülerin Tutum ve Davranışları Araçlardaki Kalabalık Seviyesi 7% % % % % 9% % 9% 7% % Sefer Tarifelerine Uyum % 9% % 8% 9%
Bilet/BursaKart Satış Hizmetinin Yeterliliği 6 8 6 6 6 8 BursaKart Kullanım Kolaylığı 8 8 6 BursaKart Bayilerine Ulaşım Kolaylığı 9 BursaKart Satış Gişesi Personelinin Tutum ve Davranışları Bütünleşik Bilet Sistemleri Hizmetleri 9 7 89 Bilet/BursaKart Satış Hizmeti BursaKart Kullanım Kolaylığı % 8% % % % % 7% % 8% % BursaKart Bayilerine Ulaşım BursaKart Gişe Personeli Davranışları 9% 9% 7% % % % 6% % % 7%
8 6 Duraklara/İstasyonlara Erişim 6 6 7 Durak ve İstasyonların Temizliği 8 Durak ve İstasyonların Fiziki Yeterliliği 7 76 96 Yürüyen Merdivenler ve Asansörlerin Çalışma Durumu Durak ve İstasyonlardaki Bilgilendirme Hizmetleri Duraklar ve İstasyonlar 6 96 8 67 8 Durak/İstasyon Erişim Durak/İstasyon Temizliği % % 6% % 6% % % % 9% % Durak/İstasyon Fiziki Yeterlilik Yürüyen Merdiven/Asansör 8% % % 6% % % 9% % 6% 8% Durak/İstasyon Bilgilendirme 7% 6% % % %
İstasyonlardaki Güvenlik Hizmetleri 8 6 8 6 BursaRay İstasyonlarındaki Güvenlik Seviyesi BursaRay İstasyonlardaki Güvenlik Görevlileri Davranışları 9 8 8 İstasyonlardaki Güvenlik Seviyesi Güvenlik Görevlileri Davranışları % 6% % 9% 6% 7% 9% % 8% %
Yolculuk Süreleri ve Aktarmalar 6 8 6 Yolculuk Süresi 8 6 76 Besleme (Aktarma) Hatlarından 7 77 9 Yolculuk Süresi Besleme Hatları 9% % 8% 9% % % % % % %
Genel Hizmetler Otobüs Bekleme Süresi 8 9 BursaRay Aracını Bekleme Süresi 9 96 Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri 86 6 Şehirlerarası Terminal Alanının İhtiyaçları Karşılama Yeterliliği 6 8 6 8 Otobüs Bekleme Süresi Bursaray Bekleme Süresi 9% % % % 8% % 9% 9% 6% % Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri Şehirlerarası Terminal Yeterlilik % % 6% 6% % % % % 6% %
Çağrı merkezini kullandınız mı? Evet Hayır Çağrı merkezini kullandınız mı?
BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? Evet Hayır
BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? Evet Hayır 6 7
BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Evet Hayır 9
BAYAN KATILIMCILAR Tren - Tramvay - Otobüs Hizmetleri 6 8 6 Araçların Temizliği 9 8 7 Araç içi Bilgilendirme Hizmetleri 6 8 9 Sürücülerin Tutum ve Davranışları 6 9 8 Araçlardaki Kalabalık Seviyesi Araçların Sefer Tarifelerine Uyumu 9 6 6 97 Araç Temizliği Araç İçi Bilgilendirme 9% % % % % 9% 6% % % % Sürücü Davranışları Araçlardaki Kalabalık Seviyesi % % 6% % 7% 7% % % % % Araç Sefer Tarifelerine Uyum % % 9% % 9%
Bilet/BursaKart Satış Hizmetinin Yeterliliği 8 6 8 6 7 BursaKart Kullanım Kolaylığı 6 9 8 BursaKart Bayilerine Ulaşım Kolaylığı 8 6 8 BursaKart Satış Gişesi Personelinin Tutum ve Davranışları Bütünleşik Bilet Sistemleri Hizmetleri 6 6 Bilet/BursaKart Satış Yeterliliği BursaKart Kullanım Kolaylığı % 6% % 6% % 8% % 8% % % BursaKart Bayilere Ulaşım BursaKart Gişe Personel % 6% 6% % % % % % 7% %
8 6 8 6 Duraklara/İstasyonlara Erişim 7 Durak ve İstasyonların Temizliği 9 6 Durak ve İstasyonların Fiziki Yeterliliği 7 8 Yürüyen Merdivenler ve Asansörlerin Çalışma Durumu Durak ve İstasyonlardaki Bilgilendirme Hizmetleri Duraklar ve İstasyonlar 8 8 Durak/İstasyon Erişim Durak/İstasyon Temizlik % % % % 7% % % % % % Durak/İstasyon Fiziki Yeterlilik Yürüyen Merdiven ve Asansör % 8% 9% % % 7% % % % % Durak/İstasyon Bilgilendirme 6% 6% % % %
İstasyonlardaki Güvenlik Hizmetleri 6 8 6 BursaRay İstasyonlarındaki Güvenlik Seviyesi BursaRay İstasyonlardaki Güvenlik Görevlileri Davranışları 66 78 7 9 İstasyon Güvenlik Seviyesi Güvenlik Görevlileri Davranışları % % 9% % % % % % % 6%
Yolculuk Süreleri ve Aktarmalar 8 6 Yolculuk Süresi 9 8 Besleme (Aktarma) Hatlarından 7 9 Yolculuk Süresi Besleme Hatlarından % 7% % 8% 7% 9% % % 9% 9%
Genel Hizmetler Otobüs Bekleme Süresi 66 88 9 BursaRay Aracını Bekleme Süresi 7 7 Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri 8 67 9 Şehirlerarası Terminal Alanının İhtiyaçları Karşılama Yeterliliği 6 8 6 9 8 Otobüs Bekleme Süresi Bursaray Bekleme Süresi % 9% 8% % 7% 8% % 7% 7% % Kiş. BursaKart İşlemleri Şehirlerarası Terminal 8% 9% 7% % % % 6% % % 7%
Çağrı merkezini kullandınız mı? Evet Hayır Çağrı merkezini kullandınız mı?
BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? BURULAŞ internet sitesini daha önce kullandınız mı? Evet Hayır 9
BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? 8 6 8 6 BURULAŞ internet sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnun musunuz? Evet Hayır 9
BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? BURULAŞ'a herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Evet Hayır
Tren-Tramvay- Otobüs hizmetleri Erkek katılımcıların, sürücülerin tutum ve davranışlarından en çok, araçlardaki kalabalık seviyesinden ise en az memnuniyet duydukları ölçümlenmiştir. Bayan katılımcıların ise Araç içi bilgilendirmeden en çok, araçlardaki kalabalık seviyesinden ise en az memnuniyet duydukları ölçümlenmiştir. Kadın ve erkek katılımcıların araçlardaki kalabalık seviyesinden duyulan memnuniyetsizlik konusunda hem fikir olmalarına rağmen, erkek katılımcıların en fazla sürücülerin tutum ve davranışlarından, kadın katılımcıların ise en fazla araç içi bilgilendirmeden memnuniyet duydukları ölçümlenmiştir. Sisteme yeni araç dahil edilmesi sadece idari bir karar değil aynı zamanda finansal bir karardır. Ayrıca raylı sistem araçlarının test sürelerinin lastik tekerlekli araçlara göre oldukça uzun sürmesi de bir diğer geciktirici nedendir. Bütünleşik Bilet Sistemi Hizmetleri Erkek katılımcıların BursaKart kullanım kolaylığından en çok, Bilet/BursaKart satış hizmetinden ise en az memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların BursaKart kullanım kolaylığından en çok, Bilet/BursaKart satış hizmetinden ise en az, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Akıllı BursaKartın tüm yolcular tarafından benimsendiği görülmekte ancak Bilet/BursaKart satış hizmetlerinden duyulan memnuniyetsizliğin yüksek çıkmasının nedeni olarak, bilet/bursakart satış ve dolum işlemlerinde sisteme dahil edilen kioskların olduğu bilinmektedir. Bu gibi cihazların her zaman insanları ilk başta ürküttüğü, ancak zaman içinde kolaylıklarına alışıldığı ve memnuniyetin katlanarak arttığı malumdur. Trenlerde gösterimine devam edilen kiosk tanıtım filmi ile kısa zamanda benimseneceği düşünülmektedir. Duraklar ve İstasyonlar Erkek katılımcıların, Durak/İstasyon temizliğinden en çok, Yürüyen merdiven/asansör hizmetinden ise en az memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Durak/İstasyon temizliğinden en çok, Durak/İstasyon Bilgilendirme Hizmetinden ise en az, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Kadın ve erkek katılımcıların en yüksek memnuniyetsizlik duyduğu ortak nokta olan, yürüyen merdiven/asansörler gün içinde hatalı kullanım nedeniyle çok sık arızalanan ve en yoğun bakım hizmeti verilen alanlardır. Vandalizm, bilinçsiz kullanım ve benzeri durumlar için yeni strateji oluşturulacaktır. İstasyonlardaki Güvenlik Hizmetleri Erkek katılımcıların, İstasyonlardaki Güvenlik seviyesinden en çok, Güvenlik Görevlileri Davranışlarından ise en az, Bayan katılımcıların ise İstasyonlardaki Güvenlik seviyesinden en çok, Güvenlik Görevlileri Davranışlarından ise en az, memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Kadın ve erkek katılımcıların memnuniyetinin kesiştiği ve Güvenlik Görevlilerinin halkla ilişkiler eğitimlerine ağırlık verilmesi gerektiği düşünülmektedir. Yolculuk Süreleri ve Aktarmalar Erkek katılımcıların, Yolculuk Sürelerinden en çok, Besleme Hatlarından ise en az, Bayan katılımcıların ise Yolculuk Sürelerinden ve Besleme Hatlarından eşit oranda memnun oldukları gözlemlenmiştir. Testleri biterek devreye alınan her yeni araçla birlikle sefer aralıklarında iyileştirme yapılmaktadır ve Bursaray da hedef 6-6- dak. sefer frekansında hizmet vermektir.
Genel Erkek katılımcıların, Otobüs bekleme süresi %67, Bursaray Bekleme süresi %7, Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri %8, Şehirlerarası Terminal yeterliliğinden %7 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Bayan katılımcıların, Otobüs bekleme süresi %78, Bursaray Bekleme süresi %76, Kişiselleştirilmiş BursaKart İşlemleri %8, Şehirlerarası Terminal yeterliliğinden %8 oranında memnuniyet bildirdikleri gözlemlenmiştir. Çağrı Merkezi Kullanımı Çağrı Merkezini hem bayan hem de erkek katılımcıların aktif olarak kullandığı ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %6 çağrı merkezini kullanmış, %7 ise kullanmamıştır. Bayan katılımcıların %66 çağrı merkezini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Burulaş İnternet Sitesinin daha önce kullanımı Burulaş İnternet Sitesini, hem bayan hem de erkek katılımcıların aktif olarak kullandığı ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %7 internet sitesini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Bayan katılımcıların %69 internet sitesini kullanmış, % ise kullanmamıştır. Burulaş İnternet Sitesinden sağlanan bilgilendirme hizmetlerinden memnuniyet Bayan katılımcıların erkek katılımcılara nazaran daha yüksek oranda memnun oldukları ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %79 internet sitesinin bilgilendirme hizmetlerinden memnun, % memnun değildir. Bayan katılımcıların %6 internet sitesinin bilgilendirme hizmetlerinden memnun, %9 memnun değildir. Burulaş a daha önce herhangi bir şikayet ya da öneride bulundunuz mu? Bayan katılımcıların erkek katılımcılara nazaran daha yüksek oranda memnun oldukları ölçümlenmiştir. Erkek katılımcıların %7 si Burulaş a şikayette bulunmuştur. %8 ise bulunmamıştır. Bayan katılımcıların %6 si Burulaş a şikayette bulunmuştur. % ise bulunmamıştır.