Sayfa No 1 / 5 1.AMAÇ Bu talimatın amacı; müşteri şikâyetlerinin nerede- nasıl alınacağı ve ön incelemenin ne şekilde yapılması gerektiği, şikâyetlerin kapatılması ve müşteri memnuniyetinin hangi yollarla sağlanacağı hakkında yöntem tanımlamak amacı ile oluşturulmuştur. 2. TANIMLAR Müşteri Şikayeti; müşterilerimizin, ürün ve/veya hizmet kalitemiz ile ilgili bildirdiği spesifik konulu, haklı veya haksız memnuniyetsizlik ifadesidir. 3. SORUMLU PERSONEL Şikâyetlerin alınmasından, Müşteri ile irtibatta olan tüm personelimiz sorumludur, uygulamanın takibinden Teknik Destek ve Pazarlama Uzmanı ve Yönetim temsilcisi sorumludur. 4. YÖNTEM 4.1 Müşterilerimizden, şikâyet, talep, öneri ve isteklerinin alındığı iletişim kanalları aşağıdaki gibidir: Direkt olarak; satış operasyon uzmanlarına, ihracat operasyon uzmanlarına, yurt içi bölge yetkililerine, ihracat bölge yetkililerine, teknik destek ve pazarlama uzmanı pozisyonlarında görevli personelimize, Hafta içi ve mesai saatleri içerisinde sabit telefon hatları üzerinden şubelerimize, http://www.apeltutkal.com/tr/iletisim link üzerinden direkt iletişim, teknik@apeltutkal.com e-mail adresi, KS.P05-F003 Müşteri Şikayet Formu ile, 4.2 İşleme Alınması 4.2.1 KS.P05-F003 Müşteri Şikayet Formu ile ulaşmayan tüm şikayetler için, Şikayeti alan personelimiz en geç 2 iş günü içerisinde, ilgili formu doldurarak Teknik Destek ve Pazarlama uzmanına iletir. Hedef süre içerisinde teknik olarak yazılı iletme imkânı olmadığı durumlarda şikâyet bilgilerini tüm detayları
Sayfa No 2 / 5 ile birlikte e-mail ortamında Teknik Destek ve Pazarlama uzmanına iletir. Teknik Destek ve Pazarlama Uzmanı tarafından ulaşan veya oluşturulan SP.S01-F003 Müşteri Şikâyet Formu, Yönetim Temsilcisine iletilir. 4.2.2 Şayet KS.P05-F003 Müşteri Şikayet Formu HA01 Ticari iade ve/veya HA02 Yanlış Sipariş / HA 03 Ambarda Kayıp hatalarından kaynaklı bir iade ise, iade ürünlerin değerlendirmesi için Kalite departmanına iletilir ve sonuçlara göre şikayet aynı form üzerinden kapatılır. 4.2.3 Diğer hata kodları için ( KS.S02-T024 Müşteri Şikayetleri Kodlama Talimatına göre) ; Şikayet değerlendirmesinin detaylı yapılabilmesi amacı ile ; Yönetim Temsilcisi tarafından, veriler KS.P05- F005 Müşteri Şikayet Değerlendirme Formuna işlenir ve Yönetim Temsilcisi olası sebepler ve müşterinin memnuniyetinin sağlanabilmesi için çözüm önerilerini belirler ve ön araştırmayı 3 iş günü içerisinde sonuçlandırılır. Olası sebepler ve çözüm önerilerinin belirlenmesi sonrası, Yönetim Temsilcisi sikayet formunu uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüme iletir. 4.2.4 Müşteri şikâyetleri, Yönetim Temsilcisine ulaşmasının ardından, maksimum 7 iş günü içerisinde müşteriye şikâyet inceleme sonuçları, varsa düzeltici faaliyetler ve memnuniyet için çözüm önerileri ile sonuçlandırılır ve Teknik Destek ve Pazarlama uzmanına e-mail ile bildirilir. 4.3 Şikayetin Alındığının Bildirilmesi 4.3.1 Talepler; rutin müşteri ziyaretlerinde iletilmesi halinde; Satış temsilcilerimiz tarafından KS.P05-F003 Şikayet Formu düzenlenerek müşteriden form üzerine imza alınmaktadır. Bu şekilde talebin işleme alındığı ve bu talimatta belirtilen sürelerde dönüş yapılacağı satış yetkilisi tarafından sözlü bildirilmektedir. 4.3.2 Faks ve posta yolu ile iletilen şikâyetlerde müşterilerimize tercih ettikleri kanallardan bilgilendirme yapılmaktadır. Mail ile alınan başvurularda ise şikâyetin alındığına dair bilgi maili gönderilmektedir. Müşteri e-mail kullanıcı olmaması halinde; ilgili satış temsilcisi tarafından telefon / ziyaret ile bilgilendirme yapılmaktadır.
Sayfa No 3 / 5 4.4 Düzeltici Faaliyetin Belirlenmesi 4.4.1 Müşteri şikâyeti uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüm tarafından incelenerek uygunsuzluğun nedeni ve alınacak düzeltici faaliyetler belirlenir. Yapılacak çalışmalar KS.P05 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler prosedürü kapsamında; KS.P05-F001 DÖF Formu ile kayıt altına alınır. 4.4.2 Bilgi ve veriler uygunsuzluğun kaynaklandığı bölüm tarafından düzeltici faaliyet göz önünde bulundurularak müşterinin problemini giderebilecek en uygun ve etkili çözüm belirlenerek, KS.P05- F005 Müşteri Şikâyet Değerlendirme Formuna işlenir ve form Yönetim Temsilcisine gönderilir. 4.5 Müşteri ile Mutabakatın Sağlanması 4.5.1 Sonuçlandırılan KS.P05-F005 Müşteri Şikâyet Değerlendirme Formu; Yönetim Temsilcisi tarafından Teknik Destek ve Pazarlama uzmanına iletilir. 4.5.2 Teknik Destek ve Pazarlama Uzmanı direkt kendisi iletişime geçerek ve/veya ilgili Operasyon uzmanı tarafından MÜŞTERİ ile irtibata geçilmesi sağlanarak dolaylı olarak şikâyetin sonucunun iletilmesini ve mutabık kalınmasını sağlar. Burada müşteri ile telefonda görüşme, e-mail olarak yazışma, müşteri ziyareti v.b yöntem kullanılır. Bu işlem için hedef süre 5 İŞ GÜNÜ dür. Mutabakat sonucu yine aynı form üzerinden KS.P05-F005 Müşteri Şikayet Değerlendirme Formuna görüşler işlenir ve form Yönetim Temsilcisine gönderilir. 4.5.3 Müşterinin önerilen hiçbir çözümü kabul etmemesi ve mutabakat sağlanamaması halinde şikâyet kapatılmaz ve açık bırakılır. Mutabakat sağlanamaması durumunda şikâyette bulunan müşteri, yasal hukuki yollardan hak arama hakkına sahiptir. 4.5.4 Tüm şikayetler 3 er aylık periyotlarda ÜST YÖNETİME Yönetim Temsilcisi tarafından raporlanır. Açık kalan şikâyetler değerlendirme dönemlerinde izlenmeye devam edilir ve şikâyet tarihinden itibaren 1 yıl içerisinde müşterinin bir dış çözüme başvurduğuna dair müşteriden herhangi bir bilgi ya da resmi makamlardan bir bilgilendirme gelmemesi halinde şikâyet kapatılır. 4.6 Müşteri şikayeti değerlendirmesi sonucuna göre; problemin diğer müşterileri de etkisinin değerlendirilmesi 4.6.1 Yönetim Temsilcisi tarafından; şikayette bulunan müşterinin memnuniyetinin sağlanması sonrasında, problemin SERİ ÜRETİM kaynaklı olduğu tespit edilmesi halinde; benzer uygunsuzluktan etkilenmiş
Sayfa No 4 / 5 farklı bir müşteri var ise tespiti yapılır ve bu talimatın 4.2-4.3-4.4 ve 4.5 nolu maddelerinde belirtilen aksiyonların alınması sağlanır. 4.7 Müşteri Şikâyetleri analizlerinin etkinlik kontrolü ve izleme 4.7.1 Tüm şikâyetler KS.P05-F004 Müşteri Şikâyetleri İzleme Formu ile Yönetim Temsilcisi tarafından takip altına alınır ve raporlanır. 4.7.2 Açılan Düzeltici Faaliyetler, Yönetim Temsilcisi tarafından; KS.P05-F002 D.Ö.F Takip Çizelgesi ile etkinliği takip altına alınır. Etkinlik takibinde KS.P05 Düzeltici Önleyici faaliyet prosedürü referans alınır. 4.7.3 Şikâyetlerin ele alınma prosesi esnasında; adil, objektif ve tarafsız şekilde değerlendirme yapıldığının doğrulanması amacı ile tüm şikâyetler 3 er aylık periyotlarda ÜST YÖNETİME Yönetim Temsilcisi tarafından raporlanır. 4.7.4 3 er aylık raporların Üst Yönetim tarafından incelenmesi sonrasında; etkinlik, objektiflik, adil yaklaşım, tarafsızlık ilkelerine aykırı bir durum tespit edilmesi halinde; Genel Müdür Yardımcısı tarafından Düzeltici Faaliyet başlatılır. Söz konusu uygunsuzluğun şikâyette bulunan müşterinin memnuniyetini etkileyebilecek bir husus olması halinde; müşteri ile temas kurularak gerekli iyileştirmeler planlanır ve müşterinin memnuniyeti sağlanır. 4.8 Müşteri Şikâyetleri Prosesinin Performansının Ölçülmesi, İzlenmesi ve Değerlendirilmesi 4.8.1 Müşteri şikâyetleri analizi; Yönetim Temsilcisi tarafından aylık periyotlarda izlenmektedir. Bu işlemler GM.S01 Firma Yönetimi ve İş Planlaması Süreci kapsamında, GM.S01-F002 Performans Kriterleri ve Hedefleri İzleme Formu ile kayıt altına alınır. 4.8.2 Müşteri şikâyetleri etkinliği; İç tetkikler ve Y.G.G toplantılarında değerlendirilir ve düzeltici faaliyetler ile alınması gerekli iyileştirme faaliyetleri bu esnada gözden geçirilir. 4.9 Müşteri Memnuniyeti Anket Değerlendirmeleri ve Raporlaması 4.8.1 Müsteri Şikâyetleri Prosesine İlişkin Memnuniyet Ölçümü, her şikâyet sonrası Teknik Destek ve Pazarlama Uzmanı direkt kendisi iletişime geçerek ve/veya ilgili Operasyon uzmanı tarafından MÜŞTERİ ile irtibata geçilmesi ile dolaylı olarak şikâyetin sonucunun iletilmesini ve mutabık kalınmasını sağlayarak yapılmaktadır.
Sayfa No 5 / 5 4.8.2 Satış-Pazarlama departmanı tarafından; yılda bir kez SP.S01-F005 Müşteri Memnuniyeti Anketi ile Müşterilerimizin memnuniyetinin genel değerlendirmesi yapılır. Sonuçlar SPSS -istatiksel veri analizi programında analiz edilir ve sonuçlar; Bölgesel değerlendirme Tüm bölgelerin değerlendirmesi Frekans ve Güvenirlilik başlıkları altında; Teknik Destek ve Pazarlama Uzmanı tarafından satış toplantılarında raporlanır anket değerlendirmeleri sonucu iyileştirme planlarını hazırlar ve uygulamaya alınır. 4.8.3 Üst Yönetim tarafından sonuçlar; 3 er aylık satış pazarlama durum değerlendirmesi toplantılarında görüşülerek değerlendirilir. Raporlar Y.G.G toplantılarında gözden geçirilir.