HİZMET SATIŞTA YALIN PLANLAMA Dilara TORLAK Hizmet Satış Yöneticisi 13.6.2016
HİZMET SATIŞTA YALIN Sürdürülebilir başarı için, itibar ve güven etrafında şekillenecek bir iş modeli kurmak gereklidir. Sağlık, itibar ve güvenin çok kolay zedelenebileceği bir alandır ve yönetimi hayati derecede önemlidir.
HİZMET SATIŞTA YALIN Yalın düşünce İsrafları azaltmak (bekleme, fazla hareket, fazla işlem vb.) Gerekli ve gereksiz işleri İsrafı Azaltmak değer akışı açısından ayırmak Sürekli YALIN İyileştirme Katma değer üretmeyen DÜŞÜNCE işleri belirlemek Doğru süreçler geliştirerek satışı, karı, Doğru hasta / hasta yakını ve çalışan Süreç memnuniyetini arttırmak Sürekli iyileşmeyi hedefleyen bir sistemi geliştirmektir. Gereksiz İşleri Ayıklamak
AMAÇ Yöneticilerin; işin nasıl yapılması gerektiğini söylemesi beklenmektense, çalışanların süreçlere dahil edilip ayrıntılara nasıl bakacaklarını göstermek, işin gerçekten yapıldığı yerde ve işi yapanlar tarafından problemin çözülmesini sağlamaktır.
HEDEF Sürekli iyileştirmek İsrafı azaltmak Değer akışını sağlamak Zamanı verimli kullanabilmek yalın projeler ile sağlanabilir ve geliştirilebilir.
METOD Yalın tekniklerden kök neden analizi kullanılarak HCRM (Hospital Customer Relation Management), Hastane Müşteri İlişkileri Yönetimi projesi yapılmıştır. Projenin amacı, hasta / hasta adaylarının, hastanemiz müşterisi portföyüne kazandırılarak, hasta sayısı artışının sağlanmasıdır.
KAPSAM Mevcut durum analizi değerlendirerek; telefon ile ulaşan veya şahsen başvuran hasta / hasta yakınlarının hangi aşamalarda müşteriye dönüşmedikleri üzerine yoğunlaşılmıştır.
ANALİZİ YAPILAN HASTA GRUPLARI 1. Grup: Telefon ile; tedavi sürecine ve fiyatlandırılmasına dair bilgi almak isteyen hasta / hasta yakını 2. Grup: Muayene sonrası ameliyat karar vermesi gereken hasta 3. Grup: Dış merkezde ameliyat kararı verilen fiyat bilgisi almak için hastanemize müracaat eden hasta 4. Grup: Danışmaya başvurup bilgi alamadan giden hasta / hasta yakını analizleri yapılmıştır.
ANALİZ SONUÇ GRAFİĞİ
ANALİZ SONUCU DOLU OLAN RANDEVU BÖLÜMLERİ Kadın Hastalıkları ve Doğum Cildiye Kulak Burun Boğaz Beyin ve Sinir Cerrahisi Ortopedi ve Travmatoloji Üroloji İZİNLİ OLAN RANDEVU BÖLÜMLERİ Cildiye Nöroloji Göz Hastalıkları Beyin ve Sinir Cerrahisi İç Hastalıkları Plastik ve Rekonstrüktif Cerrahi
ANALİZ SONUCU Sonuç ve Çıkarımlar Soru soran hasta adayı ile direkt ilgilenilmesi Telefon ile talep edilen bilgilerin anında verilmesi Bilgi isteyen hasta adayına mutlaka geri dönüş ve takip işlemi başlatılması
ANALİZ SONUCU Sonuç ve Çıkarımlar Ücretli hastaların, ayrıca ameliyata karar vermeye çalışan hastaların ayrı odada bilgilendirilmesi karar verme sürecinin hızlandırması, bir personelin görevlendirilmesi ve bu işi takip etmesi gerekliliği Ameliyat önerilen hastanın fiyat bilgisi almak için yönlendirildiği birimde ve sonrasında mutlaka takip edilmesi sürece doktorunun da dahil edilmesi
DEĞER ODAKLI SATIŞ
DEĞER ODAKLI FİYATLANDIRMA Değer odaklı fiyatlandırma politikasında fiyatı; Hizmetin hasta açısından değeri Kurumun ana fiyat stratejisi belirler
İYİLEŞTİRME ÖNCESİ SÜREÇ Hasta / hasta yakınının farklı birimlerden fiyat bilgisi alması Birlikte çalışması gereken birimlerin dağınık yerleşimi Hasta / hasta yakını isteklerine geri dönüşün hemen olamaması
HASTA KAYNAKLARI Poliklinikler Acil Konsültasyon Özel Sigortalar & Anlaşmalı Kurumlar Yönlendirilen (Tavsiye, çalışan yakını vb.)
5S Çalışma alanları ve hedefe uygun ihtiyaçlar değerlendirilerek 5S (Ayıklama, düzenleme, temizlik, standardizasyon-süreklilik) yöntemiyle yerleşim planları oluşturulmalıdır.
YALIN İLKELER İLKE Değer Değer akışı Sürekli akış Çekme Mükemmellik YAPILMASI GEREKENLER Nihai kullanıcı (hasta)açısından belirlenmesi Tüm değer katan adımları tespit ederek değer yaratmayan adımların kaldırılması Değer akışında bekleme olmaması İşi bir başka servise itmekten kaçının Değer yaratan adımların kesintisiz akışlarının başarılması
GEMBA Sorunun oluştuğu yere git (Gemba) Her şeyi uzaktan izle notlar al (gembutsu) Sorun anındaki koşulları değerlendir Olayla ilgili görüşleri topla Çalışanların önerileri ile çözüm üret Sürekli iyileştirmeler ile uygulamayı yinele Geliştirilen çözümü olay yerinde kontrol et
Hizmet Satış Yöneticisi Acil Özel Sigortalar Anlaşmalı Kurumlar Poliklinikler GEMBA YERLEŞİM PLANI Giriş Kapısı Hasta İletişim Birimi Müdürlük Mesul Ana Danışma Yatış Poliklinikler Röntgen Asansör Asansör İdari Müd. Taburculuk Misafir Hekimler Sorumlusu Poliklinikler Poliklinikler Hizmet Satış Görevlisi
BEKLENTİLER Hasta ve Yakınlarının Hizmet Satış Biriminden Beklentileri Doğru ve güncel bilgiyi edinmeyi (hekim, süreç, fiyat vb.) İhtiyaçları ve istekleri doğrultusunda hizmet almayı Gereksiz yönlendirmelerin yapılmamasını Bilgilerinin gizliliğini ve saklanmasını Hatırlanmayı (ilgi, hoşgörü, güler yüzlülük)
HİZMET SATIŞ GÖREVLİLERİ Hasta / hasta yakınını çok iyi anlamalı ve gözlemeli Hasta / hasta yakınını ihtiyaçları doğrultusunda bilgilendirmeli Hasta / hasta yakınının bilinçli tercihlerini etkileyen nedenlerini öğrenebilmeli Hasta / hasta yakını ile empati kurabilmeli Hasta / hasta yakını bilgilerinin gizliliğini sağlamalı Doğru bilgiyi toplamalı, değerlendirmeli ve doğru bilgiyi paylaşmalı Hekim, hasta / hasta yakını, ekip üyeleri ve kurum arasındaki ilişkiyi gözetmeli
PUKÖ P U K Ö Hizmet sunmayı planladığımız hasta sayısı İlgili alanlar ile hedefin paylaşılması Aylık verilerin analiz edilmesi Analiz sonucuna göre sürekli iyileştirme kapsamında yeni yöntem geliştirilmesi
2014-2015 MUAYENE SAYILARI 25000 24126 22105 22473 22120 20000 15000 19686 19874 18984 18336 18655 19015 19376 19148 17512 17504 17370 17306 15101 16724 19966 19094 16837 15934 16857 19583 2014 2015 10000 5000 0 OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK
2014-2015 MUAYENE SAYILARI / GÜN 2014 579 Muayene 2015 675 Muayene % 8
2014-2015 AMELİYAT SAYILARI 10000 9680 9000 8000 8107 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 706 831 741 732 677 802 686 794 675 771 754 878 944 601 759 655 651 751 786 587 652 777 722 855 0 OCAK ŞUBAT MART NİSAN MAYIS HAZİRAN TEMMUZ AĞUSTOS EYLÜL EKİM KASIM ARALIK TOPLAM 2014 2015
2014-2015 AMELİYAT SAYILARI / GÜN 2014 22 Ameliyat 2015 27 Ameliyat % 8
SONUÇ Satış ekibinin motivasyonu ile değer odaklı satış artırılır Hizmete ulaşım kolaylaştırılır Süreç sürekli iyileştirilir Hastanın istediği, ihtiyacı olduğu hizmeti alması değeri artırır Sadık hasta grubu oluşturulur Çözüm odaklı bakış açısı oluşturulur
SONUÇ Planlama, uygulama, kontrol ve önlem alma süreçleri gerçekleştirilir Kaynakların verimli kullanılması sağlanır Kurumun gelişmesi için kaynak artışı sağlanır Tanımlanan hedef ve amaçlara ulaşılır İSRAF lar azaltılır
Mükemmellik Erişilmesi Zor Ancak, Bir Yalın Hastane İçin Kabul Edilebilir TEK HEDEFTİR M. Graban, Yalın Hastane, Nisan 2011