Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri Ça r Merkezi Hizmetleri www.siemens.com.tr/it-solutions
Kritik Buluflma Noktası: Ça rı Merkezi Tüketicilerin markalarla veya flirketlerle yafladı ı her deneyim onların zihninde bir iz bırakır ve bu izlerin toplamı o markayı/flirketi algılama biçimini, sevip sevmemesini, sadık kalıp kalmamasını belirler. Dolayısıyla tüketicinin size ait her deneyimi çok önemli. Üstelik tüketici deneyimleri giderek daha da kritik hale geliyor. Çünkü globalleflme beraberinde çok daha keskin bir rekabet, hızlı ve etkin davranma zorunlulu u ve güçlü reflekslere sahip rakipler getirirken; tüketiciyi daha talepkar ve daha sadakatsiz kılıyor. Günümüz ifl yaflamının olmazsa olmazlarından biri ça rı merkezleri. Hem tüketiciye daha iyi hizmet vermek, hem çeflitli CRM uygulamaları gelifltirebilmek, hem de marka duruflu açılarından bakıldı ında; e er etkin bir ça rı merkeziniz yoksa iletiflim ve hizmet boyutlarında büyük bir eksi iniz var demektir. Dolayısıyla bir ça rı merkezinizin bulunması yeterli de il; onu etkin bir flekilde kullanmanız gerekli. Ça rı merkezinin etkinli i söz konusu oldu unda ise birçok faktör devreye giriyor. Do al olarak en baflta da insan. Markanızın sesi olan bu kiflilerin tüketicide uyandırdı ı duygu, çözüm sunma konusundaki becerileri ve genel olarak yetkinlikleri Kısacası tüketicinin yaflayaca ı deneyimin niteli ini belirleyecek unsurlar sizi temsil eden insan la bafllıyor. Bu deneyim olumlu oldu unda tüketicinin kalbindeki yeriniz biraz daha sa lamlaflırken, olumsuz oldu unda birçok üstün özelli iniz, hatta o güne kadarki baflarınız bile göz ardı edilebilir. Yeni müflteri kazanmanın mevcut müflteriyi memnun etmekten altı kat daha pahalı oldu u günümüzde, bu durum göz ardı edilemeyecek kadar kritik. nsan faktörünün yanı sıra, ça rı merkezinin hizmet yelpazesi hem tüketici, hem firma açısından ne tür faydalar sunabildi i, teknolojinin neresinde durdu u, ne kadar verimli oldu u ise di er faktörler. Ça rı merkezinizde ne tür hizmetler sunabiliyor, ne tür pazarlama çalıflmaları yapabiliyor, sorunları ne kadar sürede/kaç aramada çözebiliyor, tüketici verilerini ne derece etkin kullanabiliyor, ça rı merkeziniz aracılı ıyla tüketici tatminini ne ölçüde yükseltebiliyorsunuz? Tüm bunların ötesinde etkin bir raporlama ve analiz sistemiyle performansınızı izleyip, sürekli gelifltirip, veriminizi koruyabiliyor musunuz? Ça rı merkeziniz kimin ellerinde? Tüm bu sorular göz önünde bulunduruldu unda ça rı merkezi alanında dıfl kaynak kullanımı neredeyse alternatifsiz bir yol haline geliyor. Ça rı merkezinin bafllı baflına büyük bir operasyon olması ve ayrı bir uzmanlık gerektirmesi, servis kalitesini yükseltirken maliyetleri düflürme zorunlulu u, yapılan teknoloji yatırımının geri dönüflüyle ilgili beklentiler ve bunun gibi birçok unsur dıfl kaynak kullanımını gerekli kılıyor. O zaman temel soru flu: Kimle yola çıkmalısınız?. Seçece iniz partner, bu alanda gerekli yetkinli e, deneyime ve baflarılı referanslara sahip olmalı; teknoloji kullanımı ve müflteri iliflkileri yönetimi konusunda size vizyon sunabilmeli; multi-sektörel deneyimiyle ifl dünyasının güncel dinamiklerine uygun bir yaklaflım gelifltirebilmeli ve ça rı merkeziniz aracılı ıyla iflinizin büyümesine katkıda bulunabilmeli.
Global ça rı uzmanı: Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri Siemens gibi bir dünya devinin gücünü, global etkinli ini ve teknolojik üstünlü ünü arkasına alan Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri, parçası oldu u kurum gibi dünya ölçe inde baflarılara sahip. IT hizmetleri pazarında dıfl kaynak kullanımı alanında dünyanın en büyük 10 servis sa layıcısından biri olan Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri; 40 dan fazla ülkede faaliyet gösteriyor. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri nin güçlü oldu u alanlardan biri de ça rı merkezi ve servis masası hizmetleri. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri, kuruluflların ça rı merkezi ihtiyaçlarına dıfl kaynak kullanımı yöntemi ile servis sunan, ülkemizin en büyük servis sa layıcılarından birisi. 2 farklı lokasyonda, 7 gün ve 24 saat kesintisiz servis sunan ça rı merkezlerinde; Teknik Destek, Veri Güncelleme, Siparifl, Rezervasyon, Tele-Satıfl, Tele-Pazarlama, Kampanya Yönetimi, Anket ve IVR dan Siparifl Yönetimi hizmetleri veriliyor. 1997 den bu güne, ça rı merkezi alanında faaliyet gösteren Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri 2005 yılı içinde ça rı merkezlerinde; adres güncelleme ve kart satıfl ça rılarının gerçeklefltirildi i, ifl yeri do rulama ve istihbarat ça rılarında CTI teknolojisinin kullanılması ile etkinli in maksimuma çıkartıldı ı bir döneme girdi. Böylelikle müflteri etkileflimi, bilinmeyen numaralar ça rısı yönetimi, uçufl rezervasyonu, telefonda siparifl, yardım masası etkileflimi, ADSL ça rılarının karflılanması, yabancı dillerde müflteri destek ça rısının yönetilmesi gibi bafllıklarda çok daha etkin sonuçlar elde edildi. Türkiye nin uluslararası standartlardaki baflarısı Siemens in küresel yapısı içinde 1. sınıf üretim merkezi olarak konumlandırılmasını ve Servis Masası çözümlerinde offshore lokasyon olarak tanımlanmasını sa ladı. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri ça rı merkezlerinde görev alan müflteri hizmet yetkilileri; günlük yaflantımızın hemen her alanında bizlere yardımcı oluyor. Rakamlara göz atarsak; Havayolu ile seyahat eden farklı havayolu flirketlerinin yolcularının kolay eriflilebilir ça rı merkezi operasyonu ile yılda 2,000,000 uçufl rezervasyonunun yapılması, Adres güncelleme, asıl kart, ek kart ve çapraz satıfl ça rılarının gerçeklefltirildi i, ekstre ödemelerinde aksaklı ın olması durumunda tahsilat ça rılarının yapıldı ı, kredi kart baflvurularında ifl yeri do rulama ve istihbarat ça rılarının gerçeklefltirildi i, CTI teknolojisinin en etkin flekilde kullanılması ile müflteri temas sayısının maksimuma çıkartılıp, operasyonel verimlili in artırıldı ı ça rı merkezi operasyonu ile yılda 10,000,000 müflteri etkilefliminin yapılması, Ev ve ofis tüketicilerine yönelik olarak yılda 2,600,000 adet telefonda siparifl yönetiminin yapılması, Dizüstü bilgisayar sistemlerine yönelik farklı dillerde yılda 1,500,000 müflteri destek ça rısının gerçeklefltirilmesi, Ülkemizin önde gelen firmalarının masaüstü kullanıcılarına destek sa layarak, kullanıcı verimlili ini artırıcı ve sistemlerin çalıflmaması durumunda oluflacak maliyetlerini azaltıcı flekilde yılda 120,000 adet yardım masası etkilefliminin gerçeklefltirilmesi, Cep telefonu cihazlarına yönelik olarak hem Türkiye hem Yunanistan daki kullanıcılardan gelen yılda 120,000 müflteri etkilefliminin gerçeklefltirilmesi.
Neden Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri? Proaktif partner Bu sorunun cevabı, her fleyden önce Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri nin yaklaflımında gizli. E er partneriniz Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri ise reaktif bir destek de il, proaktif bir ifl gelifltirme modeliyle karflılaflırsınız. Köklü ve global partnerlerin sayısının çok az oldu u, genelde hizmetin talebe ba lı olarak flekillendirildi i bu alanda Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri; global bilgi ve deneyiminin yanı sıra ifl ve teknoloji açısından yaratıcı bir yaklaflım gelifltirerek riski en aza indirir. Multi-sektörel deneyimini vizyon açıcı bir özellik olarak devreye sokar. Global network avantajını ayrıca, raporlama ve analiz safhalarında da farkl lafltırıcı bir özellik olarak yaflarsınız. Böylece tüketiciyi anlarken dünyanın bilgisi ne sahip olursunuz. Uluslararası tescilli bafları Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri ça rı merkezi ve servis masası hizmetlerinde uluslararası platformda da tescillenmifl bir baflarıya sahip. Özellikle ABD ve ngiltere de geçti imiz yıllarda danıflmanlık flirketlerinin yaptı ı arafltırmalarla bu alanda en iyi isimlerden biri oldu u kayıtlara geçti. Dünya üstündeki yayılımına baktı ımızda ise Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri nin Kuzey Amerika, Avrupa, Güney Afrika ve Asya; bir baflka deyiflle dünyanın farkl noktalar ndaki servis masalarında 16 dilde yılda 20 milyonun üstünde ça rıyı yanıtladı ını görüyoruz. Dünya üstündeki bu hakimiyette Siemens in Global Delivery Backbone yaklaflımının önemli bir payı var. Çünkü bu yaklaflım müflterilere maliyet, kapasite ve yapabilirli in en esnek kombinasyonunu sunmak demek. Sonuç ise; örneklerden ve global perspektiften yola çıkılarak ça rı hacminin düflmesi, ilk ça rıda çözüm oranının yükselmesi ve daha az yönlendirilmifl (dispatch) ça rıyla karflılaflılması... SieQuence ile adım adım kazanç artırımı Siemens tarafından gelifltirilen SieQuence çözümü; adım adım kazanç artırımıyla tasarrufun paralel ilerledi i bir destek ortamı demektir. Telekomünikasyon devi Equant ın Kurumsal Telekom Baflkanı Bill Young bunu flöyle açıklıyor; Siemens kullanıcılara gereken özenin gösterildi inden emin olmak için ekstra yol kat eder. Biz Siemens le partnerlik iliflkimiz sayesinde %30 tasarruf sa ladık. Kısacası SieQuence yaklaflımı, reaktif destekten sorunların önceden önlenmesini sa layan hizmete do ru bir evrim sa lar. Nasıl mı? Benzersiz bir global network ün düflünme ve bilgi paylaflma gücünü kaldıraç etkisi yaratacak flekilde kullanarak. Uzun vadeli çözüm E er Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri gibi; global network ün parças ysan z müflterilerinizin yat r m n n kendilerine en iyi flekilde dönmesini sa layabilirsiniz. Bu aynı zamanda müflterilerinizin rekabet avantajını gelecekte de korumaları anlamına gelir. Biogen Global Teknoloji Hizmetleri Direktörü Mike Herrick in ifadesiyle Sürekli ve istikrarlı bir flekilde ortaya koyulan bir insan ve ortaklık de eri dir bu. Özetle; Ça rı merkezinizden Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri sorumlu ise: Son kullanıcı tatmini ve verimlilik artar. Tüketici sadakati yükselir, 7/24 operasyon olana ıyla müflterilerinize daha iyi servis sunulur, Arama hacminin ve çözüm sürelerinin azaltılması sa lanır, Ölçek avantajıyla kaldıraç etkisi yaratılabilir. Ça rı merkeziniz çok fonksiyonlu bir nitelik kazanarak aynı anda farklı hizmetlerin sunuldu u bir merkeze dönüflür, Bir çok yetenekle donatılmıfl, alanının uzmanı profesyoneller sayesinde personelinize iflini yaparken daha fazla özgürlük ve esneklik sa lanır, Sözleflme çerçevesinde belirlenmifl, öngörülebilir maliyetlerle yola çıkılır ve sürpriz yaflanmaz.
Nasıl Çalıflırız? Birbirinden çok farklı sektörlerde farklı müflteri ihtiyaçlarını en etkin flekilde yönetebilmek amacıyla birbirine entegre süreçler uygularız. Her biri uzmanlık gerektiren bir çok bafllık altında hizmet veririz. Projelerimiz için çalıflan adayları çok farklı kaynaktan arafltırdı ımız gibi, kurum içi çalıflanların, özel e itimlerle ça rı merkezi bünyesine kazandırılması yöntemini de uygularız. Uygun bulunan adayların iflin niteli ine uygun profillere ulaflmaları amacıyla onları e itiriz. Projenin ihtiyaçlarına ba lı olarak 2 hafta ile 2 ay arasında de iflen bafllangıç e itimlerini, belirli aralıklarla tazeleme e itimleri izler. Teknik destek uzmanlarına uluslararası sertifikasyon programları do rultusunda e itim veririz. Farklı dil ihtiyaçlarına yönelik olarak Türkçe, ngilizce, Fransızca, Almanca, spanyolca ve Yunanca dillerinde e itim materyalleri olufltururuz. Kalite Güvence ve Performans Yönetimi di er önemli gündem maddelerimizdir. Bu iki süreç entegre ve birbirini besleyen yapıdadır. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri nin gelifltirdifli Aqua ve Feedvisor yazılımları entegre çalıflan ve çalıflan performansını projenin hedef metriklerine göre de erlendiren ortak bir yazılım platformudur. Ayrıca her yıl müflteri memnuniyet anket çalıflması gerçeklefltirerek müflterilerimizin yorumları do rultusunda performansımızı gelifltirir, partnerlik iliflkimizi güçlendiririz. fie ALIM E T M KAL TE VE GÜVENCE PERFORMANS YÖNET M Aktivasyon ve Operasyon PROJE YÖNET M SÜREÇ DANIfiMANLI I KAPAS TE PLANLAMA VE RAPORLAMA DE fi KL K YÖNET M TEKNOLOJ YÖNET M
Ne sunuyoruz? Tüm Ça rı Merkezi hizmet bileflenleri: Altyapı, Organizasyon (yapı ve personel), Kapasite yönetim sistemi, nsan kaynakları yönetim sistemi, E itim programları, Süreç yönetim sistemi, Olay, problem, de iflim ve esneklik yönetimi, Hizmet teslim yönetimi, Ça rı yönetim sistemi, Yönetim bilgi sistemi, Raporlama, Servis düzeyi yönetim sistemi, Kalite yönetim sistemi, Performans yönetim sistemi, letiflim a ı ve sistem bilgisi, Bilgi güvenli i, Di er servislerle entegrasyon kolaylı ı, Ça rı yo unlu una göre iste e ba lı hizmet, Marka ba ımsız çözümler. Switchboard / PBX ISDN, PRI harici hatlar, dahili aracılar ve çoklu lokasyonlarda Ça rı Merkezi altyapısını destekler, Yüksek eriflilebilirlik sa lar. Otomatik Ça rı Da ıtımı (Automatic Call Distribution - ACD) Otomatik Ça rı Da ıtımı, gelen yüksek hacimli ça rı trafi ini müflteri temsilcilerine eflit olarak yönlendiren yazılımdır, Müflteri temsilcisi, bir ACD ça rısında hattın nerede etkin oldu unu belirleyebilir. Mesaj Kutusu Mesaj Kutusu, mesaj servis bilgisayarı ve tufllu telefonun birlikte kullanılarak zaman ba ımsız mesaj de iflimine olanak tanır, Otomatik ça rı cevaplama ve kiflisel mesaj kutusu bu fonksiyonun iki ana uygulamasıdır. Ça rı Yönetim Sistemi (Call Management System - CMS) CMS ça rı trafik verilerini toplayıp, yönetim raporları hazırlayarak santralin Otomatik Ça rı Da ıtım fonksiyonuna idari bir arayüz oluflturulmasını sa lar, Uzaktan eriflim, raporlama imkanları sunar. Etkileflimli Sesli Yanıt Sistemi (Interactive Voice Response - IVR) Müflterilerinizle sürekli irtibatta kalmanızı sa lar, Menü yönlendirmeli sistem sayesinde ça rı veri tabanlarını inceleme, satın alma e ilimlerini tespit etme olana ı sunar, Müflteri temsilcisi üretkenli ini artırır. Bilgisayar-Telefon Entegrasyonu (Computer Telephony Integration - CTI) Ses, asenkronize veri transferi, faks, uzaktan eriflim, online hizmetler ve daha pek çok yeni iletiflim yöntemini kullanma imkanı sunar, Bilgisayar ve telefonun entegrasyonu ile telefonun bir bilgi ifllem cihazına dönüflmesini sa lar, Her an, her yerden multimedya iletiflim kolaylı ı yaratır, Mesaj alıflverifli, ça rı yönetimi ve mesaj kutusu vb uygulamaları kullanma imkanı sunar, letiflimin daha etkin yönetilmesi sonucu artan müflteri memnuniyeti sa lar. flgücü Yönetimi Etkin iflgücü planlaması ve do ru tahminler sayesinde hizmet hedeflerinin tutturulmasını sa lar, Dinlenme süreleri, yemek araları ve toplantıları programlayarak personel bütçesini %10 ile %15 arasında küçültür, Vardiya planlarının uygulanmasına yardımcı olur. Ses Kayıt Ünitesi (Voice Recording Unit - VRU) Temsilci ile müflteri arasındaki anlaflmazlıkların çözüm sürecinde görüflme kayıtlarına baflvuru imkanı sunar, Kalite Güvence Sistemi ne uyumu belirleme amaçlı performans ölçümü sa lar. Faks Kayıt Ünitesi Faks bilgilerini elektronik ortamda saklama avantajı sunar. Internet Suite Web, e-posta ve chat hizmetlerini barındırır. Da ıtık Ça rı Merkezi Farklı lokasyonlardaki müflteri temsilcilerini aynı ça rı havuzdaymıfl gibi kullanabilme imkanı tanır. Kalite Yönetim Sistemi Kalite yönetimi, Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri nin Ça rı Merkezi Yönetim felsefesinin anahtarıdır. Kalite, müflterinin bekledi i hizmet seviyesini temin etmek anlamına geldi inden, kalite yönetim sistemi belirlenirken müflterilerimize sunmakla yükümlü oldu umuz hizmet seviyeleri esas alınmıfltır, Kalite Yönetim Sistemi nin amacı baflarıyı ödüllendirmek ve performansı artırmaktır. G R B
Global ve Yerel Referanslar m zdan Baz lar : Akbank DenizBank Finansbank Fortis Gösafl HSBC KTHY Mercedes - Benz Türk Merck Sharp & Dohme NSN Petrol Ofisi Roche Diagnostics Sony EurAsia T.C. Maliye Bakanl Teknosa Turkuaz Damlasu
Siemens Sanayi ve Ticaret A.fi. Siemens IT Çözümleri ve Hizmetleri Yakac k Cad. No: 111 34870 Kartal stanbul Tel: (0216) 458 65 56 Faks: (0216) 458 65 60 it-solutions.tr@siemens.com www.siemens.com.tr/it-solutions