ENTERPRISE CONTACT CENTER

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "ENTERPRISE CONTACT CENTER"

Berkant Konca
8 yıl önce
İzleme sayısı:

1 call center

2 ENTERPRISE CONTACT CENTER SAPHIRA ülkemizin uluslararası arenada ekonomik ve teknolojik rekabet gücünü artırıcı niteliklere sahip olmak üzere; İ.Ü. Teknokent yerleşkesi içerisinde, geliştirmelerin tamamı firmamız tarafından yapılan IP tabanlı tümleşik haberleşme çözümüdür. Şu an birçok firma tarafından kullanılan çağrı merkezi yapılarının dışında iki önemli özellik ile ön plana çıkmaktadır. Var olan sistemlerin tümünde müşteriler bilginin verildiği kadarı ile sınırlı durumdadır, fakat Saphira hangi rapor veya görüntü nasıl olması isteniyor ise o şekilde düzenleme imkânı sunmaktadır. Bir diğer özelliği ise, mevcut sistemlerin hepsi için sorun teşkil eden yeni nesil sistemlerle ve yazılımlarla tam uyumluluk göstermesidir. Saphira ile herhangi bir servise gerek duymadan içinde bulunan senaryo hazırlayıcı sayesinde kendi veritabanınızdan istediğiniz bilgilere erişim sağlayabilir ve bilgileri agent ekranlarına getirebilirsiniz. IVR, CTI, Ses Kayıt, Kuyruk tanımlamaları gibi bir çok gelişmiş uygulamayı sunan Saphira, gelen çağrıları karşıladığı gibi harici aramaları da otomatik olarak yapıp online müşteri temsilcilerine dağıtır. Klasik çağrı merkezi uygulamalarında gelen çağrıların sesli olarak karşılanıp Login Agent lere en kısa sürede dağıtılması, yaptığı görüşmelerin ses kaydının tutulması ve raporlama mantığına dayanmaktadır. Saphira ürün grubumuzda, müşteri odaklı çağrı merkezi tanımlamasına tam olarak uyacak bir altyapı oluşturmaya çalıştık. Gelişmiş API ler yardımı ile Saphira özelliklerini mevcut uygulamalarınızdan yönetebilir; müşterinize özel öncelikli hizmetler verebilirsiniz. Uygulamamız tamamen IP altyapısı kullandığından dağınık yapıdaki kullanıcılarınızı Çağrı Merkezi üyesi olarak tanımlayabilirsiniz. PRI ya da IP Network kullanarak mevcut telefon santraliniz ile bağlantı kurup, telefon santralinizin abonelerini agent özellikleri ile kullanabilirsiniz.

3 yazılım özellikleri yazılım özellikleri Çoklu kuyruk desteği, Entegre Ses Kayıt, Agent bazında birden fazla kuyruğa üyelik, Agent Login / Logout / Mola işlemleri, Wallboard - Online Agent ve kuyruk durumu ekranı, Supervisor ekranından online Agent statüsü / Kuyruk üyeliği değiştirme, Agent telefonunda çağrının hangi kuyruktan geldiği bilgisi, Arayan numaraya göre seneryo tanımlama / akış değiştirme, CRM Entegrasyonu ile Agent telefonunda arayan kişinin adını görebilme, Arayan kişinin prefixine göre akış belirleme, Kara liste / Öncelikli müşteri tanımlama, Her kuyruk için Agent lara öncelik seviyesi tanımlama, Bir kuyruk dolu yada cevapsız durumunda backup kuyruklara yonlendirme, Backup kuyruk olarak başka bir binadaki çağrı merkezine transfer, Yönetici tarafından tasarlanabilir seneryolar oluşturma, Günün / Saat bazında değişik seneryolar ile karşılama, Bir sunucuda birden fazla firmaya çağrı hizmeti verebilme, PRI yada SIP Network ile bağlantı kurularak Ana Santralınız a ait telefonları agent olarak kullanabilme, Otomatik arama yaparak Agent lere bağlama,

4 senaryo dizaynı senaryo dizaynı İş akışınıza göre serbest çağrı dizaynı

5 ACD / Agent / Kayıp / Kayıp Çağrı Çagrı ACD Dağıtım kuralları, bekleme anındaki sesli uyarılar, bekleme anındaki lisan işlemleri, kuyrukta taşma seneryoları... AGENT Agent kullanıcılarının yapmış oldukları telefon işlemleri detaylı olarak raporlanmak amacı ile loglanır. Kuyruk Üyelikleri Kuyruk içinde Agent Öncelikleri Agent lerin efektif kullanımını sağlar. Agent Login / Logout / Mola İşlemleri Agent ların mesai içindeki statülerini takip etmek için hazırlanan raporlara veri sağlamak amacıyla Agent mevcut konumu hakkında sisteme bilgi verir. Bu veriler Loglanarak Agent gün içinde hangi konumlarda ne kadar süre kalmış raporlanır. Kayıp Çağrı İşlemleri / Geri Arama Çağrı merkeziniz anlık yüksek trafik ile karşılaşıyorsa mevcut personeliniz müşterilerinize hızlıca cevap veremiyecektir. Bu durumda Saphira Çağrı Merkezi cevaplanmayan çağrıları geri arar.

6 raporlar Saphira Contact Center çağrı merkezi modülü kapsamlı kuyruk istatistik raporlamalarına sahiptir. Bu raporlar daha iyi hizmet kalitenizi arttırmanıza, çağrı trafiğinizi ölçümlemenize, Agent larin performans değerlendirmelerinin yapılmasına ve iş akışınızı planlayarak ortaya çıkan sonuçları kıyaslamanıza hizmet eder. Saphira rapor tool verileri iş akışınızın içerisinde ne zaman ve nerede ihtiyacınız olursa rapor almanız için tasarlanmıştır. Zaman aralığı ve gerekli bilgileri seçilmesi ile SAPHIRA size tasarlanabilir, esnek ve kapsamlı bilgileri sağlar. Gerçek zamanlı kuyruk agent görüntüleme yetkili kullanıcıların her bir kuyruk için durum ve trafik raporlarının anlık bilgi yenilemesi ile takip edilmesini sağlar.

7 diger diğer avantajları Arayan Numaraya Göre Senaryo CTI-API Entegrasyon Ses Kayıt Özelliği ve API Entegrasyonu Self Service - IVR İşlemleri Kredi Kartı ile Telesatış Çözümleri Arttırılmış Güvenlik Özellikleri LCR / Yön Seçme Özelliği Telefon Santralleri İçin CDR Hukuk Büroları İçin Çözümler

Benzer belgeler

iletişimin değerli taşı... IP PBX

iletişimin değerli taşı... IP PBX ENTERPRISE CONTACT CENTER SAPHIRA ülkemizin uluslararası arenada ekonomik ve teknolojik rekabet gücünü artırıcı niteliklere sahip olmak üzere; İ.Ü. Teknokent yerleşkesi