YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİ

T.C. MİLLÎ EĞİTİM BAKANLIĞI YİYECEK İÇECEK HİZMETLERİ UÇUŞ EKİBİ İÇİNDE ETKİLİ İLETİŞİM Ankara, 2014

Bu modül, mesleki ve teknik eğitim okul/kurumlarında uygulanan Çerçeve Öğretim Programlarında yer alan yeterlikleri kazandırmaya yönelik olarak öğrencilere rehberlik etmek amacıyla hazırlanmış bireysel öğrenme materyalidir. Millî Eğitim Bakanlığınca ücretsiz olarak verilmiştir. PARA İLE SATILMAZ.

İÇİNDEKİLER AÇIKLAMALAR... iii GİRİŞ... 1 ÖĞRENME FAALİYETİ 1... 2 1. CRM (EKİP KAYNAK YÖNETİMİ)... 2 1.1.CRM in Uçuş Güvenliğindeki Yeri... 2 1.1.1.Tanımı ve önemi... 2 1.1.2. Genel Prensipler... 3 1.1.3. Amaçları... 4 1.2. Havacılıkta İnsan Faktörü... 5 1.2.1. İnsan Performansı ve Limitleri... 5 1.2.2. Havacıların Genel Özellikleri... 6 1.3. Uçuşu Riske Atan İnsan Hataları... 8 1.3.1. Fizyolojik... 8 1.3.2. Psikolojik... 15 1.3.3. Kişisel... 18 1.4. Uçuşu Riske Atan Çevre Faktörleri... 22 1.4.1. Tabii Çevre Faktörleri... 22 1.5. Durum Muhakemesi... 23 1.5.1. Kişisel Durum Muhakemesi... 23 1.5.2. Ekip Durum Muhakemesi... 24 1.5.3. Durum Muhakemesi Kaybı... 24 1.5.4. Durum Muhakemesinin Unsurları... 24 1.5.5. Etkili Bir Durum Muhakemesi İçin Uyulması Gereken Kurallar... 25 UYGULAMA FAALİYETİ... 26 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME... 27 ÖĞRENME FAALİYETİ 2... 29 2.YÖNETİM TEKNİKLERİ... 29 2.1.Uçağın Yönetimi... 29 2.1.1. Yetki - Sorumluluk İlişkileri... 29 2.2. Liderlik... 29 2.2.1. Etkin Liderin Özellikleri:... 30 2.2.2. Lider Tipleri:... 31 2.2.3. Liderlik Stilleri... 31 2.2.4. Eğitim Verme Misyonu... 33 2.2.5. Ekip Desteği ve Takım Ruhu... 34 2.2.6. Brifingler... 34 2.3. Amaç Belirleme ve Görev Dağılımı... 34 2.3.1. Ekip Değişikliklerine Uyum Sağlamak... 34 2.3.2. Eleştiriye Açık Olmak... 34 2.3.3. Ekip Değerlendirmesi Yapmak... 35 2.4. Karar Verme... 35 2.4.1. Risk Yönetimi... 35 2.4.2. KararVerme Süreci... 36 2.4.3. Ani Tepki... 38 UYGULAMA FAALİYETİ... 39 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME... 41 i

ÖĞRENME FAALİYETİ 3... 43 3.EKİP İÇİNDE İLETİŞİM... 43 3.1. Tanımı... 43 3.2.İletişim Oluşumu... 43 3.2.1. Mesajın Gönderilmesi... 44 3.2.2. Mesajın Alınması... 44 3.2.3. Geri Bildirim... 44 3.2.4. Sonuç... 44 3.3. Ekip içinde İletişim Sürecine Uymanın Önemi... 45 3.4. Etkili lletişimin Vasıfları... 45 3.4.1. Mesajı Göndermek... 45 3.4.2. Kokpit İle İletişim... 46 3.4.3. Mesajı Almak... 46 3.5. İletişimin Engelleri... 46 3.5.1. Dış Engeller... 46 3.5.2. İç Engeller... 46 3.6. İletişim İçin Anahtar Faktörler... 47 3.6.1. İddiacı Olmak... 47 3.6.2. Savunuculuk... 47 3.6.3. Soruşturuculuk... 47 3.7. Profesyonel Kabin Ekibi Tutum ve Davranışları... 47 3.7.1. Beceriye, Kurala ve Bilgiye Dayalı Davranışlar... 48 3.7.2. Davranış Türleri... 48 UYGULAMA FAALİYETİ... 50 ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME... 52 CEVAP ANAHTARLARI... 54 KAYNAKÇA... 55 ii

AÇIKLAMALAR AÇIKLAMALAR ALAN DAL/MESLEK Yiyecek İçecek Hizmetleri Hosteslik MODÜLÜN ADI MODÜLÜN TANIMI SÜRE 40/24 ÖN KOŞUL YETERLİK Uçuş Ekibi İçinde Etkili İletişim Görev yaparken yönetim tekniklerini kullanarak amirleri ile doğru iletişim kurma, ekip içinde iletişim kurallarını uygulayarak doğru davranma yeterliliğinin kazandırıldığı öğretim metaryalidir. 10.sınıf modüllerini tamamlamış olmak. Uçuş ekibi içinde etkili iletişim kurmak. Genel Amaç. Öğrenci, uygun ortam sağlandığında ekip içinde iletişim kurallarını uygulayabilecektir. Amaçlar Öğrenci; MODÜLÜN AMACI EĞİTİM ÖĞRETİM ORTAMLARI VE DONANIMLARI ÖLÇME VE DEĞERLENDİRME 1. Ekip kaynak yönetimini araştırıp görev yaparken iletişim kurallarını uygulayabilecektir. 2. Yönetim teknikleri bilgilerini kullanarak amirleri ile doğru iletişim kurabilecektir. 3. Ekip içinde iletişim kurallarını uygulayarak doğru davranışlarda bulunabilecektir. İnternet, kütüphane, meslekle ilgili kurum ve kuruluşlar, Sınıf, Atölye Modülün içinde yer alan her bir öğrenme faaliyetinden sonra verilen ölçme araçları ile kendinizi değerlendireceksiniz. Modül sonunda ise kazandığınız bilgi beceri ve tavırları ölçmek amacıyla öğretmen tarafından hazırlanacak ölçme araçları ile değerlendirileceksiniz. iii

GİRİŞ GİRİŞ Sevgili Öğrenci, Havayolu ile ulaşım özellikle son dönemlerde hızla gelişmiş ve kitle turizm hareketlerinin gelişmesinde önemli faktör olmuştur. Havayolu işletmelerinin artması, kaliteli hizmetin ön plana çıkması; bu sektörde eğitimli personelin önemini ve açığını daha çok ortaya çıkarmıştır. Bu mesleği seçerek iyi bir gelecek için ilk adımı atmış bulunmaktasınız. Uçuş Ekibi içerisinde görev alan personel, işini ne kadar doğru ve bilerek yaparsa kalite o kadar yüksek olur. İşin kalitesini yükselten, bu alanda eğitim görmüş kişiler olacaktır. Bu modül ile Ekip Kaynak Yönetimi içerisinde görev yaparken uyulması gereken kuralları öğrenecek, Yönetim teknik bilgilerini kullanarak amirler ile doğru iletşim kuracabilecek, öğrendiğiniz bu bilgilerle Ekip içinde iletişim kurallarını uygulayarak dogru davranışlarda bulunabileceksiniz. Mesleki kariyeriniz için diğer modüllerle birlikte bu modülde yer alan bilgileri en iyi şekilde öğrenmeli ve kendini yetiştirmelisiniz. 1

ÖĞRENME FAALİYETİ 1 AMAÇ ÖĞRENME FAALİYETİ 1 Ekip kaynak yönetimini araştırıp görev yaparken iletişim kurallarını uygulayabileceksiniz. ARAŞTIRMA Ekip kaynak yönetimi nedir?araştırınız. Ekip kaynak yönetiminin uçuş güvenliği açısından önemi nedir? Araştırınız. 1. CRM (EKİP KAYNAK YÖNETİMİ) 1.1.CRM in Uçuş Güvenliğindeki Yeri 1.1.1.Tanımı ve önemi CRM, bir uçuş ekibinin güvenli ve verimli uçuş operasyonlarını başarabilmesi için mümkün olan tüm kaynakların etkili bir şekilde kullanılmasıdır. Crew Resource Management (Ekip Kaynak Yönetimi) ile ilgili bilgileri öğrenmek ve bunları mesleğin icrası esnasında uygulamak gerçekten de insan hatasına bağlı problemleri en aza indirmenin en önemli yoludur. Uçuş ekibinin etkili iletişim kuramamasından kaynaklanan hatalar ve bunların uçuş güvenliğindeki yeri ve önemi aşağıdaki maddelerde sıralanmıştır: Uçuş ekibinin eğitimlerine uygun olmayan hareket tarzı sergilemeleri. Doğal olarak artan bir seri dikkat dağıtıcılarının oluşumu. Kaptanın uçağı kontrolündeki hatası ve yardımcı pilotun uçağın uçuş rotasını ve süratini izlemedeki hatası. Uçuş ekibinin uçuş aletlerini izlemedeki hatası. Pilotun hassas yaklaşmayı terk etmekteki (going around) profesyonel olmayan kararı. Uçuş ekibinin checklist uygulamasındaki hatası. Pilot ve yardımcı pilot arasında ekip işbirliğinin olmayışı. Aşağıdaki iki örnekte görüldüğü gibi kazalarda insan faktörü ile ilgili birçok olay konularda birleşimli olarak açıklanacaktır. 2

Örnek 1. 1972 Miami, Florida Eastern Airlines Uçuş 401, bir Lockheed Tristar Everglades'e çakıldı. Çünkü uçuş ekibi otopilota girilmiş olan irtifanın hatalı olduğunu fark etmedi. Uçuş ekibi üyelerinin üçü de tüm dikkatlerini yanlış işaret gösteren burun dikmesi göstergesine odaklandılar. Kaptan sorumluluklarını yerine getirmekte hataya düştü ve bu nedenle uçağı kimsenin uçurmadığının farkında değillerdi. Örnek 2 1982 Washington DC Air Florida Uçuş 90, bir B 737, kötü hava şartları ve motor buzlanması sebebiyle kalkıştan kısa bir süre sonra donmuş haldeki Potomac Nehri'ne düştü. Yardımcı pilot kalkış rulesinden önce ve kalkış sırasında sorunu belirtmişti. Ancak her iki uçuş ekîbi tarafindan da olumlu bir girişimde bulunulmamış. Ekip taksi ve kalkış için motor anti-ice sistemini kullanmayı ihmal etmişti. 1.1.2. Genel Prensipler Resim: 1.1. Kaza yapmış bir uçak Uçuş ekibindeki her kişinin durum muhakemesi seviyesini etkileyen pek çok unsur mevcuttur. Bunlar fiziksel uçuculuk becerisini, deneyimi ve eğitimini, üç boyutlu ortama uyumunu, sağlığını, davranışlarını ve CRM becerilerini içerir. 1.1.2.1. Fiziksel Uçuculuk Becerisi: Örneğin öğrenci bir pilot; başlangıçta tüm dikkatini uçağı uçurmaya verir. Hava, seyrüsefer, telsiz konuşmaları ve benzerleri gibi çevre için çok az zaman ayırabilir. Bu çok düşük durum muhakemesine sebep olabilir. Gelişen becerileri sonucunda, fiziksel olarak uçağı uçurmak için çok daha az zaman ve uçuşu etkileyen diğer faktörler için daha fazla zaman ayırabilir. Bununla birlikte uçuculuk becerilerinin her zaman hazır halde tutulması gereği unutulmamalıdır. 3

1.1.2.2. Tecrübe ve Eğitim: Tecrübe pratik bilgidir. Beceri veya pratik bilgi; direkt gözlem, olaylara veya belirli eylemlere katılımla gelir. Uçtuğumuz her görevde, tecrübemize bir şeyler katarız. Düzenli olarak içinde bulunduğumuz durumda doğru hareketi belirlemek için, kendi tecrübe dosyamızı kullanırız. Böylece, tecrübe bize problemleri çabuk ve doğru çözme olanağı sağlar. Tecrübe ve eğitim yakından ilişkilidir. Eğitim, sistem bilgimizi ve uçuculuk becerilerimizi mükemmelleştirmek için harcadığımız çabadan çok daha fazlasıdır. Eğitim, tecrübe edinmemizin ve tecrübe dosyamızı genişletmenin en verimli yoludur. Düzenli olarak emergency (emercensi) prosedürlerini gözden geçirmek, pek çok problemin çözülmesini daha kolay bir hale getirir. Örneğin kalkıştan sonraki normal emniyet kurallarını içeren prosedürler iyi eğitilmiş bir kabin memuru için neredeyse otomatik hale gelmiştir.ya da; kalkıştan sonraki motor arızasını içeren prosedürler; iyi eğitilmiş pilot için otomatik hale gelmiştir. 1.1.2.3. Üç Boyutlu Ortama Uyum: Üç boyutlu ortama uyum; uçağın pozisyonunu, istikametini, süratini ve irtifasını basitçe bilmekten çok daha fazlasıdır. Bu aynı zamanda seyrüsefer yardımcılarına, meydanlara, araziye ve diğer uçaklara göre nerede olduğumuzun doğru bir şekilde kavranmasını içerir. Bu, nerede olduğumuzu ve nereye gittiğimizi bilmektir. 1.1.2.4. Sağlık ve Davranış: Pek çok fiziksel ve duygusal faktör bizim durum muhakemesinin yüksek bir seviyesini sağlamamızı etkiler. Bunlar çevremizdeki olayları algılayışımızı ve yorumlayışımızı direkt olarak etkiler. Hastalık veya kişisel problemler, dikkat gerektiren bir uçuş ortamında doğru işlev görme yeteneğimizi azaltır. Karşıt olarak duygusal ve fiziksel sağlık durumun iyi olması, durum muhakemesinin temel yapı taşıdır. Aynı zamanda davranışlarımız da durum muhakemesini başarabilme ve sürdürebilme yeteneğimizi etkiler. İyi bir profesyonel davranış, enerjimizin daha olumlu blr şekilde odaklanmasını sağlar. Emnîyet, birden bire oluşmaz: Bilinçli bir çabanın sonucudur. 1.1.3. Amaçları CRM in amacı aşağıda belirtilen başlıklar altındaki konuların anlaşılması ve onlardan haberdar olmanın sağlanmasıyla uçuş güvenliğinin arttırılmasıdır. İnsan faktörleri: İnsan faktörü zihnin ve vücudun işlevselliğine ve limitlerini kazanmasına, anlamasına bağlıdır. Bu insanların beraberce aygıtlarla çalışması işi olarak da tanımlanabilir. Bu sonuçla CRM, insan faktörünün havacılık sistemindeki uygulamasıdır. Zihnin ve vücüdun çalışma esasları; yorgunluğu, yeme alışkanlığını, sağlığı ve stresi kapsayan fiziksel ve zihinsel limitler olarak tanımlanabilir. 4

Durum muhakemesi: Çevremizdeki dünyayı nasıl algıladığımızı, bellek,dikkat ve bilgi işleme süreçlerinin nasıl çalıştığını öğretmek amaçlanmaktadır. Yönetim teknikleri: Stres kontrolü, karar verme, liderlik, takım oluşturma ve iletişim konularını öğretmek amaçlanmaktadır. Durum ve davranış: Uçuş kabininde kişisel farklılıkları nasıl anlarız ve onlarla nasıl başa çıkarız; davranışımızı daha etkili bir biçimde iletişîm kurmak için nasıl kullanırızı öğretmek amaçlanmaktadır. 1.2. Havacılıkta İnsan Faktörü 1.2.1. İnsan Performansı ve Limitleri Havacılık sisteminde başlangıçta sistem içindeki tek insan olarak pilot görülmüştür. Ancak, daha geniş düşünülerek sadece uçucunun değil, uçuşa yardımcı olan tüm görevlilerin de insan olarak kişisel zaaf ve yetersizliklerinin olabileceği dikkate alınmıştır. İnsanın becerisi refleks ve yetenekleri, bilgi düzeyi, zeka ve muhakemesi, eğitim ve deneyimi, heyecan ve duygusallığı, dikkati, yorgunluğu, stresi, kişilik yapısı, sağlığı gibi faktörler uçuş emniyetini çeşitli ölçülerde etkiler. Ancak konuya bir zincir en zayıf halkası kadar sağlamdır mantığıyla yaklaşılırsa, pilotun diğerlerinin katkısıyla oluşan riski en yakından tanıyan ve tanıması gereken kişi olması gerektiği açıktır. Havacılık alanında her ne kadar büyük teknolojik ilerlemeler kayıt edildiyse de bu teknolojik yenilikleri kullanacak olan insan konusunda fazla bir değişiklik olmamıştır. Günümüz pilotları ile Birinci Dünya Savaşı pilotları arasında insan faktörü açısından çok önemli farklılıklar yoktur. Örneğin yıllarca önce olduğu gibi pilotlar yine aynı 10 duyuya sahiptirler. Görme, işitme, dokunma, kinestetik, denge, koklama, tad alma, soğuğu, sıcağı ve acıyı hissetme. Bunlardan ilk beş tanesi uçuş açısından yaşamsal önem taşımakta, özellikle pilotların seçim ve eğitiminde yoğun olarak kullanılmaktadır. 1.2.1.1. Kişilik Bilinci: Bir kişinin kişilik, davranış ve tutumu her türlü ilişkilerini, iletişimini ve karar vermesini etkiler. Bu özelliklerle tanındığımız için ve diğer insanlar tarafından böyle anlaşılmamızı sağladığı için insanlarla olan ilişkilerimizi anlamada önemli faktörlerdir. Belirgin kişiliğimiz ömrümüzün sonuna kadar değişmeyecek olsada davranış ve tutumlarımızı değiştirme kabiliyetimiz vardır. Tek veya ekip uçuşu olsun, kişilik, pek çok olay ve kazada önemli bir faktördür ve uçuş emniyetinin bütün olarak korunmasında önemli bir rol oynar. Ekip uçuşunda, bir bireyin kişiliğinin bütün ekibin performansına direk bir etkisi olabilir. Kişiliği etkileyen faktörler: 5

Önderlik; görev alma ve belirtilen hedeflere ulaşmada ekibi kontrol edebilme kabiliyetidir. Bu; astlarını motive etme, sorunluluğu dağıtma ve performansı izlemeyi kapsar. İletişim; fikirlerini ve düşüncelerini dogru ve ikna edici bir şekilde ifade etme ve anlama kabiliyetidir. Organize etme; önceden düşünebilme, öncelik verme, kendisini ve başkalarını organize edebilme kabiliyetidir. Motivasyon; enerji, kuvvet ve istek gösterebilme ve yüksek iş verimini koruyabilme kabiliyetidir. Tepkisel değil, insiyatifli olabilmektir. Analiz; tarafsız ve eleştirebilecek yapıda sonuç çıkarmaktır. Bilgiyi etkin bir şekilde anlama ve değerlendirmedir. 1.2.1.2. Güvenilirlik ve Hata Zinciri. Hata zinciri insan hatası kazalarının birbirini takip eden olayların sonucu oldugunu tanımlayan bir kavramdır. Nadiren çok güçlü bir nedene bağlıdır, ama genellikle devam eden bir seri faktor ve hatalardan dolayı terim Hata Zinciri dir.zincirdeki her hangi bir bağlantıyı kesmek kazayı önler. Durum muhakemesi kaybının gerçekleşmesini önleyebiliriz. Hata zincirini etkileyen mevcut faktörlerin tesbit edilmesi zor olabilir, bu nedenle her zaman tetikte olmamız gerekir. Hataya tolerans vermeme düzeyi güvenilirliği gösterir. 1.2.2. Havacıların Genel Özellikleri Havacılarda işi gereği sahip olması gereken özellikler; disiplinli olma, sağlıklı olma, moral, güç ortamda görev yapma, dürüstlüktür. 1.2.2.1. Disiplin Disiplin kişiye istenilen davranışları ve alışkanlıkları öğretmek, kendi kendini denetleme yada iç denetim demek olan ahlak gelişimini sağlamaktır. İnsan faktörü çok disiplinli bir kavramdır. Örneğin insanların bilgiyi nasıl değerlendirip nasıl karar verdikleri psikoloji ve fizyoloji vasıtasıyla anlaşılır. Kokpit dizaynı ve mock up dizaynı optimizasyonunun temeli olan vücut ölçüleri ve hareketler antropometri ve biyomekaniğin konusudur. Biyoloji ve kronobiyolojiye vücut ritmi ve uyku düzeninin anlaşılabilmesi için ihtiyaç duyulur ve nihayî istatistik olmaksızın çalışmalardan çıkan sonuçlann toplanabilmesi mümkün değildir. Gerçek dünyadaki pratik problemlerin çözümünde insan faktöründen yararlanılır. İnsan faktörü disiplin merkezli değil, probleme yöneliktir. İnsan faktörü ve beşeri bilimler arasındaki farklılık, mühendislik ve doğal bilimler arasındaki farklılık gibidir. 1.2.2.2. Sağlıklı Olma Vücudumuza nasıl davrandığımız kendi sorunumuzdur ama dinç kalmamızın kendi yararımıza olduğunu ve uçağımızı emniyetli uçurmak için bilgili ve eğitimli olmamız gerektiğini de unutmamalıyız. Eğer karar verme mekanizmamizda, dikkat ve tepkilerimizde 6

meydana gelen zorluklar; fiziksel veya psikolojik durumumuz sebebiyle oluşuyorsa, emniyetli ve güvenli bir uçuşu tehlikeye atıyoruz demektir. Fiziksel anlamda zinde olmak; strese, yorgunluğa, bitkinliğe ve hipoksiyaya karşı daha dirençli olmak demektir. Hem fiziksel hem de ruhsal zindelik, ilaç, alkol, sigara, uyuşturucu kullanımı sonucunda olumsuz yönde etkilenir. Şahsi ve ailevi problemlerimiz, uykusuzluk ve düzensiz beslenme bunlara dahildir. Hasta olduğumuzda kullandığımız ilaçlar uçuş kabiliyetlerimizi etkiler ve kendimizi fiziksel olarak rahatsız hissetmemize neden olur. Sigara içmek kandaki oksijen miktarını azaltarak kısa vadede ciddi sağlık sorunlarına neden olur ve enerji kullanımımızı azaltır. Uzun vadede ise kalp hastalıklarının oluşmasında önemli rol oynar. Şayet düzenli ve kontrollü bir diyet yapıyorsak performansımız olumlu yönde etkilenir, enerji düzeni, vücut fonksiyonlarının düzenli çalışması, doku muhafazası ve vücuttaki besleyici yapıların gelişmesinde önemli bir rol oynar. Zayıf diyetin en önemli etkisi; hypoglycaemia (hipoglisemi) ve düşük kan şekeridir. 1.2.2.3. Moral Resim 1.2. Sağlıklı olmak havayolu personeli için önemlidir. Moral; bir insanın ruhsal gücü, manevi güç, yürek gücü, maneviyat anlamına gelir. Çalışanlar arası moralin yüksek tutulması, motivasyonunun artması, işte başarıyı getirir. Moral ve motivasyonun yüksek olması için; iyileştirilmiş çalışma ortamı, etkin iletişim, çalışanların kararlara katılımı, yönetime duyulan güven, çalışanların kişisel gelişimlerinin sağlanması, sosyal ihtiyaçların doyurulması, yükseltme-takdir, yeterli ve adil ücret sistemi gerekir. Bunlar sayesinde işletmeler, çalışanların kuruluşun temel değerlerini, vizyonunu, misyonunu ve mükemmellik yaklaşımlarını bilmelerini sağlayacaklardır. Bütün bunların sağlanması moral ve motivasyon yaratacaktır. Ancak motivasyon konusu ele alındığında hemen her tartışma para ve maddi tatmin üzerinde odaklanmaktadır. Konuya yüzeysel olarak bakanlar en etkili motivasyon aracının para yani maddi ödüllendirme olduğu görüşünü savunurlar. Oysa konu bilimsel açıdan ve derinlemesine ele alındığında; örgütteki sistemlerin adil olması, çalışanların düşüncelerine saygı, işyeri koşullarının iyileştirilmesi, sosyal ve kültürel aktiviteler, açık 7

iletişim ve duyarlı bir üst yönetim gibi maddi olmayan faktörlerin, iç müşterinin tatmininde paraya bağlı motive edici faktörlerden daha etkili olduğu görülmektedir. 1.2.2.4. Güç Ortamda Görev Yapma Havayolu personeli olarak görev yapma, belli bir yoğunluğu, zorluğu ve stresi içerir. Uçuş ekibinde olmak, öncelikle belli bir hayat düzenini de beraberinde getirir. Çalışma saatinden önce ya da çalışma saatleri arasında yenilen yemeklere, içilen içeceklere, içilen ilaçların özelliklerine, alkol ve sigara tüketimine, varsa yaptığı sporun özelliklerine göre yapılıp yapılmamasına dikkat etmek gerekir. Uzun süre uçakta kapalı ortamda kalmak streslidir. Uçakta her an oluşabilecek olumsuzluklara karşı hazır olmayı gerektirir. Uçuş süresince kapalı bir alanda kalmak zordur. Problemli yolcularla ilgilenmek, kabin ekibi açısından stresli bir iştir. Jetlag, hava basıncı, tirbülans ise yorgunluğa ve strese neden olabilir. Çalışma saatlerinin düzensizliği; uyku bozukluğuna, halsizliğe, ev hayatında ve sosyal yaşamda düzensizliğe neden olur. 1.2.2.5. Dürüstlük Dürüstlük, dürüst olma niteliğidir. Dürüstlük, yanlış yapıldığında bile doğruyu söyleme becerisidir. Uçuş ekibi içerisinde de dürürst olma, görevini dürüstçe yapma büyük önem taşır. Bu insanlarda aileden öğrendikleriyle ve sonradan kazanımlarla oluşur. Dürüst çalışma adil olmayı, samimiyeti, saygıyı, erdemli olmayı da beraberinde getirir. Bu özelliklere sahip olan kişi örnek insandır. 1.3. Uçuşu Riske Atan İnsan Hataları Havacılıkta önce emniyet sıkça duyulan ve kulağa hoş gelen slogan olmakla birlikte, her zaman geçerli olup olmadığı, ihtiyaç ve koşullara göre emniyetin önceliğinin değişebilirliği tartışılmaktadır. Kimi zaman hastalıklı tutumlarla gereksiz yere riske girildiği olmaktadır. Fakat bazen de aşırı emniyetçiliğin pasifizm düzeyine vardığı görülmektedir Yani uçuş emniyeti kavramı, insan psikolojisi dikkate alınmadan doğru biçimde değerlendirilemez. 1.3.1. Fizyolojik Aşağıda, insanlarla özgü fizyolojik problemler nedeniyle, hemen hepimizin yakından tanıdığı, önlemekte zorlandığı ve kazalara neden olabilecek bazı risk faktörleri açıklanmaktadır. 1.3.1.1. Görüş Algılama Hataları Görüş algılama hatalarına neden olan faktörleri kesin bir şekilde birbirinden ayırmak ve ölçmek mümkün değildir. Ancak uçuçuların çoğunlukla karşılaştıkları ve görüş algılama hatalarına neden olan faktörlerden birincisi yaklaşma sahası ve pist ile olan açısal ilişkilerdir. 8

Yaklaşma sahası ve pistin düz olduğu (sıfır meyil) normal durumda pilot aşina olduğu 3 derecelik süzülüş hattını mevcut referanslardan yararlanarak muhafaza eder. Ancak, tüm yaklaşmaların belirlenen şekilde sıfır eğilimli arazi üzerinden düz pistlere yapılamayacağı dikkate alındığın da görüş hatalarına neden olan faktörlerin iyi bilinmesi önem kazanacaktır. Yaklaşma sahası ve iniş pistindeki yukarı meyil (upslope) durumu, pilotta normal süzülüş hattının üzerinde (yüksek) kalma hissinin doğmasına neden olacaktır. Aksi durumda, yaklaşma sahası veya iniş pistindeki aşağı meyil (downslope) durumu, pilotta normal süzülüş hattının altında ( alçak ) kalma hissinin doğmasına neden olacaktır. Pus, duman, göz alıcı ışık veya gece şartları bulunduğumuz irtifadan daha yüksek bir görünüm hissi verir. Derinlik algılamasında esas faktörlerden birisi şekillerdir. Kısıtlı görüş nedeniyle arazi şekilleri veya diğer referansların seçilememesi, pilotu farkında olmadan yanılgıya sevk eder. Pilot, şekilleri yeterince ayırt edemediği zaman kendisini bulduğu irtifadan daha yüksekteymiş gibi hisseder. Bu duruma gece inişlerinde daha çok rastlanır. Ön camın ıslak veya rutubetli oluşu, görüşte tahdit ve yanılgıya sebep olabilir. Islak veya nemli bir camdan geçen ışık hüzmeleri kırılarak göze gelecektir. Uçağın özelliğine ve ışığın kırılmasına bağlı olarak pilot kendisini bulunduğu yerden daha farklı konumda düşünebilir. Bu durum bir mil mesafede 200 feet e kadar hatalara neden olabilir. Kokpit camında, su nedeniyle oluşan yansıma bu yanılgılardan biridir. Pilota gerçekte olduğundan daha yüksekte ( daha dik bir süzülüş hattında olduğunu zannederek) kısa kalmasına yol açar. Pist ışıklarının donuk yanması, bulunduğu hakiki mesafe ve yüksekliğe göre, pissten daha uzakta ve yüksekte olduğumuz hissi verir. Pist ışıklarının parlak görülmesi ise bunun aksi bir his oluşumuna neden olur. Diğer bir ifade ile, belirgin ve net görülebilir renkler yakını, soluk renkler ise uzağı ifade eder. Gece iyi görüş şartlarında parlak ışıklarla aydınlatılmış bir piste, aletleri çapraz kontrole almaksızın sadece görerek referanslardan yararlanarak yapılan bir yaklaşmanın sonucu, büyük olasılıkla kısa oturuşla son bulacaktır. Bu durum, aydınlatılmamış çöl veya su sathı üzerinde yapılan yaklaşmalarda çok daha etkili olacaktır. Diğer taratan, geniş bir piste yaklaşırken normalden daha yüksek, kısa ve dar bir piste yaklaşırken normalden daha alçak gelen eğilimi vardır. Oturuşu takiben yukarı meyil nedeniyle pist sonunun görülemeyişi, pist sonuna ani yaklaşıldığı duygusunu vererek aşırı revers ve fren kullanmayı gerektirebilir. Pist ve çevre arazi arasındaki renk farkının belirgin olmadığı durumlarda derinlik (irtifa) belirlemesi yönünden uyanık olunması gerekir. Pist rengiçevre arazi rengine göre açıksa, pist yüksekliğini olduğundan yüksek, koyuysa, olduğundan alçak algılamak doğal bir yanılgıdır. 9

Uçuş hattı açısından yapılan başka bir karar verme hatası, pilot koltuk dikey ayarının yanlış yapılması sonucu, pilotun bakış açısının referans noktasında olmamasından kaynaklanır. Ayrıca, çok alçak koltuk pozisyonu pilotun gördüğü yer parçasını çok fazla daraltarak yanlış bir perspektif oluşmasına neden olur. Görüşün 1200 feet ve uçağın yerden 100 feet yüksekte, pilotun bakış açısının referans noktasında olduğu bir iniş durumunda, pistin yaklaşık 600 feetlik bölümünün görülebimesi gerekir. Eğer pilot, koltuğunu sadece bir iniş alçak ayarladıysa pistin sadece 340 feet bölümünü görür, bu durumda emniyetli bir iniş yapması zorlaşır. Fazla bir koltuk ayarı ise yine perspektifi bozarak hatalı yaklaşma ve iniş yapılmasına neden olabilir. Yukarıda değinilen tüm bu olumsuzlukları ortadan kaldırabilmek için görsel ve görsel olmayan iniş yardımcıları yoğun olarak kullanılmaktadır. Bunlar piste hizalanmış radyo manyetik bir hüzme yollayarak uçağa inişe kadar rehberlik eden Aletli İniş Sisteminden (ILS), Görsel Yaklaşma Eğilim Göstergelerine (VASI) kadar değişir ve kullanımdaki temel amaç yöredeki görsel bağımlılığı ortadan kaldırarak emniyetli yaklaşma ve inişe yardımcı olmaktır. Algı yanılmaları, hemen hemen herkesin başından geçen ve geçebilecek normal yanılgılardır. Örneğin görme ile ilgili algı yanılmalarını tüm pilotlar yaşamıştır. Pist genişliği görünüşü etkiler. Fakat pist genişliklerinde, daha geniş olan pist dar olana kıyasla daha yukarıda izlenimi verir. Aldatıcı ve hayali ufukları bulutlu havada yaşamamak mümkün değildir. Bu durumda gerekli uçuş aletlerini kullanmak gereklidir.yarım daire kanal uyarılmasında meydana gelen yanılmalar, eğer bir pilot manevra yaparken ileriye doğru eğilir veya başını sağa sola döndürürse oryantasyonunu kaybeder ve baş dönmesi, bulantı hissi duyabilir. Coğrafik yanlış yönelme, kötü görüş şartlarında yönü şaşırma olarak beliren hatadır. Kısa bir dikkatsizlik, dikkati bir noktada tutamama veya o noktadan ayırma süresi, farklı yerlerde birbirine benzer nirengi noktalarının olması yönün şaşırılmasına neden olabilir. Işık titremesi sonucu görülen vertigo (baş dönmesi), normal olarak göz üzerine gelen bir ışığın daha kuvvetli ve aynı istikametten gelmeyen bir ışık kaynağı ile karışması yön şaşırmasına hatta vertigoya neden olabilir. Kalkış için bekleyen uçağın pervanesinden yansıyan güneş ışığı pilotlarda mide bulantısı hissi yaratabilir. Aynı şekilde, buluttan yansıyan ışıklar da yanılgılar yaratabilir. Bu nedenle kapalı havalarda bazı ışıkların ( anti collision ve strobe light ) söndürülerek uçulması gereklidir. Zihinsel modüller ( objeler ), genelde dünya ile iyi ilişkilere dayandığı için doğrudur. Ama bazen duyu organları ( sistemleri ) ile sağlanan bilgiler, objeyi hatalı algılayabilr. Ne zaman ki bu akılcı model gerçek dünyadan farklı olursa bu illüzyon (göz yanılgısı ) olarak tanımlanır. Uçuştaki görsel yanılgılar, pilotun yetersizliği (tecrübesizliği) veya beklentileri ile ilgilidir. Örneğin, kirli puslu havalarda uçmaya alışkın bir pilot, havada görüş açısını saha için iyi bir ipucu olarak kullanmayı öğrenebilir. (nesnelerin uzaklıkla belirsiz olma eğilimi) Bu kişi eğer açık havada görev yaparsa, uzaktaki nesneleri olduklarından daha yakın 10

algılayabilir. Benzer olarak bir pilot uzakta büyük bir nesne görmeyi bekliyorsa aynı hatayı yapabilir. Yani bu objeyi, kendisine yakın ve küçükmüş gibi algılayabilir. 1.3.1.2. Gözle Arama ve Etraf Kontrolündeki Yanılmalar Eğer iki uçak başlarını ve hızlarını değiştirmeden birbirine doğru yaklaşıyorsa; azimut (gök kürenin herhangi bir noktası ile güney arasındaki açı) ve irtifada birbirilerine göre relatif bearing değişmeyecek, sabit kalacaktır. Uçakların hızları ve başları ne olursa olsun, tırmanış ve süzüiüş pozisyonlarında da bu olay doğrudur. Bütün pilotlar, eğer bir çarpışma meydana gelmeyecekse ön camda diğer uçağın kat edişini göreceklerdir. Bu hareket pilota diğer uçakla çarpışma olasılığı hakkında bir ip ucu verebilir. Ender olarak, çarpışma yolunda bulunan uçak ön camda sabit kalacak ve çarpışmayı tespit etmeye yardımcı olacak, görsel bir uyarıya sahip olamayacaktır. Uçak yaklaştıkça görünen kısmı da büyür. Yaklaşma sürati yaklaşık 800 knots olan bir uçağın görünümündeki büyüme oranı çok enteresandır. Çarpışma anından çok kısa bir süre öncesine kadar uçak oldukça küçük görünür. Pilot diğer uçak için dışarı baksa bile onu küçük ve sabit bir cisim olarak görür.böyle bir noktanın görerek bulunması için gözün iki bölümü de zorlanır. Bütün detayların görülme kapasitesi retinaya göre aynı derecede dağıtılmıştır. Bir cisim aranırken gözler kesinlikle sürekli ve düzgün bir biçimde hareket ettirilmemeli kesik kesik şekilde, dinlendirilerek hareket ettirilmelidir. Gözler dinlendirilirken geniş açıyla olabildiğince ileriye bakılmalıdır, böylece objelerin rahatça karşılaştırılması ve beyin ile gözlerin koordinasyonu sağlanmış olur. Gözün hareket ve dinlenme oranı 1/3 olmalıdır. Yani göz 1 saniye hareket ederse 3 saniye dinlendirilmelidir. 1.3.1.3. Uçuş Aletlerini Okumada Hatalar Pilotların en çok yanılgıya düştükleri konulardan biri de uçuş aletlerini okumada ortaya çıkmaktadır. ABD'de yapılan bir araştırmada pilotlardan 5 değişik tip göstergede (yatay bar tipi gösterge, dikey bar tipi gösterge, yarım daire tipi gösterge, tam daire tipi gösterge ve açık pencere tipi gösterge) gördükleri değerleri okumaları istenmiştir. Tüm göstergelerdeki değerler aynı olmasına karşın pilotlar farklı değerler okumuşlardır. Bu da göstermiştir ki bazı göstergeler dizaynları sebebiyle daha fazla hataya sebep olmaktadır. Aynı şekilde altimetreyi hatalı okuma da çok yaygın olarak görülen hatalardan biridir. Altimetreler genellikle üç ibreli ve numaratörlü olmak üzere iki tiptir. Yine yapılan bir araştırmaya göre numaratörlü altimetreyi pilot 1.34 saniyede sıfır hata ile okuyabilirken, üç ibreli altimetreyi 3.90 saniyede % 20 hata ile okuyabilmektedir. Bu da göstermiştir ki üç ibreli altimetreler kazalarda önemli bir oranda hatayı arttırıcı etken olmaktadır. 11

1.3.1.4. Ölçme Hataları Önemli bir insan faktörü de ölçme hatalarında ortaya çıkmaktadır. Bilindiği gibi bazı ülkelerde havacılık standart ölçüleri olan feet ve nautical miles yerine metre ve kilometre kullanılmaktadır. Bu nedenle söz konusu ülkelere uçuş yapan pilotlar her seferinde hava trafik kontrollerinin verdiği değerleri uçaktaki gösterge değerlerine çevirmek zorunda kalırlar.doğal olarak bu çevirmeler sırasında zaman zaman istenmeyen olaylar ve kazalar meydana gelir. 1.3.1.5. Radyo Prosedürleri Kontrol kuleleri ve uçaklar arası bilgi akışındaki hata ve aksamalar da uçuş emniyetini negatif yönde etkileyen olaylardır. Çoğu zaman kule ile her uçak arasındaki radyo konuşmalarında algılananla, gerçekte söylenenin birbirinden farklı veya bir miktar eksik olduğu görülmektedir. Buna en büyük örnek 1977 yılında Kanarya adalarından Tenerif te meydana gelen ve iki B-747'nin çarpışması sonucu 583'den fazla insanın ölümüne neden olan uçak kazasıdır. Bu kaza kulenin aktardığı bilginin KLM uçuş ekibi tarafından yanlış anlaşılması sonucu olmuştur. Özellikle trafiği yoğun havaalanlarındaki kule konuşmalarında uçakların çağrı adlarının kısaltılarak söylenmesi büyük karışıklıklara yol açmaktadır. Örneğin CBE He DBE çağrı adları uçakların aynı anda, aynı meydana yaklaşma yaptıklarını varsayarsak konuşmada uçağın adının kısaltılarak BE söylenmesi durumunda bu kısaltma iki uçak için de geçerli bir kısaltma haline gelecektir. 1.3.1.6. Uçuş Aletleri Prosedür Hataları Pilotlar açısından uçuş emniyetini tehlikeye sokan hataların en belirginlerinden birisi de altimetrenin barometrik ve irtifaya endeksîl basınç değerlerinin uygulanmasında yapılan hatalardır. Altimetreye barometrik basıncı standart gün ve hava için 29.92 cıva basıncı (inches of mercury) olarak sabitlenmiştir. Hava sıcaklığı ve basınç, irtifa arttıkça düşeceğinden altimetrenin barometrik basıncı da buna bağlı olarak değişecektir.eğer altimetrenin üstündeki barometrik basınç penceresinde uçuş irtifasına ve kule talimatlarına uygun olarak değişiklikler yapılmaz ise, uçuşun yaklaşma ve iniş safhalarında yükseklik referansları ile ilgili hatalara sebep olacaktır. 1.3.1.7. Lisan Yabancı dil ve özellikle "İngilizce" havacılığın uluslararası konuşma lisanıdır. Bu nedenle tüm uçucuların bu lisanla ilgili bilgilerinin eksiksiz olması gereklidir. Çoğu zaman lisan eksikliğinden kaynaklanan hava trafik konuşmalarındaki hatalar hava sahasını tehlikeye sokan boyutlara ulaşmaktadır. Havacılıkta lisanın çok önemli olduğu herkes tarafindan kabul edilmesine rağmen bu konuda, özellikle "havacılık lisanının" geliştirilmesi ve tüm havacılar tarafindan ortak bir lisanın konuşulması projeleri yürütülememiştir.yanlış anlama ya da yanlış ifade etme yüzünden meydana gelen iki önemli kaza, unutulur gibi değildir. 12