1. AMAÇ VE KAPSAM MÜŞTERİ Sayfa 1/7 1.1. AMAÇ Bu prosedürün amacı, Müşteri geri beslemeleri sürecini açıklayarak müşterilerimizden gelen tüm geri beslemelerin sistemli bir şekilde değerlendirilmesini ve sonuçlandırılmasını sağlayarak memnuniyete dönüştürmektir. 1.2. KAPSAM Şirketimizin Tüm birimleri için, müşterilerin iletişim araçlarını kullanarak bildirmiş olduğu geri bildirimlerin kayıt altına alınması, değerlendirilmesi, çözümlenmesi, analiz ve raporlanmasını kapsamaktadır. 2. TANIMLAR VE SORUMLULUKLAR 2.1. TANIMLAR No TANIM AÇIKLAMA 1 Müşteri Ürün veya Hizmet alan kuruluş veya kişi, 2 Şikayet Müşterilerimize ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili olarak vermiş olduğumuz söz ve taahhütlerdeki eksiklik, algılanan hizmet kalitesi ve performansımızın düşüklüğü nedeniyle, doğruluğu Şirketimiz tarafınca doğrulanması önemli olmaksızın, tarafımıza sözel veya yazılı iletilen her türlü memnuniyetsizlik ifadesidir. 3 Müşteri Tavsiyesi 4 Geri Bildirim 5 6 7 8 Majör (Acil Yüksek Öncelikli) Şikayet Minör(Normal Öncelikli) Şikayet Gözlem(Düşük Öncelikli) Şikayet Anlık Çözümlenebilen Şikayetler Ürün veya hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik olarak, müşterilerden gelen geliştirme önerileridir. Ürünler veya şikayetleri ele alma prosesleriyle ilgili olarak görüşler, yorumlar ve ilgili beyanlardır. Bu beyanlar olumlu yada olumsuz olabilir. -Can kaybı yada iş sağlığı ve Güvenliğine ilişkin yüksek risk durumu bildirilen, -Çevre güvenliğine zarar veren ve büyük çaplı hasar bildirilen, -Yasalara aykırı uygulama durumlarının ortaya çıkması, -Müşterilerin süreçlerini olumsuz etkileyen durdurma noktasına getiren ve Üretimin durmasına neden olan, -Aynı müşteriden üç ay içerisinde aynı soruna işaret eden farklı lotta olumsuz geri bildirimler -Seri imalat üretimlerinde iade edilen müşteri tarafından hiçbir şekilde kullanılamayan, -Numunede ise; Red olarak tanımlanan şikayetler -Hata maliyeti ürün toplam satış fiyatının %10 u ve/veya 1500 Euro ve üzeri hata işçiliği çıkan ürünler Majör(Yüksek öncelikli) Şikayet olarak değerlendirilir. Müşterilerin üretim ve satışını direkt etkilemeyen, ancak iyileştirme ihtiyacı duyulan şikâyetlerdir. Ürün fiyatının %10 u ve/veya 1500 Euro altı Tashih, işçilik, ayırma vb. Maliyeti olan fakat kullanılabilen ürün kaynaklı veya kalite ile ilgili problemler bu kapsamda değerlendirilir. Müşteri süreçlerini direkt etkilemeyen genel konularda uyarılar ve iyileştirme ve geliştirme tavsiyeleri bu kapsamda değerlendirilir. -Fatura Anlaşmazlığı(mutabakatsız lığı) -Karşılıklı yapılan sözleşme hükümlerine aykırı istekler içerdiği -Yapılan analizler sonucunda Torun Bakır ın hatasının olmadığı anlaşılan ve Torun Bakır ın alanı dışındaki hatalar bu kapsamda değerlendirilir. Şikayet in alındığı anda çözümü gerçekleştirilen ve anlık sonuç alınan şikayetlerdir.
2.2. SORUMLULUKLAR MÜŞTERİ Sayfa 2/7 No SORUMLU GÖREVLER 1 Personel Tüm personel, Şikayet yönetim sürecinin işleyişi ve politikası hakkında bilgi sahibi olmakla sorumludur. Çalışanlar müşteri şikayetlerini olumlu bir şekilde karşılayarak, mümkünse memnuniyetsizliği gidermek, şirket üzerinde Acil durum gerektişren şikayeti kayıt altına alarak Kalite bölümü yönetiminde Şikayet çözüm birimine bildirmekle yükümlüdür. 2 Genel Müdür -Şirket içerisinde şikayetleri ele alma proseslerinin ve hedeflerinin kurulmasını sağlamak -Şikayetleri ele alma proseslerinin kuruluşun şikayetleri ele alma politikasına uygun olarak planlanmasını, tasarlanmasını, uygulanması, sürdürülmesini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak, -Etkili ve verimli bir şikayetleri ele alma prosesi için ihtiyaç duyulan yönetim kaynaklarını belirlemek ve tahsis etmek, -Şikayetleri ele alma prosesleri ve müşteri odaklı yaklaşımdan haberdar olunmasını sağlamayı teşvik etmek 3 Yönetim Temsilcisi Genel Müdür onayı ile; -Performans izleme, değerlendirme ve rapor etme prosesini oluşturmak -İyileştirme için tavsiyeleri ile birlikte şikayetleri ele alma prosesi hakkında üst yönetime rapor vermek -Uygun personelin temini ve eğitimi, teknoloji şartları, dökümantasyon, hedef zaman sınırlarını belirlemek ve karşılamak ve genel olarak sistemin işleyişinin devamlılığını sağlamak, şikayetleri ele alma prosesinin, etkili ve verimli işletilmesini ve prosesleri gözden geçirmeyi sürdürmek. -Şikayetleri ele alma proseslerinin uygulanmasını sağlamak -Şikayetleri ele alma yönetim temsilcisi ile bağlantı kurmak -Şikayetleri ele alma proseslerinden ve Müşteri odaklı yaklaşımdan(müşteri İhtiyaçlarını belirlemek,karşılamak ve müşteri sadakatini yükseltmek için emek sarf etmek) haberdar olunmasını bölümünde sağlamak ve yönlendirmek, -Şikayetleri ele alma prosesleri ile ilgili bilgilere kolayca ulaşılmasını sağlamak 4 İlgili Bölüm -Şikayetleri ele alma ile ilgili faaliyetleri ve kararları rapor etmek, Sorumluları -Yapılan ve kayd altına alınan şikayetleri ele alma proseslerinin izlenmesi sağlamak ve etkinliğini değerlendirmek -Bir sorunu düzeltmek, gelecekte oluşmasını engellemek ve bu olayı kayıt altına almak için işlem yapılmasını sağlamak -Üst yönetimin gözden geçirmesi için şikayetleri ele alma verisinin mevcut olmasını sağlamak -Yeni işe başlayan personele şikayet yönetimi hakkında oryantasyon eğitimi vermek, 5 6 Müşteri İlişkiler Uzmanı (Şikayet Çözüm Sor.) Bölgesel Satış Temsilcileri - Kalite bölümü sorumluluğundadır. - Kendisine ulaşan şikayetleri kayıt altına alarak ilgili bölüm sorumlularına bildirmek, raporlamak, şikayeti koordine etmek ve çözüme ulaştırmak. -Müşterilere sürecin başlangıcında şikayetin alındığına dair bilgi vermek, -Coğrafi konum gerektirmeyen durumlarda gerekli gördüğünde süreç hakkında bilgilendirme amacıyla müşteri ile görüşerek tüm görüşme detaylarını kaydetmek ve çözüm süreci içerisinde ilgili bölümün çözüm sürecine uyum için gerekli hatırlatmalarda bulunarak takibini yapmak, -Ürün kalitesine yönelik müşteri geri bildirim sürecinin veri analizini yapmak, raporlamak Not: Şikayetin nedeni ve coğrafi konumuna göre herhangi bir uygun personel şikayetin çözümü sürecinde, çözüm sorumlusu olarak atanabilir. Müşteri tarafından yapılan geri bildirimleri Müşteri İlişkiler Uzmanı na bildirmek ve Torun Bakır iletişim sistematiği doğrultusunda bildirim yapmak Gerekli olduğu durumlarda; Yönetim temsilcisi koordinesinde Şikayetin nedeni ve coğrafi konumuna göre şikayetin çözümü süresinde çözüm sorumlusu olarak atanabilir. Müşterilerle süreç hakkında bilgilendirme amacıyla görüşerek müşteri ile tüm görüşme detaylarını kaydetmek.
3. PROSEDÜR DETAYI 3.1. PLANLAMA MÜŞTERİ Sayfa 3/7 Şikayet Bildirimi/Kayıt Altına Alma Ön İnceleme Çözüm Süreci Geri Bildirim Takip Statüleri Proses Akışı 3.2. UYGULAMA ŞİKAYET BİLDİRİMİ/KAYIT ALTINA ALMA 1- Telefon, Faks yoluyla ile Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin Müşteri İlişkiler Uzmanına, satış temsilcilerine veya bölge ofislerine telefon ve faks aracılığı ile iletmiş oldukları bildirimlerdir. Şikayetler Hafta İçi Mesai saatleri içinde değerlendirmeye alınmaktadır. 2- İnternet Yoluyla Şikayet Bildirimi: Müşterilerimizin http://www.torunmetal.com/contacts2.php linki içerisinde yer alan alanı doldurarak yapmış oldukları bildirimlerdir. 3- Karşılıklı(Yüz yüze) Görüşmeler sırasında ve yazılı (Posta,e-posta vb) ile Şikayet Bildirimi:Torun Bakır; Müşteri İlişkiler Uzmanı, Satış Temsilcileri ve Müşteri ziyaretleri esnasında Torun bakır müşteri temsilcileri aracılığı ile yüz yüze, e-mail veya posta aracılığıyla yapmış oldukları şikayet bildirimleridir. Mektup, Telefon, Faks ve E-mail yoluyla iletişim için; Müşterilerimiz, ilgili bölgesel satış temsilcilerine Telefon,Faks,E-mail veya mektup yoluyla ulaşabilirler. İletişim bilgileri aşağıda linte belirtilmiştir. http://www.torunmetal.com/contact.html KAYIT ALTINA ALMA Müşteri geri bildirimleri ve şikayetleri Torun Bakır iletişim sistematiği doğrultusunda şirket içi iletimi yapılarak Kalite bölümü tarafından ERP üzerinde CRMT09 Müşteri Geri Besleme Ön inceleme modülüne kaydedilir. Kaydı yapılan bildirimde şikayete konu olabilecek durum değerlendirilerek gereken durumlarda TRNPRD14 modülünden KG.017 Dökümantasyon numaralı Düzeltici Önleyici faaliyet raporu ile, müşteri ve ürün bilgileri, hata tanımı, bildirim tarihi gibi tüm detayları içerecek şekilde doldurulur ve ERP sisteminde TRNPRD14 modülü üzerinde FB.016 dökümantasyon numaralı Düzeltici ve Önleyici faaliyet takip formu altında listelenir. Aynı müşteriden aynı soruna işaret eden ve farklı lotta ürüne ait şikayetler Acil Yüksek Öncelikli şikayet olarak ele alınır. Bu tür şikayetler ve müşterinin özel istekleri Kalite Müdürünün onayı doğrultusunda Müşterinin kendisine ait bir 8D Formatı yok ise, KG.021 doküman numaralı 8-D Raporu ve KG.022 doküman numaralı 8-D Problem Çözme Formu doldurulup 8-D tekniği uygulanarak yeni bir düzeltici faaliyet çalışması yapılır. ÖN İNCELEME 1. Şikayet kime veya hangi bölüme müşteri tarafından bildirilirse bildirilsin şikayeti alan personel konuyu Müşteri İlişkiler Uzmanı na iletir. 2. Müşteri İlişkiler Uzmanı ön inceleme ekibine konuyu aktararak ön inceleme prosesini başlatmış olur. Ön inceleme neticesinde konu tüm ilgililere duyrulur. 3. Eğer Şikayet majör ise 24 saat içinde toplanılır ve aksiyonlar belirlenir. Eğer minör ve Gözlem şeklinde ise, günü esnek olmak koşulu ile haftada 1 kez, max. 2 gün önceden günü ve saati bildirilmek koşulu ile toplanılır. 4. Ön incelemeden sonra ilgili Bölüm e Düzeltici faaliyet açılır. Kalite Bölümü nün organize etmesiyle şikayet sonrası bir araya gelen ekip ile yapılan toplantıda konu ile ilgili kararlar alınır. Geri bildirimin önem derecesi belirlenir. Müşteriden problemli numune istenip istenmeyeceği kararlaştırılır. Numune tarafımıza ulaştıktan sonra şikayet çözüm süreci başlar. Tüm müşteri geri bildirimleri kayıt altına alınır. Kalite Bölümü yönetiminde, ilgili kişilerden oluşan ekip ile şikayetin ilk değerlendirilmesi yapılır ve önceliklendirme statüsüne göre (Bknz: 2.1 Tanımlar) şikayetin olası sebepleri tespit edilip, acil çözüm önerileri belirlenir. Alınan acil çözüm önerilerinin belirlenmesi sonrasında Kalite bölümü aracılığı ile ERP in TRNPRD14
MÜŞTERİ Sayfa 4/7 modülü üzerinden KG.017 Dökümantasyon numaralı Düzeltici Önleyici faaliyet raporu uygunsuzluğun kaynaklandığı ilgili bölüme gönderilir. Alınan geri bildirimin ön incelenmesi neticesinde, müşterinin yorumuna aksi bir durum söz konusu olduğunda, Kalite bölümü vasıtasıyla kontak kurularak çözüm odaklı bir şekilde müşteriyle iletişime geçilir. Memnuniyeti sağlayacak çözüm önerileri sunarak mutabakat imkanları araştırılır. Bilgiler ERP/CRMT09 Modülü üzerinde kayıt altına alınır. ÇÖZÜM SÜRECİ Şirketimizde şikayetler; Majör(Acil Yüksek Öncelikli), Minör(Normal Öncelikli) ve Gözlem(Düşük Öncelikli) şikayet ve anlık çözümlenebilen şikayet olarak değerlendirilir ve prosedürün 2.1 Tanımlar kısmında belirtilen kriterlere göre değerlendirilir. Düzeltici faaliyet raporuna kaydedilen geri bildirimler, İlgili bölüm e iletildikten sonra şikayet çözüm süreci başlar. Şikayet alındıktan sonra en geç 24 saat(iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) içerisinde müşteri ile iletişime geçilerek şikayetin alındığı bilgisi iletilir. Müşteriden gerekli ek bilgileri temin edilip, şikayet ön incelemesi yapılır. Mesai zamanı dışında gelen şikayetlerin alındı bilgisi takip eden işgünü (planlı tatiller dahil) içerisinde iletilir. Müşteri şikayetinin alınmasının ardından; Majör (Yüksek Öncelikli) Şikayet için; Kalite bölümü tarafından ilgili bölümden 1 iş günü içerisinde acil çözüm ve aksiyon planı talep edilir. Müşteri şikayetleri; Düzeltici faaliyet raporu ilgili bölüm e iletildikten 7(yedi) iş günü (planlı tatiller dahil değil) içerisinde şikayet inceleme sonuçları, varsa düzeltici faaliyet ile Kalite bölümüne geri dönmelidir. Müşteri şikayeti nin ilgili bölüm e gönderilmesi akabinde son aksiyon tarihine 4 iş günü kala ERP üzerinden düzeltici faaliyet Kapanması gereken döfler konulu hatırlatma maili göndermeye başlanır. İlgili bölüm/bölümler tarafından doldurulup kalite bölümüne en geç 7 iş günü içerisinde iletilen düzeltici faaliyet raporu, 10 iş gününü aşmayacak şekilde aksiyonları ve termin tarihleri kesinleştirilip müşteriye gönderilir. Torun içerisinde raporun doldurulması ile müşteriye gönderilmesi 10(On) iş gününü aşmamalıdır. Eğer belirlenen hedef sürelerinde çözüm gerçekleşmeyecek ise müşteriye süreç hakkında bilgi verilip ek süre istenir. Şikayetin Çözüm Aşaması statüsünde olduğu durumlarda, Kalite personeli bekleme nedenini ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinde bulunan açıklama kısmında ayrıca kayıt altına alır. Her bir şikayetin Ana nedeni araştırılarak ilgili bölümler ile çözüm paylaşılır ve müşteriye iletilecek çözüm yolu ve aksiyon planı belirtilir. Belirlenen aksiyonların tümünün hayata geçmesi ile, müşteri bilgilendirmesi yapılır. Müşteri tarafından kabul görmeyen çözüm yolları için analiz ve değerlendirme süreci(ön inceleme ve değerlendirme süreci) tekrarlanarak tespit edilen çözüm yolları geliştirilir. Her koşulda müşteri şikayeti, uygun olan tüm çözüm yolları tükenene ya da müşteri memnuniyeti sağlanana kadar takip edilir ve tüm aksiyonlar alındıktan sonra FB.021 döküman numaralı Müşteri Şikayet değerlendirme anketi müşteriye gönderilir. müşteri, memnuniyetini teyid ediyor(müşterinin anket ve / veya mail ile geri bildirim yapması ile;) ise şikayet kapanır. Müşterinin konu ile ilgili 60 gün içerisinde geri bildirim yapmaması durumunda aksiyonlar onaylanmış kabul edilir. Eğer Şikayet sahibinden herhangi bir şikayet çözüm yolları ile ilgili değerlendirme gelmedi ise; Düzeltici Önleyici faaliyet statü olarak açıkta bırakılır müşteri değerlendirmesi kısmına gerekli detaylar açıklanır. Müşteri memnuniyet teyidi; ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinde Müşteri değerlendirmesi sekmesinde kayıt altına alınır. Müşteri şikayetinde çözüm yolları tükenmiş ise; Şikayet sahibinin çözüm arayabileceği harici opsiyon olarak Sistem belgelendirme firmasının belgelendirme müdürün den hakemlik talep eder. Eğer burada da çözüm bulunamıyor ise; ilgili mevzuatları doğrultusunda kanuni yollar ile çözüm ararlar. Kalite bölümü tarafından ilgili bölümlere yılda en az 1 defa faaliyet etkinlik değerlendirmelerini yapmaları bildirilir. Faaliyetin etkinlik kontrolü, ilgili bölüm sorumlusu tarafından düzeltici faaliyetin tamamlanma tarihinden sonra kalıcı faaliyetin uygulamaya konulması ve konu ile ilgili sonuç alınması doğrultusunda faaliyetin etkinliğini değerlendirilerek, ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinden KG.017 Dökümantasyon numaralı Düzeltici Önleyici faaliyet raporu çözüm statüsünü işaretler ve puanlama kısmına etkinlik statüsü belirlenerek Kalite bölümü kontrolünde kayıt altına alınır. Kalite Bölümü tarafından her yılın ilk yarısında önceki yıl için bir müşteri memnuniyet anketi gönderilir. Müşteriden gelen dönüşler 3. Çeyrek içinde değerlendirmeye alınır. Bazı durumlarda şikayet alındığı anda çözümlenmiş olabilir. Bu tür şikayetlerde ERP/CRMT09 modülü üzerinden Müşteri geri bildirimleri ön inceleme ekranı doldurularak kayıt altına alınır. Şikayetler sürekli iyileştirme fırsatı görülerek kategorilere ve ana(kök) nedenlerine ayrılarak analiz edilir.
MÜŞTERİ Sayfa 5/7 En çok şikayet alınan konular tespit edilerek, Kalite bölümü tarafından ilgili departmandan fizibilite çalışması veya iyileştirme talebi istenebilir. Şikayetler ERP üzerinde TRNPRD14 modülü üzerinden FB.016 dökümantasyon numaralı Düzeltici ve Önleyici faaliyet takip formu üzerinde analiz kısmında veri analizi yapılır ve Yönetimin gözden geçirme toplantılarında ele alınır. GERİ BİLDİRİM TAKİP STATÜLERİ Müşteri şikayeti gelmesini takiben düzeltici önleyici faaliyet formunun düzenlenmesi sonrasında şikayetin kapanmasına kadar geçen süre içerisinde müşteri ile geri bildirim takip statüleri aşağıda belirtilmiştir. Şikayet Alındı Statüsü: Müşteri geribildiriminin kayıt altına alınması sonrasında şikayetin alındığına dair müşterinin en geç 24 saat(iş günü/standart çalışma saatleri baz alınarak) içerisinde aranması ilk kazanacağı statüyü temsil eder.(majör Şikayetlerde ise; Müşteriden şikayet geldiğinde 24 saat beklenmeden mümkün olan en kısa sürede şikayet alındı bilgisi gönderilir.) Şikayet Ön inceleme Statüsü: Gelen şikayetin Şirketimizden kaynaklanma ya da kaynaklanmama durumunun incelenip aksiyonlar hakkında karar alınan statüyü temsil eder. Şikayet Çözüm Aşaması Statüsü: Şikayetin ilgili departmanlar tarafından incelenerek kök neden ve kalıcı faaliyetin araştırıldığı statüyü temsil eder. Şikayet Çözümlendi/ Memnuniyet Onayında Statüsü: Müşteri şikayetinin çözümlendiği problemin ortadan kalktığı Müşteri memnuniyetinin sağlandığı statüdür.(majör Şikayetler 24 saat içerisinde neticelendirilip müşteri onayına sunulur.) Mutabakat Sağlanamadı Statüsü: Müşteri geri bildirimleriyle ilgili olarak birinci öneriden sonra çözümlenmemiş statüdür. PROSES AKIŞI Müşteri şikayet yönetimi proses akışı Tablo-1 de verilmiştir. 4. DOKÜMANTASYON 4.1. İLGİLİ DOKÜMANLAR TBES-P423 DÖKÜMANLARIN KONTROLÜ TBES-P424 SİSTEM KAYITLARININ KONTROLÜ TBES-P550 İLETİŞİM VE HABERLEŞME TBES-P560 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME TBES-P622 İNSAN KAYNAKLARI TBES-P821 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ TBES-P822 İÇ TETKİK TBES-P840 VERİ ANALİZİ TBES-P852 DÜZELTİCİ FAALİYETLER TBES- P853 ÖNLEYİCİ FAALİYETLER ISO 10002 MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ MÜŞTERİ ŞİKAYETLERİNİN ELE ALINMASI REHBERİ TBES-0002 ORGANİZASYON EL KİTABI 4.2. İLGİLİ KAYITLAR FB.016 Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Takip Formu KG.017 Düzeltici önleyici Faaliyet Raporu KG.021 8-D Raporu KG.022 8-D Problem Çözme Formu FB.021 Müşteri Şikayet Değerlendirme Anketi ERP/TRNPRD14 Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Modülü ERP/CRMT09
MÜŞTERİ Sayfa 6/7 Rev No Revizyon Tarihi Uygulama Tarihi 0 Yayım 1 15/07/2013 15/07/2013 2 09/06/2014 09/06/2014 3 13.11.2014 13.11.2014 4 04/09/2015 04/09/2015 REVİZYON ve DAĞITIM TAKİP FORMU Açıklama Dağıtım İmza Onay ERP modülü ve satış bölümü şikayet değerlendirme aşamaları eklendi ve hatırlatma maili eklendi. Sisteme Müşteri şikayet değerlendirme diğer opsiyonları ilave edildi ve satış ve Müşteriş teknik ilişkiler görevleri kaldırıldı. Majör şikayetlerdeki işleyiş şekli detaylandırıldı.müşterinin geri bildirim yapmaması durumunda kabul kriteri olarak 60 gün belirtildi. Akış şeması üzerine; Şikayet mailinin Server'da Seri İmalat kısmında ilgili klasörün içerisine atılması eklendi 5 10.11.2015 10.11.2015 5 nolu eklemeler yapıldı 6 07.10.2016 07.10.2016 Prosedür Gözden geçirdi. Organizasyonel değişikliklere göre ve mevcut kullanılan yapıya göre güncellemeler yapıldı. F.ÖZBEK F.ÖZBEK (Islak imzalı olan bu form Müşteri Şikayetleri Yönetimi Prosedürü nün güncel onayıdır.)