MARKALARIMIZDA MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ Volkswagen Binek Araç Tüketicinin rahatça anlayabileceği teknolojiler Yakıt tasarrufu, düşük CO2 emisyonu gibi ölçümlenebilir net özellikler TDI, TSI ve DSG gibi her modelde sunulan teknolojiler Start/Stop Sistemi ile ortalama %6 oranında yakıt tasarrufu TDI en temiz ve en sessiz dizel teknolojisi Volkswagen Binek Araç olarak, OEM ile ürün, planlama ve iletişim konularında yıl içerisinde en az 2 kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Ayrıca OEM ile birebir olarak yılda bir kez pazarlama stratejisi ve planlarının konuşulduğu toplantılar düzenlenmektedir. Bu toplantıların ardından yürütülen stratejilerin sağlamasını almak üzere yılda 2 kez ek toplantılar yapılmaktadır. Bununla birlikte yılda 3 kez düzenlenen, Volkswagen pazarlama ekiplerinin katıldığı toplantılara dâhil olunmaktadır. Workshop olarak 2 şer gün süren bu toplantılarda tüm ülkeler bilgi paylaşımında bulunmaktadır. Volkswagen Binek Araç olarak 2010 yılı başı itibarıyla Mach 18 hedefleri dâhilinde daha bilgili ve uzun soluklu çalışacağımız bir ekip oluşturmak amacıyla VW SAT Satış Akademisi Türkiye Projesi başlatılmıştır. Başlangıçta 188 kişi olan danışman kadromuz bugün 331 kişiye ulaşmıştır. Bu kadronun içinde 173 danışmanımızın Volkswagen Uluslararası Satış Diploması ve 72 danışmanımızın ise Volkswagen Uluslararası Satış Sertifikası bulunmaktadır. Geldiğimiz noktada 2013 yılı içinde kadromuzdaki turnover oranımız %19 olarak gerçekleşmiştir. Bu yıl bu oranın %15 in altına indirilmesi hedeflenmektedir. Tüm satış danışmanlarımız e-eğitim sistemi dâhilindeki 75 eğitim modülünü tamamlamış durumdadır. Sertifika Sınavımız tamamlanmış ve 30 müdürümüze sertifikaları verilmiştir. 2013 yılında toplam 1.582 adam/gün eğitim verilmiştir. 2013 yılında dijital ortamda da iki proje üzerinde çalışılmıştır. 1
1.Müşteri Yaratmak ve Hızlı Geri Dönüş Sağlamak Bu projemizle, internette bulunan çeşitli reklam alanları veya formlar aracılığıyla ulaşılan müşteri dataları doğrudan Turkuaz üzerinden geçerek yetkili satıcılarımıza iletilmektedir. Bu sayede ilgili konularda müşterilerimize çok daha hızlı bir geri dönüş yaparak memnuniyetlerini arttırma şansını yakalamaktayız. Sistem aynı zamanda müşterilerimizin daha çok hangi reklam alanından veya formdan geldiğini ölçümleyebilme imkânı tanımaktadır. Böylece medya planlarımızı güncellememiz ve medya harcamalarımızı daha etkin bir şekilde yönetmemiz konusunda da fayda sağlanmaktadır. 2.Müşteri Davranışlarına Göre Pazarlama İnternet sitemize yerleştirmiş olduğumuz sistem, sitemize giren her kullanıcının giriş yaptığı andan itibaren hangi adımları izlediğini değerlendirerek, hangi ürünümüz ile ilgilendiğini ve satın alma eğilimini belirlemektedir. Kişiye özel teklifler ile satış rakamlarını pozitif yönde etkilemektedir. Volkswagen AG nin 2018 vizyonunu içeren MACH 18 projesinin önemli hedeflerinden biri de müşteri memnuniyetinde liderlik olarak belirlenmiştir. Bu vizyonun sorumluluğu Doğuş Otomotiv in de müşteri memnuniyeti konusundaki sorumluluklarını arttırmaktadır. Şikâyet ve istek hatlarımız 7/24 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 3 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır. Volkswagen markası olarak şikâyetleri işimizi daha iyi yapmamız için müşterilerimizin bize sunmuş oldukları bir armağan olarak görmekteyiz. 2
2011 yılının ikinci yarısından itibaren internet sitemizde müşterilerimizle çevrimiçi anında yazışma uygulaması başlatılmıştır. Uygulamanın başlatılmasıyla birlikte müşterilerimizle anlık iletilerle görüşme sağlanmaktadır. Volkswagen Ticari Araç Volkswagen Ticari Araç olarak 2013 yılında faaliyete aldığımız uygulamalarımızdan bir tanesi Premium Müşteri Programı dır. Bu uygulama, uzun yıllardır Transporter ve Caravelle modellerini tercih eden müşterilere, hayatlarını kolaylaştıracak birçok yenilik sunmaktadır. Hayatlarının her anında bu modelleri tercih eden kullanıcılarımız servis randevusu, araç durumu veya tavsiye edilen araç fiyat bilgileri gibi tüm işlemlerini 0212 335 04 89 numaralı telefondan gerçekleştirebilecektir. Sadece kendilerine hizmet veren çağrı merkezi ise Premium olan her araç sahibinin muayene veya servis zamanlarını hatırlatarak, hayatlarını kolaylaştıracaktır. Premium uygulamasının başlaması ile her müşterimize yararlanabilecekleri uygulamaları anlatan bir kitapçık gönderilmiştir. Uygulamanın ilk gününden itibaren müşterilerimizin gösterdiği yoğun ilgi ile çağrı merkezi hizmet vermeye başlamıştır. Veri tabanında gerçekleştirilen geliştirmeler ile Premium müşteriler farklı yetkili satıcılara gitseler de sistem tarafından satış veya servis yetkilisine uyarı çıkmaktadır ve bu sayede Türkiye nin her yerinde aynı hizmeti alabilmektedirler. Potansiyel müşterilerimize verilen hizmetin ölçümlenmesine ek olarak 2011 yılından itibaren VW Ticari Araç olarak Gizli Müşteri Araştırmaları yapılmaktadır. Bu araştırma aracılığıyla tüm müşterilerimize verilen hizmet kalitesinin artırılması hedeflenmiştir. Yine 2013 yılında, 6 ayrı bölgede yetkili satıcılardan satış müdürü ve satış şefinin katılımıyla ilk Volkswagen Ticari Araç Bölgesel Satış Toplantıları gerçekleştirilmiştir. Bu toplantılar kapsamında satış sürecinin iyileştirilmesi, satışta kalite yönetimi, ürün, iş geliştirme ve diğer satış konuları hakkında katılımcıların görüşleri alınmış, satış ve satışta kalite yönetimi konularını geliştirmek yönünde alınabilecek aksiyonlar kararlaştırılmıştır. Bu toplantılar aracılığıyla müşteriye verilen hizmet kalitesinin artırılması yönünde faydalı olabilecek aksiyonlar satış ekibiyle birlikte kararlaştırılarak kendilerini markanın büyük bir parçası oldukları mesajı 3
paylaşılmıştır. Toplamda 128 kişinin katılımıyla gerçekleştirilen toplantıların başında ise 3,5 dakikalık Doğuş Otomotiv Kurumsal Sorumluluk filmi katılımcılara izletilerek, sene başında vurgulanan konuların da pekiştirilmesi sağlanmıştır. Audi Yetkili Satıcılarımız Satış Eğitimleri Audi satış danışmanları ve satış müdürleri için tanımlanmış temel eğitim programı ve sertifikasyon süreci bulunmaktadır. Danışmanlar bu temel eğitim programında Audi tarihçe ve marka kültürü, Audi Otomobilleri, Audi Teknolojileri ve Audi Satış Prosesi hakkında; yöneticiler ise liderlik, satış prosesi yönetimi, işletme yönetimi vb. yönetimsel konularda bilgi edinmektedir. Temel eğitim sürecinin sonunda yazılı bilgi testi ve rol oyunları içeren bir sınav süreci uygulanmakta ve Uluslararası Audi Satış Danışmanı veya Uluslararası Audi Satış Yöneticisi sertifikası almaya hak kazanmaktadırlar. Temel eğitimlere ilaveten her yeni ürün çıkışında ürün eğitimleri düzenlenmekte ve yurt dışındaki merkezi lansman eğitimlerine katılım sağlanmaktadır. Ayrıca sınıf içi eğitimlere ilaveten Audi Eğitim Portalı nda yayınladığımız web tabanlı eğitimler ile ekibin bilgisi sürekli yenilenmektedir. 2013 yılında Audi Satış Eğitimleri kapsamında; Ürün Eğitimleri ne, Uluslararası Temel Audi Eğitimleri ne, Audi Sertifikasyon Eğitimi ne ve Uluslararası Satış Müdürleri Eğitimleri ne devam edilmiştir. Bu yıl toplam 67 gün boyunca 605 adam/gün eğitim gerçekleştirilmiştir. Bu eğitimler Satış danışmanı, satış yetkilisi ve satış müdürleri için düzenlenmiştir. Bu sene satış danışmanlarının %74 üne, satış müdürlerinin %65 ine Uluslararası Audi Satış Danışmanı / Müdürü Sertifikası verilmiştir. Satış Müdürleri sertifikalandırma sürecinde 2 aşamalı sınav sistemine geçiş yapılmıştır. Bu aşamalar; Öğrenim Kontrolü, Proje Geliştirme ve Sertifikasyon sınavıdır. Satış Sonrası Hizmetler Eğitimleri: Teknik Eğitimler: 4
Yetkili servis atölye personeline ihtiyaçları doğrultusunda uzmanlık eğitimleri verilmektedir. Teknik eğitimler Audi AG nin belirlediği temel, ileri ve uzmanlık seviyelerinde verilmektedir. Onarım süreçlerimizde her zaman iş güvenliği ön planda tutulmakta ve onarım kılavuzlarında da öncelikli olarak belirtilmektedir. 2013 yılında 500 kişiye toplam 1301 adam/gün teknik eğitim verilmiş, bu eğitimlerin 58 adam günü Bakırcı Otomotiv Maslak eğitim merkezinde, 15 adam günü Standox Boya eğitim merkezinde, diğerleri Doğuş Otomotiv eğitim merkezinde gerçekleştirilmiştir. Eğitimlerin hepsi yetkili servislerdeki teknisyenlere verilmiştir. Teknik Olmayan Eğitimler: SSH teknik olmayan eğitimler Audi AG standardında ve yetkili servis ihtiyaçları doğrultusunda düzenlenerek uygulanmaktadır. Teknik olmayan eğitimler kapsamında servis müdürleri, servis danışmanları, müşteri danışmanları, parça müdürleri, pazarlama koordinatörleri, garanti sorumluları, müşteri ilişkileri personeli için eğitimler düzenlenmektedir. Eğitimlerimiz kapsamına göre en az 2 veya 3 modül ve bir sınavdan oluşmaktadır. Sınavda bilgi seviyesini tespit eden bilgi testi ve uygulamalı rol oyunları bulunmaktadır. Servis danışmanlarına; Audi tarihçe, Audi markası, ürünler, temel otomotiv teknolojisi, Audi teknolojileri, iletişim ve müzakere teknikleri, süreçler, lastik, yağ bilgisi gibi konular hakkında eğitim verilmektedir. Servis müdürleri eğitiminde ise planlama, yönetim, kalite yönetimi, süreç yönetimi, personel ve organizasyon yönetimi, toplantı yönetimi, atölye KPI ları gibi daha çok yönetsel konular işlenmektedir. Eğitimlerimizde katılımcılardan gelen süreçle ilgili geri bildirimler de değerlendirilmekte olup, servis süreçlerine faydası olan öneriler hayata geçirilmektedir. 2013 yılında Münih ve Şekerpınar Eğitim Merkezinde toplam 888 adam/gün teknik olmayan eğitim verilmiştir. 5
2013 yılında gerek teknik gerekse teknik olmayan Satış Sonrası Eğitimleriyle ilgili bazı önemli gelişmeler aşağıda sıralanmıştır: Online eğitim portalı üzerinden YS teknisyenlerinin bilgi edinmesi amacıyla Audi AG nin teknik yayını Audi Servis TV den her hafta bir teknik konu belirlenmiş ve YS çalışanlarına aktarılmıştır. Çalışan motivasyonu artırmak ve atölyede yer alan duyuru ekranlarının (TVlerinin) takibinin devamını sağlamak amacıyla teknik sorular sorulmuş, cevaplar online olarak eğitim portalından kabul edilmiş ve sorulara doğru cevap verenler arasında yapılan çekiliş sonrası kazanan çalışanlara ailesi ile beraber akşam yemeği, hafta sonu kullanım amaçlı Audi araç tahsisi ve turistik bölgesel tura katılım gibi hediyeler verilmiştir. Sınıflarda kurslar sırasında bilgisayar ve ipad kullanımını artırıcı interaktif bölümler eklenmiştir. Kaporta teknisyenlerimiz bizzat Audi A.G. Nuckersulm tesislerine giderek Alüminyum onarım eğitimi almıştır. Aracınızın profesör doktorları diagnoz teknisyeni sayımız 11 yeni diagnoz teknisyeninin eklenmesi 43 e yükselmiştir. Aracınızın profesyonel mekanikçisi servis teknisyeni sayımız 8 yeni servis teknisyeninin eklenmesi ile 31 e yükselmiştir. NTT eğitimlerde eğitim fotoğrafları katılımcılarla paylaşılmaya başlanmıştır. A3 Sportback, Teknik Eğitim ve Audi Servis Web tabanlı eğitimi kullanıma açılmıştır. NTT eğitimlerde; Liderlik, yaratıcılık, iletişim, ekip çalışması temalı oyunlar eğitimlere entegre edilerek grup çalışması ve interaktif katılım ön planda tutulmuştur. Online eğitim portalında eğitim kalifikasyonları bayiler tarafından raporlanabilmektedir. Servis danışmanı eğitim programı daha yalın hale getirilmiştir. (içerikler güncellenmiş, ülke adaptasyonu sağlanmıştır) Eğitim yemeklerinde bölgecilerimizin de katılımı sağlanarak geribildirimler değerlendirilmekte ve yaşadıkları konular gündeme getirilerek çözüm aranmaktadır. CSS ve gizli müşteri gibi düşük puan alan bayilerimize yapılan ziyaretlere eğitim departmanı da eşlik ederek yerinde eğitim vermektedir. 6
Eğitim programlarımızın içerikleri eğitim sonrasında SSH müdürlerine bildirilmektedir. SEAT Bölgesel faaliyetlerde müşteriyle birebir iletişimde bulunan Yetkili Satıcılarımızdan müşterilerin görüşleri hakkında bilgi alınmaktadır. Müşterilerden alınan geribildirimler doğrultusunda memnuniyeti arttırmaya yönelik uygulamalar planlanmaktadır. Şikâyet ve istek hatlarımız her gün ortalama 23 müşterilerimizi dinlemektedir. Müşterilerimizin şikâyetleri ortalama 4 günün altında sonuçlandırılmaktadır. İlk tepki süremiz ise maksimum 24 saattir. Aynı şekilde bize e-posta ile ulaşan müşterilerimize de en geç 24 saat içinde yanıt verilmesi sağlanmaktadır. Alınan bütün şikâyet ve istekler analiz edilerek yorumlanmaktadır. Web sitemizde yer alan Online Test Sürüş Talep sistemi üzerinden müşterilerimizin yapmış olduğu talepler geçtiğimiz yıllarda Call Center üzerinden ilgili Yetkili Satıcılar a yönlendirilirken, bu sene itibari ile test sürüş talepleri direk ilgili Yetkili Satıcı nın ekranına uyarı olarak düşmeye başlamıştır. Böylece Test Sürüş Taleplerinde daha hızlı geri dönüş sağlanmaktadır. Yetkili Satıcılar SEAT markası, 2013 yılının Mart ayında Gaziantep'te Şahintaş, Ağustos ayında Ankara'da Doğuş Oto Çankaya ve Aralık ayında Eskişehir'de Asil Yetkili Satıcılarının faaliyete geçmesiyle, toplamda 25 Yetkili Satıcı ve 39 Yetkili Servis noktasına ulaşmıştır. OEM OEM ile satış, SSH ve iletişim konularında yıl içerisinde en az 1 kez olmak üzere dönemsel toplantılar yapılmaktadır. Pazarlama İletişimi tarafında yılda en az 2 kere düzenlenen Marketing Round Table organizasyonlarına katılınmaktadır. Bu 7
toplantılar workshop olarak 1 tam gün sürmekte ve tüm ülkeler ile yapılacak olan projeler paylaşılmaktadır. Scania Mevcut CSI-Müşteri Memnuniyeti anketimiz ve raporlama sistemi müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla 2013 yılında yenilenmiştir. Tamamen uluslararası standartlara kavuşturulan ve İsveç Scania tarafından organize edilecek olan CSI anketleri satış ve servis müşterileri için 3 aylık periyotlar halinde yapılacak ve raporlanacaktır. Yetkili Satıcılar Yüksek teknoloji kullanan, yaptığı Ar-Ge harcamaları ve yatırımlarıyla teknoloji geliştirmenin öncüsü olan Scania, eğitimde de öncü olduğunu ve en büyük yatırımın insan yatırımı olduğunu ortaya koymaktadır. Doğuş Otomotiv Scania, Türkiye de verdiği farklı eğitim programları ile hizmet kalitesinin her noktasında müşteri memnuniyeti amaçlamaktadır. Scania yetkili satıcı sahiplerine verilen Adanmış Yönetici Eğitimi ile lider yönetici olmak için gerekli olan bilgiler ve teknikler aktarılmaktadır. Scania Satış Olimpiyatları ise satış personelinin gelişimini sağlamayı amaçlamaktadır. Müşterilerin karlılıklarını artıran, maliyetlerini azaltmayı sağlayan Sürücü Eğitimleri nden bugüne kadar 3 binin üzerinde sürücü yararlanmıştır. Yetkili Servislerimizde üretkenlik ve verimlilik ölçüm sonuçlarının doğruluğunun sağlanması için, altyapısal ve sistemsel iyileştirilmelere gidilmiş ve doğru sonuçların aktarılması sağlanmıştır. Krone ve Meiller Müşteri memnuniyetini en üst düzeyde tutabilmek için tüm satış danışmanlarımızın müşteri ziyaret hedefleri bulunmaktadır. Müşteri şikâyet ve talepleri yerinde dinlenerek kayıt altına alınmakta ve en kısa sürede konuyla ilgili müşterilerimize olumlu ya da olumsuz dönüş yapılmaktadır. Bununla birlikte Krone ve Meiller Yetkili 8
Servislerimizde, Doğuş Otomotiv standartlarında hizmet kalitesi sunabilmek amacıyla servis yöneticilerine özel eğitimler verilmektedir. TÜVTURK ön muayene kampanyası kapsamında Gebze Servis'e gelen tüm araçların fren testi, ışıklandırma sistemi ve yük güvenliği kontrolleri ile 100 nokta kontrolü ücretsiz olarak yapılmaktadır. Bu kontroller sonucunda gerekli görülen onarımlar yapılarak araç parkının daha güvenli yol alması sağlanmaktadır. Krone markası müşterilerden ve satış sonrası departmanından alınan veriler doğrultusunda, iyileştirme veya değiştirilme ihtiyacı belirlenmiştir. OEM den kaynaklı kusurlar için, Krone Almanya ve Krone Doğuş Tire ile yılda 2 defa OEM ihtiyaç belirleme ve iyileştirme toplantıları yapılmaktadır. DOD DOD dan destek isteyen müşterilere hızlı bir şekilde ulaşılmakta ve sorunlarının çözülmesi için çalışmalar yapılmaktadır. Müşteri memnuniyeti ölçümlemeleri CRM departmanıyla beraber yürütülmektedir. DOD Yetkili Satıcı tarafında oluşan eksiklikler Bölge Yöneticileri tarafından takip edilmekte ve aksiyon alınmaktadır. Garanti hizmeti kapsamında müşterilere yol yardım hizmeti (konaklama, araç temini) verilmektedir. İhtiyaç duyulduğunda araç geri alımı yapılmaktadır. Yetkili Satıcılar 2013 yılında da DOD Yetkili Satıcı teşkilatında yatırımlar devam etmiştir. Yıl içinde Yağcı Edremit lokasyonu ve Adana Aykan Prime DOD binası faaliyete geçirilmiştir. 2013 yılında DOD Yetkili Satıcı Performans Sistemi revize edilmiştir. Müşterilere daha iyi bir hizmet sunmak, yetkili satıcıları satış sonrası için korumak ve DOD Garanti satışlarını arttırmak adına garanti satış adedi performans kriteri olarak değerlendirmeye alınmıştır. Bunun sonucunda 2012 yılına oranla garanti satışlarında %39 luk bir artış meydana gelmiştir. 9
DOD Yetkili Satıcılarına her yıl DOD 2. El Eğitimi verilmektedir. Bu eğitimin amacı, çalışanlarımızın daha donanımlı biçimde işlerini yapmalarını sağlayarak müşteri memnuniyetimizi arttırmaktır. Eğitimler, DOD ürünleri hakkında genel bilgilendirme, 101 Nokta Ekspertizi, Temel Satış Teknikleri, Fiyatlandırma, Pazarlama Eğitimleri verilerek, vaka analizi çalışmalarının ardından eğitim sonunda yapılan test ile tamamlanmaktadır. 2013 yılında DOD 2. El Eğitimi ne 27 kişi katılmıştır. DOD Ralli, en çok satış yapan en çok kredi satışı yapan vb. toplam 13 etaptan oluşan, kazanan Yetkili Satıcı çalışanlarının seyahatle ödüllendirildiği bir yarışmadır. Mayıs 2013 te belirlenen etapları kazanan 26 yetkili satıcı çalışanı için Paris seyahati düzenlenmiştir. Doğuş Oto Müşteri memnuniyetine yönelik olarak yapılan en önemli çalışmamız Doğuş Oto Çağrı Merkezi nin satış ve satış sonrası hizmeti alan her müşterimizin işlem kapandıktan sonra aranmasıdır. Her günün aramalarının ardından arama sonuçları içinde olumsuz bildirim veren, sorunun çözülmediğini ileten tüm müşteriler aranmakta ve müşterinin memnuniyetsizliğine sebep olan sorun giderilmeye çalışılmaktadır. 10