Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek

Transkript

1 Müzakere Becerileri ile Satış Performansını Geliştirmek Wilson Learning in yaptığı araştırma, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin satış performansı üzerindeki etkisini değerlendirmek üzere geliştirilmiştir. Müzakere becerilerinin etkililiği, endüstriyel sektörde çevresel hizmetler (çöp ve atık yok etme, alan temizleme hizmetleri vb.) sunan büyük bir Amerikan firmasında yapılan araştırmada ortaya konmuştur: Tüm becerilerde ve performans sonuçlarında olumlu gelişme görülmüştür. Bireysel satış fırsatlarının gelir değerlerinin %53 ü gelişim sürecinde kazanılan müzakere becerilerinin sonucudur. Müzakere becerilerinin en büyük etkisi, müşteri ilişkilerinin ve iç personel iletişiminin gelişiminde, karlılık sağlayan daha iyi müzakere sonuçlarında ortaya çıkmıştır. Sonuçta, müzakere becerilerine sahip satıcılar kuruluşa karlılık ve verimlilik kazandırırken aynı zamanda kuruluşun performansının gelişimine de katkıda bulunurlar. Evet e Doğru Müzakere ve Etkili Müzakere Becerileri Evet e Doğru Müzakere eğitimi, satıcılara müşteri ilişkilerini geliştirirken aynı zamanda iş hedeflerine odaklanma becerilerini kazandırmak için geliştirilmiştir. Bu noktada, üç ilkeli müzakere süreci vardır: aynı doğrultuya gelmek, konuları araştırmak ve anlaşmaya varmak. Aynı doğrultuya gelmek, satıcılara müzakere konusunda bakış açısı kazandırmayı ve insanları problemden nasıl ayıracaklarını öğretmeyi hedefler. Konuları araştırma sürecinde satıcılar, çıkarları belirlemeyi ve uygun seçenekler üretmeyi öğrenirler. Son olarak anlaşmaya varmak süreci ise, satıcılara nasıl kazan-kazan önerisi sunacaklarını ve diğer seçenekleri nasıl geliştireceklerini öğretir. Bu araştırmada üzerinde durulan dört soru aşağıda sıralanmıştır: Evet e Doğru Müzakere eğitimi satıcıların müzakere becerilerini geliştiriyor mu? Kazanılan yeni beceriler satıcıların üretkenliğini arttırıyor mu? Evet e Doğru Müzakere nin finansal geri dönüşü nedir? İş geliştirmede hangi müzakere becerilerinin büyük etkisi vardır? Araştırma Arka Plan Bu araştırma, endüstriyel müşterilerine çevresel hizmetler (çöp ve atık yok etme, alan temizleme hizmetleri vb.) sunan büyük bir Amerikan firmasında yapılmıştır. Evet e Doğru Müzakere, yeni bir fiyatlandırma stratejisini desteklemek üzere uygulanmıştır. Tüm satıcıların yeni fiyatlandırma stratejisinde nasıl etkili müzakere edeceklerini bilmeleri ve müşterilerin kuruluşun hizmetlerinin ek değerini görmelerine yardımcı olmaları önemlidir.

2 Wilson Learning in eğitimin ancak geniş bir performans gelişim sürecinde uygulandığında etkili olacağına olan inancı ile, müzakere becerilerine dayalı farklı uygulamalar incelenmiştir. Araştırmada 120 satıcı yer almıştır: İlk olarak belirli ve önemli satış fırsatları tanımlandı. İki günlük Evet e Doğru Müzakere eğitimine katılım sağlandı ve eğitim süresince belirlenen satış fırsatları için müzakere becerileri geliştirildi. Eğitim sonrasında, müzakere becerilerinin kullanımını pekiştirmek amacıyla haftalık ipuçları ve takip e-postaları gönderildi. Sorunları çözmek ve destek almak amacıyla bire-bir koçluk görüşmeleri yapıldı. Performans Ölçütleri Bu araştırma için ilk adım performansın nasıl ölçüleceğine karar vermekti. Müzakere becerilerinin kuruluşun gelişimi üzerindeki etkisini görmek için, stratejik önemliliğe sahip bir performans ölçeği gerekliydi. Hem satıcıların gelişim algılarına hem de gerçek sonuçlara ilgi duyulduğundan, araştırma iki bölümden oluşturuldu: Katılımcı Anketleri: Eğitimden üç ay sonra, katılımcıların müzakere becerilerinin kullanımını ve bu becerilerin iş sonuçları üzerindeki etkisini belirlemek için bir çevrimiçi anket dolduruldu; 120 çalışan bu ankete katıldı. Fırsat İncelemeleri: Eğitim süresince, her katılımcı belirli bir müzakere için bir strateji geliştirdi. Eğitim sonrasında müzakere becerilerinin müzakere sonucu üzerindeki etkisini belirlemek üzere bir takip anketi yollandı; 47 kişi bu takip anketine katıldı. Kuruluşun başarısında önemli olan ve araştırmanın altı aylık sürecinde tamamlanmış 18 belirli fırsat seçildi. Sonrasında, sonuçlar hakkında daha geniş bilgi sahibi olmak için bu 18 satış fırsatı konusunda mülakatlar yapıldı. Bulgular Araştırmanın bulguları, Evet e Doğru Müzakere eğitiminin değerini ve bu performans gelişim sürecinin satıcıların müzakere becerilerini ve kuruluşun iş sonuçlarını geliştirdiğini ortaya koymaktadır. Müzakere Becerilerinin Gelişimi Aşağıdaki grafik, beceri gelişiminde katılımcı anketi sonuçlarını göstermektedir. Tüm becerilerde önemli gelişim görülmektedir. On becerinin sekizinde 3.0 ve üzeri oranında bir artış, on beceride de 2.7 ve üzeri bir artış vardır.

3 Ortalama Puanlar Her müşteri ilişkisi öncesinde gerekli hazırlıkları yapıldığından emin olmak Müşteri ilişkilerini geliştirirken bir yandan da fiyat artışında destek kazanmaya odaklanmak Müzakere öncesinde ve süresince balkona çıkmak İnsanı problemden ayırmak ve buna uygun plan yapmak Müşterilerin/paydaşların çıkarlarını tanımlamak için doğru soruları sormak ve uygun plan yapmak Her iki tarafı da tatmin eden bir anlaşmaya varmak için doğru soruları sormak Seçenekleri sunmadan önce MÜZAL ları belirlemek ve dikkatli plan yapmak Sizin ve paydaşlarınızın ihtiyaçlarını göz önünde tutan seçenekler üretmek Zorlayıcı karşıt çıkarlar söz konusu olduğunda bağımsız standartları belirlemek ve kullanmak Zorlayıcı durumlarda uygun yaklaşımları (balkona çıkmak, yeniden çerçevelemek, olumlu hayır) kullanmak Ölçek: 1: Değişim Yok 4: Önemli Değişim Çalışma Performansına Etkisi Katılımcı anketinde yer alan Evet e Doğru Müzakere eğitimine katılımınız sonucunda belirli performans sonuçlarınızda bir değişiklik oldu mu? sorusunun cevapları aşağıdaki grafikte görülmektedir. Ortalamalara bakıldığında, satıcılar tüm becerilerin anlamlı gelişim gösterdiği konusunda görüş birliği sağlamışlardır. Ortalama Puanlar Müzakere öncesinde hazırlık, hem müşteri ilişkileri hem de kuruluş için iş sonuçları ile ilgili olarak daha etkili müzakereler yapmamda bana yardımcı oldu. Eğitim sonucunda, daha karlı anlaşmalar (kuruluşum için stratejik olarak karlı anlaşmalar) yapabiliyorum. İlkeli Müzakere süreci, müşterilerim ve paydaşları ile olumlu ilişkiler sürdürmemde ve geliştirmemde bana yardımcı oldu. Eğitim sonucunda, sürekli anlaşmaları daha etkili müzakere edebiliyorum. Müzakere becerileri sayesinde, kabul edilemez tekliflere hayır diyebiliyorum. Müzakere Stratejileri kullanımı, müzakerelerimin kalitesini arttırdı. Ölçek: 1: Kesinlikle Katılmıyorum 2: Katılmıyorum 3: Katılıyorum 4: Kesinlikle Katılıyorum

4 Ankette yer alan başka bir soru da, katılımcıların iş performanslarındaki gelişimin ne kadarlık bir bölümünü müzakere eğitimine atfettikleri ile ilgilidir. Aşağıdaki grafik, katılımcıların yarısından fazlasının (%52) üretkenlik gelişimlerinin 25-50% lik bölümünü müzakere eğitimine atfettiklerini göstermektedir. Müzakere Becerilerine Atfedilen Üretkenlik Artışı Üretkenlik Üretkenlik Üretkenlik Üretkenlik Üretkenlik Evet e Doğru Müzakere Eğitiminin Finansal Etkisi Eğitim ve gelişim çabaları ile ilgili en önemli sorulardan biri, kuruluşun finansal performansı üzerindeki etkisi hakkındadır. Seçilmiş satış fırsatları konusunda yaptığımız analizler aracılığı ile bu soruyu araştırmaya çalıştık. Müzakere becerileri gelişim sürecinin bir bölümü olarak, her katılımcıdan belirli bir müşteri fırsatı için bir müzakere planı yapmasını istedik. Satış fırsatının sonlanmasının ardından katılımcılara müzakerenin durumunu soran bir e-posta gönderdik ve 47 satıcıdan yanıt aldık. Hakkında mülakatlar yapabileceğimiz 18 fırsatı seçtik. Bu mülakatlarda katılımcılara müzakere becerilerini nasıl kullandıklarını, bu becerilerin satış üzerindeki etkisini, satışın değerini ve satışın müzakere eğitimine atfettikleri yüzdesini sorduk. Aşağıdaki grafik, seçilen 18 satış fırsatındaki müzakere eğitiminin etkisini göstermektedir. Satış fırsatlarının toplam değeri yaklaşık 5 milyon $ dır. Katılımcılara satışın ne kadarlık yüzdesini müzakere eğitimine atfettikleri sorulduğunda, 5 milyon $ ın 2.7 milyon $ ını (yaklaşık %53) eğitime atfetmişlerdir. Toplam Değer 5,072,500 Eğitime Atfedilen Değer 2,689,000

5 Elbette bütün satıcılar müzakere sonuçlarını aynı ölçüde müzakere eğitimine atfetmemişlerdir. Aşağıdaki tablo, 18 satıcı görüşmelerinde kaydedilen bireysel katkı değerlendirmelerini göstermektedir. Katılımcı Başına Eğitimin Müzakere Sonuçlarına Katkısı Performans Üzerinde En Büyük Etkiye Sahip Müzakere Becerileri Yapılan anketler ve görüşmeler ışığında, satıcılara müzakere süreçlerinde yardımcı olan en önemli beceriler aşağıda sıralanmıştır: Müşterinin bakış açısını daha iyi anlamak ve kendi duygularını yönetmek için müzakereden bir adım geriden bakabilmek İnsanı problemden ayırmak Durum ve endişeleri belirlemek için doğru soruları sormak Zor müzakereler süresince müşterilerin ne yapacağını öngörmek ve müzakere başarısız olursa yeni seçenekler geliştirmek Sonuç Bu araştırma endüstriyel sektörde faaliyet gösteren bir Amerikan firmasında yapılmış olsa da, bulguların diğer sektörlerde de geçerli olduğuna inanıyoruz. Bulgular, eğitimin performans gelişimi bağlamında görülmesi gerektiği görüşünü desteklemektedir. Evet e Doğru Müzakere eğitimi uygulamaları iki günlük eğitimin ötesine geçmiştir (haftalık e-posta ipuçları ve hatırlatmalar, bire-bir koçluk ve satış fırsatları incelemeleri vb.) Aynı zamanda, katılımcıların müzakere becerilerini günlük çalışma süreçlerinde uyguladıklarından ve destek aldıklarından emin olmak için üst düzey yetkililer ve katılımcıların müdürleri ile görüşmeler yaptık. Bu tür desteklerin, iki günlük eğitimin ötesinde katılımcıların sonuçlarında etkili olduğuna inanıyoruz.

6 Sonuç olarak, araştırmanın bulguları müzakere becerileri uygulamalarının kuruluşun performansı üzerinde olumlu etkisinin olduğunu göstermektedir. Evet e Doğru Müzakere, kuruluşun stratejik önceliklerini desteklemekte ve satıcıların üretkenliğine katkıda bulunmaktadır. Hazırlayanlar: Michael Leimbach, Ph.D Başkan Yardımcısı, Araştırma ve Proje Bölümü, Wilson Learning Worldwide Jane Maringka, MA Araştırma ve Proje Bölümü, Wilson Learning Worldwide/Minnesota Üniversitesi