2014 Çağrı Merkezi Sektörü Verileri 30 Eylül 2014
Çağrı Merkezleri Derneği Kuruluş : 2008 Üye Sayısı : 43 Yaklaşık Temsil : %85
Çağrı Merkezleri Derneği 1. Sektörü temsil etmek Odak Konularımız 2. Devlet ile ilişkileri geliştirmek 3. Düzenleyici ve denetleyici kurullar ile birlikte kanun ve yönetmeliklerin oluşmasına katkı sağlamak 4. Uluslararası standartları sektöre kazandırmak 5. Sektöre nitelikli işgücü sağlanmasına destek olmak 6. Sektörün bilgi merkezi olmak
Çağrı Merkezi Sektörünün Önemi ve Potansiyeli 2024 yılında toplam 350.000 istihdam potansiyeline sahip Büyüme Potansiyeli Yüksek Bir Sektör Dünyada ortalama 400 kişiye, Türkiye de ise 1200 kişiye 1 müşteri temsilcisi düşmekte Avrupa ülkelerine hizmet ihracatı yapabilecek potansiyele sahip Kamuda vatandaşa hizmet için artan çağrı merkezi kullanımı (e-devlet) Çalışanların yaş ortalaması 24-25 Genç Nüfus İstihdamı Çalışanların %65 i kadınlardan oluşmakta Evden çalışma modeli (engelli ve/veya evden çıkamayan vatandaşlarımız) Yatırım maliyeti diğer sektörlere kıyasla düşük (10.000 TL/Seat) Bölgesel Kalkınmaya Destek Tüm Türkiye de yaygınlaşma esnekliği (mevcutta 43 ten fazla ilde istihdam ) Bölge ekonomisine yıllık ort. 500 milyon TL değer yaratmakta ve yarattığı ekosistem ile ekonomiye 7 kat fazla hareket getirmekte
ÇMD Sektör Araştırma Raporu Araştırmanın Yöntemi; Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür; 1. Telefon ve e-mail yoluyla 212 firma ile anket çalışması, 2. 10 firma yöneticisi ile yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması Araştırma kapsamına dahil olanlar; İçkaynak Çağrı Merkezleri Dışkaynak Çağrı Merkezleri Dışkaynak Kullanan Çağrı Merkezleri Teknoloji ve Danışmanlık Sağlayan Tedarikçiler Kamu Kurumları
Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi Pazar Büyüklüğü %12 büyüme ile 1.6 Milyar Dolar %23 Büyüme %6 Büyüme %12 Büyüme %25 Büyüme %9 Büyüme %18 Büyüme
İstihdam Açısından Gelişim İstihdam %14 artış ile 80.000 80.000 67.000 70.200 28.600 35.800 40.300 49.800 55.700 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014
Çağrı Merkezi Pazarı Genel Değerlendirmesi Türkiye deki çağrı merkezi sayısı yaklaşık 1.200 adet olarak tahmin edilmektedir. 13 firma (10 dış kaynak servis sağlayıcı, 3 diğer) Ege, Marmara, İç Anadolu, Karadeniz, Doğu Anadolu ve Güney Doğu Anadolu bölgelerinde yatırım yapmayı planlamaktadır.
İstihdam İçkaynak/ Dışkaynak Dağılımı Dışkaynak : %60 İçkaynak : %40
İstihdamın Coğrafi Dağılımı Hedef, her ilimizde en az 1 çağrı merkezi yatırımı
Çağrı Masası Büyüklüğü Sektörel Dağılımı Toplam çağrı masası kapasitesinin dörtte birden fazlası (%28), telekomünikasyon, diğer en çok çağrı masası kapasitesinin kullanan sektör finans/ sigortacılık olmuştur. Kamu sektörü ise, en çok çağrı masası kapasitesini kullanan üçüncü sektördür.
Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları
Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - I ACD, CTI, ses kayıt, IVR, Outbound IVR ve predictive dialer, E-mail, CRM yazılımı, şikayet yönetimi ve performans yönetimi 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 76% 76% 56% 94% 44% 100% 94% 90% 84% 88% 71% 46% 41% 23% 52% 59% 71% 65% 33% 33% 77% 26% 26% 12% 12% 6% 19% 6% 4% 13% 0% ACD CTI Ses kayıt IVR Dinamık IVR Outbound IVR Predictive dialer Ses tanıma Ses ile menü yönlendirme Ses ile kimlik doğrulama İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri
Çağrı Merkezlerinde Kullanılan Teknolojiler - II 100% 90% 80% 70% 60% 82% 83% 74% 53% 65% 71% 65% 84% 59% 55% 82% 60% 71% 59% 68% 82% 76% 54% 74% 50% 40% 30% 20% 31% 24% 19% 27% 42% 25% 45% 10% 0% 2% E-mail Chat 3G ve video CRM yazılımı İş gücü hesabı sistemi Şikayet yönetim sistemi Bilgi yönetim yazılımı E-learning Performans yönetim sistemi İç kaynak çağrı merkezleri-finans İç kaynak çağrı merkezleri-diğer Dış kaynak çağrı merkezleri
Müşteri Temsilcisi Çalışma Şekli
Müşteri Temsilcisi Cinsiyeti Kadın : %65 Erkek : %35
Müşteri Temsilcisi Yaş Dağılımı Toplam istihdamın %44,5 i 21-24 yaş aralığındadır
Müşteri Temsilcisi Eğitim Durumu 2014 yılında çalışan müşteri temsilcilerinin yaklaşık; - %35 i lise mezunu - %25 i yüksekokul mezunu - %27 si üniversite mezunu - %11 i öğrenci
Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi
Müşteri Temsilcisi İşten Ayrılma Nedenleri
Teşekkür Ederiz