TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI

Transkript

1 TÜRKİYE ÇAĞRI MERKEZLERİ SEKTÖR ARAŞTIRMASI 2012

2 Amaç & Yöntem Çağrı Merkezleri Derneği, Türkiye'de çağrı merkezi sektörünün gelişimini sağlamaya, faaliyet ve etki alanını genişletmeye yönelik iş ve güç birliğini hedefleyen referans bir kuruluştur. Bu vizyon doğrultusunda sektörün bilgi merkezi olma hedefini hayat geçirmek üzere Türkiye çağrı merkezi sektördeki tüm paydaşların proje ve hedeflerine ışık tutmayı hedefleyen, geniş kapsamlı bir araştırma gerçekleştirilmiştir. Araştırma birbirine paralel iki çalışma şeklinde yürütülmüştür; Telefon ve yoluyla 140 sektör temsilcisi kurum ile yapılan anket çalışması 25 kurum yöneticisi ile yapılan yaklaşık bir saatlik derinlemesine mülakat çalışması Derinlemesine mülakat çalışması kapsamında görüşülen kurumlar; Kamu; Dışişleri Bakanlığı, Milli Eğitim Bakanlığı, Tarım ve Köy İşleri Bakanlığı, Ulaştırma Bakanlığı, Sosyal Güvenlik Kurumu, Bilgi Teknolojileri Kurumu, Kamu İhale Kurumu, Emniyet Genel Müdürlüğü, PTT, Ankara Büyükşehir Belediyesi Telekomünikasyon; Turkcell Global Bilgi, Vodafone, Avea, Digiturk Finans; Finansbank, Garanti Bankası, Ingbank, Yapı Kredi Bankası Dış kaynak servis sağlayıcılar; Arvato, Assistt, Atos, Callus, CCC, CMC, Teleperformance Ayrıca araştırma kapsamında ikincil kaynaklar taranarak çalışma raporu zenginleştirme yoluna gidilmiştir. 2

3 Anket Çalışmasına Katılan Firmaların Özellikleri Araştırma kapsamında yürütülen anket çalışmasına 140 firma iştirak etmiştir. Firmaların çağrı merkezi kullanım şekilleri aşağıdaki gibidir; 32 adet dış kaynak servis sağlayıcı firma (çalışma kapsamında 20 seat ve üzeri yatırımı olan dış kaynak firmaları ile görüşülmüştür). 65 adet sadece iç kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan ve çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından almayan firmalar 12 adet hem iç hem dış kaynak; iç bünyede çağrı merkezi bulunan buna ek olarak çağrı merkezi hizmetini dış kaynak servis sağlayıcılarından alan firmalar 31 adet sadece dış kaynak; çağrı merkezi hizmetini tamamen dış kaynak servis sağlayıcılardan alan firmalar Araştırmaya katılan 140 firmanın; 119 tanesi özel 21 tanesi kamu kurumudur. 3

4 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Aşağıdaki tabloda, araştırma kapsamında elde edilen Türkiye deki tahmini seat ve müşteri temsilcisi sayısını, «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçları ile karşılaştırmalı olarak gösterilmektedir. Türkiye de müşteri temsilcisi başına düşen nüfus, Rusya dışındaki bütün ülkelerden daha düşüktür. Türkiye dahil olmak üzere 10 Avrupa ülkesinin GDP başına düşen müşteri temsilcisi değerine bakar isek Avrupa ortalaması 8,11 iken Türkiye de bu değer 11,69 dur. Buda bize mevcut ekonomik ve nüfus değerlerinde Türkiye nin Avrupa çağrı merkezi pazarındaki ortalamaya sahip olabilmesi için halihazırda in üzerinde müşteri temsilcisine sahip olması gerektiğini göstermektedir. Pazardaki büyüme ve Türkiye deki ekonomik istikrar trendi mevcut haliyle devam ederse 3 yıl sonra müşteri temsilcisi sayısının bahsedilen düzeye geleceği tahmin edilmektedir. Ülke Seat Sayısı MT Sayısı GDP (milyon)* Nüfus Nüfus / MT GDP/ MT GDP/Seat Almanya $ ,48 9,74 Fransa $ ,45 11,73 Hollanda $ ,50 4,19 İtalya $ ,90 13,35 Polonya $ ,35 8,18 Rusya $ ,54 22,18 İspanya $ ,96 27,92 Belçika $ ,45 5,61 İsveç $ ,33 8,58 Türkiye $ ,69 13,05 Toplam * IMF 2012 tahmini ORTALAMA 313 8,11 10,98 4

5 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi Araştırmaya katılan sektör temsilcilerinin öngörüsü çağrı merkezi pazarının önümüzdeki 5 yıl içinde en az %20 yıllık ortalama ile büyüyeceği yönündedir yılı ortalama seat kapasitesi büyüme öngörüsü %15 in üzerindeyken, müşteri temsilcisi sayısının %20 nin üzerinde büyüme göstererek, 2013 yılı sonu in üzerine çıkacağı öngörülmektedir yılı itibariyle Türkiye Çağrı Merkezi sektörünün toplam büyüklüğünün TL civarında olduğu tahmin edilmektedir. teşkil ettiği düşünülmektedir. Bunun TL lik büyüklüğünü dış kaynak servis sağlayıcıların «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı müşteri temsilcisi sayısındaki büyüme oranları aşağıdaki gibidir; Türkiye, 2012 yılında söz konusu 10 ülke içinde Rusya dan sonra çağrı merkezi müşteri temsilcisi sayısı baz alındığında en yüksek oranda büyüyen pazardır. Ülke 2012 MT büyüme Oranı Almanya 3,1% Fransa 4,0% Hollanda 7,0% İtalya 2,0% Polonya 4,5% Rusya 30,0% İspanya 8,0% Belçika 5,6% İsveç 2,3% Türkiye 16,0% 5

6 Çağrı Merkezi Sektörü Gelişimi «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre 2012 yılı Avrupa pazarı büyüme oranı %4,5 olduğu dikkate alınırsa, Türkiye pazarının ne kadar dinamik olduğu anlaşılacaktır. Sektördeki gelişimin, Türkiye ekonomisindeki olumlu gelişimin devam etmesi durumunda, istikrarlı bir şekilde devam edeceği öngörüsü genelde yaygındır. Kurumlar ve firmalar tarafından vatandaşların/ müşterilerin memnuniyetinin ne derece önemli olduğu her geçen gün daha iyi şekilde algılanmaktadır. Çağrı merkezi hizmetleri artık vatandaşlar ve müşteriler tarafından da talep edilmektedir. Sektörde iki temel büyüme trendi görülmektedir; Çağrı merkezlerinin sayısının genel olarak artması İç bünyedeki çağrı merkezlerinin dış kaynağa kayması Sektör temsilcilerine göre; dış kaynak servis sağlayıcılar arasında yaşanan yoğun fiyat rekabeti pazarı olumsuz yönde etkilemekte, sektörün devlet tarafından yeterince teşvik edilmemesi yüzünden firmalar eleman ücretlerini minimum seviyede tutulmak zorunda kalmaktadır. Bunun sonucu olarak yüksek turnover oranları ve bunun hizmet kalitesine yansımaları 2013 yılında sektörü önemli ölçüde etkileyecek, belki de sektörün tahmin edilen büyüme oranlarını gerçekleştirmemesine sebep olacaktır. 6

7 ÇAĞRI MERKEZİ KULLANIM AMAÇLARI VE TEKNOLOJİLER 7

8 Firmaların Çağrı Merkezi Hizmetini Ne Zamandan Beri Sundukları 15,4% 18,6% 17,9% 20,0% 12,4% 19,4% 18,6% 14,3% 15,5% 6,8% 32,1% 14,7% 23,7% 10,9% 11,9% 14,3% 7,8% 7,1% 10,2% 3,6% 16,3% 10,2% 10,7% 10,0% 10,0% 10,0% 50,0% 25,0% 18,8% 3,1% 12,5% 6,3% 21,9% ve öncesi Toplam (n=140) Sadece iç kaynak (n=65) Sadece dış kaynak (n=31) Hem iç hem dış kaynak(n=12) Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Araştırmaya katılan firmalar baz alındığında yarısının (%50,3) 2007 ve sonrası çağrı merkezi faaliyetini sunduğu görülmektedir. Çoğunluğunu finans ve telekomünikasyon firmalarının oluşturduğu hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanarak çağrı merkezi hizmeti sunan kurumlarda bu hizmetin sunumuna başlanması çok daha eskidir. Dış kaynak servis sağlayıcı firmalarının sayısının özellikle 2007 yılı ve sonrasında (%56,2) arttığı görülmektedir. 8

9 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 91% 91% 84% 80% 75% 60% 40% 61% 42% 30% 48% 51% 53% 59% 63% 53% 20% 0% 18% İç kaynak çağrı merkezleri 8% Dış kaynak çağrı merkezleri 3% Müşteri hizmetleri Teknik destek Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Back ofis hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Tahsilat aramaları Sosyal medya Diğer Çağrı merkezlerinin hem iç kaynak hem de dış kaynak kullanımı söz konusu olduğunda temel kullanım amacının müşteri hizmetleri olduğu görülmektedir. Özellikle dış kaynak çağrı merkezlerinin, iç kaynak çağrı merkezlerine göre daha yüksek oranda tele satış/ tele pazarlama, tahsilat, sosyal medya ve back ofis hizmetleri için kullanılmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 9

10 Çağrı Merkezleri Kullanım Amaçları 100% 100% 92% 80% 83% 75% 83% 75% 83% 60% 58% 50% 50% 58% 50% 40% 20% 8% 8% 8% 8% 0% Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların iç kaynak kullanımları Hem iç kaynak hem dış kaynak kullananların dış kaynak kullanımları Müşteri hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Teknik destek Tahsilat aramaları Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Sosyal medya Back ofis hizmetleri Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan ve aynı zamanda dış kaynak servis sağlayıcılardan da çağrı merkezi hizmeti alan firmaları incelediğimizde tele satış / tele pazarlama dışındaki bütün kullanım amaçlarında öncelikle iç bünyedeki çağrı merkezleri tercih edilmektedir. Bu tür firmalar dış kaynak firmalarını daha çok tele satış/ tele pazarlama ve tahsilat gibi gelir getiren hizmetlerde kullanmayı tercih etmektedirler. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 10

11 ACD CTI Ses kayıt CRM yazılımı IVR Outbound IVR Predictive dialer Ses tanıma Ses ile menü yönlendirme Ses ile kimlik doğrulama 3G ve video Chat İş gücü hesabı sistemi Şikayet yönetim sistemi Bilgi yönetim yazılımı E-learning Performans yönetim sistemi Kullanılan Teknolojiler 100% 90% 80% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 91% 92% 94% 94% 97% 88% 84% 84% 84% 77% 78% 78% 78% 72% 72% 65% 64% 61% 60% 56% 53% 53% 50% 41% 34% 34% 32% 32% 22% 26% 19% 11% 13% 12% 5% 5% İç kaynak çağrı merkezleri (n=74) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılar, iç kaynak çağrı merkezlerine göre pek çok teknolojiyi daha yaygın şekilde kullanmaktadır. Bu çeşitliliğin ana sebebi dış kaynak servis sağlayıcıları kimi zaman müşterilerinin alt yapısını kullanarak hizmet sunarken, kimi zamanda kendi yatırım yaptıkları teknolojileri kullanmaktadır. Buda kullanılan teknoloji çeşitliliğinde zenginliğe sebep olmaktadır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 11

12 SEAT (KOLTUK) KAPASİTESİ & 2013 YATIRIM PLANLARI 12

13 Seat Kapasitesi 2012 yılı sonu Türkiye Çağrı Merkezi pazarındaki toplam seat kapasitesinin yaklaşık olarak e ulaştığı tahmin edilmektedir. Aşağıdaki toplam seat yatırımının sektörler bazında nasıl dağıldığı gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Dış Kaynak %60,9 Finans / Sigortacılık %13,4 Toptan / Perakende %5,0 Telekomünikasyon %3,8 Kamu %2,6 Medya/ Eğlence %1,9 Taşımacılık/ Lojistik %1,8 E-ticaret %1,7 Turizm/ Konaklama/ Acente %1,3 Enerji/ Altyapı %1,1 Bilişim %0,9 Restoran/ Paket Servis %0,9 Sağlık %0,8 Otomotiv %0,7 Diğer %3,2 13

14 Seat Kapasitesi civarı olduğu tahmin edilen seat kapasitesinin son 6 ay içindeki doluluk oranı %84,9 ( dış kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı; %84,5; iç kaynak son 6 ay ortalama kapasite kullanım oranı %85,7) seviyesindedir. Buda son 6 ay içinde ortalama değerler baz alındığında yaklaşık seat kapasitelik bir operasyon yürütüldüğünü göstermektedir. Söz konusu seatlik operasyonun sektörel kullanım oranı (dış kaynak servis sağlayıcıların seat kapasite kullanımı hizmet verdikleri sektörler bazında dağıtılmıştır) aşağıdaki tabloda gösterilmektedir; Sektör Seat Payı Telekomünikasyon %31,5 Finans / Sigortacılık %23,5 Kamu %7,3 Toptan / Perakende %7,0 Bilişim %4,7 Medya/ Eğlence %4,2 Taşımacılık/ Lojistik %3,6 Sektör Seat Payı E-ticaret %2,7 Restoran/ Paket Servis %2,2 Turizm/ Konaklama/ Acente %2,1 Enerji/ Altyapı %1,9 Sağlık %1,2 Otomotiv %1,2 Diğer %6,8 14

15 2013 Yılı İç Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan, bünyelerinde çağrı merkezi yatırımları olan firmalara 2013 yılında seat kapasitelerinin 2012 yılına göre nasıl değişeceği sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı seat kapasitelerinin 2013 yılında artacağını belirtmişlerdir yılında tahmini kapasite artışı %13 seviyesindedir. Artış öngörüsünün ana sebebi mevcut iş kollarındaki artıştan dolayı seat ihtiyacının artacak olmasıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre azalacak 1% 2012 yılına göre artacak 52% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut iş potansiyelimizdeki artıştan dolayı seat ihtiyacı artar Yeni iş kolları ve hizmetler yüzünden seat ihtiyacı artar %80 %58 15

16 Firmaların, 2013 Yılı Dış Kaynak Çağrı Merkezi Seat Kapasite Kullanım Öngörüsü Araştırmaya katılan ve dış kaynak servis sağlayıcılarından çağrı merkezi hizmeti alan firmalara 2013 yılında dış kaynak kullanım kapasiteleri ne ölçüde değişecektir diye sorulmuştur. Firmaların yaklaşık yarısı dış kaynak kullanım oranlarını arttıracaklarını söylemişlerdir. Hali hazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların artış öngörüleri dikkate alındığında dış kaynak firmalarının iş potansiyeli 2013 yılında %14 artış gösterecektir. Dış kaynak kullanımındaki atışın ana nedeni firmaların müşteri sayısındaki artışa paralel olarak çağrı merkezi hizmet taleplerindeki artıştır. Ankete katılan ve halihazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmaların %15 i mevcut hizmetlerinin dışında yeni hizmetlerde alacaklarını belirtmişlerdir. Söz konusu yeni hizmetler arasında ürün/ hizmet satışı, sosyal medya takibi ve çağrı dışı (canlı destek, SMS, ) hizmetler yer almaktadır. aşağı yukarı aynı kalacak 47% 2012 yılına göre artacak 53% Baz: Artış olacağını düşünenler Müşteri sayısındaki artışa paralel çağrı merkezi hizmetindeki artış Yeni sunulacak hizmet ve ürünlerden dolayı ihtiyacın artması Çağrı merkezi ile daha çok satış, pazarlama faaliyetlerine yönelme Mevcut hizmetlerin dışında yeni hizmetlerin alınmaya başlanması %69 %38 %23 %15 16

17 Dış Kaynak Servis Sağlayıcıların 2013 Yılı Seat Kapasite Öngörüsü Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcılarına 2013 yılında seat yatırımı yapıp yapmayacakları sorulmuştur. Firmaların %81 i 2013 yılında seat kapasitelerini arttıracaklarını dile getirmişlerdir. Dış kaynak servis sağlayıcılarının ön görüsü; 2013 yılında toplam seat kapasitesinde %17 lik bir büyüme olacağıdır. Eğer bu gerçekleşirse civarı olduğu tahmin edilen 2012 dış kaynak seat kapasitesi seviyesine yükselecektir. Seat kapasitesindeki artışın temel sebebi mevcut müşterilerinin seat ihtiyaçlarının artması ve yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanılmasına odaklanacak olmalarıdır. aşağı yukarı aynı kalacak 19% 2012 yılına göre artacak 81% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut müşterilerin seat ihtiyacı artar %73 Yeni hizmetler sunarak, yeni müşteriler kazanarak Mevcut müşterilere yeni hizmetler sunarak Mevcut hizmetlerle yeni müşterilerin kazanılması %65 %58 %58 17

18 Dış Kaynak Firmalarına Göre 2013 Yılında Hizmet Talebinde Artış Olacak Sektörler Finans/ Sigortacılık Telekomünikasyon Enerji/ Altyapı E-ticaret Kamu Bilişim Toptan/ Perakende Diğer Restoran/ Paket servis Turizm/ Konaklama/ Acente Sağlık Taşımacılık/ Lojistik Medya/ Eğlence Otomotiv 9% 9% 9% 9% 9% 6% 3% 16% 19% 28% 28% 38% 50% 59% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% Baz: Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=32) Dış kaynak servis sağlayıcılara göre, 2013 yılında kendilerine gelen iş potansiyelinde en fazla artış olabilecek sektörler sırasıyla finans/ sigortacılık, telekomünikasyon, enerji/altyapı, kamu ve e-ticarettir. 18

19 2013 Yatırım Planı İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar (n=77) Fikir beyan etmedi 15% Yatırım planları YOK 21% Yatırım planları VAR 64% Baz: 2013 de yatırım planlayan iç bünyede ÇM yatırımı olan firmalar(n=49) Yazılım 65% IT donanım 51% Personel 47% Diğer altyapı (kablolama, 27% Telekom 25% Danışmanlık 14% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Dış Kaynak Firmaları (n=32) Baz: 2013 de yatırım planlayan dış kaynak firmaları (n=26) Yatırım planları YOK 3% Fikir beyan etmedi 16% Yatırım planları VAR 81% Yazılım 77% IT donanım 86% Personel 85% Diğer altyapı (kablolama, 42% Telekom 50% Danışmanlık 42% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 19

20 2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali 100% 80% 60% 40% 28% 20% 0% 7% İç kaynak çağrı merkezleri (n=77) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Böyle bir düşünecemiz var Araştırmaya katılan dış kaynak servis sağlayıcıların %28 i, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planladıklarını dile getirmişlerdir. İç kaynak çağrı merkezleri bulunan firmaların %7 si, 2013 yılında Anadolu da yeni bir lokasyon açma yada mevcut çağrı merkezi yatırımını Anadolu ya taşımayı planlamaktadır. Söz konusu Anadolu ya yatırım planlayan firmalar çoğunlukla finans/ sigorta kurumlarıdır. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 20

21 2013 Yılında Anadolu ya Yeni Yatırım Yapma İhtimali Araştırmaya katılan firmaların 14 tanesi, 2013 yılı içinde Anadolu da yeni bir yatırım yapacağını belirtmiştir. Yatırımların hangi bölgelerde yoğunlaşacağı ve tahmini olarak büyüklükleri aşağıdaki gösterilmektedir; Bölge Ege Bölgesi Akdeniz Bölgesi İç Anadolu Bölgesi Karadeniz Bölgesi Doğu Anadolu Bölgesi Güney Doğu Anadolu Toplam Tahmini Toplam Yatırım 300 seat 200 seat 700 seat 400 seat seat 600 seat seat Yeni yatırımlarında eklenmesi ile doğu illerde çağrı merkezi hizmeti veren kişi sayısı artacaktır. Söz konusu bölgedeki hizmet kalitesinin daha da gelişmesi adına bu bölgelerdeki üniversitelerde çağrı merkezine yönelik bölümler açılması, zaman zaman yaşanılabilen şive sorunlarının giderilmesi açısından da faydalı olacaktır. 21

22 Anadolu daki Yatırımların Değerlendirilmesi Firmalar genel anlamda Anadolu daki çağrı merkezleri yatırımlarından memnunlardır. Anadolu daki yatırımların daha etkin kullanılabilmesi için söz konusu lokasyonlardaki yöneticilerin çok iyi şekilde seçilmesi gerekmektedir. Anadolu daki operasyonlarda devamsızlık ve turnover oranı ciddi şekilde monitor edilmesi gereken unsurlardır. Örneğin Doğu Anadolu daki insanlar İstanbul dakiler gibi yoğun çalışma temposuna alışık değillerdir. Bölgede insanların çalışma ve çalışmama durumları arasında dramatik farkların olmaması, gerekli işe bağlılığın oluşmayabiliyor olması en temel sorun olarak ortaya çıkmaktadır. Ayrıca bölgede vardiyalı çalışma sistemine de yabancı olunması önemli bir sıkıntıdır. Çalışanların motive edilmesi, işe bağımlılığın arttırılması yatırım yapılması gerekli önemli konulardır. Bu konuda ciddi çalışmalar yapan ve önemli yol kat eden firmalar mevcuttur. Yeni yasa ile teşvik kapsamında sadece 6. Bölge nin kalması ve bu illerin çağrı merkezi sektöründeki yatırımcılar tarafından pek cazip bulunmadığı aşikardır. Pek çok yatırımcı, yeni yatırımları için lokasyon belirlerken teşvik dışında aşağıdaki faktörleri irdelemektedirler; İnsan kaynakları potansiyeli (nüfus) Büyük üniversite olup olmadığı, öğrenci sayısı Güvenlik Deprem riski Adil vaka oranı Kolay ulaşım imkanı (düzenli sık uçak seferleri vb.) 22

23 ÇAĞRI MERKEZİ PERSONEL İSTİHDAMI 23

24 Müşteri Temsilcisi (Agent) Büyüklüğü & Çalışma Şekli 2012 yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcisi sayısının kişi olduğu öngörülmektedir. Bu kişilerin yaklaşık inin dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edildiği tahmin edilmektedir. Aşağıdaki grafiklerde sektörde çalışan müşteri temsilcilerinin çalışma şekli gösterilmektedir. Yarı zamanlı çalışma şekli dış kaynak servis sağlayıcılarda firmaların iç bünyelerinde ki çağrı merkezlerine göre daha yaygın bir çalışma şeklidir. Firmalar yarı zamanlı çalışma ile ilgili yasanın sektöre daha uygun hale getirilmesini istemektedirler. 100% 8% 3% 12% 80% 60% 40% 92% 97% 88% Yarı zamanlı çalışma Tam zamanlı çalışma 20% 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~

25 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri «European Contact Center Benchmark Platform 2012» sonuçlarına göre Avrupa ortalamasına göre müşteri temsilcilerinin %55 i tam zamanlı çalışıyorken yaptığımız araştırma sonucunda Türkiye için bu oran %92 seviyesindedir. Türkiye de hala tam zamanlı çalışacak personel bulmanın gelişmiş pazarlara göre daha kolay olması, yarı zamanlı ve home agent çalışma şeklinin yaygınlaşması için gerekli olan şartların oluşmasını engellemektedir. Yarı zamanlı çalışma; Yarı zamanlı çalışma şeklinin tercih edilmemesinin sebepleri; Haftada 30 saat ve altı yarı, zamanlı çalışma şekli olarak kabul edilmektedir. Yarı zamanlı çalışan bir personele ihtiyaç olsa da 30 saat üstü çalıştırmanız mümkün değildir. Çalıştırırsanız yasalar açısından tam zamanlı personel çalıştırmış olursunuz bu yüzden yarı zamanlı çalıştırmanın esprisi kalmamaktadır. Oysa tam zamanlı bir personele fazla mesai ücreti ödeyerek 45 saat üzerinde çalıştırma şansı vardır. Özellikle servis, yemek gibi masrafların zaruri olduğu büyük şehirlerdeki operasyonlarda yarı zamanlı çalışma şekli uygun olmamaktadır. Vardiya planlamak sorun oluşturmaktadır. Yarı zamanlı çalışma sisteminde müşteri temsilcilerinin sağlık sigorta bedellerini kendileri ödemek durumunda kalmaları, bu sebeple yarı zamanlı çalışma sisteminin çalışanlar açısından da uygun olmaması 25

26 Müşteri Temsilcisi Çalışma Şeklileri Home Agent kavramı Türkiye de gelişmiş pazarlara göre oldukça az gelişmiş bir konudur. Home agent sistemi daha çok outbound (arama) hizmet için uygun görülmektedir. Bazı firmaların CRM uygulamaları home agent sisteminin gelen çağrılarda da kullanılmasına imkan vermemektedir. Teknolojinin gelişmesi ile bu konunun aşılabileceği öngörülmektedir. Home agent sisteminin kullanılması konusunda oluşabilecek temel güçlükler standardizasyonun sağlanması, müşteri temsilcisinin eğitilmesi ve yaptığı işe/ çalıştığı firmaya aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. E-learning, mobil uygulamalar, rotasyonlu çalışma (belli süre evde, belli süre ofiste) gibi yöntemler bu konuların aşılmasında yardımcı olabilir. Home agent çalışma sisteminin önündeki en önemli engel; mevcut yasaların bu tür bir çalışma şekli için uygun olmamasıdır. Home agent ın kendi ev ortamında çalışması ve evin yasalar nezrinde müşteri temsilcisinin işyeri olarak kabul edilmesi, çağrı merkezi hizmeti vermediği süre zarfında yaşadığı her türlü kazanında iş kazası olarak nitelendirilebileceği riski mevcuttur. 26

27 Müşteri Temsilcisi (Agent) Cinsiyeti 100% 80% 39% 37% 40% 60% 40% 20% 61% 63% 60% Erkek Kadın 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin %61 inin kadın olduğu tahmin edilmektedir. Bu sonuç bize sektörün kadın çalışan istihdam etme konusunda pek çok diğer sektörün önünde olduğunu göstermektedir. Türkiye de sektörün kadın istihdam etme oranı Avrupa ortalamasının altındadır. Avrupa ortalaması %72 seviyesindedir. 27

28 Müşteri Temsilcisi (Agent) Yaş Dağılımı 100% 16,3% 14,2% 17,9% 80% 60% 40,6% 47,4% 35,1% 30 ve üzeri 40% % 43,1% 38,4% 47,0% 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %43 ünün yaş grubunda olduğu tahmin edilmektedir. Bu yaş grubundaki müşteri temsilcileri daha yüksek oranda dış kaynak servis sağlayıcılar tarafından istihdam edilmektedir. 28

29 Müşteri Temsilcisi (Agent) Eğitim Durumu & Mesleki Eğitim Süresi 100% 80% 60% 40% 23,8% 6,0% 22,3% 2,4% 28,4% 5,0% 23,3% 1,9% 20,0% 6,8% 21,5% 2,8% Diğer Lisans üssü Üniversite mezunu Üniversite öğrencisi 20% 44,0% 39,9% 47,4% Yüksek okul mezunu Yüksek okul öğrencisi Lise mezunu 0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi Dış kaynak servis yatırımı olan firmalardaki MT sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ sayısı; ~ yılı sonunda Türkiye Çağrı Merkezi pazarında çalışan toplam müşteri temsilcinin yaklaşık %44 ünün lise mezunu olduğu tahmin edilmektedir. Araştırma kapsamında görüşülen firmalara yıllık müşteri temsilci başına verdikleri eğitim miktarı sorulmuştur; İç bünyede çağrı merkezi olan firmalarda MT başına yıllık ortalama eğitim süresi 60 saat civarı iken, dış kaynak servis sağlayıcılar için ortalama eğitim süresi 75 saate çıkmaktadır. 29

30 Müşteri Temsilcisi Ortalama Çalışma Süresi 60,0% 50,0% 50,0% 44,8% 40,0% 34,5% 30,0% 23,6% 20,0% 10,0% 8,3% 12,5% 5,6% 6,9% 13,8% 0,0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri 6 aydan az 6 ay - 1 yıl 1-2 yıl 3-4 yıl 5 yıl ve üzeri Görüşülen firmalara çağrı merkezlerindeki müşteri temsilcilerinin ortalama çalışma süresi sorulmuştur. Ortalama çalışma süresinin 1-2 yıl olduğu tespit edilmiştir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 30

31 Müşteri Temsilcisi (Agent) Ağırlıklı Ortalama Turnover Oranı 40,0% 33,8% 30,0% 27,8% 20,0% 20,5% 10,0% 0,0% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ Araştırmaya katılan firmalara kurum içi farklı pozisyonlara geçişi hariç tutarak yıllık personel değişim oranları sorulmuştur. Türkiye Çağrı Merkezi sektöründe turnover ciddi bir sorun olarak karşımıza çıkmaktadır yılı sektör yıllık turnover oranı %28 seviyesindedir. Buda bize yaklaşık yıllık civarı bir personel değişimi olduğunu göstermektedir. İç bünyedeki çağrı merkezlerindeki turnover oranı %21 seviyesindedir. Bu seviyede kalmasının ana sebebi özellikle diğer sektörlere göre nispeten düşük olan telekomünikasyon, finans ve kamu sektörlerindeki turnover oranlarıdır. Yıllık turnover oranı dış kaynak servis sağlayıcılarda ortalama %34 e çıkmaktadır. Özellikle telekomünikasyon, finans ve kamu sektörüne hizmet veren firmalarda nispeten diğerlerine oranla daha düşük turnover oranı görülmektedir. 31

32 Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover Bu gün çağrı merkezi operasyonu olan bütün sektörlerin ortak sıkıntısı istenilen kalitede eleman bulmak ve mevcut elemanları elde tutmak olarak karşımıza çıkmaktadır. Bu sıkıntının yaşanmasında ücret önemli bir neden olmak ile birlikte tek neden değildir. İşin güç ve stresli olması da önemli etkenlerdir. 3-5 yıl önce çağrı merkezinde çalışacak deneyimsiz eleman arandığında, insanların işin güçlüğünü bilmedikleri için daha çok müracaat ettikleri, oysa günümüzde müracaatların azaldığı görülmektedir. Bazı firmalar özellikle dış kaynak servis sağlayıcılarda görülen yüksek turnover oranının sektörün genel imajını olumsuz etkilediği düşünülmektedir. Bazı firmalara göre Çağrı Merkezleri Derneği sektörün imajını iyileştirecek PR çalışmaları yapmalıdır, bu tür faaliyetler gençlerin sektörde çalışmaya özendirebilir. Hatta finans sektörü gibi çağrı merkezleri operasyonlarında kariyer imkanları daha geniş sektörlerde bile çalışacak eleman bulmada güçlükler yaşanmaktadır. Bankalar, bünyelerindeki çağrı merkezlerinin, yeni mezunlar için finans sektöründe kariyer yapmak için önemli başlangıç noktalarından biri olduğunu insanlara anlatmanın yollarını aramaktadır. Eleman istihdam güçlüğü mecburen firmaları eleman alımlarında çok daha az seçici olmaya zorlamaktadır. Türkiye deki işsizlik oranının zaman içinde düşmesi, en az lise mezunu ve belli konuşma, anlama, sorun çözme becerileri olan personeli, asgari ücret ve ya biraz üssü bir ücrette istihdam edebilmeyi de güçleştirmektedir. Müşteri temsilcisi olarak genelde genç, üniversite öğrencisi yada kariyerlerinin en başındaki insanların çalışıyor olması doğal olarak turnover oranının yüksekliğini beraberinde getirmektedir. 32

33 Sektörün En Önemli Sorunlarından Biri; Turnover İstihdam edilecek eleman bulma sıkıntısı her kademede yaşanmaktadır. Deneyimli müşteri temsilcisi, destek elemanı yada yönetici pozisyonlarda çalışabilecek elemanlar bulmak hem İstanbul hem de Anadolu daki lokasyonlarda oldukça güçtür. Bu konuda bazı bankaların daha yüksek ücret ödeyerek transferler yaparak ihtiyaçlarını çözme yoluna gittikleri görülmektedir. Pek çok sektörde kariyer imkanlarının sınırlı olması, gerekli olan eğitimlerin verilmeden müşteri temsilcilerinden/ takım liderlerinden performans beklentileri turnover oranının yüksekliğinin diğer önemli nedenlerdir. Turnover sorununu çözülmesi eğitim maliyetlerinde ciddi düşüşlerin olmasına imkan sağlamaktadır. Turnover ve eleman devamsızlığı vb. unusurlar dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan firmalar tarafından da genelde takip edilmeye başlanmış, bir hizmet kalitesi olgusu olarak değerlendirilmektedir. Müşteri temsilcilerinin turnover oranlarını incelendiğinde doğru takım liderinden mevcut olmamasında çoğu zaman yüksek olabildiği görülmektedir. Özellikle Anadolu lokasyonlarında yetişmiş kadrolara ihtiyaç vardır. Yetkin, gerektiği şekilde eğitilmiş takım liderleri, müşteri temsilcilerinde görülen yüksek turnover oranını azaltmada önemli bir unsur olabilir. Turnover oranı ile baş etmenin etkili yöntemlerinden biride çalışılan firmaya yada hizmet verilen müşteriye karşı duyulan aidiyet duygusunun geliştirilmesidir. Bu noktada ilk işe başlangıçta ve eğitim periyodunda müşteri temsilcileri yöneticileri/ eğitmenleri tarafından çok dikkatle takip edilip, işi ve firma ile bir bağ kurmasına yardımcı olmak faydalı olmaktadır. Özellikle deneyimli müşteri temsilcilerinin işten ayrılmalarını engellemek adına sürekli gözlem ve değerlendirmeler yapmak doğru bir strateji olabilir. 33

34 Müşteri Temsilcisi (Agent) Ortalama Aylık Toplam Net Ücret 36% 27% 25% 16,5% 16% 13% 26% 22% 28% 25% 19% 16% 11% 5% 6% 4% 2% 0,5% 1% 1% Toplam MT sayısı, ~ İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalardaki MT sayısı; ~ Dış kaynak servis sağlayıcılardaki MT sayısı; ~ Asgari ücret TL TL TL TL TL 2500TL + Çağrı merkezi sektöründe çalışan müşteri temsilcilerinin büyük çoğunluğu aylık toplam TL net gelir elde etmektedir. Dış kaynak servis sağlayıcılarında çalışan müşteri temsilcilerinin aylık toplam geliri, bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan diğer sektörlerdeki firmalarda çalışan müşteri temsilcilerinin aylık kazancına göre ciddi oranda düşüktür. Dış kaynak servis sağlayıcılardaki müşteri temsilcileri çoğunlukla aylık ortalama net TL gelir elde etmektedirler. 34

35 Çağrı Merkezleri İşe Alım Sürecinde Genelde Kullanılan Yöntemler 100% 80% 88% 93% 71% 60% 40% 34% 46% 43% 36% 20% 24% 18% 18% 15% 14% 0% İç kaynak çağrı merkezleri Dış kaynak çağrı merkezleri Internet ilanı/ Sosyal medya İşkur İnsan kaynakları firmaları Gazete ilanı Üniversitelerde yapılan duyurular Diğer Bünyesinde çağrı merkezi yatırımı olan firmalar çağrı merkezlerinde çalışacak personel ihtiyacı doğduğunda bunu çoğunlukla Internet ilanı/ Sosyal medya kullanarak çözme yoluna giderken, dış kaynak servis sağlayıcılar buna ek olarak özellikle İşkur dan istifade etmektedirler. Dış kaynak servis sağlayıcılar için insan kaynakları firmaları, gazete ilanı ve üniversitelerde yapılan duyurular kullanılan diğer yöntemlerdir yılındaki dış kaynak servis sağlayıcılardaki işe alımların ortalama olarak %93 ü müşteri temsilcisi pozisyonunda olmuştur. İç kaynak çağrı merkezlerinde ise bu oran %91 seviyesindedir. Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 35

36 ÇAĞRI & ARAMA BÜYÜKLÜĞÜ 36

37 2012 Toplam Tahmini Çağrı & Arama Sayısı 2012 yılında tahmini toplam alınan çağrı sayısı iken, arama yapıldığı öngörülmektedir Gelen çağrı Arama Toplam İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalar Dış kaynak servis sağlayıcılar 37

38 2012 Toplam Gelen Çağrı Tipolojisi 2012 yılındaki gelen çağrıların yaklaşık yarısı ürün/ hizmet bilgisi almak için olmuştur. Diğer temel gelen çağrı amaçları arasında işlem ve teknik destek sayılabilir. Bazı firmalar gelen çağrı miktarındaki artışı olabildiğince azaltmak, önüne geçmenin yollarını aramaktadırlar. Gelen çağrı çoğunlukla bilgi almak, şikayet gibi sebeplerle oluyor ise bunun olabildiğince önüne geçmek adına bilgilendirme için Internet, Sosyal Medya vb. daha maliyeti düşük yöntemler kullanmak tercih edilmektedir. 70% 60% 50% 40% 53% 58% 44% 30% 20% 10% 0% 10% 7% 16% 17% 17% 15% 10% 7% 6% 6% 7% 7% 5% 6% 2% 2% 3% Toplam ~ çağrı İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalar ~ çağrı 3% Dış kaynak servis sağlayıcılar ~ Ürün/ hizmet bilgisi Teknik destek Şikayet Sipariş İşlem Ödeme Diğer 38

39 2012 Toplam Arama Tipolojisi 2012 yılındaki aramaların yaklaşık yarısı satış/ pazarlama amaçlı olmuştur. Diğer temel arama amaçları arasında tahsilat ve bilgilendirme sayılabilir. 60% 53% 54% 53% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 14% 14% 8% Toplam ~ arama 16% 10% 5% 5% 6% 6% 8% İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalar ~ arama 13% 18% 10% 4% 2% Dış kaynak servis sağlayıcılar ~ arama Satış/ pazarlama Tahsilat Bilgilendirme Elde tutma/ churn/ geri kazanım Geri dönüş (call back) aramaları Diğer 39

40 DIŞ KAYNAK KULLANIMI & MEMNUNİYET DÜZEYİ 40

41 Sektörel Dış Kaynak Kullanım Oranı Son 6 ay içindeki seat kullanım oranları baz alındığında aşağıdaki grafikte belli başlı sektörlerin çağrı merkezi hizmet operasyonlarında dış kaynak servis sağlayıcıları ne oranda kullandıkları görülmektedir (sektör için kullanılan toplam seat kapasitesinin, % kaçının dış kaynak servis sağlayıcılardan alınan hizmet ile karşılandığı). Dış kaynak servis sağlayıcılardan en yoğun hizmet alan sektörler Telekomünikasyon ve Bilişim sektörleridir. Büyüklük baz alındığında dış kaynak servis sağlayıcılar için en büyük potansiyel finans/ sigortacılık sektöründedir. Bu sektörde son 6 ay içinde seat ten daha büyük kapasite iç kaynak kullanılarak gerçekleştirilmiştir. Toptan/ perakende sektöründe de dış kaynak kullanım oranı düşüktür. Son 6 ay içinde bu sektörde iç kaynaklar kullanılarak çağrı merkezi hizmeti veren civarı bir operasyon olduğu tahmin edilmektedir. Telekomünikasyon Bilişim Kamu Restoran/ Paket servis Medya/ Eğlence Taşıma/ Lojistik Enerji/ Altyapı Otomotiv Finans/ Sigortacılık E-ticaret Sağlık Toptan/ Perakende 25% 34% 32% 46% 44% 44% 41% 58% 55% 66% 80% 90% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 41

42 Henüz Kullanmayanların Dış Kaynak Kullanma İhtimali Tamamen bünyede ancak dış kaynak kullanmaya başlayacak; 14% Baz: Sadece iç bünyede olan ÇM i kullanan firmalar (n=65) Fikir beyan etmek istemedi; 6% Baz: Dış kaynak kullanmaya sıcak bakmayan firmalar(n=52) Şirket Politikası Güvenlik Maliyet Mevcut ÇM yatırımını değerlendirmek Kendi personeli kadar verim alacağına inanmamak 0% 20% 40% 60% 80% 100% Tamamen bünyede ve böyle devam edeceğini öngörüyor; 80% Kendi personeli kadar verim alacağına inanmamak Mevcut ÇM yatırımını değerlendirmek Maliyet Güvenlik Şirket Politikası Hiç etkili değil (1) 11% 7% 10% 5% 2% Etkili değil (2) 7% 2% 7% 9% 4% Pek etkili değil (3) 5% 5% 7% 5% 4% Ne etkili ne değil (4) 14% 5% 12% 7% Biraz etkili (5) 19% 20% 21% 11% 4% Etkili (6) 14% 32% 21% 21% 18% Çok etkili (7) 30% 29% 22% 42% 68% Araştırmaya katılan ve henüz dış kaynak servis sağlayıcılardan istifade etmeyen firmaların %14 ü 2013 yılı içinde dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet almaya başlayacaklarını dile getirmişlerdir. %80 lik bir kesim ise 2013 te dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet almayı öngörmemektedir. Bunun ana sebepleri şirket politikası, güvenlik ve mevcut çağrı merkezi yatırımını değerlendirmektir. 42

43 Müşteriye Verilen Hizmetin Kalitesini Ölçmede Kullanılan Ana Yöntemler İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar Düzenli olarak müşteriye verilen hizmeti ölçümlemi yor 20% Düzenli olarak müşteriye verilen hizmeti ölçümlemi yor 13% Dış Kaynak Firmaları Düzenli olarak müşteriye verilen hizmeti ölçümlüyor 80% Düzenli olarak müşteriye verilen hizmeti ölçümlüyor 87% Baz: Ölçümleme yapan firmalar Müşteri memnuniyeti anketleri 65% Görüşme dinleme 19% Geri aramalar 19% Gizli müşteri 51% Hattaki görüşmeyi dinleme 4% Diğer 6% 0% 20% 40% 60% 80% 100% Baz: Ölçümleme yapan firmalar Müşteri memnuniyeti anketleri 96% Görüşme dinleme 12% Şikayet sayısı takibi 8% Gizli müşteri 77% Hattaki görüşmeyi dinleme 8% Diğer 8% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 43

44 Dış Kaynak Firması Seçerken Dikkat Edilen Kriterler Baz: Dış kaynak firmasından ÇM hizmeti alan firmalar (n=43) Bilgi güvenliği Ürün/ hizmet sağlama hızı Hizmet kalitesi Teknolojik yetkinliği Proje ekibi Firmanın kurumsal yapısı Fiyat Esneklik Uzman olunan sektör ve hizmetler Sahip olunan sertifikalar Referansları Lokasyonu Firma Büyüklüğü Firma Büyüklüğü 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lokasyonu Referansları Sahip olunan sertifikalar Uzman olunan sektör ve hizmetler Esneklik Fiyat Firmanın kurumsal yapısı Proje ekibi Teknolojik yetkinliği Hiç önemli değil (1) 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% 3% Önemli değil (2) 3% Pek önemli değil (3) 14% 6% 3% Ne önemli ne değil (4) 8% 14% 8% 16% 5% 5% 3% 3% Biraz önemli (5) 31% 30% 16% 21% 22% 14% 3% 8% 8% 13% Hizmet kalitesi Ürün/ hizmet sağlama hızı Önemli (6) 37% 14% 43% 34% 35% 41% 43% 38% 28% 18% 26% 28% 10% Çok önemli (7) 21% 22% 24% 26% 32% 42% 46% 48% 58% 69% 71% 72% 90% Bilgi güvenliği Hizmet alınacak dış kaynak servis sağlayıcıyı seçerken firmalar en çok bilgi güvenliği, ürün/ hizmet sağlama hızı, hizmet kalitesi ve teknolojik yetkinliğine önem vermektedirler. 44

45 Dış Kaynak Firmasından Alınan Hizmetten Duyulan Memnuniyet Düzeyi Baz: Dış kaynak firmasından ÇM hizmeti alan firmalar (n=43) Bilgi güvenliği Ürün/ hizmet sağlama hızı Hizmet kalitesi Teknolojik yetkinliği Proje ekibi Firmanın kurumsal yapısı Fiyat Esneklik Uzman olunan sektör ve hizmetler Sahip olunan sertifikalar Referansları Lokasyonu Firma Büyüklüğü Firma Büyüklüğü 0 0,2 0,4 0,6 0,8 1 Lokasyonu Referansları Sahip olunan sertifikalar Uzman olunan sektör ve hizmetler Esneklik Hiç memnun değil (1) 3% Memnun değil (2) Fiyat Firmanın kurumsal yapısı Pek memnun değil (3) 5% 3% 3% Proje ekibi Teknolojik yetkinliği Ne memnun ne değil (4) 5% 5% 7% 8% 3% 11% 10% 3% 8% 3% Hizmet kalitesi Ürün/ hizmet sağlama hızı Biraz memnun (5) 5% 5% 13% 18% 3% 19% 8% 6% 19% 10% 8% 21% 3% Memnun (6) 57% 62% 49% 45% 66% 35% 54% 58% 46% 54% 55% 47% 41% Çok memnun (7) 33% 28% 31% 29% 28% 32% 23% 33% 29% 28% 34% 32% 56% Bilgi güvenliği Firmalar dış kaynak servis sağlayıcılardan aldıkları hizmeti değerlendirdiklerinde özellikle bilgi güvenliği açısından memnun olduklarını belirtmişlerdir. 45

46 Performans GAP Analizi; Önem & Memnuniyet Matrix i Düşük önemlilik Yüksek performans Fırsatlar Yüksek önemlilik Yüksek performans Güçlü noktalar Performansı korunması gereken kriterler İkincil olarak geliştirilebilecek kriterler Zayıf noktalar Birincil olarak geliştirilmesi gereken kriterler 40 Düşük önemlilik Düşük performans Önem 30 Yüksek önemlilik Düşük performans 46

47 GAP Analizi; Önem & Memnuniyet Matrix i Önem Performans Analiz Haritasının İncelenmesi Analiz haritasında, görüşülen firmaların hizmet aldıkları kurumları değerlendirirken önem verdiği kriterlere göre kurumların performansı incelenmekte; kurumlar ile ilgili olarak performans açısından memnun kalınan ve memnun kalınmayan / iyileştirilmesi gereken kriterler tespit edilmektedir. Haritanın ortasındaki dikey ortalama çizgisinin sağ kısmında yer alan kriterler, görüşülen firmalar nezdinde önem derecesi yüksek (ortalamanın üzerinde) olan kriterleri, sol kısımda yer alan kriterler önem derecesi düşük (ortalamanın altında) olan kriterleri göstermektedir. Haritanın ortasındaki yatay ortalama çizgisinin üst kısımda yer alan kriterler kurumların performansının yüksek olduğu/ kurumlardan memnun kalınan kriterleri, alt kısımda yer alan kriterler ise kurumların performansının düşük olduğu/ memnun kalınmayan kriterleri göstermektedir. Analiz Haritasının Değerlendirilmesi Güçlü Noktalar (Harita; Sağ-Üst Bölüm) Analiz haritasında sağ-üst bölümde yer alan kriterler, görüşülen firmaların önem verdiği ve söz konusu kurumların performansının yüksek olduğu/ memnun kalınan kriterlerdir. Zayıf Noktalar (Harita; Sağ-Alt Bölüm) Sağ-alt bölümde yer alan kriterler firmalar tarafından önem verilen ancak kurumların performansının düşük olduğu; dolayısıyla performansını iyileştirilmesi gereken kriterlerdir. Fırsatlar (Harita; Sol-Üst Bölüm) Sol-üst bölümde yer alan kriterler söz konusu kurumlardan memnun kalınan ancak firmalar tarafından daha az önem verilen kriterlerdir. İkincil Olarak Geliştirilebilecek Kriterler (Harita; Sol-Alt Bölüm) Sol-alt bölümde yer alan kriterler söz konusu kurumların performansının düşük olduğu ve firmalar tarafından daha az önem verilen kriterlerdir. 47

48 Performans (Ortalama) 6,08 GAP Analizi; Dış kaynak firmaları Baz: Dış kaynak firmasından ÇM hizmeti alan firmalar (n=43) Düşük önemlilik Yüksek performans bilgi güvenliği Yüksek önemlilik Yüksek performans uzman olduğu sektör/ hizmetler firmanın kurumsal yapısı ürün/ hizmet kalitesi lokasyonu firma büyüklüğü ürün / hizmet sağlama hızı referansları teknolojik yetkinliği sahip olduğu sertifikalar proje ekibi fiyat Düşük önemlilik Düşük performans esneklik Yüksek önemlilik Düşük performans Önem (Ortalama) 6,09 48

49 Dış Kaynak Firmalarının Müşterilerinin Memnuniyetini Arttırmak İçin Önem Vermeleri Gereken Konular GAP Analizi sonucunda dış kaynak firmalarının hizmet verdikleri kurumların memnuniyet düzeylerini arttırmak için öncelikli olarak aşağıdaki konuları masaya yatırmalı ve imkanları ölçüsünde söz konusu konulara yatırım yapmalıdırlar; Teknolojik Yetkinlik Proje Ekibi Fiyat Esneklik Aşağıda belirtilen kriterler son derece önemlidir. Bu kriterlere yatırım yapmaya devam edilmelidir; Bilgi Güvenliği Ürün/ Hizmet Kalitesi Ürün/ Hizmet Sağlama Hızı Firmanın Kurumsal Yapısı 49

50 ÇM Altyapı ve Sistem Entegratörü Seçerken Dikkat Edilen Kriterler Baz: ÇM yatırımı olan firmalar (n=109) Bilgi güvenliği Hizmet kalitesi Teknolojik yetkinliği Ürün/ hizmet sağlama hızı Proje ekibi Fiyat Firmanın kurumsal yapısı Esneklik Uzman olunan sektör ve hizmetler Referansları Sahip olunan sertifikalar Lokasyonu Firma Büyüklüğü Firma Büyüklüğü 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lokasyonu Sahip olunan sertifikalar Referansları Uzman olunan sektör ve hizmetler Esneklik Firmanın kurumsal yapısı Hiç önemli değil (1) 3% 1% 1% 1% Önemli değil (2) 4% 6% 1% 1% Fiyat Proje ekibi Ürün/ hizmet sağlama hızı Teknolojik yetkinliği Pek önemli değil (3) 11% 13% 5% 4% 4% 1% 1% 1% 1% Ne önemli ne değil (4) 10% 13% 6% 5% 2% 1% 4% 2% 3% 1% Biraz önemli (5) 34% 30% 30% 22% 9% 13% 16% 14% 12% 4% 10% 4% 8% Önemli (6) 28% 22% 34% 34% 47% 38% 36% 35% 36% 28% 21% 19% 15% Çok önemli (7) 13% 13% 24% 35% 40% 43% 43% 47% 48% 68% 69% 76% 76% Hizmet kalitesi Bilgi güvenliği Hizmet/ürün alınacak ÇM altyapı ve sistem entegratörü şirketi seçerken firmalar en çok bilgi güvenliği, hizmet kalitesi, teknolojik yetkinliği ve ürün/ hizmet sağlama hızına önem vermektedirler. 50

51 ÇM Altyapı ve Sistem Entegratöründen Alınan Hizmetten Duyulan Memnuniyet Düzeyi Baz: ÇM yatırımı olan firmalar (n=109) Bilgi güvenliği Hizmet kalitesi Teknolojik yetkinliği Ürün/ hizmet sağlama hızı Proje ekibi Fiyat Firmanın kurumsal yapısı Esneklik Uzman olunan sektör ve hizmetler Referansları Sahip olunan sertifikalar Lokasyonu Firma Büyüklüğü Firma Büyüklüğü 0% 20% 40% 60% 80% 100% Lokasyonu Sahip olunan sertifikalar Referansları Uzman olunan sektör ve hizmetler Esneklik Firmanın kurumsal yapısı Fiyat Proje ekibi Ürün/ hizmet sağlama hızı Teknolojik yetkinliği Hiç memnun değil (1) 1% 5% 1% 3% 2% 1% 2% 1% 2% 1% 1% 2% 1% Memnun değil (2) 1% 2% 1% 1% 1% 2% Pek memnun değil (3) 2% 2% 4% 1% 1% 5% 1% 5% 2% 2% 2% Ne memnun ne değil (4) 7% 15% 19% 13% 3% 13% 7% 12% 6% 1% 4% 1% 4% Biraz memnun (5) 19% 18% 21% 24% 13% 26% 25% 19% 17% 19% 22% 13% 7% Memnun (6) 44% 39% 36% 33% 46% 37% 45% 35% 48% 51% 41% 46% 36% Çok memnun (7) 26% 19% 18% 25% 35% 17% 20% 26% 27% 26% 30% 36% 52% Hizmet kalitesi Bilgi güvenliği Firmalar hizmet aldıkları çağrı merkezi altyapı ve sistem entegratörü şirketlerinden en çok bilgi güvenliği konusunda memnunlardır. 51

52 Performans (Ortalama) 5,74 GAP Analizi; Altyapı ve Sistem Entegratörleri Baz: ÇM yatırımı olan firmalar (n=109) Düşük önemlilik Yüksek performans bilgi güvenliği Yüksek önemlilik Yüksek performans uzman olduğu sektör/ hizmetler ürün/ hizmet kalitesi ürün / hizmet sağlama hızı proje ekibi teknolojik yetkinliği firma büyüklüğü firmanın kurumsal yapısı referansları fiyat sahip olduğu sertifikalar esneklik Düşük önemlilik Düşük performans Yüksek önemlilik Düşük performans Önem (Ortalama) 6,07 52

53 Altyapı ve Sistem Entegratörü Firmalarının Müşterilerinin Memnuniyetini Arttırmak İçin Önem Vermeleri Gereken Konular GAP Analizi sonucunda altyapı ve sistem entegratörü firmalarının hizmet verdikleri kurumların memnuniyet düzeylerini arttırmak için öncelikli olarak aşağıdaki konuları masaya yatırmalı ve imkanları ölçüsünde söz konusu konulara yatırım yapmalıdırlar; Firmanın kurumsal yapısı Fiyat Esneklik Aşağıda belirtilen kriterler son derece önemlidir. Bu kriterlere yatırım yapmaya devam edilmelidir; Bilgi Güvenliği Ürün/ Hizmet Kalitesi Ürün/ Hizmet Sağlama Hızı Teknolojik Yetkinlik Proje Ekibi Uzman Olunan Sektör / Hizmetler 53

54 Sahip Olunan Sertifikalar 100% 80% 81% 60% 56% 40% 38% 20% 0% 8% 7% 19% 6% 1% 3% 1% 1% 1% 1% 1% 1% 3% 1% 1% ISO 9001 ISO10002 ISO14001 ISO ISO EN PCI SAP BS OHSAS İç kaynak çağrı merkezleri (n=77) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) CISIG IPP Dış kaynak servis sağlayıcıların, iç kaynak çağrı merkezlerine göre daha yüksek oranda sertifikaya sahip olduğu görülmektedir. Sektörde en yaygın şekilde sahip olunan sertifika ISO 9001 dir. 54

55 Sahip Olmak İçin Hazırlık Yapılan Sertifikalar 40% 30% 20% 13% 16% 16% 10% 7% 8% 0% 3% 3% 3% 3% 3% 1% 1% 1% 1% 1% ISO 9001 ISO10002 ISO ISO EN PCI BS IPP COPC İç kaynak çağrı merkezleri (n=77) Dış kaynak çağrı merkezleri (n=32) Bünyesinde ÇM olan firmalar daha çok ISO 9001 ve ISO sertifikaları için hazırlık yaparken, dış kaynak servis sağlayıcılar, ISO ve EN sertifikaları için hazırlık yapmaktadır. 55

56 DEVLET TEŞVİĞİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ 56

57 Yeni Teşvik Yasasının Değerlendirilmesi 9% 10% 7% 10% 15% 19% 19% 28% 16% 31% 23% 23% 20% 16% 14% 10% 13% 8% 3% 2% 4% Toplam; Çağrı Merkezi Yatırımı Yapan Firmalar (n=79) İç bünyede çağrı merkezi yatırımı olan firmalar (n=49) Dış kaynak servis sağlayıcılar (n=30) Çok beğendi (7) Beğendi (6) Biraz beğendi (5) Kararsız (4) Pek beğenmedi (3) Beğenmedi (2) Hiç beğenmedi (1) Araştırmaya katılan firmalar içinde 109 tanesinin bünyesinde çağrı merkezi yatırımı bulunmaktadır. Bu firmalardan 79 tanesi yeni devlet teşvik yasası ile ilgili görüş beyan etmiştir. Yukarıda ki grafikte konu hakkında görüş beyan eden firmaların değerlendirmeleri yer almaktadır. Dış kaynak servis sağlayıcıların diğer firmalara göre yeni teşvik yasasını daha az beğendikleri görülmektedir. Teşvik yasasını beğendiğini söyleyenlerin ana sebepleri; bölgesel işsizliğin azaltılmasında katkısı, IK maliyeti açısından avantajlı, bölge ekonomisine faydalı olması gelmektedir. Teşvik yasasını beğenmeyenler ise; teşvik bölgesinin çok dar olduğu, daha geniş imkanlarla sektörün özel olarak teşvik edilmesi gerektiği, teşvikin sektöre somut bir faydasının olmadığını, teşvik kapsamındaki 6. bölgenin çalışacak eleman bulunmasında yetersiz olduğu dile getirilmiştir. 57

58 Sektörün Teşvik Edilmesi Yeni teşvik yasasıyla teşvik verilen bölgenin sadece 6. bölge ile sınırlandırılması, daha önce teşvik kapsamında olan pek çok ilin teşvik kapsamından çıkartılması, sektörde genel olarak olumsuz karşılanmıştır. Özellikle daha önce teşvik kapsamında yatırım yapan ve teşvikle elde edilen insan kaynaklarındaki maliyet avantajıyla bir anlamda operasyonlarını döndüren dış kaynak firmaları, teşvikin kalkması ile artan maliyetlerini müşterilerine yansıtmada sıkıntı yaşayacakları için ciddi mali sorunlarla karşılaşacakları düşünülmektedir. Özellikle önceki teşvik kapsamında Anadolu ya yatırım yapmış orta ölçekli ve sermaye yapıları güçlü olmayan dış kaynak servis sağlayıcılarının yaşamaları muhtemel ciddi mali sorunlar operasyonlarını durdurmaları ile son bulursa bulundukları illerin ekonomisinde ciddi negatif etkilerinin görüleceği aşikârdır. Anadolu da seatlik çağrı merkezleri yatırımlarla dış kaynak servis sağlayıcılar o ilde en büyük işverenlerden biri haline gelebilmektedir. Sektördeki genel beklenti; uygulanacak teşviklerin içeriğinin ve uygulama bölgesinin daha geniş kapsamlı ve uzun dönemli olmasıdır. Sektördeki bazı yöneticiler, yeni teşvik yasasında bazı revizyonların olabileceğini düşünmektedirler. Çağrı Merkezleri Derneği nin sektörü Devlet nezrinde temsil eden kurum olması gerektiği düşülmektedir. Özellikle teşvikler konusunda Çağrı Merkezleri Derneği nin daha aktif ve baskıcı bir politika izlemesi gerektiğini düşünen firmalar mevcuttur. 58

59 Sektörün Teşvik Edilmesi Bazı firmalara göre sadece 6. bölgenin teşvik kapsamında kalması yeni yatırımcıların büyük şehirler dışında yatırım yapmalarını güçleştirebilir. Doğu illerinde istenilen nitelikte eleman istihdam edebilme ve güvenlik sorunları olabiliyor. Teşvik kapsamından çıkınca yatırımların söz konusu bölgelere yapılması cazip olmaktan çıkıyor. İstanbul, Ankara, İzmir ve Karadeniz, İç Anadolu gibi bölgeler daha çok yatırım çekebilir. Bu gün teşvik alınabilen tek bölge olan 6. Bölgede nüfus yoğunluğu açısından en uygun yatırım yapılabilecek şehir Şanlıurfa olarak karşımıza çıkmaktadır. Hali hazırda bu ilde yeni büyük ölçekli bir yatırım söz konusudur nüfuslu bu ilde çağrı merkezinde çalışabilecek muhtemel kişilik bir nüfus olduğu öngörülürse, bu ilin çağrı merkezi için maksimum kapasitesinin olacağını düşünülebilir. Sonuç olarak bu ile ikinci bir yatırım olması durumunda ciddi istihdam sıkıntısı yaşanacak demektir. Bazı sektör temsilcileri, devletin artık sektöre özel teşvik uygulamaması, bölgesel teşvikin daraltılması ve sektör temsilcilerine göre sektörün henüz gelişimi yeterli tamamlayamadan iş yapışlarını güce sokabilecek mevzuatları (çalışma koşulları ve riskli iş kolu olması ile ilgili), bilgi güvenliği konusundaki mevcut ve muhtemel gelişmeleri endişe ile karşılamakta ve bu gelişmelerin sektörün büyüme ve gelişmesinde ciddi olumsuz etkileri olacağını öngörmektedirler. Sektör temsilcileri devletin söz konusu tutumu konusunda farklı görüşler belirtmektedirler; 59

60 Sektörün Teşvik Edilmesi Görüşlerden bir tanesine göre; Devlet deki her Bakanlık kendi işiyle ilgili olması gerektiğini düşündüğü iyileştirmeler ile ilgili yasaları yürürlüğe koyma konusunda çalışmalar yapmaktadır. Çağrı merkezi sektörü makro olarak değerlendirildiğinde, yatırım yapıldığı bölge ekonomisine (özellikle Anadolu daki lokasyonlarda) katkısı ve sağladığı istihdam imkanı her ne kadar sektör ile doğrudan ilgilenen Devlet Kurumları tarafından bilinse de teşvik ve diğer sektörü ilgilendiren yasa ve mevzuat değişiklikleri olduğunda Devlet organları arasındaki sektörün önemi ve ihtiyaçları ile ilgili iletişimin bazen yeterli düzeyde sağlıklı olmamasından dolayı sektör temsilcilerinin umduğu gelişmelerin yaşanılmamaktadır. Bir diğer görüşte; sektörün kamu dışındaki iki ana oyuncusu olan telekomünikasyon ve finans sektöründeki büyümenin teşvik olsa da olmasa da aynı hızla devam etme zorunluluğudur. BTK regülasyonları telekomünikasyon sektörünü mecburen büyütmekte, istihdamı arttırmasına sebep olmaktadır. Bankalar içinde bulundukları yoğun rekabet ve müşterilerinin yüksek kalite beklentileri ve ileride muhtemel BBDK hizmet regülasyonları yüzünden çağrı merkezleri operasyonlarını büyütmek durumundadırlar. İstanbul da maliyetlerin ve turnover oranının yüksek olmasından dolayı teşvik olsa da olmasa da yatırım Anadolu da olmak zorundadır. Bu bilinçteki devlet, artık ÇM operasyonların geniş kapsamlı bölgesel teşviklerin verilmesini gerekli görmemektedir. 60

61 REGÜLASYONLAR VE ETKİLERİ 61

62 BTK Regülasyonları ve Etkileri BTK regülasyonlarının etkisiyle 2012 yılında özellikle telekomünikasyon sektöründe ciddi bir büyüme gerçekleşmiştir. Firmalar regülasyon öncesinde de yüksek hizmet standardında çalışsalar da yüksek ceza risklerinden dolayı hem bünyelerindeki çağrı merkezlerinde hem de dış kaynak servis sağlayıcılarından aldıkları hizmette kapasite artışına gitmişlerdir. Büyüme daha çok dış kaynak servis sağlayıcıların bünyesindeki telekomünikasyon operasyonlarında olmuştur. Telekomünikasyon sektörü oyuncuları, BTK regülasyonlarıyla gelen ciddi ceza riskleri yüzünden yoğun olarak birlikte çalıştıkları dış kaynak servis sağlayıcıları daha fazla kontrol altına alma, çağrı trafiğini yönetme yoluna gitmek durumunda kalmışlardır. BTK regülasyonları genel anlamda hizmet kalitesini geliştirmek ve istihdamı arttırmaya yönelik olduğu için olumlu karşılanmıştır. Hizmet kalitesinin standardizasyonu nihai müşteriler nezrinde çağrı merkezi hizmetlerinin sektörel algısını olumlu yönde etkilediği düşünülmektedir. 62

63 Finans Kuruluşlarına Göre 1-2 Yıl İçinde BBDK, BTK Benzeri Regülasyon Getirir mi? Baz: Görüş belirten finans kurumları (n=21) Büyük ihtimalle olacaktır; 10% Pek olası değil; 10% Olabilir; 33% Kararsızım; 28% Belki olabilir; 19% Araştırmaya finans sektörü temsilcilerinin yarıdan fazlası BBDK nın BTK benzeri bir regülasyonu önümüzdeki 1-2 yıl içinde getirebileceğini düşünmektedirler. Az sayıda olsa da bazı kurumlar 2013 yılında kapasite artışına giderek hazırlık yaptıklarını dile getirmişlerdir. 63

64 BBDK, BTK Benzeri Regülasyon Getirir mi? BBDK, BTK regülasyonlarını örnek alabilir. Eğer benzer bir regülasyon gerçekleşirse bankaların çağrı merkezi operasyonlarında ciddi büyümeler beklenmektedir. Muhtemel regülasyon, bankaları gelen çağrı operasyonlarında olabildiğince dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alma yoluna itebilir. Bankalar genelde gelen çağrıları IVR da çözme yoluna gitmektedirler. Hala pek çok banka müşterisi sesli yanıt sisteminde işlem yapmayı başaramamakla birlikte, bankaların bu konuda müşterilerini zorlayıcı oldukları görülmektedir. Bazı bankaların IVR süreleri uzundur. Bazı bankaları ise dinamik IVR sistemleri ile IVR daki süreyi ciddi şekilde düşürmeyi başarmışlardır. BTK regülasyonları telekomünikasyon sektöründe IVR sürelerinde kural getirmiştir. BBDK, özellikle finans sektöründeki IVR ile ilgili regülasyon getirir ise (IVR süresi, ilk IVR menüsünde müşteri temsilcisine bağlanma seçeneği sunulması vb.) müşteri temsilcisine daha fazla çağrı yükü gelecektir. Bunun sonucunda sektöre hizmet verecek müşteri temsilcisi sayısındaki ciddi artışlar kaçınılmaz olacaktır. Dış kaynak servis sağlayıcıları sektör temsilcileri, çok kısa vadede BBDK nin bankaların çağrı merkezleri ile ilgili her hangi bir regülasyon getireceği genelde öngörülmemekle birlikte, önümüzdeki birkaç yıl içinde olacağı kuvvetle muhtemel görülmektedir. Bankalar çoğunlukla muhtemelen regülasyonun sebebinin temelde istihdam arttırma olduğu görüşünde hemfikirlerdir. Hali hazırda içinde bulundukları yoğun rekabetten dolayı zaten yüksek kalite standardında hizmet verdiklerini, sektörde bu konuda bir regülasyona önemli ölçüde ihtiyaç olmadığını düşünmektedirler. 64

65 Data Güvenliği İzinli Pazarlama Yasası Çıkması muhtemel yasalarla birlikte çağrı merkezleri müşterilerden onay alınmadan satış/ pazarlama amaçlı arama yapamayacaktır.. Bu konunun telekomünikasyon, finans, perakende vb. pek çok sektörün çağrı merkezi operasyonlarını önemli ölçüde etkileyeceği görüşü hakimdir. Yasa çıkar ise dış arama operasyonlarının ciddi şekilde etkileneceği öngörülmektedir. Yönetmeliklerle tanımlanacak müşteriden alınması gereken iznin nasıl olması gerektiği (ıslak imza gerekli olup olmayacağı) konusu son derece önemlidir. Avrupa Topluluğu örnek alınırsa Almanya gibi data güvenliğinin son derece önemli halde kontrol altında tutulduğu ülkeler olmakla birlikte pek çok diğer topluluk ülkesinde bu konuda sınırlayıcı yasaların olmadığı bilinmektedir. Telekomünikasyon sektörü oyuncuları, müşterilerini analiz edip onlara uygun ürünleri pro-aktif bir şekilde onları arayıp sunuyorlardı. Yeni yasa bunu kısıtlıyor. Önceden izin alınması gerekliliği var. Telekom operatörleri ilk etapta IVR yoluyla müşterilerinden izin topluyorlar. Bunun dışında yeni kampanya sözleşmelerine izin maddesi koyarak izinli aramanın önünü açma yoluna gidiyorlar. İzin konusu ile ilgili ön hazırlıklar yapan ıslak imza, telefon, şube vb. bütün noktalarda izin alımı konusunda çalışmaları yapan bankalarda mevcuttur. İlk etapta izinli pazarlamanın, izin alım sürecinde çağrı merkezlerinin aktif kullanılması gerekebileceği için bir ek iş yükü yaratacağı, ama sonrasında iş hacminde bir azalma olacağı öngörüsü yaygındır. Ancak yapı düzene girdiğinde muhtemelen daha az arama yapılacağı, ancak arama başına daha yüksek oranda satış gerçekleştirilebileceği düşünülmektedir. Bazı sektör temsilcileri yasa eğer doğru kurgulanırsa, sektörün gelişimi açısından faydalı olacağı düşüncesindedir; sektörün imajı ve hizmet kalitesinin gelişmesi. 65

66 Çağrı Merkezi Hizmetinin Riski Meslek Grupları İçine Girmesi & Mevzuatlar Sektör yöneticileri, çağrı merkezi müşteri temsilciği işinin oldukça güç bir işkolu olduğu konusunda hemfikirlerdir. Güçlüğü oluşturan temel unsur işin oluşturduğu psikolojik baskıdır. Sürekli müşterilerle ilgilenmek, dert dinlemek ve sorun çözmek, müşteri temsilcilerini psikolojik yönden olumsuz etkilemektedir. Bunun dışında müşteri temsilciği işi, sektör yöneticileri tarafından genelde risk içermeyen bir meslek olarak algılanmaktadır. Çağrı merkezi işinin riskli meslek grubu olarak nitelendirilmesinin sektör için bazı ek yükleri beraberinde getireceği düşünülmektedir. Tazminat, doktor, iş güvenliği personeli çalıştırma vb. yüklerin sektöre nasıl yansıyacağı henüz sektör temsilcileri tarafından net bir şekilde bilinmemektedir. Dış kaynak servis sağlayıcıların maliyetlerini minimize edebilmek adına idari kadrolarını olabildiğince sınırlı tutmak ve etkin kullanmak yolunu izledikleri dikkate alınırsa, mevzuatın getireceği ek personel istihdam etme durumu özellikle çok büyük ölçekli olmayan dış kaynak servis sağlayıcıları için ciddi bir mali yük getirecektir. Bu değişiklikten öncede 2012 yılında Çalışma ve Sosyal Güvenlik Bakanlığı çağrı merkezleri sektörünü ilgilendiren çalışma şekli, çalışma saatleri vb. konularda önemli düzenlemeler getirmiştir. Çağrı merkezi işi çok vardiyalı çalışma getiren bir iş koludur. Vardiya sisteminin firmaların istediği gibi planlayamaması operasyonun maliyetini olumsuz yönde etkilemektedir. Ayrıca mevzuat gereği müşteri temsilcileri isteseler bile, birbirleri arasında vardiya değişimleri gerçekleştirememektedir. Buda çalışanları açısından hoşnutsuzluk yarattığı düşünülmektedir. 66

67 KAMUDA ÇAĞRI MERKEZİ HİZMETİNE BAKIŞ 67

68 Kamu da Çağrı Merkezi Kullanım Amaçları 100% 95% 80% 60% 40% 20% 14% 24% 10% 10% 10% 19% 19% 0% Müşteri hizmetleri Tele satış/ tele pazarlama Teknik destek Tahsilat aramaları Sadakat, churn, geri kazanım aramaları Sosyal medya Back ofis hizmetleri Diğer Kırmızı oklar istatistiki olarak önemli farkları göstermektedir. 68

69 İç Kaynak 56% 8% 2012 yılına göre artacak aşağı yukarı aynı kalacak 2012 yılına göre azalacak 2013 Yılı Kamu Çağrı Merkezi Seat Kapasite Öngörüsü 36% Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut iş potansiyelimizdeki artıştan dolayı seat ihtiyacı artar Yeni iş kolları ve hizmetler yüzünden seat ihtiyacı artar %50 %50 Dış Kaynak Kullananlar 42% 58% 2012 yılına göre artacak aşağı yukarı aynı kalacak 2012 yılına göre azalacak Baz: Artış olacağını düşünenler Mevcut iş potansiyelimizdeki artıştan dolayı seat ihtiyacı artar Yeni iş kolları ve hizmetler yüzünden seat ihtiyacı artar %80 %20 69

70 Kamuda Henüz Kullanmayanların Dış Kaynak Kullanma İhtimali Baz: Sadece iç bünyede olan ÇM i kullanan firmalar (n=9) 11% Baz: Dış kaynak kullanmaya sıcak bakmayan firmalar(n=8) 89% %89 luk bir kesim ise 2013 te dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet almayı öngörmemektedir. Bunun ana sebepleri; Şirket politikası Güvenlik Tamamen bünyede ve böyle devam edeceğini öngörüyor Tamamen bünyede ancak dış kaynak kullanmaya başlayacak 70

71 Kamu 2013 Yatırım Planı Baz: 2013 de yatırım planlayan iç bünyede ÇM yatırımı olan firmalar(n=8) İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar (n=11) Yazılım 50% 9% 18% 73% IT donanım Personel Diğer altyapı (kablolama, mobilya, bina vb.) 13% 50% 50% Yatırım planları VAR Yatırım planları YOK Telekom 25% Fikir beyan etmedi Danışmanlık 13% 0% 20% 40% 60% 80% 100% 71

72 Kamu da Yabancı Dilde Hizmet İç Bünyede ÇM Yatırımı Olan Firmalar (n=11) Baz: Yabancı dille hizmet veren personelin dağılımı 45% İngilizce 92% 55% Diğer diller 8% Yabancı dille hizmet veriyor Yabancı dille hizmet vermiyor 0% 20% 40% 60% 80% 100% 72

73 Kamu da Çağrı Merkezi Hizmetinin Gelişimi Kamuda çağrı merkezi kullanımının hızlı bir şekilde artmaya devam edeceği öngörülmektedir. Devlet, e-devlet operasyonları ile vatandaşlar nezrinde daha geniş bir memnuniyet olgusu yaratmak istemektedir. Vatandaşlar sosyal medya gibi daha geniş platformlarda duygu ve düşüncelerini daha geniş kitlelerle paylaşabiliyorlar. Buda kamu için vatandaş memnuniyetini yüksek seviyede tutmanın önemini daha da arttırmaktadır. Önümüzdeki yıllarda kamuda çağrı merkezi kullanımının daha da yaygınlaşacağı, e-devlet kavramı kapsamında mevcut çağrı merkezi operasyonlarında büyük ölçekli entegrasyonların olacağı düşünülmektedir. E-devlet sisteminin bünyesine henüz dahil edilmemiş pek çok kamu operasyonun dahil edilmesi konusunda çalışmalar mevcuttur. Maliyetleri minimize etmek, istihdam yaratmak gibi öncelikli konular kamu kuruluşlarında çağrı merkezi hizmetinin sunulmasını (çoğu zaman bu hizmeti dış kaynak servis sağlayıcılar kanalıyla) yaygınlaşmaktadır. Daha önce kendi bünyesinde yatırım yaparak çağrı merkezi hizmeti sunma işine başlayan kamu kurumu zaman içerisinde bunun etkin bir yöntem olmadığını görerek, dış kaynak kullanım yoluna gitmektedir. Bunun ana sebepleri; Kamu personelinin vardiyalı, 7/24 çalışma şekline uygun olmaması Kamu personelinin tayin olma, doğum izni, ücretsiz izin vb. durumları işin sürekliliğinde sıkıntı yaratabiliyor. Dış kaynak servis sağlayıcılarda geniş bir eleman havuzu var, bu tip durumlar operasyona yansımadan kolaylıkla çözülebiliyor. Kamu personel ücretlerinin, dış kaynak servis sağlayıcılarının eleman ücretlerinin çok üstüne çıkmasından dolayı oluşan maliyet yükü 73

74 Kamu da Çağrı Merkezi Hizmetinin Gelişimi Teknolojinin hızla gelişmesi ve sürekli teknolojiyi takıp etmek için yeni yatırım kararı almanın güçlüğü Kamuda çağrı merkezi vatandaş ile temas kurmada önemli bir araç olarak görülmektedir. Sadece vatandaş memnuniyetini arttırmak amacıyla değil, aynı zamanda yasaların doğru şekilde uygulanması, kayıt dışı ekonomi, sağlıksız çalışma koşullarının giderilmesi, okullarda alınan kayıt paraları vb. konular içinde çağrı merkezleri etkin şekilde kullanılmaktadır. Bu bağlamda düşülürse kamudaki çağrı merkezleri de aynı özel sektörde olduğu gibi sadece bir gider kalemi olmaktan çıkmaktadır. Çağrı merkezi kanalıyla gelen ihbarlar sonucunda elde edilen vergi, ceza vb. kamu gelirleri önemli ölçeklerdedir. Kamu, çağrı merkezi operasyonlarını dış kaynak servis sağlayıcılardan destek alarak gerçekleştirirken, bunu aynı zamanda sosyal sorumluluk kapsamında değerlendirmektedir. İhale kapsamında eğer büyük ölçekli bir yatırım ise kamu kurumları yatırımın hangi bölgede olacağı, istihdam açısından engelli, kadın çalıştırma oranları gibi ön koşullar belirleyebilmektedir yılında hali hazırda dış kaynak firmaların hizmet alan ve memnun olan bazı kamu kurumlarının gelen çağrı karşılama dışında diğer hizmet türlerinden de talepleri olacağı düşünülmektedir. 74

75 Kamu da Çağrı Merkezi Hizmetinin Gelişimi Dış kaynak firmalarından hizmet alan kamu kurumları genelde birlikte çalıştıkları firmadan özellikle şartnamede yazılı olan kurallara titizlikle uymaları ve teknolojik gelişmeler konusunda kendilerini haberdar edilmesini istemektedirler. Kamu kurumları birlikte çalışacakları dış kaynak firmasını seçerken en çok aşağıdaki kriterlere önem vermektedirler; Bilgi Güvenliği Hizmet Kalitesi Teknolojik Yetkinliği Ürün/ Hizmet Sağlama Hızı Kamu çağrı merkezleri hizmetinde önümüzdeki yıllarda gözlenmesi muhtemel gelişmelerden bir tanesi de verilen hizmetlerin uzmanlık içeren (psikolog, mevzuat uzmanı vb.) konularda gelişim göstermesidir. Ayrıca son yıllarda kamu kuruluşlarının çağrı merkezi ödüllerine aday olması ve ödül alması teşvik edilmekte, pek çok kamu kurumu için bu özendirici olmaktadır. Son yıllarda düzenlenen Kamu Çağrı Merkezi Zirveleri, kamu kurumları tarafın memnuniyetle karşılanmakta, çağrı merkezi sektöründeki gelişmeleri takip etmek, diğer kamu ve özel kurumlarla bilgi paylaşımında bulunmak yararlı bulunmaktadır. 75

76 Kamu da Çağrı Merkezi Hizmetinin Gelişimi Çağrı merkezi hizmeti olan (iç bünyede ya da dış kaynaktan hizmet satın alarak sunan) kamu kurumlarının tahminen %60 dan fazlası hizmet verdikleri vatandaşların, aldıkları hizmetten ne dereceme memnun kaldıklarını ölçümlemektedirler. En çok kullanılan yöntemler vatandaş memnuniyet anket çalışmaları ve görüşmelerin dinlemesidir. Hali hazırda dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan kamu kurumlarında diğer kamu kuruluşlarının çağrı merkezi hizmetini iç bünyede oluşturmak yada tutmak yerine bu konuda deneyimli, kaliteli hizmet verecek dış kaynak firmaları ile çalışmasını kuvvetli bir şekilde önermektedir. Bilgi güvenliğin ön planda olduğu operasyonlarda da kamu kurumu bünyesinde dış kaynak kullanımı uygun yöntem olarak karşımıza çıkmaktadır. 76

77 SEKTÖRDEKİ TRENDLER 77

78 Çağrı Merkezi Sektöründeki Trendler Sosyal medya hizmetleri 2012 yılında çağrı merkezi sektörünün önem verdiği, gündemde olan bir olgudur. Pek çok dış kaynak firması bu konuda hizmet vermek konusunda girişimlerde bulunmuştur. Önümüzdeki dönemde bu konudaki hizmetlerin yaygınlaşacağı, markalı ürünlerin gelişeceği konusunda öngörüler vardır. Sektörün ana oyuncularının entegre sosyal medya çözümleri talep etmektedir. Dış kaynak firmaları şikayet yönetimi konusunda uzmanlaştıklarını düşünmektedirler. Dış kaynak firmaları, sosyal medya hizmetlerinin sadece medya ajanslarının çözebileceği bir iş olmadığını, sosyal medyanın takip edilerek şikayet/ talebin belirlenmesi ve çözümlenmesi işinin aslı işleri olduğu düşüncesindedirler. Sosyal medyanın çağrı merkezleri tarafından aktif şekilde kullanılması; özellikle firmalara gelen yüklerini ciddi şekilde azalttığı görülmektedir. Bunun zaman içerisinde daha da belirginleşeceği insanların sorunlarını, şikayetlerini atarak firmaya iletmek yerine sosyal medyada yazarak çok sayıda diğer müşteriyi de haberdar ederek daha hızlı ve etkin çözümlere ulaşma yoluna gidecekleri tahmin edilmektedir. Sosyal medyanın Facebook, Twittter vb. sosyal ağlarla sınırlı olmadığı genel yada firmalara özel kurulacak forum siteleri kullanılarak geniş kitlelere ulaşılabileceği, bu sayede bilgi almak adına gelen çağrı yükünün bir nebze önüne geçilebileceği düşünülmektedir. Bazı firmalar zaman içinde tahsilat, teknik destek gibi daha özellikli işlerin ön plana çıkacağını düşünmektedirler. 78

79 Çağrı Merkezi Sektörünün Gelişimi Ve Trendler BPO (İş süreçlerinde bütünleşik dış kaynak kullanımı) Türkiye pazarında hızla gelişen trendlerden biridir. Türkiye de genle anlamda firmalar dış kaynak kullanma kavramına yeni alışmışlardır. Gelişmiş ülkelerde dış kaynak kullanımı daha yaygın ve ileri aşamadadır. Türkiye de de dış kaynak kullanmanın avantajları daha iyi anlaşıldıkça daha fazla iş süreci için geçerli olacaktır. Müşterilere göre dış kaynak servis sağlayıcıların BPO lar konusunda başarılı olabilmeleri için tecrübe ve yetkinliğe ihtiyaçları vardır. Bu konuda pazarda ciddi bir gelişim mevcuttur yılında, BPO kapsamında back ofis işlerinin dış kaynak kullanımın artacağı öngörülmektedir. Burada karşılaşılan sıkıntı back ofis işlerinin inbound (gelen çağrı) vb. işler gibi rahatlıkla ücret kriterlerinin belirlenememesidir. Adam başı ücretlendirmede kullanılacak yöntem olarak seçilirse buda müşterilere ciddi bir denetleme yükü getirecektir. Bazı dış kaynak firmaları, müşterilerine hizmet sunarken işin gereği belli sorumlulukları da beraberinde yüklendiklerini, bu noktada yüklenilen sorumlulukları en iyi şekilde yerine getirebilecek yetkinliklere sahip firmaların zaman içinde daha net ayrışacağını düşünmektedirler. Onlara göre firmanın kurumsal yapısı ön plana çıkacaktır. Sağlam, köklü kuruluşlar tarafından yönetilmesi, çok uluslu bir organizasyonun parçası olması vb. konular dış kaynak firmaların ayrışması açısından önemli unsurlar olacaktır. 79

80 Finans Sektöründe Inbound (Gelen Çağrı) Hizmetlerde Dış Kaynak Kullanımı Mevcut yapıda BBDK mevzuatı bazı işlemlerde bankaları inbound (gelen çağrı) hizmetleri dış kaynak servis sağlayıcılar aracılığıyla sunmalarına imkan verse de henüz pazarda büyük çaplı, dikkate değer uygulamalar görülmemektedir. Bazı bankaların bu konuya olumsuz bakmalarının, bazılarının da olumlu baksalar bile büyük ölçekli açılımlarda bulunmamalarının sebepleri aşağıdaki gibi özetlenebilir; Bankalar mevcut BBDK mevzuatlarının çok açık olarak algılanmaması, konu ile ilgili mevzuatın daha net hale getirilmesi gerektiğinin düşünülmektedir. Dış kaynak servis sağlayıcı ile çalışmanın oluşturacağı güvenlik kaygıları; dış kaynak servis sağlayıcılarına göre bu konudaki yeterliliklerini bankalara yeterince iyi anlatamamış olduğu düşünülmektedir. Bankaların IT departmanlarının çok yoğun çalıştığı, inbound operasyonları dış kaynak firmalarına açmak için yoğun bir çalışma yapmaları gerektiği, banka yönetimi tarafından test edilmesi istense bile bunu mevcut iş yüklerinde geri plana attıkları Bazı bankaların hali hazırda mevcut inbound yatırımlarını bırakarak bu operasyonlarda dış kaynak kullanmaya başlama konusuna iten her hangi bir unsur, mecburiyetin oluşmamış olması 80

81 Finans Sektöründe Inbound (Gelen Çağrı) Hizmetlerde Dış Kaynak Kullanımı Mevcut mevzuatın inbound operasyonda dış kaynak kullanımı çok sınırlı hale getirdiği, müşteriye sunulacak hizmetin bütünsel olması gerektiği, dış kaynak kullanmanın buna ciddi zarara vereceği düşünülmektedir. Bazı sektör temsilcilerine göre inbound operasyonda müşterinin ne isteyeceğini önceden kestirmek mümkün olmayabilir. Arayan müşteri her an her konuda bilgi isteyebilir ve müşteri temsilcisinin bütün bilgiler haiz olması gerekir, dış kaynak personeline pek çok konuda bilgiler verilemez. Türkiye de bankacılık süreçleri ve müşteri talepleri çok hızlı değişim göstermektedir. Dış kaynak firmaların bu süreçlere ve değişen taleplere adaptasyon hızı operasyon güçlüklere sebep olabilir. Çağrı transferleri sırasında kayıplar olabileceği bununda memnuniyeti düşüreceği endişesi mevcuttur. Genelde dış kaynak servis sağlayıcılarına göre pek çok banka, inbound operasyonlarda başarılı, büyük çaplı dış kaynak kullanım örneği beklemektedir, bu gerçekleşirse hızlı bir şekilde benzer uygulamalar yaygınlaşacaktır. 81

82 Dış Kaynak Servis Sağlayıcılar Arasındaki Fiyat Savaşları ve Etkileri Son yıllarda dış kaynak servis sağlayıcılar ve özellikle orta ölçekli olanlar müşteri alabilmek/ elde tutabilmek amacıyla fiyatlarını çok kırdılar. Bu düşük fiyat politikası kar marjlarını çok düşük olmasına sebep verdi ve doğal olarak söz konusu çağrı merkezlerinin yetkin personel bulmasını, çalıştırmasını ve elde tutmasını olumsuz yönde etkilemektedir. Turnover ciddi bir sorun haline gelmiştir. Dış kaynak servis sağlayıcılarına göre müşterilerin, fiyat düşürme çabalarının eninde sonunda aldıkları hizmete olumsuz yansımaları olacağı bilincine sahip olmaları gerekmektedir. Başta düşük fiyatlara işi alarak yapabileceklerini düşünen bazı dış kaynak servis sağlayıcılar, işe başladıktan 2-3 ay sonra işi yanlış anladıklarını, bu fiyatla söz konusu işi yürütemeyeceklerini müşterilerine iletebiliyorlar. Buda sektörde ciddi güvensizlik sorunları oluşturabiliyor. Özellikle inbound operasyonlarda yapılan işin toplam kaliteye yansımasını ölçmek oldukça güç olduğu için, müşteriler daha yüksek fiyata daha kaliteli hizmet alabilirim gibi bir düşünceye sahip olamadıklarını dile getirmektedirler. Önümüzdeki birkaç yıl içinde sermaye yapısı çok güçlü olmayan dış kaynak firmalarının ciddi sorunlar yaşayacağı konusunda beklentiler mevcuttur. Dış kaynak servis sağlayıcılardan hizmet alan müşteriler yakın geçmişte Türkiye de yaşanan ekonomik krizden sonra vadeli ödeme yapma düzenine alışmışlardır. Çağrı merkezlerinin gelirleri vadeli şekilde gelirken, en önemli giderleri olan insan kaynaklarında ödemede vade mümkün değildir. Bu durumda dış kaynak firmaları bir anlamda kendi müşterilerini finanse eder durumdadırlar. Kalifiye eleman tutamamadan dolayı oluşabilecek hizmet kalitesindeki düşüşlerin müşterilerine yansımaları sonucunda müşteri kayıplarının olabileceği; bununda firmaları kapanma, satılma, birleşme vb. noktalara getireceği düşünülmektedir. 82

83 Dış Kaynak Servis Sağlayıcılar Arasındaki Fiyat Savaşları ve Etkileri Bazı yöneticilere göre; özellikle 1000 seat altı hizmet veren dış kaynak firmalarının 2013 yılında risk altında olacaktır. Kullanımda olan seat kapasitesinin 1000 üzerinde olması bazı sabit maliyetlerin seat başına düşen payını azaltacağı için operasyonun yaşama şansının daha yüksek olacağı düşünülmektedir. Önümüzdeki birkaç yıl içinde tahsilat, satış vb. konularda uzmanlaşmayı başaramamış orta ve küçük ölçekli dış kaynak servis sağlayıcılarının kapanma, birleşme ve satılma durumları sonucunda, pazarda dış kaynak servis sağlayıcılarının sayısında ciddi bir azalma olacağı öngörüsü vardır. Sektörün ana oyuncuları arasında, pazardaki bu ciddi konsolidasyon sonunda 10 dan az büyük oyuncu kalacağı ve sonrasında dış kaynak servis fiyatlarının yavaş yavaş olması gerektiği fiyatlara çıkacağı düşüncesi yaygındır. Fiyat savaşlarının sektöre muhtemel en önemli zararı verilen hizmetlerin standartlaşması, katma değerden uzak olarak algılanması olabilir. Bu durumda hizmetin hangi firma/ kimin tarafından verildiğinin pek önemi kalmayacak ve temelde fiyatının ne derece uygun olduğuna bakılacaktır. Bu algının oluşmasını engellemek ve fiyat rekabetinde operasyonun karlılığını sürdürebilmek adına büyük dış kaynak servis sağlayıcıların yeni ve daha katma değerli hizmetlere yöneldikleri görülmektedir. Özellikle satış merkezli dış kaynak operasyonlarında verimlilik ve performans ile ayrışmaya çalışmak önemli bir strateji olarak karşımıza çıkmaktadır. Bilgi güvenliği mevzuatlarıyla sınırlanacak tele satış, tele pazarlama hizmetleri pazarında, daha kıymetli olacak, data başına başarılı satış oranı (iade edilmeyen net ürün / hizmet satışı) dış kaynak firmaların ayrışmaları için önemli bir yol olabilir. 83

84 YABANCI DİLLE HİZMET & TÜRKİYE NİN OFF-SHORE POTANSİYELİ 84

85 Firma Bünyesinde Bulunan Çağrı Merkezlerinde (İç Kaynak) Verilen Yabancı Dille Hizmet Araştırmaya katılan firmalardan alınan bilgiler doğrultusunda 2012 yılında iç kaynak çağrı merkezlerinde yabancı dille hizmet veren yaklaşık müşteri temsilcisi olduğu tahmin edilmektedir. Diğer; 2% Almanca; 23% İngilizce; 75% 85

86 Dış Kaynak Firmalarında Verilen Yabancı Dille Hizmet Araştırmaya katılan firmalardan alınan bilgiler doğrultusunda 2012 yılında dış kaynak servis sağlayıcılar bünyesinde yurtiçi müşterilere hizmet veren 500, yurtdışı müşterilere hizmet veren müşteri temsilcisi olduğu tahmin edilmektedir. Söz konusu müşteri temsilcilerin hizmet verdikleri yabancı dillerin dağılımı aşağıdaki grafikte gösterilmektedir. 100% 80% 60% 40% 20% 0% 14,7% 62,2% 4,7% Yurtiçindeki müşterilere hizmet veren MT sayısı; ~ 500 Yurtdışındaki müşterilere hizmet veren MT sayısı; ~ Almanca 14,7% 69,6% İngilizce 62,2% 8,3% Hollandaca 1,8% 2,5% Fransızca 6,0% 0,6% Arapça 1,3% 69,6% 8,3% 18,6% Rusca 9,3% 0,4% Diğer 4,7% 18,6% 86

87 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu Türkiye de off-shore faaliyetleri yabancı yatırımcıların Türkiye pazarına girişleri ile başlamıştır. Yabancı yatırımcılar Türkiye pazarına girişte 2 farklı yol izlemişlerdir; Türkiye pazarında direk kendi yatırımlarını yaparak, Türkiye pazarında mevcut bir çağrı merkezi firmasını satın alarak Gerek yerel bir firmayı satın alarak, gerekse tamamen kendi organizasyonlarını kurarak pazara giriş yapsınlar, yabancı yatırımcıların Türkiye pazarını sadece bir off-shore hizmet verebilecekleri bir nokta olarak görmediklerini Türkiye pazarında ki müşterilere de hizmet vermek ihtiyacı hissettiklerini görmekteyiz. Bunun iki temel sebebi olabilir; Türkiye, off-shore operasyonun uygulanabilirliği açısından henüz yeterince olgunlaşmış bir pazar değildir. İlk etapta uluslararası pazardan gelen Türkiye deki off-shore operasyon talebi yetersizdir. Türkiye çağrı merkezi pazarı çok dinamik, hızla büyüyen bir pazardır. Pazardaki bu büyüme potansiyeli yabancı yatırımcılarında dikkatini çekmektedir. Belki de çoğunlukla ilk etapta gerçekleştiremedikleri büyük ölçekli off-shore operasyonlarının yanında yatırımlarını değerlendirmek adına hızlı bir şekilde lokal pazara girmek gereğinde kalmalarıdır. Ancak lokal pazardaki ciddi rekabet ve mevcut gelişmiş hizmet kalitesi yabancı yatırımcıların büyümesini güçleştirmektedir. Yerel firmalarının Türkiye den off-shore hizmet verebilmeleri için hizmetin verileceği ülkede mutlaka bir çağrı merkezi yatırımı yada ortaklığı olması gerektiği görüşü yaygındır. 87

88 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu Türkiye pazarının off-shore faaliyetleri için yeterliliğinin değerlendirilmesi; Fiyat İnsan Kaynakları Teknolojik Yetkinlik Konum Operasyonun Sağlıklı Yönetilebilmesi Operasyonun çağrı merkezi hizmeti verilecek müşterinin kendi ülkesindeki operasyondan ve diğer off-shore noktalarından daha ekonomik olması Off-shore hizmeti verebilecek yeterlilikte yabancı dil bilen personelin istihdam edilebilmesi IK nın hizmet sektörüne / işe yatkınlığı Ülkenin operasyonu sağlıklı bir şekilde yürütebilmesine imkan veren telekomünikasyon ve Internet altyapısına sahip olması Ön koşul olmamakla birlikte off-shore hizmetin alınacağı ülkenin hizmet verdiği ülkeye fiziki yakınlığı (saat farkının makul düzeyde olması) Yatırım yapılacak ülkenin ekonomik ve sosyal istikrarı Devletin konuya bakış açısı & desteği Yeterli yönetici kadrolarının ülkede bulunması Türkiye müşterinin kendi ülkesinden daha ekonomik ama pek çok diğer off-shore pazarlardan cazip imkanlar sunamayabiliyor. Türkiye geri göçlerden ötürü Almanca, Felemenkçe/Hollandaca da çok büyük ölçekli olmayan off-shore operasyonları yürütebilecek bir IK potansiyeline sahip. Türkiye nin teknolojik yetkinliği en gelişmiş pazarlara bile hiç sorun yaşamadan hizmet verebilecek gelişmişliktedir. Off-shore operasyon ihtiyacı olan Avrupa pazarı için çok elverişli bir konudadır. Türkiye nin son dönemde yakaladığı ekonomik ve sosyal istikrar yatırım öncelikli bir ülke haline gelmesi çok olumlu bir gelişme olmakla birlikte devletin off-shore pazarda faaliyet gösteren diğer ülkelere göre sektörü yeterince teşvik etmemesi önemli bir engeldir. Başarılı yönetici kadrolarının mevcudiyeti önemli bir artıdır. 88

89 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu FİYAT: Türkiye ye yatırım yapan off-shore faaliyette bulunan dış kaynak servis sağlayıcılar ancak bazı durumlarda cazip fiyatlar vererek bazı çağrı merkezi operasyonlarını Türkiye pazarına çekmeyi başardıklarını dile getirmişleridir. Bu tür uluslararası yatırımı olan dış kaynak servis sağlayıcılar çoğu zaman kendi network lerindeki diğer ülkelerde bulunan yatırımlarıyla rekabet ettikleri görülmektedir. Türkiye pazarı ancak fiyat & kalite ilişkisini iyi sunabileceği düşünülen operasyonlarda tercih edilmektedir. Fiyatın en önemli bileşeni müşteri temsilcisi giderleridir. Türkiye bu noktada sadece Almanca ve Felemenkçe/ Hollandaca dillerinde nispeten uygun ücretle müşteri temsilcisi istihdam edilebilen bir ülkedir. Off-shore hizmeti alan müşteriler genelde eğer ana hizmet edilecek dil için uygun olan ülkeyi seçmekte ona ek olarak daha küçük ölçekte hizmet vermesi gereken diğer diller var ise onları da aynı off-shore ülkesinden almayı tercih etmektedir. Bu noktada Türkiye deki off-shore operasyonları genelde geniş ölçekli Almanca ve Felemenkçe / Hollanda ca hizmetle birlikte aynı müşterinin ihtiyacı olan küçük ölçekli İngilizce, İspanyolca, Fransızca, İtalyanca, Bulgarca, Sırpça, Rusça, Yunanca vb. operasyonlarla paketli şekilde satıldığın görüyoruz. İNSAN KAYNAKLARI: Özellikle off-shore hizmeti almak isteyen Avrupalı firmalar hizmet aldıkları off-shore operasyonlarına kullanılacak müşteri temsilcilerinin hizmet verecekleri dili, anadili düzeyinde bilmeleri ve hizmet verdikleri ülkede bir süre yaşamış olmaları gibi ön koşullar istemektedirler. Burada yatan ana sebep müşteri temsilcisinin çağrı merkezini arayan yada aradığı kişileri çok iyi anlayabilmesi ve çoğu zaman sorunlarını 89

90 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu çözüp onları ikna edecek düzeyde dili kullanabilme yeteneğine sahip olabilmesi ihtiyacıdır. Avrupa daki gelişmiş ülkelerden arayan kişiler çoğu zaman aradıklarında hizmeti kendi bulundukları ülkede olan bir müşteri temsilcisinden değil de başka bir ülkedeki birinden aldıklarını bilseler bile, görüşme sırasında bunu hissetmek istememektedirler. Özellikle dilden kaynaklı kalite sorunu ve gelişmiş pazarlarda son dönemde yaşanılan işsizlik sorunu offshore hizmetlerin gelişmesini yavaşlatan unsurlar olarak karşımıza çıkmaktadır. Türkiye de off-shore hizmette özellikle Almanca ön plana çıksa da Almanca bilen Türkiye ye göç etmiş kişileri, kısa sürede müşteri temsilcilerine verilmek istenen pek de yüksek olmayan ücretlerle istihdam etmek kolay olmamaktadır. Bununla birlikte, eğer proje acil değilse ve çok kısa sürede istihdam ihtiyacı doğurmuyorsa İstanbul, Ankara ve İzmir deki çağrı merkezi operasyonlarında Almanca bilen müşteri temsilcisi bulmak mümkün olmaktadır. Bunu kolaylaştıran sebepler; Almancanın Türkiye de iş dünyasında İngilizce kadar tercih edilen bir yabancı dil olmaması, Almanca bilen kişilerin sadece turizm sektöründe rahat iş bulabildikleri, bu sektörde genelde sezonluk bir iş imkanı sunmasıdır. Söz konusu kişiler daha düzenli, ama nispeten az gelir getiren çağrı merkezi sektörünü seçmek durumunda kalmaktadırlar. Almanya dan göçen aileler Türkiye de ancak büyük şehirlerde yaşayabileceklerini düşünmektedirler. Bu sebeple genelde İstanbul, Ankara ve İzmir illerine yerleşmektedirler. Bu illerdeki çağrı merkezi yatırımları için potansiyel oluşturmaktadır. 90

91 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu Türkiye de sunulan off-shore Almanca/ Felemenkçe/ Hollandaca operasyonlarının büyüme potansiyelinin ana sebebi düşük maliyetlerden çok, verilen hizmetin yüksek kalitesidir. Türkçe nin latin kökenli bir dil olmaması sebebiyle müşteri temsilcilerinin aksan sorunlarının pek olmaması ve Türk kültüründen gelen hizmet vermek, yardımcı olmak kavramlarının gelişmiş olması, hizmet kalitesini olumlu yönde etkilemektedir. Türkiye deki mevcut operasyonlarda müşteri temsilcilerinde olan hizmet vermek, yardımcı olmak kavramının samimiyetinin arayan ya da aranan kişilere geçtiği, bu sebeple yüksek memnuniyet ve yüksek satış oranlarına ulaşıldığı görülmektedir. Buda Türkiye deki operasyonların düzenli bir şekilde büyümesine imkan vermektedir. Türkiye özellikle Almanca da çağrı merkezi hizmetlerinde konuşarak verilen hizmetlerde çok başarılı iken, çalışan müşteri temsilcilerinin genel mevcut eğitim durumlarının yetersiz olmasından dolayı, yazılı hizmet gerektiren durumlarda çok başarılı olmadıkları görülmektedir. Bugün Almanya da yaklaşık olarak seat kullanılarak müşteri temsilcisi hizmet vermektedir. Almanya pazarı, İngiltere, ABD gibi çok büyük oranda off-shore kullanmayı başarabilen bir pazar değildir. Almanca kaliteli hizmet verebilecek ülke sayısı da son derece sınırlıdır. Almanya da yaşanılan ekonomik daralama/ kriz Alman firmaları maliyetlerini kısma ve işleri olabildiğince ekonomik şekilde çözme arayışına itmektedir. Türkiye, eğer hizmet verebilecek insan kaynakları potansiyeli oluşturabilirse bu pazardan ciddi oranda iş alabilir. 91

92 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu Türkiye off-shore pazarının düzenli değil de ani, büyük çapta büyümeler göstermesinin ana sebepleri; Çok kısa sürede 100 ve üzeri yabancı dille hizmet verecek müşteri temsilcisinin istihdam edilmesinin güçlüğü, bu tür operasyonların yerine daha küçük ölçekli başlayan ve zaman içinde büyüyen operasyonların off-shore hizmet veren dış kaynak firmaların önceliğinde olmasıdır. Dünya da pek çok ülke off-shore pazarından daha çok pay kapabilmek için çok ciddi yatırımlar yaparken, teşvikler uygularken Türkiye nin off-shore hizmeti geliştirmek, önünü açmak için her hangi bir teşvik uygulamamaktadır. Dolayısıyla Türkiye deki off-shore operasyonun maliyeti ve karlılığı cazip hale gelmemektedir. Bazı sektör temsilcilerine göre, off-shore pazarının büyüyebilmesi için devletin özellikle bu konuda çalışabilecek müşteri temsilcilerinin biraz daha cazip maaş alabilmelerine imkan veren düzenlemeler (SSK çalışan payında indirim, maaş desteği gibi) yapması gerekmektedir. Bu tür bir teşvik yabancı dille hizmet verebilecek kişilerin daha kolay istihdam edilmesine ve elde tutulmasına imkan verecektir. Bazı sektör temsilcilerine göre ise Türkiye off-shore pazarında var olabilmek istiyor ise uzun vadeli planlamalar yapmalı, eğitim, lokasyon, altyapı destekleri vermeli ve yurtdışında bunun PR ını yapması gerekmektedir. 92

93 Türkiye deki Off-Shore Çağrı Merkezi Operasyonu Firmalar yabancı dille hizmet verecek müşteri temsilcilerini olabildiğince farklı yöntemler kullanarak bulmaya çalışmaktadırlar. En öne çıkan yöntemler; Mevcut çalışanlarının referanslarıyla, onların akraba, eş, dost vb. kişileri istihdam etme önceliği Internet ve sosyal medyayı aktif olarak kullanma Türkiye ve Almanya işçi bulma kurumları ile iletişime geçme Özellikle Almanya daki operasyonlarında çalışanlarla iletişime geçip, duyurularda bulunma, Türkiye ye göçmeyi düşünen kişilere önceden potansiyel iş imkanları olduğunu iletme Halihazırda Türkiye pazarıyla ilgilenen kendisi yatırım yaparak, mevcut yerel dış kaynak firmalarını satın alma yada ortaklık oluşturarak pazara girmeyi planlayan yabancı yatırımcıların olduğu bilinmektedir. Sektörde 2013 yılı içinde yeni yabancı dış kaynak servis sağlayıcılar ve dolayısıyla yeni off-shore operasyonların olacağı düşünülmektedir. 93