Kendinizle ve yaptıklarınızla bağlantı kurmaya çalışın Katılın Fikir üretin Deneyimlerinizi paylaşın...
Bugün Nelere Dokunacağız.. CRM Nedir? CRM in Gelişimi CRM Bileşenleri ve hedefleri CRM in önündeki engeller CRM Organizasyon yapısı CEM Nedir? Cem VS CRM Cüzdan Payı ve Kar Sosyal CRM Uygulama Özet
CRM Nedir? DOĞRU mal ya da hizmeti, DOĞRU müşteriye, DOĞRU zamanda ve fiyatla, DOĞRU noktada sunmaktır. CRM yeni müşteri edinmek, var olan müşteriyi tutmak, müşteri sadakatini kazanmak ve karlılığını artırmak için anlamlı iletişimler yoluyla işletme çapında müşteri davranışlarını anlama ve etkileme yaklaşımıdır CRM= Consultants (making)real Money.. Seth Godin
CRM in Gelişimi CRM pek de yeni olmayan bir kavram. Yeni olansa geçmişte mahalle bakkalımızla yapabildiğimizi olası kılan teknoloji... O bakkalın az sayıda müşterisi ve herkesin tercihlerini aklında tutabilecek güçte hafızası vardı. Teknoloji, işte bu modelin gerçekleşmesini sağladı.. Liz Shannam 80 ler Veri Tabanlı pazarlama 90 lar Promosyonlu mass pazarlama 2000 ler modern yazılımlar, teknoloji
CRM in Bileşenleri ve Hedefleri CRM in Bileşenleri ve Hedefleri GETİRİ MALİYET
CRM Önündeki Engeller Üst Yönetime CRM i anlatmanın zorluğu CRM i organizasyon içerisnde konumlandırmak CRM i yalnızca bir BT aracı olarak algılamak CRM i tek seferde uygulanan, değişmeyen bir çalışma olarak görmek Müşteri girdilerini dikkate almadan CRM i başlatmak Ölçütleri ve hedefleri tanımlamadan CRM i kullanmak CRM insan kaynağı Bütçe
CRM Organizasyon Yapısı Analitik CRM CRM Operasyonel CRM
Analitik CRM Data Mining Müşteri yaşam değeri Analitik CRM Segmantasyon Kontak Optimizasyonu
Yaşam Süresi
Yaşam Süresi
Yaşam Süresi
Yaş Ortalaması
Data Mining... bilginin stratejik değer olabilmesi, veriden bilgiye dönüşüm sürecinde, bilginin doğru, güncel, tam ve anında erişilebilir olması ile mümkün...
Müşteri Yaşam Değeri Potansiyel Değer Mevcut Değer Risk Tırtıl mı? Kelebek mi? Müşteri Potansiyel Değeri
Operasyonel CRM Champ. Challenge Geliştirme Kampanya Fikri Data Analizi Sonuç Raporlar Ölçüm Operasyonel CRM Planlama Getiri / BütçeAna lizi Kampanya Ölçüm Uygulama Kampanya Uygulama Kanal Kapasite
vapurdaki satıcı değiliz
Oyunun kuralları değişiyor SADAKAT!
Oyunun kuralları değişiyor Bilgi Kirliliği! Günlük 12% Haftada 3 defa 18% Haftalık 31% İki Haftada Bir 10% Ayda Bir 18% 2 ayda bir 6% Görüş Bidirmeyen 5% NFO İnteractive
Oyunun kuralları değişiyor Yasal düzenlemeler!
Merkez Müşteri
Nasıl bir CRM? MUTLU SADIK MÜŞTERİLER BAŞARI KARLILIK MÜŞTERİ İLİŞKİLERİNDE YÜKSEK PERFORMANS HİZMET MÜŞTERİ ÖZELİNDE İLİŞKİLER DAHA HIZLI SATIŞ SATIŞ BİREYLERE YÖNELİK SATIŞ STRATEJİSİ MÜŞTERİ MERKEZCİLİK HEDEF KAR ODAKLILIK BİLGİ VERİ KALİTESİ MÜŞTERİ İLİŞKİ MODELLERİ
CEM Organizasyonu
EM Nedir? CRM in tek taraflı düşünce yapısına farklı bir boyut katan, dünyayı müşterinin gözüyle bakmaya çalışarak ihtiyaç ve sonuç arasındaki köprüyü doğru kurmayı önemseyen bir müşteri yönetimi bakışı. Müşteri ve çalışan sadakati yaratarak büyümeyi ve karlılığı artırmak. Marka Değeri\Alışkanlıklar Ürün/ Servis Memnuniyet Deneyim Sadakat
CEM Nedir? Orta Vadeli taktik Müşterinin ürüne bakış açısı Getiri maksimizasyonu Müşteri işlem/davranışları ile şekillenir Müşteri av gibi hisseder Uzun vadeli stratejik Şirketin müşteriye bakış açısı En iyi müşteri deneyimi Müşteri ile etkileşimde oluşur Müşteri yetkilendirilmiştir
Gartner e Göre CRM
Deneyim= ürün kalitesi?? Sağ beyin / Sol beyin Aynılığın hüküm sürdüğü bir dünyada duygular değerli ayırt edicilerdir. Refah ekonomilerinde başarı duygulara hükmetmektir. Kjell Nordström
CEM taraftar müşteri yaratmaktır
Ne kadar samimiyiz? Türkiye de en çok şikayet bankacılık sektörü ile ilgili olarak yapılıyor. Şikayetler temel olarak müşterilerin gündelik hayatlarında sıklıkla kullandığı ürünler ile ilgilidir. (Tarifeler, sabit ücretler, promosyonlar vb.) Şikayetlerde ilk 5 Sektör (www.sikayetvar.com) Bankacılık 37,185 27.00 % GSM 23,858 17.32 % Internet 19,747 14.34 % Bilgisayar & Internet 14,194 10.31 % Cep Telefonu 10,503 7.63 %
Müşteri İlkeleri ve Hayata Geçirilmesi Yol Haritası Kurumsal Müşteri Yaklaşımı Bu temel ilkeler çerçevesinde tüm çalışanlar ve süreçler için referans niteliği olabilecek Müşteri İletişim ve Memnuniyet politikasını oluşturmak Bu politikaya uygun olarak müşteri memnuniyetinin de takibi için ana metrikleri belirlemek Bu metriklerin ölçülüp izlendiği alt yapıları hazırlamak
Müşteri Bakışı Önemli
Cüzdan Payımı?
Tek hedef aslında ROI
CRM in Yeni Rotası Sosyal CRM
Şimdi sıra sizde
Teşekkürler