ŞİKAYET YÖNETİMİ SÜRECİ SR.09 03.06.2015 00 1/7 SÜRECİN TANIMI SÜREÇTEN SORUMLU BÖLÜM YÖNETİM SÜRECİN GİRDİLERİ 1 İç ve Dış Müşteri Şikayetleri SÜRECİN ÇIKTILARI 1 İyileştirme Faaliyetleri 2 İç ve Dış Müşteri Memnuniyeti PERFORMANS GÖSTERGELERİ 1 Alınan Şikayet Sayısı 2 Şikayet Çözüm Sayısı 3 Çözüm oranları 4 İç ve Dış Müşteri Memnuniyeti HAZIRLAYAN ONAYLAYAN ADI-SOYADI İMZA ADI-SOYADI İMZA AYDIN TAŞAN MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ YÖNETİM TEMSİLCİSİ HÜSEYİN ÇAPKINOĞLU YÖNETİM KURULU BAŞKANI
SR.09 03.06.2015 00 2/7 İŞ AKIŞ ŞEMASI 1 Şikayetin Alınması 2 Şikayetin kayıt altına alındığı konusunda bilgilendirme 3 Şikayetin ilk değerlendirmesinin yapılması 4 Acil Çözüm Gerektiriyor mu? 5 Şikayetin çözümü ile ilgili karar alınması -2-6 Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi 7 Şikayetçi Çözümden Memnun 8 Çözümün uygulanması 9 Sonucun şikayetçiye bildirilmesi 10-1-
SR.09 03.06.2015 00 3/7 İŞ AKIŞ ŞEMASI 11-1- -2-12 Alternatif çözüm var mı? 13 Şikayetin açık bırakılması 14 Şikayetin Çözümü ile ilgili çözüm önerilerinin görüşülmesi -4-15 Yönetim Kurulu Onayı Gerekli mi? 16 Konunun Yönetim Kurulu toplantısında görüşülmesi 17 Yönetim Kurulu Onayı 18 Yeni çözüm önerilerinin belirlenmesi 19 Şikayetçinin Bilgilendirilmesii 20-3-
SR.09 03.06.2015 00 4/7 İŞ AKIŞ ŞEMASI 21-3- 22 Şikayetçi Çözümden Memnun 23 Çözümün uygulanması 24 Sonucun şikayetçiye bildirilmesi 25 Alternatif çözüm var mı? 26 Şikayetin açık bırakılması 27-4-
SR.09 03.06.2015 00 5/7 SÜREÇ İŞ AKIŞI FAALİYET SORUMLU YÖNTEM KODU KAYIT KODU 1 Şikayetin Alınması Üye Temsilcisi Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 2 3 Şikayetin Kayıt Altına Alındığı konusunda bilgilendirme Şikayetin İlk Değerlendirmesinin Yapılması Üye Temsilcisi Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 Genel Sekreter Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 4 Aciliyet durumunun belirlenmesi Genel Sekreter Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 5 Çözüm kararının alınması MMYT-Genel Sekreter- Personel Toplantı - 6 Çözüm önerisinin şikayetçiye bildirilmesi Üye Temsilcisi E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - 7 Şikayetçinin Çözüm Önerisi konusundaki görüşü 8 Çözümün uygulanması Üye Temsilcisi E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - İlgili Personel - - 9 Sonucun şikayetçiye bildirimi Üye Temsilcisi E-Posta/Telefon/Yüz Yüze - 12 Şikayetçinin Çözüm Önerisini onaylamaması durumunda alternatif çözüm araştırılması MMYT-Genel Sekreter- Personel Toplantı -
SR.09 03.06.2015 00 6/7 SÜREÇ İŞ AKIŞI FAALİYET SORUMLU YÖNTEM KODU KAYIT KODU 13 14 16 Çözüm önerilerinin şikayetçi tarafından onaylanmaması durumunda şikayetin değerlendirilmek üzere açık bırakılması Şikayetin çözümü ile ilgili çözüm önerilerinin görüşülmesi Yönetim Kurulu Toplantısında şikayetin çözümü ile ilgili önerilerin görüşülmesi Müşteri Memnuniyeti Yönetim Temsilcisi MMYT-Genel Sekreter- Personel Toplantı - Personel Toplantı Kararı Yönetim Kurulu Toplantı - - - Yönetim Kurulu Toplantı Kararı FR.135 FR.127 18 Belirlenmiş olan çözümün onaylanmaması durumunda yeni çözüm önerisi belirlenmesi Yönetim Kurulu Toplantı - Yönetim Kurulu Toplantı Kararı FR.127 19 Şikayetçinin bilgilendirilmesi Üye Temsilcisi Şikayetleri Ele Alma Prosedürü PR.17 22 Şikayetçinin çözüm konusundaki görüşünün alınması Üye Temsilcisi Yazılı/Sözlü 23 Çözümün uygulanması İlgili personel - - -
SR.09 03.06.2015 00 7/7 SÜREÇ YÖNETİM PLANI PERFORMANS GÖSTERGESİ ANALİZ YÖNTEMİ ANALİZ SIKLIĞI ANALİZ SORUMLUSU HEDEF PERİYODU Alınan şikayet sayısı - Aylık Üye Temsilcisi Yıllık Çözülen şikayet sayısı Çözüm Oranı - Aylık Üye Temsilcisi Yıllık - Aylık Üye Temsilcisi Yıllık Üye Memnuniyet Oranı - Yıllık Kalite Yönetim Temsilcisi Yıllık