TİTCK/ DESTEK VE LABORATUVAR HİZMETLERİ BAŞKAN YARDIMCILIĞI/ ANALİZ VE KONTROL LABORATUVAR DAİRESİ BAŞKANLIĞI ÖLÇME ANALİZ VE İYİLEŞTİRME PR09/KYB
Sayfa No: 1/7 1. AMAÇ ve KAPSAM Bu prosedürün amacı; kalite yönetim sisteminin etkinliği, kalite hedeflerine ulaşılabilirliği ve Daire Başkanlığı çalışanları ile hizmet verilen kesimlerin memnuniyetini, objektif ölçütler çerçevesinde ölçmek üzere kullanılacak yöntemleri ve bu yöntemlerin uygulanması için sorumlulukları tanımlamaktır. Bu prosedür; KYS nin uygunluğunun güvence altına alınmasını, etkinliğini ve sürekli iyileştirilmesini sağlamak üzere değerlendirme yapacak/yapılacak odaklar ve izlenecek verilerin belirlenmesi, toplanması ve analiz edilmesine yönelik faaliyetler tüm prosesleri; sahiplerini, sorumlularını ve faydalananları kapsar. 2. SORUMLULUKLAR 2.1 Proseslerin ölçülmesi ile analizinin yapılması ve iyileştirilmesi için gerekli faaliyetlerin planlanması ve uygulanmasından proses sahipleri; 2.2 Birim düzeyinde iç/dış müşteri memnuniyetinin tespit edilmesi, izlenmesi ve birim sorumlusuna sunulmasından BKT, 2.3 Müşteri memnuniyetlerinin ölçülmesi için öneri kutuları ve anketlerin kullanılmasının sağlanması, önerilerin değerlendirilmesi, verilerin oluşturulması, kayıtların alınması ve iç müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli önlemlerin alınarak sonuçlarının KYB ye ve na iletilmesinden, birim sorumluları ve BKT ler, 2.4 Öneri ve Görüş Kutularının açılması, istatistiksel olarak değerlendirilmesi, ilgili birimlere iletilmesi bilgilendirilmesinden KYB, 2.5 Birimlerden gelen verilerin analizlerinin yapılması, tarafından onayının alınması, ölçme ve analizler için yıllık plan oluşturulması, KYS nin iyileştirilmesi için yapılacak faaliyetlerinin tespiti, uygulanması ve takibine yönelik gerekli raporların hazırlanarak na sunulmasından KYT; 2.6 Dış müşteri ve çalışan memnuniyetinin sağlanması ve KYS nin iyileştirilmesi için kendisine sunulan raporların değerlendirilmesi, sunulan iyileştirme önerilerinden uygun gördüklerinin onaylanması, uygulanmasına karar verilmesi ve uygulatılmasından sorumludur.
Sayfa No: 2/7 3. TANIMLAR ve KISALTMALAR 3.1. Müşteri/Vatandaş: Daire Başkanlığından hizmet talebinde bulunan ve/veya hizmet sunulan tüm birey, kurum ve kuruluşlar 3.2. Daire Başkanlığı: Analiz ve Kontrol Laboratuvarları Dairesi Başkanlığı 3.3. Veri: İşlenmemiş ham bilgi 3.4. Bilgi: Üzerinde işlem yapılarak iş süreçlerinde kullanıma hazır hale getirilmiş veri 3.5. YGG: Yönetimin Gözden Geçirmesi 3.6. Anket: Memnuniyetin ölçülebilmesi amacıyla tasarlanmış olan ve sorulardan oluşan doküman 3.7. Öneri: Dış müşteriler ile çalışanların hizmetin alınması, aldırılması ile ilgili memnuniyet veya memnuniyetsizliklerini ifade eden yazılı, sözlü ifadeler 3.8. İç müşteri: Daire Başkanlığı içindeki bir birimin çıktısını kullanarak ürün veya hizmet üreten diğer birimler. 3.9. Dış Müşteri: Daire Başkanlığının verdiği hizmet sunumundan faydalanan veya alan her kurum/ kuruluş/bireyler 4. UYGULAMA Daire Başkanlığında KYS nin etkinliği aşağıda yer alan esaslar dahilinde; hedefler, müşteri memnuniyeti ve diğer prosesler ile hizmetin izlenmesine yönelik olarak tanımlanan araçlar, izleme yol ve yöntemleri kullanılarak izlenir, ölçülür. Ölçüm sonuçlarından elde edilen veriler analiz edilerek gerekli faaliyetler uygulanır ve sürekli iyileştirme sağlanır. 4.1. Hedef Belirleme ve İzleme 4.1.1. Birimlerce her yıl Aralık ayı sonuna kadar bir sonraki yıla ait birim hedefleri belirlenir. Hedefler, Kurum politikasına uygun ve ölçülebilir olacak şekilde birim sorumlularınca düzenlenir ve her yılın Ocak ayı başında yayınlanır. 4.1.2. Daire Başkanlığı hedeflerinin oluşturulması için en geç her yılın Ocak ayının 15 ine kadar birimlerden hedef önerileri alınır. Hedef önerileri KYT tarafından YGG Toplantılarında görüşe sunulur. Hedef önerileri de değerlendirilerek, hedefleri belirlenir ve nın onayından sonra yayımlanır. 4.1.3. Daire Başkanlığı hedeflerindeki gerçekleşmeler KYB; birim kalite hedeflerindeki gerçekleşmeler ise birimler tarafından Hedef/Faaliyet Plan ve İzleme Formu kullanılarak altı aylık ve yıllık olarak izlenir.
Sayfa No: 3/7 4.2. Müşteri Memnuniyeti İzleme ve Ölçme 4.2.1. Dış Müşteri Memnuniyeti Kurum hizmetleri ve sunumuna ilişkin müşteri algılaması, görüş ve önerilerinin alınması amacıyla öneri ve görüş kutuları ve bu kutuların yanında, Müşteri Öneri ve Görüş Anket Formu bulundurur. Bu kutular, altışar aylık dönemlerin sonunda, KYB tarafından açılır ve istatistiksel metotlar kullanılarak değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları her altı aylık dönemlerde, dönemi takip eden ayın 15 ine kadar KYB ce Birimlerin bilgisine sunulur. Bu sonuçlar, birim sorumluları, BKT, ilgili personelin katılımıyla gerçekleştirilen kalite toplantılarında öncelikli konu olarak değerlendirilir. Gerek görülmesi halinde düzeltici ve/veya iyileştirmeye yönelik önleyici faaliyetler başlatılır. Öneri ve görüşlerin, başka birimleri ilgilendirmesi halinde; ilgili birimin sorumlusu ve BKT ile toplantı yapılarak öneriler değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları ve yapılan faaliyetler altı aylık/yıllık olarak hazırlanan Birim KYS Performans Raporlarında belirtilir ve KYB ye gönderilir. Sonuçları KYT ce YGG toplantılarında sunulur. Birimler gerek duyduklarında faaliyet konularına göre muhtelif zamanlarda anketler düzenleyebilirler. Bu durumda anket formları anket yapılacak konulara göre ilgili birim sorumlusu tarafından hazırlanır ve kullanılır. Formlar, bu prosedürde tanımlanan dönemlere uygun olarak, BKT ve birim sorumlusu tarafından değerlendirilerek, değerlendirilme sonuçları KYB ye iletilir. Değerlendirme sonuçlarına göre birim sorumlusu tarafından gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır. 4.2.2. İç müşteri Memnuniyeti: Birimlerce, kendisinin hizmetlerini/ürünlerini girdi olarak kullanarak hizmet/ürün ortaya koyan ve iç müşterisi konumundaki diğer birimlerin memnuniyetleri yılda en az bir kez ölçülür. Bu ölçme, verilen hizmetin uygunluğu, yeterliliği ve etkinliğini kapsar. Memnuniyet ölçülmesi için anket, birebir görüşme, toplantı vb. yöntemler kullanılır. İç müşteri ile ilgili memnuniyet verileri, BKT ve birim sorumlusu tarafından değerlendirilir. Gerekli durumda ve/veya iç müşteri memnuniyetini artırmak amacıyla birim sorumlularınca düzeltici ve önleyici faaliyetler uygulanır. Değerlendirme sonuçları ve buna ilişkin yapılan faaliyetler birimlerce altı aylık/yıllık olarak hazırlanan Birim KYS Performans Raporlarında belirtilir ve KYB ye gönderilir. Sonuçları KYT ce YGG toplantılarında sunulur. 4.2.3. Çalışanların Memnuniyeti Çalışanların memnuniyetinin ölçülmesi amaçlı hazırlanan Personel Öneri ve Görüş Anketi, Daire Başkanlığı çalışanlarının tümüne yönelik olarak, en az yılda bir kez anket formu doldurularak uygulanır. Anket sonuçları KYT koordinesinde KYB tarafından değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları, Daire Başkanına ve Üst Yönetime sunulur. tarafından rapor sonuçlarına göre gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatılır. Değerlendirme sonuçları, çalışanlara duyurulmak üzere tüm birim sorumlularına gönderilir. Ayrıca değerlendirme sonuçları KYT tarafından YGG Toplantılarında sunulur.
Sayfa No: 4/7 Kurum içindeki personelin öneri ve istekleri konusunda herhangi bir sınırlama söz konusu değildir. Her seviye ve düzeydeki çalışan, Daire Başkanlığı Personel Öneri ve Görüş Anketinin dışında da birim sorumlularına ve/veya KYT e yazılı olarak doğrudan başvurabilir. Yazılı olmayan, hizmete yönelik öneri ve görüş bildirmeyen ve isimsiz başvurular değerlendirmeye alınmaz. Kalite Yönetim Sistemi içinde memnuniyet ölçümlerinde kullanılan form ve belgeler yalnızca iyileştirme amaçlı kullanılır. Bu formlar sonucunda elde edilen veriler veya sonuçlar cezai yaptırım içermez. 4.3. Hizmet İzleme ve Ölçme 4.3.1. Daire Başkanlığı birimlerince sunulacak hizmetler KYS dokümanlarında belirtilen esaslar dahilinde yıllık olarak planlanır ve plan dahilinde gerçekleşmeleri belirlenerek, uygunluğu izlenir. Daire Başkanlığı tarafından sunulan hizmetler, hizmetin talebini kabulden, hizmet sunumunun gerçekleştirilmesine kadar faaliyetleri gerçekleştiren kişilerce, KYS dokümanlarında (sistem, operasyonel prosedürleri v.b.) yer alan işlem basamaklarına uygunluğu açısından kontrol edilir. Uygun olmayan her türlü hizmet, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü ne göre işleme tabi tutulur. 4.3.2. Her yılın sonunda, Birimlerce, bir sonraki yılda yapılması planlanan faaliyetleri içerecek şekilde Yıllık Çalışma Programı hazırlanır ve her yıl Ocak ayının 15 ine kadar KYB ye gönderilir. Çalışma programında yer alan faaliyetlerle ilgili gerçekleşmeler: 4.3.2.1. Yıllık Çalışma Programları, birimlerce altı aylık/yıllık dönemler halinde izlenir. İlk altı aylık döneme ait verileri kapsayan izlemeler her yıl Temmuz ayının 15 ine; yıllık olarak hazırlanan izlemeler ise her yıl Ocak ayının 15 ine kadar KYB ye gönderilir. 4.3.2.2. Birimler tarafından çalışma programı ile ilgili yapılan faaliyetlere ilişkin veriler analiz edilerek sonuçları yıllık düzenlenen Birim KYS Performans Raporlarında da belirtilir. 4.3.2.3. Birim Çalışma Programı İzlemeleri, KYB ce değerlendirilir. Bu verilere KYT ce; uygulanan KS leri bazında düzenlenen lere sunulmak üzere, yıllık Kurum KYS Performans Raporunda yer verilir. 4.4. Veri Analizi Temel veri kaynakları, değerlendirme periyot ve analizleri ile ilgili yöntemler, sorumluları, değerlendirmeleri, aşağıda yer alan Veri Analiz Çizelgesi nde belirtilmiştir. Bu veriler kalite hedeflerine ulaşılabilmesi ve sürekli iyileştirmenin yapılabilmesi amacı ile izlenir. BKT ler ile birim sorumluları, ve KYT ce; müşteri memnuniyeti, iç tetkik raporlarına ilişkin veriler analiz edilerek; KYS nin sürekliliğinin sağlanması ve geliştirilmesi için iyileştirme alanları belirlenir. İyileştirme önerileri, her yıl düzenlenen lerde görüşülür. Uygulanmasına karar verilenler iyileştirmeler için faaliyet adımları/süreleri ve sorumluları belirlenir.
Sayfa No: 5/7 Veri Analiz Çizelgesi Veriler Periyot Kapsadığı Süre Kurum Kalite Hedefleri Birim Kalite Hedefleri Dış Müşteri Memnuniyeti İç Müşteri Memnuniyeti Çalışan Memnuniyeti Şikayetler İç Tetkik Sonuçları Uygunsuzluklar (Ön-İç-Dış Tetkikler, Hizmet Sunumu) DF, ÖF Sonuçları KYS Birim Performans Raporları KYS Kurum Performans Raporları Analiz Yöntemi Sorumlu Değerlendirme Hedef Planı ve İzlemeler, Hedef Planı ve İzlemeler, Birim sorumlusu, Daire Başkan BKT, Birim sorumlusu BKT, BKT;, Raporlar - İzlemeler, İzlemeler, Birim sorumlusu, BKT; Birim sorumlusu,bkt, BKT; KYB, KS Sorumluları, KYT,
Sayfa No: 6/7 Veriler Periyot Kapsadığı Süre Çalışma Programı EKK YGG Kararları Yılda İki Analiz Yöntemi Sorumlu Değerlendirme Çalışma Programı İzlemeleri Performans Raporları EKK İzleme/ YGG Kararları İzlemeleri/ BKT; BKT; BKT; KYB KYT KYT KYT 4.6. İyileştirme Madde 4.1, 4.2, 4.3 ve 4.4 ün uygulanmasıyla elde edilen çıktılar, her yıl düzenlenen YGG Toplantısında görüşülür, değerlendirilir ve bunlarla ilgili olarak KYS iyileştirilmesi yapılmak üzere kararlar alınır. Kalite politikası, kalite hedefleri, ön, iç ve dış tetkik sonuçları, verilerin analizi, düzeltici ve önleyici faaliyetler ve YGG kararları kullanılarak KYS nin etkinliği sürekli iyileştirilir. 5. İLGİLİ DÖKÜMANLAR 5.1. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü 5.2. YGG Prosedürü 5.3. Kayıtların Kontrolü Prosedürü 5.4. Düzeltici Faaliyet Prosedürü 5.5. Önleyici Faaliyet Prosedürü 5.6. İç Tetkik Prosedürü 5.7. Müşteri Öneri ve Görüş Anketi Formu 5.8. Personel Öneri ve Görüş Anketi Formu 5.9. KYS Performans Raporu 5.10. Çalışma Programı ve İzlemesi Formu 5.11. Hedef/Faaliyet Planı ve İzleme Formu
Sayfa No: 7/7 6. KAYITLAR Bu prosedürün uygulanması sonucu ortaya çıkan kayıtlar PR02/KYB kodlu Kayıtların Kontrolü Prosedürü ve Devlet Arşiv Hizmetleri Hakkındaki Yönetmelik gereklerine uygun olarak kayıt altına alınır. 7. REFERANS TS EN ISO 9001 Standardı 8.1, 8.2, 8.4 ve 8.5 Maddeleri TS EN ISO/IEC 17025 Standardı 4.10 Maddesi
REVİZYON İZLEME Sayfa No: 1/2 Birim/Bölüm KYB Doküman Kodu Dokümanın Adı İlk Yayım Tarihi Revizyon Sayısı PR09/KYB Ölçme Analiz ve İyileştirme Prosedürü Yeni Yayım Tarihi/No Revizyon Tarihi/No Değiştirilen Madde No Değişen/Çıkan/ Eklenen Metin Form No: F22/ KYB/ 00