Turizm Sektörünün özellikleri Turizm İşletmeleri ve Yönetimi Yrd.Doç.Dr. Cihan SEÇİLMİŞ Eşzamanlı üretim ve tüketim vardır Turizm arzı çok değişkenlik gösterir Turizm arzı kısa dönemde artırılamaz Turizm ürünlerinin pazarlanması fiziksel ürünlerden farklıdır Emek yoğundur Turizm talebi pek çok gelişmeden etkilenebilir Dağıtım sistemi tersine işler TURİZM ENDÜSTRİSİ Turizmin tanımından hareketle turizm endüstrisi; Turistlerin, ikamet ettikleri yerlerden ayrılarak tekrar aynı yere dönünceye kadar geçen süre içerisindeki seyahatleri sırasında gereksinme duydukları ulaştırma, yeme-içme, eğlence ve diğer ihtiyaçlarını karşılayan faaliyet alanlarının tümüdür şeklinde tanımlanabilir: Turizm Endüstrisinde Yer Alan İşletmeler Seyahat İşletmeleri Ulaştırma Konaklama Ulaştırma Rekreasyon ( Eğlence Dinlence ) İşletmeleri Alışveriş İşletmeleri Turizm Sektörünün özellikleri Yüksek yatırım gerektirir Bütün yıl faaliyet sunulur Genellikle hizmet üretilir ve sunulur Kalite kontrol sorunu vardır Tüketici tercihleri sürekli değişim gösterir Turizm ürünü heterojen özelliğe sahiptir Turizm ürünleri soyuttur Seyahat İşletmeleri Tur Operatörleri Dünya Turizm Örgütü (WTO) tur operatörlerini; Seyahat ve turizm talebinin oluşmasından önce ulaşım, konaklama ve diğer turistik ürünleri birleştirerek gezici ve belirli bir merkezde konaklama amaçlı turlar düzenleyen ve bu turları belli bir ücret karşılığında sunan işletmeler, olarak tanımlamaktadır. 1
Seyahat İşletmeleri Seyahat İşletmeleri Tur Operatörlerinin Görevleri Şunlardır: Seyahat hizmetini bir araya getirip paket ürün olarak tek bir fiyatla satışa sunar. Turizm hizmetini üreticiden toptan alır, sözleşme yapar ve ürünün satış riskini üstlenir. Konaklama işletmelerinin odalarını önceden kısmen veya tümüyle sezonluk veya senelik kiralar. Ulaştırma işletmelerinden yer ayırtır; koltuk blokajı yapar, charter seferi düzenler veya dönemsel olarak uçak kiralar. Tur programlarını ve ayrıntılarını önceden belirler. Oluşturduğu tur paketlerini kendi satış ofisleriyle doğrudan veya seyahat acentaları vasıtasıyla dolaylı olarak satışa sunar. 1618 sayılı Seyahat Acenteleri ve Seyahat Acenteleri Birliği kanununa göre A Grubu Seyahat Acenteleri: Kar amacıyla turistlere ulaştırma, konaklama, gezi, spor ve eğlence imkanları sağlayan, onlara turizmle ilgili bilgiler veren, bu konuya ilişkin tüm hizmetleri gören ve turizm ekonomisine ve genellikle ödemeler dengesine katkıda bulunan ticari kuruluşlardır. B Grubu Seyahat Acenteleri: Uluslararası kara, hava ve deniz ulaştırma araçları ile A Grubu Seyahat acentesi nin düzenleyecekleri turların biletlerini satar. C Gurubu Seyahat Acenteleri: Yalnız Türk vatandaşları için yurtiçi turlar düzenler. Seyahat İşletmeleri Seyahat Acenteleri Seyahat acenteleri, seyahat edenler ile hizmet üretenler arasında yer alan aracı kuruluşlardır. Seyahat acenteleri, tüketicilere seyahat hizmeti satan, bu hizmetler için yer ayırtan, bilet veren ve karşılığında ödemeleri kabul eden işletmelerdir. Seyahat acenteleri hizmet üreten kuruluşlarla bir acentelik anlaşmasına bağlı olarak onlar adına çalışır Ulaştırma İşletmeleri Havayolları Karayolları Demiryolları Denizyolları Tur operatörlerinin hazırladıkları tur paketlerinin perakende satışını yapar. Seyahat İşletmeleri Seyahat acentelerinin temel görevleri şöyledir Seyahat hizmetleri hakkında bilgi verir, öneride bulunur: Konaklama birimleri, ulaştırma sistemleri, tur paketleri gibi hizmetlerin fiyatları, tarifeleri ve hizmet koşulları hakkında bilgi aktarır. Bilgi verme hizmeti ücretsiz sunulur. Talep halinde hizmet satışı yapar, bilet düzenler veya hizmetlerin müşterilere sunulmasına aracılık eder, yer ayırır. Yetkili ise sigorta ve vize işlemlerini gerçekleştirir. Tüketiciler ve hizmet üreticileri arasında aracı olur, hizmetlerin pazarlanmasını sağlar. Böylece hem üreticilere hem de tüketicilere kolaylık sağlanır. Ulaştırma İşletmeleri Havayolları Turistik seyahatlerde hız ve konforu ile zamanı değerli olan günümüz insanına özgü seyahat tarzını sunmaktadır. Kişiye güven ve konfor veren özellikleriyle, üçüncü yaş grubu turizm hareketlerini geliştirmektedir. Genellikle gezilecek yerlerin çok olmasından dolayı, iyi ve dikkatli organizasyon gerektiren paket turların en çok tercih edilen seyahat türüdür. Talebin düşük olduğu dönemlerde düşük fiyat uygulamasıyla turizm sezonunu uzatmak ve esnekleştirmek açısından turizm talebini doğrudan etkilemektedir 2
Ulaştırma İşletmeleri Havayolları Hava yolu işletmeciliği tarifeli seferler ve Charter seferleri olmak üzere iki şekilde hizmet sunmaktadırlar. Tarifeli Uçuş (Inclusive Tour Excursion): Tarifeli uçuş, yolcuların hava ulaşım araçları ile belirli güzergahlar üzerinde, belirli bir plan ve tarifeye bağlı olarak taşınmasıdır Charter Seferleri ( Inclusive Tour Charter ): Charter seferleri, yolcuların hava ulaşım araçları ile tarifeli seferler dışında taşınmasıdır Ulaştırma İşletmeleri Deniz yolu (Su yolu) İşletmeciliği Geçmişte ulusların refah seviyesinin göstergesi olan denizyolları, günümüzde yüzer otel niteleği taşıyan her türlü lükse sahip, kruvaziyer gemilerle kitle turizmi gerçekleştiren bir ulaşım türüdür Kruvaziyer işletmeciliği, belli bir tarife ve uğrak çerçevesinde, konuğun tur sonunda gemiye bindiği limana geri getirilmesi hizmetidir. Kruvaziyer gemiler, 4-5 yıldızlı yüzer otellerdir. Otel ve deniz işletmeciliği bir yüzer yapının içinde bütünleştirilmiştir. Alış-veriş ve eğlence merkezleri, balkonlu kamaraları, casino, bar, restoran hizmetleri, spor ve konferans salonları, tiyatro, kütüphane, uydu haberleşme hizmetleri gibi bir çok hizmetin sunulduğu işletmelerdir. Ulaştırma İşletmeleri Kara Yolu İşletmeciliği Kara yolu taşımacılığının avantajları şöyle sıralanabilir: Karayolları diğer ulaşım araçları ile gidilemeyen yerlere gitmeyi sağlar. İstenildiğinde bir yerde durma, konaklama ve çevreyi görme imkanı verir. Toplu turistik gezilerde samimi ve eğlenceli bir ortam sunar. Transferlerin yapılmasını sağlar. Şehir içi turistik turların yapılmasını sağlar. Günübirlik turistik gezilerin yapılmasına imkan verir. Ulaştırma İşletmeleri Deniz yolu (Su yolu) İşletmeciliği Yat Kiralama ( Rent A Yatch ) İşletmeciliği Yat: Spor, gezi ve eğlence amaçlı, gros tonajı 150 yi, kütük boyu 33 metreyi ve yolcu kapasitesi 12 yi aşmayan ticari deniz taşıtıdır. Yatlar, motorlu, yelkenli ve olmak üzere üç tiptedirler. Yatçılık ise gezi, spor ve eğlence amacıyla az sayıda kişinin hizmetine sunulan, görece pek büyük olmayan deniz taşıtlarıyla yapılan turistik faaliyettir. Modern yatlar bir evin tüm konforuna sahiptir. Yat işletmeciliği, mürettebatlı kiralama veya mürettebatsız kiralama şeklinde hizmet sunmaktadırlar. Ulaştırma İşletmeleri Kara Yolu İşletmeciliği Turizm amaçlı karayolu taşımacılığı iki ana bölümde incelenebilir: Otobüs İşletmeciliği (Coach Transport ) Oto Kiralama İşletmeciliği ( Rent A Car ) Ulaştırma İşletmeleri Demiryolu İşletmeciliği Turizm amaçlı kitle seyahatlerinin ilk taşıma araçları trenlerdir 1980 yılından sonra, Avrupa da tren, turizmde tekrar taşıma görevini yavaş yavaş almaya başlamıştır. 3
Yiyecek ve İçecek İşletmelerinin Sınıflandırılması Hukuki Bakımdan Sınıflandırma Turizm işletme belgeli Yiyecek İçecek işletmeleri (Turizm Tesisleri Yönetmeliği-2634 ) - Lokantalar (1. ve 2. sınıf lokantalar, kafeteryalar, vd) - Belediye belgeli Yiyecek İçecek işletmeleri Rekreasyon ( Eğlence Dinlence ) İşletmeleri Gece Kulübü Canlı müzik eşliğinde çeşitli yemekler ve alkollü alkolsüz içeceklerin servis edildiği, yiyecek - içecek birimleridir. Casino ( Oyun Salonu ) Casinolar konuklara çeşitli şans oyunları oynama imkânı sunan işletmelerdir. Farklı özelliklerdeki oyun makineleriyle donatılmış casinolarda, çeşitli aperatif yiyeceklerle alkollü alkolsüz içecekler ikram edilir. İşletme Türleri Kafeler/Snack Barlar (café) Çabuk yemek restoranlar (fast food) Alışveriş merkezlerindeki restoranlar (food halls/courts) Sıradan restoranlar (casual dining restaurants) Etnik restoranlar (ethnic restaurants) Özellikli restoranlar (speciality restaurants) Ulaşım merkezlerindeki restoranlar Catering ve Banket Faaliyetleri (functions) Lüks restoranlar (fine dining rooms) Alışveriş İşletmeleri Hediyelik Eşya Satan İşletmeler Turistik amaçlı seyahat eden insanlar, dostlarına vermek üzere veya tatilden bir hatırayı beraberlerinde götürme amacıyla seyahat ettikleri bölgenin özelliklerini taşıyan ya da taşımayan çeşitli hediyeler almak istemektedir. Bu ihtiyacı karşılamak üzere turizm sektöründe bir çok hediyelik eşya satan işletme hizmet sunmaktadır Rekreasyon ( Eğlence Dinlence ) İşletmeleri Disko Konukların müzik dinleyip dans ettiği, alkollü alkolsüz içeceklerin ve aperatif yiyeceklerin servis edildiği eğlence işletmeleridir Dans Bar Değişik barların özelliklerini bünyesinde toplayan, daha çok snack bar ile diskonun birleşiminden doğmuş, canlı ve banttan müzik yayını yapılan, dans edilip eğlenilen barlardır. Konaklama İşletmeleri Otel Motel Tatil Köyü Pansiyon Kamping Apart otel Hostel Termal Turizm Tesisi Sağlık rehabilitasyon ve bakım merkezi Golf tesisi Dağ evi, spor ve avcılık tesisi Kırsal turizm tesisi Yüzer tesisler 4
OTEL İŞLETMESİNİN TANIMI 06.07.2000 tarih ve 24101 sayılı resmi gazetede yayınlanan Turizm Tesisleri Nitelikleri Yönetmeliği nin 19.Maddesinde Otel: Asli fonksiyonları müşterilerin konaklama ihtiyaçlarını sağlamak olan, bu hizmetin yanında, yeme-içme, spor ve eğlence ihtiyaçları için yardımcı ve tamamlayıcı birimleri de bünyelerinde bulundurabilen tesislerdir. Osmanlı da Han: Yol üzerinde veya kasabalarda yolcuların konaklamalarına yarayan yapılar. İlk 3 gün ücretsiz. Han (MÖ.500-MS.500): Posta arabalarının güzergahlarında kurulmuş uzman olmayan kişilerce işletilmişlerdir. Kervansaray: İşlek ticaret yollan üzerinde, kervanların konaklamaları ve her türlü ihtiyaçlarını karşılamaları amacıyla yapılmış büyük hanlar. Devlet veya hayırsever kişiler tarafından kurulan bu muhkem binalarda kervan ihtiyaçları ücretsiz karşılanırdı. Bunlar, bir şehir içinde olurlarsa, han adını alırdı. İslamiyet in yayılış dönemlerinde askeri maksatla ve sınır emniyetini korumak için kurulan ribatlar, sonraki devirlerde ticari maksatla kullanıldı ve bu binalara, kervansaray adı verildi. Taverna (MÖ.500-MS.500): Seyahat eden insanların konakladığı yeme-içme ihtiyaçlarını giderdiği han benzeri mekanlar. 5
MS.500-1300 Manastırlar ve kiliseler han görevini üstlenmişlerdir. Ücretsiz konaklama hizmeti 1282 yılında değişmiş, İtalya nın Florence şehrindeki hancılar birleşerek bir lonca oluşturmuşlar böylece bu tarihten sonra konaklama hizmetine müteşebbis gözüyle bakılmaya başlanmıştır. Pera Palas İngiltere de ilk kez 1760 yılında Otel kavramı kullanılmaya başlandı. Hotel kavramını ilk olarak Anne s Hotels ve The Grand Hotel kullandı. Amerikada ise otel kelimesinin kullanılması 1796 yılından sonradır. Buharlı gemi, otomobil ve daha sonra uçak gibi ulaşım araçlarının gelişmesi Amerika da otelcilik sektörünün hızla gelişmesini sağlamıştır. Tokatlıyan Oteli Türkiye de modern anlamda ilk otel 1892 yılında Uluslararası Yataklı Vagonlar ve Büyük Avrupa Ekspresleri Kumpanyası tarafından inşaa edilen Pera Palas dır. Pera Palas Oteli ile 1914 yılında yapılan Tokatlıyan Oteli, Avrupa nın ve Orta Doğu nun (o dönem için) en lüks otellerindendi. Modern Türk turizminin başlamasına öncülük eden ilk otel: 1955 yılında açılan İstanbul Hilton dur. 1956 yılında İstanbul Divan Oteli, 1957 yılında İzmir Kilim Oteli, Hizmete girmesi ile ülkemize gelen turistlerin konaklama, yeme-içme ve eğlence gibi ihtiyaçları giderilmeye çalışılmıştır. 6
İstanbul Divan Oteli (Eski) Otel İşletmeleri, pek çok araştırmacı tarafından çeşitli sınıflandırmalara tabi tutulmaktadır. Genel kabul gören sınıflandırmalar; Bulunduğu yer Verilen hizmet Büyüklük Çalışma süreleri İstanbul Divan Oteli (Yeni) Konaklama Amacı Bakımından; Kaplıca-Kür İşletmeleri Sayfiye İşletmeleri Kongre Amaçlı Otel İşletmeleri, Dağ ve Spor Amaçlı Otel İşletmeleri 7
Faaliyet Süresi Bakımından; Bütün yıl açık olan otel işletmeleri: Büyük şehir, kültür merkezleri, ulaştırma sistemleri. Mevsimlik çalışan otel işletmeleri: Kuruluş yeri şartlarına göre birkaç ay açık olan otel işletmeleri Hukuki Özellikleri Bakımından; Bu sınıflandırmada belgelendirme şekli belirleyici olmaktadır. Belediye Belgeli, Birinci sınıf, İkinci sınıf Turizm İşletme Belgeli, Yıldızlama Bulundukları Yere Göre; Havaalanı otelleri, İstasyon otelleri, Kent otelleri, Liman otelleri Mülkiyet Durumuna Göre; Şahıs, şirket, kamu, dernek, vakıf, sendika işletmeleri yada Kamu, özel sektör şeklinde ayırdıktan sonra kendi içinde Sahiplik durumları, kiralanma biçimi, yönetim şekilleri gibi mülkiyetten kaynaklanan sınıflandırmalarda bulunmaktadır. Büyüklükleri Bakımından; Küçük: 100 ve daha az odalı Orta: 100-300 arası odalı Büyük: 300 ve daha fazla odalı Uygulanan Fiyat Düzeyine Göre; Ucuz: Düşük gelir grubuna Orta: Orta gelir grubuna Lüx: Yüksek gelir grubuna 8
Yerine Getirdikleri Konaklama İhtiyacına Göre; Termal otel, Dağ oteli, Şehir oteli, Sayfiye (resort) oteli, Kongre oteli, Kıyı oteli, Organizasyon Dar anlamda organizasyon, herhangi bir amaç için gerekli faaliyetlerin neler olduğunu belirlemek ve bu faaliyetleri kişilerin görevlendirileceği gruplar halinde düzenlenmesidir. Geniş anlamda ise, insanların ve fiziksel araç ve imkânların bir işletmenin amacını gerçekleştirecek şekilde düzenleyip hizmete konulmasıdır. İşletmede organizasyon yapılırken üretim unsurları olan makine, hammadde, demirbaş ve personel amaca uygun bir şekilde tedarik edilir ve en fazla faydayı sağlayacakları örgüt kısımlarına tahsis edilir. Turizm İşletmelerinde Organizasyon İşletmeyi amaçlara ulaştıracak işlerin belirlenmesi, İşletmedeki temel işbölümünün kararlaştırılması, Temel işbölümü içinde yer alacak bölümlerin belirlenmesi, Bölümler arası yetki ve ilişkilerin belirlenmesi, Bölümlerin şematik olarak ifade edilmesidir. II. HAFTA ÖRGÜTLEME 9
Organizasyonu etkileyen içsel ve dışsal faktörler Dışsal Faktörler Müşteriler Pazar Koşulları Rekabet Devlet Sosyo-Kültürel Koşullar Organizasyon Yapısı Yapılacak İş Personel Niteliği Kullanılan Teknoloji Amaçlar Misyon/Vizyon İçsel Faktörler Bölümlere Ayırma İlkeleri 1-Uzmanlaşmadan Yararlanma İlkesi 2-Denetimi Kolaylaştırma İlkesi 3-Koordinasyon Geliştirme İlkesi 4-Önemli İşe Yüksek Verme İlkesi 5-İşletmenin Mevcut Personelini ve Koşullarını Göz Önünde Bulundurma ilkesi 6-Giderleri Azaltma İlkesi Organizasyonun Yararları Yönetimin, hangi işleri kendisinin yapacağını, kendisine kimlerin yardımcı olacağını, kimlere karşı sorumlu olacağını net bir biçimde bilmesini kolaylaştırır. Örgütün yapısını oluşturan tüm unsurların, işletmenin amaçları doğrultusunda çalışmasını sağlar. Örgütleme stratejiyi izler. Bu kapsamda strateji ne yapılacağını tanımlarken, örgütleme bunun nasıl yapılacağını ortaya koyar. Örgütleme işlevi yoluyla, örgütsel etkinlik ve verimliliği sağlayacak olan işbölümü ve uzmanlaşma gerçekleşmiş olur. Örgütleme, bir otel işletmesinde kişilerin tek başlarına gerçekleştiremeyecekleri amaçları başkaları ile bir araya gelerek, bir grup halinde gayret, bilgi ve yeteneklerini birleştirerek gerçekleştirmelerini sağlar. Turizm İşletmelerinde Bölümlere Ayırma Biçimleri Fonksiyonlara Göre Bölümlere Ayırma Bölge Temeline Göre Bölümlere Ayırma Hizmet Temeline Göre Bölümlere Ayırma Müşteri Temeline Göre Bölümlere Ayırma Gider ve Hasılat Merkezlerine Göre Ayırma Zamana Göre Bölümlendirme Karma Organizasyon Yapısı Bölümlendirme Birbirleriyle ilişkili işlevlerin ya da temel faaliyetlerin yöneltilebilecek büyüklükteki birimler içinde gruplandırılmasına bölümlere ayırma ya da bölümlendirme adı verilir. Bölümlendirme işlemi örgütün her bir basamağında yapılabilir. Bölümlendirmeye giderken iç ve dış etmenler, örgütün tipi ve özellikleri, örgüt dinamiği ve geçmişi göz önünde bulundurularak bölümlendirmeye gidilmelidir. 10
OTEL İŞLETMELERİNİN ÖRGÜTSEL YAPISI - Farklı özelliklere sahip olan otel işletmelerinin (büyüklük, faaliyet süresi, bulundukları yer vs.) örgütsel yapılarında da bir takım farklılıklar vardır. - Bu nedenle tüm otel işletmeleri için geçerli olan tek bir örgüt yapısından söz edilemez. - Bununla birlikte burada büyük otel işletmelerinin bir anlamda sahip olmak zorunda olduğu örgüt yapılarından söz edilecektir. OTEL İŞLETMESİ ORGANİZASYON ŞEMASI Genel Müdür Sekreter Yiyecek- İçecek Banket (Ziyafet) Yönetimi Animasyon Güv enlik Teknik Serv is İnsan Kaynakları Muhasebe Pazarlama Satınalma Depolama Konaklama Restoranlar Eğitim Maliyet Kontrolü Halkla İlişkiler Kat Hizmetleri Önbüro Yöneticisi Bulaşıkhaneler İşe Alma Bütçeleme Müşteri İlişkileri Kat Yöneticisi Rezerv asyon Barlar Personel Değerleme Ar-Ge Genel Alan Yöneticisi Resepsiyon Mutfaklar Endüstriyel İlişkiler Çamaşırhane Ön Kasa Oda Serv isi İş Analizi İş Değerlendirme Kat Ofisleri Santral Catering Konsier (bellboy) (doorman) 11
YÖNETİM BÖLÜMÜ Yönetim bir grup insanı belirlenmiş amaçlara doğru yönlendirme, aralarındaki iş bölümü, işbirliği ve koordinasyon sağlama çabalarıyla birlikte işletmedeki diğer tüm kaynakları da amaçlar doğrultusunda etkili ve verimli kullanmayı kapsamaktadır. Diğer tüm işletmelerde olduğu gibi otel işletmelerinde de üst düzey yönetimin yanında her departmanda (bölümde) orta ve alt kademe yönetim söz konusudur. Banket Yönetimi Yiyecek-içecek işletmelerinin önemli geçim kaynaklarından birini oluşturan Banket (Ziyafet), çeşitli özelliklerdeki -Yemek, -Davet, -Gösteri, -Kutlama, -Balo, -Kokteyl, -Seminer, -Konferans, gibi faaliyetlerin toplu olarak yiyecek-içecek hizmetlerini sunar. (İşletme için reklam ve propaganda aracıdır) KONAKLAMA BÖLÜMÜ Animasyon Genel Müdür Sekreter Konaklama Kat Önbüro Hizmetleri Yöneticisi Kat Rezervasyon Yöneticisi Genel Alan Resepsiyon Yöneticisi Çamaşırhane Ön Kasa Kat Ofisleri Santral Konsier (bellboy) (doorman) Müşterilere konaklama ile ilgili hizmetleri sunan konaklama bölümü üç kısımda değerlendirilebilir. Önbüro Otelde müşterilerin her türlü ihtiyaçlarının karşılanabilmesi için çeşitli hizmetlerin koordinasyonu, misafir ve müşterilere tanıtım ve takdimi ön büro tarafından gerçekleştirilmektedir. Öte yandan müşterilerin otele gelişte, giriş kapısından itibaren kaydı yapılıp odasına çıkıncaya kadar ki ilk ilişkisi, otelde kaldığı sürece resepsiyon ve danışma ile günlük yaşantısı ve otelden ayrılışta oda anahtarının tesliminden sonra çıkış kapısına kadarki son ilişkisi daima önbüro ile olmaktadır. Kat Hizmetleri Otel odasının temizlik ve düzeninden bahçe bakımına, çamaşırhane denetiminden dış bina temizliğine ve en önemlisi personel eğitiminden müşteri ilişkilerine kadar uzanan tüm hizmetler kat hizmetleri kapsamındadır. Üniformalı Hizmetler Müşterileri karşılayıp ön büroya götürmek, müşterilere ait bagajları odalarına taşımak, müşterilere ait posta ve telgrafları odalarına teslim etmek, postaya vermek, müşteri adına harcama yapmak ve bu harcamaları ön büroda müşteri hesabına yazdırmak ve benzeri birçok iş bu bölüm tarafından yerine getirilmektedir. Animasyonun kelime anlamı kan vermek, yaşatmak, hayata döndürmek, canlandırmak, hareket ettirmektir. Animasyon, Otelcilikte misafirlerin günlük yaşamlarında karşılaştıkları -Fizyolojik, -Kültürel, -Psikolojik -Sosyolojik etkilerin sonuçlarından kurtulmalarını sağlayan, rahatlatıcı, eğlendirici, dinlendirici ve canlandırıcı aktiviteleri içermektedir. YİYECEK-İÇECEK (Food & Beverage) Animasyon Genel Müdür Yiyecek-İçecek Restoranlar Bulaşıkhaneler Barlar Mutfaklar Oda Servisi Catering Bir otel işletmesinde yiyecek ve içecek hizmetlerinden elde edilen gelirler, miktar olarak oda gelirlerinden sonra ikinci sırayı almaktadır (%25-%50). Yiyecek-içecek bölümü bir otelin yiyecek-içecek ve servis olanakları sağlayan üretim departmanıdır. Bu bölüm; tedarik, tedarik yöntemleri ve yerleri, yiyecek-içeceğin korunması, yiyecek depoları, içki mahzenleri, bu fonksiyonlarla ilgili kontrol, fonksiyonların rasyonalizasyonu gibi birtakım işlevleri üstlenmiştir.[26] Yiyecek-İçecek müdürü, otelin yiyecek-içecek satışlarından tüm yiyecek-içecek maddelerinin alış ve satış fiyatlarından, yiyecek-içecek maliyetlerinden, menünün planlanmasından ve hazırlanmasından, satın alınan malzemelerin standart ve kaliteli olup olmadığının kontrolünden ve porsiyonların standart ölçüler dahilinde hazırlanmasından sorumludur. Animasyon Programları İçeriği : Saaat 10.00 ile 17.30 arasında yapılan zengin gündüz programları, havuz oyunları programı, 20.00 civarı başlayan entrance ve akşam programları, yarışma programları, guest contact lar, büyük show lar, skeçler, playback kabareler, özel geceler, müzikal ve dans ağırlıklı show lar, disko aksiyonları, dışardan getirilebilecek show lardır. 12
MUHASEBE BÖLÜMÜ İNSAN KAYNAKLARI YÖNETİMİ Sekreter Genel Müdür Muhasebe Maliyet Kontrolü Bütçeleme Muhasebe, işletmenin varlıkları ve kaynakları (sermayesi ve borçları) üzerinde değişme yaratan mali nitelikteki işlemleri; kaydetmek, sınıflandırmak, özetlemek, analiz etme ve yorumlamak suretiyle ilgili kişi ve kurumlara raporlar halinde sunan bir bilgi sistemidir. Otel işletmelerinde muhasebe bölümünün işlevini gerektiği gibi etkili ve verimli olarak yerine getirebilmesi için gelir ve giderlerin doğru tespit edilmesi, tahsilat ve ödemelerin yakından takip edilmesi, tüm işlemlerin belgeye ve prosedüre bağlanması gerekmektedir. Genel Müdür Sekreter İnsan Kaynakları Eğitim İşe Alma Personel Değerleme Endüstriyel İlişkiler İş Analizi İş Değerlendirme İnsana odaklanmış, çalışanların ilişkilerini yönetsel bir yapı içersinde ele alan, kurum kültürüne uygun çalışan politikaları geliştiren ve bu yönüyle kurum yönetiminde kilit işlev görevi gören bir fonksiyona sahiptir. Ayırca, işletmelerin hedeflerine ulaşabilmeleri için gerekli olan işlevleri gerçekleştirecek yeterli sayıda vasıflı elamanın -işe alınması, -Eğitilmesi, -Geliştirilmesi, -Motive edilmesi, -Değerlendirilmesi işlemi olarak da ifade edilmektedir. PAZARLAMA BÖLÜMÜ GÜVENLİK BÖLÜMÜ Sekreter Genel Müdür Pazarlama Halkla İlişkiler Müşteri İlişkileri Ar-Ge Malların ve hizmetlerin üreticilerden tüketicilere doğru akışını sağlayan her türlü işletme eylemidir. Otel işletmeleri açısından pazarlama, mevcut ve potansiyel müşterilerin turistik karakterli istek, ihtiyaç ve beklentilerinin araştırılması, bunları tatmin etmek için gerekli mal ve hizmet karmasının oluşturulması, oluşturulan bu karmanın fiyatlandırılması, tutundurulması ve satışına yönelik çabaların yürütülmesi ile tüm bu yapılanların ne ölçüde müşteri tatmini sağladığının araştırılarak geleceğe dönük yeni ve iyileştirici çalışmaların planlanması sürecidir. (Outsourcing yapılabilmektedir.) Bu hizmet birimi, otel mülkünün korunmasının yanında otel içersinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetlerini yerine getirir. Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı korunması, bu tür olaylar karşısında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir. TEKNİK SERVİS BÖLÜMÜ SATINALMA Otel in değişik bölümlerinde kullanılmakta olan araç, gereç ve donanımların her zaman iyi bir şekilde işlevlerini yapacak şekilde hazır bulunmalarını sağlamakla görevli bölümdür. -Damlatmayan musluklar, -Düzgün çalışan elektrik düğmeleri, -Sorunsuz ısınma ve havalandırma cihazları, -Gürültüsüz çalışan makineler, -Arızası hemen giderilen araç-gereçler, bu bölümün bakım-onarım çalışmaları ile mümkündür. İşletmenin ihtiyaç duyduğu her türlü mal ve hizmetin işletmeye satın alınmasıyla ilgili iş ve işlemlerin yerine getirilmesi sürecidir. Otellerde satın alma işlemi genellikle bir şeflik, memurluk veya bazen de bir departman tarafından yürütülür ve otel yönetiminin önemli görevlerinden birini oluşturur. Müşteri talepleri, ürün maliyetleri ve kalitelerinde yaşanan sürekli değişmeler otel işletmeleri açısından böyle bir departmanı oluşturmayı zorunlu kılmıştır. 13
BAR MÜDÜRÜ BAR ŞEFİ BARMEN BARBOY STAJYER ŞEF AŞÇI SU ŞEFİ AŞÇILAR GENEL MÜDÜR YARDIMCISI GENEL MÜDÜR YİYECEK VE İÇECEK MÜDÜRÜ YİYECEK İÇECEK MÜDÜR YRD RESTORAN MÜDÜRÜ ŞEF GARSON KAPTAN GARSON KOMİ STAJYER BULAŞIKHANE ŞEFİ BULAŞIKHANE PERSONELİ KONTROLÖR SATIN ALMA MEMURLARI TESELLÜM MEMURLARI DEPO SORUMLULARI 5.3.2014 MUTFAK DEPARTMANI YİYECEK İÇECEK BÖLÜMÜ VE ORGANİZASYON YAPISI ŞEF SOSİYER BALIK ŞEFİ ŞEF AŞÇI ŞEF AŞÇI YRD. IZGARA ŞEFİ SEBZE ŞEFİ ÇORBA ŞEFİ AŞÇILAR AŞÇI YRD AŞÇILAR AŞÇI YRD AŞÇILAR AŞÇI YRD AŞÇILAR AŞÇI YRD AŞÇILAR AŞÇI YRD Yiyecek İçecek Organizasyon Şeması SEYEHAT İŞLETMELERİ VE ORGANİZASYON YAPISI Yiyecek içecek organizasyonu ile ilgili uyulması gereken ilkeler Tüm bölümler yiyecek içecek müd.veya otel müd. Bağlıdır Yiyecek içecek bölümünün (satın alma /maliyet, mutfak/servis) birimleri arasında iyi bir işbirliği sağlanmalıdır Yiyecek içecek bölümü ile otelin diğer bölümleri (önbüro, kathizmteleri, teknik servis) arasında işbirliği olmalı 14
YÖNETİM Yönetim, beşeri bir süreç olarak başka insanlar vasıtasıyla iş görme ve belirlenen hedeflere ulaşma sürecidir. Turizm işletmelerinde yönetim genellikle en güç fakat en önemli görev olarak kabul edilir. Örgütsel amaçların etkili ve verimli olarak gerçekleştirilmesi için yönetim fonksiyonları olan planlama, örgütleme, yöneltme, koordinasyon ve denetim faaliyetlerinin tümünü ifade eder YÖNETİM Örgütsel anlamda yönetimden söz edebilmek için; Yöneticiler (üstler) ve çalışanlar (astlar) olmalı, Bu insanlar arasında işbirliği ve uzmanlaşma sağlanmış olmalı, Bu işbirliği ve uzmanlaşmanın belli bir amacı olmalı (örneğin, otelin %80 doluluk oranı ile çalışması gibi), Örgütsel etkinlik ve verimlilik esas alınmalıdır. Turizm İşletmelerinde Yönetimin Özellikleri Otel Yöneticiliği 3. Hafta Otel İşletmelerinde Yönetim ve Yönetici Yönetim amaca yönelik bir faaliyettir. Yönetim insanlara yöneliktir. Yönetim, faaliyetleri uyumlu bir biçimde düzenler. Yönetim bir grup faaliyetidir. Yönetim işbölümü ve uzmanlaşma faaliyetidir. Yönetim yetki ve sorumluluk faaliyetidir. 15
Turizm İşletmelerinde Yönetici Kavramı Profesyonel yönetici, yönetim işini kendilerine meslek edinerek işletmenin sahibi haline gelmeden girişimcinin yaptığı her işi yapan ve bu hizmetleri karşılığında aylık alan kimselerdir. Başka bir tanıma göre yönetici, örgütü önceden belirlenmiş amaçlara ulaştırmaya yönelik bir planı gerçekleştirmek üzere, örgütsel kaynakları yönetsel işlevler doğrultusunda kullanan kişidir En genel tanımla kâr ve riski başkalarına ait olmak üzere mal ve hizmet ortaya koymak için üretim faktörlerini örgütsel amaçlar doğrultusunda kullanma yetkisine sahip kişidir. T.İ. de Yöneticilerin Yönetsel Becerileri Turizm İşletmelerinde Yönetici Yönetim Düzeyine Göre Yöneticiler İşletme Fonksiyonlarına Göre Yöneticiler Sorumluluk Alanlarına Göre Yöneticiler Unvanlarına Göre Yöneticiler İşletmenin Hizmet Bölgesine Göre Yöneticiler Turizm İşletmelerindeki yöneticilerin yönetsel becerileri Yöneticinin kavramsal becerisi; İşletme içindeki faaliyetler ile ilgili mantıklı bir şekilde bilgileri toplamak, yorumlamak ve kullanmaktır. Yeni fikirlere açık olmak ve gelecek ile ilgili pazarlama kararları verebilmektir. Yöneticinin karar verme becerisi; İşletme içindeki faaliyetlerini organize etmek ve yönetmektir. Müşterilerin güvenliği ve mutluluğu için gerekli politikaları geliştirmek ve prosedürleri uygulamaktır. İnsan ilişkileri becerisi; İşletme çalışanları, müşteriler ve tedarikçiler ile ilişkiler kurmak ve onları anlamaktır. Teknik becerisi; Oda fiyatlarının belirlenmesi, oda doluluk durumunun incelenmesi gibi görevinin gerekliliklerini yerine getirmektir. T.İ. Yöneticinin Rolleri Bireylerarası roller Bilgilendirme rolü Karar verme rolü 16
T.İ. Yöneticisinin Sorumlulukları a- Müşteri ile ilgili Sorumluluk: Yönetici, müşterileri her zaman memnun kalacakları bir biçimde ağırlamak ve müşterinin işletmede bulunduğu süre boyunca her yönden tatmin olmasını sağlamak durumundadır. b- Personel ile ilgili Sorumluluk İşletmenin sunduğu hizmetin kaliteli olabilmesi için nitelikli personelin tedarik edilmesi, belli başlı dönemlerde hizmet içi veya dışı eğitim verilmesi, personelin iş tatmininin ve motivasyonunun sağlanması ve performans düzeyinin en üst seviyede tutulması gerekmektedir. Yönetici, bu sorumluluğu alan kişidir. C- İşletme Mülkünün Bakımı ile ilgili Sorumluluk İşletmenin demirbaşları, binası, havuzundan tenis sahasına kadar bütün tesisler ve diğer tüm araç-gereçlerden gerektiği zamanda bakım ve onarımlarını yaptırmaktan sorumludur. d- İşletmenin Finansmanı ile ilgili Sorumluluk yönetici, fiyat yapısı, restoran fiyatlarındaki değişiklikler, satın alma işlemleri, bütçe denetimi, işgücü maliyeti, yiyecek-içecek maliyetlerinin kontrolü, toplam harcamalar ve tüm bölümlerden elde edilen gelirlerle ilgilenir. 6. İşletme içinde departmanları oluşturmak 6.1. İşletmenin amaçları ve faaliyetleri doğrultusunda departmanları oluşturmak 6.2. Bireysel gelişim faaliyetleri belirlemek ve geliştirmek 7.Departmanlar, kişiler ve kendisi tarafından verilen hizmetleri planlamak, iş tanımlarını yapmak. 8. Turizm işletmelerinde etkili iş ilişkileri yaratmak ve geliştirmek 9. İşletme faaliyetleri ile ilgili bilgileri değerlendirmek, araştırmak ve organize etmek 10. Turizm işletmesinde sorunların çözümü ve karar mekanizması için bilgi alış verisini sağlamak 7.1. Departmanların ve çalışanların iş ile ilgili hedeflerini belirlemek ve güncelleştirmek 7.2. Hedeflere giden metotları belirlemek 7.3. Departmanlardan ve çalışanlardan iş ile ilgili geribildirim almak. 8.1. Astlarının desteğini ve güvenini kazanmak 8.2. Üst düzey yöneticisinin güvenini ve desteğini almak 8.3. Çalışanlar arasında ilişkileri yönetimini uygulayabilmek 8.4. Kişilerarası çatışmaları en aza indirmek 8.5.İşletme içinde disiplin ve şikâyet prosedürlerini uygulamak 8.6. Çalışanlarına danışmanlık yapmak 9.1. Karar verme rolü gereği işletmel faaliyetleri ile ilgili bilgileri almak ve değerlendirmek 9.2. işletmenin hedefleri için sektördeki trendleri ve gelişmeleri öngörmek. 10.1. Departman toplantıları yapmak 10.2. Sorunları çözmek ve karar vermek için tartışma yapılmasını desteklemek 10.3. Çalışanlarını ve üst yönetimi bilgilendirmek Turizm İşletmelerinde Yöneticilerin Yetkinlikleri 1. İşletmede yenilikler başlatmak ve hizmet kalitesini geliştirmek 2. İşletmede hizmetlerin sunumunu takip etmek ve geliştirmek 3. İşletmede kaynak kullanımını kontrol etmek ve takip etmek 4. İşletmede faaliyetleri ve hizmetleri için kaynakların etkili dağılımını yapmak 5. İşletmede personel politikasını belirlemek 6. İşletme içinde departmanları oluşturmak 7.Departmanlar, kişiler ve kendisi tarafından verilen hizmetleri planlamak, iş tanımlarını yapmak. 8. İşletmede etkili iş ilişkileri yaratmak ve geliştirmek 9. İşletme faaliyetleri ile ilgili bilgileri değerlendirmek, araştırmak ve organize etmek 10. İşletmede sorunların çözümü ve karar mekanizması için bilgi alış verisini sağlamak Yöneticinin Sahip Olması Gereken Nitelikler 1. Olumlu zihinsel tutuma sahip olmak, 2. Çalışanlar ile görev, yetki ve sorumluluk arasında denge sağlamak, 3. Tarafsız ve adil olmak, 4. Anlayışlı, yardımcı ve destekleyici olmak, 5. Yüksek özgüvene sahip olmak ve güvenilir olmak, 6. Odaklanmış olmak, isini bilmek, 7. Gerekli bilgi ve becerilere sahip olmak, 8. Sorumluluk duygusuna sahip olmak, 9. Çok ideal ve tutucu amaçlardan uzaklaşmak, 10. Açık, dürüst, girişken ve rahat olmak, 11. İyi bir gözlemci ve değerlendirici olmak, 12. Saygılı, ilgili ve takdir edici olmaktır. Temel Yetkinlikler 1. İşletme hizmetlerinde yenilikler başlatmak ve hizmet kalitesini geliştirmek Yetkinlikler ile ilişkili faktörler 1.1.Sistem içinde hizmetlerin geliştirilebilmesi için fırsatları belirlemek 1.2.Yapılacak yeniliğin zararlarını ve yararlarını iyi değerlendirmek 1.3. Hizmetlerde yenilikleri uygulatmak 1.4.Kalite güvence sistemlerini başlatmak, geliştirmek ve değerlendirmek 1.5. İşletme çalışanlarını değişime inandırmak Eski Yönetici Profili Dengeli ve öngörülebilir bir ortamda çalışır Patron gibidir Yeni Yönetici Profili Düzensiz, karmaşık bir ortamda başarılı olmak zorundadır Liderdir 2. işletmelerde hizmetlerin sunumunu takip etmek ve geliştirmek 3. işletmelerde kaynak kullanımını kontrol etmek ve takip etmek 4.İşletme faaliyetleri ve hizmetleri için kaynakların etkili dağılımını yapmak 2.1. Hizmetler için gerekli kaynakların sağlanması 2.2. Müşteri ihtiyaçlarını belirlemek 2.3. Hizmetlerin verilebilmesi için gerekli şartları sağlamak 3.1. Maliyetleri kontrol etmek 3.2. Sunulan hizmetleri bütçeye göre takip etmek 4.1 Projeleri için giderleri belirlemek 4.2 Projeler için bütçeleri onaylamak 5. İşletme personel politikasını belirlemek 5.1 İşletme için gelecekte gerekli personel ihtiyacını belirlemek 5.2. Kaliteli personel için gerekli özellikleri tespit etmek Otorite ister Bilgiyi stoklar Çalışanlarına her zaman aynı davranır Departmanındaki çalışanları denetler Çalışanı yetkilendirir Bilgiyi paylaşır Değişikliklere karsı duyarlıdır Departman çalışanlarını ve sanal takımı denetler 17