Maven Partners Hakkında

Maven Partners Hakkında Maven Partners firmaların büyüme ve kaynak optimizasyonu problemlerini ölçülebilir analitik metodlar kullanarak çözme konusunda uzmandır Uluslararası deneyim Müşterilerimizin ihtiyaçlarına, dünya çapındaki en iyi uygulamalardan edindiğimiz bilgileri gelişmekte olan pazarların dinamikleriyle harmanlayarak cevap veriyoruz. 5 farklı uluslararası bölge ve 20 den fazla ülkede kazanılmış deneyim Konusunda uzman Ekibimiz uluslararası kurumlarda deneyim kazanmış sektör uzmanları, deneyimli danışmanlar ve akademisyenlerden oluşmaktadır. 50 den fazla müşteride başarıyla tamamlanmış 200 ü aşkın projeyi hayata geçirmiştir 1

Farklı Sektörlerdeki Danışmanlık Hizmetlerimiz Temel Danışmanlık Çözümlerimiz Satış ve Servis Yönetimi Kanal Stratejileri Satış Modelleri Satış Gücü Yönetimi Satış Teşvik Sistemleri Satış Operasyonları Yönetimi Kanal Performans İyileştirme Farklılaştırılmış Hizmet Yönetimi Satış ve Hizmet Süreçleri Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Pazarlama Stratejileri Müşteri Öngörüleri ve Analiz Müşteri Kazanımı Müşteri Tutundurma ve Sadakat Müşteri Deneyimi Yönetimi Ürün Stratejileri ve Fiyatlandırma Ürün /Servis Geliştirme CRM Yol Haritası İnsan Kaynakları Yönetimi Organizasyon, Rol ve Görev Tanımları Tasarımı İşgücü Optimizasyonu ve Norm Kadro Belirleme Performans Yönetimi ve Ödüllendirme Sistemleri Yetenek Geliştirme ve Başarı Programları Değişim ve Program Yönetimi Program Yönetim Ofisi Yönetim ve Uygulama Destek Değişim Yönetimi Strateji ve İş Mimarisi Pazar Potansiyeli Belirleme Sektör Analizi Pazara Giriş Stratejileri Büyüme Stratejileri İş Süreçleri Yönetimi 2

Farklı Sektörlerdeki Analitik Danışmanlık Hizmetlerimiz Müşteri Davranışı Bir Sonraki En İyi Ürün Modelleri Kayıp Analizleri Ürün Potansiyelleri Kampanya Performansı Tahminleme Müşteri Online Davranış Analizleri Müşteri İlişkileri Yönetimi Pazar ve Satış Analizleri Müşteri/ Pazar Mikro-segmentasyon Müşteri Değeri Analizleri Şube Ağı Optimizasyonu Hayat Boyu Değer Çapraz/Yukarı Satış Potensiyeli Tahminleme Müşteri Değerleme Veri Yönetimi Analitik Müşteri Datamart Tasarımı Veri Kalitesi Analizi & İyileştirme Veri Stratejisi ve Yönetimi Veri Stratejileri ve Sistemleri Tasarımı Stratejik Karar Destek Müşteri Deneyimi Yönetimi Müşteri Performans Tabloları Tasarımı Çağrı Merkezi Analitiği Pazarlama Optimizasyonu Ödeme Riski Tahminleme 3

Müşteri Deneyimi Yönetiminde Yeni Nesil Analitik Yaklaşımlar: Analitik Müşteri Deneyim Haritaları Fostering Innovation Through Data Event 12 Şubat 2016, İstanbul 4

(Sektör ortalamasına göre %puan) Müşteri Deneyimi ve Geri Dönüşü Çok Düşük Müşteri Deneyimi Sektör Ortalamasına göre; Düşük Müşteri Deneyimi Yüksek Müşteri Deneyimi Çok Yüksek Müşteri Deneyimi 9,4 Tekrar Satınalım /Yenileme Elde Tutma -7,1-1,7 1 1,6 4,2 12,4 Gelir Karlılık Cüzdan Payı Yukarı/Çapraz Satış Sadakat /Yenileme Referans /Önerme 9,4-7,4 1,6 Önerme -2,1-8,7 Ref: Consolidated benchmarks, Forrester, Temkin Group CX Analysis and Reports, 2014

Müşteri deneyimi nasıl oluşuyor? Birçok sektörde müşterilerin firma içerisindeki ana yaşamdöngüsü aşağıdaki adımlardan geçmektedir İhtiyaç & Araştırma Ürün /Hizmet İptali Satınalma ANA MÜŞTERİ YAŞAM DÖNGÜSÜ Ek Ürün /Hizmet Alma Ürün /Hizmet Müşteri Hizmetleri

Tüm müşteri temasları ise arkada bir iz bırakıyor Web Sitesi Şube Mobil Çağrı Merkezi Web Sitesi Şube Mobil Çağrı Merkezi Müşteri Deneyimi, tüm bu deneyimlerin bütününde oluşmaktadır Şube Web Sitesi SMS Web Sitesi Çağrı Merkezi Eposta Çağrı Merkezi Şube Eposta Mobil

Firmalar da bu değerli bilgiyi aksiyona dönüştürüyor Geri Bildirim Tipi Müşteri Bakış Açısı Toplama Araçları Geliştirme Fırsatları MÜŞTERİ ŞİKAYETİ Müşteri zaten negatif bir deneyim yaşamış vaziyette ANKETLER FOCUS GROUP ÜRÜN SERVİS GELİŞTİRME MÜŞTERİ ÖNERİLERİ Müşteri mevcut ürün / servisten tam olarak memnun kalmamış vaziyette ŞİKAYETLER YORUM / ÖNERİLER SÜREÇ İYİLEŞTİRME MÜŞTERİ DENEYİM SKORLARI & NPS Müşteri hali hazırda birçok deneyimi yaşamış vaziyette GERİBİLDİ RİM KUTULARI SOCIAL LISTENING MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ AKSİYONLARI SOSYAL MEDYA YORUMLARI Müşteri pozitif veya negatif bir deneyimi yaşamış veya algılamış durumda EMAIL / ERİŞİM FORMLARI KULLANIM TESTLERİ DENEYİM YÖNETİMİ AKSİYONLARI......

Analitik Müşteri Deneyim Haritaları Tüm Ürün Sahiplikleri Analitik Müşteri Deneyimi Müşteri Temas Noktaları (Tüm Bankacılık Kanalları) (Mevduat, Kredi, ) Tüm İşlemleri (Tüm Finansal, Finansal Olmayan bankacılık işlemleri) Haritaları, tüm temas noktaları, işlemleri ve müşteri davranışları çerçevesinde, müşterilerin firma içerisindeki tüm ANALİTİK MÜŞTERİ DENEYİM HARİTALARI yaşamdöngüsünü dikkate almaktadır Segmentlerime göre farklılaştırmam gereken deneyim adımları? Tasarladığımız sürecin dışına hangi adımlar öne çıkıyor BANKACILIK ÖRNEĞİ Churn e yol açan en kritik deneyimler hangileridir?

Analitik Müşteri Deneyimi Haritaları Kapsamlı müşteri verisi bazlı oluşturulan akışlar, analitik deneyim haritaları olarak görselleştirilir BANKACILIK ÖRNEĞİ Kredi /İptal ni doğuran ana analitik müşteri deneyim haritaları Kredi ı Başvurusu

Analitik Müşteri Deneyimi Haritaları Kapsamlı müşteri verisi bazlı oluşturulan akışlar, analitik deneyim haritaları olarak görselleştirilir BANKACILIK ÖRNEĞİ Kredi /İptal ni doğuran ana analitik müşteri deneyim haritaları ÇM Gönderim Gönderimi Sorgulama Kredi ı Başvurusu Mortgage Kredisi Reddi

Analitik Müşteri Deneyimi Haritaları Hedeflenen süreçten sapmalar Olası iptal göstergeleri Analitik Tanımlamalar Kapsamlı müşteri verisi bazlı oluşturulan akışlar, analitik deneyim haritaları olarak görselleştirilir BANKACILIK ÖRNEĞİ Kredi /İptal ni doğuran ana analitik müşteri deneyim haritaları Müşteri Arama Gönderim Kredi ı Başvurusu 500 ÇM Gönderim Gönderimi Sorgulama Gönderimi Gönderimi Teslimi Mortgage Kredisi Reddi Reddi Teslimi Geri Gönderim Müşteri Arama Gönderim Teslimi Aktivasyon /Şifre İlk Aktivasyon /Şifre Düşük Normal Tüketici Kredisi Gecikme Teslimat Gecikmesi ÇM Gönderim Sorgulama Gönderimi Reddi (Aktive olmamış kart) ÇM Arama Yüksek...

Analitik Müşteri Deneyimi Haritaları Olası iptal göstergeleri Analitik Tanımlamalar BANKACILIK ÖRNEĞİ... Düşük Normal Yüksek (devam) Yüksek Miktarda Mevduat Çekimi Düşük-Orta Oranda Katılım Kampanyalara Yüksek Oranda Katılım Ekstre Şoku Tüketici Kredisi Teklifi Ek... Düzensiz Puan ı Düzenli Puan ı... Toplam Borcu Kapatma Düşük Talep Reddi Talep Kabul ve Gönderimi Düşük Ekstre Düşüşü... Aktivasyonu ÇM Arama ve Bilgi Alma Tüketici Kredisi Teklifi Tüketici Kredisi Başvurusu... Ek Yüksek Limit Artırım Toplu Mevduat Yatırım Kredi Ek Limit Düşürme Limit Artırım Limit Artırım Reddi Kredi Reddi... Ek Limitini Bitirme ve Ek Limit ı Toplam Borcu Kapatma Ek Limit Düşürme 3 kez Minimum Tutar Ekstre Ödeme Mevduat Hesapları Kapatma Nakit Avans Çekim ÇM Arama ve Nakit Avans Şikayet Kaydı Çekim İptali ve Müşteri Bildirim Ekstre Şoku Şube Ziyaret ve Bilgi Alma

Analitik Müşteri Deneyim Haritaları Faydalar Analitik Müşteri Deneyim Haritaları MÜŞTERİ YAŞAMDÖNGÜSÜ ODAKLI Müşterinin banka içerisindeki tüm yaşamdöngüsü içerisinde deneyimlediği tüm süreçler ve temas noktaları genelinde ölçümleme yaptığı için bütünsel öngörü sağlar TASARLANAN SÜREÇTEN SAPMALARI ORTAYA ÇIKARICI Müşteri süreç akışlarında en yoğun kullanılan yol haritalarını görmeye olanak sağlar Banka içerisinde tanımlanan ideal süreç akışlarından sapmaları gösterir MÜŞTERİLERİN GEÇMİŞ DENEYİMLERİNİN BÜTÜNÜNE ODAKLI Müşterilerin geçmiş dönemki tüm deneyimlerini bütünsel olarak sorgulamaya imkan tanır OTOMATİK ÖLÇÜMLEME Analitik Müşteri Deneyimi Haritları araçları sayesinde PROAKTİF AKSİYON PLANLAMA İstenmeyen müşteri davranışlarının oluşmasına yol açan akışları öngörerek proaktif aksiyon almayı sağlar KARAR ALMAYI KOLAYLAŞTIRICI GÖRSELLEŞTİRME Müşteri deneyim akışlarını görselleştirmeyi sağlar

Maven Partners is a firm of experts specialized in applying quantitative methods to growth and optimization issues of enterprises, particularly in the domains of sales and marketing. We empower enterprises to substantially improve commercial success and build capacity for consistent, repeatable performance. In true maven spirit, we provide a comprehensive and complementing range of services across management advisory, capability building and managed services disciplines. www.maven.com.tr info@maven.com.tr TÜRKİYE OFİSİ Telefon +90 (212) 244 1666 Fax +90 (212) 244 1663 İnönü Cad. No:30/3 Beyoğlu 34437 İstanbul TÜRKİYE ORTA DOĞU OFİSİ Telefon +971 (7) 204 1204 Fax +971 (7) 204 1010 P.O. Box: 16111 Ras Al Khaimah, UAE