IBM Global Technology Services Bireysel Bankacılık Teknoloji Çözümleri Akıll llı Bankacılık Platformu Engin ÖZBAY Manager of ICS, IBM Türk 2009 IBM Corporation
Bireysel Bankacılık Teknoloji Çözümleri Akıllı Bankacılık Platformu IBM Çözümler Zirvesi 2011
Ajanda Günümüzde Bankacılık: Sorunlar ve Fırsatlar IBM Katma Değerli Uygulama Çözümleri Tümleşik Đletişim Teknolojileri Uzaktan Uzman Desteği Interaktif Kiosk Web Etkileşimi Zenginleştirilmiş ATM Hizmetleri IP Contact Centre Dijital Pazarlama (Digital Signage) IBM Uygulamaları Özet
kanal stratejisi Müşteri ile olan Günümüzün endüstri baskıları bankaları iş yapış modellerini değiştirmeye itiyor Hızlı büyüme iletişimin satış fırsatlarına dönüştürülememesi Müşterilerin finansal bilgilerine istedikleri yerden ulaşmaları Tutarsız çok Teknolojinin eksik ve yanlış uygulanması Değişken kurumsal haberleşme ve işbirliği yöntemleri Yüksek müşteri servis maliyetleri Şubelerde uzun kuyruklar, sabırsız müşteriler
Müşteri Deneyimi için Yeni Fırsatlar Müşteri Đstekleri ve Đhtiyaçlarına göre özel hizmet seçenekleri Müşteriler Ne istiyor Farklı Seçenekler Kişiselleştirilmiş Basit Ne Zaman Đstedikleri Anda Her Zaman Erişilebilir Nerede Her Yerde Nasıl Esnek Platform Bağımsız Kısıtlamasız
Self Servis Tüm Yüz-Yüze olmayan bankacılık kanallarını kapsar ATM Mobile Kiosk Contact Center Web ATM kanalı için güvenli, stabil bağlantı sağlamak Güvenli, interaktif mobil bankacılık Akıllı kiosk çözümleri ve bankacılık uzmanlarıyla doğrudan iletişim Güvenli,uzaktan hesap erişimi ve düşük maliyetli işlemler Bas-Konuş, Bas- Görüntülü Konuş ile müşterilerle video iletişim arayüzü Ses ve Video Teknolojileri ile Canlı Uzman Desteği
Hype Cycle for Front-Office Technologies (Banking and Investment Services), 2008
Doğru müşteri deneyimi şubede farklı stratejilerin birlikte uygulanmasını gerektirir Çok Kanallı AKILLI BANKACILIK: IBM Network Çözümleriyle Şube Bankacılığı Dijital Medya Fiziksel Güvenlik Müşteri Deneyimi Optimize Self Servis Optimize Şube Altyapısı Tümleşik Đletişim Teknolojileri TelePresence Contact Center Akıllı Banka Networkü Müşteri merkezli çok kanallı bankacılık için güçlendirilmiş altyapı Gelişmiş çok kanallı müşteri deneyimi Entegre Uygulamalar Tüm bu çözümler, birlikte müşteri odaklı sanal bir şube altyapısının kurulmasını destekler
Slide 8 CSI5 CSI6 it's digital media and physical security that are under development Cisco Systems, Inc.; 01.10.2008 Can you fix the bottom so its not over the logos the red arrows are distracting can u think on another way to do this? Can u get rid of the umbrella? Cisco Systems, Inc.; 25.09.2008
Çok Kanallı Etkileşim: IP Network Altyapısını Kullanarak.. müşteri deneyimini zenginleştiribiliriz Şube Çağrı Merkezi Internet Bankacılığı Akıllı Bankacılık Networkü Data Video Surveillance Voice Alarms Video Etkileşimli Çapraz Satış Müşteri Odaklı Kanal Hızlı Video Bankacılık Surveillance Ürünleri Alarms Dinamik Altyapı Maliyet/Gelir Oranını Đyileştir Güvenli ve Yasalara Uyumlu Mobil Bankacılık ATM ler
Servis Dağıtım Kanalı Olarak NETWORK: Bireysel Bankacılık Entegrasyonu IP Ağları Üzerinde ATM ler IP Telefonlar (VoIP) Servisler ve Teknolojiler Video Konferans Telepresence Gerçek Zamanlı Pazarlama: Digital signage E-Learning (Çalışanlar için) CCTV Entegrasyonu IP Tabanlı Hırsız ve Yangın Alarmları Mobilite, Güvenlik, e-signage ve bina yönetimi
Tümleşik Đletişim Teknolojileri Instant Messaging Text/ Voice/ Video chat Integrated Softphone / Video telephony IBM Sametime Phone status Phone control Click-to-call Lotus Notes (or Microsoft Outlook) Web conferencing Click-to-audio conference Unified Messaging Message waiting e-mail and Calendaring Information access Collaborative applications Web Conferencing Video Conferencing Video conferencing Real-time collaboration services from IBM
IBM Tümleşik Đletişim Çözümleri Bankaların iletişim teknolojilerini iş süreçleriyle entegre etmelerine ve bu sayede bilginin ihtiyaç duyulan kişilere hızlı ve en uygun kanal üzerinden iletilmesine olanak sağlar Özellikler Digital Media* Physical Security* Self- TelePresence Service Optimized Unified Contact Branch Communications Center Infrastructure Optimized Network Farklı iletişim yöntemleriyle mevcut karmaşık bankacılık ortamını kolaylaştırır. Yanlış ve fazla iletişimi engeller Gelişmiş tümleşik iletişim uygulamaları ile ortak tek bir arayüz üzerinden gerçek zamanlı işbirliği ortamı yaratır (entegre ses, video ve web konferans, mobil soft telefonlar, sesli mesaj) Bankaya Faydaları Artan müşteri memnuniyeti, işbirliği ve çalışan verimliliği : Bir çalışanın, uzmanın ya da karar vericinin gerçek zamanlı uygunluğunu görerek doğru kaynağa ilk defasında ulaşarak. Müşterilerin görsel olarak banka çalışanlarıyla iletişim kurmasını sağlayarak. Yazılımsal telefonlar, banka içi ses ve video konferans özelliklerini kullanıp giderleri kısarak Đş süreçlerini düzenleyerek
Uzaktan Uzman Desteği Tanım Müşterinin, şubeden, video konferans yöntemini kullanarak merkezdeki uzmanlara hızlı şekilde ulaşımını sağlamak Bankaya Faydaları Müşterinin her şubede bulunmayan uzman kaynaklara hızlı erişimini sağlar Gerçek zamanlı bilgi paylaşımını destekler Mobil iş gücü kavramını destekler Şube içi ve dışıyla işbirliğini arttırır Şubenin servis gücünü arttırır Uzmanların seyehat masraflarını azaltır, zamandan tasarruf sağlar
IBM Interaktif Kiosk Müşterilerin kiosk üzerine entegre telefon/kamera sistemi aracılığıyla çağrı merkezi çalışanları ile video ile canlı bağlantı kurmasını sağlayarak müşteri deneyimini zenginleştirir Digital Media Optimized Self Service Optimized Branch Infrastructure Unified Communications Physical Security TelePresence Contact Center Optimized Network Özellikler IBM/Cisco işbirliğiyle network optimizasyonu ve tümleşik iletişim teknolojilerini birlikte kullanır Đnsan maliyetlerini azaltırken müşteri deneyimini Müşterinin anlık ihtiyaç duyduğu bilgiye hemen ulaşmasına yardımcı olur Bankaya Faydaları Uzmanlarla direkt iletişim sayesinde müşterinin ürünler ve servisler hakkında eğitilmesi sağlanır Müşteri ihtiyaçları uzmanlar tarafından gerçek zamanlı olarak değerlendirilir ve çapraz satış imkanı yaratılır Kiosk üzerinden yapılan görüşme istenirse farklı bir uzmana aktarılabilir Đşitme engelli müşteriler video üzerinden işaret dili ile merkezdeki uygun müşteri temsilcileriyle görüşebilir Farklı dillerde hizmet ihtiyacı olan müşteriler kiosk üzerinden ilgili dili bilen uzmana kolaylıkla erişebilir.
IBM Interaktif Kiosk çözümü ve yeni iletişim altyapısı ile müşteri direkt banka uzmanlarıyla iletişim kurabilir (sesli ve görüntülü) Self Servis Multimedia Kiosklar Kişisel hesap bilgilerine erişim, bankacılık hizmetleri hakkında bilgi edinme Düşük Maliyetli Kanal Yapısı Hedefe Yönelik Müşteri Mesajları Farklı müşteri tiplerine farklı mesajlar Üçüncü partilere ücretli reklam satışı Diğer kanallarla tamamen entegre Müşteri daha kişisel iletişim için çağrı merkezi ile irtibata geçebilir Müşteri profilini görüntüleme CRM Entegre Satış Basit ürünlerin satışı (Küçük krediler vs.) CRM Entegrasyonu ile hedefe yönelik pazarlama ve satış imkanı Çift yönlü canlı video teknolojisini kullanarak müşteri ve call center çalışanı arasında direkt iletişim imkanı sağlar, güçlü bir müşteri deneyimi yaratarak self servis kanal gelirlerinin artmasını destekler
IBM Bankacılık Akıllı Kiosk Uygulama Örneği Amaç: Ses ve görüntü ile call center uzmanına anında ulaşım Yeni satış fırsatı yaratma Müşteri yeni bireysel krediler hakkında bilgi almak Đçin şubeye gelir Kredi kartı ya da banka kartı ile kendisini tanıtır Kiosk self servis uygulaması aracılığı ile istediği bilgilere ulaşır Müşteri yardıma ihtiyaç duyduğu anda, canlı video konferans özelliği sayesinde merkezdeki ilgili uzmana kiosk üzerinde entegre bulunan telefon ve kamera sistemi ile ulaşabilir Eğer merkezde müsait bir uzman yok ise müşteri sıraya alınır Bekleme esnasında yeni servislere ait reklam videosu kiosk da gösterilir Kredi kartı ya da banka kartı ile kendisini tanıtır Kiosk self servis uygulaması aracılığı ile istediği bilgilere ulaşır * Bu örnek IBM in Barcelona Bankacılık Yetkinlik Merkezinde çalışır durumdadır ve kullanılmaktadır.
IBM Bankacılık Akıllı Kiosk Uygulama Örneği (devam) Çağrı merkezi çalışanı ya da müşteri temsilcisinin önündeki ekrana görüştüğü kişinin bilgileri otomatik olarak gelir Çağrı merkezi çalışanı ya da müşteri temsilcisi yeni krediler hakkında gerekli bilgileri iletir, yaptığı hesaplamaları kiosk ekranına gönderebilir. görüşme esnasında banka uzmanının ekranında müşteriye sağlık sigortası teklif edilebileceği seçeneği çıkar, bu konuda daha fazla bilgi vermek için görüşme ilgili uzmana aktarılır. Tüm bekleme sürelerinde kiosk ekranına bilgi verici videolar gönderilebilir. Görüşme tamamlandığında tüm görüşme ayrıntıları otomatik olarak kaydedilir. Bu bilgiler ileride CRM aktiviteleri için kullanılır.
Forrester anketi Interaktif Web kanalının önemini ortaya koyuyor 9.4% weighted average estimate increase in revenues from the Web!
IBM Self Servis Çözümleri Interaktif WEB Müşterilerin ilgisini çekerek yeni satış fırsatları yaratır, web üzerinden müşteri temsilcileriyle gerçek zamanlı görüşme teknolojileri ile müşteri deneyimini benzersiz hale getirir (chat, ses ya da video) Digital Media Optimized Self Service Optimized Branch Infrastructure Unified Communications Physical Security TelePresence Contact Center Optimized Network Özellikler Network altyapısının gücünün kullanılmasını sağlar Tümleşik iletişim teknolojilerininin bankanın alternatif dağıtım kanallarıyla entegrasyonunu destekler Banka müşterilerine ekstra bir iletişim kanalı sunarak müşteri memnuniyetini arttırır Bankaya Faydaları Banka için yeni satış fırsatları yaratır Entegre, çok kanallı iletişim seçenekleri sunar: Click to Chat, Click to Talk Müşterinin doğru uzmana hızlı ulaşımını sağlar ve memnuniyeti arttırır
IBM Web müşterilerine özel çözümler tasarlar 1 Internet bankacılığı kullanan bir müşteri bankanın bir ürünü konusunda ayrıntılı bilgi almak ister 2 Müşteri Bas-Konuş seçeneğini tıklar ACME Savings & Loan Open an ACME personal checking account in minutes! 4 3 Bas-Konuş, ya da Müşteri temsilcisiyle chat, SOA tabanlı uygulamalardır: IBM güvenli anlık iletişim ve web konferans teknolojisi Cisco çağrı yönlendirme, video ve telefon teknolojileri Banka, müşterisinin ilgisini çekerek interaktif bir iletişim kanalı yaratır. 5 Video konferans seçeneği ile müşteri deneyimi güçlendirilir.
Büyük bir Amerikan bankası Invite-To-Chat teknolojisi ile KOBĐ satışlarında büyük artış sağladı Özet Banka, satışları arttırmak için Invite to Chat özelliğini kullandı Bankanın internet sitesinde KOBĐ sayfaları dahil farklı alanlarda Clik-To- Chat özelliği devreye alındı Anlık sohbet özelliğiyle müşteriler KOBI satış uzmanlarına ve müşteri temsilcilerine direkt ulaştılar Banka müşterinin web sitesi üzerinde farklı yatırım hesaplarını incelediğini takip eder ve satış temsilcisi müşteriyi o anda daha ayrıntılı bilgi vermek için canlı görüşmeye davet eder Bankaya Faydaları Invite-To-Chat teknolojisi, online KOBI satışlarını 2005-2006 yılları arasında %324 oranında arttırdı
ATM ler: 40 yıl sonra, Geriye Ne Kaldı? ATM ler çok kanallı bankacılıkta önemli bir rol oynarlar Bazı ATM özelliklerinin pazarda ilgi görmesi ülkeden ülkeye değişiklik gösterebilir Çok amaçlı ATM ler bankacılık dışı işler içinde kullanılabilir : Örn: Kontör yükleme, konser, maç bileti satın alma Kişiselleştirilmiş müşteri deneyimi, Örn. Müşterinin tercihlerini ve sık yaptığı işlemleri hatırlaması Financial Insights, 2008 Trend aşağıdaki özellikleri sunan internet tabanlı ATM ler : Müşteri temsilcileriyle 2 yönlü görüşme imkanı Kişiselleştirilmiş reklam sunumu Biometrik kimlik doğrulama Merkezi planlama, Örn. Kur yönetimi (nakit para yüklenmesinin takibi
Internet Tabanlı ATM ler IBM, bankalara ATM lerini çalıştıracak güvenli bir bağlantı altyapısı sağlarken, banka müşterileri için ATM ler üzerinden daha kapsamlı bankacılık hizmetlerinin geliştirilmesini destekler Digital Media Optimized Self Service Optimized Branch Infrastructure Unified Communications Physical Security TelePresence Contact Center Optimized Network Özellikler IBM ağ optimizasyon servisleri ile güvenli bir ATM bağlantı networkü sağlar Mobil şube ve ATM gerektiren bölgelerde kablosuz ATM sağlar ATM ler üzerinden görüntülü görüşme seçeneği sağlar Bankaya Faydaları Bankanın ATM networkü için güvenli, güvenilir ve kesintisiz bir altyapı sunar ATM ler üzerinden çağrı merkezindeki uzmanlar ile görüşme sağlayarak alternatif bir iletişim kanalı sağlar Internet tabanlı ATM ler ile merkezi kontrol,kişiselleştirilmiş servis ve pazarlama seçenekleri ATM ye entegre ip kamera ile ATM sahtekarlıklarının engellenmesi, tespiti
Günümüzün büyüme stratejilerinin önemli bir parçası Çağrı Merkezi Otomasyonu Çağrı merkezleri (CC) müşteri sadakati ve yeni satış fırsatları yaratılması için bankalara alternatif bir kanal sunmaktadır Çağrı merkezlerinin nihai amacı Maliyetleri düşürmek Karlılığı arttırmak Sadakati sağlamak Müşterileri geri kazanmak Nasıl yeni satışlar gerçekleştirebilir,m üşteri ilişkilerimizi iyileştirebilir ve karlılığımızı arttırabiliriz? Bu stratejinin en önemli tarafı iyi bir servis deneyimidir. Eğer çağrı merkezi servis deneyimi kötü ise, müşteriler farklı kanallara ya da rakiplere yönelebilirler.
IBM Çağrı Merkezi Otomasyonu (IP Contact Center) IBM bankanın müşterilerine daha iyi hizmet verebilmesi için, müşterinin bankaya ne şekilde ulaşırsa ulaşsın (telefon, e-mail, fax, anlık mesajlaşma, web sayfası üzerinden vs. ) hizmet alabileceği bir iletişim merkezi kurmasına olanak sağlar Digital Media Optimized Self Service Optimized Branch Infrastructure Unified Communications Physical Security TelePresence Contact Center Optimized Network Özellikler Bütün lokasyonlara yaygınlaştırılabilecek, network üzerinden haberleşebilecek bir iletişim merkezi Uzak lokasyonlarla ip üzerinden haberleşme Kurallara göre çağrı yönlendirme Bankaya Faydaları Kurumsal işbirliği/iletişim teknolojileri sayesinde müşteri isteklerinin daha hızlı sonuçlandırılması Farklı kanallar üzerinden esnek haberleşme Operasyonel verimlilik ile çağrı merkezi çalışan verimliliğinin arttırlması Artan müşteri memnuniyeti
Dijital Pazarlama (Digital signage) Dijital Pazarlama Nedir: Merkezi olarak bankanın data networkü üzerinden resim, video ve farklı içeriklerin iletimini sağlayan, interaktif olabilen ve bankanın müşterileriyle daha iyi iletişim kurmasını sağlayan sistem
Digital Signage: e-pazarlama Dijital Pazarlamanın Faydaları Artan satışlar Esnek pazarlama seçenekleri ile maliyetlerin azaltılması Daha iyi müşteri servisi Dijital Pazarlama Fırsatları Hedefe yönelik içerik sunma: Müşteri tipine göre, istenilen gün ve saatte, istenilen ekrana, lokasyona göre Entegre uygulamalarla müşteri deneyimini zenginleştirme: RFiD, Sıra yönetimi, interaktif kiosk, telefon ve video Reklam basım ve dağıtım maliyetlerini azaltır
IBM Tümleşik Đletişim Hizmetleri daha rekabetçi bir iş modeli oluşturmanıza yardımcı olur Đş Gelişmiş Müşteri Servisi Daha Rekabetçi Đş Modelleri IP Contact Center Services Banking Industry Solution Services Innovation! Value Network Convergence Services Verimlilik Artışı Başlangıç noktamız Altyapı IP Telephony Services Unified Messaging Services Collaboration Services Video Communication Services Integration
Şube Transformasyonu Đşlem tabanlı satıştan, etkileşim tabanlı satışa doğru Şube Çözümleri Dijital Pazarlama TelePresence Video on Demand 29 Tümleşik Đletişim Dinamik içerik Đş Uygulamalarıyla Yeni ürün pazarlama entegrasyon Bekleme zamanını Reklam/Pazarlama azaltma Kiosk / ATM Entegrasyonu Merkezi Altyapı Uzmana direkt erişim Đsteğe bağlı uzmana ulaşım/yüksek kaliteli görüntü Daha kısa satış süreci Artan satışlar Kurumsal mesajların merkezi ve tutarlı dağıtımı Desktop Video Uzaktan eğitim
IBM belirsiz ekonomik durumlarda şirketlere geniş kapsamlı ağ ve haberleşme servisleri sağlar Ağ Stratejisi ve Optimizasyon Servisleri Ağ yatırımlarınızı iş stratejilerinizle uyumlu hale getirmek ve optimize etmek için danışmanlık ve denetim hizmetleri sağlar. Bütünleşik Đletişim Servisleri Yenile Denetle Planla Mobilite, Kablosuz ve RFID Servisleri Ses, video ve veriyi birleştirerek bütünleşik bir iletişim altyapısı kurmanız için tasarım, kurulum ve işletim altyapı hizmetleri Koru Tasarla Mobilite, kablosuz ağlar ve RFID planlama, tasarım, kurulum ve yönetim hizmetleri Đşlet Ağ Entegrasyon Servisleri Yüksek performanslı, düşük maliyetli ağ tasarım, kurulum, entegrasyon ve yönetim hizmetleri sağlar Kur Telekom Masraf Yönetimi Telekom operatörü masraflarınızı kontrol altına almak ve azaltmak için masraf yönetim servisleri sunar.
Özet Rekabet baskısı ve mevcut ekonomik gelişmeler, bankaları müşterileriyle daha yaratıcı yöntemlerle iletişim kurmaya yönlendiriyor Đnsan etkileşimli kanallar(şube) ve self servis kanalların dengeli olarak, müşteri servis deneyimini negatif olarak etkilemeden kullanılmasıyla Müşteriler bankalarına istedikleri zaman, istedikleri yerde ve istedikleri şekilde ulaşabilir Bankalar, düşük seviyeli işlemleri mümkün olan en düşük maliyetleri kanallara yönlendirebilir IBM, bankalara entegre self servis kanalları sağlayarak bankaların: Müşteri alternatif kanal deneyimini ve memnuniyetini arttırmasına Kullanıcı dostu farklı iletişim kanalları oluşturmasına Küçük çaplı işlemleri düşük maliyetli kanallara yönlendirerek maliyetlerini azaltmasına Müşterilerinin gerekli uzman bilgisine kolaylıkla ulaşarak bankanın satış fırsatlarını daha etkili değerlendirmesine yardımcı olabilir.
Teşekkürler enginoz@tr.ibm.com