20. ULUSAL PAZARLAMA KONGRESİ Anadolu Üniversitesi - Eskişehir Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi A Model Proposal For Identıfyıng The Servıce Qualıty Varıables In Contaıner Ports Gamze Arabelen 1 - Durmuş Ali Deveci 2 Özet Endüstriyel pazarlara hizmet eden limanların, rekabetçi piyasa koşullarında sürekli artan müşteri beklentilerini karşılayabilmek adına, liman hizmet kalitesine önem vermeleri kaçınılmazdır. Dolayısıyla, değişen müşteri taleplerinin karşılanmasında, limanların, hizmet kalitesini oluşturan boyut ve değişkenlerinin belirlenmesi ve değerlendirilmesi ve hizmet kalitesinin ölçümü büyük önem taşımaktadır. Bu araştırmada temel olarak, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve limanlara özgü bir hizmet kalitesi modeli önermek amaçlanmıştır. Araştırma amacı doğrultusunda, öncelikle nitel araştırma yöntemleri kullanılarak liman kullanıcıları ve liman yöneticileriyle yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmeler yapılmış ve liman ve terminal ziyaretleri gerçekleştirilmiştir. Hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesi için, yazın taraması ve nitel araştırma bulguları ile oluşturulan model çerçevesinde, Türkiye de faaliyet gösteren bir konteyner liman işletmesinin kullanıcıları ve yöneticileri üzerinde saha araştırması gerçekleştirilmiştir. Elde edilen verilerin analizi ile konteyner limanlarındaki liman hizmet kalitesinin boyutları ve değişkenleri belirlenmiş ve neticede 8 boyut ve 29 değişkenden oluşan geçerli ve güvenilir bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir. Anahtar Kelimeler: Hizmet, Konteyner Limanı, Liman Hizmetleri, Hizmet Kalitesi Abstract It is inevitable for ports that serve in industrial markets to give importance to port service quality in order to meet the ever rising customer expectations in the competitive market conditions. Therefore, measuring the service quality, as well as identifying and evaluating the dimensions and variables of port service quality are significant for meeting the changing customer expectations. Within the framework of this research, it is aimed to develop a valid and reliable scale and to propose a model for determining port service quality variables. In accordance with the aim of the research, unstructured and semi-structured interviews as qualitative research methods were conducted with port users and port managers and port and terminal visits were carried out. A survey research on users and managers of a container port operating in Turkey was realized within the framework of the model developed through literature review, content analysis and qualitative research findings to determine service quality variables. Through the analysis of the data collected both from the users and managers of the port the service quality variables for container ports were identified and a reliable port service quality model consisting of 8 dimensions and 29 variables was proposed. Keywords: Quality, Container Port, Port Services, Service Quality 1 Dokuz Eylül Üniversitesi, gamze_arabelen@hotmail.com 2 Dokuz Eylül Üniversitesi, adeveci@deu.edu.tr 79
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Giriş Günümüzde hizmet kalitesi işletmeler için rekabetçi üstünlüğün elde edilmesinde önemli bir unsur olarak değerlendirilmektedir. Hizmet kalitesinin geliştirilmesi, hem işletmelerin yeni müşteriler kazanmasında hem de mevcut müşterilerle iş hacmini arttırmasında önemli rol oynamaktadır. Bu nedenle hizmet işletmelerinin temel amaçlarından biri hizmet kalitesinin geliştirilmesi olarak görülmektedir. Endüstriyel hizmetler, bir işletmenin diğerine sattığı, bir kuruma/işletmeye yönelik olarak sunulan hizmetlerdir ve hizmetler yazınında işletmeden-işletmeye hizmetler (Brensinger ve Lambert 1990; Gordon, Calatone ve di Benedetto 1993: 45; Szmigin 1993), iş/ işletme hizmetleri ya da ticari hizmetler (Bingham ve Raffield 1990; Yoon, Guffey, and Kijewski 1993: 217) ve profesyonel hizmetler (Brown ve Swartz 1989; Crane 1993) olarak da adlandırılmaktadır. Bu sınıflandırma içerisinde, hizmet işletmesine teslim edilen hizmetler ile üretici işletmeye teslim edilen hizmetler arasında da ek bir ayırım yapılmaktadır. Hizmet işletmesine yönelik olarak verilen hizmetler profesyonel hizmetler olarak değerlendirilirken (Lynn 1986, 1987; Day ve Barksdale 1992); üretici işletmelere yönelik olarak verilen hizmetler ise endüstriyel hizmetler olarak ele alınmaktadır. Doktorlar tarafından verilen sağlık hizmetleri ya da avukatlık hizmetleri gibi profesyonel hizmetler, yüksek iş gücü yoğunluğu ve yüksek müşteri teması gerektiren hizmetlerdir (Seyran, 2004: 33). Endüstriyel hizmetler ise, bir üretici işletme tarafından örgütsel müşterilere sağlanan hizmetler olarak tanımlanmaktadır (Homburg ve Garbe, 1999: 6). İşletmelerinin sahip oldukları özelliklere ve temelde hizmetlerin genel niteliklerine bağlı olarak yapılan çeşitli hizmet sınıflandırmaları içerisinde, ulaştırma hizmetleri farklı başlıklar altında ele alınmaktadır (Seyran, 2004, İçöz, 2005; İslamoğlu ve diğerleri, 2011, Öztürk, 2001). Ulaştırma sistemi içerisinde, malların ve yolcuların bir noktadan başka bir noktaya taşınmasını sağlayan hizmetler zincirinin önemli bir düğüm noktaları olarak tanımlanan limanlar, hizmet sınıflandırması içerisinde ulaştırma hizmetleri alt başlığı altında konumlandırılmaktadır (Caldeirinha ve diğerleri, 2013: 2; OECD, 2011: 21). Liman hizmetleri, işletme hizmetleri çatısı altında, üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilir (Arabelen, 2014: 62). Hizmet ve hizmet kalitesi yazınında, endüstriyel bir hizmet olan liman hizmetlerine yönelik yeterli sayıda araştırma olmaması dolayısıyla bu çalışmada konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirilmesi amaçlanmıştır. Bunun yanısıra, algılanan liman hizmet kalitesinin, liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterip göstermediğinin incelenmesi de araştırma kapsamı içerisinde yer almaktadır. Araştırma amaçları doğrultusunda, öncelikle hizmet kalitesi kavramı ve liman hizmet kalitesi yaklaşımlarına odaklanılmıştır. Daha sonra araştırmada yöntemi açıklanmış ve araştırma bulgularına yer verilmiş ve son olarak da konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik bir liman hizmet kalitesi modeli önerilmiştir. Hizmet Kalitesi: Tanımı ve Kalite Boyutları Babakus ve Boller (1992) e göre hizmet kalitesi, üzerinde fikir birliğine varılmamış olunmasına rağmen, farklı boyutları tek bir şemsiye altında birleştiren yapı olarak değerlendirmektedir. Hizmet pazarlaması yazınında çeşitli araştırmacılar tarafından farklı hizmet kalitesi boyutları ortaya konmuştur. Sasser ve diğerleri (1978), hizmet kalitesine yönelik yedi boyutun önemine vurgu yapmaktadır. Bunlar; emniyet, tutarlılık, tutum, bütünlük, durum (koşul), kullanılabilirlik ve eğitim dir. Grönroos (1978, 1984 1982), hizmet kalitesinin temelde üç boyuttan oluştuğunu ileri sürerken, bu boyutların hizmet çıktısını etkileyen teknik kalite boyutu, hizmet sunum sürecini etkileyen fonksiyonel kalite boyutu ve kurumsal imaj boyutu şeklinde değerlendirilmesi gerektiğini ileri sürmektedir. Takiben Lehtinen ve Lehtinen (1982), Grönroos un görüşüne benzer şekilde hizmet kalitesini; interaktif, fiziksel ve kurumsal kaliteden oluşan üç boyutlu bir yapı olarak tanımlamıştır. Hizmet kalitesi boyutlarını ayrıntılı bir şekilde sınıflandıran yazarlar arasında yer alan Parasuraman, 80
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Zeithaml ve Berry ilk olarak geliştirdikleri boşluk modeli ve daha sonra ise SERVQUAL modeli ile ilgili yazında yer almışlardır. Parasuraman ve diğerleri, beş hizmet kalitesi boyutunun genelleştirilebileceğini savunurken, ilgili yazında kalite boyutlarının araştırmaya konu olan sektöre ya da bağlı bulunulan duruma göre içerik ve sayı anlamında değişebileceği ortaya konmuştur. Babakus ve Boller (1992), hizmet kalitesi kavramının, üzerinde çalışılan hizmet/endüstri türüne göre tek boyutlu bir yapı olabileceği ve farklı hizmet endüstrileri için tasarlanmış farklı hizmet ölçeklerinin değerlendirilmesinin daha uygun bir araştırma stratejisi olabileceği sonucuna varmıştır. Babakus ve Boller ile eş zamanlı olarak, Cronin ve Taylor (1992), Buttle (1996), Genestre and Herbig (1996), Mels ve diğerleri (1997), White ve Galbraith (2000) araştırmalarında aynı görüşte olduklarını ortaya koymuşlardır. Birçok çalışmada kabul edilen SERVQUAL ölçeğinin, yalnızca hizmet teslim sürecini yansıttığı konusunda tartışmalar bulunmaktadır. Bu alanda yürütülen diğer araştırmalar Kang ve James (2004), Liu (2005), Srikatanyoo ve Gnoth (2005) ve Fowdar (2005) tarafından gerçekleştirilmiştir. Sureshchandar ve diğerleri de (2002) iki temel faktöre dayanan SERVQUAL ölçeğinin dışında, üç yeni kalite boyutunun var olduğu sonucuna varmıştır. Bu alanda farklı araştırmacılar tarafından gerçekleştirilen dikkat çekici çalışmalar arasında, Haywood- Farmer ın (1988) hizmet kalitesini üç temel boyutta ele aldığı araştırması ve Grönroos tarafından geliştirilen altı kriterli algılanan hizmet kalitesi modeli yer almaktadır. LeBlanc and Nguyen (1988), finansal kurumlarda algılanan kaliteyi beş farklı özelliğe dayalı olarak tanımlarken, Ovretveit (1993) araştırmasında, hizmet kalitesinin yalnızca müşteri algısından ibaret olmadığını, işletme içerisindeki hizmet süreçlerinin yönetimin de önemli olduğunu, diğer bir ifadeyle yalnızca teknik anlamda çıktıya değil, aynı zamanda fonksiyonel süreçlere de odaklanılması gerektiğini vurgulamıştır. Johnston (1995), birçoğu Parasuraman ve diğerleri tarafından geliştirilmiş kalite boyutlarından oluşan onsekiz hizmet kalitesi belirleyicisi ortaya koyarken, Harte ve Dale (1995), SERVQUAL ölçeğinden geliştirilen ve müşteriler tarafından gerekli görülen altı genel özellik belirtmiştir. Brady ve Cronin (2001) hizmet kalitesini; etkileşim kalitesi, fiziksel çevre ve çıktı kalitesi olarak ele aldığı üç boyutta değerlendirirken, Aldlaigan and Buttle (2002), Grönroos tarafından önerilen teknik ve fonksiyonel hizmet kalitesi içerisinde sınıflandırılan dört boyuttan oluşan yeni bir ölçek geliştirmiştir. Tartışma konusu olan bir başka yaklaşım ise, araştırmaların farklı sosyo-kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde yapılmış olmasıdır. Bazı yazarlar (Malhotra vd., 1994; Buttle, 1996; Llosa vd., 1998) SERVQUAL ölçeğinin farklı endüstriyel hizmetlerde ve farklı sosyo-kültürel ve/veya ekonomik çevrelerde hizmet kalitesini aynı boyutlarla değerlendirme konusunda endişe duyduklarını belirtmişlerdir. Yine Imrie ve diğerleri (2002) ve Lin ve diğerleri (2000) tarafından yapılan araştırmalarda SERVQUAL ölçeğinin geçerliliği konusunda birtakım eleştiriler ortaya konmuştur. Hizmet kalitesi yazınında belirgin olarak vurgulanan diğer önemli bir unsur ise, müşteri algısının artık algılanan hizmet kalitesinin tek kaynağı olmadığıdır. Bunun yerine, yönetim kalitesi, diğer bir ifadeyle hizmet üretim ve teslim süreçlerinin yönetilmesinde kalitesinin sağlanması, müşteri ihtiyaç ve/veya gereksinimlerinin tatmin edilmesi kadar önemlidir. Hizmet kalitesinin algılanmasında, geleneksel müşteri tatmini gibi yalnızca dış faktörlere değil, aynı zamanda işletme içerisindeki faktörlere de odaklanmak önem taşımaktadır. Bununla birlikte, günümüzde geleneksel müşteri kavramının paydaş kavramına kayması paradigması ile birlikte sosyal sorumluluk kavramı, işletmelerin/örgütlerin imajını pekiştiren ve/veya zedeleyen önemli bir boyut olarak algılanmakta ve dolayısıyla işletmelerin algılanan hizmet kalitesini de etkilemektedir (Tai, 2008). Hizmet kalitesi yazınında yapılan araştırmalarda hizmet kalitesine yönelik tanımlanan boyutların çeşitlilik gösterdiği görülmektedir. Thai (2008: 495), SERV- QUAL veya diğer hizmet kalitesi modellerini, ortaya konulan kalite boyutlarının sayıca olması gerektiğinden daha çok olması ya da boyutlarda birtakım eksiklikler olması gerekçesiyle eleştirmektedir. Thai ye göre, çalışmaların genelinden çıkarılan yorumlara bakıldığında aslında tüm bu boyutların altı grup çatısı altında sınıflandırılması mümkündür: 81
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi (1) Kaynaklarla ilgili kalite boyutları: Fiziksel kaynaklar, mali kaynaklar, tesislerin durumu, donanım, konum, altyapı vb. ile ilgilidir. (2) Çıktı ile ilgili kalite boyutları: Sunulan bir hizmetin fiyatı ya da hizmetin tamamlanması adına zamanında teslimi gibi müşteriler tarafından alınan ürün ya da temel hizmetleri içerir. (3) Süreç ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin kendi gereksinimleri ile ilgili, çalışanların davranışlarını nasıl algıladıkları, çalışanların müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına yönelik bilgi düzeyi ve aynı zamanda teknolojiyi nasıl kullandıkları gibi temelde çalışanlarla müşteriler arasındaki etkileşim faktörleri ile ilişkilidir. (4) Yönetim ile ilişkili kalite boyutları: Müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşılamak adına kaynakların en verimli şekilde seçimi ve dağıtımını, çalışanların müşterileri doğru bir şekilde anlayabilmek adına bilgi, beceri ve profesyonelliklerini nasıl kullandıklarını içerir. (5) İmaj ile ilgili kalite boyutları: Müşterilerin hizmet örgütü ile ilgili genel algılamaları ile ilişkilidir. (6) Sosyal Sorumluluk ile ilgili kalite boyutları: Bir örgütün sosyal açıdan sorumlu davranması adına etik algılamalarını ve buna yönelik işlemlerini içerir. Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri ve Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Hizmetin bir birey veya bireyler grubuna mı veya örgüte mi yöneltildiğine göre yapılan bir diğer hizmet sınıflandırmada Homburg ve Garbe (1999: 6), hizmetleri tüketici hizmetleri ve işletme hizmetleri olarak temelde iki sınıfa ayırmaktadır. Bu çerçevede ele alındığında Şekil 1 de belirtildiği haliyle, liman hizmetleri işletme hizmetleri altında, üretici işletmelere yönelik olarak verilen endüstriyel hizmetler olarak sınıflandırılabilmektedir. Böylelikle, deniz ulaştırma sektöründeki bir liman işletmesi, gemiye ve yüke verdiği hizmetlerle, endüstriyel müşterilerin ürünlerinin talep edilen noktalara ulaştırılmasında ve ürünlerine değer katılmasında hizmet sunmaktadır. Hizmeti kullanıcıları açısından yapılan üretici ve tüketici hizmetleri (Öztürk, 2011; 28) ayrımına göre liman hizmetleri genel olarak ulaştırma hizmetleri alt başlığında, üretici hizmetleri olarak sınıflandırılmalıdır. Ancak limanlarda verilen hizmetleri, yüke yönelik, gemiye yönelik ve yolcuya yönelik hizmetler olarak ayrımladığımızda, yolcuya yönelik olarak verilen hizmetler tüketici hizmetleri sınıfına girmektedir. Bununla birlikte yüke ve gemiye yönelik olarak verilen hizmetler ise, üretici hizmetleri içerisinde, ürünler tarafından desteklenen ürün- hizmet bağı çerçevesinden ele alınan hizmetler grubuna girmektedir. Mevcut hizmet pazarlaması yazınında hizmet kalitesine yönelik olarak çok sayıda araştırma bulunmasına rağmen endüstriyel bir hizmet olarak liman hizmet kalitesi alanında yeterli sayıda çalışma bulunmaması dikkat çekicidir (Mcginnis, 1979: 26; Kolanović ve diğerleri, 2008: 284; Thai, 2008: 500; Wang, 2010: 98; Ugboma ve diğerleri, 2007: 333). Liman hizmetlerinde hizmet kalitesinin değerlendirilmesine yönelik yazın incelendiğinde, çalışmaların, liman hizmet kalitesinin ölçülmesinden ziyade daha çok (özellikle de günümüze yakın tarihli makalelerde) liman seçimi, liman seçim ölçütleri/ bu ölçütleri etkileyen boyutlar, liman performansının belirlenmesinde liman kullanıcıların tercihleri, liman etkinliğinin ölçülmesinde ön plana çıkan liman hizmet unsurları gibi konulara doğru eğilim gösterdiği görülmektedir. İlgili yazında liman hizmet kalitesine yönelik değişkenler Tablo 1 de özet olarak sunulmaktadır. 82
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Şekil 1. Hizmet Sınıflandırması İçerisinde Liman Hizmetlerinin Yeri Liman Hizmetleri 83
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri: Yazın Taraması Araştırmanın Yılı ve Araştırmacılar Tanımlanan Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Foster (1978) - Hizmet/servis sıklığı - Kullanılan tesisler - Limana yakınlık Foster (1979) - Hizmet maliyeti - Limanda talep edilen ücretler - Coğrafi konum - Sefer sayısı - Ekipmana/donanıma erişim ve hizmet değişkenliği - Karşılaşılan engel düzeyi - Gümrükleme kalitesi - Yük için verilen süre - Güvenlik - Liman itibarı Slack (1985) - Limanın büyüklüğü - Liman ekipmanı - Limana yakınlık - Liman masrafları - Liman güvenliği - Limanda yaşanan tıkanıklık Murphy vd. (1989) - Yükleme, boşaltma tesislerine ulaşım - Büyük miktarlarda yük yerleştirme olasılığı - Düşük elleçleme maliyetleri - Yüke daha az hasar verme oranı - Tesislere ulaşım - Yükü yerinden uygun alma ve teslim süreleri - Yüklemeyle ilgili bilgiye erişim - Elleçleme yardımı - Özel elleçleme durumlarında esneklik sağlanması Murphy vd.(1991) - Etkin ve üstün hizmet anlayışı - Liman ücretlerindeki algılanan rekabet düzeyi UNCTAD (1992) - Limanın etkinliği (hizmet hızı ve güvenirliği) - Zamanında teslim Dalenberg vd.(1992) - Büyük ölçekli ve/veya şekilsiz yükleri yükleyebilme - Elleçleme (yükleme-boşaltma) masrafları - Kayıp ve hasar oranı - Ekipman elverişliliği - Sevkiyat ve teslimat - Sevkiyat bilgisi - Şikayet takibi Tongzon ve Ganesalingam 1994 - Operasyonel etkinlik ölçekleri (sermaye, iş gücü verimliliği ve varlık kullanım oranı) - Müşteri yönlü ölçekler (direkt ücretler, gemi bekleme süresi, iç nakliyede en az düzeyde gecikme ve güvenirlik) - Liman altyapısı (terminal sahası büyüklüğü, vinç, römorkör ve iskele sayısı, vinçlerin kalitesi, bilgi sistemlerinin etkinliği, sistemler arası taşımaya ulaşılabilirlik) Tongzon (2002) - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Liman kullanıcılarının isteklerine hızlı yanıt verme - Kargo güvenliğinin sağlanması - Liman yerinin uygunluğu ve ulaşılabilirlik (coğrafi konum) - Limanda hizmet karşılığı alınan ücretler Ha (2003) - Liman bazlı faaliyetlerde hazır bilgiye ulaşım - Limanın konumu - Liman hizmet süresi - Mevcut/ kullanılabilir tesisler - Liman yönetimi - Liman maliyetleri - Müşteriye uygunluk Yu ve Ng (2006) - Limanın etkinliği - Coğrafi konum Ugboma vd. (2006) - Müşteri odaklılık ya da kullanıcıların ihtiyaçlarına hızlı yanıt verme - Onaylanmış liman etkinliği (confirmed port efficiency) - Gemi sefer sıklığı - Yeterli altyapı Ugboma vd. (2007) - Modern yük elleçleme ekipmanlarının varlığı - Zamanında teslim - Yüklemenin toplam süresi - Sefer sıklığı - Şikayetlere hızlı yanıt verme - Çalışanların sahip oldukları bilgi/beceri düzeyi - Gemilerin limanda bekletilme süresi 84
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 1. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri: Yazın Taraması - Liman tarafından sunulan katma değer hizmetler - Hızlı bilgilendirme Chang vd. (2007) - Art alan ve temel terminal özellikleri, - Hat operasyonları ve terminal operasyonları Kolanovic vd. (2008) Güvenilirlik boyutu - Kamyon varış/kalkışları için aktarma süresi - Hatasız dokümantasyon sağlama - Tam dokümantasyon - Tam, zamanında ve doğru yük bilgisi - Gerçekleştirilen teslim için istatistiki veriler - Hizmet sunumunda beklenilmeyen sapmaların minimize edilmesi - Yükün takibi - Gemi/tren varış/kalkış sürelerinde gecikme - Yükleme/boşaltma için beklenilen süre - Müşteri siparişlerinin çözümünde etkinlik Yeterlik boyutu - Katma değerli hizmetler - Sigorta - Kullanıcı ihtiyaçlarının anlaşılması - Sürekli hizmet gelişimi - Müşteri memnuniyetinin öneminin vurgulanması - Gelişmiş yönetim anlayışı - Özel taleplerin uyarlanması - Müşteri ile iletişim - Müşteri itirazlarının hızlı kabulü - Sürekli yükletenlere öncelik - İdari işlemlerde kolaylık (gümrük vergisi vb) - Müşteri şikâyetlerinin çözümünde etkinlik - Çalışanların bilgi ve yeteneği Pallis ve Vitsounis (2009) Liman kullanıcıları memnuniyetini etkileyen temel faktörler - Tedarik zinciri yaklaşımı - Liman içi dâhili ulaşım kanallarının etkisi - Bilgi yönetimi / bilgi aktarımı ve bilgiye ulaşılabilirlik - Liman hizmetlerinin koordinasyonu Tongzon (2009) Taşıma işleri komisyoncuları tarafından tanımlanan liman seçim kriterleri - Yüksek liman etkinliği - Yükleme sıklığı - Yeterli altyapı - Limanın konumu/yeri - Liman masrafları - Liman kullanıcılarına hızlı yanıt verme - Yük hasarları konusunda limanın itibarı Lobo ve Jain (2009) - Liman altyapı olanakları - Liman masrafları - Liman çalışanları - Liman hizmetinin hızı Lu vd. (2011) - Gümrük işlemlerinin etkinliği - Yükleme ve boşaltmanın etkinliği - Liman maliyeti - Rıhtımın uygunluğu - Liman tesisi kalitesi - Limandan kalkış süresinin güvenilirliği Araştırmanın Amacı ve Yöntemi Araştırmanın temel amacı; liman hizmet kalitesi değişkenlerini tanımlayarak limanlarda hizmet kalitesini ölçmeye yönelik geçerli ve güvenilir bir ölçek geliştirmek ve bağlamda limanlara özgü bir hizmet kalitesi modeli önermektir. Bu temel amaca ulaşmak için hizmet kalitesi yazını yardımıyla konteyner liman hizmet kalitesine yönelik kalite boyutları ve bu boyutlara karşılık gelen liman hizmet kalitesi değişkenleri saptanmış, bu değişkenlerin liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için önem derecesi belirlenmiş ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında kalite değişkenlerinin algılanmasına dair farklılık olup olmadığı incelenmiştir. Araştırmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleri birlikte kullanılmıştır. Bu kapsamda, yapılandırılmamış ve yarı-yapılandırılmış görüşmelerden yararlanılmıştır. Ayrıca liman kullanıcıları ve liman yöneticileri üzerinde saha çalışması gerçekleştirilmiş ve veri toplama aracı olarak anket yönteminden yararlanılmıştır. Araştırmanın süreci, bu süreçte kullanılan yöntemler ve örneklemler Tablo 2 de yer almaktadır. Anket çalışması, Türkiye de faaliyet gösteren ve yıllık konteyner yük hacmi 500.000 TEU nun üzerinde olan bir konteyner limanının değişik türdeki kullanıcıları ve yöneticileri çerçevesinde gerçekleştirilmiştir. Anket çalışması için seçilen liman yargısal örneklem 85
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 2. Araştırma Süreci ve Yöntemleri Araştırma Aşamaları Araştırma Yöntemleri Veri Analizleri Örneklem İçerik analizi yöntemiyle liman İkincil veri kaynaklarından hizmet hizmet kalitesi değişkenlerinin kalitesi ve limanlarda kalitesine yönelik Yazın Taraması nitel olarak tespiti liman hizmet verilerin toplanması ve analizi kalitesi boyutlarının belirlenmesi Avrupa daki başlıca liman ve terminallerin ziyareti ve yüz yüze görüşmeler Avrupa daki seçilmiş liman kullanıcıları ve liman otoritelerinin ziyaret edilerek liman kullanıcıları açısından konteyner limanlarında verilen hizmetlerin değerlendirilmesi Konteyner limanlarında liman hizmet kalitesi boyutlarının ve bileşenlerinin belirlenmesi yönelik saha araştırması Liman ve Terminal Ziyaretleri ve Yapılandırılmamış Görüşmeler Yarı-Yapılandırılmış Görüşmeler Saha Araştırması Gözlem ve yapılandırılmamış görüşmelerin nitel olarak değerlendirilmesi. Açık uçlu soruların bulunduğu soru formundan elde edilen görüşlerin derlenmesi ve nitel olarak değerlendirilmesi Tanımlayıcı istatistiksel analizler (Frekans, Ortalama ve Standart sapma) Faktör analizi Hipotez testleri yapılmıştır. Ulaştırma, liman hizmetleri ve hizmet pazarlaması alanlarındaki bilimsel makale, kitap, bildiri, sektör raporları Anvers, Hamburg, Bremen ve Bremerhaven Limanları ve Konteyner Terminalleri - Denizcilik ve Dış Ticaret İşletmesi - Lojistik İşletmesi - Almanya Taşıma İşleri Komisyoncuları Derneği - Rotterdam Liman Otoritesi Türkiye de faaliyet gösteren bir konteyner limanının yöneticileri ve limanın kullanıcıları yoluyla seçilmiştir. Anket formunun geliştirilmesinde daha önce bahsedilen yazın taraması ve görüşmelerden yararlanılmıştır. Saha araştırmasında liman işletmesi tarafından kullanıcı olarak 125 olarak belirlenen, en sık çalışılan ve en çok işlem hacmine sahip popülasyonun tamamına ulaşmak amaçlanmıştır. Ancak veri toplama süreci sonrası 90 adet işletmeden cevap alınmış ve geri dönüş oranı % 72 olmuştur. Liman yöneticilerinden toplanan geçerli anket formu sayısı ise 32 dir. Limanda yer alan 40 adet tüm orta ve üst düzey yöneticinin % 80 ine ulaşılmıştır. Liman kullanıcılarından elde edilen anket formlarının 4 ü, eksik doldurulmuş olması nedeniyle değerlendirmeye alınmamış ve 86 sı geçerli olarak değerlendirilmiştir. Toplam olarak liman kullanıcısı işletmelerden ve liman yöneticilerinden 118 adet geçerli anket formu elde edilmiştir. Anketlerin % 50 si yüz yüze görüşmelerle toplanmış, geri kalan kısmı ise elektronik posta yoluyla elde edilmiştir. Veri Toplama Aracının Geliştirilmesi Veri toplama aracının geliştirilmesinde liman hizmet kalitesi boyutlarının belirlenmesine yönelik olarak Thai (2008) tarafından oluşturulmuş evrensel ROP- MIS (Resource, Outcome, Process, Management, Image and Social Responsibility) kavramsal modelindeki liman hizmet kalitesi değişkenleri esas alınmıştır. Ancak, yazın taraması ve görüşmeler sonucu liman hizmet kalitesine yönelik belirlenen değişkenler de ROPMIS modeline uyarlanarak toplamda 32 adet liman hizmet kalitesi değişkeni belirlenmiştir. Konteyner limanı hizmet kalitesi boyutları ve bu boyutlara ilişkin liman hizmet kalitesi değişkenleri Tablo 4 de gösterilmiştir. Araştırma modeli doğrultusunda, liman kullanıcıları ve liman yöneticileri olmak üzere iki ayrı anket formu geliştirilmiştir. Anket formlarında kullanılan ifadeler 5 li likert ölçeğine göre düzenlenmiştir. Geliştirilen anket formlarının özellikleri ve ölçekler Tablo 3 de sunulmaktadır. Araştırmanın Modeli ve Hipotezleri Şekil 2 de araştırmanın modeli ve hipotezleri yer almaktadır. Araştırma modelinde belirtilen hipotezlerde de görüleceği üzere, liman hizmet kalitesi bileşenlerinin liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasındaki algılama farklılıkları olup olmadığı, liman hizmet kalitesi bileşenlerinin, kullanıcılarının örgütsel ve bireysel özelliklerine göre farklı algılanıp algılanmadığı ölçülmeye çalışılmıştır. Tablo 3. Araştırmada Kullanılan Ölçekler ve Anket Formunun Yapısı DEĞİŞKENLER KULLANILAN ÖLÇEKLER ANKET FORMUNDAKİ YERİ Liman Kullanıcısı İşletmelerin/ Liman Yöneticilerinin Özellikleri Nominal Ölçekler Açık Uçlu Sorular Bölüm I Konteyner Liman Hizmet Kalitesi *32 Parçalı 5 li Likert Bölüm II Değişkenleri Ölçeği Seçilen Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Değerlendirme Açık Uçlu Sorular Bölüm III * Anket formunda kullanılan likert ölçeği: 1=Hiç önemli değil 5=Çok önemli 86
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 4. Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Yazın Taraması LİMAN HİZMET KALİTESİ BOYUTLARI VE DEĞİŞKENLERİ KAYNAKLAR BOYUTU 1. Finansal açıdan istikrarlılık (tutarlılık) 2. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve kullanılabilirliği 3. Fiziksel altyapının yeterliliği 4. Ekipman ve tesislerin durumu 5. Art alanı ile yeterli bağlantılara sahip olma 6. Lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği 7. Sevkiyatları izleyebilme ve takip edebilme 8. Coğrafi konum (liman yeri) ÇIKTI BOYUTU 9. Dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği 10. Hizmetin rekabetçi fiyatlandırılması 11. Hizmet tarifelerinin uygunluğu 12. Operasyonların hızı 13. Gemi sefer sıklığı 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski) 15. Her koşulda tutarlı bir şekilde hizmet verilebilmesi 16. Konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği SÜREÇ BOYUTU 18. Liman personelinin tutum ve davranışları 19. Kullanıcıların istek ve sorularına hızlı yanıt verebilme 20. Kullanıcıların ihtiyaç ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olabilme 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme YÖNETİM BOYUTU 22. Operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanabilme 23. Liman işlemlerinin verimliliği 24. Liman yönetiminin verimliliği 25. Yönetim ve çalışanların bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerinin anlaşılabilmesi 27. Müşteri ve kullanıcılardan geri bildirim alınması 28. Operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi İMAJ BOYUTU 29. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı SOSYAL SORUMLULUK BOYUTU 30. Liman çalışanlarının emniyetine önem verilmesi ve sorumlu davranış sergilenmesi 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması YAZIN TARAMASI Foster, 1978, 1979; Slack, 1985; Brooks,1985,1990; Murphy ve diğerleri,1985, 1991, 1992; Frankel, 1993; Durvasula ve diğerleri, 1999; Tongzon, 2002; Ugboma ve diğerleri, 2004, 2006; Tongzon ve Ganesalingam, 1994; Ha, 2003; Malchow ve Kanafani, 2001; Ng, 2006; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Lu ve dğerleri, 2011 Pearson, 1980; Lopez ve Poole, 1998; Gratros, 1998; Song ve Yeo, 2004; Ugboma ve diğerleri, 2007; Ruiter, 1999; Kolonovic ve diğerleri, 2008; Chang ve diğerleri, 2007; Thai, 2008 Murphy ve diğerleri, 1985, 1991, 1992; Guy ve Urli, 2007; Ugboma ve diğerleri, 2004; Yeo ve diğerleri, 2012; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 2011, Ding, 2009 Frankel, 1993; Thai, 2008; Lu ve diğerleri, 211; Ding, 2009; Ha, 2003; Lobo ve Jain, 2002 Foster, 1978, 1979; De Langen, 2007; Tongzon, 2002, 2009; Brooks,1985,1990; Chang ve diğerleri, 2008; Thai, 2008; Thai, 2008; Meixell ve Norbis, 2008; Ugboma ve diğerleri, 2004, Lobo ve Jain, 2002 Kurutuş a (2004: 252) göre, tanımlayıcı araştırma modelindeki amaç, problemle ilgili durumları, değişkenleri ve değişkenler arasındaki ilişkileri tanımlamak ve nedensel araştırmada, değişkenler arasındaki nedensonuç ilişkisini belirlenmek olduğundan, Şekil 2. de belirtilen saha araştırması modelinde yazın taraması ve nitel araştırmalar sonucu belirlenen liman hizmet kalitesi değişken grupları arasındaki ilişkiler ve ilgili hipotezler sunulmuştur. Araştırma modelinde Thai (2008) tarafından geliştirilen altı boyutlu ROPMIS Modeli, konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik olarak uyarlanmıştır. Araştırma kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezlere bağlı alt hipotezler geliştirilmiştir. Saha araştırması modelinde yer aldığı şekliyle geliştirilen araştırma amaçları doğrultusunda geliştirilen ana hipotezler aşağıdaki gibidir: H 1 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. H 2 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, kullanıcılarının faaliyet gösterdikleri alana göre farklılık gösterir. H 3 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına (limana erişim) göre farklılık gösterir. H 4 : Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. Saha araştırması sonucu elde edilen veriler SPSS 16.0 (sosyal bilimler için istatistik paket programı) paket programında elektronik ortama alınmış ve analiz edilmiştir. 87
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Şekil 2. Saha Araştırması Kavramsal Modeli ve Hipotezleri 88
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 5. Araştırmaya 5: Araştırmaya Katılan Katılan Liman Kullanıcısı Liman İşletmelere Kullanıcısı İlişkin İşletmelere Genel Bilgiler İlişkin Genel Bilgiler FAALİYET GOSTERILEN ALAN Faaliyet Alanı Frk. 1 % 2 PERSONEL SAYISI PERSONEL SAYISI FAALİYETE GEÇME YILI Personel Sayısı Frk. % Personel sayısı Frk. % Faaliyete geçme Yılı Frk. % Beyaz Yakalı Mavi Yakalı Gemi Acentesi 23 26,7 10 ve daha az kişi 35 44,2 10 ve daha az kişi 22 27,9 1970 ve öncesi 9 9,5 Taşıma İşleri Komisyoncusu 23 26,7 11-20 kişi 9 10,6 11-20 kişi 8 9,4 1971-1975 2 2,4 Denizyolu Konteyner Hattı 15 17,4 21-30 kişi 1 1,2 21-30 kişi 6 7 1976-1980 3 3,5 İhracatçı 30 34,9 31-40 kişi 3 3,5 31-40 kişi 2 2,3 1981-1990 6 7 İthalatçı 25 29,1 41-50 kişi 5 5,9 41-50 kişi 4 4,7 1991-1995 13 15,3 Gümrük 51-60 kişi 2 2,4 51-60 kişi 0 0 1996-2000 9 10,4 Müşaviri 12 14 Nakliyeci 11 12,8 61-70 kişi 1 1,2 61-70 kişi 0 0 2001-2005 21 24,5 Broker 1 1,2 71-80 kişi 3 3,5 71-80 kişi 0 0 2006-2010 13 15,2 81-90 kişi 0 0 81-90 kişi 2 2,4 2011 ve sonrası 8 9.3 91-100 kişi 2 2,3 91-100 kişi 2 2,3 Yanıtlanmayan 2-101 ve üstü kişi 5 5,9 101 ve üstü kişi 13 15,3 Toplam 86 100 Yanıtlamayan 20 - Yanıtlamayan 27 - LIMANA ERİŞİM BAĞLANTISI DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLİM ŞEKLİ DIŞ TİCARET İŞLEMLERİNDE YAYGIN OLARAK KULLANILAN TESLİM ŞEKLİ Erişim Bağlantısı Frk. % Teslim Şekli: CIF Frk. % Teslim şekli: CFR Frk. % Sadece İhracat 56 65,1 İhracat 30 34,9 Karayolu 62 72,1 Sadece İthalat 42 48,8 İthalat 24 29,1 Demiryolu 0 0 Demir- Kara 21 24,4 (her iki erişim bağlantısının Teslim Şekli: kullanımı) Teslim şekli: FOB EXWORK Yanıtlanmayan 3 - İhracat 48 55,8 İhracat 11 12,8 Toplam 86 100 İthalat 34 39,5 İthalat 5 5,8 1 2 Frekans, Yüzde 89
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Araştırmanın Bulguları Katılımcıların Profil Bilgileri Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısı işletme ve 32 orta ve üst düzey liman yöneticisinin genel bilgileri ayrı ayrı değerlendirilmiştir. Araştırmada profil bilgileri, öncelikle araştırmaya katılan liman kullanıcısı işletmelere ait genel bilgiler olarak liman kullanıcı işletmelerin faaliyet gösterdikleri alanlar, faaliyete geçme yılları, sahip oldukları personel sayıları, limana erişim bağlantıları ve kullanılan teslim şekilleri açısından değerlendirilmiş ve Tablo 5 de sunulmuştur. Daha sonra ise, liman kullanıcısı işletmelerde anketi yanıtlayan bireylerin görevleri, limancılık sektöründeki çalışma deneyimleri ve eğitim düzeylerine ait profil bilgileri değerlendirilmiş ve özet olarak Tablo 6 da sunulmuştur. Anketi yanıtlayan liman yöneticilerine ait profil bilgileri de Tablo 7 de sunulmuştur Limanlarda hizmet kalitesinin ölçülmesine yönelik olarak belirlenen 32 değişkenin, liman kullanıcıları ve yöneticileri açısından önem dereceleri analiz edilmiştir. Araştırmaya Türkiye den katılan 86 liman kullanıcısı ve 32 liman yöneticisinin hangi değişkenlere daha çok önem verdiğini belirlemek için ortalamalar ve standart sapmaları içeren tanımlayıcı istatistikler kullanılarak karşılaştırma yapılmıştır. Liman kullanıcıları ve liman yöneticileri için çok önemli olarak değerlendirilen ilk 5 liman hizmet kalitesi değişkeni Tablo 8 de belirtilmiştir. Tablo 6. Liman Kullanıcılarının Profil Bilgileri LİMANCILIK SEKTÖR DENEYİMİ EĞİTİM DÜZEYİ Deneyim Frk. 1 % 2 Eğitim Frk. % 5 yıl ve daha az 14 17 İlköğretim 1 1,2 6-10 yıl 23 29,4 Lise 7 8,1 11-15 yıl 16 20,4 Ön Lisans 9 10,5 16-20 yıl 13 16,7 Lisans 60 69,8 21-25 yıl 5 6,5 Yüksek Lisans 8 9,3 26-30 yıl 4 4,7 Yanıtlamayan 1-31-35 yıl 1 1,3 Toplam 86 100 36 yıl ve daha fazla 3 3,9 Yanıtlamayan 7 9,3 Toplam 86 100 KURUMDAKİ GÖREVİ Görev Frk. % Görev Frk. % Bölge Müdürü 1 1,2 İthalat Müdürü 1 1,2 Dış Ticaret Uzmanı 1 1,2 Müdür Yardımcısı 3 3,5 Dış Ticaret Memuru 1 1,2 Muhasebe Memuru 1 1,2 Operasyon Müdürü 21 24,4 Pazarlama Müdürü 1 1,2 Genel Müdür 29 26,7 Satın Alma Müdürü 7 8,1 İhracat Müdürü 4 4,7 Şube Müdürü 2 2,3 İhracat Satış Temsilcisi 13 15,2 Yanıtlamayan 1-1 Frekans, 2 Yüzde 90
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Tablo 7. Liman Yöneticilerinin Profil Bilgileri LİMANDAKİ GÖREVİ EĞİTİM DÜZEYİ Görev Frk. 1 % 2 Eğitim Frk. % Genel Müdür/Liman Müdürü 1 3,1 Lise 2 6,2 Deniz Hizmetleri Müdürü 1 3,1 Önlisans 0 0 Denetçi 2 6,2 Lisans 22 68,8 Departman Müdür Yardımcıları 2 6,2 Yüksek Lisans 8 25 Departman Grup Müdürleri 10 31 Doktora 0 0 Departman Grup Müdür Yrd. 16 50,4 Toplam 32 100 Toplam 32 100 LİMANCILIK SEKTÖRÜNDE ÇALIŞMA LİMANDA ÇALIŞMA DENEYİMİ DENEYİMİ Limanda çalışma süresi Frk. % Sektörde Çalışma Deneyimi Frk. % 1 yıldan az 0 0 1 yıldan az 0 0 1-5 yıl 17 53,1 1-5 yıl 11 34,7 6-10 yıl 14 43,8 6-10 yıl 9 28 11-20 yıl 0 0 11-20 yıl 9 28 21-25 yıl 0 0 21-25 yıl 0 0 25 üstü 1 3,1 25 yıl üstü 3 9,3 Toplam 32 100 Toplam 32 100 1 Frekans, 2 Yüzde Tablo 8. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinden En Yüksek Ortalamayı Alan Değişkenler En Yüksek Ortalamayı Alan Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Liman Kullanıcıları Liman Yöneticileri Değişken Ortalama Değişken Ortalama 1. Ekipman ve tesislerin yeterliliği ve 4,6628 1. Fiziksel altyapının yeterliliği 4,6875 kullanılabilirliği 2. Dokümantasyon işlemlerinin 4,6047 2. Liman ekipman ve tesislerin durumu 4,6688 güvenilirliği 3. Limanın coğrafi konumu (limanın 4,5814 3. Limanın art alanı ile yeterli bağlantılara sahip 4,6688 yeri) olması 4. Liman operasyonların hızı 4,5349 4. Liman personelinin tutum ve davranışları 4,6688 5. Liman operasyon süreçlerinin müşteri 4,5233 5. Güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı 4,6688 yönlü sürekli iyileştirilmesi Tablo 9. Ölçeklerin Güvenilirlik Analizi (Cronbach Alfa) Değişkenler Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Değişken Sayısı Liman Kullanıcıları N (geçerli) Cronbach Alfa (α) Liman Yöneticileri N (geçerli) Cronbach Alfa (α) 32 81,918 32,906 Faktör Analizi Tablo 9 da görüldüğü gibi, liman kullanıcılarına ve liman yöneticilerine yönelik olarak araştırmada geliştirilen ölçeklerin güvenilirliği her iki örneklem grubu için de yüksek çıkmıştır. Liman kullanıcılarına ilişkin ölçekte cronbach alfa katsayısı 0,918, liman yöneticileri için ise 0,906 dır. 32 parçadan oluşan ölçeğin toplam güvenilirliği ise 0,916 dır. 91
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 10. Liman 10: Liman Hizmet Kalitesi Hizmet Değişkenlerine Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Faktör Analizi İlişkin Bulguları Faktör Analizi Bulguları Liman Hizmet Kalitesi Değişkenleri Alfa (α) 1 Faktör Grupları ve Yük Değerleri TVA% I II III IV V VI VII VIII Faktör 1: Yönetim ve İtibar Boyutu,862 12,947 28. Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü sürekli iyileştirilmesi,722 27. Limanın, müşteri ve kullanıcılarından geri bildirimleri (feedback) alması,694 25. Liman yönetimi ve çalışanlarının bilgisi ve uzmanlık düzeyindeki becerileri,688 26. Limanın, kullanıcılarının gereksinimlerini anlaması,682 29. Limanın, güvenilirlik açısından limanın piyasadaki itibarı,550 Faktör 2: Çıktı Boyutu,801 10,624 13. Limandaki gemi sefer sıklığı,695 1. Limanın finansal açıdan istikrarlı (tutarlı) olması,652 14. Yüklerin/gemilerin güvenliği ve emniyeti (kayıp ve hasar riski),627 2. Liman ekipman ve tesislerinin yeterliliği ve kullanılabilirliği,595 9. Liman dokümantasyon işlemlerinin güvenilirliği (hatasız süreçler),555 12. Liman operasyonlarının hızı,545 Faktör 3: Süreç Boyutu,877 10,484 21. Müşteri hizmetlerinde elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması,782 22. Limanın, operasyonlarda elektronik veri değişimi (EDI) gibi bilgi teknolojilerini kullanması,756 23. Liman işlemlerinin verimliliği,593 24. Liman yönetiminin verimliliği,569 20. Kullanıcıların ihtiyaçları ve gereksinimleri hakkında yeterli veri tabanına sahip olma,517 Faktör 4: Kaynaklar ve Yeterlilik Boyutu,809 10,312 5. Art alan ile yeterli bağlantılara (karayolu, demiryolu, havayolu vb) sahip olma,794 8. Limanın coğrafi konumu (limanın yeri),744 16. Limana gelen konteynerlerin teslim alınması ve teslim edilmesi işlemlerinin etkinliği,664 7. Limanın sevkiyatları (konteynerleri) izleyebilme ve takip edebilmesi,569 6. Limandaki lojistik katma değerli hizmetlerin yeterliliği,537 Faktör 5: Sosyal Sorumluluk Boyutu,800 9,711 31. Liman operasyonlarının çevreye duyarlı bir şekilde yapılması,860 30. Limanın, çalışanların emniyetine önem vermesi ve sorumlu davranış sergilemesi,671 32. Limanın, müşterilerinin tazminat talepleri ve hak iddialarını etkin olarak ele alması,518 Faktör 6:Liman Üst Yapısı ve Heveslilik Boyutu,815 9,608 18. Kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları,730 19. Kullanıcıların isteklerine ve sorularına hızlı yanıt verebilme,640 4. Liman ekipman ve tesislerinin durumu (örneğin eski, yeni ya da özellikli olması),608 Faktör 7:Güvenilirlik Boyutu - 5,890 17. Kararlaştırılan gemi yanaşma ve kalkış süresinin güvenilirliği,773 Faktör 8:Rekabetçi Fiyatlandırma Boyutu - 4,055 10. Liman hizmetinin rekabetçi fiyatlandırılması,910 92
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 Faktör analizinde ortaya çıkan KMO değeri 0,865 dır. Bu değer faktör analizi için oldukça uygun olarak değerlendirilmektedir. Tablo 10 da faktör analizi sonuçları sunulmuştur. Araştırmada anti-imaj korelasyonlarına bakılmış ve değeri 0,5 den düşük olan değişkenler sırayla çıkarılarak, faktör analizi üç kez tekrar edilerek yapılmıştır. Faktör analizinde, ankette yer alan liman hizmet kalitesi değişkenlerinden sırasıyla liman hizmet tarifelerinin uygunluğu (0,442 antiimaj değeri), fiziksel altyapının yeterliliği (0,468 anti-imaj değeri) ve liman hizmetlerinin her koşulda tutarlı bir şekilde verilmesi (0,452 anti-imaj değeri) ifadeleri çıkartılarak kalan değişkenler yeniden analize tabii tutulmuştur. Araştırmada değişkenlerin antiimaj korelasyonları ve aynı kökenlilik ölçülerine bakıldıktan sonra kalan 29 değişkenin faktör analizinde kullanılabileceği ortaya çıkmıştır. Faktör analizi sonucunda, liman hizmet kalitesi boyutları, yönetim ve itibar boyutu, süreç boyutu, çıktı boyutu, kaynaklar ve yeterlilik boyutu, sosyal sorumluluk boyutu, liman üstyapısı ve heveslilik boyutu, güvenilirlik boyutu ve rekabetçi fiyatlandırma boyutu olmak üzere toplam sekiz faktörde toplanmıştır. Bu sekiz faktör toplam varyansın % 73,631 ini açıklamaktadır. Hipotez Testi Araştırma kapsamında 4 ana hipotez ve ana hipotezleri destekleyen alt hipotezler geliştirilmiştir. Liman kullanıcıları arasında ve liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalarda farklılık bulunup bulunmadığı Tablo 11 de verilmiştir. Tablo 11. Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerine İlişkin Algılamalarının Analizi: Hipotez Testi Sonuçları Özet Tablosu HİPOTEZLER H1: Liman hizmet kalitesi bileşenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında farklılık gösterir. HİPOTEZLERİN TEST EDİLMESİ Ret değil H2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının faaliyet gösterdiği alana göre farklılık gösterir. H3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının sahip olduğu ulaştırma bağlantısına göre farklılık gösterir. H4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, liman kullanıcılarının dış ticaret işlemlerinde yaygın olarak kullandığı teslim şekline göre farklılık gösterir. H4-1: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-2: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-3: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ihracat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-4: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CIF kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-5: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde FOB kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. H4-6: Liman hizmet kalitesi değişkenlerine ilişkin algılamalar, ithalat işlemlerinde CFR kullanan işletmeler ile kullanmayan işletmeler arasında farklılık gösterir. Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret değil Ret Ret değil Araştırmada Yer Alan Limanın Hizmet Kalitesine İlişkin Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticilerinin Değerlendirmeleri Anket formunun üçüncü bölümünde sorulan açık uçlu soru yardımıyla katılımcılardan araştırmaya konu olan limanın hizmet kalitesini değerlendirmeleri istenmiştir. Liman kullanıcıları ve liman yöneticilerinden kendilerine göre en önemli olduğunu düşündükleri liman hizmet kalitesi değişkenlerini ifade etmeleri talep edilmiştir. Araştırmaya katılan 86 liman kullanıcısından 46 sı, liman yöneticilerinden ise 9 u açık uçlu soruya yanıt vermiştir. Yanıtlar incelenerek içerikleri açısından değerlendirilmiştir. Bu değerlendirme yapılırken içerik analizi yöntemi 93
Konteyner Limanlarında Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Belirlenmesine Yönelik Bir Model Önerisi Tablo 12. Veri Toplama Aracında Liman Kullanıcıları ve Liman Yöneticileri Tarafından Liman Hizmet Kalitesi Değişkenlerinin Değerlendirilmesine İlişkin İçerik Analizi Liman Hizmet Kalitesi Boyutları Limanın Hizmet Kalitesinde Önem Verilen Değişkenler Frk. Kaynaklar Boyutu 13 Fiziksel altyapı yeterliliği Limanın fiziksel olanaklarının geliştirilmesi 4 Liman ekipman ve donanım eksikliklerinin giderilmesi 2 Ulaştırma bağlantıları -Limanın karayolu bağlantısının iyileştirilmesi 3 -Demiryolu bağlantısının geliştirilmesi 2 Art alan bağlantısı Art alan bağlantılarının yeterli yük kapasitesi doğrultusunda geliştirilmesi 1 Ardiye alanı Ardiyelerin (boş/dolu) uygun bir standartta belirlenmesi 1 Yatırım Boyutu 2 Liman art alanının genişlemesine ilişkin yatırım yapılması 1 Limanda geleceğe dönük olarak altyapı/üstyapı yatırımı yapılması 1 Yönetim Boyutu 18 Liman operasyonlarında verimliliğin sağlanması 3 Karşılaşılan sorunlara yönelik müşteriye süreçleri hakkında geri bildirim 9 yapılması Tecrübeli personel istihdamı 3 Günlük acil taleplerin karşılanması 1 Demiryolu taşımacılığının etkin kullanılması 1 Yeterli sayıda personel ve ekipman bulundurulması 1 Çıktı Boyutu 7 Gemi sefer sıklığı 1 Liman operasyonlarında hasarsız süreçler sağlanması (kayıp ve hasar riskinin 2 azaltılması Dokümantasyon süresindeki gecikmelerin giderilmesi 1 Liman operasyon hızı 1 Liman operasyonlarında rekabetçi fiyat politikasının sağlanması 1 Gemilerin gereğinden fazla bekletilmemesi 1 Süreç Boyutu 2 Gümrük, liman kullanıcısı ve liman idaresinin ortak paydada buluşması 1 Limanın, lojistik sektöründeki diğer hizmet sağlayıcılarla aynı paralelde ve 1 verimli çalışması Müşteri Yönlülük Boyutu 9 Müşteri taleplerinin karşılanması 4 Müşteri önceliklerinin dikkate alınması 2 Liman operasyon süreçlerinin müşteri yönlü iyileştirilmesi 3 Teknoloji Boyutu 1 Veri tabanında eksikliklerin giderilmesi 1 İletişim Boyutu Liman operasyon personelinin liman müşterisiyle iletişim içerisinde olması 11 Liman operasyonlarına ilişkin soru ve sorunlarda muhatap bulabilmeli 4 Pazarlama Boyutu Liman halkla ilişkiler çalışmalarında süreklilik sağlanması 1 Eğitim Boyutu Liman personelinin stres yönetimi ve iletişim konularında bilgilendirilmesi 4 Sosyal Sorumluluk Boyutu Sosyal sorumluluk projelerine katkıda bulunulması 1 Bürokrası Boyutu Devlet bürokrasinin minimize edilmesi ve rehabilitasyonu 1 TOPLAM 62 kullanılmıştır. Bu araştırmada, nicelleştirme yöntemi olarak frekans analizi kullanılmıştır. İçerik analizinde bir analiz tekniği olan frekans analizi, birim veya öğelerin sayısal, yüzdesel ve oransal bir tarzda görünme sıklığını ortaya koymaktadır. Anket formundaki bahsi geçen açık uçlu soru ile liman kullanıcıları ve liman yöneticileri tarafından önemli görülen liman hizmet kalitesi değişkenlerinin boyutlarına göre sınıflandırılması ve frekanslarının değerlendirilmesi amaçlanmıştır. Yanıtlar doğrultusunda liman hizmet kalitesi boyutları, her bir boyutta yer alan değişkenler ve değişkenlere ilişkin frekanslar Tablo 12 de sunulmuştur. Toplamda, liman hizmet kalitesi ile ilgili 62 ifade ortaya çıkmıştır. Sonuç ve Öneriler Çalışmada, nitel ve nicel araştırma yöntemleriyle gerçekleştirilen analizler sonucunda konteyner liman hizmet kalitesinin 8 boyuttan ve 29 değişkenden oluştuğu tespit edilmiştir. Bu çerçevede geliştirilen ölçeğin geçerliliğinin ve güvenilirliğinin yüksek oluşu, 94
20. Ulusal Pazarlama Kongresi, 10-13 Haziran, 2015 konteyner limanlarında hizmet kalitesinin bu değişkenler ve boyutlar ile ölçülebileceğini göstermektedir. Şekil 3. yardımıyla araştırma kapsamında önerilen modelde, daha önce liman itibar boyutu altında yer alan limanın, güvenilirlik açısından piyasadaki itibarı değişkeni liman kullanıcıları ve yöneticileri tarafından yönetim boyutu altında değerlendirilmiş ve yeni oluşan boyut yönetim ve itibar boyutu olarak adlandırılmıştır. Liman kaynakları boyutunda yer alan liman hizmetlerinin rekabetçi fiyatlandırılması değişkeni faktör analizinde katılımcılar tarafından ayrı bir boyut olarak değerlendirilmiştir dolayısıyla, önerilen liman hizmet kalitesi boyutunda rekabetçi fiyatlandırma boyutu olarak ele alınmıştır. Liman kullanıcıları ve yöneticileri, liman üst yapısına yönelik hizmetleri ve kullanıcıların özel taleplerinin karşılanmasında liman personelinin tutum ve davranışları değişkeni ile birlikte aynı boyutta değerlendirmiş ve yeni oluşan boyut liman üst yapısı ve heveslilik boyutu olarak ele alınmıştır. Araştırma bulguları sonucu geliştirilen ve liman hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik önerilen Thai (2008) nin Modeli nde yer alan boyutların, bu araştırmada belirlenen boyutlarla örtüştüğü görülmektedir. Bu çalışmada Thai nin Modeli nde yer alan 6 boyutun dışında rekabetçi fiyatlandırma boyutu ve liman üst yapısı ve heveslilik boyutları da liman hizmet kalitesi değişkenleri olarak değerlendirilmiştir. Şekil 3. Araştırma Kapsamında Önerilen Konteyner Liman Hizmet Kalitesi Modeli Araştırmada elde edilen bulgular; konteyner limanlarında hizmet kalitesi değişkenlerinin belirlenmesine yönelik yapılan yazın taraması sonucu elde edilen ifadeler doğrultusunda nitel araştırmalar ve bunları desteklemek üzere yapılan ampirik özellikli bir nicel araştırma doğrultusunda değerlendirilmiştir. Araştırmada geliştirilen hipotezlerin test edilmesi ve içerik analizi sonuçlarının değerlendirilmesi neticesinde, liman hizmet kalitesi değişkenlerinin algılanmasında liman kullanıcıları ile liman yöneticileri arasında anlamlı farklılıklar olduğu bulunmuştur. Liman yöneticileri, kullanıcılara yönelik verdiği hiz- 95