BÖLÜM 6 6. KALİTE SİSTEMİ DÖKÜMANTASYONU 6. 1. Kalite El Kitabı 6.1.1. Kalite El Kitabının Tanıtımı Kalite el kitabı bir işletmenin Kalite Vitrini olarak tanımlanabilir. Herhangi bir mağazaya alışveriş için gelen bir müşteri, öncelikle vitrine bakar, vitrinden tatmin olursa mağazaya girer ve istediği ürünü daha yakından inceleyerek alış-veriş işlemini bitirir. Bir işletmenin ya da kuruluşun kalite el kitabında, mevcut ve potansiyel hizmet alıcıları için kullanıma uygunluk kriterlerini karşılayacak yöntemler açıklanır ve böylece alıcı işletmenin kalite elkitabını inceledikten sonra işletmenin denetimini yaparak kaliteye olan bağlılığını ve uygulamalarını doğrular Bu bağlamda kalite el kitabı bir kuruluşun kaliteyi güvence altına almak için kullandığı yöntemleri genel olarak açıklar. Bir başka ifadeyle bir kalite el kitabında kaliteyi güvence altına almak için ne yapılması gerektiği açıklanır. İlgili faaliyetlerin yapıldığı yerlerde olması gereken detaylı prosedürler ve talimatlarda ise kaliteyi güvence altına almak için ne yapılması gerektiğine ek olarak o faaliyete ait daha detaylı uygulamaların açıklamaları yer almaktadır. Kalite el kitabının ilk amacı, sistemin uygulanması ve bunun sürekliliğinde kalıcı bir referans olarak hizmet ederken Kalite Güvence Sistemi nin yeterli tanımının yapılmasını temin etmektir. Kalite el kitabı kapsamında değişiklikler, tadilatlar revizyon veya ekler yapmak için yöntemler geliştirilmelidir. Kalite el kitabı, ürün kalitesini destekleyen tüm departmanların faaliyetleri için, standartlara uygun olarak hazırlanmış prosedürler tarafından desteklenir. İşçilere rehber oluşturmak amacıyla kaliteye ait detaylı planlar ve çalışma talimatları hazırlanır. Tüm bu talimatlar, kalite kontrol amaçlarına uygun faaliyetlerin sonuçlarını içeren ve analizlere baz oluşturacak kayıtlar, standart formlar, gerekli görülen düzeltici faaliyetler tarafından desteklenir. Kalite el kitabı ile ilgili olarak yukarıdaki gibi yer alan bu gereklilik, belgelendirmeye esas diğer standartlara yer almamaktadır. Ancak gerek belgelendirme kuruluşları, gerekse müşteriler işletmelerin kalite el kitabı hazırlamalarını bir koşul olarak öngörmektedir. Kalite el kitabı bir standart gerekliliği olarak hazırlanmasının yanında aşağıda açıklanan bazı önemli yararlar da sağlamaktadır. 105
Yönetim, personel, müşteriler ve tedarikçiler arasında kalite amaçlarına uygun çift yönlü bir iletişim sağlar. Uygun bir örgüt imajı oluşturarak müşterilerin güvenini kazanmayı ve kesin tanımlanmış olan anlaşmaya dahil tüm taleplerin karşılanmasını sağlar. Etkin bir kalite güvencesine uygun malzeme temini için tedarikçileri zorlar. Böylece giriş kontrol işlemlerini azaltmasını sağlar. Kalite el kitabı, çalışanların sürekli olarak kalite programındaki sorumluluklarının bilincinde olmasını sağlayan çok yararlı bir yönetim aracıdır. Organizasyonel yapı ve çeşitli faaliyet gruplarının sorumluluklarını tanımlar ve kaliteyi ilgilendiren tüm konularda, çeşitli kademeler arasında yatay ve dikey haberleşme kanalları oluşturur. Kalite Sisteminin özellikleri ve elemanları konusunda tüm personeli eğiterek tanımlanmış, satışa hazır hale gelmiş ürün kalitesinin, işlerin tamamına nasıl olumlu yansıyacağından haberdar olmalarını sağlar. 6.1.2. Kalite El Kitabının Özellikleri Kalite el kitabına dair ilkeler ISO 10013 te açıklanmaktadır. Bu madde tedarikçi kuruluşların, ürünün belirlenen şartlarını sağlamak üzere dökümante edilmiş kalite sistemi oluşturmasını ve bunun devamlılığını sağlamasını şart koşar. Bu da; standardın şartlarına göre, dökümante edilmiş kalite el kitabı, prosedür ve talimatların hazırlanmasını, hazırlayan prosedür ve talimatların etkin bir şekilde yerine getirilmesini kapsar. Kalite Güvence Sistemi dökümantasyon elemanları Şekil 6.1.de gösterilmiştir. Şekilden de anlaşılacağı gibi, dökümantasyonlar sistemi çeşitli kademelerden oluşur ve bir üstteki sırayı destekleyen her bir kademe daha deyaylı hale gelmektedir. Dökümantasyon sisteminin en tepesinde kalite el kitabı vardır. Kısaca kalite güvence sisteminin elemanlarını tanımlar. Prosedürler ve talimatlar ise, yapılan iş ile ilgili olarak; Ne gerçekleştirilecek, Nerede gerçekleştirilecek, Kim gerçekleştirecek, Nasıl gerçekleştirilecek, Ne zaman gerçekleştirilecek, Neden gerçekleştirilecek, gibi sorulara cevap veren dokümandır. Prosedür, talimatlar ve destek dokümanları işi yapan kişilerin bilgi ve deneyimlerinden yararlanılarak onlar arasından gönüllülerin katılımıyla hazırlanırsa daha verimli neticeler alma imkanı sağlanacaktır. 106
Kalite El Kitabı Prosedürler İş Talimatları Formlar Kayıtlar Döküman Kitaplar Dosyalar Şekil 6.1. Kalite Sistemi Dökümantasyon Elemanları Kalite el kitabı özenle ve çok dikkatli bir şekilde hazırlanmalı ve kaliteyi ilgilendiren konularla direkt olarak ilgilenen tüm grup ve kişilere ait bilgileri içermelidir. Kalite el kitabı alıcının incelemesine sunulabilecek şekilde hazır bulunmalıdır. Kalite el kitabı, ilgili bölümlerin rahatlıkla ulaşabileceği yerde en güncel şekliyle bulundurulmalı ve oluşturulurken mümkün olduğu kadar sade ve yanlış yorumlara yol açmayacak kadar açık ifadeler kullanılmamalıdır. Dökümante etme işlemi belli bir format ve düzende yapılmalıdır. 107
6.1.3. Kalite El Kitabına Nasıl Başlanır? Bir kalite el kitabını hazırlamak için en iyi yol sıfırdan başlamak veya eğer varsa halen mevcut olanı değerlendirmektir. Kalite el kitabının hazırlanması için kullanılan çeşitli yöntemler vardır. Fakat üzerinde önemle durulması nokta; kalite el kitabının organizasyonunun kendi kalite sistemini ve firmaya has yapısını sunmasıdır. Denenmemiş veya dış kaynaklardan elde edilen hususları firmanın Kalite Sistemi içine sokmak doğru değildir.en iyisi, yazılı kalite el kitabının firmayı yansıtmasıdır. 6.1.4. Kalite El Kitabını Yazma Öncelikle firmadaki faaliyetler gruplanır. Yazar, kalite el kitabı yazmak için yardımcı olacak sistemli soru sorma tekniği bulur, karşılaşılan her ihtiyaçta aşağıdaki soruların sorulması gerekir: - Ne yapıldı? (ihtiyacı karşılamak için) - Niçin yapıldı? (Ya da niçin bu yolla yapıldı?) - İhtiyaç nerede karşılandı? - Yapılma teminatını vermede kim sorumlu? - Yapılma teminatını vermede kim sorumlu? - Nasıl yapıldı? Kalite el kitabını yazarken firma uygulama çalışmalarını gözden geçirmek istiyorsa bu soruların sırası önemlidir. İkinci soru niçin sürekli bu yolla yapılması gerektiğine cevap alır. Daha sonra üçüncü soru başka nasıl yapılabilir? sorusuna daha iyi çözümler bulmaya yönlendirir. Kimin sorumlu olduğu ile ilgili soruya sadece iş ünvanı ile cevap verilmelidir, isme gerek yoktur. Bu sayede personel değişimi durumunda kitapta değişiklik yapma zorunluluğu ortadan kalkar. Sorumlulukların belirlenmesi için, organizasyon yapısının kaydedilmesi gerekir. Daha sonra çeşitli bölümler altında listeleyerek ayrıntıya girilir. Test metodları, fabrika işlemleri ve ambarlama gibi detaylı yazılan prosedürlere yapılan göndermeler, nasıl yapılır? sorusuna cevap verecektir. Bunların kalite el kitabında yeniden yazılmasına gerek yoktur. Soru sorma, kitabı yazdıktan sonra bitmez. Yazılı ifadelerle tanımlanmış soru sorma; sistemin, seçilen standardın gereklerinin karşılanıp karşılanmadığını anlamak için gereklidir. Kalite el kitabı yazma girişimi, problemin kaynaklarını ortaya çıkarmak için bir çabadır. Daha sonra bu hataları düzeltmek veya ortadan kaldırmak gerekir. 108
Geniş bir üretim grubunun bir bölümüne ait bir kalite el kitabı aşağıdakileri içine almalıdır: -Kalite El Kitabının Güvenirliliği - Dağıtım Listesi - Kalite Politikası - Kitabı barındıranların değişiklikleri kaydetme sorumluluğu - Terimler ve Tanımlar - Organizasyon Şeması - İşlemlerin blok diyagramları - Bölüm 1: Yönetimin Sorumluluğu - Bölüm 2: Kalite Sistemi - Bölüm 3: Sözleşmenin gözden geçirilmesi - Bölüm 4: Satın alma - Bölüm 5: Müşterinin temin ettiği ürün kontrolu - Bölüm 6: Ürün tanımı ve izlenebilirliği - Bölüm 7: Proses Kontrolü - Bölüm 8: Muayene ve Deney - Bölüm 9: Muayene, ölçme ve deney techizatı - Bölüm 10: Muayene ve Deney Durumu - Bölüm 11: Uygun olmayan ürün kontrolu - Bölüm 12: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler - Bölüm 13: Taşıma, depolama, ambalajlama, muhafaza ve sevkıyat - Bölüm 14: Kalite kayıtları - Bölüm 15: İç Kalite Denetimi 109
- Bölüm 16: Eğitim - Bölüm 17:İstatistiksel Teknikler 6.1.5. Kalite El Kitabının Hazırlanmasında Göz Önünde Bulundurulması Gereken Hususlar 1- Kalite el kitabı iletişimi sağlanmalıdır. 2- Kalite el kitabı kullanılabilir olmalıdır. 3- Kalite el kitabı değiştirilebilir olmalıdır. 4- Kalite el kitabında özel bilgilerin korunması gereklidir. Bir kalite el kitabının içeriği işletmeden işletmeye farklılık göstermekle beraber genel olarak yer verilen konular aşağıda belirtilmiştir. a. El kitabını tanıtıcı bilgiler b. Kalite kontrol yönetimine ilişkin bilgiler c. Kalite ve muayene planlama bilgileri d. Satıcı firmalarla ilişkiler e. Proses kontrolü f. Mamül kontrolü g. Genel test yöntemleri h. Ölçme KALİTE GÜVENCE SİSTEMİ KAPSAMINDAKİ KAVRAMLAR TERİMLER VE TANIMLAR YÖNETİME İLİŞKİN KAVRAMLAR AKREDİTASYON: Gerekli bilgi ve yetkilerle donatılmış bir üst organ tarafından bir mümessil, servis, birey veya operasyonel grubun belirlenen konularda (sistem, personel, ürün, labaratuar...) belgelendirme yetkisine ha,z kılınması SİSTEM: Birbirleriyle ilişkili veya etkileşim halindeki elemanların oluşturduğu Nesne KONFİGÜRASYON: Sistem elemanlarının düzenlenmesi YÖNETİM: Politika ve amaçların oluşturulmasına ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik koordineli faaliyetler. ÜST YÖNETİM: Kuruluşu en üst seviyede yöneten veya kontrol eden kişi veya grup. 110
YÖNETİM SİSTEMİ : Politika ve amaçların oluşturulması ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik sistem NESNE ( OBJECT): İdarak edilebilen veya akla yatkın olan herşey. ŞART: Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler BELİRTİLEN ŞART: Belirtilen ihtiyaç veya beklentiler. KALİTE ŞARTI: Nesnenin toplam karakteristiği ve bu karakteristiklerin değerleri. KABİLİYET(YETERLİLİK): Nesnenin, ürünü, bu ürünün şartını yerine getirecek şekilde gerçekleştirilebilmesi KALİTE: Pratik; İhtiyaçların ve beklentilerin karşılanması,teknik; İhtiyaçlarla ve beklentilerle ilgili nesnenin doğası(kalite karakteristikleri) DERECE: Aynı fonksiyonel kullanıma sahip nesnelerin değişik kalite şartlarına verilen kategori veya seviye KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ; Kalite politikasının ve kalite amaçlarının oluşturulması ve bu amaçlara ulaşılmasına yönelik sistem. KALİTE YÖNETİMİ; Kalite yönetim sisteminde kullanılan proseslerin tümü. TOPLAM KALİTE; Kuruluşun tamamını kapsayan kalite yönetimi KALİTE POLİTİKASI: Üst yönetim tarafından resmi olarak ifade edilen kuruluşun kaliteye ilişkin genel niyetleri ve yönüdür. Kalite politikası kalite amaçları için çerçeve görevi görmelidir. KALİTE AMACI; Kaliteyle ilgili ulaşılmak istenen şey. * Politikadan kaynaklanır, * Değişik seviyelerde belirlenir, *Kalite amaçları operasyonel seviyede kantitatif olmalıdır. KALİTE PLANLAMASI; Kalite yönetiminin kalite politikasını, kalite amaçlarını ve kalite şartlarını oluşturmaya ve yorumlamaya odaklanmış ve bunların nasıl gerçekleştirileceğini belirleyen parçasıdır. TASARIM; Şartları bir dizi ürün karakteristiğine dönüştüren proses. KALİTE KONTROL: Kalite şartlarını yerine getirmeye odaklanmış kalite yönetiminin bir parçası 111
KALİTE GÜVENCE; Uygun kalite şartlarının yerine getirilmesi için güvencenin sağlanmasına odaklanmış kalite yönetiminin parçası KALİTE İYİLEŞTİRMESİ: Kalite yönetiminin etkinliğinin ve veriminin arttırılmasına odaklanmış kalite yönetiminin bir parçası KURULUŞA İLİŞKİN KAVRAMLAR TEDARİKÇİ: Ürünü tedarik eden İLGİLİ TARAF: Kuruluşun başarısıyla ortak ilgisi olan grup veya kişi PROSES VE ÜRÜNLE İLGİLİ KAVRAMLAR PROSES: Kaynakları kullanarak girdileri çıktılara dönüştüren faaliyetler sistemi. ÜRÜN: Prosesin sonucu ÇALIŞMA ORTAMI: Kişinin, altında faaliyet gösterdiği şartlar UYGUNLUKLA İLGİLİ KAVRAMLAR ÖNLEYİCİ FAALİYET: Potansiyel uygunsuzlukların nedenlerinin ortadan kaldırılması için yapılan faaliyetti DÜZELTİCİ FAALİYET:Mevcut uygunsuzlukların nedenlerinin ortadan kaldırılması için yapılan faaliyettir. Not: Düzeltici faaliyet, uygunsuzluğun tekrarının önlenmesi içindir. Önleyici faaliyet uygunsuzluğun oluşmadan önlenmesi içindir. TETKİKLE İLGİLİ KAVRAMLAR TETKİK: Belirlenen konuyla ilgili şartların ne derecede yerine getirildiğinin sistematik ve objektif olarak belirleme faaliyetidir. BİLGİYE YÖNELİK KAVRAMLAR DÖKÜMAN: Bilgi içeren ortam PROSEDÜR: Bir faaliyetin yürütülmesi için belirlenmiş yöntem KALİTE EL KİTABI: Kuruluşun kalite yönetim sistemini tanımlayan döküman KALİTE PLANI: Spesifik durumlarda uygulanacak kalite yönetim sisteminin elemanlarını açıklayan döküman 112
YARARLANILAN KAYNAKLAR: - ŞİMŞEK Muhittin, Toplam Kalite Yönetimi, Alfa Yayınları, İstanbul 2001 - DİK Esra, Kalite Güvence ve Standartlar Ders Notları, Mersin 2003 - http://www.tse.org.tr 113