2014-2015 YILI PERSONEL İYİLEŞTİRME EĞİTİM VE MARKALAŞMA PLANI A.Hakan BAŞARAN
2 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKANIN İNCELENMESİ Markanın geldiği nokta analiz edilerek kendi içindeki mevcut durumu belirlemek, Pazara ilişkin gelişmeler araştırılarak, pazar potansiyelini belirlemek, Markanın pazardaki mevcut durumunu inceleyerek yoğun saha ziyaretleri yapmak, Markanın, rakiplerini ve rakip faaliyetlerini inceleyerek önündeki engelleri görmek, Gerektiğinde tüketici araştırmaları yaparak, müşteri memnuniyet tablosu çıkarmak, Markanın güven ve itibarı araştırılarak konu ile ilgili hassasiyetler oluşturmak,
3 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ MARKAYA YÖN VERMEK Müşteri memnuniyeti doğrultusunda çalışmalara yön vermek, Pazar; ihtiyaç, fayda, yaş... gibi bölümlere ayırarak hedef kitlenin ihtiyaçlarını belirlemek, Markanın hedef tüketici tarafından nasıl algılanması gerektiği belirlemek, Marka net olarak konumlandırılarak rakiplerinden ayrıştırılmasını sağlamak, Hedef kitle yaşı, sürekli genç nesil hedeflenilerek geleceğe dönük dinamikler oluşturmak, Genç nesli sağlıksız Fastfood kültüründen sağlıklı ve hijyenik hızlı köfte kültürüne alıştırmak,
4 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ Rekabete karşı koruma sağlar KİMLİĞİN SOMUT FAYDALARI Bilgi kirliliğini önler Güven duygusunu pekiştirir MARKA KİMLİĞİ OLUŞTURMAK Marka kimliğinin belirginleştirilmesiyle faydalarının tespit edilmesini sağlamak, Tüketici beklenti ve ihtiyaçları doğrultusunda oluşturulacak marka yapısına uygun hedef ve stratejiler geliştirmek, Personele değer katar Sadık müşteri sayısını artırır Firmayı koruma altına alır Marka vaadi belirlenirek, marka kimliği ve kişiliği oluşturmak, Sıradışı çalışmalar için (gerek duyulduğunda) ajansa brief verilirek, çalışmaları yönlendirmek, Müşterinin gözünde güçlü marka algısı oluştunmak, Müşteri ile marka arasında duygusal bağ kurmak,
5 1 - DANIŞMANLIK STRATEJİSİ KURUM ANAYASASI Şirketin değerlerini, yapılarını ve özelliklerini göz önüne alarak, firmanın bütünlüğünü oluşturacak çalışmalar yapmak, Firmanın kurumsal kimliği doğrultusunda istikrarlı büyümesi için alt yapısı güçlü değiştirilemeyecek temel kuralları belirlemek, Analiz, tanımlama ve strateji geliştirme aşamalarında yapılan tüm çalışmaların, markanın geleceği için yol gösteren bir marka kılavuzu hazırlamak,
6 2 - KURUM İÇİ EĞİTİMLER KÖFTECİ YUSUF EĞİTİM MERKEZİ Köfteci Yusuf sürekli eğitim merkezinde, Köfteci Yusuf kültürü çerçevesinde işe başlama anından itibaren her personele restorant oryantasyonu eğitimi verilerek personelin daha iyi hizmet sunmasını sağlamak, Eğitim mekezinde tüm birimlerdeki personele çalıştıkları alanla ilgili detaylı eğitimler verilerek işini en iyi şekilde yapabilecek seviyeye getirmek, Personel motivasyonunun sürekli yüksek olması ve müşteri memnuniyeti odaklı hizmet sunabilmesi için belli aralıklarla uzmanlar tarafından düzenli olarak sertifikalı eğitimler vermek, Yenişehir KÖFTE ÜNİVERSİTESİ nde verilen eğitimlerle Her bir çalışan müşteri memnuniyetini artırmak için çalışır algısını oluşturmak,
7 3 - KURUMSAL YAYINLAR KURUM İÇİ YAYINLAR Müşteriyi doğru bilgilendirecek, Köfteci Yusuf kurum imajını yansıtacak, haftalık, aylık ve yıllık bülten ve dergilerin yayınlanmasını sağlamak, Personelin istikrarlı ve aynı motivasyonda çalışması için, çalıştığı işle ilgili personeli bilgilendirecek kitapçıkları hazırlamak, Hizmet ve ürün kalitesindeki standartların oluşturulması ve kitapçıklar haline getirilmesi. Çocuklar için köfte maskotu hazırlayarak bunlarla ilgili boyama kitapları ve hikaye kitapları oluşturmak,
8 4 - SOSYAL MEDYA YÖNETİMİ FACEBOOK & INSTAGRAM VS... Facebook, Twitter, Instagram, Foursquare, Swarm, Vine, Youtube, Flickr gibi sosyal ağlarda sürekli güncel yayınlar yaparak marka bilinirliğini üst seviyede tutmak Müşteri marka ilişkisini sürekli sıcak tutarak müşterilerden gelen memnuniyet ve şikayetler doğrultusunda anında müdahalelerde bulunup müşteri memnuniyetini artırmak. Marka hakkında oluşabilecek kötü söylemlerin önüne geçmek ve sahte hesap kullanımlarını engelleyerek marka menfaatlerini korumak.
9 5 - DENETİM VE KONTROLLER ŞUBE DENETİMİ Şubelerin düzenli olarak denetlenmesi ile var olan sorunların yerinde tespit edilmesi ve bunların kısa sürede giderilmesini sağlamak, Personelin çalışma performansını ve düzenini takip etmek, Personel ile müşteri arasındaki iletişimi kontrol ederek, müşteri memnuniyetini artıran personeller yetiştirmek, Personelin kılık, kıyafeti ve hijyen kontrollerinin yapılması ve bununla ilgili yaptırımları gerçekleştirmek, Personelin kendi aralarındaki iletişimini belirlemek, kontrol etmek çalışma uyumunu oluşturmak,
10 6 - PERSONEL AİDİYET DUYGUSU ALGI YÖNETİMİ Her çalışanın bir KÖFTECİ YUSUF olmasını sağlamak, Personelin; zaman yönetimine önem veren, kurum menfaatlerini düşünen, kurum hakkında her türlü soruya doğru cevap veren, kurum kültürüne sahip, müşteri memnuniyeti odaklı çalışan ve motivasyonu yüksek olması için çalışmalar yapmak, Sürekli Köfteci Yusuf menfaatlerini gözeten ve koruyanpersonel algısı oluşturmak, Personelde çalışan değil kurum sahibi kültürü oluşturarak kurum içinde fuzuli giderlerin önüne geçmek,
11 7 - HİJYEN KONTROLÜ HİJYENDE SÜREKLİLİK Restorantın genel hijyeninin kontrolü ve bu hijyenin sağlanması Personel hijyeninin kontrolü ve sürdürülmesini sağlamak, Kullanılan malzemelerin kontrolü ve hijyenik olmasını sağlamak, Müşterinin gözünde Köfteci Yusuf un hijyenik bir restorant olduğu algısının oluşturulmak, Her sabah hijyen kontrolünün yapılmasını sağlamak,
12 8 - MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ KOŞULSUZ MEMNUNİYET MÜŞTERİ MEMNUNİYETİNİ HERŞEYİN ÜSTÜNDE GÖRMEK, Müşteri memnuniyetindeki sürekliliği sağlamak Dış müşterinin mutluluğu ve memnuniyeti iç müşteriden sorulur. Bu bağlamda iç müşteriyi doğru yönetmek memnuniyet algısını oluşturmak iç müşterinin motivasyonunun ve güler yüzlülüğünü artıracak kısa, öz ve vurucu seminerler yapmak Müşteri memnuniyet anket formlarını değerlendirerek haftalık, aylık ve yıllık memnuniyet çizelgeleri çıkarmak ve buna bağlı olarak şubelerdeki çalışmalara yön vermek,