OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ

T.C. ANADOLU ÜNİVERSİTESİ YAYINI NO: 2500 AÇIKÖĞRETİM FAKÜLTESİ YAYINI NO: 1471 OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİ Yazarlar Prof.Dr. Meryem AKOĞLAN KOZAK (Ünite 1) Yrd.Doç.Dr. Murat AZALTUN (Ünite 2) Yrd.Doç.Dr. Sibel GÜLER (Ünite 3, 4) Yrd.Doç.Dr. İnci Oya COŞKUN (Ünite 5, 6) Doç.Dr. Dündar DENİZER (Ünite 7) Yrd.Doç.Dr. Dilek ACAR (Ünite 8) Editör Yrd.Doç.Dr. Pembe Gül ÇAKIR ANADOLU ÜNİVERSİTESİ i

Bu kitabın basım, yayım ve satış hakları Anadolu Üniversitesine aittir. Uzaktan Öğretim tekniğine uygun olarak hazırlanan bu kitabın bütün hakları saklıdır. İlgili kuruluştan izin almadan kitabın tümü ya da bölümleri mekanik, elektronik, fotokopi, manyetik kayıt veya başka şekillerde çoğaltılamaz, basılamaz ve dağıtılamaz. Copyright 2012 by Anadolu University All rights reserved No part of this book may be reproduced or stored in a retrieval system, or transmitted in any form or by any means mechanical, electronic, photocopy, magnetic, tape or otherwise, without permission in writing from the University. UZAKTAN ÖĞRETİM TASARIM BİRİMİ Genel Koordinatör Doç.Dr. Müjgan Bozkaya Genel Koordinatör Yardımcısı Doç.Dr. Hasan Çalışkan Öğretim Tasarımcıları Yrd.Doç.Dr. Seçil Banar Öğr.Gör.Dr. Mediha Tezcan Grafik Tasarım Yönetmenleri Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Öğr.Gör. Nilgün Salur Kitap Koordinasyon Birimi Uzm. Nermin Özgür Kapak Düzeni Prof. Tevfik Fikret Uçar Öğr.Gör. Cemalettin Yıldız Grafiker Gülşah Yılmaz Dizgi Açıköğretim Fakültesi Dizgi Ekibi Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri ISBN 978-975-06-1166-7 1. Baskı Bu kitap ANADOLU ÜNİVERSİTESİ Web-Ofset Tesislerinde 4.600 adet basılmıştır. ESKİŞEHİR, Mayıs 2012 ii

İçindekiler Önsöz... iv 1. Destek Hizmetler Kavramı 2 2. Bütçeleme. 16 3. Müşteri İlişkileri Yönetimi. 32 4. Halkla İlişkiler 50 5. Animasyon 70 6. Güvenlik 98 7. Ziyafet (Banket) Yönetimi. 116 8. Çamaşırhane Yönetimi.. 144 Sözlük. 163 iii

Önsöz Hizmet sektörünün giderek önem kazanmasıyla birlikte, gözlemlenen tatil alışkanlıklarındaki değişmeler, Türkiye'nin gelişmesine paralel olarak ticari işletmelerin konaklama tesislerinin hizmetlerinden daha fazla yararlanma eğilimlerindeki artış ve ülkeye gelen yabancı turist sayısındaki artış, otellerin sunduğu hizmetlerin çeşitliliğinin giderek artması ve müşterilere sunulan geleneksel hizmetlere ek olarak, öncelikle konferans, fuar ve sergilerin artmasıyla birlikte, ticaret ve organizasyona ilişkin hizmetler önem kazanmaktadır. Mutfak kalite standartlarının yükselmesi, genelde basit nitelikli işlerden sorumlu olan mutfak ve oda temizlik personelinin sahip olması gereken yeterliliklerin artmasına sebep olmuştur. Müşterilerle ilişkiler ve diğer çalışanları koordine etme yetkisine sahip olan kişilerin kendilerinden beklenen hizmetleri verebilecek bilgi ve beceriye sahip olmaları gerekmektedir. Anadolu Üniversitesi Açık Öğretim Fakültesi Turizm ve Otel İşletmeciliği Önlisans Programı çerçevesinde hazırlanan bu kitap, otellerin ve otel çalışanlarının daha bilinçli olması açısından önem taşımaktadır. İlk yıllarda sadece yiyecek ve içecek faaliyetleri ile konaklamadan oluşan otel organizasyonlarına zaman içerisinde, muhasebe; muhasebe ile ilgili maliyet kontrolü ve bütçeleme, teknik servis, depolama, pazarlama, personel, halkla ilişkiler, müşteri ilişkileri, toplantı yönetimi, animasyon, güvenlik gibi işletme fonksiyonları da eklenmeye başlamıştır. Bu aşamada bu kitap, otel işletmelerinin faaliyetlerini kolaylaştırma, hizmet kalitesini ve müşteri memnuniyetini artırması, pazarlama ve halkla ilişkilerle ilgili faaliyetlerini nasıl yerine getirmesi gerektiği ile ilgili bilgiler içermektedir. Öğrenciler bu kitabı çalışırken öncelikle her ünitenin başında yer alan amaçlar kısmını dikkatlice okumalılar daha sonra çalışmaya başlamalılar. Her ünitenin içinde yer alan sıra sizde, kendimizi sınayalım bölümlerini dikkatlice inceleyerek eksik kalan yerleri cevap anahtarları yardımıyla çözebilirler. Kitabın hazırlanmasında emeği geçen yazar arkadaşlarımıza ve katkıda bulunan tüm görevlilere teşekkür eder, en iyi dileklerimi sunarım. Öğrenci arkadaşlara da başarılar dilerim. Editör Yrd.Doç.Dr. Pembe Gül ÇAKIR iv

1 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Otel destek hizmetlerinin tanımnı yapabilecek Otel işletmelerindeki destek hizmetlerinin neler olduğunu söyleyebilecek, Destek hizmetlerinin önemini anlayabilecek, Organizasyon yapısnı açıklaabilecek, bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Destek hizmetler Yalın organizasyon Bütçe Çamaşırhane Outsourcing AR-GE Animasyon İşlev Çekirdek hizmet Banket İçindekiler Giriş Ziyafet (banket) Yönetimi Müşteri ilişkileri, Halkla ilişkiler, Güvenlik, Animasyon, Bütçeleme, Çamaşırhane 2

Destek Hizmetler Kavramı GİRİŞ Otellerin sundukları hizmet türleri artıkça ortaya çıkacak örgütleme ve koordinasyon sorununu nispeten önlemek için daha yalın organizasyon modelleri denenmektedir. Bu tür yapılanmalarda otel işletmesinde temel ya da çekirdek hizmetler dışında kalan birimler ve hizmetler bir bölüm adı altında toplanmaktadır. Genellikle, destek hizmetler ya da yardımcı hizmetler olarak adlandırılan bu bölüm kapsamında, odalar ve yiyecek-içecek departmanlarının fonksiyonel alanları dışında kalan tüm bölümler yer alabilmektedir. Destek hizmetler, otel işletmeleri bünyesinde örgütlenebildiği gibi dışarıdan da satın alınabilen hizmetlerdir. Bu hizmetlerin dışarıdan satın alınması kararlarında işlem maliyetleri ve kalite konusu göz önünde tutulur. Destek hizmetlerin bir bölüm olarak düzenlenmesi genellikle büyük otel işletmeleri için söz konusudur. Küçük otellerde çok fazla hizmet çeşitlemesine gidilmediği ve hizmet sunumu küçük ölçekte olduğu için bu hizmetlerin dışarıdan karşılanması daha rasyonel olabilmektedir. OTEL İŞLETMELERİNDE DESTEK HİZMETLERİN TANIMI Günümüz yönetim anlayışında organizasyonların hem fiziksel hem de insani boyutları vardır. Müşteri boyutuyla daha da beslenen insani boyut, otel işletmelerinin organizasyonlarında daha fazla kendini hissettirir. Bilindiği gibi otel işletmelerinde hizmet üretimi esastır. Dolayısıyla, diğer işletmelerden üretim yönüyle ayrılan otel işletmelerinin işlevleri aynı zamanda, departmanları, departmanlar arası ilişkileri, yaşanan müşteri-yoğun ilişkileri ve çalışanları yönüyle önemli farklılaşmalar gösterir. Ancak başlangıç dönemlerinde otel işletmeleri, genel müdüre bağlı olarak çalışan konaklama ve yiyecek-içecek departmanları ve bu departmanlarda toplanmış çok sayıda personelden oluşan bir organizasyon yapısına sahipti. Bu dönemde otel müdürlerinin personel ve müşteri ile ilişkileri son derece sınırlı ya da yok denecek kadar az olduğundan bölüm şefleri müşteri ve personel ilişkilerini müdür adına yürütürlerdi. Otel müdürleri, yönetimle ilgili çeşitli işlevleri yerine getirmeye çalışırken, farklı departmanlardaki teknik düzeydeki işler hakkında da bilgi alır hatta teknik işleri kontrol ederlerdi. Dolayısıyla, teknik konularla uğraşan otel müdürlerinin personel ve müşteri ilişkilerine pek zaman ayırmaları söz konusu olmazdı (1). 20. yüzyılın sonlarına doğru yönetim ve organizasyonla ilgili bu düşünce yapısı değişmeye başladı. Dünyadaki ekonomik ve sosyal gelişmelere bağlı olarak otel sayısı, pazarları ve oteldeki işlevlerin sayısı da artmaya başladı. Bu dönemde müşteri işletme amaçlarının hareket noktası haline gelirken, aynı zamanda, organizasyonlar, çevresel değişkenlere uyumlu açık sistem olarak benimsenmeye başlandı. Bu değişikler öncelikle Kuzey Amerika da başladı ve hızla Avrupa ülkelerine yayıldı. Bu gelişmelere bağlı olarak önceleri konaklama ve yiyecek içecekten oluşan organizasyon yapılarına zaman içerisinde, personel, teknik servis, satınalma, muhasebe, pazarlama, depolama gibi işletme fonksiyonları eklenmeye başlandı (2). Otel tanımı ya da otelin temel fonksiyonu olan konaklama ve yiyecek içecek hizmetleri temel, çekirdek veya esas hizmetler; bunun dışında kalan fonksiyonlar ek, destek, ya da yardımcı hizmetler olarak kabul edildi. Otel organizasyonlarında tamamlayıcı ve kolaylaştırıcı işleve sahip olan destek hizmetlerin otel tanımlarında ve onların statülerinin belirlenmesinde önemli olduğu görülmektedir. Günümüz otelciliğinde ise bu farklılaşma rekabet üstünlüğü yaratmada da etkili olmaktadır (3). Bilindiği gibi otel işletmeleri temelde konaklama ve yiyecek içecek gereksinimlerini karşılayan birimlerdir. Bu anlamda otel işletmeleri, seyahat eden insanların başta konaklama ve yeme-içme olmak 3

üzere eğlenme ihtiyaçlarını yerine getirebilmeye dönük yapılandırılmış, personeli, mimarisi, uygulamaları ve müşteriyle olan bütün ilişkileri belli kurallara ve standartlara bağlanmış işletmeler (4) olarak tanımlanmaktadır. Bir başka ifadeyle, otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas işlevin konaklama ve yeme-içme hizmeti olduğu söylenebilir. Müşterilere hoşça vakit geçirmek ve diğer otel hizmetlerinin amacına uygun olarak yerine getirilmesini sağlayan hizmetler ise yardımcı ya da destek hizmetler olarak tanımlanmaktadır. Destek kelimesi; TDK tarafından, dayanak, üzerine bir şey oturmaya, tutturmaya yarayan araç, yardımcı, bir birlik için sağlanan yardım ve koruma olarak tanımlanmıştır (5). Destek birimler (Support, Secondary), başlangıç dönemlerinde, gelir getirmeyen hizmet faaliyetleri olarak kabul görürken, günümüzde, işletme işlevlerini kolaylaştıran, esas işlevlere yardımcılık görevi yapan ek birimlerin ortak adı olarak tanımlanmaktadır (6). Bu tanıma benzer bir başka tanımda ise destek hizmetler; otelin müşteri servisi, üretimi ve gelirleri ile doğrudan sorumlu olmayan hizmetler olarak tanımlanmaktadır. Bu tür hizmetler asıl hizmetin yürütülmesinde yardımcı rollere sahiptir (7). Örneğin, bir otelin restoranında çok sayıda yemek çeşidi sunulmasını sağlayan satın alma, depolama, maliyet kontrolü, halkla ilişkiler birer destek hizmetlerdir. Yine toplantı yönetimi, müşteri ilişkileri, pazarlama hizmetlerinin de asıl hizmetleri destekleyici hizmetler olduğu söylenebilir. Destek hizmetler işletmeden işletmeye farklılık gösterebilir. Örneğin, bir sayfiye oteli için animasyon faaliyeti önemli bir destek hizmeti olurken, şehir oteli için gerekli olmayabilir ya da, şehir oteli için gerekli olan toplantı hizmetleri sayfiye otel için kullanılamayan bir destek hizmet olabilir. Başka bir ifade ile otel işletmelerinde destek hizmetlerin organizasyonu ile ilgili farklı yaklaşımlar bulunmaktadır. Destek hizmetlerin sınırlandırılmasında, gelir getiren/getirmeyen ayırımından başka, üzerinde durulan bir başka ayırım ise, çekirdek hizmet, kolaylaştırıcı hizmet ve ek hizmet şeklinde yapılmaktadır (8). Buna göre, kolaylaştırıcı hizmetlerin asıl hizmeti destekleyen zorunlu hizmetler olduğu ve destek hizmetlerin asıl işin değerini arttıran rekabet üstünlüğü ve ürün farklılaşması yaratan hizmetler olduğu ifade edilmektedir. Bu ayırımda, ayrıca, kolaylaştırıcı hizmetlerin, işletme faaliyetlerinin yürütülmesinde ve asıl hizmetlerin yerine getirilmesinde önemli bir hizmet türü olarak tanımlandığı da görülmektedir. Yine destek hizmetlerin asıl hizmetin yürütülmesinde rolü olmadığı bunun kolaylaştırıcı hizmetler tarafından yerine getirildiğini ileri süren görüşlerde bulunmaktadır. Burada her hangi bir kavram kargaşasına meydan vermemek için otel hizmetleri asıl hizmetleri dışında kalan tüm hizmetler destek hizmetler olarak kabul edilmiş ve kolaylaştırıcı hizmetler destek hizmetler kapsamında değerlendirilmiştir. Destek hizmetler kapsamı içersinde yer alan birimler otelden otele göre neden değişiklik gösterir? DESTEK HİZMETLERİN ÖNEMİ Asıl otel işlevlerinin kolaylaştırılması ve yerine getirilmesi ile ilgili hizmetleri yürüten destek hizmetlerinin otel işletmeleri için birçok açıdan önemli olduğu görülmektedir. Destek hizmetler otel işletmeleri için şu nedenlerden dolayı önemlidir (9): Asıl işlerin daha kaliteli üretilmesi, Otel hizmetlerinin çeşitlendirilmesi, Esas fonksiyonların tamamlanması, Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması, İşletme verimliliğinin artması, Müşteri tatminin artması, İşletmesi imajının geliştirilmesi, 4

Personel memnuniyeti, İşlerin daha kolay denetlenmesi, Yatırımın korunması, Müşterinin otel içerisinde hoşça vakit geçirmesi, Kaza, hasar, hırsızlık, yangın, sabotaj gibi istenmeyen olayların önlenmesi. DESTEK HİZMETLERİN ORGANİZASYONU Destek hizmetlerin kapsamı ve otel organizasyonu içerisindeki yeri, otelin büyüklüğüne ve yönetim yaklaşımına göre farklılık gösterir. Destek hizmetler içerisinde hangi hizmetlerin yer alacağı, bu hizmetlerin hangi yönetim basamağına ve kime bağlanacağı otelden otele farklı uygulamalar göstermektedir. Destek hizmetlerin yürütülmesi ile ilgili olarak uygulamada şu yöntemlere rastlanmaktadır: Her bir destek hizmet ayrı ayrı otel yönetimine bağlanır, Tüm destek hizmetler bir bölüm altında toplanır ve yönetici yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir, Kendi yöneticisi veya şefi olan ayrı bir departman kurulur. Günümüz otel işletmelerinde destek hizmetlerin ayrı bir yönetici ve ayrı bir departman olarak organize edilmesi en sık rastlanan uygulama şeklidir. Bunların uygulamaların dışında, örneğin, animasyon, toplantı yönetimi gibi bazı hizmetlerin dışarıdan (outsourcing) olarak alınması ya da otel içerisinde organize edilen departmanın dışarıdan danışmanlık alarak yürütülmesi de mümkündür (10). Örneğin, otel işletmelerinde, bazı temizlik grubu işler (kuru temizleme, havuz temizliği, cam silme vb.), insan kaynakları ile ilgili danışmanlıklar (yasal, kariyer planlama, vb.), ziyafetler, finansal işler, animasyon ve halkla ilişkiler faaliyetlerinin dış kaynaklardan temin edilmesi gibi. Bu hizmetler genellikle destek hizmetler bünyesinde oluşturulmaktadır. Bu organizasyon yaklaşımlarından birinin benimsenmesi, genellikle işletmenin ve bahse konu olan işin büyüklüğü ile yakından ilgilidir. Otel işletmelerinde destek hizmetlerin kapsamı içerisinde yer alan bazı birimlere aşağıda yer verilmektedir. Ziyafet (banket) Yönetimi Müşteri ilişkileri, Halkla ilişkiler, Güvenlik, Animasyon, Bütçeleme, Çamaşırhane. Destek hizmetlerde yer alan birimlerin farklı şekillerde organize edilmesi mümkündür. Bu konudaki uygulama örneklerine aşağıda Şekil 1 ve Şekil 2 de yer verilmektedir. 5

Şekil 1.1: Destek Hizmetlerin Bir Bölüm Altında Toplanması 6

Şekil 1.2: Destek Hizmetlerin Ayrı Birimler Olarak Düzenlenmesi DESTEK HİZMETLER Otel işletmelerinde farklı şekillerde örgütlenen destek hizmetlerin işlevleri ve tanıtımı ile ilgili bilgilere aşağıda yer verilmektedir. Personel Yönetimi Otel organizasyonu için gerekli insan kaynağının sağlanması ve bu kaynaktan etkin ve verimli bir şekilde yararlanmanın yol ve yönteminin belirlenmesi ile ilgili bir çalışma alanıdır. Bu amaçla, işgücü planlaması, işe alma, oryantasyon, eğitim, personel değerlendirme, iş değerlendirme, ücretlendirme, sosyal haklar ve personel özlük işleri gibi fonksiyonlar yerine getirilir. Küçük otel işletmelerinde personel yönetimi olarak verilen bu hizmet ayrı bir bölüm olmaktan çok muhasebe departmanı ya da destek hizmetler içerisinde yer almaktadır. Son yıllarda büyük otel işletmelerinde personel hizmetlerinin daha geniş kapsamda, insan kaynağı yönetimi olarak ele alındığı görülmektedir. İnsan kaynakları yönetimi olarak adlandırılan bu hizmetler; personel yönetiminde farklı olarak, daha geniş ve stratejik düzeyde yürütülmektedir. Kariyer planlama, personel geliştirme ve güçlendirme, motivasyon, personel güçlendirme ve geliştirme, yeteneklerin yönetimi esnek çalışma sistemleri bunlardan bazılarıdır. Personel yönetiminin etkinliği, işgören devir hızının azalması, insan kaynağının etkili kullanımı ve personel memnuniyeti üzerinde önemli etkilere sahiptir (11). Son yıllarda emek yoğun olma ve eş zamanlı hizmet üretim biçimi nedeniyle otel işletmelerinde üzerinde durulan hizmet alanlarından biri haline gelmiştir. Bu departmanın çalışmaları arka ofis ve gelir getirmeyen hizmet grubu içinde değerlendirilir. Personel bölümü olarak bir başka departmana (muhasebe 7

ya da destek hizmetler) bağlı olarak organize edilen bu hizmetler; düzenlendiğinde genellikle ayrı bir bölüm olarak yapılandırılmaktadır. insan kaynakları bölümü olarak Emek yoğun olan otel işletmelerinde hizmet kalitesi değişkenlerinden biri de personel ve davranışlarıdır. İnsan faktörünün bu kadar önemli olduğu bu sektörde siz personel bölümünün bir destek hizmet bölümü olarak düzenlemesini görüşüne katılır mısınız? Müşteri İlişkileri Otelin mevcut müşterileri, geçmişteki müşterileri ya da potansiyel müşterileri olan ilişkilerini kapsayan bir hizmet türüdür. Müşteri ilişkileri yönetimi olarak sunulan bu hizmet kapsamında, mevcut müşterinin tatmin edilmesi, şikayetlerinin azaltılması, tekrar işletmeyi tercih etmelerinin sağlanması yanında, gelecekteki müşteri gruplarıyla bugünden ilişki kurulması, geçmiş müşterilerle ilişkilerin devam ettirilmesi, yeni hizmet türlerinin ve bölgedeki gelişmeler hakkında potansiyel ve geçmiş müşteri gruplarına bilgi verilmesi gibi faaliyetlere yer verilir. Son yıllarda teknoloji kullanımı ağırlıklı olarak yürütülen e-müşteri ilişkiler de bu grupta yer alır. Genellikle, pazarlama bölümü altında ya da bağımsız bir birim olarak düzenlenebilir. Gelir getirmeyen, ancak müşteri ile çeşitli yöntemlerle yoğun bir bilgi akışı ile gerçekleştirilen bir hizmet çeşididir (12). Ziyafet (Banket) Yönetimi Otel işletmelerinde sunulan resmi ve özel yemekli organizasyonlar olarak tanımlanan ziyafet, uygulama da banket yönetimi (banquet) olarak da adlandırılmaktadır. Geçmişte en az 10 sıra yemekler şeklinde düzenlenen ziyafetler, günümüzde en az üç en fazla altı sıradan oluşan yiyecek ve içecek organizasyonları şeklinde yürütülmektedir. Bu kapsamda, kongre ve seminer yemekleri, kokteyl partileri, düğün, nişan ve sünnet gibi tören yemekleri, balolar, galalar, defile gösterileri, sergiler, açılış ve ürün tanıtımları ile ilgili faaliyetler yanında, bir çok toplumsal etkinlikle ilgili yiyecek-içecek hizmetlerinin sunulması yer almaktadır. Ziyafet yönetimi, yiyecek içecek yönetimi hizmetleri içerisinde ya da toplantı yönetimi bölümü bünyesinde yer alır. Eğer, işletme de bir destek hizmetler bölümü varsa bu bölüm içerisinde yapılandırılabilir. Günümüzde, dış kaynak olarak satın alınabilen bir hizmet olan ziyafet yönetimi, gelir getirici ve halkla ilişkiler yönlü katkıları nedeniyle genellikle otel içerisinde düzenlenmesi tercih edilen bir bölümdür. Ziyafet hizmetleri için otellerin birkaç salona ve iyi yetişmiş personel kadrosuna ihtiyacı vardır. Bu konuda yeterli olan bir otel işletmesi, bulunduğu yerdeki birçok ziyafet organizasyonlarını satın alarak, hem kendi kapasitesini doğru kullanmış olar, hem de toplumla bütünleşerek, iyi bir halk ilişkiler faaliyeti ve tanıtım yaparak iyi bin imaj sağlar (13). Halkla İlişkiler Otel işletmesinin yürütmekte olduğu faaliyetler hakkında hedef kitleye bilgi verme olarak tanımlanan halkla ilişkiler, müşterilerden gelen tepkilerle faaliyetlerin yeniden düzenlenmesini de kapsar. Halkla ilişkiler faaliyetleri; planlanma, hedef kitleyi belirleme, hedef kitleye ulaşılacak yöntemlere karar verme, bilgi toplanma ve bilgileri değerlendirme gibi çeşitli farklı fonksiyonların bir araya getirilmesi ile yürütülür. Bu aşamada, özellikle, müşteri ile iletişim ve hedef kitlenin ilgisini, güvenini ve desteğini sağlamak öncelikli hedefler arasında yer alır (14). Pazarlama bölümü altında yürütülen bir hizmet türü olmakla beraber, ayrı bağımsız bir bölüm ya da destek hizmetlerin içinde bir birim olarak da yapılandırılması da söz konusudur. Gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun bir hizmet grubudur. Güvenlik Bu hizmet, otel mülkünün korunması yanında, otel içerisinde konaklayan müşterilerin ve personelin mal ve can güvenliğini tehdit eden konularla ilgili olarak önlem alma hizmetini yerine getirir. Bu amaçla, otel mülkünün, personelin ve müşterilerinin sabotaj, hırsızlık, yangın, terör, saldırı vb. olaylara karşı 8

korunması, bu tür olaylar karşısında otel yönetiminin alacağı önlemler, izleyeceği prosedürler ve acil işlemler hakkında personele ve müşterilere bilgi verir. Bu hizmet, otel işletmelerindeki diğer departmanlarında görevli personelin konu ile bilgilendirilmesi yanında, genellikle ayrı bir güvenlik biriminin oluşturulması ya da destek hizmetler bölümü içerinde şekillendirilmesi yoluna gidilmektedir. Yoğun teknoloji ve diğer birimlerle işbirliğine ihtiyaç olana bu çalışma alanında güvenlik sertifikası olana elemanlar çalıştırmak esastır. Güvenlik bölümü, gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkileri yoğun olan bir hizmet alanıdır (15). Animasyon Otel işletmelerinde destek hizmet niteliği taşıyan animasyon hizmetleri, cazibe, faydalılık, hoşça vakit geçirtme ve kolay elde edilebilirlik özelliklerine sahiptir. Animasyon, turistlerin günlük yaşantılarında fizyolojik, sosyolojik kültürel baskıların sonuçlarından kurtulmak amacıyla turistik seyahatleri esnasında katıldıkları boş zaman değerlendirme etkinliklerini kapsamaktadır. Müşterilerin animasyon faaliyetlerinden beklentileri, sıradan ve alışılmış etkinliklerden ziyade alışılmış olmayan etkinliklerdir. Bu nedenle, animasyon, alışılmışın dışında devam eden, alışılmış olmayan, alışılmışı değiştiren etkinliklerle ilgilidir. Animasyon birimi, animasyonla ilgili işlerin yürütülmesi, animasyon ürünlerinin çeşitlendirilmesi, organizasyonu, animatörlerin çalışma koşulları gibi konularla ilgilenir. Yaptığı hizmetlerin yer ve zamanları hakkında müşterilere bilgi verir. Otel işletmelerinde ayrı bir birim olarak da düzenlenen bu bölüm, destek hizmetler bölümü içersinde ya da dış kaynaklardan yararlanarak da karşılanabilmektedir (16). Gelir getirmeyen ancak, müşteri ilişkilerinin yoğun olduğu hizmet alanlarından biridir. Buraya kadar açıklanan destek hizmetler otel işletmelerinde yer alan hizmetlerden bazılarıdır. Bu hizmetlere kitabın ilerleyen bölümlerinde detaylı olarak yer verileceğinden burada kısa bir tanımları yapılmıştır. Bu hizmetlerin sayısı her geçen gün artmaktadır. Örneğin, müşteri ilişkileri ve halkla ilişkileri de kapsayan pazarlama hizmetleri bunlar arasındadır. Bu bölümler destek hizmetler içerisinde olabileceği gibi, otel organizasyonunda bağımsız bir bölüm olarak da düzenlenmektedir. Özellikle, pazarlama bölümünün ayrı bir birim olarak düzenlenerek otel yönetimine bağlanması çok kabul gören bir uygulama olduğundan, burada destek hizmetler içerisinde önerilmemiştir. AR-GE çalışmaları da yine, oteller için gerekli yenilikler ve pazarlama hizmetleri için önemli destekler sağlayan hizmetler arasındadır. işletmelerin gerek yatırım gerekse işletme döneminde müşteri, personel, üretim, ve pazarlama boyutlarının tümünde ya da birinde karlılığın artırılması, iç ve dış müşterinin daha çok memnun edilmesi amacıyla yürütülür. Konaklama işletmelerinde genellikle pazarlama bölümüne bağlı yürütülmekle beraber, ayrı bir birim olarak da düzenlenebilmektedir. Bunun yanında, otelin bakım ve onarım işleri, verimli enerji yönetimi ve mühendislik işlerinin yürütüldüğü bir başka destek hizmet ise, teknik servistir. Otelin elektrik, ısı, aydınlatma, havalandırma gibi işlerinin de yürütüldüğü bir bölüm olan teknik servisteki işlerin yürütülmesi büyük ölçüde diğer departmanlarla yapılacak işbirliğine ve teknoloji kullanımına bağlıdır. Konaklama işletmelerinde genellikle ayrı bir departman olarak düzenlenen teknik servis, gerek görülmesi halinde destek hizmetler bölümü içerisinde düzenlenebilir (17). Herhangi birimin destek hizmetler bölümü ya da grubu içinde yer almasında kullanılan temel kriterler nedir? 9

Çamaşırhane Otel işletmelerinde kat hizmetleri departmanına bağlı olarak organize edilebileceği gibi, bağımsız olarak ya da dışarıdan satın alma yoluyla yürütülen bir hizmet alanıdır. Otel, personel ve müşteri çamaşırlarının yıkanıp tekrar kullanılır duruma getirilmesi bu bölümün temel işlevini oluşturur. Çamaşırhanede genellikle yıkama, sıkma, kurutma ve ütüleme işlemleri yapılır. Ayrıca gerekli hallerde, kuru temizleme, tamir bakım ve kolalama işlemleri de yapılır. Endüstriyel yıkama, kurutma ve ütüleme makinelerinin kullanıldığı bu bölüm özellikle, kat hizmetleri işlerinin kaliteli ve verimli yürütülmesinde son derece önemlidir. Etkin çamaşırhane işlemleri için, kalifiye eleman yanında, doğru seçilmiş ve doğru kullanılan deterjanlar yanında, doğru yıkama yöntemleri de son derece önemlidir. Yıkama yöntemlerinin belirlenmesinde, kumaş, ısı, su, deterjan ve süre faktörleri dikkate alınır. Otel çamaşırları ve müşteri çamaşırları ayrı gruplar halinde kayıt, sayım ve yıkama işlemine girer. Otel işletmeleri için önemli bir üretim alanı olma yanında, önemli bir maliyet alanını da oluşturmaktadır. Bu nedenle, son yıllarda dışarıdan alınan bir hizmet alanı olarak tercih edilmektedir (18). Bütçeleme Devletin, bir kuruluşun, bir aile veya bir kimsenin gelecekteki belirli bir süre için tasarladığı gelir ve giderlerinin tümüdür. Devlet, satış, gider, üretim, genel yönetim gibi bütçe türleri vardır. Önemli bir planlama ve kontrol aracıdır. Bütçeleme ise her sektörde olduğu kadar otelcilik sektörü için de son önemli bir yönetsel faaliyettir. Bütçe yapısı bir otelden diğerine farklılık gösterse de temel olarak aynı paydadan hareketle hazırlanır. Müşterileri beklentilerini karşılayabilmek ve piyasada başarılı olabilmek için son yıllarda sıklıkla yararlanılan bir araçtır. Küreselleşme ile bir yandan gittikçe artan rekabet, diğer yandan ortaya çıkan yeni olanaklar bütçelemenin önemini daha da artırmış bulunmaktadır. Bu faaliyet alanı genellikle muhasebe bölüm yöneticileri tarafından yürütülse de bu tür raporların analizi için özel uzman gruplarını da ihtiyaç olabilmektedir (19). Otellerde ek ve ya bir destek hizmet bölümü olmaktan ziyade destek hizmetler statüsünde değerlendirilir. 10

Özet Otelin temel (çekirdek) görevleri dışında kalan kolaylaştırıcı hizmetlerin tamamına destek hizmetler denir. Günümüzde, otel işletmelerinde destek hizmet olarak şu hizmetler sunulmaktadır; ziyafet, animasyon, halkla ilişkiler, müşteri hizmetleri, teknik servis, güvenlik,çamaşırhane, bütçeleme. Destek hizmetler, asıl otel işlerini kolaylaştırması, hizmet kalitesini artırması, müşteri ilişkileri ve memnuniyetini artırması, güvenlik, yatırımı koruma yanında işletmenin pazarlama ve halkla ilişkilerle ilgili çeşitli işlevlerini yerine getirmesi açısından önemlidir. Bu amaçla otel içinde her bir destek hizmetin ayrı ayrı bölüm ya da departman olarak şekillendirilmesi, tüm destek hizmetlerin bir araya toplanarak tek bölüm halinde düzenlenmesi ya da bu hizmetlerin işletme dışından satın alınması şeklinde farklı organizasyon şekilleri bulunmaktır. 11

Kendimizi Sınayalım 1. Aşağıdakilerden hangisi organizasyonların sahip olduğu boyutları ifade etmektedir? a. İnsani-fiziksel b. İnsani-yönetsel c. Yönetsel-fiziksel d. Üretken-kimyasal e. İnsani-üretken 2. Otelciliğin başlangıç dönemlerinde otel müdürleri hangi nedenle müşteri ve personel ilişkilerini ihmal ederlerdi? a. Fazla yönetsel görevler b. Teknik işlerin kontrolü c. Tedarikçilerle ilişkiler d. Toplantılar e. Satınalma işlevleri 3. Otel işletmelerinde halkla ilişkiler ve müşteri ilişkileri hizmetleri genellikle hangi destek hizmet grubu ile birlikte organize edilir? a. Muhasebe b. Güvenlik c. Satınalma ve depolama d. Pazarlama e. Personel 4. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetlerin önemini ifade etmez? a. Esas fonksiyonların standartlara uygun yapılması, b. İşletme verimliliğinin artması, c. İşletmesi imajının geliştirilmesi, d. Personel motivasyonu e. Yatırımın korunması, 5. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetler arasında yer almaz? a. Kat hizmetleri b. Güvenlik c. Teknik servis d. Halkla ilişkiler e. Satınalma ve depolam 12 6. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetleri departmanının otel işletmelerine yaptığı katkılar arasında yer almaz? a. İşletme imajının geliştirilmesi b. Daha az kişiye hizmet verilmesi c. Yatırımın korunması d. Esas fonksiyonların tamamlanması e. Otel işletmeleri hizmetlerinin çeşitlendirilmesi 7. Otel işletmelerini diğer işletmelerden ayıran esas fonksiyonlardan biri aşağıdakilerden hangisidir? a. Halkla İlişkiler b. Pazarlama c. Yeme-içme d. Muhasebe e. Animasyon 8. Müşteri beklentilerinin saptanması aşağıdaki hizmetlerden hangisinin kapsamında yer almaktadır? a. Teknik Servis b. Maliyet Kontrolü c. Bütçeleme d. Eğitim e. Araştırma Geliştirme 9. Aşağıdakilerden hangisi destek hizmetlerin yönetiminde uygulanan yöntemlerinden biri değildir? a. Bir destek işletme kurulur b. Her bir destek hizmet ayrı olarak yönetime bağlanır c. Genel müdür yardımcılarından birinin sorumluluğuna verilir d. Destek hizmetler adı altında bir departman kurulur e. Bir departman yöneticisinin sorumluluğuna verilir 10. Aşağıdaki ifadelerden hangisi destek hizmeti tanımlamaz? a. Ek b. İlave c. Kolaylaştırıcı d. Çekirdek e. Tamamlayıcı

Kendimizi Sınayalım Yanıt Anahtarı 1. a Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 2. b Yanıtınız yanlış ise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 3. d Yanıtınız yanlış ise Müşteri İlişkileri ve Halkla İlişkiler başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 4. d Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetlerin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 5. a Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetn Organizasyonu başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 6. a Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetlerin Önemi başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 7. c Yanıtınız yanlışise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 8. e Yanıtınız yanlış ise Müşteri Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 9. a Yanıtınız yanlış ise Destek Hizmetn Organizasyonu başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. 10. d Yanıtınız yanlışise Otel İşletmelerinde Destek Hizmetleri başlıklı konuyu yeniden gözden geçiriniz. Sıra Sizde Yanıt Anahtarı Sıra Sizde 1 Otel işletmesinin amaçları ve öncelikli olarak gerçekleştireceği hizmet türlerine göre destek hizmetler bölümünün kapsamı değişebilir. Sıra Sizde 2 Bu bölüm personel bölümü işlevine sahipse destek bölüm kapsamında kalması doğru olabilir. Ancak, eğer personelle ilgili çok daha geniş yetkileri ve işlevleri varsa bu durumda insan kaynakları adı altında temel bölümlerden biri olarak bağımsız olarak düzenlenebilir. Sıra Sizde 3 Herhangi bir bölümün ya da grubun destek hizmet olarak kabul edilmesinde dikkate alınması gereken kriterler şunlardır; Müşteriye direk servis yapılmaması, Müşteri ile ilgili alanlarda direkt üretim yapılmaması, Gelirlerle doğrudan sorumlu olunmaması, Kolaylaştırıcı veya ek hizmet olması. 13

Yararlanılan Kaynaklar Miller J. ( 1998), Supervision In The Hospitality Industry, 3. Baskı, John Wiley ve Sons Inç., Toronto. Kozak N., Çakıcı C., Kozak M., Azaltun M., Sökmen A., Sarışık M., (2002), Otel İşletmeciliği, Detay Yayınevi, Ankara. Kozak, M. ve Korkmaz E. (2007) Outsourcing At Food And Beverage Services Of Hotels: Evaluation Of Managers And Customers Perceptions About Service Quality With Antalya Sample The International Conference Advances in Tourism Economics 2007, Lizbon, Portekiz, 13-14 Nisan 2007. Maviş F., (1992), Otel İşletmeciliği, Birlik Matbaası, Eskişehir. TDK, (1994), Okul Sözlüğü, Türk Dil Kurumu yayınları, Ankara. Tampoe, M. (1990), Expoliting the Core Competencies of Your Organization, Long Range Planning, Cilt No: 27, Sayı No: 8, s. 68. Edvardsson B. ve Olsson J. (1996), Key Conteps For New Service Development, The Service Industries Journal, Cilt. 16, Sayı.2, (Nisan), s. 140-144. Espino-Rodriguez, T. F. ve Pardon-Robaina, V. (2004), Outsourcing and It s Impact on Operational Objectives and Performance: A Study of Hotels in the Canary Islands, International Journal of Hospitality Management, Cilt No: 23, Sayı No: 3, s. 287. Kozak, M. ve Korkmaz E. a.g.e. Prahalad, C. K. ve Hamel, G. (1990), The Core Competence of the Corporation, Harvard Business Review, Cilt No: 68, Sayı No: 3, s. 83. Kozak N. Çakıcı C. Kozak M., Azaltun M., Sökmen A., Sarışık M., (2002), Otel İşletmeciliği, Detay Yayınevi, Ankara. İçöz O. (1996), Turizm İşletmelerinde Pazarlama,Anatolia yayıncılık, Ankara. Sevinç, N. (2004) Ziyafet ve İkram Yönetimi, Detay yayıncılık, Ankara. Kozak N., Çakıcı C., Kozak M., Azaltun M., Sökmen A., Sarışık M., a.g.e. İçöz O. (1996), Turizm İşletmelerinde Pazarlama, Anatolia Yayıncılık, Ankara. Medlik S. F. a.g.e., F. Maviş, a.g.e. Hazar A. (1999), Turizm İşletmelerinde Animasyon, Detay Yayıncılık, Ankara. Maviş, F. (2006) Otel Mühendisliği, Detay Yayıncılık, Ankara. Akoglan Kozak, M. (2009) Kat Hizmetleri Yönetimi, Detay Yayıncılık, Ankara. http://www.turizmgazetesi.com/articles/article.as px?id=30488, 2011. 14

2 Amaçlarımız Bu üniteyi tamamladıktan sonra; Bütçenin tanımını, amaçlarını, yararlarını, sınırlarını ve çeşitlerini ifade etme, Otel işletmelerinde bütçe hazırlama sürecini açıklama, Otel işletmelerinde genel bütçe hazırlama, Otel işletmelerinde bütçe kontrolünün nasıl yapıldığı konusunda bilgi ve becerilere sahip olabilirsiniz. Anahtar Kavramlar Planlama Genel Bütçe Faaliyet Bütçeleri Mali Bütçeler Bütçe Dönemi Bütçe Tasarısı Bütçe Revizyonu Bütçe Kontrolü İçindekiler Giriş Bütçe ile İlgili Genel Açıklamalar Otel İşletmelerinde Bütçe Hazırlama Süreci Otel İşletmesi Genel Bütçesinin Unsurları Otel İşletmelerinde Bütçe Kontrolü 16