ŞİKAYET VE DİSİPLİN PROSEDÜRÜ

Transkript

1 Amaç: ŞİKAYET VE DİSİPLİN PROSEDÜRÜ Öğrencilerimizin, aracı kurumların ve diğerlerinin hizmetlerimize yönelik şikayetlerini dile getirme şansı vermek ve bu şikayetleri uygun bir şekilde işleme almak. İzleme Yöntemleri: 1.Öğrenci anketleri 2.Gayrı resmi yöntemler(öğrencilerle ya da aracı kurumlarla yapılan konuşmalar) 3.Satış ve pazarlama departmanlarından gelen geribildirimler. Politikalar: 1.Öğrenciler, acentalar, aileler ve iş birliği içerisinde olduğumuz diğer kişiler için açık ve kullanılabilir bir şikayet prosedürü oluşturmak ve etkinlikle uygulamak. 2. İlgili kişilerin bu prosedürden haberdar olmalarını sağlamak. Şikayetler bize hizmetlerimizin kalitesini geliştirme şansı sunmaktadır ve her müşterimizin şikayette bulunmaya hakkı vardır. Şikayet prosedürümüzün her zaman kullanıma hazır, anlaşılabilir, adil ve gizlilik şartlarına uygun olmasını sağlamak amacıyla belirlediğimiz standarlar; Şikayette bulunan herkese; Her şikayet, ϖ eşit ve adil davranılacak ϖ Bu duruma dikkatimizi çektiği için teşekkür edilecek ϖ Şikayetleri uygun bir biçimde değerlendirilecek ϖ Dikkatle incelenecek, ϖ Sorun hızlı ve profesyonel bir biçimde çözülecek, ϖ Şikayette bulunanın utandırılmaması ve şahsına karşı önyargı oluşmaması için şikayetler gizlilik içerisinde ele alınacak Şikayet Prosedürü-öğrenciler Öğrenciler yazılı şikayette bulunmadan önce bu konu hakkında herhangi bir çalışanımızla konuşabilirler. Ciddi bir şikayeti olan öğrencilerimiz dilerlerse Merkez Yönetici ya da Eğitim Direktörü ile görüşebilirler. Öğrencilerimizin memnun olmadıkları bir konuda şikayetlerini dile getirmelerinin en doğru yolu yazılı şikayette bulunmaktır. Öğrencilerimiz şikayet formlarına danışmadan ulaşabilirler. Bloomsbury International çalışanları öğrencilerimizi yaşadıkları sorunları dile getirmeye teşvik etmeli, onlara nasıl şikayette bulunmaları gerektiğini göstermeli ve gerekiyorsa öğrencinin gereken geri bildirimi alabilmek için düşüncelerini doğru ifade edebilmesini sağlamak amacıyla şikayet formunu doldururken yardımcı olmalıdır.

2 Çare ve Çözümler Eğer şikayete neden olan sorun bir iletişim kopukluğundan kaynaklanıyorsa, çare ve çözüm şu şekilde olmalırdır: ϖ Özür dilenmesi ϖ Gerekli açıklamanın yapılması ϖ Şikayet sonucunda gereken işlemlerin yapıldığının bilgisinin verilmesi ϖ Bu durumun bir kez daha tekrarlanmayacağının garanti edilmesi Öğrnciler bazen şikayette bulunmaya utanırlar. Bazen kendilerine bu konuda ilgi verilmediği için memnun olmakdıkları takdirde sınıfların/konaklama noktalarını değiştirilebileceğinden haberleri yoktur. Okulun ilk gününde yeni öğrencilere sınıflarında mutlu değillerse Eğitim Direktörü ile konuşmaları gerektiği bilgisi verilecek; karşılaştıkları diğer sorunlarda danışma görevlilerimizden birine danışmaları gerektiği anlatılacaktır. Eğer sosyal güvenlik görevlisi ile konuşmaya ihtiyaçları varsa onların için bir randevu alınacaktır. Aslında öğrenciler çoğu zaman "prosedürümüzde" belirtilen yetkili kişiyle rahatça konuşamazlar. Çoğu öğrenci kendilerini yanında en rahat ettikleriyi kişiye açılacak ya da karşılarına bu sorun hakkında konuşma fırsatı çıktığında konuşacaklardır. Bu yüzden kendilerine gelen şikayetlerle ilgilenmek her Bloomsbury International çalışanının sorumluluğudur böyle bir durumda öğrenciye yardım etmek istediğimizi hissettirmek ve konuyla ilgili olarak kiminle konuşması gerektiğini söylemek çok önemlidir. Negatif geri bildirimlere karşı eyleme geçme konusundaki yetkililer aşağıda listelenmiştir: Konaklama Sorunları: Merkez Yöneticisi Dersler/öğretmenler/ akademik problemler: Eğitim Direktörü Binadaki sorunlar: Merkez Yöneticisi Diğer tüm şikayetler: Merkez Yöneticisi Bu kişiler ilgili konularda en fazla bilgi ve tecrübeye sahip olan yetkililer oldukları için olaya en etkili şekilde müdahele edebilecek olan da onlardır ancak bu bir şikayetle sadece onların ilgilenmesi gerektiği anlamına gelmez, bir öğrenci bir şikayetle geldiğinde ona ilgili kişiyle görüşmesini söyleyip göndermek doğru olmayacaktır. Öğrenciyinin kendisine kesinlikle yardım edebilecek olan ilgili kişiyle temas kurup görümesini sağlamamız gerekmektedir. Bir öğrenci şikayette bulunduğunda: 1.Dikkatle dinleyin ve mümkünse not alın.gereken soruları sorun ve konuyu doğru olarak anlayıp anlamadığınızı kontrol etmek için anlatılanları teyit edin. 2. Öğrencilere yazılı şikayette bulunmak isteyip istemediğini sorun ve onlara bir şikayey formu verin ve ihtiyaçları varsa yardım teklif edin, 3.Eğer söz konusu şikayet o an çözülemiyorsa, öğrenciden zaman isteyin ve bu konuda ne yapmayı planladığınızı anlatın. 4.Gerekiyorsa diğer ilgili çalışanlarımızla iletişim kurun ve öğrenciye ilgili çalışanımızdan randevu alın. 5.Öğrenciyi şikayetin işlenme sürecinden haberdar edin.

3 6.Şikayet çözüldükten sonra öğrenciyle tekrar görüşün tatmin olup olmadığını öğrenin.eğer ortada hala bir sorun varsa çözüm alternetifleri önerilebilir. Öğrencinin kesinlikle memnun edildiğine kanaat getirmeden olayın ucunu bırakmayın. 7.Şikayet kaydını şikayetler dosyasına ekleyin. Şikayetlerle başa çıkma Bir şikayeti ilk duyduğumuzda, durumla ilgili hemen bir değer yargısına varmamamız çok önemlidir. Bütün vakalarda, eğer durum araştırması devam ediyorsa, 24 saat içinde yanıt verilmelidir. Bu aşamada eksikler olması muhtemeldir. Bir öğrenci öfkeli ise, onların memnuniyetsizliklerini ifade etme fırsatı olması gerekir ve bu yüzden onların ne söylediğini aktif olarak dinlemek gerekir. Durumun açıklığa kavuşturulması gerekir ve durum hakkında tam bir resim elde etmeye çalışmak esastır. Soruşturma yapmak daha kapsamlı bilgi ortaya çıkarmak için gerekli olabilir. Öğrencinin söylediklerinin aksedilmesi, anlamin açik ve net olduğunun temini açısından lazım olabilir. Dinleyici, şikayeti yardım etmek isteyen birine raporluyor olsa bile, öğrenci konuyla ilgili bir aksiyon alınacağını bilmelidir. Çözümlenmemiş şikayetlerle başa çıkma: Öğrencinin tamamen sonucundan memnun olmadığı bir durum ortaya çıktığında, öğrenciye iki ek eylem önerilmelidir: 1. Genel Müdür veya Üst Yönetim Ekibinin herhangi bir üyesi ile resmi bir toplantı talep eden bir mektup gönderilmesi. Bir Üçüncü Taraf hakem yardımı talebi. 2. Öğrencilere (İngilizce) İngiltere şikayet prosedürünün ayrıntılarıni sağlamak için adresi ziyaret edilebilir. Bu, tamamen bağımsız ve tarafsız ve hizmettir. Şikayet prosedürü Acentalar/aracı kurumlar Temsilciler faks, e-posta veya telefon ile şikayet edebilir. Uygun olan durumlarda, Müdürler / Eğitim Direktörü / öğretmen / öğrenci / ev sahibi aile koordinatörlerileri ile irtibata geçmek ve bilgi toplamak mümkündür. Mümkün oldugunca çok bilgi elde edildiğinden emin olunmalıdır. Temsilcilere yazili olarak cevap verilmeli ve kayıt altina alınmalıdır. Toplanan bu bilgileri açıklamalı ve bir çözüm / açıklama önerilmelidir. TEMSILCILER adiyla bir dosya açılmalı, böylece yazışma gelecekte kolayca erişilebilir durumda olmalıdır. Sorun çözülene kadar temsilciyle iletişim halinde kalınmalıdır. Tüm yazışmalar dosyalanmalı ve diğer uygun görülen personeller CC lenmelidir.

4 Şikayet Prosedürü - Ev Sahipleri Ev sahipleri tarafından iletilen şikayetler koordinatörler aracılığıyla yapılacaktır. Mümkün olduğunca fazla bilgi toplamak ve gerektiğinde not almak onemlidir. Şikayet dosyası formu kullanılmalıdır. Öğrenciyle iletişim kurulmalı ve bakış açısıyla ilgili net bir fikir sahibi olunmalidir. Öğrencinin davranışinda, kültürel ya da sözlü yanlış anlaşma ile ilgili bir sorun varsa, bu davranışin düzeltilmesine büyük hassasiyet gosterilmeli ve öğrencinin kabul edilebilir davranisin ne olduğunu anladığından emin olmak gereklidir. Öğrenci bir karşı-iddiada bulunursa, koordinatörleri ile irtibata geçilmeli ve yeni kanıtlar açıklanmalıdır. Yeni tepki kontrol edilmelidir. Sorunun çözüldüğünden emin olmak için koordinatör ve öğrenci arasında irtibat kurulmalıdır. Eğer bir çözüm yoksa, öğrencinin yararına olacagi düşünüldüğünde koordinatörlerden bir hafta süre istenmelidir. Koordinatör başka bir ev sahibiyle görüşecekse, eğer uygunsa, yeni ev sahibinin önceki sorun hakkında bilgi sahibi olduğundan emin olunmalıdır. Eğer bir şikayet ya da sıkıntınız varsa, aşağıdaki formu doldurun ve Egitim Müdürlüğü veya Merkez Müdürü ne teslim edin. Onlar şikayetiniz ile ilgili sizinle iletişime geçecek ya da size yardımcı olmak için sorununuzla ilgili en uygun kişiyle sizi irtibata geçirecektir.

5 Complaint Please complete this and hand it to the Director of Studies or Centre Manager and they will contact you regarding your complaint or put you in contact with the person who is best able to help you. Name: Date: How to contact you: Please give us the details of your complaint (please ask if you need help to complete this). Your complaint: A solution you would like:

6 Complaint action taken Please complete and file in the complaints folder in the Directors office when completed. Person dealing with the complaint: Date received: Response to the complaint: Action taken: Solution: Please complete additional sheet if required