KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI

Transkript

1 KALİTE EL KİTABI

2 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 2 / 32 STANDART MADDE NO KEK REVĠZYON ĠZLEME SAYFASI ĠÇĠNDEKĠLER A Ç I K L A M A SAYFA NO KEK Revizyon Ġzleme Sayfası KEK Ġçindekiler 2 4 Vizyon, Misyon, Kalite Politikamız 5 KuĢadası Ticaret Odası nın Tarihçesi ve ĠletiĢim Araçları 5-8 KuĢadası Ticaret Odası'nın Yönetim ġeması 9 Teknik Özellikler, ĠletiĢim Araçlarımız 10 1 Kapsam Genel Uygulama Atıf Yapılan Standartlar 12 3 Terimler ve Tarifler Kalite Yönetim Sistemi Genel ġartlar Dokümantasyon ġartları Genel Kalite El Kitabı Dokümanların Kontrolü Kayıtların Kontrolü 17 HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

3 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 3 / 32 5 Yönetimin Sorumluluğu Yönetimin Taahhüdü Üye Odaklılık Kalite Politikası Planlama Kalite Hedefleri Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim 20 STANDART MADDE NO A Ç I K L A M A SAYFA NO Sorumluluk ve Yetki Kalite Yönetim Temsilcisi Ġç ĠletiĢim Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Gözden Geçirme Girdisi Gözden Geçirme Çıktısı 23 6 Kaynak Yönetimi Kaynakların Sağlanması Ġnsan Kaynakları Genel Yeterlilik, Bilinç ve Farkındalık Altyapı ÇalıĢma Ortamı 25 7 Hizmet GerçekleĢtirme Hizmet GerçekleĢtirmenin Planlanması Üye Ġle ĠliĢkili Süreçler Hizmetlere Bağlı ġartların Belirlenmesi Hizmetlere Bağlı ġart. Gözden Geçirilmesi 26 HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

4 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 4 / Üye Ġle ĠletiĢim Tasarım ve GeliĢtirme Satın Alma Satın Alma Süreci Satın Alma Bilgisi Satın Alınan hizmetün Doğrulanması Üretim ve Hizmetin Sağlanması(Sunulması) Üretim ve Hizmet Sunulmasının Kontrolü 28 STANDART MADDE NO A Ç I K L A M A SAYFA NO hizmet ve Hizmet Sağlanması Ġçin Süreçlerin Geçerliliği Tanımlama ve Ġzlenebilirlik Üye Malı hizmetün Korunması Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 30 8 Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme Genel Ġzleme ve Ölçme Üye Memnuniyeti Ġç Tetkik Süreçlerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmetin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Veri Analizi ĠyileĢtirme Sürekli ĠyileĢtirme Düzeltici Faaliyet Önleyici Faaliyetler 35 HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

5 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 5 / 32 VİZYON Mesleki faaliyetlerin gelişmesini sağlamak ve etik anlayışı oluşturmak; yeni girişimlerde her zaman farklı bakış açısı içinde olmak. MİSYON Üyelerimizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini tatmin edecek kalitede hizmet sunarken, Kuşadası'nın, bölgemizin ve ülkemizin ticari ve ekonomik hayatının gelişmesini sağlayıcı katkılarda bulunmak. KALİTE POLİTİKASI Meslek örgütü olarak ticari hayat içinde üyelerine yönelik hizmetini; Üyelerden gelen talepleri de göz önünde bulundurarak çağın gereklerine uygun yeni fonksiyon ve hizmet geliştirmeyi, Bilgiye çabuk ulaşan, işleyen ve dağıtan bir Kurum olma yolunda teknolojik alt yapısını geliştirmeyi, Takım çalışmasına önem verilen, bireysel ve grup başarılarının teşvik edildiği bir çalışma ortamı sağlamayı, Üstlendiği misyon ve ürettiği hizmetin kalitesi ile kamuya ve diğer kurum ve kuruluşlara örnek teşkil etmeye, Etik anlayış ve yasal çerçevede, Güncel, sektöre yönelik bilgileri paylaşıp, Bölgenin ekonomik gelişmesine katkılar sağlayarak, Üye çalışan memnuniyeti ile en iyiyi sunarken liderlik yapmak ve Kalite yönetimi gereklerine uyarak sürekli iyileştirmelerde bulunmaktır. KUŞADASI TİCARET ODASI TARİHİ HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

6 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 6 / 32 KuĢadası'nda da Ticaret Odasının kuruluģu,türkiye'de ki benzer ilklerinin tarihi ile ayni zamana rastlamaktadır. Biz daha 1880 yılında KuĢadası'nda Ziraat ve Ticaret Cemiyetinin var olduğunu biliyoruz. Reis Hasan Tahsin Bey,azalar Mehmet Salim Efendi, Ġbrahim Ağa ve Yorgi Ağa idi. 1884'de Ziraat ve Ticaret Cemiyeti'nin Reis'i Ali Bey, azaları; Ali Efendi, Süleyman Ağa, Yenako Efendi, Menolaki Efendi, Arakel Efendi idi yılında mevcut cemiyetin Ziraat ve Ticaret Odası adını aldığını Aydın Ġli Salname'lerinden öğrenmekteyiz. Bu dönemde Reis Hasan Bey (Mütemayiz),azalar; Hacı Ġbrahim Ağa, Yenako Efendi, Yorgaki Efendi idi.1901 Reis Mustafa Efendi, azalar; Hasan Efendi, Hüsnü Efendi, Kazım Efendi, Estelyo Efendi idi. Genellikle Ticaret ve Ziraat Odası baģkanı ziraat ile uğraģan Müslüman Türklerden, azaları ise ticaret ile aktif olarak uğraģan Rum ve Yahudilerden ve seçilmekte idi. Bu durum ülke genelinde olduğu gibi KuĢadası'nda da ticaretin ağırlıklı olarak Yahudi ve Rumlar tarafından yapıldığı, ziraatın ise Müslüman Türklerin tekelinde olduğunun göstergesi idi. KurtuluĢ savaģından sonra ticaret ile uğraģan Rum, Ermeni ve Yahudilerin bölgeyi terk etmesi üzerine, pek çok kurum gibi KuĢadası Ticaret Odası da kapandı. Ülkemizde Cumhuriyet döneminde Ticaret odalarının örgütsel geliģimi 25 Eylül 1925 tarih ve 655 sayılı Ticaret ve Sanayii Odaları yasası ile yeniden sağlanmıģtır. Bu yeni düzenleme sonrasında 1926 yılında KuĢadası Ticaret Odası yeniden faaliyete geçti yılında Ege bölgesinde 51 Ticaret Odası ve 6 Borsa mevcuttu. Bu odalardan 11'i Ġzmir'de, 10'u Manisa'da, 9'u Balıkesir'de, 7'si Denizli'de, 6'sı Aydın'da, 3'ü Kütahya'da, 1'i Burdur'da faaliyet gösteriyordu. KuĢadası Ticaret Odası temsilcileri Cumhuriyetin kuruluģ yıllarında bölgelerinde yapılan tüm toplan tılara katılarak yöre iktisadi hayatının geliģmesine katkı sağlamıģlardır yılında Ġzmir'de yapılan Bölgenin Ticari ve iktisadi durumunun değerlendirildiği toplantıya KuĢadası Ticaret Odası BaĢkanı Ahmet Hamdi Bey baģkanlığından katılan KuĢadası ticaret odası heyetinin vermiģ olduğu rapordan KuĢadası'nın o günlerdeki iktisadi durumu hakkında bilgi sahibi oluyoruz. 25 Mayıs 1929 günü toplanan Ġzmir Bölgesi Ticaret odaları toplantısında, bugün dahi hala ilkokullarımızda kutlanmakta olan "Yerli Malı" kullanılmasını teklif eden heyetin içinde bir KuĢadalı hemģeh rimiz Ticaret Odası baģkanı Ahmet Hamdi Bey'in de olması bizi gururlandırmaktadır yılında Ticaret odasının 5 sınıfta topladığı üyelerinin sayısı 115'tir yılında kurulan ticaret odasında toplam 115 üye mevcut idi. Bu üyelerin bağlı olduğu dereceler ise Ģöyle idi: Üye Sınıfları Üye Sayısı 1. Sınıf: 5 Üye HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

7 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 7 / Sınıf: 14 üye 3. Sınıf: 15 üye 4. Sınıf: 74 üye 5. Sınıf: 0 üye Ġdare Heyeti 7 üye TOPLAM 115 üye Kesin olarak tespit edilememekle birlikte muhtemelen üye sayısının azlığı nedeniyle 1932 yılında KuĢadası Ticaret Odası, Ġzmir Ticaret Odasına bağlı Ticaret Ajanlığına dönüģtürülüyor. KuĢadası'nın 1957 yılında Aydın iline bağlanması ile Ticaret Ajanlığı kapatılıyor ve kayıtlı üyeler ile ilgili belgelerde Aydın Ticaret Odasına devrediliyor yılında Söke'de ticaret Odasının kurulması ile, KuĢadası tüccarları bu odaya bağlanıyor. KuĢadası'nın turizm yönelik artan ticari potansiyeli dolayısıyla Ticaret Odası kurulması çalıģmalarına 1990 lı yılların baģında yeniden baģlanıyor. Önce Kaymakam ġemsettin ULUSOY zamanında ön çalıģmalar yapılıyor. Ancak netice alınamıyor. Daha sonra KuĢadası Belediye BaĢkanı Merhum Lütfi SUYOLCU'nun gayretleri, KuĢadası Otelciler Derneği (KOMPLĠD) yönetiminin desteği ile 706 kayıtlı üye adına Süleyman KORAġ Haziran 1992'de ve A.Mustafa Oğuzkaan birbirlerinden habersiz ayrı ayrı Sanayii ve Ticaret Bakanlığı'na odanın kurulması için müracaat ediyor. Temmuz 1992'de iki kiģiye ayrı ayrı oda kurma izni veriliyor. Zamanın kaymakamı Ġsmail Üstüner meslek komi telerini belirleme grubunu Süleyman KoraĢ baģkanlığında oluģturuyor ve Ekim-Kasım 1992'de yapılan seçimlerle meclis BaĢkanlığına Ali Aclan HEKĠMOĞLU ve Yönetim Kurulu BaĢkanlığına ise Ali ERGÜL seçiliyor. KUġADASI TĠCARET ODASI ĠLK MECLĠS ÜYELERĠ Meclis BaĢkanı: A Aclan Hekimoğlu Meclis BaĢkan Vekili: Ahmet KĠREÇ Yönetim Kurulu BaĢkanı: Ali ERGÜL HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

8 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 8 / 32 Yönetim Kurulu BaĢkan Vekili: Mehmet GÜLER Yönetim Kurulu Üyesi: Süleyman KORAġ Yönetim Kurulu Üyesi: Mehmet Oğuz KABAÇAM Yönetim Kurulu Üyesi: Ali Mesut TUNCA Meclis Üyesi: Tevfik BAĞCI Meclis Üyesi: Demir ÜNSAL Meclis Üyesi: Vecdi ġerġfoğlu Meclis Üyesi: Sinan EREN Meclis Üyesi: Erdem ÖZKAYIMOĞLU Meclis Üyesi: Mehmet KAHRAMAN Meclis Üyesi: Abdullah SARIDEDEOĞLU Meclis Üyesi: A Mustafa OĞUZKAAN Meclis Üyesi: Nazım GEDĠK ÖNCEKĠ DÖNEMLER MECLĠS BAġKANLARI Ali Aclan HEKĠMOĞLU: 09/11/ /12/1993 Mehmet GÜLER: 01/12/ /11/1999 Ahmet KĠREÇ: 03/10/ /08/2003 Mehmet Akal ĠMRE: 29/08/ /03/2005 Mehmet Oğuz Kabaçam: 24/03/ ÖNCEKĠ DÖNEMLER YÖNETĠM KURULU BAġKANLARI Ali ERGÜL: 11/11/ /12/1993 Süleyman KORAġ: 01/12/ /08/1994 Ali ERGÜL: 21/08/ /03/2005 Serdar Akdoğan: 24/03/2005- HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

9 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 9 / 32 KUġADASI TĠCARET ODASI NIN YÖNETĠMĠ KuĢadası Ticaret Odası 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar kanununa bağlı olarak üyelerine hizmet vermektedir. Bu kanun doğrultusunda çalıģmak zorunda olmasının yanında kendi iç tüzüğüne göre de hareket etmek zorundadır. HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

10 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 10 / 32 TEKNĠK ÖZELLĠKLER Oda Hizmet Binamız 3000,24 m² arsa üzerine ve 800,00 m² bina tabanına oturmuģ Ģekilde 5 kattan oluģmaktadır. Toplam kapalı alan 4000,00 m² dir. Oda Hizmet Binamızda Fuaye alanları, Tüm Organ HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

11 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 11 / 32 üyelerinin yapacakları toplantı salonları, 300 kiģilik toplantı salonu, Üyelerimize hizmet verecek olan departmanlar, DanıĢmanlar için odalar ve restoran bulunmaktadır. Santral (pbx 7hat) : ĠLETĠġĠM ARAÇLARIMIZ TELEFONLARIMIZ FAKS : info@kuto.org.tr ADRES : Süleyman Demirel Bulvarı No: KuĢadası - AYDIN 1-Kapsam 1.0 Kalite Sisteminin Kapsamı 1.1 Genel Odamız bir kamu kurum niteliğinde olma özelliğinden dolayı 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar kanun ve Yönetmeliklerine göre hizmet vermektedir. HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

12 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 12 / 32 Odamız ISO 9001:2008 standardı Ģartlarından, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının bazı Ģartları, kapsam dıģı tutulmuģ olup, Hizmetlerimizin yapısı nedeniyle, kapsam dıģı tutulan bu Ģartlar aģağıda belirtilmiģtir. 1.2 Uygulama Tasarım ve geliģtirme faaliyetleri: TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme maddesi KuĢadası Ticaret Odası nda özel süreç bulunmadığından, TS EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının Üretim ve Hizmet Sunumu Süreçlerinin Geçerliliği maddesi, Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü: TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının 7.6 Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü bulunmadığından bu maddeleri hariç tutmuģtur. Odamız hizmet sunumu ile ilgili stratejilerini yine yukarıda belirtilen hususlar çerçevesinde belirleyip uygular. Odamız kalite sistemi, üye odaklılık ve katma değer yaratmayan faaliyetleri yok ederek, her aģamada bir süreç yaklaģımını kullanma esasına göre hizmet vermektedir.. Yenilenen standardın ve kalite sistemimizin temel ilkeleri aģağıdaki gibidir. Üyelerimizin beklentilerinin net olarak belirlenmesi ve üye memnuniyetinin ön planda tutulması. Yönetimin, kalite sistemindeki sorumluluğunun arttırılması. Sürekli iyileģtirmenin vazgeçilmez bir yükümlülük olması. Yönetim tarafından belirlenen kalite hedeflerinin, her aģamasında yaygınlaģtırılması ve değer lendirilmesi. Kalite sisteminin tetkik edilmesi ve etkinliğinin değerlendirilmesi. Üye memnuniyetinin sürekli ölçülmesi 2.0 Atıf Yapılan Standartlar TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri ġartlar Kılavuz kitabı esas alınarak KuĢadası Ticaret Odası nda oluģturulan kalite yönetim sisteminde, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri - Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler Kılavuzu da referans olarak alınmıģtır. HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

13 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 13 / 32 Bu kılavuzların yürürlükteki baskılarının takibi, Türk Standartları Enstitüsü nün web sayfasından yapılmaktadır. 3.0 Terimler ve Tanımlar Standartta tedarik zinciri aģağıdaki Ģekilde tanımlanmaktadır. Yasal ġartlar : 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Kanunun ve bağlı Yönetmelikler, Ayrıca Oda Ġç Hizmet Yönetmeliği. Yönetim Kurulu BaĢkanı : KUġADASI TĠCARET ODASI Yönetim Kuruluna baģkanlık eder. (Tüm Kalite Yönetim Sistemi Dokümanlarında Yönetim Kurulu BaĢkanı olarak geçecektir.) Genel Sekreter : KUġADASI TĠCARET ODASI Genel Sekreteridir. (Gn.Sekreter. olarak kısaltılmıģtır.) Üye : Tacir sıfatı kazanmak için Odamıza hayıt yaptıran Gerçek ve Tüzel KiĢilikler. Fevkalade gereği almıģ olduğu ticari derece. : Odamıza kayıt olan Anonim, Limited ġirketlerin 5174 sayılı yasa 1.Derece almıģ olduğu derece. 5.Derece olduğu derece. Ticaret Sicil Memurluğu : Odamıza kayıt olan Gerçek KiĢilik üyenin 5174 sayılı yasa gereği : Odamıza kayıt olan Kooperatiflerin 5174 sayılı yasa gereği almıģ : Odamıza gelen üyenin Ticari kimliğinin oluģtuğu ilk birim. Ticaret Sicil Tastiknamesi : Odamıza ve Ticaret Siciline kayıtlı üyenin Ticari Faaliyetini gösterir belge. Ġflas ve Kongordato Belgesi: Odamıza ve Ticaret Siciline kayıtlı üyenin iflas etmediğini yada kongordato bildirmediğini gösterir belge. Oda Sicil Memurluğu eden birim. : Odamıza gelen üyenin 2.safha kayıt ve kaydından sonraki süreci takip HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

14 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 14 / 32 Oda Kayıt Belgesi : Odamıza kayıtlı üyenin kayıt olduğunu gösterir matbuat belge. Meslekten Men Belgesi : Odamıza kayıtlı üyenin herhangi bir yasal nedenle yada 5174 sayılı yasa gereği Meslekten uzaklaģtırma cezası almadığını gösterir belge. Muhasebe Servis : Odamıza kayıt olan üyenin aidat ve her türlü iģlemler sonucunda parasal iģlerine bakan ve Odamızın bütün harcamalarıyla ilgilenen birim. Tahsilat : Muhasebe servisi tarafından Odamızda gerçekleģtirilen her tür iģlem ve hizmet karģılığı alınan paranın sürecine denir. Tediye verilen isim. : Muhasebe servisi tarafından yapılan Odamızın tüm harcamalarına 4.0 Kalite Yönetim Sistemi 4.1 Genel ġartlar KUġADASI TĠCARET ODASI Kalite Yönetim Sistemini standardın (TS.EN:ISO ) Ģartlarına uygun olarak oluģturmuģ, dokümante etmiģ ve uygulamaya koyarak sürekliliğini sağlamakta ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileģtirmektedir. DıĢ kaynaklı sürecimiz bulunmamaktadır. Odamız, Kalite yönetim sistemimiz kapsamındaki gerekli olan süreçleri tanımlanmıģtır. Süreçlerin sırası ve birbirleriyle olan etkileģimi belirlenmiģ ve bir sonraki sayfada gösterilmiģtir. Süreçlerin etkin olarak uygulanabilmesi ve kontrolü için gerekli metod ve kriterleri her süreç için hazırlanan akıģ Ģemalarında belirlenmiģtir. Süreçlerin uygulanması ve gözlenmesi için gerekli kaynakları ve bilgileri süreç kimlik kartlarında belirlenmiģtir. Süreçlerimizin izlenmesi, ölçülmesi ve analiz edilmesi için süreç kimlik kartlarında süreçlerin performans kriterleri, ölçüm yöntemi,ölçüm zamanı,ölçüm sorumlusu ve kayıt yerleri tanımlanmıģtır. Planlanan sonuçlara ulaģması ve sürekli iyileģtirmesi için gerekli faaliyetler yönetimin gözden geçirme toplantısından sonra uygulanmaktadır. Süreçler, Odamız tarafından uluslar arası TS EN - ISO 9001:2008 standardının Ģartlarına göre yönetilmektedir. HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

15 KUġADASI TĠCARET ODASI CHAMBER OF COMMERCE OF KUġADASI KOD NO: KEK-22 YAYIN TARĠHĠ: REV NO:002 REV.TARĠHĠ:23/12/2010 Sayfa 15 / 32 Ticaret Sicili Süreci Oda Sicili Süreci Tahsilat Süreci Yönetim Süreci Üye ve ÇalıĢan Eğitim Süreci a) Hizmet gerçekleģtirme ile ilgili süreçler belirlenmiģ ve Süreçlerimiz olarak aģağıda gösterilmiģtir. b)süreçler ve KYS faaliyetlerimizin etkileģimleri aģağıda gösterilmiģtir. SÜREÇ ETKĠLEġĠM TABLOSU ETKĠLEYEN SÜREÇ ETKĠLENEN SÜREÇ/SÜREÇLER ETKĠSĠ TĠCARET SĠCĠLĠ ÜYE SÜRECĠ ODA SĠCĠL SÜRECĠ, TAHSĠLAT SÜRECĠ TĠCARET SĠCĠLĠNE ÜYE KAYIT SIRASINDA HENÜZ KAYDI OLMAMIġ TÜZEL YADA GERÇEK KĠġĠNĠN EKSĠK EVRAKLA GELMESĠ VEYA TĠCARET SĠCĠL MEMURUNUN YANLIġ BELGE HAZIRLAMASI, ODA SĠCĠL VE TAHSĠLAT SÜRECĠNĠ ETKĠLER. ODA SĠCĠLĠ SÜRECĠ TĠCARET SĠCĠL SÜRECĠ, TAHSĠLAT SÜRECĠ ODA SĠCĠLĠNE KAYIT SIRASINDA TĠCARET SĠCĠLĠNE KAYIT OLMUġ TÜZEL YADA GERÇEK KĠġĠNĠN EKSĠK EVRAKLA GELMESĠ YADA MEMURUN YANLIġ BELGE HAZIRLAMASI TĠCARET SĠCĠLĠ VE TAHSĠLAT SÜRECĠNĠ ETKĠLER ETKĠLEYEN SÜREÇ ETKĠLENEN SÜREÇ/SÜREÇLER KĠġĠNĠN ETKĠSĠ HAZIRLAYAN: KALĠTE YÖNETĠM TEMSĠLCĠSĠ ONAYLAYAN: GENEL SEKRETER

16 TAHSĠLAT SÜRECĠ ODA SĠCĠLĠ SÜRECĠ, TĠCARET SĠCĠLĠ SÜRECĠ TĠCARET SĠCĠLĠNDE EKSĠK EVRAK YADA MEMURUN HATASI NEDENĠYLE VE ODA KAYIT SĠCĠLĠNDE ÜYENĠN DERECESĠNĠN YANLIġ KODLANMASI, EKSĠK EVRAKININ OLMASI TAHSĠLAT SÜRECĠNĠ ETKĠLER. YÖNETĠM SÜRECĠ TÜM BĠRĠMLER VE ÜYE ODADA OLUġAN EKSĠKLĠKLERĠN YÖNETĠME SUNULMASININ SONUNDA YÖNETĠM HER HANGĠ BĠR ÖNLEYĠCĠ TEDBĠR ALMADIĞINDA BUNDAN TÜM BĠRĠMLER VE ÜYE ETKĠLENĠR. ÜYE VE ÇALIġAN EĞĠTĠM SÜRECĠ TÜM BĠRĠMLER VE ÜYE BĠRĠMLERDE ÇALIġAN PERSONELĠN ZAMANA GÖRE EĞĠTĠMLERĠNĠN SAĞLANMAMASI ÜYENĠN MEMNUNĠYETĠNĠ VE ÜYEYE SUNULMAYAN TĠCARĠ FAALĠYETĠ KONUSUNDAKĠ EĞĠTĠMLER TÜM ÇALIġANI VE ÜYEYĠ ETKĠLER. 4.2-Dokümantasyon ġartları Genel Kalite yönetim sistemimizin dokümantasyonu; a-)kalite politika ve kalite hedeflerinin dokümante edilmiģ beyanlarını, b-)kalite el kitabını, c-)ts.en ISO9001:2008 gerektirdiği dokümante edilmiģ prosedürleri, d-)süreçlerin etkin planlanması, operasyonu ve kontrolünü güvence altına almak için ihtiyaç duyulan dokümanları, (Talimatlar,Planlar, Formlar ve Listeler) e-)ts.en ISO9001:2008 standardının gerektirdiği kayıtları içermektedir. Kalite Politikası ve Hedefleri Kalite El Kitabı Prosedürler Süreç Tanımlama ġemaları

17 Destek Dokümanlar (DıĢ Kaynaklı Dokümanlar,Talimatlar, Formlar, Listeler) Kayıtlar Kalite El Kitabı KUġADASI TĠCARET ODASI ; TS-EN-ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemini kurmuģ, dokümante etmiģ, sürekliliğini sağlayarak etkinliğini ve sürekli iyileģtirmeyi taahhüt etmiģtir. Kalite El Kitabında; a-) 7.3-Tasarım ve GeliĢtirme,7.5.2-Üretim Ve Hizmet Sağlanması Ġçin Süreçlerin Geçerliliği, 7.6 Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü Standart maddeleri hariç tutulmuģtur. (1.Kapsam ve 1.2 Uygulama Maddesi) b-)kalite Yönetim Sistemi için prosedürler oluģturulmuģtur ve Kalite El Kitabından tüm prosedürlere atıflar yapılmıģtır. c-)süreçlerin birbirleri arasındaki etkileģmenin açıklanması (Md.4.1) Süreç EtkileĢim Tablosunda gösterilmiģtir Dokümanların Kontrolü Yayınlanmadan önce dokümanların hazırlanması, Kalite Yönetim Sistemi ne uygunluk ve yeterlilik açısından onaylanması, Gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncellenmesi ve tekrar onaylanması, Doküman değiģiklikleri ve revizyon durumunun tanımlanması, Yürürlükteki dokümanların ilgili baskılarının kullanım noktalarında bulundurulması, Dokümanların okunabilir kalması ve tanımlanabilir olmasının sağlanması, DıĢ Kaynaklı dokümanların tanımlanmıģ ve dağıtımının kontrol altında olması, Güncelliğini yitiren dokümanların kullanımının önlenmesi ve saklanması durumunda saklama koģullarının belirlenmesi, için Dokümanların Kontrolü Prosedürü (DK-PRS-01) oluģturulmuģ ve dokümante edilmiģtir. Dokümanların Hazırlanması ve Kontrolü Prosedürü (DHK-PRS-01)

18 4.2.4-Kayıtların Kontrolü TOBB'un ve kurumların yayınlamıģ olduğu kanun ve yönetmelikler ilgili kurumların web sayfalarından ilgili birimin sorumlusu tarafından kontrol edilir. Saklama sürelerinin belirlenmesi ve imhası için gereken kontrollerin tanımlanması amacıyla dokümante edilmiģ prosedür oluģturulmuģtur. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS-2) 5.0 Yönetimin Sorumluluğu 5.1-Yönetimin Taahhüdü a-)üst Yönetim, KUġADASI TĠCARET ODASI nda oluģturulan Kalite Yönetim Sisteminin geliģtirilmesini, uygulanmasını ve etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesine yönelik taahhüdünün delilini, b-)çalıģanlarımıza belirleyici ve düzenleyici yasal ve mevzuat Ģartları da dahil olmak üzere üye Ģartlarının yerine getirilmesinin öneminin iletilmesine yönelik yapılan eğitimlerle, panolara asılan afiģler- duyurularla ve iç emirlerle, c-)kalite politikasını; 5.3 maddesine göre oluģturup tüm çalıģanlarımıza ileterek anlaģılmasını, d-)kalite hedeflerinin oluģturup her fonksiyon ve seviyede ölçülebilir olarak belirlemekle, e-)yönetimin gözden geçirme toplantısını yaparak, f-)kuġadasi TĠCARET ODASI nda ihtiyaç olan, kaynakların belirlenmesini, sağlamaktadır. 5.2-Üye Odaklılık KUġADASI TĠCARET ODASI nda üye memnuniyetinin artırılması amacına yönelik olarak anketler ile öneri ve Ģikayet sonuçlarının analizleriyle üye beklentilerinin belirlenmesi ve bunların yerine getirilmesi sağlanmaktadır. Yasal Ģartlar ve Odamız Ģartlarının uygun olduğu takdirde Üyelerimizin Ģartları e göre tanımlanmaktadır. Üyelerimizin memnuniyet tanımı e göre yapılmaktadır. 5.3-Kalite Politikası KUġADASI TĠCARET ODASI nda Kalite Politikası kuruluģ amacına ve verilen hizmetlere uygun olması, Kalite Hedeflerinin oluģturulması ve gözden geçirilmesi için bir çerçeve oluģturması, Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesi ve Ģartlara uygunluk için taahhüdü içermesi gerektiği göz önünde bulundurularak oluģturulmuģtur. Kalite Politikası; Yönetim Kurulu BaĢkanı imzasıyla yürürlüğe girer.

19 Kalite Politikamızın KUġADASI TĠCARET ODASI na iletilmesi ve anlaģılmasının sağlanması eğitimler, toplantılar, Kalite El Kitabı vasıtasıyla ve uygun yerlerde bulunan panolarda asılmak suretiyle duyurulması sağlanmaktadır. Kalite Politikamızın uygunluğunun sürekliliğinin gözden geçirilmesi, iç tetkikler ve Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarıyla sağlanmaktadır. Kalite Politikamız aģağıda yazılı hale getirilmiģtir. Meslek örgütü olarak Ticari Hayat içinde üyelerine yönelik hizmetini; Etik anlayıģ ve yasal çerçevede, Güncel, sektöre yönelik bilgileri paylaģıp, Bölgenin ekonomik ve geliģmesine katkılar sağlayarak, Üye çalıģanının memnuniyeti ile en iyiyi sunarken liderlik yapmak ve Kalite Yönetimi gereklerine uyarak sürekli iyileģtirmelerde bulunmaktır. 5.4-Planlama Kalite Hedefleri Kalite politikasıyla uyumlu, ölçülebilir, sürekli iyileģtirmeye yönelik kalite hedefleri;kalite Hedefleri Formu (KHF01) ve hedefe ulaģmada izlenecek yolların, yapılan iģlemlerin ve gözetim tarihlerinin yer aldığı Hedeflere UlaĢma Eylem Planı Formu (HUEYF02)doldurulur. Eylem Planında belirtilen gözetim tarihlerinde; adımların sorumluları ve KYT bir araya gelerek yapılan gözetim; tutanak altına alınır ve Hedeflere UlaĢma Eylem Planı Formu eklenir Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması Üst Yönetim, kalite hedefleri de dâhil olmak üzere, kalite yönetim sisteminin genel Ģartlarını yerine getirmek için; Süreçleri, süreçlerin sıralamasını, etkileģimlerini, ihtiyaç duyulan kaynakları ve bu süreçlerin izlenmesi, ölçülmesi, analizi konularını da içeren kalite yönetim sistemi planlamasının yapılmasını Kalite El Kitabı, Kalite Sistem Prosedürleri, Süreç Tanımlama ġemaları, ĠĢlem Prosedürleri, Kalite Hedefleri Formu ve Süreç Ölçme Formu ile sağlamaktadır. Üst Yönetim, Kalite yönetim sistemine yönelik Ģartlarda ve mevzuat Ģartlarında herhangi bir değiģiklik olduğunda, yeni Ģartlara uyum sağlayacak Ģekilde kalite yönetim sistemi planlamasının gözden geçirilmesini, gerekli revizyonların yapılmasını ve kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini Dokümanların Kontrolü Prosedüründe belirtilen yöntemlerin yerine getirilmesi ile sağlamaktadır.

20 Ayrıca, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında da Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması gözden geçirilir ve gerektiğinde dokümanlar yukarıdaki yöntemlerle revize edilir. Dökümanların Hazırlanması ve Kontrolü Prosedürü DHK-PRS 1 Yönetimin Süreci YS-PRS-04 Kalite Hedefleri Formu (KHF01) Süreç Ölçme Formu (SÖF04) 5.5-Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim Sorumluluk ve Yetki Üst Yönetimin, Kalite Yönetim Temsilcisi ve KUġADASI TĠCARET ODA sında çalıģan personelin görev tanımları açıklanmıģtır. Organizasyon Ģeması birim sorumlularına kadar oluģturulmuģ diğer alt birimler görev tanımlarından takip edilebilir tüm çalıģanlara kendileri ile ve alt birimleri ile ilgili görev tanımları dağıtılmıģtır. Organizasyon ġeması Görev Tanımları Kalite Yönetim Temsilcisi Üst Yönetim, diğer sorumluluklarına bakılmaksızın, Kalite Yönetim Sistemi için gerekli süreçlerin kurulması, uygulanması ve sürdürülmesini, Kalite Yönetim Sisteminin performansı ve iyileģtirilmesi için ihtiyaçların üst yönetime raporlanmasını, KUġADASI TĠCARET ODASI nda üye Ģartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaģtırılması için gerekli olan bilgilerin alınmasını ve iletilmesini, Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili konularda dıģ taraflarla iletiģim kurulmasını, Sağlayan yetki ve sorumluluğa sahip çalıģandır. Oda Yönetim Kurulu kakarı ile atanır. Atama Yazısı Ġç YazıĢma Ġle Dağıtılır Ġç ĠletiĢim Üst Yönetim; Kalite Yönetim Sistemi Dokümanları, Ġlan Panoları, Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı,

21 Anketler, Öneri ve Ģikâyetlerin Toplanması ve Değerlendirilmesi, Telefonlar, Toplantılar, Mailler, Kaynaklarını/Süreçlerini kullanarak, KUġADASI TĠCARET ODASI nda performansının iyileģtirilmesini, aktif, etkin ve verimli olunmasını, personelin kalite hedeflerine odaklanmasını ve katılımını gerçekleģtirmektedir. Ġletilen bilgilerin doğru olarak algılanıp algılanmadığı, ÇalıĢan Memnuniyeti Anketi ile (ÇMAF05) bu kalite el kitabının 8.maddesi olan Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme baģlığı altında ve referans gösterilen Kalite Sistem Prosedürlerinde (Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü, Düzeltici Faaliyet, Önleyici Faaliyet ve Ġç Tetkik) anlatılan yöntemler gerçekleģtirilerek izlenmekte ve ölçülmekte, algılanmadığının tespiti halinde Düzeltici Faaliyet veya Önleyici Faaliyet Prosedürleri aracılığıyla, gerekirse yukarıda belirtilen kaynaklar / süreçler kullanılarak doğru olarak algılanması sağlanmaktadır Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Kalite Yönetim Sistemi nin uygulanmasını, etkinliğini ve sürekli iyileģtirilmesini sağlamak için en az yılda bir kez gözden geçirmek üzere Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı düzenlenir. Bu gözden geçirme, iyileģtirme fırsatları, kalite politikası ve kalite hedefleri dahil Kalite Yönetim Sisteminde değiģiklik ihtiyaçlarını içerir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısında elde edilecek kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürünce muhafaza edilir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısının nasıl, ne zaman yapılacağı, konusunda Yönetim Kurulu BaĢkanı karar verir. Gündem maddeleri maddesinde belirtildiği gibidir. Ġstediği taktirde Yönetim Kurulu BaĢkanı ilave gündem maddesi koyabilir. Yönetim Gözden Geçirme toplantılarına Kalite Yönetim Temsilcisi sekretaryalık yapar. Kayıtların Kontrolü prosedürü (KK-PRS 02) Yönetimin Süreci (YS-04)

22 5.6.2-Gözden Geçirme Girdisi Tetkiklerin Sonuçları Yönetimin gözden geçirme girdisi, aģağıdaki bilgileri içermelidir: a) Tetkiklerin sonuçları, b) Üye geri beslemeleri, c) Süreç performansı ve hizmet uygunluğu, d) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, e) Bir önceki yönetim gözden geçirmesine ait takip faaliyetleri, f) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değiģiklikler, g) ĠyileĢtirme için öneriler Gözden Geçirme Çıktısı Yönetimin Gözden Geçirme girdi verileri kullanılarak Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini ve KYS hizmet kalitemizi iyileģtirmek amacıyla YGG toplantıları sonucunda kararlar Üst Yönetim tarafından alınır. Bu kararlarla ilgili kaynaklar YGG raporunda belirtilir. Yönetimin Süreci YS Kaynak Yönetimi 6.1-Kaynakların Sağlanması KUġADASI Ticaret Odası; a-)kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileģtirilmesi, b-) Üye Ģartlarının yerine getirilmesiyle üye memnuniyetinin artırılması için gerekli olan kaynakları belirlemekte ve sağlamaktadır. Kaynaklar; Yönetim Sürecinde belirlenir. YS-04 Kaynaklarımız; Altyapı, ÇalıĢma Ortamı, Bilgi Kaynakları, Mali Kaynaklar, Ġnsan Kaynakları, Üst Yönetim tarafından karģılanır. 6.2-Ġnsan Kaynakları

23 6.2.1-Genel Hizmet kalitesini etkileyen iģleri yapan personel, uygun öğrenim, eğitim, beceri ve tecrübe yönünden yetkinlik Ģartları her unvan ile ilgili hazırlanan Görev Tanımlarında belirlenmiģtir. a-) Yönetim Süreci (YS-04) b-) Görev Tanımları Yeterlik, Eğitim ve Farkındalık a-) KUġADASI TĠCARET ODASI nda Hizmet kalitesini etkileyen iģleri yapan personelin sürekli Kalite Yönetim Sistemi Eğitimi almaları sağlanmaktadır. Personelin yürütmekle yükümlü olduğu iģleri her zaman aynı kalitede yerine getirebilmesi, yetkinliğinin arttırılması için yapılan eğitimler, Eğitim Sürecinde tanımlanır. Eğitim faaliyetlerinin etkinliği, Üye ve ÇalıĢan Eğitim Sürecinde detaylandırılmıģtır. (SR04) b-) Personelin, yaptığı iģin öneminin ve uygunluğunun farkındalığı verilen eğitimlerle sağlanmaktadır. c-) Kalite hedeflerine ulaģılmasında bulunacakları katkının bilincinde olmalarının sağlanması ise yapılan eğitimler ile gerçekleģtirilmektedir. Üye ve ÇalıĢan Eğitim Sürecinde belirtilmektedir.(sr04) d-) Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim ile ilgili kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. e-) Personelin iģe alımından iģten çıkarılmasına kadar yapılan faaliyetler Yönetim Sürecinde tanımlanmıģtır. (YS04) Yönetim Süreci (SR04) Üye ve çalıģan Eğitim Süreci (SR05) Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PRS02) 6.3-Altyapı KUġADASI TĠCARET ODASI nda da, hizmet Ģartlarının yerine getirilmesi için gerekli altyapı belirlenerek temin edilmiģtir. Altyapımız, yeterli hizmeti verecek Ģekilde çalıģma alanlarımız, donanımımız, yazılımımız ve destekleyici hizmetleri içermektedir. Oda Hizmet Binamız 3.000m² arsa üzerinde 800 m² lik taban alana oturan 4000m² lik kapalı alan 1.000m² yeģil alan, açık otoparktan oluģmaktadır. Oda Hizmet Binası içerisinde yer alan her türlü alt yapı unsurları kaliteli hizmetin sağlanabilmesi ve izlenebilmesi için ilgili Kayıtların Kontrolü Prosedüründe Belirtilmektedir. KUġADASI TĠCARET ODASI 4 kat ve zemin olmak üzere 5 katlı olup 4000 m² dir.

24 Donanım ve Yazılım ihtiyaçlarının karģılanması; KUġADASI TĠCARET ODASI nda üst yönetimi tarafından yerine getirilmekte olup bakımı Bilgi ĠĢlem biriminin sorumluluğundadır. Bunlar Yönetim Sürecinde belirtilmiģtir. Hizmetlerimizin sunumu için gerekli olan her türlü malzeme, araç ve gereç, mevzuat çerçevesinde; sürekliliğinin sağlanması için bakım ve onarımları da tarafımızdan karģılanmaktadır. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Yönetim Süreci (YS-04) 6.4-ÇalıĢma Ortamı KUġADASI TĠCARET ODASI mevzuat ve kalite yönetim sistemi Ģartlarına uygun hizmetin yerine getirilebilmesi için gerekli çalıģma ortamını belirlemiģ ve yönetmektedir. Oda içerisinde genel güvenliği ve çalıģanların güvenliğini sağlamak amacıyla; gerekli uyarıcı levhalar yer almaktadır. KUġADASI TĠCARET ODASI hizmet binasının ısıtması ve soğutması, merkezi ısıtmasoğutma sistemi ile yapılmaktadır. Aydınlatması, lambalar ile yapılmaktadır. Tüm bunlar Kayıtların Kontrolü Prosedüründe belirtilmiģtir. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Yönetim Süreci (YS-04) 7- hizmet GerçekleĢtirme 7.1-hizmet GerçekleĢtirmenin Planlanması KuĢadası Ticaret Odası Süreçleri ile ilgili aģağıdaki eylemleri gerçekleģtirir. Hizmet için kalite hedef ve Ģartları, Hizmet için gerekli belge ve kayıtların oluģturulması ile hizmete özgü kaynakları, Hizmete özgü istenilen doğrulama, geçerlilik, izleme, inceleme iģlemleri ile hizmet kabul ölçütleri, GerçekleĢtirme ve hizmet Ģartlarının karģıladığına dair kanıtları sağlamak v gerekli kayıtları içeren Kalite Planları hazırlamak. KuĢadası Ticaret Odası üst yönetimi tarafından, kalite ile doğrudan iliģkili olan tüm hizmet süreçlerinin belirlenmesi, planlanması ve yürütülmesi için gerekli olan donanımın, hizmetin gerçekleģtirildiği çalıģma ortamında, kullanım Ģartlarına uygun olarak bakımı, hizmet ile iliģkili özelliklerin izlenmesi, hizmet kontrollerinin yapılması ile ilgili kayıtların uygun bir Ģekilde saklanması sağlanır. Bu çalıģmalar Kalite Planları nda belirtilir. Hedeflere ulaģma doğrultusunda yapılacak faaliyetler ise Süreç/Hedef Eylem Planları nda açıklanır. 7.2-Üye ile ĠliĢkili Süreçler Hizmete Bağlı ġartların Belirlenmesi

25 KUġADASI TĠCARET ODASI yasal mevzuatlara uygun bir Ģekilde üyesine hizmet etmektedir. Bu hizmet Ģekli 5174 sayılı Türkiye Odalar ve Borsalar Kanunu ve çıkarılan ilgili yönetmeliklerde belirtilmiģtir Hizmete Bağlı ġartların Gözden Geçirilmesi Üye kayıt aģamasından önce veya üye değiģiklik isteklerinin uygulanmasından önce aģağıdakilerin sağlanması açısından, üye talepleri gözden geçirilmektedir. DeğiĢiklikler kayıt altında tutulmaktadır. Ġsteklerinin açık ve net olarak tanımlanmıģ olması, Üyeden yazılı olarak gelen dilekçelerin alınması durumunda, sözlü isteklerin ek dilekçe ile iģleme alınması ve takibi, Öncekilerden farklılık gösteren taleplerin açık ve net olarak tanımlanmıģ olması, Üye isteklerinin odamız tarafından karģılanabilir olması. DeğiĢiklik olması durumunda 5174 sayılı TOBB kanunu na göre iģlem yapılır Üye Ġle ĠletiĢim a-) Hizmet bilgileri, b-) Üyelerimizin öneri / Ģikayetleri Üye Memnuniyet Formu (ÜMF07) c-) Üyelerin düģüncelerinin, ihtiyaç ve beklentilerinin, tam ve doğru olarak anlaģılması, üye öneri/ģikayetleri, tespiti için telefon ve faks araçları, öneri ve Ģikayet kutuları ( hergün kontrol ediliyor ), anketler, sözlü iletiģim (birebir görüģme), ilan panoları, SMS, internet duyuruları, süreli Odamız dergisi vb. iletiģim yöntemleri kullanılmaktadır. Üye Memnuniyet Formu (ÜMF07) 7.3-Tasarım ve GeliĢtirme KUġADASI TĠCARET ODASI 5174 sayıl Türkiye Odalar ve Borsalar Kanunu ve çıkarılan ilgili yönetmeliklerle hizmet verdiğinden dolayı 7.3 Tasarım ve GeliĢtirme maddesi kapsam dıģı bırakılmıģtır. 7.4-Satın Alma Satın Alma Süreci Odamıza satın alınacak ürün ve hizmetlerde, Odamız Ġç Yönetmeliği madde 39'a göre yapılır. Yönetim Kurulu'nun Genel Sekreterliğe vermiģ olduğu harcama yetkisine kadar olan bölümleri için Oda üyelerimizden veya diğer muhtelif tedarikçilerden satınalma yapılır. Genel Sekreter yetkisinde olan satınalmalarda bazen aciliyetlerinde göz önünde bulundurulularak her hangi bir Satınalma Talep Formu ve Tedarikçi değerlendirme Formu düzenlemeden satınalma yapılır. Yapılan harcamanın belgesi Muhasebe biriminde saklanır. Genel Sekreterliğe verilen harcama yetkisi doğrultusunda yapılan harcamaların raporu bir sonraki Yönetim Kurulu'nun onayına sunulur.

26 Genel Sekreterin harcama yetkisini aģan miktarlarda ise; Satınalma Talep Formu düzenlenip Yönetim Kurulu'na sunulur. Yönetim Kurulu'nun fiyatını uygun bulduğu firmadan Ya da Onaylı Tedarikçi Listesinden bir firma seçilir, alım yapılır. Tedarikçi değerlendirmesi; (TDF08) 100 üzerinden kriterlere puan verilerek yapılır. Sonra bu puanlar kriterlerin üzerindeki oranlarla çarpılarak sonuç toplanır. Bu, o tedarikçinin Onaylı Tedarikçi Listesi puanını gösterir. (OTL15) Tedarikçiler yılda 1 kez tekrar genel olarak gözden geçirilip; ortalama değer yöntemiyle analiz edilir Satın alma bilgisi KUġADASI TĠCARET ODASI sipariģ edilen ürün hakkında satıcı firmanın net olarak bilgilendirilmesini sağlayacak Ģekilde satın alma talep formu ile sipariģ açmaktadır. Satın alma sipariģ formunda gerekli olduğu durumlarda, onaylama için gerekli kriterler ve yönetimin gereksinimleri açıklama hanesinde belirtilir Satın alınan ürünün doğrulanması Satınalma Talep Formu (STF09) üzerindeki özelliklere bakılarak; talep eden birim sorumlusu ve satın alma sorumlusu tarafından kabul anlamında her kalem malzemeye paraf atılarak yapılır. Tedarikçilerin yerinde doğrulama faaliyeti Odamız tarafından yapılmamaktadır. Satın Alma Talep Formu (STF09) Onaylı Tedarikçi Listesi (OTLF15) Tedarikçi Değerlendirme (TDF08) 7.5-Üretim ve Hizmetin Sağlanması (Sunulması) Üretim ve Hizmet Sunumun Kontrolü KuĢadası Ticaret Odası nda süreç etkileģim tablosu, hedef eylem planı, iģ akıģ Ģemaları, kalite planları, görev tanımları, talimatlar, kalite kayıtları, formlar gibi kaliteyi etkileyen tüm belgeler üst yönetim tarafından hizmetin denetlenmesinde kullanılır. Bu belgelerin ulaģılabilirliği ve anlaģılabilirliği kalite yönetim grubu, ilgili birim sorumluları ve amirlerinin sorumluluğundadır Üretim ve Hizmet Sağlanması Ġçin Süreçlerin Geçerliliği KUġADASI TĠCARET ODASI nda da kontrol edilemeyen bir hizmet bulunmadığından kapsam dıģı tutulmuģtur Tanımlama ve Ġzlenebilirlik Hizmetlerimiz, mevzuatımızda tanımlanmıģ olup, KUġADASI TĠCARET ODASI nda verilen hizmetlerin tüm aģamaları, Süreç Tanımlama ġemalarında belirlenmiģtir. Üyelere iliģkin izlenebilirlik Oda ve Ticaret Sicil Kayıt numarası ile yapılmaktadır. Ġzlenebilirlik ile ilgili kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir.

27 Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Üye Malı KUġADASI TĠCARET ODASI kendi kontrolünde olduğu üye mülküne özen gösterir. KUġADASI TĠCARET ODASI nda hizmetin sunumu için gerekli olan ve üyenin Yasal ġartlara istinaden alınan dosyalar üye mülkü olarak belirlenmiģtir. Üye mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması hallerinde; üye ile irtibata geçilerek üye kayıtlarından, eksiklikler giderilir, Kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) göre muhafaza edilir. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Hizmetin Korunması KUġADASI TĠCARET ODASI Kamu Hizmeti olarak faaliyet gösterdiğinden hizmetler esas itibariyle soyut, ancak çıktıları (evrak, belge, dosya v.s.) itibariyle somut haldedir. Yürütmekte olduğumuz iģlemler talep edilen/edilecek hizmete dönüģünceye kadar oluģan tüm evrakların, saklanması, gerektiğinde yararlanılmak için tekrar ulaģılabilirliğinin sağlanması, bozulma, kaybolma ve hasar görmeye karģı korunması ile ilgili iģlemler, ArĢivleme Talimatı (ArĢv.T01) e göre yapılır. Oda Hizmet Binamızın güvenliğini tam anlamıyla korumak için gerekli olan yerlere kamera sistemi yerleģtirilmiģtir. Bu sistem DVR kayıt ünitesinde saklanır ve 3 gün süreyle tekrar yenilenir. Bu kayıtlar Bilgi ĠĢlem Servisimizde gözlemlenebilir. edilmektedir. Ayrıca hizmetin korunmasında çıktılar, Kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü göre muhafaza ArĢivleme Talimatı (ArĢv.T01) Kayıtların Kontrolü rosedürü (KKP02) 7.6-Ġzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü KUġADASI TĠCARET ODASI na bağlı Birimler tarafından sunulan hizmetlerin, belirlenen Ģartlara uygunluğunu izleyip ölçerek, delille kanıtlamak için herhangi bir cihaz kullanılmadığından, TSE EN ISO 9001: 2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının 7.6 Ġzleme ve Ölçme Donanamının Kontrolü maddesi kapsam dıģı bırakılmıģtır. 8.ÖLÇME, ANALĠZ VE ĠYĠLEġTĠRME YÖNETİM SÜRECİ KYS-YS05

28 8.1-Genel HEDEFLER POLĠTĠKA PLANLAMA UYGULAMA-ÜYE KAYIT SÜRECĠ İZLEME DÜZELTME / İYİLEŞTİRME 1. KUġADASI TĠCARET ODASI nda Hizmetin uygunluğunu göstermek, 2. Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu sağlamak, 3.Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileģtirmek, Amacıyla istatistiksel teknikler de dahil olmak üzere uygulanabilir metotları belirleyerek Kalite Yönetim Sisteminin kapsamına almıģtır. 8.2-ĠZLEME ve ÖLÇME Üye Memnuniyeti KUġADASI TĠCARET ODASI nda üye memnuniyetinin izlenmesinin sağlanması, üye algılarından hareketle, ihtiyaç ve beklentilerin yerine getirilip getirilmediğinin saptanması için veriler; üye memnuniyetini ölçmeye yönelik olarak düzenlenen anketler, öneri ve Ģikayet vb. yollarla yapılır. Bu veriler Üye Memnuniyeti Formunda görülmektedir. (ÜMF07) Üye memnuniyeti ölçmeye ve analiz etmeye yönelik iģlemler için Veri, Analiz Süreci dokümante edilmiģtir.

29 Üye Memnuniyeti Formu (ÜMF07) Ġç Tetkik KUġADASI TĠCARET ODASI kalite sistemi tetkiki, TS-EN-ISO 9001:2008 standardının gerektirdiği tüm hususların yeterliliğini ve planlanmıģ düzenlemelere uygunluğunu ve etkinliğini ölçmek ve değerlendirmek amacı ile yapılmaktadır. Ġç denetim ve takip faaliyetleri, eğitimli ve sertifikalı kalite tetkikçileri tarafından gerçekleģtirilmektedir. Olağanüstü durumlar olmadıkça, her birimde yılda en az bir kez iç tetkik yapılmaktadır. Tetkik raporları ve belirlenen düzeltici faaliyetler, iģlem tanımında belirlenen esaslara uygun olarak dokümante edilip gerekli duyulan kayıtları saklanır. Denetim sonucu bulunan uygunsuzlukların belirlenen sürede giderilmesi esastır. Sapmalar veya düzeltici faaliyetlerde birim elemanları altyapısının yetersiz kalması durumunda, konu, Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından karara bağlanmaktadır. Bu faaliyetlerle ilgili detaylar ve sorumlular Ġç tetkik Prosedürü nde açıklanmıģtır. Ġç Tetkit Prosedürü (ĠTPRS-04) Süreçlerin Ġzlenmesi Ve Ölçülmesi KUġADASI TĠCARET ODASI nda tarafından planlanmıģ süreçlerin hangi aģamalardan geçeceği, sorumlusunun kim olduğu, hizmet sunumunda gereken Ģartların neler olduğu, Ģartları taģımıyorsa neler yapılacağı Süreç Kimlik Kartlarında belirtilmiģtir. KUġADASI TĠCARET ODASI tarafından gerçekleģtirilen süreçlerin planlanan sonuçları (hizmet uygunluğunu ve kalite hedeflerini) gerçekleģtirme kabiliyetinin olup olmadığı, süreçlerin ölçülmesi ile anlaģılır. Süreçlerinin izlenmesi ve ölçülmesi, Süreç Ölçme Formları (SÖF04) ve Süreç EtkileĢim Tablosu (KEK Sayfa:14-15) kullanılarak yapılır. Süreç kimlik kartlarında; performans kriterleri, Süreç Ölçme Formlarında; performans kriterleri, ölçüm metodu ve ölçüm periyodu belirtilmiģtir. Süreçlerin izlemesini o sürecin sorumluları yapar ve sonuçlarını Süreç Ölçme Formları (SÖF04) kaydeder. Tüm sonuçlar o birim sorumluları tarafından toplanıp değerlendirilip raporlanır ve KYT ye verilir. KYT tüm raporları alıp Süreç Performanslarını ölçer ve Performans Kriterleri; Yönetim gözden geçirme toplantısında tekrar gözden geçirilir. Süreçlerin izlenmesi ve ölçülmesi ile planlanan sonuçlara ulaģılamadığının tespiti halinde Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından düzeltici faaliyet veya önleyici faaliyetin baģlatılması için talepte bulunulur. Süreç Ölçme Formu (SÖF04) Süreç EtkileĢim Tablosu (KEK Syf:14-15) Hizmetin Ġzlenmesi Ve Ölçülmesi

30 Süreç Ģemalarında, hizmet Ģartları açık olarak yazılmıģ ya da ilgili yasal düzenlemeye atıfta bulunulmuģtur. Süreç tanımlarında yer alan kontrol, karar, değerlendirme ve onay noktalarında sorumlular, bu aģamaya kadar gelmiģ hizmeti kayıtlar üzerinden izleyerek, verilen hizmetin süreçlerdeki kabul kriterlerine uyup uymadığını kontrol eder. Yapılan kontrol sonucunda, herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmezse, evrak üzerine atılan imza veya paraf ile bir sonraki adıma iletilerek süreç iģletilir. Ayrıca Ticaret ve Oda sicil Kayıt ve Tahsilat kalite planlarında süreç Ģemalarında tanımlanan iģlerin kontrolu detaylandırılmıģtır. Süreç Tanımlama ġemaları son onay noktasında belirtilen personel tarafından verilen onay (Ġmza), hizmetin, Ģekli eksiklikler giderilerek mevzuata uygun olarak Uygun Olmayan Hizmet Prosedüründe gösterilmektedir. Kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilir. Uygun Olmayan Hizmet Prosedürü (UHK-PRS03) Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Kalite Planları Süreç ġemaları 8.3-Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü KUġADASI TĠCARET ODASI nda uygun olmayan hizmetin; yanlıģlıkla kullanımının veya sunumunun önlenmesi için belirlenmesi ve kontrol edilmesinin sağlanması, bu kontrollerle, uygun olmayan hizmet ile ilgili yetki ve sorumlulukların tespiti için dokümante edilmiģ prosedür oluģturulmuģtur. Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedüründe belirtilmiģ olup Kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolu Prosedürü (UHK-PRS03) 8.4-Veri Analizi KUġADASI TĠCARET ODASI nda tarafından Kalite Yönetim Sisteminin sürdürülmesinde Üye memnuniyeti anketi, dilek ve Ģikâyet kutuları, çalıģanlar önerileri, çalıģanlarla ilgili anket vb. yollarla alınan veriler ve uygunsuzluk tespit formlarının değerlendirilmesi ile hizmetin Ģartlara uygunluğu, önleyici faaliyet fırsatları ve iyileģtirme alanlarının tespit edilmesine yönelik verilerin analiz edilmesi için Üye Memnuniyeti Formu (ÜMF07) ve ÇalıĢan Memnuniyeti Anketi Formu (ÇMAF05) oluģturulmuģtur. Bu toplanan veriler pasta ve çubuk diyagramları ile analiz edilmektedir. Üye Memnuniyeti Formu (ÜMF07)

31 ÇalıĢan Memnuniyeti Anketi Formu (ÇMAF05) Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) 8.5-ĠyileĢtirme Sürekli ĠyileĢtirme KUġADASI TĠCARET ODASI nda, kalite politikası, kalite hedefleri, iç tetkik sonuçları, veri analizi, düzeltici ve Önleyici Faaliyetler ile yönetimin gözden geçirme sonuçlarını kullanarak, Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini sürekli iyileģtirir. Üyelerden ve çalıģanlardan gelen öneriler KYT ye verirlir; YGGT de değerlendirilir. Alınan kararların takibi toplantı tutanak formunda yazılır. Belirlenen iyileģtirme faaliyeti, uygulama adımları ve sonuçları toplantıda görevlendirilen ilgili birim sorumlusu tarafından KYT ye iletir. Bir sonraki YGG toplantısında bu iyileģtirme faaliyetinin sonuçları değerlendirilir Düzeltici Faaliyet Tüm Kalite Yönetim Sistemi içerisinde bulunan süreçlerde tespit edilen uygunsuzlukların sebebini ortadan kaldırmak ve tekrarını önlemek için; -Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi, -Uygunsuzlukların nedenlerinin belirlenmesi, -Uygunsuzlukların tekrarlanmasını önlemek için faaliyete olan ihtiyacın değerlendirilmesi, -Gerekli faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması, -BaĢlatılan faaliyetin sonuçlarının kaydedilmesi, -BaĢlatılan faaliyetin gözden geçirilmesi, ĠĢlemlerinin tanımlanması ve gerçekleģtirilmesi konuları düzenleyen Düzeltici Faaliyet Prosedürü oluģturulmuģtur. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Düzeltici Faaliyet Prosedürü (DF-PRS05) Önleyici Faaliyetler KUġADASI TĠCARET ODASI nda tarafından verilen hizmetlerde potansiyel uygunsuzlukların nedenlerini ortadan kaldırmak için; -Potansiyel uygunsuzlukların ve sebeplerinin belirlenmesi,

32 -Uygunsuzlukların tekrar oluģmasını önlemeye yönelik faaliyete olan ihtiyacın değerlendirilmesi, -Gerekli faaliyetin belirlenmesi ve uygulanması, -BaĢlatılan faaliyetin sonuçlarının kaydedilmesi, -BaĢlatılan faaliyetlerin gözden geçirilmesi, ĠĢlemlerinin tanımlanması ve gerçekleģtirilmeleri konuları düzenleyen Önleyici Faaliyetler Prosedürü oluģturulmuģtur. Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KK-PRS02) Önleyici Faaliyetler Prosedürü (ÖFP-PRS06)