Birinci Bölüm Kalite ve Boyutları

Transkript

1 Birinci Bölüm Kalite ve Boyutları Hedefler Bu üniteyi çalıştıktan sonra; - Kalite kavramını anlayacak, - Kalite için yapılan tanımlar hakkında bilgi sahibi olacak, - Tasarım kalitesinin nasıl oluştuğunu bilecek, - Uygunluk kalitesinin mantığını öğrenecek, - Kalitenin boyutlarını anlayacaksınız Anahtar Kavramlar Kalite Kalite kontrolü Toplam kalite yönetimi Tasarım kalitesi Uygunluk kalitesi İçindekiler 1. Kalite Kavramı 2. Kalite İçin Yapılan Tanımlar 3. Kaliteyi Belirleyen Araçlar 4. Kaliteyi Meydana Getiren Temel Faktörler 5. Ürün Kalitesinin Boyutları 6. Hizmet Kalitesinin Boyutları

2 2 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı 1. KALİTE KAVRAMI Hedef: Kalite kavramını anlamak Kalite (qualitas), Latince kökenli bir kelime olup, bir şeyin nasıl oluştuğu anlamına gelen qualis sözcüğünden türemiştir. Kelime anlamı ile kalite ne için kullanılıyorsa o şeyin gerçekte ne olduğunu belirlemek amacını taşır. Bu anlamda bir şeyin kalitesi ile o şeyin sahip olduğu özellikler kastedilir. Bu özellikler ise kalitatif ve kantitatif olarak iki grupta toplanabilir. 1.1 Kantitatif Özellikler Kantitatif özellikler ürünün sayılabilen veya ölçülebilen yönleridir. Örneğin, kibrit kutusundaki çöplerin sayısı, margarin paketlerinin ağırlığı, pilin dayanma süresi, kuru yiyecek ve meyvelerdeki nem miktarı, bir malzemenin mukavemeti ölçülebilen ve sayılabilen kantitatif özelliklerdendir. 1.1 Kalitatif Özellikler Kalitatif özellikler ise ürünün sayılamayan özellikleridir. Bunlar rakamlarla ifade edilemediklerinden kusurlu ve kusursuz şeklinde iki şıkta toplanabilirler. Yanmayan bir ampul veya çalışmayan bir radyo kusurlu olduğu gibi, kabini çizilmiş bir radyo da kusurlu sayılabilir. Bir ürün veya hizmet hangi özellikleri ile tanınmışsa bu özellikler un kalitesini meydana getirir. Bu özellikler birlikte veya ayrı bir şekilde bulunabilirler. Acaba müşteriler ürünün hangi özelliği ile ilgilenirler? Kalitatif ve kantitatif özellikler arasında bir ayırım yapmak söz konusu olabilir mi? Bu soruları aşağıdaki örnekleri verdikten sonra cevaplamaya çalışalım: ± 0.01 mm toleransla işlenen bir makine parçası ± mm toleransla işlendiği zaman kalitesi yükselmiş olur mu? Şayet ± 0.01 mm toleransla işlenen parça kendisinden beklenilen görevi yapıyorsa, bu parçayı daha hassas bir şekilde işlemek kaliteyi değil maliyetleri yükseltir. Müşteri mekanik, otomatik, elektronik, alarmlı, hesap makineli, kronometreli, takvimli, su geçirmez, camı çizilmez gibi özelliklere sahip ve değişik markalı saatlerden hangisine ilgi duyar? Bu soruyu cevaplarken

3 Kalite Kavramı 3 müşterinin üründen ne beklediğini bilmek gerekir. Ürünün özelliklerine ilave edilen her bir fonksiyon onun değerini artıran bir özellik taşıdığından fiyatlar arasında farklılık olması normal karşılanabilir. İhtiyaç, sadece zamanı öğrenmek ise müşteri diğer özelliklere ilgi duymayabilir. Fiyatlar arasındaki fark tercihini etkilemeyecek düzeyde ise, müşteri için daha fonksiyonel olan ürün cazip olabilir. Şimdi, fonksiyonları daha fazla olan saat için daha kalitelidir diyebilir miyiz? Şüphesiz burada üründen beklenen iş görme kabiliyeti onun kalitesi için yeterli olacaktır. Saatin hassas çalışması arzu edilen özelliklerden biri belki de en önemlisidir. Elli yılda sadece bir dakika hata yapan bir saat hassas çalışması bakımından diğerlerinden üstün sayılabilir. Fakat fiyatı cazip değilse müşterinin tercihini etkilemeyecektir. Müşteri, genelde ihtiyacını karşılayan ve bütçesine uygun olanını alma yönünde bir satın alma davranışı gösterecektir. Bu örneklerden hareketle, kalite için ihtiyaçları karşılama derecesi şeklinde bir tanım yapmak mümkündür. Bu açıklamalardan sonra kaliteyi en iyi, en mükemmel şeklinde değil, ihtiyacı karşılama derecesi şeklinde düşünmek daha doğru olacaktır. Bir ürünün kalitesinden bahsederken, onun ihtiyaçlara ne ölçüde cevap verdiği ve fiyatının ne olduğu önem kazanır. Bu nedenle, müşterinin üründen ne beklediği, hangi özellikleri ile ilgilendiği ve ne kadar ödeme yapmaya razı olduğu konulan üzerinde olayı yoğunlaştırmak daha doğru olacaktır. O halde, bir malın kalitesini amaca uygunluk derecesi ve fiyatı belirler şeklinde bir tanım yapılabilir. Kaliteyi meydana getiren diğer faktörler şunlardır: 1) Rakip firmaların ürünleri yanında müşterinin o malı tercih derecesi. Burada, tüketici tecrübesi etkili olduğu için bu özelliğe tecrübe kalitesi de denir. 2) Reklâmla tüketici üzerinde bırakılan etki ile ortaya çıkan kaliteye reklâm kalitesi adı verilir. 3) Ürünün belirli bir tüketici kesiminin ihtiyacına cevap verebilme derecesi, Pazar kalitesi 4) Ürünün, müşterinin ihtiyacına cevap verme derecesi. Burada, ürün tasarımı önem kazandığından dizayn kalitesi olarak tanımlanabilir. 5) Tasarım aşamasında ürün için belirlenen özelliklerin üretim aşamasında gerçekleşebilme derecesi. Buna uygunluk kalitesi adı verilir. 6) Üretimde uyulması gereken zorunlu standartlar söz konusu ise standart kalite ortaya çıkar. 7) Satış sonrası için sunulan bakım ve hizmetler için servis kalitesi, 8) Ürünün önceden belirlenen süre içinde bozulmadan çalışabilme kabiliyeti, güvenirlilik, 9) Üretim yöntemlerinde kullanılan teknolojik imkânlar ve kolaylıkların mamule kazandırdığı üstünlükler, teknolojik kalite.

4 4 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı Bütün bunlar dikkatle incelendiğinde görülür ki, tüketici ihtiyaçlarına cevap verirken, amaca uygunluk derecesi yanında sayılan bu özelliklerin de dikkate alınması gerekir. Şurası unutulmamalıdır ki kalite sadece ürünle ilgili olmayıp, hizmet için de geçerli bir kavramdır. 2. KALİTE İÇİN YAPILAN TANIMLAR Hedef: Kalite için yapılan tanımlar hakkında bilgi sahibi olmak Kalite konusunda yapılan tanımları, herhangi bir sınıflamaya tabi tutmadan şu şekilde özetlemek mümkündür: Kalite, kullanıma uygunluktur (J.M.Juran). Kalite, bir ürünün gerekliliklerine uygunluk derecesidir (P.Crosby). Kalite, ürünün sevkiyattan sonra toplumda neden olduğu minimal zarardır (G.Taguchi). Kalite, ürün veya hizmetin tüketiciyi tatmin etmek için sahip olduğu özelliklerdir (K.Ishikawa). Bir ürünün kalitesi, tüketici istek ve ihtiyaçlarını en ekonomik düzeyde karşılamayı amaçlayan mühendislik ve imalat karakteristiklerinin oluşur (A. V. Feigenbaum). Kalite, bir malın ya da hizmetin tüketicinin isteklerine uygunluk derecesidir (Avrupa Kalite Kontrol Organizasyonu - EOQC). Kalite, bir mal ya da hizmetin belirli bir ihtiyacı karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan karakteristiklerinin tümüdür (ABD Kalite Kontrol Derneği - ASQC). Kalite, bir ürün veya hizmetin, belirlenmiş veya olabilecek ihtiyaçları karşılama kabiliyetine dayanan özelliklerin toplamıdır (TS-ISO 9005). Kalite, mal ya da hizmeti en ekonomik şekilde üreten ve tüketici isteklerine cevap veren sistemdir (Japon Endüstriyel Standartları-JIS). Kısaca, amaca uygunluk derecesi şeklinde tanımlanabilen kalite, tüketici istek ve beklentilerinin zamanla değişim göstermesiyle kullanıma uygunluk olarak algılanmaya başlamıştır. Tüketicinin istek ve ihtiyaçları, açık ve gizli kalmış ihtiyaçlar olarak iki grupta toplanırsa, müşterilerin gizli kalmış istek ve beklentilerine de cevap verme anlayışı kalite kavramı içinde yer almaya başlamıştır.

5 Kalite Kavramı 5 3. KALİTEYİ BELİRLEYEN ARAÇLAR Bir ürünün sahip olduğu özellikler onun kalitesini meydana getirdiğine göre, bu özellikleri belirlerken bir takım araçlara ihtiyaç duyulur. Kalite kavramının çok değişik şekillerde ifade edilebileceğini biliyoruz. Önemli olan, müşterinin ne istediğini açıkça bilmesi, üreticinin ise müşterilerin istek ve ihtiyaçlarına hangi ölçüde karşılık vereceğini iyi kestirebilmesidir. Bu maksatla kaliteyi belirlerken kullanılan araçların neler olabileceği aşağıda verilmektedir. Bu araçların kalitenin belirlenmesinde oldukça yaygın bir şekilde kullanıldığını görüyoruz. 3.1 Kalitenin Numune ile Belirlenmesi Ürün hakkında bilgi edinmek isteyen müşteriye numune göstermek oldukça pratik bir yöntemdir. Bu uygulamada numuneyi gören müşteri tecrübesine dayanarak karar verir. Kalite ile fiyat arasında ilişki kurarak kararını belirtir. Burada önemli olan numunenin alınması sırasında dikkat edilmesi gereken hususlardır. 3.2 Kalitenin Marka ile Belirlenmesi Piyasada kabul gören ürünlerin markası müşterinin gözünde adeta birer kalite belgesi konumundadır. Bilhassa kullanıcıların memnuniyetle bahsettikleri ürünlerin markası tüketici zihnine bir imaj olarak yerleşir. Markayla yapılan bu belirlemede, uzun bir zaman diliminde elde edilen güven duygusu rol oynamaktadır. 3.3 Kalitenin Standartlar Tarafından Belirlenmesi İşletme içi veya dışında geliştirilen standartların uygulanması kalite konusuna açıklık kazandırmakta, yapılan reklâmlarda da bu durumun tüketiciye duyurulması arzu edilmektedir. Böylece, kaynak israfının önleneceği, yedek parça ve servis sorunlarının ortadan kaldırılacağı konusu gündemde tutulmaktadır. Uygulanan standardın zorunlu veya ihtiyari oluşuna bakılmaksızın ürünün kalitesi hakkında tüketiciye garanti verilmektedir. Hâlbuki önemli olan müşterinin üründe aradığı özelliklerin standartlarda bulunup bulunmadığıdır.

6 6 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı 3.4 Kalitenin Fiyatla Belirlenmesi Ucuz alacak kadar zengin değilim, al malın iyisini çekme kaygısını şeklindeki ifadeler, fiyatla kalite arasında bir ilişki kurulduğunu gösterir. Ürün kalitesi yükseldikçe müşteri belirli bir noktaya kadar bedelini ödemeye razı olur. Bu nokta aşıldıktan sonra kalitenin bedelini ödeyecek müşteri sayısı azalmaya başlar. Burada,müşterilerin kaliteyi ucuza alma konusunda her zaman ısrarlı oldukları unutulmamalıdır. Resimler, reklâmlar, ürünün performans özellikleri vb. gibi teknik bilgiler kalitenin belirlenmesinde kullanılabilecek diğer araçlar olarak sayılabilir. Firmalar bu faktörlerden hangisinin kaliteyi belirleme konusunda daha etkin olacağını bilmek zorundadırlar. 4. KALİTEYİ OLUŞTURAN TEMEL FAKTÖRLER Müşterilerin istek ve ihtiyaçları, yönetimin uyguladığı politikalar, ürünün kullanılış amacı, ürünün tasarımı, fiyat, üretimde kullanılan hammadde ve malzemeler, işgücünün sahip olduğu eğitim ve tecrübe düzeyi, üretimde kullanılan tezgâh, kalıp ve aparatların durumu, test ve muayene işlemleri vb. gibi çok sayıdaki faktörün bir kalite karakteristiğinin oluşmasında mutlaka bir etkisi vardır. Bir mamulün kalite düzeyinin önce tasarlanması, daha sonra tasarlanan özelliklerin üretim aşamasında mamule kazandırılması söz konusu olduğundan bu faktörler iki grupta toplanabilir. 4.1 Dizayn Kalitesi Müşteri istek ve ihtiyaçları belirlendikten sonra bunları karşılamak için mevcut imkânlar da göz önünde bulundurularak tasarım yapılır. Boyut, renk, hacim, performans gibi dizayn kalitesi de ölçülerle belirlenir. İki ürünün aynı fonksiyona cevap veren kalite özellikleri arasındaki fark, onların dizayn kaliteleri arasındaki farkı gösterir. Dizayn kalitesinin belirlenmesinde, kalitenin müşteri açısından değeri ile üreticiye olan maliyeti arasındaki optimum noktanın bulunması hedeflenir. Şekil 1.1 deki diyagram en uygun dizayn kalitesinin nasıl belirlendiğini göstermektedir.

7 Kalite Kavramı 7 Kalite düzeyi yükseldikçe maliyetler önce yavaş, sonra büyük bir hızla artmaya başlar. Bunun nedeni belirli bir kalite düzeyinden sonra kaliteyi yükseltebilmek için teknolojik imkânların yetersiz kalmasıdır. Kalitenin değeri, müşterinin ödemeye razı olduğu parayı gösterir. Müşteri kaliteli bir ürüne başlangıçta daha fazla ödeme ye razı olur. Kalite düzeyi ihtiyacının üzerine çıktığında ise aynı davranışı göstermez. Bu nedenle müşteri gözünde kalitenin değeri giderek düşmeye başlar. Dayanıldı veya daha fonksiyonel bir ürün için müşteri fiyat farkına katlanır. Bu durum belirli bir noktaya kadar devam eder, dayanıklılık süresi uzadıkça artan fiyatı ödeyecek tüketici sayısı hızla azalmaya başlar. Bu iki eğri arasındaki farkın maksimum olduğu noktada üretici kârını maksimum kılan optimum kalite düzeyini belirler. Burada dikkat edilmesi gereken bir başka nokta, işletme politikalarının da kalite düzeyi üzerinde etkili olduğudur. Kalite düzeyi B noktasından daha yüksek olduğu takdirde, daha az kar edilmesine rağmen rakip mallar yanında tercih edilme şansı artar. Şekil 1.1 Dizayn kalitesi 4.2 Uygunluk Kalitesi Tasarım aşamasında belirlenen özelliklerin, üretim aşamasında ürüne kazandırılma derecesine uygunluk kalitesi denir. Kalite kontrolünün etkinliği

8 8 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı arttıkça bozuk mal oranı düşmeye başlar. Bu nedenle malzeme, enerji ve işçilik kayıpları azalırken müşteri şikâyetleri de azalmaya başlar. Kalite kontrolün etkinliğinin artması ise önleme ve değerleme maliyetlerinin artmasına neden olur. Bozuk mal maliyet nedenleri şu şekilde sayılabilir. Hurdalar, yeniden işleme masrafları, düşük kaliteli ürünleri ucuza satma, müşteri şikâyetlerini karşılama, satış sonrası hizmetler vb. Önleme maliyeti, bozuk malın üretimine engel olmak için alman önlemler için yapılan masraflardır. Bunlar, işçi eğitimi, tamir, periyodik bakım ve dizayn kontrolü olarak sayılabilir. Değerleme maliyeti ise, kalite isteklerine uygunluğun sağlanması çalışmaları sonucunda ortaya çıkan masraflardan oluşur. Her türlü ölçme ve değerlendirme masrafları bu maliyet sınıfında dikkate alınırlar. Bu maliyet kalemleri şu şekilde sayılabilir: Girdi kontrolündeki test ve muayeneler, proses kontrol ve ölçümleri, özel imalat muayene ve deneylen, ölçüm cihazlarının kalibrasyon ve bakım masrafları vb. Şekil 1.2. Uygunluk kalitesi

9 Kalite Kavramı Kullanım Kalitesi Mamulün nihai kalitesidir. Kullanım kalitesi, koruyucu ambalajlama, taşıma, yerleştirme, bakım ve onarım işlerinde kalite gereklerine uyulması olarak tanımlanır. 5. ÜRÜN KALİTESİNİN BOYUTLARI Hedef: Kalitenin boyutlarını anlamak Garvin 1987 yılında bir ürünün kalitesini 8 boyutta aşağıda verildiği şekilde tarif etmiştir (Montgomery, 2009): 1. Performans: Ürünü satın almak isteyen müşteriler genellikle üründen beklenen ana fonksiyonu ne derece başarı ile karşıladığı ile ilgilidir. 2. Güvenirlilik: Ürünün arızalana veya servis görene kadar beklenen performans düzeyinde geçirdiği süre veya ne kadar sıklıkla arızalandığı ürünün güvenirliliği ile ilgilidir. Otomobil, uçak, çamaşırbulaşık makinesi gibi çok parçadan oluşan ürünler, zaman içerisinde her bir parçanın arızalanma olasılığına göre serviste bakım / tamirat görme durumu basit ürünlere göre daha fazla olabilir. Arızalanma sıklıkları ise, müşteri memnuniyetsizliğine yol açmaktadır. 3. Dayanıklılık: Müşteriler, satın aldıkları ürünün beklenen performansta çalışabildiği sürenin mümkün olduğunca uzun olmasını beklerler. 4. Servis edilebilirlik: Eğer üründe bir arıza ortaya çıkarsa, bu arızanın en ısa sürede ve ekonomik olarak servis edilebilmesi ürünün kaliteli olduğunun bir başka göstergesidir. 5. Estetik: Ürünün görsel çekiciliği renk, stil, şekil gbi özellikleri de ürünün kalite algılamasının bir boyutudur. 6. Özellikler: Müşteriler, ürünün ana fonksiyonu yanında ek olarak sunulan özelliklere de oldukça ilgi duyarlar. Örneğin bir arabanın sürüş performansının yanında CD çalar, elektrikli aynalar, çatı

10 10 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı penceresi, çelik alaşımlı jantlar gibi diğer özellikleri de müşterinin kalite algılamalarını etkilemektedir. 7. Algılanan kalite: Müşteri çoğu zaman bir ürünün kalitesini algılarken, ilgili markanın diğer ürünlerine ilişkin geçmiş deneyimlerinden etkilenir. Markanın müşteri gözündeki bu şöhreti ürünün kaliteli/ kalitesiz olarak algılanmasını sağlar. Bunun yanında reklam vb. diğer etmenler de müşteri kalite algılamasını değiştirmektedirler. 8. Standartlara uygunluk: Ürününü gerekli yasal düzenlemeler ve standartlara uyumun gerekliliğinin yanı sıra tasarımcının belirlediği toleranslara uyum da ürünün tüm parçalarının birbiri ile bir ahenk içerisinde çalışmasını sağlamaktadır. 6. HİZMET (SERVİS) KALİTESİNİN BOYUTLARI Hizmetin istenen amaca ulaşma derecesine, hizmet veya servis kalitesi adı verilir. Hizmet kalitesini anlayabilmek için, yaşanan kalite, beklenen kalite ve algılanan kalite kavramlarının bilinmesi gerekir. 6.1 Yaşanan Kalite Yaşanan kalite, teknik kalite ve fonksiyonel kalite olmak üzere iki alt fonksiyondan oluşur. Yaşanan kalite, hizmetin verilmesi sırasında müşterinin ne elde ettiği ve hizmetin nasıl sunulduğunun müşteri tarafınca algılanmasını ifade eden bir kavramdır. Teknik kalite daha çok işletmenin hizmeti nasıl sunduğu ile ilgilenirken, fonksiyonel kalite müşterinin bu hizmet sonucunda ne elde ettiği ile ilgilenir. 6.2 Beklenen Kalite Beklenen kalite, müşterinin aldığı hizmetten beklentisi olarak tanımlanır. Burada, müşteri beklediği kaliteyi ayrıca belirtme gereksinimi duymaz. Beklenen kalite gerçekleşebiliyorsa, müşteri de

11 Kalite Kavramı 11 bu hoşnutsuzluk yaratmaz ancak verilen hizmetten hoşnut kalmasını da sağlamaz. Bu nedenle müşterinin özellikle belirttiği, talep ettiği özelliklerin karşılanması için talep eden kalite kavramı ortaya çıkmıştır. Müşteri istekleri karşılanmakta ancak isteklerinden daha fazlası sunulmamaktadır. Beklenen kalite hoşnutsuzluğun önüne geçecek şekilde olmalı, tatmin eden kalite ise müşteri taleplerinin müşteriyi tatmin edecek şekilde olmalıdır. 6.1 Algılanan Kalite Algılanan kalite, Müşterilerin beklentileri ile algılamaları arasındaki farkın pozitif yönlü mü yoksa negatif yönlü mü olduğu ile ve bu farkın mutlak büyüklüğü ile ilgilidir. Hizmet Kalitesinin Boyutları 1) Görünüm: Kurumun bina, tesis, ekipman ve personel kadrosunun görünümü, 2) Güvenilirlik: Kurumun hizmetleri tutarlı şekilde, taahhüt edildiği gibi sunma yeteneği 3) Güvence: Yönetici ve personelin hizmetin yerine getirilebilmesi için; Gereken bilgi ve beceriye sahip olma düzeyi, Nezaketi, saygısı, müşterilere ve genel olarak çevreye karşı tutumu, Müşterilerde güven, inanılırlık ve dürüstlük duygusu yaratma düzeyi, Hizmeti herhangi bir şüphe, risk ve tehlikeye meydan verilmeksizin sunulma becerisi. 4) Cevap verebilirlik: Yönetici ve personelin müşteriye hizmet verme konusundaki istekliliği. 5) Empati: Müşteri gibi düşünebilmek.

12 12 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı Müşterilerin, yöneticilere ulaşabilme ve kolaylıkla ilişki kurabilme olanağı, Müşterilerin, yönetici ve personel tarafından anlayabilecekleri bir dille bilgilendirilme ve dinlenme olanağı, Yönetici ve personelin müşterilerin farklı ihtiyaçlarını anlamaya yönelik çabası Hizmet kalitesi, soyut bir kavram olup ölçümü zordur ve farklılık gösterir. Hizmet sektöründeki rekabet, hizmet kalitesini çok önemli bir konuma getirmiş olup, ölçülmesi ve iyi değerlendirilmesi gerekir. Hizmet kalitesi ölçümünde yaygın olarak kullanılan iki model vardır. Bunlar SERVQUAL ve SERVPERF ölçekleridir. SERVQUAL ÖLÇEĞİ: Parasuraman, Zeithalm ve Berry tarafından bu model, müşteri beklentisi ile gerçek hizmet performansını kıyaslar. Bu ölçekte amaç müşteri memnuniyeti olduğundan, hizmet kalitesi müşteri odaklı olarak ölçülür. Bu kapsamda hizmet kalitesinin 5 ana unsuru vardır: "Fiziksel görünüm": Kullanılan donanım, personel ve hizmet verilen yerin fiziki görünümü "Güvenilirlik": Üstlenilen hizmetin kusursuz, güvenilir biçimde yerine getirme becerisi "Yanıt Verebilirlik": Müşterilere karşı hevesli ve yardımsever olma, hizmeti zamanında ve çabuk yerine getirme "Güvence": Çalışanların bilgili, nazik olması ve müşterilerde güven duygusu uyandırma becerileri "Empati": Firmanın müşterilere kişisel ilgi göstermesi ve duyarlılığı SERVPERF ÖLÇEĞİ Cronin ve Taylor tarafından geliştirilen SERVPERF ölçeği, başarının algılaması üzerine kurulmuştur.

13 Kalite Kavramı 13 Burada, başarıyı ölçmenin uzun dönem hizmet kalitesi tutumlarını daha iyi yansıttığı ileri sürülmektedir. SERVQUAL ölçeğinde belirtilen beklenti unsuru yerine başarı unsuru kullanılmıştır. SERVPERF ölçeği; Dokunulabilirlilik, Güvenilirlilik, Yanıt verme, Güvence, Empati boyutları içerisinde ele alınarak, analiz edilmektedir Değerlendirme Soruları 1. Aşağıdakilerden hangisi kaliteyi belirlemede kullanılan araçlardan biri değildir? a) Numune b) Marka c) Standart d) Fiyat e) İhtiyaç 2. Tasarım aşamasında belirlenen özelliklerin üretim aşamasında ürüne kazandırılması derecesine ne denir? a) Tasarım kalitesi b) Üretim kalitesi c) Uygunluk kalitesi d) Standart kalite e) Performans Kal. 3. Jishu Kanri aşağıdaki ifadelerden hangisine karşılık gelir? a) Kalite çemberi b) Hayat boyu istihdam c) Sürekli gelişme

14 14 Sakarya Üniversitesi Kalite Kavramı d) Öneri sistemi e) Kıdeme göre ücret 4. Bir kurumun var oluş nedeni sayılan ifade aşağıdakilerden hangisidir? a) Vizyon b) Misyon c) Temel değerler d) Kalite politikası e) Kurumsal etik 5. Amaç Bildirimi ifadesi ile kastedilen nedir? a) Kurum kültürünün açıklanması b) Kurum misyonunun açıklanması c) Dr. Deming in 14 ilkesinin açıklanması d) Temel değerlerin açıklanması e) Kurum hedeflerinin açıklanması Kaynakça Özkan, Yılmaz (2008), Toplam Kalite, Sakarya Yayıncılık, Sakarya