SUNGURLU TĠCARET BORSASI KALĠTE EL KĠTABI BASKI NO : 01 YÜRÜRLÜLÜK TARĠHĠ : 15/01/2012 KONTROLLÜ KOPYA : KONTROLSÜZ KOPYA :

Transkript

1 KALĠTE EL KĠTABI BASKI NO : 01 YÜRÜRLÜLÜK TARĠHĠ : 15/01/2012 KONTROLLÜ KOPYA : KONTROLSÜZ KOPYA :

2 Sayfa No 1 / 16 ĠÇĠNDEKĠLER Bölüm No Konu Adı Sayfa No - Kapak - - Ġçindekiler 1 - KuruluĢun Tanıtımı 2 1 Kapsam 3 2 Referans Standart ve Mevzuatlar 4 3 Terimler ve Tarifler 4 4 Kalite Yönetim Sistemi Genel ġartlar Dokümantasyon ġartları 5 5 Yönetimin Sorumluluğu Yönetimin Taahhütü MüĢteri Borsaklılık Kalite Politikası Planlama Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim Yönetimin Gözden Geçirmesi 8 6 Kaynak Yönetimi Kaynakların Sağlanması Ġnsan Kaynakları Alt Yapı ÇalıĢma Ortamı 9 7 Hizmet GerçekleĢtirme Hizmet GerçekleĢtirmenin Planlanması MüĢteri Ġle ĠliĢkili Prosesler Tasarım ve GeliĢtirme Satınalma Hizmetin Sunulması Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü 13 8 Ölçme, Analiz ve ĠyileĢtirme Genel Ġzleme ve Ölçme Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Veri Analizi ĠyileĢtirme 15

3 Sayfa No 2 / 16 KURULUġUN TANITIMI SUNGURLU TİCARET BORSASI, 5174 sayılı Kanunda yazılı esaslar çerçevesinde Borsaya dahil maddelerin alım - satımı ve Borsada oluşan fiyatlarının tespit, tescil ve ilanı işleriyle meşgul olmak üzere kurulan kamu tüzel kişiliğine sahip bir kurumdur.. Ticaret Borsamız, ilçemizde üretimi, tüketimi ve pazarlaması yeterli kapasitede olan, bu sebeple Borsaya kota edilmiş olan maddelerin alım - satımının, fiyatlarının serbest rekabet düzeni içinde tespit ve ilanı işleriyle meşgul olan, organize pazarlar olduğundan, Ticaret Borsamızın varlığı bir anlamda maddeye bağlı olmaktadır. Bu özelliği ile Ticaret Borsamız serbest piyasa ekonomisi sisteminin önemli bir unsuru olmaktadır. Misyonumuz Borsacılık anlayışında, kentimizin ve bölgemizin ticari etkinliğini arttırmak, tescil ve ilan edilmesi yolu ile etkin ve güvenilir bir rekabet ortamı sağlayarak, üyelerimizin tarım ve gıda sektöründe gelişen dünyada yer almasını sağlayacak ticaret yapısını oluşturmak ve tüm paydaşlarımıza kaliteli hizmet sunmak. Vizyonumuz Borsacılıkta sunulan hizmeti zirveye taşıyarak, yerelde kentin, genelde de ülkenin ticari, sosyo-ekonomik ve kültüler hayatına sosyal sorumluluk bilinci ile katkıda bulunarak, üyelerimizle, kent halkıyla ve bölge insanımızla birlik ve dayanışmayı sağlayıp daha iyi ekonomik ve sosyal koşullarda iş yapmalarına öncü ve lider kurum olmak. Politikalarımız Kalite politikası Çevre politikası İnsan kaynakları politikası Haberleşme politikası Mali politikası Bilgi işlem politikası Üye ilişkileri politikası Görüş oluşturma politikası ADI : SUNGURLU TİCARET BORSASI ADRESĠ : Yeni Buğday Pazarı Sungurlu/ÇORUM TELEFON : FAX : WEB ADRESĠ : sungurlutb.org.tr

4 Sayfa No 3 / AMAÇ, KAPSAM VE HARĠÇ TUTMA 1.1. Amaç SUNGURLU TĠCARET BORSASI Kalite yönetim sisteminin amacı; ilk defada, zamanında ve doğru hizmeti gerçekleştirebilmek, hizmet sunumu esnasında hata olasılığını yok etmek veya olabilecek hataların tespitini ve bir daha tekrarlanmasını önlemek, üye ve müşteri beklenti ve istekleri doğrultusunda hizmet sunmak, müşterilerimize TS EN ISO 9001:2008 şartlarına göre yeterli düzeyde güvence vermek için yürütülen tüm faaliyetleri tasarlamak, uygulamak, denetlemek, geliştirmek ve takip etmektir Kapsam SUNGURLU TĠCARET BORSASI TS EN ISO 9001:2008 kapsamında hazırlanan Kalite Yönetim Sistemini 5174 sayılı Türkiye Borsalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun faaliyet alanları için uygulamaya koymuştur. SUNGURLU TĠCARET BORSASI, TS EN ISO 9001:2008 Standardına uygun bir kalite yönetim sistemi kurmuştur. Kurulan Kalite Yönetim Sistemi, aşağıdaki faaliyetleri kapsamaktadır. Kuruluşumuz; a) Eksper raporları. b) Analiz raporları. c) Borsaya dahil maddelerin fiyatlarına ilişkin belgeler. d) Makbuz senedi, varant ve malı temsil eden diğer senetler. e) Teamüller hakkında istenen belgeler. f) Fatura onayları. g) Borsaya kayıtlı olanların tatbik imzalarının onayı. h) Vadeli satış ve alivre sözleşmelerindeki imzaların onayı. ı) Borsaya kayıtlı olanlara ait kayıt ve sicil suretleri. j) Borsaya dahil mallara ve borsa işlemlerine dair istenecek diğer belgeler. k) Borsaya dahil maddelerin ölçülmesi ve tartılması için gerekli tesisatı olan borsalarca bu konuda verilecek hizmetler konularında faaliyet göstermektedir, l) Gerekli tesisatı bulunan borsalarca verilecek depolama ve muhafaza hizmetleri. m) Yerli malı belgesi. n) Diğer hizmetler Kuruluşumuz birimlerinin faaliyetlerini gerçekleştirirken izleyecekleri yöntemleri ve bunların detaylarını bu kitapta atıflarına yer verilen prosedür ve talimatlarla belirlemiştir Hariç Tutma TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardının;

5 Sayfa No 4 / Tasarım GeliĢtirme maddesi, Kuruluşumuzda sunulan hizmetlerin, 5174 sayılı Türkiye Borsalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun yasal şartları çerçevesinde yapılmasından dolayı, tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır. 2. REFERANS STANDARD ve MEVZUATLAR 2.1. Standardlar SUNGURLU TĠCARET BORSASI Kalite El Kitabının hazırlanmasında ve Kalite Yönetim Sisteminin oluşturulmasında; TS EN ISO 9001:2008 standartları ve 5174 sayılı Türkiye Borsalar ve Borsalar Birliği Kanunu, kanunlar ve yönetmelikler referans alınmıştır Yasal Referanslar Kuruluşumuz; 5174 sayılı Türkiye Borsalar ve Borsalar Birliği Kanunu na uygun hizmet vermektedir. T.C. Bakanlıkları tarafından bazı faaliyetlerin Borsalar ve Borsalar Birliği tarafından yapılması için çıkartılan yönetmeliklere uygun olarak çalışmaktadır Atıfta Bulunulan Standardlar TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Şartlar. TS EN ISO 9000:2008 Kalite Yönetim Sistemleri-Temel Kavramlar ve Sözlük 3. TERĠMLER VE TARĠFLER Kalite Yönetim Sistemimiz, TS EN ISO 9000:2008,Kalite Yönetim Sistemleri -Temel Kavramlar, Terimler ve Tarifler standardında verilen Uluslararası terimler ve tarifleri kullanır 4. KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ 4.1. Genel ġartlar Kuruluşumuz; bu standardın öngördüğü şartlara uygun olarak bir kalite yönetim sistemi oluşturmuş, dokümante ederek uygulamakta, sürekliliğini sağlamakta ve bunun etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. a) Kalite yönetim sisteminin gerektirdiği proseslerini ve kuruluştaki uygulamalarını tanımlamıştır (STB KEK Sayfa 5 ) b) Proseslerin sırasını ve birbirleri ile etkileşimini tayin etmiştir (STB KEK Sayfa 5) c) Proseslerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları tayin etmiştir, d) Proseslerin çalıştırılmasını ve izlenmesini desteklemek için gereken kaynağın ve bilginin hazır bulundurulmasını planlayarak sağlamıştır (Proses-Hizmet Planlaması PL-04) e) Bu proseslerini ölçerek, analiz etmektedir. f) Planlanmış sonuçları başarmak ve prosesleri sürekli iyileştirmek için gerekli faaliyetleri uygulamaktadır. Bu prosesler, Standard da belirtilmiş şartlara uygun olarak yönetilmektedir. Kuruluşumuzun; hizmetini etkileyen dış kaynaklı herhangi bir prosesi bulunmamaktadır.

6 Sayfa No 5 / 16 KALĠTE YÖNETĠM SĠSTEMĠ PROSES ETKĠLEġĠMĠ Kalite Yönetim Sistemi Sürekli İyileştirme M Ü Ş T E R İ g e r e k l i l i k l e r Kaynak yönetimi girdi Yönetimin sorumluluğu Ürün (ve/veya hizmet) üretilmes i Ölçüm analiz iyileştirme ürün/ hizmet m e m n u n i y e t M Ü Ş T E R İ 4.2. Dokümantasyon ġartları Genel Kuruluşumuz; a) Kalite politikası ve kalite hedeflerini dokümante etmiştir. b) Kalite el kitabını hazırlamıştır, c) Bu standardın istediği prosedürleri hazırlamıştır, d) Proseslerin etkin plânlanması, yürütülmesi ve kontrolünü sağlamak için kuruluşun ihtiyaç duyduğu dokümanları hazırlamıştır, e) Bu standardın maddesine atıf yapan tüm kayıtları tutmaktadır Kalite El Kitabı Kuruluşumuz; aşağıdaki maddeleri içeren bir kalite el kitabı oluşturmuş ve sürekliliğini sağlamıştır. a) Kalite yönetim sisteminin kapsamı ve herhangi bir hariç tutmanın ayrıntıları açıklanmıştır. b) Kalite yönetim sistemi için oluşturulmuş dokümante edilmiş prosedürleri veya bunlara atıfları Kalite El Kitabında ilgili maddenin altında belirtilmiştir. c) Kalite yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşmeler açıklanmıştır.

7 Sayfa No 6 / Dokümanların Kontrolü Kalite Yönetim Sistemi dahilinde uygulamadaki tüm dokümanların hazırlığı, yayını, dağıtımı, revizyonu ve yürürlülükten kaldırılması işlemlerinin yürütülmesinde Dokümanların Kontrolü Prosedürü ne uygun olarak çalışılır. Referans Dokümanlar : Dokümanların Kontrolü Prosedürü PR Kayıtlarının Kontrolü SUNGURLU TİCARET BORSASI, kalite sisteminin tanımlanan şartlara uygun olarak işletildiğinin objektif delili olarak göstermek için tüm kayıtların tanımlanması, saklanması, korunması, elden çıkarılması ve saklama sürelerinin belirlenmesi ile ilgili bir sistem kurmuştur. İlgili konular, Kayıtlarının Kontrolü Prosedürü ünde açıklanmıştır. Referans Dokümanlar : Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02 TOBB Borsa Muamelat Yönetmeliği 5. YÖNETĠMĠN SORUMLULUĞU 5.1. Yönetimin Taahhüdü Üst yönetimimiz, tanımlanan kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi, etkinliğinin ve sürekliliğinin sağlanması konusunda taahhütlerini ve sorumluluğunun gereklerini yerine getirmek için aşağıdaki uygulamaları yerine getirmektedir. SUNGURLU TİCARET BORSASI Yönetimi, Yasal düzenleyiciler de dahil olmak kaydıyla tüm Müşterilerinin isteklerinin karşılanmasının önemini çalışanlarına iletmek, Kalite politikası oluşturmak, Kalite hedeflerinin oluşturulmasını sağlamak, Yönetimin gözden geçirme faaliyetlerini yerine getirmek, Gerekli kaynakları sağlamak sureti ile kalite yönetim sisteminin uygulanması, geliştirilmesi ve sürekli geliştirilmesi taahhüdünü kanıtlar MüĢteri odaklılık SUNGURLU TİCARET BORSASI Üst Yönetimi, müşteri memnuniyetinin arttırılmasına yönelik olarak, müşterilerin isteklerinin değerlendirilmesini ve yerine getirilmesini Kalite El Kitabımızın Hizmete Bağlı ġartların Belirlenmesi ve MüĢteri Memnuniyeti maddelerinde açıkladığı gibi sağlar Kalite Politikası Kuruluşumuz üst yönetimi tarafından çalışmalara yön vermesi, tüm çalışanların aynı bakış açısı ile hizmet vermesi ve kurum kültürü sağlamak amacıyla SUNGURLU TĠCARET BORSASI Kalite Politikası oluşturulmuştur. Kalite Politikamız, ÇağdaĢ borsacılık anlayıģı içinde, üreticilerimizin ve üyelerimizin ürününü kıymetlendirmek, üyelerin ve hizmet alanların, beklenti ve ihtiyaçlarını yasal Ģartlar çerçevesinde karģılayarak memnuniyetlerini sağlamak, kalite yönetim sisteminin Ģartlarına uyarak etkinliğini sürekli iyileģtirmektir.

8 Sayfa No 7 / Planlama Kalite Hedefleri SUNGURLU TĠCARET BORSASI üst yönetimi çalışanlar ile birlikte kalite hedeflerini Ocak ayı içinde Kalite Politikası ile uyumlu olarak belirler ve dokümante eder. Bir önceki dönemin hedefleri, Yönetimin Gözden Geçirmesi Toplantısı nda görüşülerek hedeflerin ulaşılma durumu görüşülür. Bir sonraki dönemin hedefleri aynı şekilde bu toplantıda görüşülerek üst yönetim tarafından onaylanır. Hedefler takip edilerek, gerek duyulması durumunda ise güncelleştirilir Kalite Yönetim Sistemi Planlaması Kuruluşumuz; a) Kalite hedefleri de dahil olmak üzere Madde 4.1 de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sistemini plânlar, b) Kalite yönetim sisteminde, değişiklikler plânlanıp uygulandığında, kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, sağlar. Referans Dokümanlar: Kalite Yönetim Sistemi Planı PL Sorumluluk, Yetki ve ĠletiĢim Sorumluluk ve Yetki Kuruluşumuz; organizasyonunu belirlemek amacıyla ana hatları ile organizasyon şeması oluşturmuş ve organizasyon içerisinde kaliteyi etkileyen işleri yürüten personelinin görev, sorumluluk ve yetkilerini ve birbirleri ile olan ilişkilerini, referans dokümanlar çerçevesinde Görev Tanımlarını dokümante ederek çalışanlarına duyurmuştur. Referans Dokümanlar : SUNGURLU TİCARET BORSASI İç Yönergesi Görev Tanımları GT Organizasyon Şeması OŞ Üst yönetim, diğer sorumluluk alanlarına bakılmaksızın Kalite Yönetim Sisteminin kuruluşumuzda uygulanması ve koordinasyonunu sağlamak için standardın istediği şartlar doğrultusunda Borsa personelinden bir kişiyi temsilci olarak görevlendirmiştir. Referans Dokümanlar : Atama Yazısı Görev Tanımı GT Ġç ĠletiĢim Kuruluşumuz uygun iletişimi, kalite yönetim sisteminin etkinliğini dikkate alarak gerçekleştirmektedir. İletişim için kullanılan metotlar aşağıda belirtilmiştir.

9 Sayfa No 8 / 16 İç yazışmalar İlan Panoları Toplantılar Telefon ve Faks Yüz yüze görüşmeler Bilgisayar ortamı Referans Dokümanlar : İletişim Talimatı TL Yönetimin Gözden Geçirmesi Genel Kuruluşumuz Üst Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini, yılda en az bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında değerlendirir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları en az bir gün önce Kalite tarafından katılacaklara İç Yazışma Formu ile duyurulur ve alınan kararların dağıtımı katılımcılara imza karşılığı yapılır Gözden Geçirme Girdileri Toplantı Gündemini aşağıdaki konular oluşturur; a) Kalite Politikası ve Kalite Hedefleri, b) Tetkiklerin sonuçları, c) Müşteri geri beslemesi, d) Proses performansı ve Hizmetin uygunluğu, e) Önleyici ve Düzeltici faaliyetlerin durumu, f) Bir önceki Yönetimin Gözden Geçirmesinden devam eden takip faaliyetleri, g) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, h) İyileştirme için öneriler Gözden Geçirme Çıktıları Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar Kalite sorumluluğunda YGG Toplantı Tutanağı Formuna kaydedilir. Toplantı çıktıları en az aşağıdaki konuları içerir; a) Kalite Yönetim Sistemi ve Proseslerin Etkinliğinin İyileştirilmesi, b) Üye ve müşteri beklentileri İle İlgili Hizmetin İyileştirilmesi, c) Kaynak İhtiyaçlarının karşılanması için gerekli bilgileri içerir. Referans Dokümanlar : YGG Toplantı Tutanağı Formu FR KAYNAK YÖNETĠMĠ 6.1. Kaynakların Sağlanması Kuruluşumuz; a) KYS nin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi

10 Sayfa No 9 / 16 b) Müşteri şartlarının yerine getirilmesiyle müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirlemiş ve sağlamış bulunmaktadır. Bu kaynaklar; -İnsan kaynakları -Altyapı -Çalışma ortamı şeklindedir 6.2. Ġnsan Kaynakları Genel Hizmet kalitesinin, doğrudan çalışanların kalitesine bağlı olduğunun bilincinde olan kuruluşumuz, çalışanlarını, uygun eğitim, öğretim, beceri ve tecrübe yönünden yetkinlikleri göz önüne alınarak görevlendirilmektedir Yeterlilik, Bilinç ve Eğitim Kuruluşumuzda yeni personelin seçiminde ve işe başlamasında Yönetim Kurulu yetkilidir. Personel seçiminde, pozisyonların tanımlamaları (işin gerektirdiği özellikler, görev tanımı, gerekli eğitim seviyesi, deneyimler) kriter olarak kullanılır. Kuruluşumuz bünyesinde gerçekleştirilen faaliyetlerin yeterli niteliklere sahip olan personel tarafından yapılmasını güvence altına almak için, çalışanların eğitim ihtiyaçları takip edilmekte, Eğitim İstek Talep Formuyla çalışanların eğitim ihtiyaçları alınıp değerlendirilmektedir. Eğitim ihtiyaçları periyodik olarak gözden geçirilerek bu ihtiyaçları karşılayacak eğitim planları oluşturulur. Eğitim çalışmaları yıllık programlar halinde hazırlanır ve yürütülür. Gerçekleşen eğitimler sonrası, eğitime katılanlar tarafından Eğitim/Seminer Değerlendirme Anketi doldurularak, tarafından eğitimin etkinliği izlenir. Referans Dokümanlar: 1- Görev Tanımları (GT-01,GT-18) 2- Eğitim Talimatı (TL-38) 3- Eğitim/Seminer Değerlendirme Anketi (AN-01) 6.3. Altyapı Kuruluşumuz, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapıyı belirleyip sürdürmektedir. Alt yapımızı; Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler. Proses teçhizatı, (yazılım ve donanım ), Destek hizmetlerini (bakım onarım gibi faaliyetler ortaya çıktığında dış kaynaklı olarak yaptırılır) kapsar. Referans Dokümanlar: Bakım Talimatı TL ÇalıĢma Ortamı Kuruluşumuz, hizmet şartlarına uygunluğun sağlanarak devam ettirilmesine yönelik olarak, tüm personele uygun çalışma ortamı sunmakta, ihtiyaçlara ve günün şartlarına göre iyileştirmeler sağlanmaktadır.

11 Sayfa No 10 / HĠZMET GERÇEKLEġTĠRME 7.1. Hizmet GerçekleĢtirmenin Planlaması Kuruluşumuz, hizmetin gerçekleştirilmesi için gerekli prosesleri plânlayarak geliştirmektedir. Plânlama, kalite yönetim sisteminin diğer proseslerinin şartları ile tutarlıdır. Hizmet gerçekleştirme plânlamasında, aşağıdakiler belirlenmiştir. a) Hizmet için kalite hedefleri ve şartlar, b) Proseslerin, dokümanların oluşturulması ve Hizmete özgü kaynakların sağlanması, c) Hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme, muayene ve deney faaliyetleri ve hizmet kabulü için kriterleri, d) Gerçekleştirme proseslerinin ve bunun sonucu meydana gelen hizmetin şartları karşıladığına dair kanıtları sağlamak için gereken kayıtlar (Madde 4.2.4). Referans Dokümanlar: Proses-Hizmet Planlaması PL MüĢteri Ġle ĠliĢkili Prosesler Hizmete Bağlı ġartların Belirlenmesi Kuruluşumuz tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük ve yönetmeliklerde açıklanmaktadır. SUNGURLU TİCARET BORSASI nda 5174 sayılı kanun ve ilgili yönetmelikler esasına bağlı olarak borsaya dahil maddelerin alım satımı ve borsada oluşan fiyatların, tespit, tescil ve ilan işleriyle meşgul olur. Talep edilen hizmetlerle ilgili olarak SUNGURLU TİCARET BORSASI Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır. Kuruluş tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat hükümleri çerçevesinde gizlilik prensibine uygun hareket edilir. Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu Hizmet ile Ġlgili Ġsteklerin Gözden Geçirilmesi Kuruluşumuz da 5174 sayılı kanun ve ilgili yönetmelikler esasına bağlı olarak borsaya dahil maddelerin alım satımı ve borsada oluşan fiyatların, tespit, tescil ve ilan işleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda herhangi bir değişiklik olduğunda çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları (5.5.3 maddesi) kullanılarak bilgilendirilir. Hizmet talebine ilişkin müşterilerin talepleri kuruluşumuza yazılı veya sözlü olarak yapılır. Hizmetin yerine getirilmesi kanunlar ve yönetmelikler çerçevesinde tamamlanmasından sonra onay ve imza işlemleri yapılarak imza karşılığı, bilgisayar çıktısı olarak (makbuz,dekont vb.) veya giden evrak kayıt numarası verilerek, müşteriye takdim edilir. Hizmetin talebinde değişiklik olması durumunda ilgili bölüm/bölümler değişiklik hakkında bilgilendirilir ve talep kanuna/mevzuata uygun ise yerine getirilir.

12 Sayfa No 11 / MüĢteri ile ĠletiĢimin Sağlanması Kuruluşumuzda, müşterilerden gelen bilgiler, memnuniyet ifadeleri, şikayetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru olarak alınabilmesi için müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanması gerektiği kabul edilmektedir. Müşteri Şikayetleri ve anketleri, müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması için geri besleme bilgileridir. Ayrıca Kuruluşumuz üyelerimizle iletişim için etkin düzenlemeler yapmakta ve uygulamaktadır. Bunlar; - Yazışmalar - Üyelerle bire bir ya da telefon görüşmesi, - , SMS sistemi - Meclis toplantıları - Eğitim, seminer, konferans organizasyonları - STB Web Sitesi - Geziler, Fuarlar - Müşteri Memnuniyeti Anketi Referans Doküman : Müşteri Memnuniyeti Talimatı TL Tasarım ve GeliĢtirme Kuruluşumuzda sunulan hizmetler 5174 sayılı Türkiye Borsalar ve Borsalar Birliği Kanunu nun yasal şartları çerçevesinde yapıldığından tasarımı gerektiren her hangi bir durum söz konusu olmayıp, bu madde kapsam dışı bırakılmıştır Satınalma Satınalma Prosesi Kuruluşumuz tarafından kalitemizi etkileyen işlerde yapılan satın almalar için satın alma bilgileri oluşturulmuştur. Onaylı Tedarikçilerimiz belirlenerek bunları seçme, değerlendirme ve tekrar değerlendirme için kriterler oluşturulmuştur. Satın alınan ürüne uygulanan kontrolün tipi ve içeriği Satınalma yapıldıktan sonraki Tedarikçi Değerlendirmeleri Satın Alma Prosesinde ve Tedarikçi Değerlendirme Talimatında anlatılmaktadır. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosesi PS-01 Tedarikçi Değerlendirme Talimatı TL-20 Tedarikçi Değerlendirme Formu LS Satınalma Bilgileri Her birimden gelen satınalma bilgisi satın alınacak olan ürünü açıklamak zorundadır. Teklif ve sipariş aşamalarında Satınalma yapılacak hizmet için gerekli bilgiler (teknik özellikler, miktar, termin) İdari İşler ve Satınalma Sorumlusu tarafından ilgili tedarikçilere ulaştırılmaktadır. Özellikle in re sen harcama yetkisini aşan satın almalarda teklifler en az 3 yerden toplanır, raporlanır ve Yönetim Kurulunun onayı ile sipariş verilir.

13 Sayfa No 12 / 16 Satın alma Prosesine bağlı olarak belirlenmiş kapsam dahilinde yapılan Satın alma işlemleri ilgili talimata göre yapılır. kendisine verilmiş olan yetki rakamı dahilinde direkt satın alma bilgilerini İdari İşler ve Satın alma Sorumlusuna vererek satın alma gerçekleştirilir. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosesi PS-01 Şartnameler Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Kapsam dahilindeki tüm Satın alma işlemlerinde satın alınan hizmetin istenilen Satın alma bilgisine uygunluğu ilgili birimlerce kontrol edilmektedir. Kontrol teklif/sipariş bilgilerinde ve/veya şartnamede belirtilen taleplere uygun hizmetin gerçekleşip gerçekleşmediğinin doğrulanması şeklinde yapılır. Referans Dokümanlar : Satın Alma Prosesi PS-01 Şartnameler 7.5. Hizmetin Sunulması Hizmet Sağlamanın Kontrolü Kuruluşumuz kontrollü şartlar altında hizmet sağlamayı planlamakta ve bu planlama doğrultusunda gerçekleştirmektedir. Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme planlaması ile ilgili detaylar Madde 7.1.de belirtilmiştir. Hizmet gerçekleştirme kontrollü şartlar altında planlamasında ve yürütülmesinde aşağıdaki şartlar dikkate alınır: a) Hizmet karakteristiklerimiz yasal mevzuat ve şartlarla belirlenmektedir. Bu şartlar dikkate alınarak hizmet sağlamada görevli çalışanlarımızın yeterlilikleri de, hizmet karakteristiklerinin belirlenmesinde etkindir. b) Kuruluşumuzda sunulan hizmetinin özelliklerini açıklayan bilgiler, görev tanımları, çalışma talimatları, prosedürler, prosesler, planlar,listeler ve dış kaynaklı dokümanlarda belirtilmektedir. Sağlanan hizmete ilişkin bilgiler, formlar aracılığı ile kayıt altına alınmakta ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. c) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında, kaliteye direkt yada dolaylı etki eden uygun teçhizat (makine-ekipman-cihaz) kullanılmaktadır. d) Kuruluşumuzda hizmet gerçekleştirme esnasında yürütülen izleme ve ölçme faaliyetleri; Prosesler (Madde 7.1), prosedürler ve talimatlar ile sağlanmaktadır. e) Üye ve müşterilerimize verilen hizmetin tamamlanması, 5174 sayılı TOBB Kanunu çerçevesinde yerine getirilmektedir. Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02

14 Sayfa No 13 / Hizmet Proseslerinin Geçerliliği Yapmış olduğumuz numunelerin NIR cihazı vasıtasıyla kimyasal analizlerinin yapılması faaliyetleri özel proses olarak tanımlanmakta ve bu faaliyet için personel gereken eğitimleri almıştır. Süreç kayıtların kontrolü prosedürüne göre takip edilmekte Tanımlama ve Ġzlenebilirlik Üye ve müşterilerimize sunulan hizmetin tanımlanması ve izlenebilirliği aşağıdaki şekilde yapılmaktadır. Üyenin Sicil numarası Üyenin Adı Soyadı ve Unvanı Yazışmalarda dosya numarası, tarih ve sayısı Üye Mülkiyeti SUNGURLU TİCARET BORSASI kendi kontrolünde olduğu üye mülküne özen gösterir. SUNGURLU TİCARET BORSASI nda hizmetin sunumu için gerekli olan ve üyenin Yasal şartlara istinaden alınan numuneler üye mülkü olarak belirlenmiştir. Üye mülkünün kaybolması, hasar görmesi veya kullanıma uygunluğunun kalmaması hallerinde; üye ile irtibata geçilerek üye kayıtlarından, eksiklikler giderilir, Kayıtlar ; Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PR-02) göre muhafaza edilir Referans Dokümanlar: Kayıtların Kontrolü Prosedürü (PR-02) Hizmetin Korunması Kuruluşumuz, prosesler süresince ve amaçlanan teslimat üye ve müşterilerimize ulaşıncaya kadar hizmetin korunması ve muhafazasını Borsa Muamelat Yönetmeliği çerçevesinde gerçekleştirmektedir. Referans Dokümanlar: Borsa Muamelat Yönetmeliği 7.6. Ġzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü Ürünün belirlenen şartlara uygunluğunu ölçmek amacıyla taahhüt edilen izleme ve ölçmeyi ve gereken tüm ölçme ekipmanlarının belirlenmesini Ölçme Cihazları Listesi ile yapmaktadır. Uygun izleme ve ölçme cihazlarının kullanımının sağlanmasını sağlamak ve gerekli kontrol faaliyetleri yürütmek için; İzleme ve Ölçmelerde uygun İzleme ve Ölçme Cihazlarının kullanımı sağlanır, İzleme ve Ölçme Cihazlarının periyodik olarak kalibre edilmesi sağlanır, İzleme ve Ölçme Cihazlarının uygun şartlarda depolanması, taşınması ve muhafazası sağlanır, İzleme ve Ölçme Cihazlarının kalibrasyon durumu tanımlanır, Hatalı cihazların kullanımı önlenir, Hatalı yapılmış ölçümlerin güvenilirliği araştırılır. Kalibrasyon kayıtları Kayıtların Kontrolü Prosedürüne PR-02 göre muhafaza edilir.

15 Sayfa No 14 / ÖLÇME, ANALĠZ ve ĠYĠLEġTĠRME 8.1. Genel Kurumumuz, hizmetlerimizin uygunluğunu ve kalite yönetim sistemimizin uygunluğunu ve etkinliğini izlemek, ölçmek ve iyileştirmek amacıyla aşağıda belirtildiği gibi uygulamaları gerçekleştirmiştir. a) Hizmetin uygunluğunu göstermek, b) Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, c) Kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmek. Kalite Yönetim Sistemimizin uygunluğunun ve yeterliliğinin değerlendirilmesi için İç Tetkik Prosedüründe detayları verilen iç tetkik uygulamaları yapılmaktadır. Bu konuların değerlendirilmesi için istatistiksel metotlar Verilerin Toplanması ve Analizi Talimatında bulunan Veri Analiz Tablosunda belirlenmiştir. Referans Dokümanlar : İç Tetkik Prosedürü PR-03 Verilerin Toplanması ve Analizi Talimat TL Ölçme ve Ġzleme MüĢteri Memnuniyeti Kuruluşumuz kalite yönetim sistemi performansının ölçümlerinden biri olan müşteri taleplerini ne dereceye kadar yerine getirdiğinin bir göstergesi olarak, hakkındaki üye ve müşteri algılamasını izlemektedir. Kuruluşumuz, Kalite Yönetim Sistemi performansının ölçümlerinden biri olarak üye ve müşteri beklentilerinin karşılanıp karşılanmadığı hakkındaki bilgileri, yüz yüze görüşmeler, Müşteri Şikayet ve Öneri Formu, Hizmet Geri Bildirim Formu ve Anketler ile izlemektedir. Kuruluşumuz Üye ve müşteri memnuniyetini yılda en az bir kere yapmış olduğu anketlerle düzenli olarak ölçmekte ve izlemektedir. Eldeki veriler analiz edilmekte ve şartların karşılanma durumlarına göre gerekli tedbirler alınmaktadır. Kuruluşumuz üye ve müşterilerin şikayetlerini toplamakta ve değerlendirmektedir. Referans Dokümanlar : Verilerin Toplanması ve Analizi Talimat TL-42 Müşteri Memnuniyeti Anketi AN-01 Müşteri Şikayet ve Öneri Formu FR-15 Hizmet Geri Bildirim Formu FR 43 Borsa Hizmet Değerlendirme Anketi AN Ġç Tetkik Kalite yönetim sistemimizin planlanmış düzenlemelere ve TS EN ISO 9001:2008 KYS Standardına uygunluğunun ve etkinliğinin periyodik olarak doğrulanması amacıyla Ġç Tetkik Prosedürü hazırlanmış ve uygulanmaktadır. Referans Dokümanlar : İç Tetkik Prosedürü PR Proseslerin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi Kuruluşumuzda proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi için Proses İzleme ve Ölçme Planı oluşturulmuştur. Proses Performanslarına ulaşmak için yöntemler, performans ve kontrol ile ilgili başlıklar bu planda anlatılmıştır. Proseslerin bu performanslarına ulaşabilme durumları Yönetimin Gözden Geçirme toplantılarında değerlendirilir ve toplantı tutanakları ile kayıt altına alınır. Referans Dokümanlar : Proses-Hizmet Planı PL-04, Proses İzleme Listesi LS-20

16 Sayfa No 15 / Hizmetin Ġzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmet gerçekleştirme aşamaları ve kontrol noktaları Proses İzleme ve Ölçme Planı (Madde ), prosedürlerde ve talimatlarda belirtilmektedir. Hizmet esnasında bu kontrol noktalarına riayet edilmekte ve uygunsuzluklar için, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü uyarınca gerekli işlemler yürütülmektedir. Referans Dokümanlar : Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü PR Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Uygun olmayan ürün/hizmet tanımlanması ve kontrolüne ilişkin esaslar Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan hizmetin değerlendirilmesine ilişkin esasları açıklar. Gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine ilişkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi ilgili prosedürde açıklanmıştır. Referans Dokümanlar : Uygun Olmayan Ürün/Hizmetin kontrolü Prosedürü PR Veri Analizi Kurumumuzda, kalite yönetim sisteminin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve sürekli iyileştirme için Veri Analizi Talimatı düzenlenmiştir. Hangi verilerin kullanılarak veri analizi uygulanacağı ilgili Veri Analizi Tablosunda tariflenmiştir. Genellikle hedef konulan alanlarda veri analizleri gerçekleştirilir. Verilerin toplanma şekli, işlenme şekli ve sonuçların yorumlanarak gerekli tedbirlerin alınması ilgili veri analizi tablosunda tarif edilmiştir. Veri analizi çalışmaları 4 başlık altında yürütülür; a. Müşteri memnuniyeti, b. Hizmet uygunlukları ve uygunsuzlukları, c. Önleyici faaliyet için fırsatlar da dahil olmak üzere, proseslerin ve hizmetlerin özellikleri ve eğilimleri, d. Tedarikçi performansı, Referans Dokümanlar : Veri Analizi talimatı TL ĠyileĢtirme Sürekli ĠyileĢtirme Kuruluşumuz, kalite politikası, kalite hedefleri, tetkik sonuçları, veri analizi, düzeltici/önleyici faaliyetler ve yönetimin gözden geçirmelerini kullanmak yoluyla kalite yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirmektedir Düzeltici Faaliyetler Kalite yönetim sisteminde, mevcut uygunsuzlukların sebeplerinin ortadan kaldırılması amacıyla düzeltici faaliyetlerin planlanması, uygulanması, sonuçların izlenmesi ve tekrarlarının önlenmesi için esasların belirlenmesi amacıyla Düzeltici /Önleyici Faaliyetler Prosedürü uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı ilgili prosedürde anlatılmaktadır. Referans Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05

17 Sayfa No 16 / Önleyici Faaliyetler Kalite Sistemi ile ilgili olarak olası uygunsuzlukların önlenmesi amacıyla Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü hazırlanmış ve standardın istediği şartlar doğrultusunda uygulanmaktadır. Referans Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05