HP Kritik Destek Hizmeti

Transkript

1 HP Kritik Destek Hizmeti HP Hizmetleri Hizmet açıklaması HP Kritik Destek Hizmeti (CS), aksamaların işi ciddi biçimde etkilemesine tahammülü olmayan ve kesintisiz çalışması gereken uygulamalar kullanan işletmeler için tasarlanmış kapsamlı bir destek çözümüdür. CS, BT altyapınızda kullanılabilirliği ve performansı artırmanıza yardımcı olmak için tümleşik bir proaktif ve reaktif hizmetler kümesi sunar ve kanıtlanmış tümleşik işlemlerden oluşan ITIL tabanlı bir çerçeveden yararlanır. CS, yüksek eğitimli BT uzmanlarından oluşan özel bir müşteri ekibi sağlar. Bu ekip, BT yönetim ekibinizin belirli üyeleriyle yakın çalışma ilişkileri oluşturur ve BT altyapınızı, BT hedeflerinizi ve işle ilgili genel hedeflerinizi yeterince anlamak için BT altyapınızı değerlendirir. Bu değerlendirmenin sonuçları, CS'yi genel BT ve iş hedeflerinize göre ayarlayan bir strateji ve bir müşteri destek planı tasarlamak için kullanılır. Bundan sonra müşteri ekibiniz, ilerlemeleri müşteri destek planına göre değerlendirmek ve iş hedeflerinize uygun, sürekli ayarlamalar yapılmasına yardımcı olmak üzere üç ayda bir sizinle toplantı yapar. CS, sizi doğrudan HP Küresel Kritik Görev Çözüm Merkezi'ne bağlar. Kritik bir hata durumu oluştuğunda, HP hızlandırılmış kurtarma süreçlerini devreye sokar ve hata durumunu çözmek için işlem yapacak olan HP uzmanlarıyla doğrudan bağlantı kurmanız sağlanır. Ayrıca, size özel atanan HP uzmanlarından oluşmuş özel ekibiniz üretkenliğin artırılmasına ve kesinti süresinin en aza indirilmesine yardımcı olmak için tasarlanan endüstri lideri uzaktan iletişim teknolojileri ve araçları ile donatılmıştır. gibi çok çeşitli teknolojileri kapsadığını bilir. CS, çeşitli unsurlardan oluşan bu BT altyapısının* ihtiyaçlarını karşılamak için hem modüler hem de ölçeklenebilir yapıya sahiptir. CS'nin ana bileşeni, genel BT altyapınızın* ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış güçlü bir proaktif özellikler kümesi içeren ortam hizmetleri modülüdür. Ayrıca, CS, BT altyapınızı* oluşturan çeşitli sunucuların, depolama aygıtlarının, SAN'ların, ağların, işletim sistemlerinin ve hiper yöneticilerin belirli proaktif ihtiyaçlarını karşılamak üzere tasarlanmış çeşitli teknoloji hizmetleri modüllerini içerir. Her bir teknoloji hizmetleri modülü, gerektiğinde, her bir teknoloji türünün ilk aygıtı için satın alınabilir. Çeşitli teknoloji hizmetleri modüllerinde yer alan özellikler, ilgili teknoloji alanlarının uzmanları tarafından sağlanır. BT altyapınızdaki* herhangi bir ek aygıta proaktif ilgi gösterilmesine gereksinim duyarsanız, CS her ek sunucu, depolama aygıtı, SAN, ağ, işletim sistemi ve hiper yönetici türü için hazırlanmış, teknolojiye özgü hizmetleri genişletme modüllerini sağlar. Bu modüller, gerek duyuldukça da satın alınabilir. Son olarak, CS'nizi tamamlamak için, SAP, ITSM iyileştirmeleri, HP Eğitim veya HP Proactive Select hizmetleri (sanallaştırma, veri depolama yönetimi, altyapı optimizasyonu, değerlendirmeler, güvenlik, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi alanlara yönelik) üzerine odaklanan isteğe bağlı proaktif hizmetler satın alınabilir. İsteğe bağlı bu ek hizmetler, CS'yi iş ve BT gereksinimlerinize uygun olacak şekilde daha da özelleştirmenize olanak sağlar. *Tarafınızdan CS kapsamında olduğu belirtilen BT altyapısı veya ortamı. HP, BT altyapınızın* öğelerinin sunucular, depolama aygıtları, SAN'lar, ağlar ve işletim sistemleri verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür.

2 Hizmetin sağladığı avantajlar CS, aşağıdakilerle BT ortamınızın geçerliliğini ve performansını artırmanıza yardımcı olur: İşinizi bilen, size özel, HP uzmanlarından oluşan ekibe erişim Ticari iş birliği, operasyonel ve teknik öneriler Tüm BT altyapınızı* kapsayan proaktif hizmetler Değişim beklentisi ve değişim planlama CS, aşağıdakiler sayesinde sorunları hızlıca çözmenize yardımcı olur: BT altyapınızı* kapsayan tek bir sorumluluk noktası Kritik hata durumları için teknik uzmanlara doğrudan erişim Kritik donanım vakaları için donanım uzmanlarının gönderilmesi Ortamınızın kararlılığının gerçek zamanlı olarak izlenmesi Donanım onarım taahhütleri *Tarafınızdan CS kapsamında olduğu belirtilen BT altyapısı veya ortamı. Hizmetin özellikleri Tablo 1. HP müşteri ekibi Temel özellikler Özel müşteri ekibi: Müşteri Destek Yöneticisi (ASM) Uzaktan Destek Müşteri Yetkilisi (RSAA) Kritik Görev Donanım Uzmanı (MCHS) Tablo 2. Proaktif özellikler Temel özellikler Ortam hizmetleri modülü temel unsurları: Ticari iş birliği, operasyonel ve teknik öneriler Müşteri destek planı Destek planlama ve gözden geçirme Destek etkinliğini gözden geçirme Yer çevre incelemesi HP BT Kaynak Merkezi HP Eğitim planlama yardımı HP Proactive Select hizmet kredileri HP ITSM Hızlı Değerlendirme Hizmeti Sunucu hizmetleri modülü temel unsurları: İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Sunucu yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi Sistem Durumu Kontrolü Depolama hizmetleri modülü temel unsurları: Depolama yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimi Veri depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi %100 XP veri kullanılabilirliği garantisi Veri depolama dizisi önleyici bakımı SAN hizmetleri modülü temel unsurları: SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimi SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi SAN Dahili Bağlantı Garantisi Ağ hizmetleri modülü temel unsurları: Ağ yazılımının ve ürün yazılımının analizi ve yönetimi Ağ kritik vaka bildirimi Ağ varlık raporu İsteğe bağlı özellikler Ek işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Ek öneriler ve yardım Ek donanım önerileri ve yardım Ek HP Proactive Select hizmet kredileri HP Eğitim kredileri Uzaktan Destek Müşteri Yetkilisi geliştirmesi Teknolojiye özgü hizmet genişletmeleri: Kritik sunucu hizmeti genişletmesi Kritik işletim sistemi hizmeti genişletmesi Kritik depolama hizmeti genişletmesi Kritik SAN hizmeti genişletmesi Kritik ağ hizmeti genişletmesi verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 2

3 Hizmetin özellikleri devam Tablo 3. Reaktif özellikler Temel özellikler (CS Care Pack hizmetleri ve CS Sözleşmeli hizmeti ile kullanılabilir) Standart hizmet kapsamı penceresi (24x7) Kritik donanım ve yazılım vakalarına öncelikli kurtarma müdahalesi Hızlandırılmış üst merciye iletme yönetimi Uzaktan donanım ve yazılım vakası tanımlanması ve desteği HP elektronik uzaktan destek çözümü HP marka olmayan ürünlere destek Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlerine erişim Standart donanım reaktif desteğin özellikleri: 6 saatlik donanım onarım çağrısı (CTR) süresi taahhüdü (standart) Açık denetim Gelişmiş parça envanteri yönetimi Parçalar ve malzeme Sorun giderilene kadar çalışma Standart yazılım reaktif desteğin özellikleri: Kritik olmayan yazılıma müdahale süresi= 2 saatte uzaktan müdahale, 24x7 Yazılım ürün ve belge güncelleştirmeleri Yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansı HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncelleştirme yöntemleri Arızalı Ortamı Alıkoyma Care Pack hizmetleri ile CS için kullanılabilen ek temel özellik Donanım reaktif desteğin özelliği Arızalı ortamı alıkoyma İsteğe bağlı özellikler (YALNIZCA CS Sözleşmeli Hizmeti ile kullanılabilir) İsteğe bağlı donanım reaktif desteğin özellikleri: Donanım desteği için yerinde müdahale süresi (çağrı-onarım süresi taahhüdü yerine) Müşteri'ye özel parça envanteri Arızalı ortamı alıkoyma İsteğe bağlı yazılım reaktif desteğin özellikleri: Yazılım ve belge güncelleştirme seçenekleri Yazılımı aciliyetine göre sıralama servisi Tablo 4.Hizmet düzeyi seçenekleri (Aşağıdaki hizmet düzeyi seçeneği özellikleri yalnızca CS Sözleşmeli hizmetinin parçası olarak kullanılabilir) Kapsam penceresi Standart hizmet kapsamı penceresi: Haftada yedi gün, 24 saat (24x7) Donanım reaktif desteğin seçenekleri Çağrı-onarım (CTR) süresi taahhüdü Çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri: 4 saatlik çağrı-onarım süresi 6 saatlik çağrı-onarım süresi (standart) 8 saatlik çağrı-onarım süresi Donanım desteği için yerinde müdahale süresi Donanım desteği için yerinde müdahale süresi seçenekleri: 4 saatte yerinde müdahale Tablo 5. İsteğe bağlı geliştirmeler (aksi belirtilmedikçe, hem CS Care Pack hizmetleri hem de CS Sözleşmeli hizmeti ile birlikte kullanılabilir) SAP için geliştirme HP genişletilmiş ITSM iyileştirme hizmeti Açık SAN ortamı desteği (yalnızca CS Sözleşmeli hizmeti ile birlikte kullanılabilir) Açık ağ ortamı desteği (yalnızca CS Sözleşmeli hizmeti ile birlikte kullanılabilir) verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 3

4 Tablo 1. HP müşteri ekibi Özellik Hizmet şartnamesi Temel özellikler Tahsis edilmiş müşteri ekibi HP, Müşteri'nin organizasyonu için bir müşteri ekibi tahsis eder. Ekip (eğitilmiş, deneyimli BT uzmanlarından oluşur) Müşteri'nin iş ve BT ile ilgili hedeflerine ulaşması için Müşteri ile birlikte çalışır. Özel müşteri ekibinin üyeleri şunlardır: Müşteri Destek Yöneticisi (ASM) Uzaktan Destek Müşteri Yetkilisi (RSAA) Kritik Görev Donanım Uzmanı (MCHS) Özel müşteri ekibi, BT ortamına sürekli destek için Müşteri nin yetkili ve teknik başvuru noktasıdır. Müşteri'nin hedeflerine ulaşmasına yardımcı olmak üzere, ekip, iki tarafın da üzerinde anlaşacağı bir müşteri destek planı geliştirmek ve bunu düzenli olarak gözden geçirmek için Müşteri ile birlikte çalışır. Ek etkinlikler şunlardır: Ticari işbirliği, en iyi HP uygulamalarının paylaşılması, operasyonel ve teknik öneriler Proaktif etkinliklerin koordinasyonu Özel becerilere gerek duyulduğunda (depolama veya ağ uzmanları gibi) ek HP kaynaklarının koordinasyonu Destek planlama ve gözden geçirmelerinin yapılması Destek etkinliği incelemelerinin yapılması Müşteri'nin ortamını etkileyebilecek sorunları, düzeltme eklerini ve önerileri izleme Hızlandırılmış üst merciye iletme yönetimi İş kurtarma ve olayların teknik çözümü İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi Ürün yazılımı analizi ve öneriler Eğilim ve hizmet etkinliği raporlama Önleyici etkinlik önerileri Seçilen aygıtlar için üzerinde anlaşılmış donanım önerisi bildirimi gereğince, müşteri tarafından yüklenemeyen donanım değişikliklerini yapma ve ürün yazılımı güncellemelerini yükleme Seçilen aygıtlar için önleyici bakım yapma ve çevresel araştırmaları organize etme Şartname Tablo 2. Proaktif özellikler Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi Temel özellikler Temel proaktif özelliklerin genel açıklaması CS, kritik görev BT altyapısı için güçlü bir proaktif hizmetler kümesi içerir. Bu hizmet hem modülerdir, hem de ölçeklenebilir. CS'nin ana bileşeni, Müşteri'nin genel kritik görev BT altyapısının (Müşteri tarafından belirtildiği şekilde) proaktif gereksinimlerini karşılayan bir ortam modülüdür. Ayrıca CS, sunucuların, depolama aygıtlarının, depolama alanı ağlarının (SAN), ağların ve işletim sistemlerinin benzersiz proaktif gereksinimlerini karşılamak için tasarlanan, teknolojiye özgü çeşitli modüller de içerir. CS ortam modülünün satın alınması zorunludur; öte yandan teknolojiye özgü her bir modül, Müşteri tarafından istendiğinde satın alınır ve Müşteri'nin belirtilen kritik görev BT altyapısına uygulanabilir. Aşağıdaki bölümler için Tablo 2 de, her alt başlığın ardından parantez içinde bir proaktif modül başlığı gelir; örneğin, Ticari iş birliği ve operasyonel ve teknik öneriler (ortam). Bu, her bir CS proaktif modülünde gerçekleştirilen etkinliklerin listesinin anlaşılmasını kolaylaştırmak içindir. Ortam hizmetleri modülü temel unsurları Ticari iş birliği, operasyonel ve teknik öneriler (ortam) Müşteri destek planı (ortam) HP, aşağıdaki ortam hizmetleri modülü temel unsurlarını CS'nin bir parçası olarak gerçekleştirecektir. HP tahsis edilmiş müşteri ekibi, Müşteri'yle yakın biçimde çalışarak iş ilişkilerini güçlendirir. HP, Müşteri'nin BT altyapısının performansını ve kullanılabilirliğini sürekli olarak geliştirmek amacıyla Müşteri'nin iş hedeflerini ve BT ortamını daha iyi kavramaya çalışır. Ayrıca HP, güçlü değişim yönetimi süreçleri ve prosedürleri oluşturmak için de Müşteri'yle yakın bir şekilde çalışır. Müşteri destek planı, Müşteri'nin BT personeliyle yapılan bir toplantının ardından ASM tarafından geliştirilir. Müşteri'nin BT ortamındaki çalışmaların iyileştirilmesine yardımcı olmak için, Müşteri'nin iş hedeflerine, BT hedeflerine ve kritik başarı faktörlerine göre ayarlanır. Bu planda, Müşteri'nin ortamıyla ilgili belgeler oluşturularak ve Müşteri'nin dahili hizmet düzeyi anlaşmalarını yerine getirmesine yardımcı olacak derinlikli plan açıklanarak, HP'nin sağlayacağı hizmetler ayrıntılı bir şekilde ortaya konur. Müşteri destek planının temel hedefleri, Müşteri'nin riskleri azaltmasına ve sürekli iyileşme elde etmesine yardımcı olmaktır. Buna ek olarak müşteri destek planı, rolleri ve sorumlulukları tanımlar ve Müşteri'nin CS ortamıyla ilgili belgeler oluşturur. Sözleşme dönemi içinde üç ayda bir, ilerlemeyi ve Müşteri'nin devam eden gereksinimlerini ve hizmet ayarlamasını karşılamak için gereken ayarlamaları görüşmek için, plan Müşteri'yle birlikte gözden geçirilir. CS destek döneminin başında, Müşteri'nin donanım ve yazılımlarının ayrıntılı bir envanterinin çıkarılması ve yapılandırma ve topoloji bilgilerinin kayda geçirilmesi için bir denetleme gerçekleştirilir. Bu, ana bilgisayar donanımı ve işletim sistemi bilgilerini, veri depolama LUN haritalarını, SAN ve IP ağ topolojilerini içerir. Bu bilgiler, HP'nin sorun giderme süreçlerine katkıda bulunur, Müşteri'nin günlük işlerine destek sağlar ve planlama çalışmalarına yardımcı olur. Teknik yapılandırma bilgileri altı ayda bir yenilenerek müşteri destek planına ilgili belgeler eklenir ve gerektiğinde Müşteri'nin başvurabilmesi için adresindeki HP belge deposuna da gönderilir. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 4

5 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi Temel özellikler devam Destek planlama ve gözden geçirme (ortam) ASM, 3 ayda bir yerinde destek planlama ve gözden geçirme oturumları düzenler. Bu gözden geçirmeler sırasında, Müşteri ve ASM, destek etkinlik raporunda ortaya çıkan önemli konular ve CS hizmeti etkinliklerinin sonucu da dahil olmak üzere önceki dönemde HP tarafından sağlanan desteği gözden geçirirler. Ayrıca bu gözden geçirmeler, Müşteri'nin BT ortamındaki ve işletmesindeki eğilimleri, planlanan değişiklikleri ve bu değişikliklerin Müşteri'nin destek gereksinimleri üzerinde yapacağı etkiyi tartışma fırsatı da sunar. Başka destek gereksinimleri tespit edilebilir ve tartışılabilir. Bu gözden geçirmeler, Müşteri'nin iş ve BT hedeflerini paylaşmasına ve CS hizmetinin sürekli olarak Müşteri'nin ihtiyaçlarına uygun hale getirilmesine yardımcı olan açık bir iletişim forumu sağlar. Bu gözden geçirmeler sırasında, ASM HP'nin en iyi uygulamalarını paylaşabilir ve Müşteri'nin o anki ve gelecekteki operasyonel ihtiyaçları ve projeleriyle ilgili BT operasyonel ve teknik tavsiyelerde bulunabilir. Destek etkinliğini gözden geçirme (ortam) Yer çevre incelemesi (ortam) HP BT Kaynak Merkezi (ortam) HP Eğitim planlama yardımı (ortam) HP, müşterisine üç ayda bir bu belirli döneme ilişkin reaktif destek çağrısı bilgilerini içeren bir destek etkinliği raporu sunar. Bu raporda, potansiyel risk faktörleri vurgulanır ve uygun öneriler yer alır. HP ürünleri, belirli elektrik gücü, sıcaklık, havadaki kirlilik ve nem oranı dilimlerinde çalışmak üzere tasarlanmıştır. Müşteri, BT ortamının bu kriterlere uymasını sağlamaktan tamamen sorumlu olmakla birlikte, HP düzenli olarak, (normalde planlanan diğer yerinde etkinliklerle birlikte) Müşteri'nin yerindeki çevre koşullarını izler ve bu incelemelere dayanarak Müşteri'ye değişiklik/iyileştirme önerilerinde bulunabilir. HP anında, özelleştirilmiş bilgi, araç ve hizmet için kapsamlı bir çevrimiçi kaynak sağlar. Bu kaynak BT sitesi; kendi kendine sorun giderme araçları, kişiselleştirilmiş ve güvenilir yardım, yeni çevrimiçi eğitim ve tartışma grupları ve ayrıca pek çok üreticiden, çeşitli platformlar için kapsamlı BT içeriğine anında erişim sağlar. Yukarıda bahsedilen operasyonel ve teknik tavsiye etkinliğinin ve ticari iş birliğinin bir parçası olarak, Müşteri, BT personelinin teknik bilgilerini ve işlemlerle ilgili bilgilerini geliştirmeye yardımcı olacak bir eğitim ve gelişim incelemesi talep edebilir. İstenirse, ASM, Müşteri'nin eğitim ihtiyaçlarını belirlemek için kısa bir toplantı düzenler ve bir eğitim planı taslağı oluşturur. ASM, HP Müşteri Eğitim Merkezi'yle iletişim kurulmasına da yardımcı olabilir. Müşteri, adresindeki HP Eğitim Hizmetleri web sitesinden eğitim programına ve kurslarla ilgili ayrıntılı açıklamalara erişebilir. Ayrı bir isteğe bağlı etkinlik olarak, HP Eğitim Hizmetleri ekibi, Müşteri'nin kendine özgü eğitim ihtiyaçlarına göre oluşturulan özelleştirilmiş kursların oluşturulmasına veya uçtan uca öğrenim çözümleri geliştirilmesine yardımcı olabilir. HP Proactive Select hizmet kredileri (ortam) HP ITSM Hızlı Değerlendirme Hizmeti (ortam) Sunucu hizmetleri modülü temel unsurları İşletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi (sunucu) HP, CS satın alan Müşteriler için Proactive Select hizmetleri menüsünden yılda 60 kredi sağlar. Müşteri, sanallaştırma, veri depolama yönetimi, altyapı optimizasyonu, değerlendirmeler, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi alanlara yönelik önceden tanımlanmış menüden bir etkinlik seçme esnekliğine sahiptir. Alternatif olarak, Müşteri, ASM ile çalışmayı ve bu 60 hizmet kredisini özelleştirilmiş bir etkinlik için kullanmayı seçebilir. Daha ayrıntılı bilgi, Tablo 7'de verilmiştir. Değerlendirme, HP tarafından kolaylaştırılan ve Müşteri'nin BT altyapısını ve süreçlerini kullanılabilirlik ve iş hedefleriyle ve güvenilir hizmet verme için ITSM en iyi uygulamalarıyla karşılaştırmalarına olanak sağlayan bir atölye çalışmasıdır. HP, teknoloji, süreçler, çalışanlar ve fiziksel ortamı içeren alanları değerlendirir. Bu incelemenin sonuçları, Müşteri'nin BT hizmetlerinin verilmesindeki güçlü ve zayıf yanları tanımlayan ve kullanım düzeylerini yükseltmeye ve BT risk faktörlerini azaltmaya yönelik tavsiyelerin yer aldığı bir raporda özetlenir. Kritik Sunucu Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki sunucu hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. Sunucu hizmetleri modülü, ilk sunucuyu ve o sunucuda çalışan bir işletim sistemi örneğini kapsar. Düzeltme eki analizi ve yönetimi, tek bir sunucuya ya da tek bir bölüme yüklenen tek bir işletim sistemi veya hiper yönetici için sağlanır. HP-UX, MPE, Tru64 UNIX, NonStop Kernel ve OpenVMS için, HP işletim sistemindeki bilinen kritik kusurlar için düzeltme eki bildirimlerini ya da daha önce yayınlanan düzeltme eklerini izler, kusurun kapsanan ortamı etkileyip etkilemeyeceğini değerlendirir ve garanti kapsamındaysa, olası işlemleri görüşmek için Müşteri'ye bildirimde bulunur. Üç ayda bir, Müşteri ve HP, önerilen düzeltme ekleri hakkında görüşürler. Ayrıca HP, değişim yönetimiyle ilgili konularda yardımcı olmak için önerilerde de bulunur. HP-UX ve NonStop tescilli işletim sistemleri için, HP, özelleştirilmiş bir paket ve Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen düzeltme eklerinin raporunu sunar. Tru64 UNIX ve OpenVMS işletim sistemleri için, HP, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen düzeltme ekleriyle ilgili özelleştirilmiş bir rapor sunar. MPE tescilli işletim sistemleri için, HP, Müşteri tarafından yüklenmek üzere önerilen düzeltme eklerinin en son Güçlü Düzeltme Eki Paketi'ni sağlar. Microsoft işletim sistemleri için, HP, en yeni Microsoft işletim sisteminin ve sunucu uygulaması hizmet paketlerinin özelliklerine ilişkin yazılı bir Microsoft Service Pack Bilgilendirmesi sunar. Ayrıca HP, Müşteri'nin müşteri destek planında açıklanan sunuculara ilişkin olarak, Microsoft Güvenlik Yayınları ile ilgili aylık bir bildirim ve HP-Microsoft Destekli Ürünler ile ilgili üç aylık bir bildirim de sunar. Linux işletim sistemi için, HP, Linux tedarikçilerinden gelen Linux düzeltme eki bildirimlerini gözden geçirir ve Müşteri'nin Red Hat ve SUSE Linux sürümlerini temel alan ortamına uygulanabilecek düzeltme eki önerilerinde bulunur (Müşteri tarafından yüklenmek üzere). VMware ve Microsoft Hyper-V Hiper Yöneticileri için, HP, tedarikçilerden gelen düzeltme eki bildirimlerini gözden geçirir ve Müşteri'nin ortamına uygulanabilecek düzeltme eklerine ilişkin önerilerde bulunur. Sıklığı artırmak veya analizi CS ortamındaki diğer işletim sistemi/hiper yönetici sürümlerine genişletmek için ek düzeltme eki analizi istenebilir. Sunucu yazılım ve ürün yazılımı, analizi ve yönetimi HP düzenli aralıklarla sunucular için ürün yazılımı güncelleştirmeleri yayınlar. Bu güncelleştirmeler olası vakaları önler, yeni işlevler ekler ya da performansı artırır. HP, Müşteri'nin operasyonlarındaki aksamalarının minimuma indirilmesi amacıyla yapılan planlamanın yanı sıra, uygun güncelleştirmeleri de sağlar. Üç ayda bir, Müşteri ve HP tüm sunucular için önerilen güncelleştirmeler üzerinde görüşürler. HP'nin müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları için de yerinde yükleme sağlanır. Müşteri'nin istemesi halinde HP, Müşteri'den ek bir ücret almadan, ya standart HP çalışma saatleri içinde ya da standart HP çalışma saatlerinin dışında bu ürün yazılımı güncelleştirmelerini yükler. Müşteri tarafından istenmesi halinde, HP, müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımlarının yüklenmesi için, hizmet kapsam penceresi içinde telefonla destek sağlar. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 5

6 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi Temel özellikler devam Sistem Durumu Kontrolü (sunucu) Depolama hizmetleri modülü temel unsurları Depolama ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi (depolama) Depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik teknik değerlendirmesi (depolama) %100 XP Veri Kullanılabilirliği Garantisi (depolama) HP, yıllık olarak, tek bir fiziksel sunucu ya da bölümdeki tek bir işletim sistemi için bilgi işlem ortamını değerlendirmek üzere tanılama araçları kullanır*. HP, Müşteri'nin bilgi işlem ortamını, kabul edilmiş sistem yönetimi uygulamalarıyla karşılaştırmak için bir dizi tanılama testi yapar. Bundan sonra HP, bulguları ayrıntılı olarak döken, araştırılması ve çözülmesi gereken durumları belirten ve yapılması gerekenlerin önerildiği bir rapor sunar. (*) Müşteri'nin CS ortamında bulunan her bir ek sunucuyu ya da işletim sistemini değerlendirmek için ek Sistem Durumu Kontrolü uygulamaları (seçenek olarak) mevcuttur. Müşteri'nin ihtiyaçlarına göre ASM daha fazla destek sağlayabilir. Kritik Depolama Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki depolama hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. HP, depolamayla ilgili olası yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini üç ayda bir analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir yazılım ve ürün yazılımı güncellemeleriyle ilgili bir öneri için yükseltme planlama yardımı sunar. HP'nin müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları ve gömülü depolama aygıtı yerleşik yazılım güncelleştirmeleri için de yerinde yükleme sağlanır. Müşteri'nin istemesi halinde HP, Müşteri'den ek bir ücret almadan, ya standart HP çalışma saatleri içinde ya da standart HP çalışma saatlerinin dışında bu güncelleştirmeleri yükler. Müşteri tarafından istenmesi halinde, HP, müşteri tarafından yüklenebilen yazılımların ve ürün yazılımlarının yüklenmesi için, hizmet kapsam penceresi içinde telefonla destek sağlar. HP yılda bir defa veri depolama dizileri için yüksek düzeyde kullanabilirlik değerlendirmesi gerçekleştirir. Bu değerlendirmede, fiziksel ortamın, dizi yapılandırmasının ve bunun yazılım ve ürün yazılımı sürümlerinin analizi yer alır. Dizinin SAN bağlantısı, birlikte çalışabilirlik ve kullanılabilirlik bakımından incelenir. HP, depolama yönetimi için en iyi ITIL uygulamalarının kullanımını değerlendirmek amacıyla Müşteri'nin BT personeliyle görüşür. HP, değerlendirmenin tamamlanmasından sonra bulgular ve önerilerle ilgili olarak Müşteri'ye bir rapor sunar ve bilgi verir. HP StorageWorks Disk Array XP için, %100 Veri Kullanılabilirliği Garantisi, dizinin çerçevesi içerisinde, mantıksal birim numarası (LUN) seviyesinde Müşteri verilerine istikrarlı erişim sağlar. Gerek Müşteri gerekse HP tarafından, ön koşul niteliğindeki bazı işlemler garantinin yürürlüğe girmesinden önce gerçekleştirilmelidir. Veri Depolama Yüksek Düzeyde Kullanılabilirlik Teknik Değerlendirmesi, %100 Veri Kullanılabilirliği Garantisi'nin etkinleşmesinden önce gerçekleştirilmelidir. Ayrıca, bu değerlendirmeye dayanan öneriler, garanti koşullarının hayata geçirilmesinden önce tamamlanmalıdır. Uzaktan desteğe erişim olanağı ve belli değişim yönetimi prosedürlerini kapsayan, ancak bunlarla sınırlı kalmayan belirli Müşteri taahhütleri de garantiye uygunluk için gereklidir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında ayrıntılı bilgi için DAG (Veri Kullanılabilirliği Garantisi) belgesine bakın ya da yerel HP temsilcinizle temasa geçin. Bu Garanti, Müşteri'nin onayını ve imzasını ön şart olarak gerektiren ayrı bir belgedir. Depolama dizisi önleyici bakımı (depolama) SAN hizmetleri modülü temel unsurları SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimi (SAN) SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi (SAN) SAN Dahili Bağlantı Garantisi (SAN) Ağ hizmetleri modülü temel unsurları Ağ ürün yazılımı ve yazılım analizi ve yönetimi (ağ) Ağ kritik vaka bildirimi (ağ) Ağ varlığı raporu (ağ) HP StorageWorks XP Disk Array ürün ailesi için, HP proaktif biçimde yılda bir defa önceden karşılıklı kararlaştırılmış bir zamanda müşterinin yerini ziyaret eder. Bu ziyaretler sırasında bir donanım uzmanı, elektronik sistem bileşenlerinin koruyucu bakımını veri depolama dizisinin işletimsel özelliklerine göre yapar. Kritik SAN Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki SAN hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. HP, SAN'la ilgili olası yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini üç ayda bir analiz eder. HP müşteri ekibi, uygulanabilir yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmeleriyle ilgili bir öneri için yükseltme planlama yardımı sunar. HP'nin müşteri tarafından yüklenemez olarak tanımladığı ürün yazılımları ve gömülü SAN aygıtı yerleşik yazılım güncelleştirmeleri için de yerinde yükleme sağlanır. Müşteri'nin istemesi halinde HP, Müşteri'den ek bir ücret almadan, ya standart HP çalışma saatleri içinde ya da standart HP çalışma saatlerinin dışında bu güncelleştirmeleri yükler. Müşteri tarafından istenmesi halinde, HP, müşteri tarafından yüklenebilen yazılımların ve ürün yazılımlarının yüklenmesi için, hizmet kapsam penceresi içinde telefonla destek sağlar. HP, Müşteri SAN'ının desteklenebilirlik durumunu değerlendirir. Kararlılığı ve desteklenebilirliği etkileme potansiyeli olan sorunlar belirlenir ve değişiklik önerileri yapılır. SAN desteği ilk kez seçildiği zaman, başlangıçta yapılacak SAN desteklenebilirlik değerlendirmesi, hizmete dahildir. Değerlendirme daha sonra, SAN desteğinin devam ettiği her yıl güncellenir. SAN kapsamı olan CS Müşterileri, SAN Dahili Bağlantı Garantisi'ne hak kazanırlar. Bu garanti depolama birimi bağlantı noktaları ile seçilen sunucunun/sunucuların bağlantı kartları (HBA) arasında onaylanmış bir SAN altyapısı üzerinden en az bir (1) veri iletişim hattının mevcut olmasını sağlar. Gerek Müşteri gerekse HP tarafından, ön koşul niteliğindeki bazı işlemler, garantinin yürürlüğe girmesinden önce gerçekleştirilmelidir. Uzaktan desteğe erişim olanağı ve belli değişim yönetimi prosedürlerini kapsayan, ancak bunlarla sınırlı kalmayan belirli Müşteri taahhütleri de garantiye uygunluk için gereklidir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen Ek SAN Dahili Bağlantı Garantisi belgesine bakın ya da yerel HP temsilcisiyle temasa geçin. Kritik Ağ Hizmetleri modülü satın alındığında, HP aşağıdaki ağ hizmetleri modülü temel unsurlarını gerçekleştirir. İletişim ağı ürün yazılımlarının yeni versiyonları ve yazılım güncellemeleri, periyodik olarak gerek HP gerekse HP'nin yetkili hizmet sağlayıcısı olduğu kuruluşlar tarafından sağlanır. Bu güncellemeler potansiyel vakalara yönelik olabilir, ek işlevler sağlayabilir ve performansın iyileşmesine yardımcı olabilir. Müşteri'nin CS ortamı için uygun olmaları durumunda, HP müşteri ekibi, bu yeni sürümleri destek planlama ve gözden geçirmeleri sırasında Müşteri'yle birlikte gözden geçirir. HP, gerekli gördüğünde, ağ çalışmasını etkileyebilecek kritik yazılım vakaları hakkında Müşteri'ye bildirimde bulunur. Bu bildirim, HP ağ aygıtı yazılımına ve HP'nin yetkili bir servis sağlayıcı olduğu organizasyonların sunduğu ağ aygıtı yazılımına özgüdür ve tüm aygıtlar CS ortamı kapsamında olduğunda geçerli olur. HP yılda bir kez, Müşteri'nin ağ topolojisinin haritasını çıkartmak amacıyla bir ağ ekipmanı denetimi gerçekleştirir. Ayrıca, Müşteri'ye ağ hiyerarşisini, ağ yazılım sürümlerini, donanım aygıtlarını ve bir önceki denetimden sonra yapılmış değişiklikleri açıklayan bir rapor sunulur. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 6

7 Tablo 2. Proaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi İsteğe bağlı özellikler Ek işletim sistemi düzeltme eki analizi ve yönetimi (sunucu) Ek öneriler ve yardım (ortam) Ek donanım önerileri ve yardımı (ortam) İsteğe bağlı özellikler için ek bir ücret ödenmesi gerekir. Müşteri'nin BT ortamında bir işletim sisteminin veya hiper yöneticinin birden fazla sürümü varsa, Müşteri'nin istemesi halinde HP, ek düzeltme eki analizi ve yönetimi sağlar. Bu seçenek, bir işletim sistemi veya hiper yönetici için bir kerelik düzeltme eki analizi ve yönetimi sağlar. Daha fazla proaktif yardım isteyen müşteriler, HP müşteri ekibinin çeşitli üyeleri tarafından sağlanacak ek öneri ve yardımları satın alabilirler. Ele alınan konular, teknik veya operasyonel olabilir. ASM, Müşteri'nin ihtiyaçlarına göre bu etkinliklerin belirlenmesine yardımcı olur. Üzerinde anlaşılan ek hizmetler, çalışma saatleri harici destek satın alınmadığı sürece standart HP çalışma saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Müşteri'ye özel ek proaktif donanım yardımı satın alınabilir. Üzerinde anlaşılan ek hizmetler, çalışma saatleri harici destek satın alınmadığı sürece standart HP çalışma saatleri içinde verilir. Daha fazla bilgi için lütfen bölgenizdeki HP temsilcisiyle görüşün. Ek HP Proactive Select hizmet kredileri (ortam) HP Eğitim kredileri (ortam) Uzaktan Destek Müşteri Yetkilisi geliştirmesi (ortam) Bu seçenek on (10) Proactive Select hizmet kredisi sağlar. Müşteri, önceden tanımlanmış Proactive Select hizmetler menüsünden bir etkinlik seçme veya kendi ihtiyaçlarına göre özel bir etkinlik tanımlamak için ASM ile birlikte çalışma esnekliğine sahiptir. Daha ayrıntılı bilgi için Tablo 7'ye bakın. Müşteri, çalışanlarının teknik ve işlemlere ait bilgilerini geliştirmesi amacıyla HP Eğitimi için kredi satın alabilir. Bu seçenek, tahsis edilmiş müşteri ekibinin parçası olan tahsis edilmiş Uzaktan Destek Müşteri Yetkilisinin (RSAA), iş-bt uyumu, değişim yönetimi ile risk ve kullanılabilirlik yönetimi gibi Müşteri'nin işine değer katan BT operasyonlarını daha ayrıntılı olarak ele almasına olanak sağlar. Tahsis edilmiş RSAA, ortamla ilgili olarak ek sistem durumu kontrolleri, etkinlik ve eğilim raporlama, ayrıntılı teknik destek ve en iyi uygulama önerileri de sağlayabilir. RSAA'dan, HP tatilleri dışında, Pazartesi-Cuma arası standart HP çalışma saatleri içinde yararlanılabilir. Teknolojiye özgü hizmet genişletmeleri Müşterilerden birçoğunun BT ortamında, çok sayıda donanım ve yazılım ürünü proaktif ilgiye ihtiyaç duyar ve bunların genel BT planlamasına dahil edilmesi gerekir. HP, her bir teknoloji türünün ilk aygıtı için yukarıdaki temel teknoloji hizmetleri modüllerinde açıklanan proaktif özellikleri sağlar. Her bir ek aygıta genişletme denir. Aşağıda açıklanan teknolojiye özgü hizmet genişletmeleri, bu tür ortamlara dahil edilen ek donanım ve yazılım ürünlerinde istikrarlı bir proaktif deneyim sağlamak üzere tasarlanmıştır. Teknolojiye özgü hizmet genişletmelerinin satın alınabilmesi için öncelikle, aşağıdaki parantezlerde belirtildiği gibi, ilişkili temel teknoloji hizmeti modülünün satın alınması gerekir. Kritik sunucu hizmetleri genişletmesi (sunucu) Kritik işletim sistemi hizmetleri genişletmesi (sunucu) Kritik depolama hizmetleri genişletmesi (depolama) Kritik SAN hizmetleri genişletmesi (SAN) Kritik ağ hizmetleri genişletmesi (ağ) Bu genişletme; müşteri destek planına ek bir sunucuyu dahil eder ve üç ayda bir yapılan destek planlamasını ve gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan destek etkinliği gözden geçirmelerini ve sunucudaki tek bir işletim sistemi örneği için üç ayda bir yapılan düzeltme eki analizi ve yönetimini bünyesinde bulundurur. Bu genişletme; müşteri destek planına ek bir işletim sistemi veya hiper yönetici türünü dahil eder ve üç ayda bir yapılan destek planlamasını ve gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan destek etkinliği gözden geçirmelerini, yıllık sistem durumu kontrolünü, periyodik ürün yazılımı analizi ve yönetimini ve bunun yanı sıra üç ayda bir yapılan düzeltme eki analizi ve yönetimini bünyesinde bulundurur. Bu genişletme; müşteri destek planına ek bir depolama aygıtını dahil eder ve üç ayda bir yapılan destek planlamasını ve gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan destek etkinliği gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan depolama yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimini ve yıllık veri depolama yüksek düzeyde kullanılabilirlik değerlendirmesini bünyesinde bulundurur. Bu genişletme; müşteri destek planına ek SAN aygıtları dahil eder ve üç ayda bir yapılan destek planlamasını ve gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan destek etkinliği gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan SAN yazılım ve ürün yazılımı analizi ve SAN desteklenebilirlik değerlendirmesini bünyesinde bulundurur. Bu genişletme; müşteri destek planına ek ağ aygıtları dahil eder ve üç ayda bir yapılan destek planlamasını ve gözden geçirmelerini, üç ayda bir yapılan destek etkinliği gözden geçirmelerini, periyodik ağ yazılım ve ürün yazılımı analizi ve yönetimini ve kritik ağ vakası bildirimini ve yıllık ağ varlığı raporunu bünyesinde bulundurur. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 7

8 Tablo 3. Reaktif özellikler Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi CS Care Pack hizmetleri ve CS Sözleşmeli hizmet özellikleri Standart hizmet kapsamı penceresi (24x7) Kritik donanım ve yazılım vakalarına öncelikli kurtarma müdahalesi (24x7) Aşağıdaki özellikler, CS Care Pack hizmetleri ve CS Sözleşmeli hizmette mevcuttur. Kapsam penceresinde, açıklanan reaktif hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. CS kapsam penceresi, HP tatil günleri dahil, Pazartesi'den Pazar'a günde 24 saattir. Herhangi bir kritik vakaya müdahale, HP tatil günleri dahil, Pazartesi'den Pazar'a günde 24 saat mevcuttur ve öncelikli kurtarma müdahalesi özelliği tanımında açıklanmıştır. Müşteri, HP kritik görev özel telefon numaralarına haftanın 7 günü 24 saat boyunca erişebilir. Müşteri, kritik bir donanım veya yazılım vakasını (önem derecesi 1 veya 2) bildirmek için aradığında, karmaşık bilgi işlem ortamlarında iş kurtarma konusunda uzmanlaşmış ve müşterinin BT ortamını, sistemlerini ve özel destek gereksinimleriyle ilgili bilgilerin tümüne erişimi olan ve HP Global Kritik Görev Çözüm Merkezi'nde bulunan bir uzaktan teknik destek uzmanına bağlanır. Yerinde müdahalenin gerekebileceği bir donanım sorunu söz konusu olduğunda, etkilenen aygıtın donanım reaktif hizmet düzeyine uygun olarak bir donanım uzmanı Müşteri'nin bulunduğu yere sevk edilir. İlk sorun giderme çalışmasına ek olarak, bu uzman, hata verilerini toplar ve vakayı tanımlar. Ayrıca bu HP uzmanı, gerekirse, üst merciye iletme yordamlarını kullanır ve başka teknik uzmanlardan da yararlanır. Kritik vakalarda (önem derecesi 1), HP'nin vereceği karara göre, bir vaka sonrası incelemesi ve temel neden analizi etkinliği sağlanabilir. Bu etkinlik, gelecekte benzer vakaların meydana gelmesini önlemeye yardımcı olmak veya vaka yönetimini iyileştirmek için Müşteri veya HP tarafından gerçekleştirilebilecek iyileştirmelerin tespit edilmesine yardımcı olur. Vaka önem dereceleri Genel hükümler de tanımlanmıştır. Hızlandırılmış üst merciye iletme yönetimi HP, karmaşık destek vakalarını çözmek için tümleşik, hızlandırılmış üst merciye iletme yordamlarını kullanır. CS Müşterisi için, HP, Müşteri'nin kritik vakalarını(önem derecesi 1 veya 2) çözmek amacıyla destek uzmanlarını kullanır. Durum, ek kaynakların veya yeteneklerin devreye girmesini gerektiriyorsa, HP yönetimi vakayı üst merciye iletmeyi koordine eder ve derhal HP'nin sorun çözme konusunda önde gelen uzmanlarının desteğini sağlar. Vaka önem dereceleri Genel hükümler de tanımlanmıştır. Uzaktan donanım ve yazılım vakası tanılaması ve desteği Müşteri hizmet talep ettikten ve HP bu talebin alındığını kabul ettikten* sonra, HP, donanım veya yazılım vakasını tespit etmek ve sorunu uzaktan çözmek için kapsam penceresi boyunca Müşteri'yle birlikte çalışır. Yerinde yardıma geçmeden önce, HP, hizmet kapsamındaki ürünlere erişmek için elektronik uzaktan destek çözümlerini kullanarak uzaktan tanılama yapabilir ya da uzaktan sorun çözmeyi kolaylaştıracak diğer mevcut araçları kullanabilir. Hizmet kapsamındaki donanım veya yazılımlarla ilgili vakalar, HP'ye telefonla veya Web portalı (mümkünse) aracılığıyla ya da HP elektronik uzaktan destek çözümleri aracılığıyla otomatikleştirilmiş bir ekipman raporlama olayı olarak haftanın 7 günü, 24 saat boyunca rapor edilebilir. HP, çağrıyı kayıtlarına geçirerek, bir durum kodu atayarak ve bu durum kodunu Müşteri'ye ileterek hizmet talebinin alındığını kabul eder. HP, rapor edilen tüm vakalarla ilgili nihai çözümleri belirleme hakkına sahiptir. * Ayrıntılı bilgi için lütfen Hizmet ön koşulları na bakın. HP elektronik uzaktan destek çözümü HP marka olmayan ürünler için destek Elektronik destek bilgilerine ve hizmetlerine erişim HP elektronik uzaktan destek çözümü, güçlü sorun giderme ve onarım yetenekleri sağlar ve uzaktan sistem erişimi çözümleri içerebilir. Ayrıca, kullanışlı bir merkezi yönetim noktası ve açık olayların ve geçmiş bilgilerinin yer aldığı kurumsal bir görünüm de sunabilir. HP hizmet uzmanı, sisteme uzaktan erişim yöntemini yalnızca, müşteri destek planında üzerinde anlaşıldığı gibi, Müşteri'nin önceden verdiği yazılı izinle kullanır. Sisteme uzaktan erişim, HP hizmet uzmanının daha etkin çözümler sunmasını ve vakaları daha hızlı çözmesini sağlayabilir. Destek kapsamındaki ürünler için sorun çözümü sırasında, sorunun başka firmanın ürünlerinden kaynaklandığı belirlenirse, Müşteri'nin diğer firmayla geçerli bir destek anlaşması olması kaydıyla, HP, mümkün olduğunda sorunun o firmaya iletilmesinde Müşteri'ye yardımcı olacaktır. Bu hizmetin bir parçası olarak, HP, ticari olarak mevcut olan belirli elektronik ve Web tabanlı araçlara erişim sağlar. Müşteri şunlara erişebilir: Belirli HP yazılım ve ürün yazılımı düzeltme eklerini indirme, donanımla ilgili proaktif hizmet bildirimlerine abone olma ve sorunları çözme ve diğer kayıtlı kullanıcılarla bilgi alışverişinde bulunma amaçlı destek forumlarına katılma gibi kayıtlı kullanıcıların faydalanabileceği belirli imkanlar Sorunları daha çabuk çözmek için teknik destek belgelerine yönelik genişletilmiş Web tabanlı aramalar Parolayla erişilen, HP'ye ait belirli hizmet tanılama araçlarının kullanımı Soruları doğrudan HP Global Çözüm Merkezi'ne göndermeye yarayan bir araç olan Support Case Manager. Support Case Manager, destek veya hizmet talebini, soruyu cevaplama yeteneği olan mühendise yönlendiren bir ön niteleme süreciyle sorunların daha çabuk ele alınmasına yardımcı olur. Ayrıca bu araç, telefonla bildirilenler de dahil olmak üzere iletilen her destek veya hizmet talebinin durumunu görmenize de olanak sağlar. Ürün bilgilerini alma, destek sorularının cevaplarını alma ve destek forumlarına katılma ve yazılım düzeltme eklerini indirmek için HP veya üçüncü taraflara ait ürünlerle ilgili veritabanlarını arama. Bu hizmet, üçüncü taraf erişim kısıtlamalarıyla sınırlı olabilir. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 8

9 Tablo 3. Reaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi Standart donanım reaktif desteğin özellikleri 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdü CS için standart donanım desteği, 24x7 kapsam penceresiyle 6 saatlik çağrı onarım süresi taahhüdüdür. Kapsam dahilindeki donanımlarla ilgili uzaktan çözülemeyen kritik vakalar (önem derecesi 1 veya 2) söz konusu olduğunda, HP, kapsam dahilindeki donanımı belirtilen çağrı-onarım süresi taahhüdüne uygun olarak çalışır duruma getirmek için ticari bakımdan makul düzeyde çaba sarf eder. Kritik olmayan vakalar (önem derecesi 3 veya 4) söz konusuysa veya Müşteri talep ettiğinde, HP, Müşteri'yle birlikte çalışarak sorun çözme eyleminin başlayacağı zamanı kararlaştırır ve çağrı-onarım süresi taahhüdü de o zaman başlar. Vaka önem dereceleri Genel hükümler de tanımlanmıştır. Çağrı-onarım süresi, "Hizmet ön koşulları"nda belirtildiği gibi, ilk hizmet talebinin HP tarafından alınıp kabul edilmesiyle başlayan süredir. Çağrı-onarım süresi, HP nin donanımın onarıldığına karar vermesiyle ya da bildirilen hizmet talebi, HP'nin şu anda yerinde müdahaleye gerek olmadığına karar verdiğini belirten bir açıklamayla kapatıldığında sona erer. HP, donanımın arızasının giderildiğini, donanımın değiştirildiğini ya da, uygun depolama ürünleri söz konusu olduğunda, Müşteri'nin verilerinin geri yüklendiğini doğruladıktan sonra, onarım tamamlanmış sayılır. Ürün açıkken otomatik test, bağımsız tanılama veya düzgün çalıştığına dair görsel doğrulama işlemleri tamamlanarak doğrulama yapabilir. HP, donanımın onarıldığını doğrulamak için gerekli olan test düzeyine kendisi karar verir. Tamamen kendi kararına bağlı olarak HP, onarım süresi taahhüdünü yerine getirmek amacıyla ürünü geçici veya kalıcı olarak değiştirebilir. Sorunlu ürünün yerine verilen ürünler, yeni veya performans ve işlevsel olarak yeniye eşdeğer olur. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. Açık denetim HP, tamamen kendi kararıyla, hizmet kapsamında olan ürünlerde denetim yapılmasını isteyebilir. Bu tür bir denetim gerekli görüldüğünde, yetkili bir HP temsilcisi müşteri ile iletişim kurar ve Müşteri ilk 30 gün içinde bu denetimin yapılabilmesi için bir gün ayarlamayı kabul eder. Denetim sırasında, sistem yapılandırmasıyla ilgili önemli bilgiler toplanır ve hizmet kapsamındaki ürünlerin envanteri çıkarılır. Denetimde toplanan bilgiler, HP'ye, yedek parça envanterlerini uygun bir düzeyde ve konumda tutma imkanı sağlar ve HP çözüm mühendislerinin gelecekte meydana gelebilecek donanım vakalarını araştırıp sorunları çözmesini ve onarımı mümkün olan en kısa sürede ve en verimli şekilde tamamlamasını mümkün kılar. HP, uygun bulursa, denetim müşterinin bulunduğu yerde uzaktan sistem erişimi, uzaktan denetleme araçları veya telefon yoluyla yapılabilir. HP tarafından denetim istenirse, donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş (5) iş günü sonra geçerli olur. Ayrıca, önemli denetim önerileri yerine getirilmediğinde veya denetim belirtilen zaman diliminde gerçekleştirilmediğinde, gecikmeye HP neden olmadıysa, HP, hizmeti yerinde müdahale süresi düzeyine indirme veya hizmet sözleşmesini iptal etme hakkını saklı tutar. Gelişmiş parça envanteri yönetimi Parça ve malzemeler Sorun giderilene kadar çalışma HP'nin donanım onarım süresi taahhütlerini desteklemek amacıyla, donanım onarımı Müşterileri için, değiştirilen önemli parçaların envanteri tutulur. Bu envanter HP tarafından belirlenen bir yerde saklanır. Bu parçalar envanter kullanılabilirliğini artırmaya olanak sağlar ve uygun destek taleplerine yanıt veren HP destek mühendisleri bunlara erişebilir. HP, hizmet kapsamındaki donanım ürününün çalışır durumda olmasını sağlamak için gereken HP destekli parçaları ve malzemeleri sağlar. Bunlara, mevcut ve önerilen mühendislik geliştirmeleri için gerekli olan parça ve malzemeler de dahildir. Değiştirilen parçanın yerine verilen parçalar, yeni veya performans ve işlevsel olarak yeniye eşdeğer olur. Değiştirilen parçalar HP'nin mülkiyetine geçer. Yetkili HP temsilcisi Müşteri'nin bulunduğu yere ulaştığında, temsilci, ürünler onarılana kadar, HP'nin verdiği karara göre, yerinde veya uzaktan hizmet vermeye devam eder. Ek parça veya kaynak gerekmesi halinde çalışma geçici olarak durabilir; ancak bunlar sağlandığında çalışma kaldığı yerden devam eder. Sorun giderilene kadar çalışma, yalnızca yerinde müdahale süresi donanım hizmeti düzeyleri için geçerlidir ve masaüstü, mobil ve tüketici ürünleri için sağlanan yerinde destek için geçerli olmayabilir. HP, donanımın arızasının giderildiğini veya donanımın değiştirildiğini doğruladıktan sonra onarım tamamlanmış sayılır. Standart yazılım reaktif desteğin özellikleri Kritik olmayan yazılım için müdahale Kritik olmayan bir yazılım vakası (öncelik derecesi 3 veya 4) kayıtlara geçtikten sonra, HP, hizmet talebinin kayıtlara geçmesinin ardından 2 saat içinde çağrıya yanıt verir. HP, yazılım ürünü ile ilgili olarak, tanımlanabilen ve müşterinin tekrar oluşturabileceği sorunları çözmek için düzeltici destek sağlar. HP, Müşteri'nin yeniden oluşturulması zor olan sorunları tanımlamasına yardımcı olacak desteği de verir. Müşteri, sorunları giderme ve yapılandırma parametrelerini çözme konusunda yardım alır. Kritik yazılım için müdahale (önem derecesi 1 veya 2) için, lütfen Kritik donanım ve yazılım vakalarına öncelikli kurtarma müdahalesi özelliği tanımına bakın. Yazılım ürün ve belge güncelleştirmeleri HP yazılımlarının güncelleştirmeleri yayınlandıkça, yazılımların ve başvuru kılavuzlarının en son düzeltme sürümleri Müşteri'ye iletilir. HP bazı başka üreticilerin yazılımları için de yazılım güncelleştirmeleri sağlar, bu güncelleştirmeler o üreticilerden gelir veya HP ilgili yazılım güncelleştirmelerinin doğrudan o üreticiden nasıl edinileceğine ilişkin bilgi verebilir. Ayrıca Müşteri'ye, yazılımın en son düzeltme sürümünü indirmek, yüklemek veya çalıştırmak için gereken lisans anahtarı veya erişim kodu sağlanır ya da bu lisans anahtarının veya erişim kodunun nasıl alınacağı konusunda bilgi verilir. Çoğu HP yazılımı ve seçilen HP destekli üçüncü taraf yazılımı için, güncelleştirmeler, Yazılım Güncelleştirme Yöneticisi (SUM) gibi bir HP yazılım indirme olanağı aracılığıyla kullanıma sunulur. SUM, Müşteri'nin güncellemeleri indirmesine, fiziksel ortam sipariş etmesine (uygun olduğunda), sipariş durumunu ve geçmişini görüntülemesine ve yazılım güncelleştirmesi bildirimlerini e-postayla almasına olanak sağlar. SUM, Müşteri'nin yazılım güncelleştirmelerini proaktif olarak yönetmesine ve planlamasına yardımcı olur. Diğer HP destekli üçüncü taraf yazılımlar için, Müşteri'nin güncelleştirmeleri doğrudan sağlayıcının Web sitesinden indirmesi gerekebilir. Bazı ürünler için, yeni düzeltme sürümleri ticari ve genel olarak kullanılabilir olduğunda HP, yazılım ve belge güncelleştirmelerini fiziksel ortamda otomatik olarak Müşteri'ye iletir. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 9

10 Tablo 3. Reaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi Standart yazılım reaktif desteğin özellikleri devam Yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansı Müşteri, orijinal HP veya orijinal üretici yazılım lisansı koşullarının izin verdiği şekilde, her bir sistem, yuva, işlemci, işlemci çekirdeği veya bu hizmet kapsamındaki son kullanıcı yazılım lisansı için HP yazılımlarına veya HP destekli üçüncü taraf yazılımlarına ilişkin yazılım güncelleştirmelerini kullanma lisansını alır. Lisans koşulları, Müşteri'nin ön koşulu sağlayan yazılım lisansına karşılık gelen HP yazılım lisansı koşullarında açıklandığı şekilde ya da varsa, bu hizmet kapsamında bu tür yazılım güncelleştirmelerine eşlik edebilecek tüm ek yazılım lisanslama koşulları dahil olmak üzere, üçüncü taraf yazılım üreticisinin geçerli lisanslama koşullarına uygun olacaktır. HP tarafından önerilen yazılım ve belge güncelleştirmeleri yöntemi HP veya HP destekli üçüncü taraf yazılım ve belge güncelleştirmeleri için, önerilen dağıtım yöntemini HP belirler. Yazılım ve belge güncelleştirmelerinin dağıtımı, HP tarafından ya da üçüncü bir tarafça barındırılan bir Web sitesinden indirme yoluyla yapılabilir ya da fiziksel ortamda (genellikle CD ya da DVD) dağıtılabilir. Arızalı Ortamı Alıkoyma Care Pack hizmetleri özellikli CS için ek temel özellik Lütfen bu özelliğin Arızalı Ortamı Alıkoyma Care Pack hizmetleri özellikli CS için mevcut olduğunu unutmayın. Bu özellik standart CS Care Pack hizmetleri için mevcut değildir. Donanım reaktif desteğin özelliği Arızalı ortamı alıkoyma Uygun ürünler için, bu hizmet özelliği, Müşteri'nin, diskte ("Disk veya SSD/Flash Sürücü") bulunan önemli veriler nedeniyle başkasına vermek istemediği arızalı sabit disk veya katı halli disk (SSD)/Flash sürücü bileşenlerini (bu hizmet kapsamında olan) alıkoymasına olanak sağlar. Kapsam dahilinde olan bir sistemdeki tüm Disk veya SSD/Flash Sürücülerin arızalı ortam alıkoymaya dahil olması gerekir. HP, bu belgede veya Destek için HP Tek Sipariş Hükümlerinde yer alan aksi yöndeki hükümlere bakılmaksızın, HP tarafından Müşteri'ye bir arızalı ürün yerine yeni bir ürün gönderilmesi durumunda, arızalı ortam alıkoyma hizmet özelliği kapsamındaki arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücünün mülkiyetini alma hakkından vazgeçer. Müşteri, HP destek sözleşmesi kapsamında HP tarafından desteklenen arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücülerin tümünü alıkoyar ve arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücüdeki verilerin korunması ve gizli tutulması tamamen Müşteri'nin sorumluluğunda olur. CS Sözleşmeli hizmeti isteğe bağlı özellikler (yalnızca uygun ürünler) Aşağıdaki isteğe bağlı özellikler uygun ürünler içindir ve yalnızca CS Sözleşmeli hizmetinin parçası olarak kullanılabilir. İsteğe bağlı özellikler için ek bir ücret ödenmesi gerekir. İsteğe bağlı donanım reaktif desteğin özellikleri 4 saatte yerinde donanım desteği (6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü yerine) HP, CS kapsamındaki donanım aygıtları için reaktif destek düzeyi olarak en az 6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi taahhüdünü ısrarla önerir. Öte yandan, Müşteri riskleri kabul ediyorsa ve belirli donanım aygıtlarında işlerini önemli ölçüde etkilemeyecek uzun süreli kullanım dışı kalmalar sorun yaratmayacaksa, o zaman Müşteri, 6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü yerine 4 saatlik donanıma yerinde müdahale süresini satın alabilir. Lütfen gelişmiş parça envanteri ve müşteriye özel parça envanteri seçeneklerinin yalnızca donanım çağrı-onarım süresi taahhüdünde kullanılabildiğini unutmayın. 4 saatlik donanıma yerinde müdahale süresi, herhangi bir onarım süresi taahhüdü sağlamaz. HP nin görüşüne göre uzaktan çözülmesi mümkün olmayan teknik donanım vakalarında, bir HP hizmet uzmanı sürece dahil olur ve gerekirse, hizmet kapsamındaki donanım ürünlerini çalışır duruma getirebilmek amacıyla yerinde teknik destek sağlamak üzere Müşteri mahalline gönderilir. Belirli yazıcılar, bilgisayarlar, ProLiant sunucuları, Intel Pentium - ve Xeon işlemci tabanlı sunucular ve ağ iletişimi ve depolama ürünlerindeki sorunlarda, HP, tamamen kendi kararıyla, bu ürünleri onarmak yerine değiştirmeyi tercih edebilir. Değiştirilen ürünler yeni ya da performans açısından yeniye denktir. Değiştirilen ürünler HP'nin mülkiyetine geçer. Müşteri'ye özel parça envanteri Arızalı ortamı alıkoyma Müşteri kendi iş yerinde ya da bir HP tesisinde, kendisi için ayrılmış kritik donanım yedek parçalarını bulundurabilir. HP'nin mülkiyetinde bulunan bu envanter, Müşteri'nin işletmesine tahsis edilmiştir ve HP tarafından aktif biçimde yönetilir. Bu seçenek, yalnızca donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü için geçerlidir. Uygun ürünler için, bu hizmet özelliği seçeneği, Müşteri'nin, diskte ("Disk veya SSD/Flash Sürücü") bulunan önemli veriler nedeniyle başkasına vermek istemediği arızalı sabit disk veya SSD/Flash sürücü bileşenlerini (bu hizmet kapsamında olan) alıkoymasına olanak sağlar. Kapsam dahilinde olan bir sistemdeki tüm Disk veya SSD/Flash Sürücülerin arızalı ortam alıkoymaya dahil olması gerekir. HP, bu belgede veya Destek için HP Tek Sipariş Hükümlerinde yer alan aksi yöndeki hükümlere bakılmaksızın, HP tarafından Müşteri'ye bir arızalı ürün yerine yeni bir ürün gönderilmesi durumunda, arızalı ortam alıkoyma hizmet özelliği kapsamındaki arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücünün mülkiyetini alma hakkından vazgeçer. Müşteri, HP destek sözleşmesi kapsamında HP tarafından desteklenen arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücülerin tümünü alıkoyar ve arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücüdeki verilerin korunması ve gizli tutulması tamamen Müşteri'nin sorumluluğunda olur. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 10

11 Tablo 3. Reaktif özellikler devam Özellik ya da hizmet Hizmet şartnamesi İsteğe bağlı yazılım reaktif desteğin özellikleri Yazılım ve belge güncelleştirmeleri seçenekleri Mevcut bir Destek Sözleşmesi kapsamında sağlanan yeni yazılım güncelleştirmelerinin dağıtımı ya da bildirimi Müşteri'ye önceden yapıldıysa, Müşteri yeni yazılım güncelleştirmelerinin dağıtımını veya bildirimini reddedebilir. Belirli ürünler için, Müşteri yazılım ve belge güncelleştirmelerinin fiziksel ortamda (genellikle CD ya da DVD) dağıtılmasını seçebilir. Seçilen ortam türü kullanılabilir değilse, yazılım güncelleştirmeleri HP'nin önerdiği yazılım ve belge güncelleştirmeleri yöntemi kullanılarak dağıtılır. Yazılım önceliklendirme hizmeti HP, CS kapsamındaki sunucularda çalışan işletim sistemlerinin üçüncü taraf tedarikçiler tarafından sağlandığı durumlar olabildiğinin farkındadır. Yazılım önceliklendirme hizmeti seçeneğinde, HP uzmanları, işletim sistemlerini ve ilgili reaktif desteği üçüncü taraf bir tedarikçiden satın almış olan Müşterilerin birlikte çalışabilirlik sorunlarının kaynağını tespit etmelerine yardımcı olurlar. HP, Müşteri'nin sorunun kaynağını bulmasına yardımcı olur ve Müşteri'ye, üçüncü taraf bir tedarikçiyle yapılan destek görüşmesinin kaydını tutmasını sağlayacak belge öğelerini sağlar. Farklı yazılım ortamlarının her biri için satın alınması gereken bu seçeneğin bir tanesi, Müşteri'ye beş (5) vaka hakkı verir. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 11

12 Tablo 4. Hizmet düzeyi seçenekleri (Aşağıdaki hizmet düzeyi seçeneği özellikleri yalnızca CS Sözleşmeli hizmetinin parçası olarak kullanılabilir) Hizmet düzeyi seçeneği Hizmet şartnamesi Hizmet düzeyi seçeneklerinin kullanılabilirliği Kapsam penceresi Hizmet düzeyi seçeneklerinin tümü ürünlerin tümünde kullanılamaz. Müşteri'nin seçtiği hizmet düzeyi seçenekleri, Müşteri'nin sözleşme belgelerinde belirtilir. Kapsam penceresinde, açıklanan hizmetlerin verilme (yerinde veya uzaktan) süresi belirtilir. Bu kapsam penceresinin dışında alınan hizmet talepleri, kapsam penceresinin olduğu bir sonraki güne kaydedilir. Uygun ürünler için kullanılabilir olan kapsam penceresi seçenekleri, hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm kapsam pencereleri yerel mevcudiyet durumuna bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. Standart kapsam penceresi: 24 saat, haftada yedi gün (24x7) CS, HP tatil günleri dahil olmak üzere Pazartesi'den Pazar'a günde 24 saat kullanılabilir. Donanım reaktif desteğin seçenekleri Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü CS için standart donanım desteği düzeyi, 6 saatlik çağrı-onarım süresi taahhüdüdür. Kapsam dahilindeki donanımlarla ilgili uzaktan çözülemeyen vakalarda, "Hizmet ön koşulları"nda belirtildiği gibi, hizmet talebi HP tarafından kabul edilip kayıtlara geçirildikten sonra, yetkili bir HP temsilcisi Müşteri'nin bulunduğu yere gidip donanım bakım hizmetine başlar. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçenekleri: 4 saatlik çağrı-onarım süresi Hizmet talebi HP tarafından kabul edilip kayıtlara geçirildikten sonra, HP, kapsam dahilindeki donanımı 4 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul düzeyde çaba sarfeder. 6 saatlik çağrı-onarım süresi Hizmet talebi HP tarafından kabul edilip kayıtlara geçirildikten sonra, HP, kapsam dahilindeki donanımı 6 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul düzeyde çaba sarfeder. 8 saatlik çağrı-onarım süresi Hizmet talebi HP tarafından kabul edilip kayıtlara geçirildikten sonra, HP, kapsam dahilindeki donanımı 8 saat içinde çalışır duruma getirmek için ticari olarak makul düzeyde çaba sarfeder. Seyahat bölgeleri - donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü HP tarafından belirlenmiş destek merkezinden en fazla 50 mil (80 km) uzaklıkta olan yerler için, bir donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçilebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki uzaklık mil ( km) olan yerler için, aşağıdaki tabloda belirtildiği gibi, ayarlanmış bir donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü seçilebilir. Seyahat bölgeleri bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki mesafe 100 milden (160 km) fazla olan yerler için çağrı-onarım süresi taahhüdü olmadığını lütfen unutmayın. HP tarafından belirlenmiş destek 4 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 6 saatlik donanım çağrı-onarım süresi 8 saatlik donanım çağrı-onarım süresi merkezine uzaklık 0 50 mil (0 80 km) 4 saat 6 saat 8 saat mil ( km) 6 saat 8 saat 10 saat 100 milden fazla (160+ km) Yok Yok Yok Donanım desteği için yerinde müdahale süresi Kapsam dahilindeki donanımlarla ilgili uzaktan çözülemeyen vakalarda, HP, belirtilen bir süre içinde yerinde müdahale edebilmek için ticari olarak makul ölçüde çaba sarf eder. Yerinde müdahale süresi, ilk hizmet talebi alınıp HP tarafından kabul edildiğinde* başlayan süreyi belirtir. Yerinde müdahale süresi, yetkili HP temsilcisi Müşteri'nin bulunduğu yere vardığında veya rapor edilen olay, HP'nin şu anda yerinde müdahaleye gerek olmadığına karar verdiğini bildiren bir açıklamayla kapatıldığında sona erer. Uygun ürünler için kullanılabilir olan müdahale süresi seçenekleri, hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm müdahale süreleri yerel koşullara bağlıdır. Hizmet mevcudiyeti hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. * Ayrıntılı bilgi için lütfen Hizmet ön koşulları na bakın. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 12

13 Tablo 4. Hizmet düzeyi seçenekleri (Aşağıdaki hizmet düzeyi seçeneği özellikleri yalnızca CS Sözleşmeli hizmetinin parçası olarak kullanılabilir) devam Hizmet düzeyi seçeneği Hizmet şartnamesi Yerinde müdahale süresi seçenekleri: 4 saatte donanıma yerinde müdahale Seyahat bölgeleri - donanıma yerinde müdahale CS ile donanım desteği için yerinde müdahale süresi seçeneği 4 saattir. Hizmet talebi kayıtlara geçirilip HP tarafından kabul edildikten* sonra 4 saat içinde, yetkili bir HP temsilcisi donanım bakım hizmetine başlamak üzere Müşteri'nin bulunduğu yere gelir. * Ayrıntılı bilgi için lütfen Hizmet ön koşulları na bakın. Müdahale sürelerinin tümü, HP tarafından belirlenen destek merkezinden en fazla 100 mil (160 km) uzaklıkta olan yerler için geçerlidir. HP tarafından belirlenmiş destek merkezinden en fazla 200 mil (320 km) uzaklıkta olan yerlere ulaşım için ek ücret alınmaz. Ulaşılacak yerle HP tarafından belirlenmiş destek merkezinin arasındaki mesafe 200 milden (320 km) fazlaysa, ek ulaşım ücreti alınır. Seyahat bölgeleri ve ücretler bazı coğrafi konumlarda farklılık gösterebilir. HP tarafından belirlenmiş destek merkeziyle arasındaki mesafe 100 milden (160 km) fazla olan yerlerin müdahale süreleri için, aşağıdaki tabloda belirtilen, artan mesafe müdahale süreleri geçerli olur: HP tarafından belirlenmiş destek merkezine uzaklık 4 saatte yerinde müdahale süresi mil (0 160 km) 4 saat mil ( km) 8 saat 200 milden fazla (320+ km) Sipariş sırasında belirlenir ve kaynak mevcudiyetine bağlıdır Şartname Tablo 5. İsteğe bağlı geliştirmeler (aksi belirtilmedikçe, hem CS Care Pack hizmetleri hem de CS Sözleşmeli hizmeti ile birlikte kullanılabilir) Özellik ya da hizmet Not SAP için geliştirme (sunucu) HP genişletilmiş ITSM iyileştirme hizmeti (ortamı) Açık SAN ortamı desteği (SAN)* Açık ağ ortamı desteği (ağ)* Hizmet şartnamesi Bu özelliklerin bazılarının Müşteri'nin BT ortamının belirli teknoloji alanlarındaki (sunucular, depolama, SAN, iletişim ağı) dağıtımının, DAHA ÖNCEDEN ilgili teknoloji hizmeti modülünün/modüllerinin satın alınmasına bağlı olduğunu lütfen unutmayın. Daha fazla ayrıntı için lütfen hizmet ön koşulu bölümüne bakın. SAP çalıştıran sistemler, işle ilgili operasyonlar için kritik önem taşır. Müşteri'nin, SAP altyapısını kendi operasyonel ve teknik hedeflerine ulaşacak hale getirmesine yardımcı olmak amacıyla, SAP için CS geliştirmesi isteğe bağlı proaktif destek ve HP ile SAP arasında tümleşik sorun çözme olanağı sağlar. SAP için geliştirme unsurları şunlardır: Belirli işletim sistemi, veritabanı ve SAP öğelerinin bileşimi dikkate alınarak SAP ürünleriyle koordinasyon analizi yapılmasını içeren, üç ayda bir yapılan işletim sistemi düzeltme eki yardımı Aylık performans eğilim analizi, raporlar ve öneriler Yıllık kapasite planlaması SAP odaklı ticari iş birliği planlaması HP uzaktan destek teknolojileri, otomatik hale getirilmiş vaka senkronizasyonu için müşterinin bulunduğu yerde SAP Çözüm Yöneticisi'ne (SoLMan) bir operasyonlar köprüsü sağlayarak geliştirilmiş iş birliği için bir platform işlevi görür. SAP SoLMan Hizmet Masası'nı kullanan Müşteriler, SAP manzarasının tamamında sorunsuz vaka yönetimi için HP uzaktan destek teknolojileriyle tümleştirme yapabilir. Herhangi bir sorun meydana geldiğinde, hızlı ve tümleşik sorun çözme için HP ve SAP destek süreçleri bağlanır. HP SAP müşteri desteği ekipleri, SAP eğitimli ve onaylı SAP teknik danışmanları olan ASM'lerden oluşur; bu özellikleri onların HP ve SAP arasındaki etkileşimleri daha iyi anlamalarına, SAP ile ilgili sorunları önlemelerine ve etkin bir şekilde çözmelerine olanak sağlar. HP, hem BT yönetimini hem de idareyi kapsayan ayrıntılı bir ITSM değerlendirmesi yapar. Değerlendirme sırasında, HP, Müşteri'nin BT süreçlerini, sistemlerini, iş akışını, organizasyonunu ve BT'nin Müşteri'nin iş işlevleriyle ilişkisini, HP'nin bu parametrelere ilişkin en iyi uygulamalar standartlarıyla karşılaştırır. Bu değerlendirmede, Müşteri'nin organizasyonunun süreçlerini iyileştirmeyi, genel etkinliğini artırmayı ve risklerin azaltılmasını kolaylaştırabilecek değişiklikler tanımlanır. Değerlendirme sonuçlarına bağlı olarak, HP ve Müşteri, tanımlanan riskleri ele almaya ve BT hizmet düzeylerini iyileştirmeye yardımcı olacak, üzerinde anlaşılmış bir hizmet iyileştirme planı hazırlarlar. Bu plan, iyileştirme hedeflerine doğru ilerlemeyi incelemek ve HP önerilerinin ve yardımının iyileştirmeleri kolaylaştırabileceği ya da risklerin azalmasına yardımcı olabileceği alanlara odaklanmak için bir kılavuz işlevi görür. HP, birçok açık (çok tedarikçili) SAN altyapısına reaktif ve proaktif destek için tek bir iletişim noktası sağlar. HP, Müşteri'nin çok tedarikçili SAN altyapısı için sorunu tespit edip giderir ve sorun çözümünü yönetir. Ayrıca HP, çok tedarikçili SAN altyapısı aygıtlarını Müşteri'nin destek planına, destek gözden geçirmelerine ve etkinlik gözden geçirmelerine dahil eder. HP, birçok açık (çok tedarikçili) ağ için reaktif ve proaktif destek konusunda da tek bir temas noktası sağlayabilir. HP, Müşteri'nin çok tedarikçili ağı için sorunu tespit edip giderir ve sorun çözümünü yönetir. Ayrıca, HP çok tedarikçili aygıtları Müşteri'nin destek planına, destek gözden geçirmelerine ve etkinlik gözden geçirmelerine dahil eder. * Açık SAN ortamı desteği ve Açık ağ ortamı desteği özellikleri, yalnızca HP Sözleşmeli hizmetlerinin parçası olarak kullanılabilir. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 13

14 Tablo 6. Teknolojileri ve araçları etkinleştirme Hizmet odağı Teknolojilere ve araçlara olanak sağlama Açıklama CS Müşterilerini desteklemek için, HP karmaşık ve farklı BT ortamlarını yönetmek üzere güçlü bir araç ve teknoloji kümesi kullanır. HP uzaktan destek teknolojileri, birden çok sunucunun, işletim sisteminin ve ağ iletişimi ve depolama aygıtının yönetimini tümleştirir. Bu uzaktan destek teknolojileri kümesi, sürekli olay izleme, yapılandırma ve topoloji verilerinin otomatik toplanması ve potansiyel sorunların otomatikleştirilmiş bildirimi dahil olmak üzere, çok çeşitli proaktif yetenekler sağlar. Bu yeteneklerin tümü, Müşteri'nin sistem çalışma süresini iyileştirmesine, planlanmamış olayları planlı bakım kapsamına almasına ve oluşan sorunları daha hızlı bir şekilde çözmesine yardımcı olur. Bu uzaktan destek teknolojileriyle sağlanan elektronik uzaktan izleme ve destek, HP hizmet uzmanlarının vakaları daha hızlı çözmelerine de yardımcı olur. Bu; uzaktan sorun giderme ve tanılama araçları ve Müşteri'nin yapılandırması ile ilgili belirli ayrıntıları sağlama, yapılandırmadaki değişiklikleri belirleme ve Müşteri'nin yapılandırmalarını HP'nin standart en iyi uygulamalarına göre sistemli bir şekilde analiz etme yetenekleri kullanılarak gerçekleştirilir. Uzaktan destek çözümlerinin Müşteri'nin BT ortamı için güvenlik sağlaması gerektiğinin bilinci içinde, bu uzaktan destek teknolojileri, endüstri standardı güvenlik araçları ve uygulamalarıyla uyumlu olur. HP nin güçlü güvenlik mimarisi; fiziksel, ağ, uygulama ve operasyon düzeylerinde tümleştirilen şifreleme, kimlik doğrulama, endüstri standardı güvenlik protokolleri ve endüstrideki en iyi uygulamalardan yararlanılan, çok düzeyli ve katmanlı bir yapıyla, veri bütünlüğü ve işlem güvenliği sağlamaya yardımcı olur. Bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek çözümünde yapılandırılan iletişim ayrıntılarını bulundurmak Müşteri'nin sorumluluğundadır. Şartname Tablo 7. HP Proactive Select hizmetleri Hizmet odağı HP Proactive Select hizmetleri Açıklama HP Proactive Select hizmetleri, Müşteri'nin, BT ortamındaki verimliliği, maliyet uygunluğunu ve kaliteyi sürdürme ihtiyacına yönelik hizmetlerdir. Müşteri; sanallaştırma, veri depolama yönetimi, altyapı optimizasyonu, güç ve soğutma, değerlendirmeler, güvenlik, performans analizi ve ürün yazılımı yönetimi gibi çeşitli hizmet etkinlikleri arasından seçim yapma esnekliğine sahiptir. Bu hizmet etkinlikleri; sunucular, blade'ler, işletim sistemleri, depolama, SAN'lar, ağlar ve ISV yazılımı dahil geniş bir BT teknolojisi etki alanları yelpazesini kapsar. HP Proactive Select hizmetlerinde amaç, kaynak boşluklarını doldurarak ve gerektiğinde özel uzmanlık sağlayarak Müşteri'nin ihtiyaç duyduğu esnekliği sunmaktır. ASM, bu hizmetlerin Müşteri'nin ihtiyaçlarına göre nasıl verileceğinin belirlenmesine yardımcı olabilir. Kullanılabilir hizmetlerin kapsamlı bir listesi için bir HP temsilcisine başvurabilirsiniz. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 14

15 Aşağıdaki bölümlerde vurgulanan bilgiler, hem HP CS Care Pack hizmetleri hem de HP CS Sözleşmeli hizmeti ile birlikte kullanılabilen özelliklerin tümünü kapsar. Yalnızca HP CS Sözleşmeli hizmetinin parçası olarak kullanılabilen ek özellikler hakkında daha fazla ayrıntı için lütfen şartname tablosu 3, 4 ve 5'e bakın. Hizmetle ilgili sınırlamalar Tek bir destek sözleşmesi kapsamında verilen hizmetler, tek bir ülkede, bir BT yöneticisinin günlük yönetimi altındaki BT ortamı ile sınırlıdır. Aksi belirtilmediği sürece, proaktif hizmetler ve danışmanlık hizmetleri standart HP iş saatlerinde sunulur. Müşteri'nin ortamındaki (sunucular, depolama, SAN ve ağlar) teknolojilere ilişkin özel hizmetlerin verilmesi, uygun teknoloji modülünün/ modüllerinin önceden satın alınmasına bağlıdır. Bu hizmet; belirli sunucular, yazılımlar, depolama aygıtları, depolama dizileri, ağlar ve depolama alan ağları için sunulmaktadır. Bu hizmetin özellikleri, belirli aygıtlara veya yazılımlara göre farklı veya sınırlı olabilir. Özel sınırlamalar veya bulunduğunuz yerde bu hizmetin verilip verilmediği hakkında bilgi için lütfen bir HP satış bürosuna başvurun. HP müşteri ekibi gereken proaktif unsurları HP standart iş saatlerinde, standart iş günlerinde, HP'nin verdiği karara göre, uzaktan veya yerinde sağlayacaktır. HP standart iş saatleri ve standart iş günleri dışında proaktif destek hizmeti satın alınabilir ve bu hizmet yerel mevcudiyete bağlıdır. HP, rapor edilen tüm vakalarla ilgili nihai çözümleri belirleme hakkına sahiptir. İsteğe bağlı HP Genişletilmiş ITSM İyileştirme Hizmeti, herhangi bir çözüm etkinliği, yapılandırma değişiklikleri, özel sistem yapılanışı analizi ya da düzeltme eki ya da ürün yazılımı analizi içermez. HP, bir güvenlik sigortacısı kapasitesinde hareket etmez veya bir güvenlik sigortacısının sorumluluğunu üstlenmez ve hiçbir güvenliğin mutlak koruma sağlamadığını beyan eder. Bu hizmetler HP'nin, endüstrideki en iyi uygulamalarla sunduğu güvenlik konusundaki çabalarını temsil eder; ancak hiçbir güvenlik garantili koruma sağlayamaz. Aşağıdaki etkinlikler CS dışında bırakılmıştır: Birimler arası bağlantı veya uyumluluk sorunlarını giderme Müşteri'nin HP tarafından Müşteri'ye sağlanan sistem düzeltmelerini, onarımları, düzeltme eklerini veya modifikasyonları uygulamaması nedeniyle gereken hizmetler Müşteri'nin, daha önceden HP tarafından tavsiye edilen önleyici faaliyeti gerçekleştirmemesi nedeniyle gereken hizmetler HP'ye göre, HP personeli olmayan yetkisiz kişilerin donanım, ürün yazılımı veya yazılım yükleme/ kurma, bunları onarma, bunların bakımını yapma veya bunlar üzerinde değişiklik yapma girişimi sonucunda gerekli olan hizmetler Uygulamaların çalışmasıyla ilgili testler veya Müşteri'nin talep ettiği veya ihtiyaç duyduğu diğer testler İşletim sistemini, diğer yazılımları ve verileri yedekleme ve kurtarma HP'nin görüşüne göre, ürün veya ekipmanın uygun olmayan biçimlerde kullanılması nedeniyle gereken hizmetler Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdünün uygulamaya konabilmesi için tamamlanması gereken denetimlerin ve süreçlerin ayarlanması ve gerçekleştirilmesi bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde yapılır. Bu ilk 30 günlük dönemde ve denetim tamamlandıktan sonraki 5 ek iş günü için, HP, 4 saatte yerinde müdahale süresi özellikli bir hizmet sağlar. Donanım çağrı-onarım süresi seçenekleri, hizmet düzeyi seçenekleri tablosunda belirtilmiştir. Tüm çağrı-onarım süreleri yerel mevcudiyet durumuna bağlıdır. Mevcudiyet hakkında ayrıntılı bilgi için yerel HP satış ofisiyle görüşün. Donanım onarım süresi taahhüdü, belirli ürünlere göre farklılıklar gösterebilir. Müşteri, önerilen uzaktan sunucu kurtarma yordamları yerine HP nin tanılamayı sürdürmesini tercih ederse, çağrı-onarım süresi taahhüdü uygulanmaz. Müşteri, planlı hizmet istediğinde onarım süresi, üzerinde anlaşmaya varılmış olan zamandan itibaren başlar. Tamamen HP'nin kararına bağlı olarak; uzaktan tanılama ve destek ile yerinde verilen hizmetler ve diğer hizmet verme yöntemlerinin birleşimi kullanılarak hizmet verilir. Diğer hizmet verme yöntemleri arasında, müşteri tarafından değiştirilebilir parçaların (örneğin, klavye veya fare), HP tarafından Müşteri'nin Kendi Başına Onarabileceği parçalar olarak sınıflandırılan diğer parçaların veya yedek ürünün tamamının kuryeyle gönderilmesi de yer alır. Müşteri'ye zamanında etkin bir şekilde destek vermek ve çağrı-onarım süresi taahhüdünü (varsa) yerine getirmek için gerekli olan hizmet verme yöntemine HP karar verir. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 15

16 Sistemi çalışır duruma getirmek için yalnızca, müşteri tarafından değiştirilebilir bir parça gerekiyorsa, çağrı-onarım süresi taahhüdü (varsa) uygulamaya konmaz. Bu gibi durumlarda, HP, yerel olarak mevcut olan en hızlı ticari taşımacılık seçeneğini kullanarak, ürünün çalışması için kritik öneme sahip olan Müşteri'nin Kendi Başına Onarabileceği parçaları Müşteri'nin bulunduğu yere göndermeye çalışır. HP, Müşteri'nin ürün yapılandırmasına, konumuna ve ortamına uygun olarak çağrı-onarım süresi taahhüdünde değişiklik yapma hakkını saklı tutar. Bu durum, destek anlaşması siparişi sırasında belirlenir ve kaynak kullanılabilirliğine bağlıdır. Aşağıdakiler çağrı-onarım süresi taahhüdünün (varsa) dışında tutulur: Disk mekanizmasını yeniden oluşturmak veya yedekleme prosedürleri için geçen süre Tehlikeye giren verilerin geri yüklenmesi/ kurtarılması Veri bütünlüğünü muhafaza etmek amacıyla bir mantıksal birim numarasının (LUN) bloke edildiği durumlar Donanım hatasının doğrudan neden olmadığı kullanım dışı kalma süresi Yerinde donanım desteği Tamamen HP'nin kararına bağlı olarak; uzaktan tanılama ve destek ile yerinde verilen hizmetler ve diğer hizmet verme yöntemlerinin birleşimi kullanılarak hizmet verilir. Diğer hizmet verme yöntemleri arasında, müşteri tarafından değiştirilebilir parçaların (örneğin, klavye veya fare), Müşteri'nin Kendi Başına Onarabileceği parçalar olarak sınıflandırılan diğer parçaların veya yedek ürünün tamamının kuryeyle gönderilmesi de yer alır. HP, etkin ve zamanında Müşteri desteği sağlamak için gerekli uygun teslimat yöntemini belirler. Uzaktan tanılama, uzaktan destek veya yukarıda anlatılan diğer hizmet verme yöntemleri kullanılarak hizmet verilebildiği durumlarda, yerinde müdahale süresi uygulaması olmaz. Sistemi çalışır duruma getirmek için yalnızca, müşteri tarafından değiştirilebilir bir parça gerekiyorsa, yerinde müdahale süresi (varsa) uygulamaya konmaz. Bu gibi durumlarda, HP, yerel olarak mevcut olan en hızlı ticari taşımacılık seçeneğini kullanarak, Müşteri'nin Kendi Başına Onarabileceği parçayı veya değiştirilecek birimi Müşteri'nin bulunduğu yere göndermeye çalışır. Açık SAN ortamı desteği ve Açık ağ ortamı desteği Aşağıdakiler, HP Açık SAN ortamı desteğinin ve Açık ağ ortamı desteğinin dışında tutulur: Üçüncü taraf tedarikçi ile son kullanıcı Müşteri arasında sözleşme yapılması Hizmet düzeyi anlaşması yapılması veya üçüncü taraf tedarikçilerin ürünlerinin veya hizmetlerinin performansı Üçüncü taraf ürün değişimleri; çözümü başlangıçtaki çalışır durumuna getirmek için gerekli onarım Üçüncü taraf bir tedarikçiye ihale etme ve tedarikçiyi Müşteri'nin adına faturalandırma HP, Müşteri'nin HP'yi özel aracı olarak tayin ettiği durumlar dışında, Müşteri adına üçüncü taraf bir tedarikçiyle temas kuramayacaktır. Yazılım CS ortamına dahil olan tüm sunucular için, Müşteri işletim sistemi lisansını ve ilgili reaktif desteği üçüncü bir taraftan satın almadıysa, o zaman bu hizmet kapsamındaki her lisans ve/veya aygıt için yazılım desteği satın alınmalıdır. Aynı yerde birden fazla sistemi olan Müşteri için, HP, bu yazılım güncellemesi hizmetinin parçası olarak sağlanan yazılım ürünü ve belge güncellemelerini içeren fiziksel ortam setlerinin sayısını sınırlandırabilir. Yazılım ürünlerinin tümü için yazılım güncelleştirmesi bulunmaz. Müşteri'nin isteği üzerine, HP, şu anda yazılım güncelleştirmelerinin dahil olmadığı bir yazılım ürün aileleri listesini Müşteri'ye sağlar. Hizmet özelliği kullanılabilir olmadığında, bu hizmete dahil edilmez. Bazı ürünler için, yazılım güncellemelerinde yalnızca çok az geliştirilmiş özellikler bulunur. Yeni yazılım sürümleri ayrıca satın alınmalıdır. Müşteri'nin isteği üzerine, HP, yeni yazılım sürümlerini alma ve kullanma yetkisinin bu hizmete dahil olmadığı bir yazılım ürün aileleri listesini Müşteri'ye sağlar. Arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneği sınırları Arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneği yalnızca, arıza nedeniyle HP tarafından değiştirilen Disk veya SSD/ Flash Sürücüler için geçerlidir. Arızalı olmayan Disk veya SSD/Flash Sürücülerin değiştirilmesi durumunda bu seçenek geçerli olmaz. Sabit sürücülerdeki hata oranı sürekli izlenir ve HP, Müşteri'nin arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneğini aşırı kullandığı kanaatine varırsa (örneğin, arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücülerin değiştirilmesi, söz konusu sistem için geçerli olan standart hata oranlarını önemli ölçüde aşarsa) 30 gün önceden bildirerek bu hizmeti iptal etme hakkını saklı tutar. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 16

17 HP NİN, MÜŞTERİ TARAFINDAN ALIKOYULAN DİSK VEYA SSD/FLASH SÜRÜCÜNÜN İÇERİĞİ VEYA YOK EDİLMESİYLE İLGİLİ HİÇBİR YÜKÜMLÜLÜĞÜ YOKTUR. DESTEK İÇİN HP TEK SİPARİŞ HÜKÜMLERİNE VEYA TEKNİK VERİ SAYFASINDAKİ İFADELERE RAĞMEN, HP VEYA BAĞLI KURULUŞLARI, YÜKLENİCİLERİ VEYA TEDARİKÇİLERİ ARIZİ, ÖZEL VEYA SONUÇ OLARAK ORTAYA ÇIKAN ZARARLAR VEYA BU ARIZALI ORTAMI ALIKOYMA HİZMETİ KAPSAMINDAKİ VERİLERİN KAYBOLMASI VEYA KÖTÜYE KULLANIMI SONUCU ORTAYA ÇIKAN ZARARLARDAN HİÇBİR DURUMDA SORUMLU TUTULAMAZ. Hizmet ön koşulları Çağrı-onarım taahhüdü için, HP tarafından açık denetim istenebilir. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdünün uygulamaya konabilmesi için tamamlanması gereken denetimlerin ve süreçlerin ayarlanması ve gerçekleştirilmesi bu hizmetin satın alındığı tarihten itibaren 30 gün içinde yapılır. Donanım çağrı-onarım süresi taahhüdü, denetim tamamlandıktan beş iş günü sonra geçerli olur. Bu süre zarfında, hizmet kapsamında olan donanım için 4 saatte yerinde müdahale hizmet düzeyinde hizmet verilir. HP, hizmetin verilebilmesini sağlamak için, Müşteri'nin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yükleyip çalıştırmasını ister. Ayrıca, HP, belirli bir teknoloji için en iyi uygulamanın ürün yazılımının, gömülü depolamanın ve SAN aygıta yerleşik yazılım güncelleştirmelerinin uzaktan yüklenmesi olduğuna karar verirse, o zaman Müşteri'den uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesi ve çalıştırması istenir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun. Müşteri uygun HP uzaktan destek çözümünü kullanmazsa, HP, hizmeti tanımlanan şekilde sağlayamayabilir ve böyle bir yükümlülüğü olmaz. Proaktif analiz etkinlikleriyle ilgili sistem bilgilerinin elle toplanması için ek ücret alınır. Önerildiğinde ve mümkün olduğunda Müşteri gereken uzaktan destek çözümünü kullanmazsa, müşteri tarafından yüklenemeyen ürün yazılımlarının ve müşteri tarafından yüklenemeyen gömülü depolama ve SAN aygıta yerleşik yazılım güncelleştirmelerinin yerinde yüklenmesi için de ek ücret alınır. Müşteri tarafından yüklenebilen yazılımların ve ürün yazılımlarının yüklenmesi Müşteri'nin sorumluluğundadır. Müşteri, müşteri tarafından yüklenebilen yazılım ve ürün yazılımı güncelleştirmelerini HP'nin yüklemesini isterse ek ücret talep edilir. HP bir çağrıyı, durumu kayıtlara geçirerek, durum kodunu Müşteri'ye ileterek ve Müşteri'nin vaka öncelik derecesini ve onarım eyleminin başlamasına ilişkin süre gereksinimlerini onaylayarak kabul eder. Not: HP elektronik uzaktan destek çözümleri aracılığıyla alınan olaylarda, donanım çağrı-onarım süresinin veya donanım yerinde müdahale süresinin başlayabilmesi için HP'nin Müşteri'yle temasa geçmiş, vaka öncelik derecesini Müşteri'yle birlikte belirlemiş ve sisteme erişimi düzenlemiş olması gerekir. Vaka önem dereceleri Genel hükümler de tanımlanmıştır. Bu hizmeti satın almaya uygun olması için, Müşteri'nin, Destek Sözleşmesi döneminin başlangıcında mevcut olan yazılım ürününün düzeltilmiş sürümünü kullanmak üzere gerektiği gibi lisans almış olması gerekir; aksi takdirde Müşteri'nin hizmete uygun duruma gelmesi için ek ücret talep edilebilir. İsteğe bağlı SAP için geliştirme hizmeti için, HP, bu seçeneğin sunulabilmesini sağlamak için, Müşteri'nin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yükleyip çalıştırmasını ister. İsteğe bağlı yazılım önceliklendirme hizmeti için, Müşteri'nin HP ile temasa geçmeden önce, söz konusu yazılım için destek sağlayan üçüncü taraf tedarikçiyle temasa geçmesi gerekir. Üçüncü taraf tedarikçi sorunun nedeninin kendi ürünleri olmadığını ifade ederse, o zaman Müşteri HP ile bir yazılım önceliklendirme durumu başlatabilir. Müşteri'nin sorumlulukları Müşteri, bir odak noktası ve müşteri destek planının geliştirilmesinde, uygulanmasında ve sürekli olarak gözden geçirilmesinde HP müşteri ekibi ile iş birliği içinde çalışacak bir dahili Müşteri ekibi belirler. Çağrı-onarım süresi taahhüdü, Müşteri'nin, HP tarafından istendiğinde sisteme derhal ve kısıtlamasız erişim sağlamasına bağlıdır. Sisteme erişim (fiziksel erişim dahil), uzaktan sorun giderme ve donanım tanılama değerlendirmelerinde gecikme olduğunda veya bunlar reddedildiğinde, donanım onarım süresi taahhüdünün geçerliliği kalmaz. Müşteri planlanmış hizmet talep ederse, çağrı-onarım süresi, birlikte kararlaştırılan zamanda başlar. HP talep ettiğinde, Müşteri'nin HP'nin uzaktan sorun çözme çabalarına destek olması gerekir. Müşteri: Otomatik testleri başlatır ve diğer tanılama araçlarını ve programlarını yükler ve çalıştırır. Müşteri tarafından yüklenebilen ürün yazılımı güncelleştirmelerini ve düzeltme eklerini yükler. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 17

18 HP'nin zamanında ve profesyonel düzeyde uzaktan destek verebilmesi ve uygun destek düzeyini belirleyebilmesi için gerekli olan tüm bilgileri sağlar. HP'nin sorunları teşhis etmesine veya çözmesine yardımcı olmak için HP'nin istediği diğer makul işlemleri gerçekleştirir. CS için, HP, hizmet ve seçeneklerin sunulmasını mümkün kılmak amacıyla Müşteri'nin HP ile güvenli bir bağlantı kurarak uygun HP uzaktan destek çözümünü yüklemesini ve HP uzaktan destek çözümü sürüm notlarına göre gerekli olan kaynakların tümünü sağlamasını ister. HP uzaktan destek çözümü yüklediğinde, Müşteri'nin, bir aygıt arızasına müdahale ederken HP'nin kullanacağı uzaktan destek çözümünde yapılandırılan iletişim bilgilerini de sağlaması gerekir. Gereksinimler, özellikler ve istisnalar hakkında daha ayrıntılı bilgi için lütfen yerel HP temsilcisine başvurun. Planlanmış çağrılar söz konusu olduğunda, Müşteri, derhal, onarım etkinlikleri için ilgili ekipmanın üzerinde anlaşılan zamanda hazır olmasını sağlamalıdır. Müşteri, kısıtlı ürün bilgilerine erişim hakkı kazanmak, proaktif bildirimleri veya Müşteri'ye sunulan diğer hizmetleri almak amacıyla HP'nin elektronik hizmetini kullanmak için kayıt yaptırmaktan sorumludur. Bir sorunu çözmek için Müşteri'nin Kendi Başına Onarabileceği parçaların veya sorunlu ürün yerine verilen ürünlerin gönderildiği durumlarda, Müşteri, arızalı parçayı veya ürünü HP tarafından belirtilen bir süre içinde geri göndermekten sorumludur. Arızalı parça veya ürün belirtilen süre içinde HP'ye ulaştırılmazsa veya parça ya da ürün alındığında fiziksel olarak zarar görmüş durumdaysa, Müşteri'den arızalı parça veya ürün için HP tarafından belirlenen bir ücret ödemesi istenir. Müşteri, müşteri tarafından yüklenebilen çok önemli ürün yazılımı güncellemelerini zamanında yüklemekten ve Müşteri'ye teslim edilen Müşteri'nin Kendi Başına Onarabileceği parçaları ve yedek ürünleri zamanında takmaktan sorumludur. Müşteri: Ürün bilgilerini almak amacıyla bilgi veritabanlarına erişmek üzere HP ya da üçüncü taraf tedarikçinin elektronik olanaklarını kullanmak için, kaydolma sorumluluğunu üstlenir. HP, gerektiği şekilde kayıt bilgilerini Müşteri'ye sağlar; ek olarak, belirli ürünler için, Müşteri'nin elektronik olanağı kullanmak için satıcıya özel koşulları kabul etmesi gerekebilir. Bu hizmete konu olan tüm orijinal yazılım lisanslarını, lisans anlaşmalarını, lisans anahtarlarını ve abonelik hizmet kayıt bilgilerini saklar ve istendiğinde HP'ye verir Müşteri yazılım güncellemesini indirmesi veya yeni yazılım güncellemesini bir ortam üzerinde istemesi için kağıt üzerinde veya e-postayla bildirim aldığında harekete geçmekten sorumludur Tüm yazılım ürünlerini, Müşteri nin varolan yazılım lisansına ilişkin HP yazılım lisanslandırma koşullarına veya üçüncü parti yazılım üreticisinin mevcut lisanslandırma koşullarına uygun olarak, eğer uygulanabilirse, yazılım güncelleştirmelerinin ilave olarak getirdiği herhangi ek yazılım lisanslandırma koşullarını da dahil ederek kullanın Arızalı ortamı alıkoyma hizmet özelliği seçeneğinde Müşteri aşağıdakilerden sorumludur: HP tarafından verilen destek sırasında her zaman Disk veya SSD/Flash Sürücülerin fiziksel kontrolünü yapmak; HP, Disk veya SSD/Flash Sürücülerde bulunan verilerden sorumlu değildir Alıkonulan Disk veya SSD/Flash Sürücü'de bulunan ve Müşteri için önemli olan verilerin yok edilmesini veya emniyette olmasını sağlamak Arızalı Disk veya SSD/Flash Sürücüleri alıkoymak için yetkili bir temsilcinin bulunmasını sağlamak, sorunlu olanın yerine verilen Disk veya SSD/ Flash Sürücüleri kabul etmek, alıkonulan her Disk veya SSD/Flash Sürücünün kimlik bilgilerini HP'ye vermek ve HP'nin isteği üzerine, Disk veya SSD/Flash Sürücülerin alıkonulduğunun kabul edildiğine dair HP tarafından sağlanan bir belgeyi imzalamak Alıkonulan Disk veya SSD/Flash Sürücüyü yok etmek ve/veya Disk veya SSD/Flash Sürücünün tekrar kullanılmamasını sağlamak Alıkonulan Disk veya SSD/Flash Sürücülerin tümünü ilgili çevre yasalarına ve düzenlemelerine uygun olarak atmak Müşteri'ye HP tarafından ödünç, kiralık ya da finansal kiralama ürünleri olarak sağlanan Disk veya SSD/Flash Sürücüler söz konusu olduğunda, Müşteri, HP'nin verdiği desteğin süresi dolar dolmaz yedek Disk veya SSD/Flash Sürücüleri derhal iade eder. Bu şekilde sağlanan bir Disk veya SSD/Flash Sürücüyü HP ye iade etmeden önce, sürücüdeki önemli verilerin tümünü silmek tamamen Müşteri'nin sorumluluğundadır ve HP bu tür Disk veya SSD/ Flash Sürücüde kalan önemli verilerin gizliliğini korumaktan sorumlu tutulamaz. verilen hizmetlere ilişkin HP hüküm ve koşullarına göre yürütülür. 18

19 Açık SAN ortamı desteği ve Açık ağ ortamı desteği Müşteri HP'ye, aşağıda belirtilen sınırlı amaçlar çerçevesinde, özel aracı kimliğiyle Müşteri için ve Müşteri adına hareket etmesi için tam yetki verecektir: Müşteri'nin ürününe yönelik uzaktan destek amacıyla bir hizmet çağrısı başlatmak için, bağlı olmayan tedarikçilerle doğrudan temasa geçmek Sorun çözülene kadar, bağlı olmayan tedarikçilerden işi doğrudan takip etmek Arızanın nedenini belirleme ve sorunu çözme sürecinde, bağlı olmayan tedarikçiler ve Müşteri'nin ağına bağlı diğer tedarikçiler arasında veya bağlı olmayan tedarikçiler ile HP arasında iletişimi kolaylaştırmak Müşteri'nin HP'nin Müşteri adına temas kurmasını istediği her bir tedarikçinin telefon numarasını ve çağrı kayıt talimatlarını bildirmek Müşteri'nin tedarikçiden alacağı hizmet seviyesini tanımlayan sözleşme bilgilerini sağlamak Müşteri, bu müşteri sorumluluklarını yerine getirmezse, HP'nin veya HP yetkili hizmet sağlayıcısının, hizmetleri açıklanan şekilde verme yükümlülüğü ortadan kalkar. Genel hükümler Donanım desteği yerinde müdahale süresi ve çağrıonarım süresi taahhüdü ve yazılım desteği uzaktan müdahale süresi, vaka öncelik derecesine bağlı olarak farklılık gösterebilir. Vaka öncelik derecesini müşteri belirler. Vaka öncelik derecesi şöyle tanımlanır: Öncelik Derecesi 1 - Kritik Çalışmama Durumu: örneğin, üretim ortamı çalışmaması: üretim sistemi veya üretim uygulaması çalışmıyor/çok ciddi risk altında; veri bozulması/kaybı veya risk; iş çok ciddi ölçüde etkileniyor; güvenlik sorunları Öncelik Derecesi 2 - Performans Kritik Ölçüde Düşük: örneğin, üretim ortamı çok ciddi ölçüde zayıflıyor; üretim sistemi veya üretim uygulaması kesintiye uğradı/tehlikede; tekrarlama riski; iş önemli ölçüde etkileniyor Önem Derecesi 3 - Normal: örneğin, üretimle ilgili olmayan sistemin (örneğin, test sistemi) çalışmaması veya performansının düşmesi; geçici çözüm imkanı mevcut olmakla birlikte üretim sistemi veya üretim uygulaması performansında düşüş; kritik olmayan işlevsellik kaybı; iş üzerinde sınırlı etki Önem Derecesi 4 - Düşük: örneğin, iş veya kullanıcı üzerinde herhangi bir etki yok Sipariş bilgileri Daha fazla bilgi almak veya HP Kritik Destek Hizmeti'ni siparişi etmek için, yerel HP satış temsilcisine başvurun ve aşağıdaki ürün numaralarını belirtin: HP Care Pack hizmetleri: HP Kritik Destek Hizmeti HA112Ax ya da Arızalı Ortamı Alıkoyma özellikli HP Kritik Destek Hizmeti HG932Ax (x, hizmet süresini yıl olarak gösterir: seçenekler 1, 3, 4 ya da 5 yıldır) HP Sözleşmeli hizmetleri: HP Kritik Destek Hizmeti HA112AC Hizmet kapsamı, geçerli bir Kritik Destek Hizmeti Ortam modülünün her zaman var olmasını gerektirir. HP Kritik Destek Hizmeti Sözleşmeli (HA112AC) için lütfen unutmayın: Çağrı-onarım süresi taahhütleri yerine, isteğe bağlı 4 saatte donanım yerinde müdahale süresi seçilir. Müşteri, aynı aygıt için hem bir yerinde müdahale süresi hem de bir çağrı-onarım süresi taahhüdü seçemez. Gelişmiş parça envanteri yönetimi ve açık denetim, yalnızca çağrı-onarım süresi taahhüdü seçeneğine dahil edilir; bunlar ayrı olarak satılamaz. Müşteri'ye özel parça envanteri yönetimi, yalnızca donanım çağrı-onarım taahhüdü süresi hizmet düzeyine ek bir seçenek olarak mevcuttur. Daha fazla bilgi için HP Kritik Destek Hizmeti ya da diğer HP Sistem Destek hizmetleri hakkında daha fazla bilgi için, dünya genelindeki satış bürolarımıza başvurun aşağıdaki adresteki Web sitemizi ziyaret edin: Daha iyi sonuçlar elde etmeyi sağlayan teknoloji Daha fazla bilgi için sitesini ziyaret edin Hewlett-Packard Development Company, L.P. Bu belgede yer alan bilgiler, haber verilmeden değiştirilebilir. HP ürünleri ve hizmetleriyle birlikte verilen yegane garantiler, bu ürün ve hizmetlerle birlikte verilen yazılı garanti belgelerinde belirtilenlerdir. Buradaki hiçbir şey, ek bir garanti oluşturduğu anlamına gelecek şekilde yorumlanmamalıdır. HP, bu belgede olabilecek teknik hatalardan, yazım hatalarından ya da eksikliklerden sorumlu tutulamaz. Microsoft, Microsoft Corporation'ın ABD'de tescilli ticari markasıdır. UNIX, Open Group'a ait tescilli bir ticari markadır. 4AA0-1613TRE Düzeltme 1, Ağustos 2010