ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8

Transkript

1 ELEKTRONİK İŞ SÜREÇLERİ ÜNİTE 8

2 GİRİŞ Yeni iş ortamında işletmeler hızlı olmak zorundadır. Bunun için daha hızlı tedarik etmek, daha hızlı üretmek ve daha hızlı satmak durumundadır. Bu bölümde yeni bir iş yapma biçimi olan E-İş kavramı üzerinde durulacaktır. Bu kavram; Müşteri ilişkileri yöntemi Tedarik zinciri yönetimi E- ticaret gibi alt başlıkları içermektedir.

3 E-İŞ(ELEKTRONIC BUSINESS) E-iş ekonomide iş yapmanın yeni yollarını, yeni iş modellerini, yeni iş yöntemlerini ve yeni yaklaşımları kapsamaktadır. Çalışanlar arasındaki ilişkilerden, tedarik zinciri üzerindeki üretici, dağıtıcı ve bayi arasındaki işlemlere kadar hepsini birbirine bağlayan bütün süreçleri içerir. E-iş bütün iş bağlantılarının elektronik ortamda yürütüldüğü bir iş yapma yöntemini işaret eder. Bu da ancak iş süreçlerine bilgisayar ve internet teknolojilerinin entegrasyonu ile sağlanır. Diğer bir ifade ile işin farklı bölümlerini oluşturan müşteri çalışan ve ortaklar arasındaki ilişkilerin elektronik ortamda yürütüldüğü yeni bir iş yapma yöntemidir

4 E-iş kavramı ile E-ticaret kavramı aynı anlamda kullanılmaktadır. E- iş kavramı, E- ticaret kavramını da içine alan daha kapsamlı bir anlama gelen bir yapıdır. E- ticaret kavramı ayrı bir başlıkta ele alınacaktır. E- iş ile çok sayıda işletme ve sektör başarılı uygulamalar gerçekleştirmiştir. İşletmeler açısından ele alındığında maliyetlere olumlu katkılar sağladığı görülmektedir. Örnek:

5 Uçak bileti işleme masrafları İnternet Bilg.Rez. Sis. $0,00 $2,00 $4,00 $6,00 $8,00 $10,00

6 İşlem başına bankacılık masrafları Şube ATM İnternet $0,00 $0,20 $0,40 $0,60 $0,80 $1,00 $1,20

7 E- iş uygulamalarının müşteriler açısından da avantajlar sağladığı görülmüştür. Müşteriler online olarak bir hesaptan başka bir hesaba para aktarabilmekte, sipariş ettiği malın sevkiyatı ile ilgili bilgileri takip edebilmekte, mağazalarda bulamadığı ürünleri temin edebilmektedir.

8 MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ Müşteri ilişkileri kavramı 2000 li yıllardan sonra benimsenmeye başlamıştır. Bu uygulamanın benimsenmesinin nedenleri üzerine yapılan araştırmalar şu istatistikleri ortaya koymuştur; 1. Yeni bir müşteriye satış yapmak, mevcut müşteriye satış yapmaktan 6 kat daha zordur, 2. Tipik bir tatmin edilmemiş müşteri ortalama 8-10 kişiye bu durumdan bahsetmektedir 3. Bir işletme; yıllık elde tuttuğu müşteri sayısını yalnızca yüzde 5 arttırarak kazancını yüzde 85 arttırmaktadır. 4. Bir ürünün eski müşteriye satılma oranı yüzde 50 iken, yeni bir müşteriye satılma oranı yüzde Eğer işletme müşterilerinin sorunlarını hızlı şekilde çözerse, müşterilerinin yaklaşık yüzde 70 i bu işletmeyle yeniden iş yapmaktadır.

9 TANIMI Müşteri ilişkileri yöntemi müşteriyle yakın ve etkileşimli bir ilişki kurarak, müşteriyi tanımak, istek ve beklentilerini anlamak, onları elde tutmak, sadık müşteri yapmak ve karlı bir müşteriye dönüştürmek için işletmenin tüm birimlerinin ve çalışanlarının hep birlikte hareket etmesidir. Müşteri ilişkileri yönetimi şunları amaçlar; 1. Müşteriyi tanımak ve kazanmak 2. Müşteriyi elde tutmak 3. Müşteri sadakatini arttırmak 4. Müşteriden elde edilen karı arttırmak

10 Müşteri ilişkileri yönetimi uygulaması bu hedeflerine ulaşmak ve sonuçları izlemek amacıyla bir yazılım uygulamasına dönüştürülmüştür. Bu yazılım veri çıkarım yada veri madenciliği şeklinde uygulanmaktadır. Bu yazılımlar müşteriler hakkında veri toplar, bu verileri izler, sınıflandırır, analiz eder, yorumlar ve öneri paketlerine dönüştürür. Bu yazılımlara SAP, SIEBEL SYSTEMS, ORACLE, PEOPLESOFT, AG VE EPİPHANY örnek verilebilir.

11 ÖRNEKLER 1. Bir süpermarket, çocuk bezi alan babaların mutlaka yanında kola aldığını da tespit eder. Bunun üzerine yazılımlarına bir ekleme yaparlar ve kola almadan yalnızca çocuk bezi almış bir baba varsa kasada, kasiyerin ekranına, kolayı hatırlat ibaresi çıkar. Böylece kola almayı unutan erkeklere kola satmayı başarırlar. 2. İnternette arama yaparken, sözgelimi parfüm yazıldığında ekranda online parfümcülerin reklamlarının belirmesi gibi 3. Benzer şekilde tatil yazıldığında otel reklamlarının çıkması gibi

12 TEDARİK ZİNCİRİ YÖNETİMİ TZY, nihai ürünün müşteriye ulaşmasına kadar geçen süre içerisinde, mal, para ve bilginin bir ağ üzerinde hareket ettirilmesi için yürütülen faaliyetler bütünüdür. Başka bir anlatımla TZY doğru ürünün, doğru zamanda ve en düşük maliyetle teslim edilmesini sağlayan bir iş sürecidir. Günümüzde tedarik zinciri yönetimine e-ticaret uygulamaları eklenmiş ve daha etkili olması amaçlanmıştır. Aşağıdaki tablo geleneksel TZY ile E-ticaret bazlı TZY arasındaki farklılıkları göstermektedir.

13 Geleneksel TZY Birçok birbirinden ayrı değer zinciri Üründen birlikte yada sonra ulaşan bilgi Çok az özel üretim, seri üretim Bilginin gizliliği Tüm süreçlerin işletme tarafından kontrolü Kağıt bazlı iş akışları El ile kontroller İş fiziksel imkanlarla sınırlı Yüksek iletişim maliyetleri Daha fazla ve daha maliyetli stoklar E-Ticaret bazlı TZY Ortak bir değer zinciri Üründen önce ulaşan bilgi Birçok özel ürün, esnek ve entegre üretim 3. Partilerin gerekli bilgiye ulaşması Daha fazla taşeron kullanma İnternet bazlı iş akışları Otomatik kontroller İş fiziksel imkanlarla sınırlı değil ve lokasyon farklılıkları sorun taşımıyor Düşük iletişim mal. Hızlı TZY

14

15

16

17 E-TICARET BAZLı TZY ÖRNEĞI Dell bilgisayar ürettiği dizüstü bilgisayarlarda kullandığı 30 ana parça için çok sayıda tedarikçi kullanmaktadır. Örneğin bellek Kore den, Tayvan dan, Almanya dan ve Japonya dan gelmektedir. Dell bilgisayar tedarikçilerin tedarikçileri ile de ilişki kurarak onları da sistemine dahil etmiştir. Böylece toplamda Kuzey Amerika, Avrupa ve Asya da yaklaşık 400 firma sistemde faaliyet göstermektedir. Dell bilgisayar günde adet bilgisayar satmaktadır. Siparişler, web sitesi ve telefonla gelmektedir. Her müşteri kendi istediği farklı özellikleri olan bilgisayar siparişi verebilmektedir.

18 Müşterilerden gelen siparişlerden tedarikçilerde haberdar olmaktadır. Tedarikçiler sipariş edilen makinedeki her parça hakkında bir sinyal alırlar. Böylece tedarikçiler neyi göndermeleri gerektiğini bilirler.

19 E-TİCARET E-iş konusunda bahsedildiği gibi e-ticaret ve e-iş kavramı birbirine karıştırılmaktadır. E-ticaret, mal ve hizmetlerin tanıtım, satış, sigorta, dağıtım ve ödeme işlemlerinin bilgisayar ağları üzerinden yapılmasıdır. Özel sektörde E-ticaret için 4 temel yaklaşım vardır. Bunlar tabloda gösterilmiştir.

20 elektronik olarak iş yapmak Video İnternet üzerinden ürün ve hizmetlerin alınıp satılmasıdır.

21 MALIN SATIŞ YÖNÜ İŞLETME TÜKETİCİ İŞİN ÇIKIŞ YERİ İŞLETME TÜKETİCİ B2B C2B B2C C2C

22 IŞLETMEDEN IŞLETMEYE E-TICARET (B2B) Bu kategoride işletmelerin internet üzerinden mal ve hizmet alış verişi yapmalarına dayanır. Alibaba( ve Türk ticaret ( işletmeler arası ticarete örnek verilebilir. Arçelik, bayilerinden siparişleri internet kanalıyla alarak bu satış modelini ilk uygulayan şirkettir.

23 İŞLETMEDEN TÜKETICIYE E-TICARET(B2C) Bu model çok yaygın kullanılmaktadır. Müşterilerin mal ve hizmetlere internet yada web sayfaları üzerinden ulaşması ve satın alması şeklinde uygulanan yöntemdir. idefix, biletix, yemeksepeti gibi çok sayıda örnek vardır.

24 TÜKETICIDEN TÜKETICIYE E-TICARET(C2C) yada gibi sitelerde tüketicilerin birbirlerine web siteleri üzerinden açık arttırma usulü bir şeyler alıp sattıkları ve ödemeleri de internet üzerinden yaptıkları e-ticaret uygulamalarıdır. Ayrıca ödemelerin kişilerin normal şekilde yaptıkları ancak internet üzerinden iletişime geçtikleri uygulamalarda mevcuttur. Örneğin sahibinden.com gibi

25 TÜKETICIDEN IŞLETMEYE E-TICARET(C2B) Tüketicilerin işletmelere bir teklif sunması şeklinde yürütülen e-ticaret uygulamasıdır.müşterilerin belirli bir mal ve ya hizmet için işletmelere bir teklif sunması, satıcının bu teklifi değerlendirerek cevap vermesi şeklinde bir süreç izlenmektedir. Genellikle aracılar üzerinden yürütülür. Başta tatil rezervasyonları, uçak biletleri olmak üzere araç kiralamadan tekne seyahatlerine kadar çok farklı alanlarda kullanılmaktadır. sitesi örnek verilebilir.

26 E-ticarette başarı faktörleri; 1. Müşterileri anlamak 2. Müşterileri bulmak ve ilişki kurmak 3. Parayı kolay ve güvenli şekilde aktarabilmek E-ticarette en önemli konulardan biri paranın kolay ve güvenli şekilde aktarılmasıdır. Bu konuda birkaç uygulama mevcuttur. Bunlardan en yaygın kullanılanı kredi kartıdır. Bir diğer yöntem ise sanal kart uygulamasıdır. Bir başka yöntem ise PayPal ödeme sistemidir.

27 Bu sistem genellikle işletmeden işletmeye e- ticaret yaklaşımında uygulanır. İşletmeler arası ticarette ödeme miktarları çok büyük olduğundan diğer yöntemler kullanılamaz. Bu durumda EDI adı verilen sistem kullanılır. Örneğin GE Ford dan gelen tüm sipariş ve satışların olduğu bir fatura oluşturur. Fatura GE tarafından onaylanıp kabul edildiğinde Ford GE ye fatura ödemesi yapar. Aktarılan fonlar bir banka aracılığı ile GE ye ulaştırılır. Bu sistemde e posta ile para aktarımı gerçekleştirilir.