İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ

İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ

İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ Dr. Duygu KIZILDAĞ

ISBN 978-605-4538-90-4 2013, Optimist Yayınları Optimist Yayım Dağıtım San. ve Tic. Ltd. Şti. Sertifika no. : 11970 Telefon : 0216 481 29 17-18 Faks : 0216 521 10 64 e-posta: optimist@optimistkitap.com www.optimistkitap.com facebook.com/optimistkitap twitter.com/optimistkitap www.youtube.com/optimistkitap www.optimistkitapblog.com Optimist yay n no. : 333 Konu : ş ve Yönetim Yay na haz rlayan : Zeynep Hale Akman Bas m : Mayıs 2013, stanbul Düzelti : Yaşar Trakyalı Düzenleme : Nermin Uçar Vatan Kapak tasarımı : Burak Tığlı Bask ve cilt : Tor Ofset San. Tic. Ltd. Şti. Sertifika no. : 13137 Hadımköy Yolu Akçaburgaz Mah. 4. Bölge 9. Cadde 116. Sokak. No: 2 Esenyurt - STANBUL Tel: 0212 886 34 74

Anneme ve Babama

İçindekiler Önsöz 9 Nereden Çıktı Bu Problemli Davranışlar? 15 Neler Problemli Davranış Olarak Tanımlanabilir? 27 Problemli Davranışların Nedenleri 41 Problemli Davranışların Sonuçları 73 Geçmişten Günümüze İşletmelerde Problemli Davranışlar 81 Geçmişten Günümüze İşletmelerde Problemli Davranışların Yönetimi 97 Davranışsal Risk Yönetimi Nedir ve Nasıl Uygulanır? 107 Sonuç 169 Kaynakça 173

Önsöz BBu kitabın basıma hazır hale gelmesinin uzun bir hikâyesi var. Her şey doktora yapmamla başladı. Üniversiteden beri pek rahat durmadım; okurken staj yaptım, staj sürecinde çeşitli projelere dahil oldum, mezuniyet sonrasında hem yüksek lisansa hem işe başladım, yüksek lisans bitti, ne yapayım derken doktoraya başlamış buldum kendimi Aslında özel sektörde ve insan kaynakları alanında çalışmaya çalışan biriydim. Çalışmaya çalışan diyorum çünkü tahmin ettiğiniz üzere insan kaynakları departmanında çalışırken başka projelerle de ilgilendim. Fakat kader ağlarını ördü Kendimi önce doktora giriş sınavında, doktoraya başladıktan sonra akademik personel alım sınavında, en sonunda ise fakültedeki odamda buldum. Artık özel sektördeki günlerim bitmiş ve akademisyenlik hayatım başlamıştı. Akademisyen adayıyken çalışma alanı olarak en sevdiğim ve sanırım en iyi bildiğim insan kaynakları ve örgütsel davranış alanını seçtim. Bir aka- 9

İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ demisyen için üç önemli aşama vardır demişti bir hocam; doktora yeterlik, doktora tez ve doçentlik Ben doktora yeterliği geçmiştim ama tezle ilgili acaba ne yapmalıyım diye dolanıp duruyordum. Bir gün tez danışmanımın yanına uğradım, kendisi o dönem idarecilik de yapıyordu. Sanırım yine sıkıntılı bir gündü ki bana dönerek, Ben sana tez konusu buldum. Davranış bozukluğu olan çalışanları incelemeye ne dersin diye sordu. İnsanların düşünceleri çizgi filmlerdeki gibi bir balon şeklinde görünebilseydi benim düşünme balonumda voltajı alçalıp yükselen bir ampul yanıp sönüyor olurdu. Evet, insan davranışlarını incelemeyi seviyordum ve konu bana çok uygundu Her şeyden önce etrafımız sorunlu veya bizi çıldırtan insanlarla doluydu. Ayrıca bu insanlarla etkileşimde bulunan ve sinir hastası olma yolunda emin adımlarla ilerleyen pek çok insan vardı. Bu düşüncelerle ve büyük bir heyecanla başladığım Örgütlerde Problemli Davranışlar Ve Davranışsal Risk Yönetimi başlıklı tez çalışmam 2010 yılının Ağustos sonunda tamamlandı. Tezimle ilgili gerek akademik gerekse özellikle insan kaynakları alanına ilgi duyanlardan uygulama amaçlı pek çok talep ve soruyla karşılaştım. Önce tezi olduğu gibi yayınlatmak istedim, ancak bir türlü söz geçiremediğim uygulamacı yönüm beni engelledi. Tezin olduğu gibi yayınlanmasının sadece akademik alıntı yapmak isteyenlere faydası olacaktı. Oysa benim her çalışmamdaki temel amacım uygulamacılara fayda sağlamaktı. Bu nedenle tezin problemli davranışlar ve 10

ÖNSÖZ problemli davranışların yönetimi temeline sadık kalarak uygulamaya yönelik, daha anlaşılır bir kitap hazırlamaya karar verdim. Kitapta problemli davranış ve davranışsal risk kavramlarını kullandım. Bu kavramları seçmek de pek kolay olmadı. Çünkü kavram hem davranış bilimleri, hem psikoloji, hem de psikiyatrinin çalışma alanına giriyor. Kitapta kullanılan problemli davranış kavramıyla kastedilen davranış, ruh sağlığı bozuk, psikolojik veya psikiyatrik tedavi gören çalışanların gösterdiği davranışla aynı değil. Bu tür davranışlar ve tedavi gerektiren şizofreni, paranoya gibi kişilik bozuklukları psikoloji ve psikiyatrinin inceleme alanına girdiği ve farklı tedaviler gerektirdiği için problemli davranış kavramına dahil etmemeye özen gösterdim. Buradaki problemli davranış işletmeyi, işletme çalışanlarını ve işletme çalışanlarının yakın çevresini olumsuz yönde etkileyen davranışlar olarak tanımlanabilir. Kitabın ilerleyen bölümlerinde daha net tanımlanacak olan problemli davranış kavramı son yıllarda ön plana çıkmış olsa da, sanayi devriminden günümüze çalışanların problemli davranışlarının yönetimi işletmelerin ve yöneticilerin en temel sorunlarından birini oluşturmuştur. Söz konusu davranışların giderek yaygınlaşması ise problemli davranışların yönetimini gerekli kılmıştır. Elinizdeki kitap, elbette, okura mucizeler sunmak amacıyla yazılmadı. Kitap işletmelerde hangi nedenlerle problemli davranışlarla karşılaşılabileceğini, 11

İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ karşılaşılabilecek problemli davranışların yaratabileceği sonuçları ve maliyetlere ilişkin yaklaşımları içeriyor. Dolayısıyla burada işletmenizde uyguladığınızda tüm problemli davranışları ortadan kaldıracak formüller aramayın; çünkü bunun formülü yok. Elbette kitapta problemli davranışların yönetimi hakkında önerilerde bulundum ancak bu yönetim tekniklerinden hiçbiri yeni bir keşif değil. Benim getirdiğim yenilik, problemli davranışları bir risk unsuru olarak değerlendirmek ve davranışsal risk yönetimi başlığı altında incelemek. Hatta biraz teorik olsa da bir model önerisinde de bulundum. Teorisi kalsın derseniz o sayfaları atlayabilirsiniz. Önsöz için bu kadar yeter sanırım. Altyapısı teorik, üstyapısı pratik olsun diye uğraştığım bu çalışmanın okuyan herkese faydalı olmasını diliyorum. Gerçi üstü ne kadar pratik oldu konusunda kararsızım. Hocam gel, pratik kısmı birlikte geliştirelim diyenlere seve seve gönüllü olarak gider, olay yerini incelerim. Hocam bu olmamış diyenleri daha da severek dinlerim. Bana görüşlerinizi ve eleştirilerinizi yazarsanız da çok sevinirim Yüz yüze tanışmamamıza rağmen, çalışmama ilgi gösteren, sosyal medya üzerinden bana ulaşarak Hani nerede, kitabınız ne zaman çıkacak? sorularıyla beni motive edenlere teşekkürlerimi sunuyorum. Siz olmasaydınız ben tembelliğe devam edecektim. Gelelim çok özel teşekkürlere Öncelikle her zaman yanımda olan, mutlu olmam için çabalayan ve bitmek 12

ÖNSÖZ bilmeyen (ve sanırım hiç bitmeyecek) çalışmalarıma destek veren (verdikleri destekleri yazsam ayrı bir kitap olur) annem ve babama binlerce teşekkür. Sizi çok seviyorum. Sevgili kuzenim Pelin Üçdal; kitabımı sabırla okudu, hem de kaç kere. İmla ve anlam bozukluklarını gidermekle kalmadı, üstüne bu kitabın sizlerden Bu ne ya, ne diyor burada? tepkileri almaması için önerilerde bulundu. Şu dünyada ne yapmaya çalıştığımı anlayan nadir kişilerdensin Pelin ablam, iyi ki varsın Çok teşekkürler. Editörüm Zeynep Hale Akman kitabımın son haline gelmesini ve akıcılık kazanmasını (ben bile bu kadar akıcı olacağını düşünmemiştim) sağladı. Gösterdiği hassasiyet için çok teşekkürler. Ve her zaman olduğu gibi son olarak; çıkmaza girdiğimi düşündüğüm anlarda önüme yeni fırsatlar çıkaran ve yolumu aydınlatan ilahi güce teşekkür ederim Dr. Duygu Kızıldağ Afyonkarahisar - 2012 13

1. Bölüm Nereden Çıktı Bu Problemli Davranışlar? İİnsan var olduğu sürece farklı nedenlerden kaynaklanan problemli davranışlardan bahsedilebilir. Tekrar belirtmek isterim, psikiyatrik veya psikolojik bozuklukları bu kitaptaki problemli davranışlardan ayırıyoruz. Burada işletmelerdeki problemli davranışlar incelendiği için doğal olarak işletmelerde problemli davranışların nereden çıktığı sorusuna cevap vermek isterim. Derslerde de hep konuya başlarken kullandığım cümledir: Her şey buharlı makinenin icadıyla başladı. Evet, gerçekten de öyle oldu. 1700 lü yıllarda buharlı makinenin icadı ve İngiltere de başlayan sanayi devrimi, dünyadaki güç dengelerini tarımdan sanayiye kaydırdı. Buharın sanayide kullanılmasıyla birlikte sermaye sahipleri sanayi yatırımları yapmaya başladı. Zanaatkârlar ve teknolojinin tarıma girmesiyle birlikte tarımsal alanda 15

İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ çalışan köylülerse işlerini kaybetti. İş ve boş zaman dengesini, işin yapılış yöntemini, çalışma süresini, kullanacağı araç ve yeteneklerini, çalışanlarla etkileşim düzeyini ve iş yapma sürecini özgürce planlayabilen zanaatkârlar ve köylüler daha önce hiç deneyimlerinin olmadığı üretim süreçlerinde, belirli çalışma saatlerinde ve koşullarında çalışmaya başladı. Ücretle çalışan bu yeni sosyal sınıf ile sermaye sahipleri ve yöneticiler arasındaki beklentiler çatışmaya başlayınca işletmeler mücadele alanı haline geldi. İlk mücadele ücretli çalışmak istemeyen sanatkâr ve zanaatkârların tepkisiydi. İkinci mücadele ise fabrika disiplininin ritmine uymak istemeyenler tarafından gösterilen tepkiydi. Sermayedarın kârlılığı artırma çabası emeğin tepkisiyle karşılaştı. Çünkü sanayi devrimiyle birlikte insan bir üretim faktörü olarak değerlendirildi. Oysa insan diğer üretim faktörlerinden farklıydı, zekâsı ve düşünebilme yeteneği vardı, bu nedenle de işe yabancılaşarak tepkisini gösterdi. Sanayi devrimi sadece işletme içinde değil dışında da farklı etkiler yarattı. Tarımsal alandaki işini kaybederek çalışmak üzere köyden kente göç edenler uyum problemleri yaşadı. Göçmenler, oluşturdukları işçi yerleşimlerinde kötü barınma, kötü beslenme ve kötü sağlık koşulları altında yaşamlarını sürdürüyorlardı. Tarım işçileri ve zanaatkârlar daha önce deneyimleri olmayan, üstelik de ustalık istemeyen fabrika ve maden işlerinde uzun saatler, kötü çalışma koşulları ve düşük ücrette ça- 16

NEREDEN ÇIKTI BU PROBLEMLİ DAVRANIŞLAR? lışmak zorundaydı. Tüm bu faktörler işletmelerde problemli davranışların ilk kez ortaya çıkmasına sebep oldu. Bu dönemde işletmelerde monotonluk, iş tatminsizliği ve yabancılaşmayla beraber devamsızlık, iş yavaşlatma, kaytarma, işe geç gelme, sabotaj, hırsızlık gibi problemli davranışların nasıl kontrol altına alınacağı sorunu ortaya çıktı. Dolayısıyla sermaye sahipleri ve yöneticiler çalışanı ve onun düşüncelerini dikkate almaya zorlandı. Masraflı grevler, çeşitli nedenlerle iş başında bulunmama, işe devamsızlık ve üretimin azalması gibi nedenlerle çalışan insanın önemi iyice anlaşılmaya başlandı. Örneğin, çalışanın moralinin iş masrafını etkilediği, iş davranışının kişisel ve ailesel faktörlere aksettiği, üretimin sosyal bir davranış biçimi olduğu, iş kazalarının çalışanın kişisel durumuyla bağlantılı olduğu fark edildi. Şimdi de sanayi devriminden günümüze doğru bir bakalım Tarım toplumundan sanayi toplumuna dönüşmeye ve mekanik teknolojinin beraberinde getirdiklerine uyum sağlamaya çalışan işgücü, sanayi toplumundan bilgi toplumuna dönüşmeye ve bilgi teknolojisinin beraberinde getirdiklerine de uyum sağlamaya çalışıyor. Diğer taraftan küreselleşme ve artan rekabet işletmeler üzerindeki baskıları giderek artırıyor. Rekabetçi çevrede ayakta kalabilmek amacıyla işletmeler küçülme ve yeniden yapılanmayla maliyetleri düşürmeye çalışıyor; esneklik, yarı zamanlı çalışma, geçici çalışma ve dışarıdan temin uygulamaları yaygınlaşıyor. Yaşanan teknolojik gelişmeler paralelinde işyeri tanımı genişliyor, işletmelerdeki 17

İŞLETMELERDE PROBLEM YÖNETİMİ çalışma düzeni değişiklik gösteriyor. İşgücü yapısında kadınların ve yeni mezun gençlerin sayısı giderek artıyor. Bu durum iş güvenliğine, ücretlere ve çalışma şartlarına etki etmeye devam ediyor. Bu gelişmeler sonucunda işletmelerdeki bürokratik yapı yerini modern esneklik biçimlerine bıraksa da özgürlük vaat eden bu esnek biçimler beraberinde belirsizlik ve düzensizlik getiriyor. Yaşanan tüm dönüşümler işgücünde baskı yaratmaya ve farklı davranışsal problemler ortaya çıkarmaya devam ediyor. Ortaya çıkan farklı problemli davranışlar sadece çalışanlara değil işletmelere de olumsuz etkilerde bulunuyor. Ve sonuç Özellikle de geçtiğimiz yirmi yılda, çalışanların problemli davranışları örgüt kuramcıları, örgüt psikologları ve araştırmacılar sayesinde oldukça popüler bir konu haline geldi. Bu alanda yapılan çalışmalarsa literatüre farklı terminoloji ve boyutlarda yansıdı. Şimdi bu farklı terminolojileri ortak bir bakış açısından inceleyelim. Problemli Davranış Kavramı Problemli davranış tanımını yapmadan önce Normal davranış nedir? ve hatta öncesinde Normal nedir? sorusuna cevap aramak gerekir. Ya da Bulutsuzluk Özlemi nin o çok sevdiğim Normal şarkısının sözleriyle soruyu tekrar sorarak cevap aramak da eğlenceli olabilir: 18