DİŞ DOSTU DERNEĞİ YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI Yayın tarihi: 20.12.2009 YÖNETİM KURULU BAŞKANI Rev. Tarihi: - Rev. No:0
Sayfa No : 2 /16 Bölüm 1 Bölüm No: İÇİNDEKİLER Sayfa No: 1. İÇİNDEKİLER 2. DERNEK TANITIMI 4 3. KAPSAM ve MÜŞTERİ TANIMI 4 4. DERNEK YÖNETİM SİSTEMİ 5 4.1 Genel Şartlar 5 4.2 Dokümantasyon Şartları 5 4.2.1 Genel 5 4.2.2 Dernek El Kitabı 6 4.2.3 Dokümanların Kontrolü 6 4.2.4 Kayıtların Kontrolü 6 5 YÖNETİM SORUMLULUĞU 7 5.1 Yönetimin Taahhüdü 7 5.2 Müşteri Odaklılık 7 5.3 Dernek Politikası 8 5.4 Planlama 9 5.4.1 Dernek Hedefleri 9 5.4.2 Dernek Yönetim Sistemi Planlaması 9 5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 9 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki 9 5.5.2 Yönetim Temsilcisi 9 5.5.3 İç İletişim 9 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 10 5.6.1 Genel 10 5.6.2 Gözden Geçirme Girdisi 10 5.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı 10 6 KAYNAKLARIN YÖNETİMİ 10 6.1 Kaynakların Sağlanması 10 6.2 İnsan Kaynakları 11 6.2.1 Genel 11 6.2.2 Yeterlilik, eğitim ve farkındalık 11 6.3 Alt Yapı 11 6.4 Çalışma Ortamı 11 7 ÜRÜN GERÇEKLEŞTİRME 11 7.1 Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması 11 7.2 Müşteri İle İlgili Prosesler 12 7.2.1 Ürüne İlişkin Şartların Belirlenmesi 12 7.2.2 Ürüne İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi 12 7.2.3 Müşteri ile iletişim 12 7.3 Tasarım ve Geliştirme 13 7.4 Satın Alma 13 7.4.1 Satın alma Prosesi 13 7.4.2 Satın alma bilgisi 13 7.4.3 Satın alınan ürünün doğrulanması 13 7.5 Üretim ve Hizmetin Sunumu 13 7.5.1 Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü 13
Sayfa No : 3 /16 7.5.2 Üretim ve Hizmet Sunumu İçin Proseslerin Geçerli Kılınması 14 7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik 14 7.5.4 Müşteri Mülkiyeti 14 7.5.5 Ürünün Muhafazası 14 7.6 İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü 14 8 ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 15 8.1 Genel 15 8.2 İzleme ve Ölçme 15 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti 15 8.2.2 İç tetkik 15 8.2.3 Süreçlerin İzlenmesi ve Ölçülmesi 16 8.2.4 Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi 16 8.3 Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü 16 8.4 Veri Analizi 16 8.5 İyileştirme 16 8.5.1 Sürekli İyileştirme 16 8.5.2 Düzeltici Faaliyet 17 8.5.3 Önleyici Faaliyet 17 EKLER KEK.EK01 DERNEK HEDEFLERİ TABLOSU --- KEK.EK02 KALİTE POLİTİKASI ---
Sayfa No : 4 /16 Bölüm 2 DERNEK TANITIMI Dernek kuruluşunun temelleri, Türkiye de ağız ve diş sağlığı bilincini geliştirme çalışmaları içinde olan uluslararası Diş Dostu Federasyonunun, 1997 yılında ilk çalışmaları ile atıldı. Projeler genişledikçe bu hareket, 2004 yılının Kasım ayında Dernekleşti. Diş Dostu Derneği, ağız ve diş sağlığı konusunda Türkiye nin ilk ve tek sivil toplum kuruluşudur. DERNEĞİN MİSYONU: Türkiye de her meslekten gönüllüleri ve kuruluşları, sağlık kuruluşları ve uzmanların danışmanlığında örgütleyerek, toplumun ağız ve diş sağlığının korunmasına hizmet etmek. DERNEĞİN VİZYONU: Toplumda koruyucu diş hekimliği, beslenme alışkanlıkları ve diş bakımının ağız ve beden sağlığındaki önemini kavramış bilinçli bireylerin sayısının artmasına maksimum katkıyı sağlamak. Bölüm 3 3.1 KAPSAM Diş dostu klinik projesi dahilinde yapılacak tüm faaliyetler bu yönetim sisteminin kapsamını oluşturur. 3.2 MÜŞTERİ TANIMI: Derneğimizde; üyelerimiz ve toplumda derneğimiz faaliyetlerinden yararlanan her birey müşteri olarak kabul edilir. Örneğin; Diş Dostu Klinikler deki hastalar ve hasta yakınları, tanıtım, seminer, kampanya vb. faaliyetlerden yararlanan hedef kitleler derneğimizde müşteri kabul edilir. Dernek Yönetim Sistemimiz içerisinde dokümanlarda, görsellerde ve web sitemizde geçen müşteri tanımı burada açıklanan anlamı taşımaktadır.
Sayfa No : 5 /16 4. YÖNETİM SİSTEMİ 4.1. GENEL ŞARTLAR Derneğimiz yönetim sistemini kurmuş, dokümante etmiş ve gereğini yerine getirmektedir. Sistemin uygunluğunu sürekli olarak sürdürmekte ve etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. Derneğimizin yönetim sistemi için gerekli olan; A. Prosesleri ve bütün kuruluştaki uygulamalarını prosesler, prosedürler, talimatlar, dernek planları ve bu dernek el kitabında tanımlamıştır. B. Bu proseslerin birbirleri ile ilişkilerini ve sırasını tespit etmiş, C. Proseslerin çalıştırılmasının ve kontrolünün etkinliğini sağlamak için gerekli kriterler ve metotları proseslerde tayin etmiştir, D. Bu proseslerin izlenmesi ve operasyona destek verilmesi için gerekli olan kaynakların ve bilginin mevcut olmasını sağlamış ve sağlamaktadır, E. Bu prosesleri ölçmekte, izlemekte ve analiz etmektedir, F. Bu proseslerin sürekli iyileştirilmesi ve planlanan sonuçlarına ulaşmak için gereken faaliyetleri uygulamaktadır. Bu prosesler derneğimiz tarafından ISO 9001:2008 standardının şartları esas alınarak yönetilmektedir. Derneğimiz hizmetin şartlara uygunluğunu etkileyecek herhangi bir prosesi dış kaynaklı hale getirmeyi seçtiğinde, bu tür prosesler üzerindeki kontrolü güvence altına alır. Bu proseslere uygulanacak kontrolün tipi ve kapsamı dernek yönetim sistemi içinde tanımlanır. 4.2. DOKÜMANTASYON ŞARTLARI 4.2.1. GENEL Derneğimizin Yönetim Sistemi; ISO 9001:2008 "Kalite Yönetim Sistemi" Standardı şartları esas alınarak hazırlanan bir dokümantasyon sistemine sahiptir. Yönetim Sisteminin dokümantasyon yapısı aşağıdakilerden oluşmuştur: * Yönetim Sistemi El Kitabı (Politika ve hedefler) * Organizasyon El Kitabı * Prosesler, * Prosedürler, *Talimatlar * Kayıtlar (Formlar, listeler, planlar vb.) * Dış kaynaklı dokümanlar
Sayfa No : 6 /16 Dokümantasyon Türkçe olarak hazırlanmış olmakla birlikte gereklilik durumunda farklı dillere çevrilerek kullanılacaktır. Dokümantasyon yapısının detayları PR.01 Doküman ve Kayıtların Kontrolü prosedüründe verilmiştir. 4.2.2. YÖNETİM SİSTEMİ EL KİTABI A. Faaliyetlerimiz içerisinde tasarım ve geliştirme çalışmaları olmadığından 7.3 Tasarım ve geliştirme maddesi ve izleme ölçme ekipmanı kullanılmadığından 7.6 İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü maddesi kapsam dışı bırakılmıştır. B. Yönetim sistemi el kitabından, yönetim sistemi için oluşturulan dokümante edilmiş prosedürlere atıf yapılmaktadır. C. Yönetim sistemi prosesleri arasındaki etkileşim dokümanlarda verilmiştir. 4.2.3. DOKÜMAN KONTROLÜ Derneğimiz Yönetim Sistemi dokümantasyonunun yönetimi için A. Dokümanların yayımlanmasından önce yeterliliğini onaylama, B. Gerektiğinde dokümanları gözden geçirmek, güncelleştirmek ve yeniden onaylamak, C. Dokümanlardaki değişikliklerin ve güncel revizyon durumlarının belirlenmesini sağlamak, D. Uygulanabilir dokümanların ilgili revizyonlarının kullanım noktalarındaki bulunabilirliliğini sağlamak, E. Dokümanların okunabilir ve kolaylıkla tanınabilir olmasını sağlamak, F. Dış kaynaklı dokümanların tanımlanmasını ve dağıtımının kontrol altında olmasını sağlamak, G. Yürürlükten kalkan dokümanların istenmeyerek kullanılmasını engellemek ve herhangi bir nedenle elde tutulmaları durumunda uygun tanımlamaları yapmak amacıyla gereken kontrolleri tanımlayan PR.01 Doküman ve Kayıtların Kontrolü prosedürünü oluşturmuştur. 4.2.4. KAYITLARIN KONTROLÜ Dernek kayıtları, "Yönetim Sistemi"nin etkin olarak uygulandığının kanıtıdır.. PR.01 Doküman ve Kayıtların Kontrolü prosedüründe dernek kayıtlarının tanımlanması, ulaşılması, saklanması, arşiv süresince korunması ve arşiv süresi sonunda imha edilmesi hususları açıklanmıştır. Dernek kayıtları; "Dernek Yönetim Sistemi"nin ve faaliyetlerinin etkinliğinin, verilen hizmetin beklenen kalite seviyesinde gerçekleştirildiğinin kanıtı olabilecek tüm kayıt ve belgelerdir.
Sayfa No : 7 /16 5. YÖNETİM SORUMLULUĞU 5.1. Yönetimin Taahhüdü Dernek yönetim kurulu tarafından; "Dernek Yönetim Sistemi"nin uygulanması, geliştirilmesi ve etkinliğinin sürekli olarak iyileştirilmesi için gerekli destek verilmektedir. a) Derneğimizde müşteri şartları ve yasal şartlar dikkate alınmaktadır. b) "Dernek Politikası" oluşturulmuştur. c) Politikayla uyumlu olarak "Dernek Hedefleri" belirlenmiştir. d) "Yönetim Sistemi"nin uygunluğunun, yeterliliğinin ve etkinliğinin sürekliliğini değerlendirmek amacıyla "Yönetimin Gözden Geçirmesi" faaliyeti gerçekleştirilmektedir. e) Dernek yönetim kurulu tarafından, "Dernek Yönetim Sistemi"nin işlerliği ve etkin bir şekilde gelişmesi için gerekli olan kaynaklar (personel, altyapı, çalışma ortamı, v.b.) sağlanmaktadır. 5.2. MÜŞTERİ ODAKLILIK Dernek yönetim kurulu tarafından müşteri şartlarının belirlenmesini ve müşteri memnuniyetinin artırılması amacına yönelik olarak yerine getirilmesini güvence altına almaktadır. Müşterilerin ürün ve hizmetlerimiz ile ilgili memnuniyeti, şikayeti ve önerileri; anketler, birebir görüşmeler, ziyaretler, yazılı ve sözlü alınan görüşler vb. yöntemler ile geri besleme olarak alınır. BKZ. FR 12 ÜYE MEMNUNİYET ANKETİ ve FR.13 KATILIMCI MEMNUNİYET ANKETİ 5.3. KALİTE POLİTİKASI POLİTİKAMIZ Kliniğimiz, ULUSLAR ARASI Toothfriendly - Diş Dostu Kalite markasını taşımaktadır. Amaç: Bilgi paylaşımında bulunarak koruyucu hekimlik ve hijyen uygulamaları ile kliniğimize gelen hastayı korumak ve Diş Hekimliği standartlarını yükseltmektir. Yönetim anlayışımız ve kalite gereği olarak aşağıda ki kurallara uyarak, gelecek nesillerin daha sağlıklı dişlere sahip olmasını sağlamaktır. HİJYEN KURALLARIMIZ Kliniğimizde uluslararası yönetim, hijyen ve koruyucu bakım kurallarına uyarak çalışıyoruz. Enfeksiyon kontrolü hastalarımız, ailelerimiz ve bizim güvenliğimiz için birinci derece de önem taşır. Ekibimizin her üyesi enfeksiyon kontrolünün tüm yönleri açısından eğitim almaktadırlar. KORUYUCU BAKIM VE UYGULAMALAR Sizin ve çocuklarınızın dişlerinin çürümemesi bizim için çok önemlidir. Bu amaçla, kliniğimizde 3 yaşından itibaren çocuklara koruyucu bakım uygulanmaktadır. Yetişkinlere ve çocuklara ağız ve diş sağlığı eğitimi verilmektedir. Yetişkinlere dişlerin çürümemesi için yılda bir kez derin temizlik yapılmalıdır. ÇALIŞANLARIMIZ En önemli kaynağımız çalışanlarımızdır. Çalışanlarımızı işini en iyi şekilde yapabilir duruma getirerek, hedefini bilen ve ona ulaşmaya gayret gösteren bir anlayışa sahip olmasını sağlamaya çalışmaktayız. Çalışanlarımız sizlere daha iyi hizmet verebilmeleri için sürekli eğitim almaktadırlar. SÜREKLİ GELİŞME Hizmetimizde ve ürünlerimizde devamlı olarak yenilikleri takip ederek sistemimizi sürekli iyileştireceğimizi ve topluma en iyi hizmeti sunacağımızı taahhüt ederiz. ÇEVREYE KARŞI SORUMLULUKLARIMIZ
Sayfa No : 8 /16 Dünde bugün olduğu gibi, gelecekte de bugünkü gibi çevreye ve insan sağlığına karşı sorumluluğumuzu ve hassasiyetimizi koruyacağız. Bu sorumluluk bilinciyle tıbbi ve diğer atıkları çevreye zarar vermeden atıyoruz. Kliniğimiz rutin olarak bağımsız denetleme firması UDEM tarafından denetlenmektedir. İŞBİRLİKÇİLERİMİZ: Diş Dostu Derneği Marmara Üniversitesi Diş Hekimliği Fakültesi Türkiye Kalite Derneği KALDER UDEM ZÜRİH ÜNİVERSİTESİ Dernek politikası dernek içerisinde ve Diş Dostu Kliniklerde asılı olarak bulundurulur. Ayrıca derneğimizin web sitesinde de yayınlanır. Tüm çalışanlara ve diğer ilgililere duyurulur. Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında politika gözden geçirilir. 5.4. PLANLAMA 5.4.1. Dernek Hedefleri Derneğimizde; ürün/hizmet için karşılanması gerekli olan şartlar da dahil olmak üzere, ölçülebilir, "Dernek Politikası" ile tutarlı ve destekler nitelikte, "Dernek Yönetim Sistemi"ni dolayısıyla derneğimizi geliştirecek yönde "Dernek Hedefleri" belirlenmiştir. Ayrıca yürütülen projeler için belirlenmiş alt hedeflerimizde mevcuttur. Bu hedeflerin takibi yapılmaktadır. (KEK.EK01 DERNEK HEDEFLERİ TABLOSU) 5.4.2. Dernek Yönetim Sisteminin Planlanması Dernek Yönetim Kurulu, a) Madde 4.1 de verilen şartları ve bunun yanı sıra dernek hedeflerini yerine getirmek üzere dernek yönetim sisteminin plânlamasının gerçekleştirilmesini, b) Dernek yönetim sisteminde değişiklikler plânlanıp uygulandığında, dernek yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesini, güvence altına almaktadır. 5.5. SORUMLULUK, YETKİ VE İLETİŞİM 5.5.1.Sorumluluk ve Yetki Tüm dernek çalışanlarının yetki ve sorumlulukları Organizasyon El Kitabında belirlenmiş ve bildirilmiştir. 5.5.2.Yönetim Temsilcisi Yönetim kurulu diğer sorumlulukların yanı sıra; A. Dernek Yönetim Sistemi için gerekli olan proseslerin oluşturulması, yürütülmesi ve sürekliliğinin sağlanmasını temin etmeyi, B. Dernek Yönetim Sitemi performansı ve gelişimi için gerekenleri üst yönetime rapor etmeyi ve
Sayfa No : 9 /16 C. Organizasyonun her kesiminde müşteri şartlarının bilincinde olunmasının yaygınlaştırılmasını sağlamayı içeren yetki ve sorumluluklara sahip bir temsilci tayin etmiştir. Bkz. Atama yazısı 5.5.3. İç İletişim "Dernek Yönetim Sistemi"nin etkinliği göz önünde bulundurularak "İç İletişim" ile ilgili gerekli sistemler oluşturulmuştur. İletişim kanalları olarak; 1. İç duyurular 2. İletişim panoları 3. Dış haberleşme yöntemleri olarak; telefon, fax ve kargo kullanılır. 4. Elektronik ortamda iç ve dış haberleşme için internet, web sitesi, e - mail kullanılır. 5. Kayıtlı / kayıtsız toplantılar 5.6. YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRMESİ 5.6.1 Genel Üst yönetim, yönetimin gözden geçirmesi toplantısını yılda en az bir kez gerçekleştirir. Bu toplantıda dernek yönetim sisteminin uygunluğu, yeterliliği ve etkinliğinin sürekliliği gözden geçirilir. Bu gözden geçirme, iyileştirme fırsatlarının değerlendirilmesini, dernek politikasını, dernek hedeflerini ve dernek yönetim sistem değişiklikleri için ihtiyaçları kapsar. 5.6.2. Gözden Geçirme Girdisi Yönetimin gözden geçirme girdisi, aşağıdaki bilgileri içermektedir: a) Tetkiklerin sonuçları (İç ve dış tetkikler ile Diş Dostu Kliniklerde yapılan denetleme sonuçları) b) Müşteri geri beslemeleri, c) Proses performansı ve ürün uygunluğu, d) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, e) Bir önceki yönetim gözden geçirmesine ait takip faaliyetleri, f) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, g) İyileştirme için öneriler. 5.6.3. Gözden Geçirme Çıktısı Yönetimin gözden geçirme çıktısı, aşağıdaki konularla ilgili her türlü karar ve faaliyetleri içermektedir; a) Kalite yönetim sisteminin ve bu sisteme ait proseslerin etkinliğinin iyileştirilmesi, b) Müşteri şartları ile ilgili olarak ürünün iyileştirilmesi, c) Kaynak ihtiyaçları. Yönetimin gözden geçirme toplantılarının sonuçları Yönetim Temsilcisi tarafından kayıt altına alınır, muhafaza edilir ve ilgililere duyurulur. 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1. Kaynakların Sağlanması:
Sayfa No : 10 /16 "Dernek Yönetim Sistemi"nin uygulanması ve sürdürülmesi, etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, dermek hedeflerinin gerçekleştirilmesi, müşteri şartlarının yerine getirilmesi ve müşteri memnuniyetinin sağlanması amacıyla gerekli Finansal, Bilgi Teknolojileri, çalışanların bilgi, beceri ve yeteneklerinin geliştirilmesi için, kaynaklarının planlanması etkin olarak yapılmaktadır. Tüm kaynak ihtiyaçları "Yönetimin Gözden Geçirme" toplantılarında ve Yönetim Kurulu toplantılarında belirlenir. Bu toplantılarda mevcut hizmetler ve yeni projeler için kaynak ihtiyaçları belirlenir. Derneğin gelir kaynakları ve planlanan gelirleri belirlenir. Gelir ve giderler göz önüne alınarak dernek yıllık bütçesi oluşturulur. Dernek yıllık bütçesi Proje Bütçelerini kapsar. Yıllık bütçeler genel kurul onayına sunulur. 6.2. İNSAN KAYNAKLARI 6.2.1. Genel Derneğimizde hizmet kalitesini etkileyen tüm personel; uygun eğitim, öğrenim, beceri ve deneyim yönünden yeterlidir. 6.2.2. Yeterlilik, eğitim ve farkındalık "Dernek Yönetim Sistemi"nin bir gereği olarak, yerine getirilmesi gereken tüm faaliyetler için dernek personeline ve ilgililere gerekli eğitimler verilmektedir. BKZ. PR.05 EĞİTİM PROSEDÜRÜ 6.3. Alt Yapı Derneğimiz hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan alt yapıyı tayin etmiş, sağlamış ve sürdürmektedir. Hizmeti etkileyen tüm faaliyetlerde kullanılan ekipman, donanım vb. gerekli olması halinde Bakım - Onarım faaliyetlerine tabi tutulmaktadır. Alt yapı faaliyetleri ile ilgili ihtiyaçlar Yönetimin Gözden Geçirmesi toplantılarında belirlenir. Diş Dostu Klinikler de hijyen koşullarının sağlanması ve koruyucu hekimlik sunulabilmesi amacıyla gerekli olan alt yapı ihtiyaçları ilgili dokümanlarda belirlenmiştir. BKZ. PR.06 HİJYEN PROSEDÜRÜ VE TALİMATLAR 6.4. Çalışma Ortamı Derneğimiz, hizmetin şartlara uygunluğunu sağlamak için gerekli olan çalışma ortamını; İş yeri yerleşimi, Isı, ışık, hava akımı, Çalışanların katılımını üst düzeyde tutacak çalışma metotları, Verimlilik (kaynak-sonuç ilişkisi çalışma ortamında) gibi hususları göz önüne alarak belirler ve yönetir. Diş Dostu Klinikler de hijyen koşullarının sağlanması ve koruyucu hekimlik sunulabilmesi amacıyla gerekli olan çalışma ortamı ihtiyaçları ilgili dokümanlarda belirlenmiştir. BKZ. PR.06 HİJYEN PROSEDÜRÜ VE TALİMATLAR 7. ÜRÜN/HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1. Ürün Gerçekleştirmenin Planlanması
Sayfa No : 11 /16 Derneğimizde; hizmet talebi alımından başlayarak bu hizmetin sunumuna kadar olan faaliyet zinciri diğer proseslerle de tutarlı olacak şekilde prosesler bazında planlamış ve geliştirmektedir. BKZ. SR.01 DİŞ DOSTU KLİNİK DENETLEME SÜRECİ ve LOGO KULLANIM TALİMATI Gerçekleştirme prosesleri ve bunun sonucunda meydana gelen ürün-hizmetin şartları karşıladığına dair kayıtlar PR.01 DOKÜMAN VE KAYITLARIN KONTROLÜ PROSEDÜRÜNE uygun olarak oluşturulmaktadır. 7.2. Müşteri ile İlişkili Prosesler 7.2.1. Ürüne Bağlı Şartların Belirlenmesi Derneğimiz; hizmet şartlarının belirlenmesi sırasında; A. Teslim ve teslim sonrası faaliyetlere ait şartlar dahil müşteri tarafından belirtilmiş olan şartları, B. Müşteri tarafından beyan edilmeyen ancak belirtilen veya bilinen ve amaçlanan kullanım için gerekli olan şartları, C. Ürün-hizmetle ilgili yasal ve düzenleyici şartları, D. Derneğimiz tarafından belirlenen ek şartları sözleşme, protokol, toplantı tutanakları vb. yöntemler ile belirlemektedir. BKZ. SR.01 DİŞ DOSTU KLİNİK DENETLEME SÜRECİ ve LOGO KULLANIM TALİMATI 7.2.2. Ürüne Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Derneğimiz ürün-hizmete ilişkin şartları gözden geçirir. Bu gözden geçirme, müşteriye ürün-hizmeti sağlamayı taahhüt etmeden önce yapılır ve a) Ürün-hizmet şartlarının tanımlanmış olduğunu, b) Önceden ifade edilenlerden farklı olan şartların çözüme kavuşturulduğunu, c) Derneğimizin söz konusu ürün-hizmet için tanımlanmış şartları karşılama yeterliliğine sahip olduğunu güvence altına almaktadır. Gözden geçirmeye ve bu gözden geçirmeden kaynaklanan faaliyetlerin sonuçlarına ait kayıtlar muhafaza edilmektedir. Müşteri, şartları doküman halinde beyan etmediğinde müşteri şartları, kabulden önce derneğimiz tarafından teyit edilmektedir. Ürün-hizmet şartları değiştiğinde derneğimiz uygun dokümanların değiştirilmiş ve ilgili personelin değişen şartlardan haberdar edilmiş olmasını sağlar. BKZ. SR.01 DİŞ DOSTU KLİNİK DENETLEME SÜRECİ ve LOGO KULLANIM TALİMATI BKZ. PR.06 HİJYEN PROSEDÜRÜ VE TALİMATLAR
Sayfa No : 12 /16 7.2.3. Müşteri ile İletişim Derneğimiz üyeler ve diğer ilgililer ile sürekli iletişim halindedir. Müşteri ile iletişimi Genel Sekreter sağlamaktadır. Müşterinin hizmetlerimiz ile ilgili memnuniyeti, şikayeti ve önerileri; anketler, birebir görüşmeler, müşteri ziyaretleri, yazılı ve sözlü alınan görüşler, v.b. yöntemler ile yine Genel Sekreter tarafından alınır. Müşterilerimizin, sunmuş olduğumuz hizmetler ile ilgili istek ve önerileri, memnuniyetsizlikleri veya şikayetleri derhal Genel Sekreter tarafından değerlendirilir ve en kısa sürede konuyla ilgili gerekli düzeltmeler PR.04 Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak yapılır. Müşterilere konu hakkında geri bildirim yapılır. Ayrıca üyelerimizin ve hizmetlerimizden yararlanan kişilerin memnuniyet ölçümleri de yapılmaktadır. Anketler ilgililere direk ulaştırılabildiği gibi web sitesi üzerinden de anket kullanma imkanı sunulmaktadır. BKZ. FR 12 ÜYE MEMNUNİYET ANKETİ ve FR.13 KATILIMCI MEMNUNİYET ANKETİ 7.3 TASARIM VE GELİŞTİRME KAPSAM DIŞI 7.4. SATIN ALMA 7.4.1. Satın Alma Prosesi Hizmetlerimizin oluşması için satın alınan ürün ve hizmetler anlaşmalı tedarikçilerimizden karşılanır. Yeni ihtiyaçlarda ilgili tedarikçilerden teklif toplanarak değerlendirilir. Satın alınan ürün-hizmetin sipariş sırasında belirlenen şartları karşılayıp karşılamadığına dair değerlendirmeleri yapılarak kabul yapılır. Tedarikçilerimiz ürün-hizmet sağlama yetenekleri doğrultusunda derneğimiz tarafından değerlendirilir. Bu değerlendirmeye ait kayıtlar muhafaza edilir. 7.4.2. Satın Alma Bilgisi Derneğimizde, satın alma yapılacak ürün-hizmet ile ilgili beklenti, teknik özellikler, kalite, miktar, süre vb. özellikler sipariş verilirken açıkça tedarikçilere ulaştırılır. Satın alınacak ürünlerin / hizmetin tanımlanmasında müşteri bilgilerinden yararlanılır. 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması Satın alınan ürün-hizmetin doğrulanması genel sekreter tarafından sipariş esnasında istenen özellikler dikkate alınarak yapılır. 7.5. ÜRETİM VE HİZMETİN SUNUMU 7.5.1. Üretim ve Hizmet Sunumunun Kontrolü Derneğimizde üretim ve hizmetin sunumu kontrol altındaki koşullarda plânlanır ve yürütülür. Bu kontrol; a. Ürün-hizmetin özelliklerini açıklayan bilgilerin bulunabilirliliğini
Sayfa No : 13 /16 b. Gerekli olduğunda çalışma faaliyetlerinin bulunabilirliliğini c. Uygun teçhizatın kullanımını d. İzleme ve ölçme cihazlarının bulunabilirliğini ve kullanımını (gerekli durumlarda) e. İzleme ve ölçmenin uygulanmasını f. Serbest bırakma, teslimat, teslimat sonrası faaliyetlerini kapsar. 7.5.2. Üretim ve Hizmet Sağlanması İçin Proseslerin Geçerliliği Derneğimizde, elde edilen çıktının sonraki izleme ve ölçme ile doğrulanamadığı ve bunun sonucu olarak kusurların, ancak ürün kullanıma girdikten veya hizmet verildikten sonra görülebildiği durumlar söz konusudur. Bu tür hizmetler için gerekli dokümanlar oluşturulmuştur. Bu faaliyetlerde görev alan personel tecrübe esasına göre seçilir ve sürekli eğitimlerden geçirilir. 7.5.3. Belirleme ve İzlenebilirlik Derneğimizde belirleme ve izlenebilirlik oluşturduğumuz proje dosyaları, giden gelen evrak defterleri ve diğer kayıtlar ile sağlanır. 7.5.4. Müşteri Mülkiyeti Derneğimizin tüm prosesleri için müşteri tarafından sağlanması gereken herhangi bir ürün/girdi olması durumunda müşteri mülkü tanımlanarak koruma altında tutulacak ve zarar görmesi durumunda müşteri bilgilendirilerek oluşan uygunsuzluk sonucu müşterinin zararı karşılanacaktır. Durumla ilgili kayıtlar muhafaza edilecektir. 7.5.5. Ürün-hizmet Muhafazası Derneğimizde hizmetlerimiz süresince ürün-hizmetin uygunluğunu muhafaza etmektedir. Bu muhafaza tanımlamayı, taşımayı, ambalajlamayı, depolamayı, korumayı kapsamaktadır. 7.6.İZLEME VE ÖLÇME CİHAZLARININ KONTROLÜ KAPSAM DIŞI 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1. Genel Derneğimizde; dernek yönetim sisteminin uygunluğunun güvencesi ve dernek yönetim sisteminin sürekli iyileştirilmesi için ihtiyaç duyulan izleme, ölçüm, analiz ve iyileştirme yöntemleri belirlenmiştir. Ürün-hizmet ve sistem uygunluğunu takip etmek ve kontrol altında tutmak için gerekli bilgiler dokümanlarda belirlenmiştir. 8.2. İzleme ve Ölçme 8.2.1.Müşteri Memnuniyeti
Sayfa No : 14 /16 Derneğimiz, müşterilerden gelen şikayet ve önerileri kayıt altına almak ve raporlamak suretiyle müşteri memnuniyetini maksimum düzeye çıkarmak ve düzeyi korumak için gerekli faaliyetleri yerine getirmektedir. Üyelerimizin ve hizmetlerimizden yararlanan kişilerin memnuniyet ölçümleri de yapılmaktadır. Üye memnuniyetleri yılda 1 kez değerlendirilir.. Hizmetlerimizden yararlanan kişilerin memnuniyet ölçümleri ilgili projenin sonunda yapılır. BKZ. FR 12 ÜYE MEMNUNİYET ANKETİ ve FR.13 KATILIMCI MEMNUNİYET ANKETİ 8.2.2. İç Tetkik Derneğimiz kurduğu yönetim sisteminin A. Planlanmış düzenlemelerle, yönetim sistemimizin şartlarına ve kuruluş tarafından oluşturulan dernek yönetim sistemi şartlarına uyup uymadığını ve, B. Etkin olarak yürütüldüğünü ve sürekliliğinin sağlanıp sağlanmadığını; belirlemek için planlanmış aralıklarda iç denetimler yapmaktadır. Denetim programı, denetlenecek proseslerin alanların durum ve önemini ve daha önceki denetim sonuçları da dikkate alarak planlanmaktadır. Denetimlerin planlanması ve yürütülmesi, sonuçların raporlanması ve kayıtların muhafaza edilmesi için sorumluluklar ve şartlar hazırlanan İç Tetkik Prosedüründe (PR 02) tanımlanmıştır. 8.2.3. Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Derneğimizde oluşturulan prosesler; izlenecek parametreler performans kriterleri ışığında izlenip, ölçülür ve analiz edilir. Ürün-hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerektiğinde, düzeltmeler ve düzeltici faaliyetler yapılmaktadır. Proses performansları proseslerde ve KEK.EK01 KALİTE HEDEFLERİ TABLOSU n da belirtilmiştir. 8.2.4. Ürünün İzlenmesi ve Ölçülmesi Ürün-hizmetlerin şartları karşıladığı dernek kontrol faaliyetleri ile izlenmekte ve ölçülmektedir. Ürün/hizmet gerçekleştirilmesi sırasında sorumlu personel tarafından gerekli kontroller yapılır ve sonuçlar kayıt altına alınır. Ürün-hizmetin serbest bırakılması ile ilgili yetkilendirme yapılmıştır. BKZ. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü 8.3.Uygun Olmayan Ürün ve Hizmetin Kontrolü Derneğimiz; belirlenen şartlara uymayan ürün-hizmetin yanlışlıkla sunumunun veya teslimatının önlenmesi için tanımlanmasını ve kontrol edilmesini sağlamıştır. Uygunsuz ürün-hizmetlerin değerlendirilmesi ile ilgili yapılacak faaliyetler ve sorumluluklar Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedüründe (PR 03) belirtilmiştir. 8.4.Veri Analizi
Sayfa No : 15 /16 Dernek Yönetim Sistemi nin uygunluğunu ve etkinliğini göstermek ve Dernek Yönetim Sistemi nin etkinliğinin sürekli geliştirilebileceği alanları değerlendirmek için proses hedeflerinde belirtilen kriterlerle ilgili veriler toplanmakta ve analiz edilmektedir. Verilerin analizi: A. Müşteri memnuniyeti B. Ürün ve hizmet şartlarına uygunluk C. Önleyici faaliyet fırsatları da dahil olmak üzere proses ve ürün özellikleri ve eğilimleri D. Tedarikçiler; ile ilgili bilgi sağlamaktadır. İstatistiki tekniklerden yararlanılarak veri analizleri yapılır. 8.5. İYİLEŞTİRME 8.5.1. Sürekli İyileştirme Dernek Yönetim Sistemi nin etkinliğini; dernek politikasını, dernek hedeflerini, iç ve dış denetim sonuçlarını, veri analizini, düzeltici ve önleyici faaliyetleri ve yönetim gözden geçirmesini kullanarak sürekli iyileştirmektedir. 8.5.2. Düzeltici Faaliyet Tekrarlanmasını önlemek amacıyla uygunsuzlukların sebebini ortadan kaldırmak için A. Uygunsuzlukların gözden geçirilmesi (müşteri şikayetleri dahil), B. Uygunsuzlukların sebeplerinin belirlenmesi, C. Uygunsuzlukların tekrarlanmamasını sağlamak üzere yapılacak faaliyetler için gerekliliğinin değerlendirilmesi, D. Gerekli faaliyetlerin belirlenmesi ve yürütülmesi, E. Yapılan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları ve F. Yapılan düzeltici faaliyetin gözden geçirilmesi için şartları tanımlayan Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürünü (PR 04) oluşturmuş ve uygulanmaktadır. Önleyici Faaliyetler Derneğimiz; potansiyel uygunsuzlukların ortaya çıkmasını önlemek, bunların sebeplerini ortadan kaldırmak için; A. Potansiyel uygunsuzluklar ve sebeplerinin belirlenmesi, B. Uygunsuzlukların ortaya çıkmasını önlenmek üzere yapılacak faaliyetler için gerekliliğin değerlendirilmesi, C. Gerekli faaliyetlerin belirlenmesi ve yürütülmesi, D. Yapılan faaliyetlerin sonuçlarının kayıtları ve E. Yapılan önleyici faaliyetin gözden geçirilmesi için şartları tanımlayan Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürünü (PR 04) oluşturmuş ve uygulanmaktadır.