T.C. ATILIM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLKELERİNİN ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA UYGULANABİLİRLİĞİ

T.C. ATILIM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLKELERİNİN ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA UYGULANABİLİRLİĞİ (ANKARA İLİ ÖRNEĞİ) YÜKSEK LİSANS TEZİ Serhat TAŞDEMİR Tez Danışmanı Prof.Dr Halil ibrahim ÜLKER Ankara-2014

T.C. ATILIM ÜNİVERSİTESİ SOSYAL BİLİMLER ENSTİTÜSÜ İŞLETME ANABİLİM DALI TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLKELERİNİN ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA UYGULANABİLİRLİĞİ (ANKARA İLİ ÖRNEĞİ) YÜKSEK LİSANS TEZİ Serhat TAŞDEMİR Tez Danışmanı Prof.Dr Halil ibrahim ÜLKER Ankara-2014

I ÖNSÖZ Bu araştırma Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının ortaöğretim kurumlarında yöneticiler ve öğretmenler tarafından nasıl değerlendirildiğini öğrenmek amacıyla yapılmıştır. Araştırma bulgularının Toplam Kalite Yönetimi uygulamalarının ortaöğretim kurumlarında uygulanmaya başlamasından itibaren günümüze kadar geçen sürede hangi düzeyde uygulandığını anlamamıza yardımcı olması beklenmektedir. Tez çalışmam sırasında bana gerçek anlamda yol gösterdikleri, bilgilerini samimiyetle paylaştıkları için, tez danışmanım Prof. Dr. Halil İbrahim Ülker e, araştırmam sırasında bana sabırla destek veren çalışma arkadaşlarıma, araştırma anketlerini uygularken bana yardımcı olan tüm ortaöğretim kurumlarındaki yönetici ve öğretmenlere ve beni her koşulda destekleyen aileme teşekkür ederim.

II İÇİNDEKİLER ÖNSÖZ... I İÇİNDEKİLER... II KISALTMALAR... VI TABLOLAR LİSTESİ... VII ŞEKİLLER LİSTESİ... XVIII GİRİŞ... 1 BÖLÜM I TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 1.1 KALİTE NEDİR?... 6 1.1.1 Kalitenin Boyutları... 7 1.1.2 Kalitenin İlkeleri... 8 1.2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ... 9 1.3 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TARİHİ GELİŞİMİ... 11 1.3.1 Endüstri Devrimi Öncesi... 12 1.3.2 Endüstri Devrimi Sonrası... 12 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ... 14 1.4.1 Sürekli İyileştirme... 15 1.4.2 Takım Çalışması... 18 1.4.3 Müşteri Odaklılık... 18 1.4.4 Üst Yönetim Liderliği... 19 1.4.5 Süreçlerle ve Verilerle Yönetim... 20 1.4.6 Tam Katılım... 21 1.5 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLE İLGİLİ GÖRÜŞ VE YAKLAŞIMLAR... 21 1.5.1 W.E. Deming... 22 1.5.2 J.M.Juran... 24 1.5.3 Dr. Arman Fiegenbaum... 25 1.5.4. Phılıp B.Crosby... 27 1.5.5 Prof. Dr. Kaoru Ishikawa... 28 1.5.6 Masaaki Imai... 29

III 1.6 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN SAĞLADIĞI YARARLAR... 29 1.7 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN SAĞLADIĞI ZARARLAR... 31 1.8 KLASİK YÖNETİM FELSEFESİ İLE TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN KARŞILAŞTIRILMASI... 32 BÖLÜM II EĞİTİM TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ İLİŞKİSİ 2.1 EĞİTİM NEDİR?... 33 2.1.1 Eğitimin Amaçları... 36 2.2 SİSTEM OLARAK EĞİTİM... 37 2.2.1 Eğitim Sürecinin Girdileri... 38 2.2.2 Eğitim Sürecindeki Önemli Süreç Özellikleri... 39 2.2.3 Eğitim Sürecinin Çıktıları... 40 2.3 EĞİTİMDE KALİTE... 42 2.4 EĞİTİM KURUMLARINDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANABİLİRLİĞİ... 43 2.4.1 TKY nin Eğitim Kurumlarında Uygulanabilmesi İçin Gereken Özellikler... 44 2.4.2 Eğitimde TKY Stratejik Planlama İlişkisi... 44 2.5. EĞİTİMDE TKY NEDİR? NEDEN GEREKLİDİR?... 46 2.5.1 Eğitimde TKY nin Uygulanması İle İlgili Temel İlkeler... 46 2.5.1.1 Müşteri İhtiyaçlarını Göz Önüne Alma... 47 2.5.1.2 Sürekli İyileştirme... 47 2.5.1.3 Verilere Dayalı Çalışma... 48 2.5.1.4 İlgili Herkesin Katılımının Sağlanması... 48 2.6 EĞİTİM TKY İLİŞKİSİ, FİZİKSEL ORTAM KOŞULLARI YÖNETİCİ, ÖĞRENCİ, ÖĞRETMEN İLİŞKİSİ... 49 2.6.1 Eğitimde TKY ve Fiziksel Ortam Koşulları... 49 2.6.2 Eğitimde TKY ve Yönetici... 49 2.6.3 Eğitimde TKY ve Öğrenci... 50 2.6.4 Eğitimde TKY ve Öğretmen... 50

IV 2.7 EĞİTİMDE KALİTEYİ GELİŞTİRME ARAÇLARI... 51 2.7.1 Akış Diyagramı... 52 2.7.2 Histogram... 53 2.7.3 Balık Kılçığı (sebep-sonuç) Diyagramı... 53 2.7.4 Pareto Diyagramı... 54 2.7.5 Dağılım Diyagramı... 55 2.7.6 Planlama, Yapma, İnceleme, Düzeltme Döngüsü... 56 2.7.7 Kontrol Grafikleri... 56 2.8 DEMİNG İN GÖRÜŞLERİNİN EĞİTİMDE TKY YE UYGULANMASI... 57 2.9 TÜRKİYEDE VE DÜNYADA TKY UYGULAMALARI/BAZI ÜLKELERİN EĞİTİM SİSTEMİNDE TKY UYGULAMALARININ ÖRNEKLERİ... 59 2.9.1 Türkiye de ve Dünyada Eğitimde TKY Uygulamaları... 59 2.9.2 Türkiye de Eğitimde TKY Uygulamaları... 59 2.9.3 ABD ve Avrupa da Eğitimde TKY Uygulamaları... 60 2.9.4 Japonya da Eğitimde TKY Uygulamaları... 61 2.10 ORTAÖĞRETİMDE TKY NEDİR? TKY NİN ÖNEMİ NEDİR?... 62 2.10.1 Eğitim Kurumlarında TKY Uygulamasına Yönelik MEB Yönergesi... 63 2.11 EĞİTİM KURUMLARINDA TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN UYGULANABİLİRLİĞİ KONUSUNDA ORTAÖĞRETİM KURUMLARINDA YAPILAN BAZI ARAŞTIRMALAR... 67 2.12 EĞİTİMDE TKY NİN SAĞLADIĞI YARARLAR... 72 2.12.1 Kurumsal Yararlar... 72 2.12.2 Okul Yöneticisi Yararlar... 72 2.12.3 Öğretmen Açısından Yararlar... 72 2.12.4 Öğrenci Açısından Yararlar... 73 2.13 TKY NİN EĞİTİM KURUMLARINA UYGULANMASI İLE EĞİTİM SİSTEMİNDE BAŞARISIZLIK NEDENLERİ... 73

V III.BÖLÜM BULGULAR VE YORUM 3.1 YÖNETİCİ VE ÖGRETMENLERİN CİNSİYETLERİNE GÖRE BULGULAR... 75 3.2 YÖNETİCİ VE ÖGRETMENLERİN YAŞLARINA GÖRE BULGULAR... 76 3.3 YÖNETİCİ VE ÖGRETMENLERİN MEZUNİYET DURUMLARINA GÖRE BULGULAR... 77 3.4 YÖNETİCİ VE ÖGRETMENLERİN MESLEKİ DENEYİMİNE GÖRE BULGULAR... 78 3.5 YÖNETİCİ VE ÖGRETMENLERİN GÖREV DURUMLARINA GÖRE BULGULAR... 79 3.6 YÖNETİCİ VE ÖĞRETMENLERİN ANKET SORULARINA VERDİKLERİ YANITLARIN GENEL DAĞILIMLARI... 80 3.6.1 Hipotezler... 84 3.7 YÖNETİCİLER VE ÖĞRETMENLER ARASINDA ANKET SORULARINA VERİLEN YANITLARA İLİŞKİN BULGULAR... 86 3.8 KADINLAR İLE ERKEKLER ARASINDA ANKET SORULARA VERİLEN YANITLARA İLİŞKİN BULGULAR... 127 3.9 FARKLI YAŞLARDAKİ YÖNETİCİ VE ÖĞRETMENLERİN ARASINDA ANKET SORULARINA VERİLEN YANITLARA İLİŞKİN BULGULAR... 168 3.10 FARKLI MEZUNİYET DURUMLARINA GÖRE YÖNETİCİ VE ÖĞRETMENLER ARASINDA ANKET SORULARINA VERİLEN YANITLARA İLİŞKİN BULGULAR... 186 3.11 FARKLI DENEYİM SÜRELERİNE GÖRE YÖNETİCİ VE ÖĞRETMENLER ARASINDA ANKET SORULARINA VERİLEN YANITLARA İLİŞKİN BULGULAR... 203 SONUÇ... 223 ÖNERİLER... 226 KAYNAKÇA... 228 EKLER... 237 ÖZET... 246 ABSTRACT... 248

VI KISALTMALAR TKY KK TKK MLO SPS Kal-Der MEB EFQM OGYE PUKÖ ASQC ISO EOQC TSE KK KGE YÖDGED GATS KGE : Toplam Kalite Yönetimi : Kalite kontrol : Toplam Kalite Kontrol : Müfredat Laboratuvar Okulları : İstatiksel proses kontrol : Kalite Derneği : Milli Eğitim Bakanlığı : Avrupa Kalite Yönetimi Vakfı : Okul Gelişim Yönetim Ekibi : Planla - Uygula - Kontrol et - Önlem al : ABD Kalite Kontrol Derneği : Uluslararası Standartlar Örgütü : Avrupa Kalite Kontrol Örgütü : Türkiye Standartlar Enstitüsü : Kalite Kurulu : Kalite Geliştirme Ekibi : Yönetimi Değerlendirme ve Geliştirme Dairesi Başkanlığı : Hizmet Ticareti Genel Anlaşması : Kalite Geliştirme Ekibi

VII TABLOLAR LİSTESİ Tablo 1: Yönetici ve Öğretmenlerin Cinsiyetlere Göre Genel Dağılımları 75 Tablo 2: Yönetici ve Öğretmenlerin Yaşlara Göre Genel Dağılımları 76 Tablo 3: Yönetici ve Öğretmenlerin Mezuniyete Göre Genel Dağılımları 77 Tablo 4: Tablo 5: Tablo 6: Tablo 7: Tablo 8: Tablo 9: Tablo 10: Yönetici ve Öğretmenlerin Mesleki deneyim Göre Genel Dağılımları 78 Yönetici ve Öğretmenlerin Görev durumuna Göre Genel Dağılımları 79 Yönetici ve Öğretmenlerin Anket Sorularına Verdikleri Yanıtların Genel Dağılımları 80 Yönetici ve Öğretmenlerin Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri hakkında bilgi sahibi misiniz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 86 Yönetici ve Öğretmenlerin Toplam Kalite Yönetiminin amacını ve felsefesini biliyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 87 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Öncesinde ön hazırlık yapılmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin durumuna göre dağılımı 88 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Öncesinde somut hazırlık planı yapıldı mı? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 89

VIII Tablo 11: Tablo 12: Tablo 13: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim Kurumumuzda Toplam Kalite Yönetimi sürecinde üzerinize düşen sorumluluğun bilincinde misiniz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 90 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda, TKY uygulamalarıyla eğitim ve öğretimde kaliteyi arttırmak amacıyla seminer konferans, hizmet içi eğitim çalışmaları düzenlenmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 91 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarının TKY uygulamaları ile günümüzün gerektirdiği değişime uyabileceğini düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 92 Tablo 14: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY çalışmalarını sivil toplum kuruluşları ile koordinasyon içerisinde yürütmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 93 Tablo 15: Yönetici ve Öğretmenlerin Okul yöneticilerinin TKY ilkeleriyle okulun hedeflerini gerçekleştirmek için öğretmenlere liderlik yapmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 94 Tablo 16: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY çalışmalarını Milli Eğitim Bakanlığı ile koordinasyon içerisinde yürütmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 95 Tablo 17: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY çalışmalarını diğer eğitim kurumlarıyla koordinasyon ile yürütmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 96

IX Tablo 18: Tablo 19: Tablo 20: Tablo 21: Tablo 22: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY il formatörlerinden danışmanlık hizmeti almakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 97 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi uygulanmalarının plan gerekliliği dahilinde olmalı mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 98 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarında Okul yöneticilerinin, ögretmenlerin bilgi Birikiminden yararlanmalı mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 99 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları sürecinde ilgili tarafların gönüllülük esasıyla ekip çalışması ön planda tutulmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 100 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY çalışmaları doğrultusunda kaynaklar etkili ve verimli kullanılmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 101 Tablo 23: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile Okulyöneticilerinin, ögretmenlerin yenilikçi girişimlerine destek vermekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 102 Tablo 24: Tablo 25: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY uygulamalarının yöneticilerin performansını Artırmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 103 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarında hedeflere ulaşma düzeyi sürekli ölçülmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 104

X Tablo 26: Tablo 27: Tablo 28: Tablo 29: Tablo 30: Tablo 31: Tablo 32: Tablo 33: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarıyla eğitim kurumlarının başarı performansının arttığını düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 105 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz yapmış olduğu TKY çalışmaları ile TKY ödülüne aday kriterleri taşımakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 106 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarıyla eğitim kurumlarında sürekli iyileştirme kavramının etkin olduğunu düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 107 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile verimli çalışan personel ödüllendirilmeli mi? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 108 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamasıyla veli öğretmen öğrenci yönetici etkin iletişimi sağlanmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 109 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları kapsamında yapılan çalışmalarda meslektaşlarınızdan ve yöneticilerden destek görebiliyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 110 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile eğitim kurumlarındaki işleyişin daha hızlı ve düzenli olduğunu görebiliyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 111 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında yapılan TKY çalışmalarını gereksiz ve verimsiz olduğunu düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 112

XI Tablo 34: Tablo 35: Tablo 36: Tablo 37: Tablo 38: Tablo 39: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda yapılan TKY çalışmalarına öğretmenler isteyerek katılmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 113 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamasıyla öğrencilerin ders başarısı artmış mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 114 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamalarıyla öğretmenlerin performansı artar mı? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 115 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY diğer sektörlerde olduğu gibi eğitim sektöründe de etkili bir şekilde uygulanabilir mi? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 116 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları akademik başarı arasında ilişki var mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 117 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY çalışmaları kurumunuzda yaratıcı ve yenilikçi düşüncelerin gelişmesine ortam hazırlar mı? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 118 Tablo 40: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarıyla Ögretmenlerin öğrencilerle koordinasyon ile çalışabilmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 119 Tablo 41: Tablo 42: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarının eğitim kurumlarında vizyon ve misyon oluşturmada etkisi var mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 120 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY uygulamalarıyla Eğitim-öğretimde Zaman ve ekonomi tasarrufu sağlanmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 121

XII Tablo 43: Tablo 44: Tablo 45: Tablo 46: Tablo 47: Tablo 48: Tablo 49: Tablo 50: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları düzenli olarak denetlenmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 122 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile Eğitim ve öğretime ilişkin öğretmenlerin düzenli olarak ölçülmesi ve yapılan çalışmaların değerlendirilmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 123 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY nin uygulanmasıyla yönetici ve öğretmenlere gerekli rehberlik hizmeti sağlanmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 124 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY uygulamasıyla öğretmen ve yöneticilerin tutumları olumlu yönde değişmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin görev durumuna göre dağılımı 125 Yönetici ve Öğretmenlerin Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri hakkında bilgi sahibi misiniz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 127 Yönetici ve Öğretmenlerin Toplam Kalite Yönetiminin amacını ve felsefesini biliyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerini cinsiyet durumuna göre dağılımı 128 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamaları Öncesinde ön hazırlık yapılmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 129 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda Toplam Kalite Yönetimi uygulamaları öncesinde somut hazırlık planı yapıldı mı? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 130

XIII Tablo 51: Tablo 52: Tablo 53: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim Kurumumuzda Toplam Kalite Yönetimi sürecinde üzerinize düşen sorumluluğun bilincinde misiniz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 131 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda, TKY uygulamalarıyla eğitim ve öğretimde kaliteyi arttırmak amacıyla seminer konferans, hizmet içi eğitim çalışmaları düzenlenmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 132 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarının TKY uygulamaları ile günümüzün gerektirdiği değişime uyabileceğini düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 133 Tablo 54: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY çalışmalarını sivil toplum kuruluşları ile koordinasyon içerisinde yürütmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 134 Tablo 55: Yönetici ve Öğretmenlerin Okul yöneticilerinin TKY ilkeleriyle okulun hedeflerini gerçekleştirmek için ögretmenlere liderlik yapmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 135 Tablo 56: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY calışmalarını Milli Eğitim Bakanlığı ile koordinasyon içerisinde yürütmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 136 Tablo 57: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY çalışmalarını diğer eğitim kurumlarıyla koordinasyon ile yürütmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 137

XIV Tablo 58: Tablo 59: Tablo 60: Tablo 61: Tablo 62: Tablo 63: Tablo 64: Tablo 65: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz TKY il formatörlerinden danışmanlık hizmeti almakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 138 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında Toplam Kalite Yönetimi uygulanmalarının plan gerekliliği dahilinde olmalı mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 139 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarında Okul yöneticilerinin, ögretmenlerin bilgi birikiminden yararlanmalı mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 140 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları sürecinde ilgili tarafların gönüllülük esasıyla ekip çalışması ön planda tutulmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 141 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY çalışmaları doğrultusunda kaynaklar etkili ve verimli kullanılmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 142 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile Okul yöneticilerinin, ögretmenlerin yenilikçi girisimlerine destek vermekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 143 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY uygulamalarının yöneticilerin performansını artırmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 144 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarında hedeflere ulaşma düzeyi sürekli ölçülmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 145

XV Tablo 66: Tablo 67: Tablo 68: Tablo 69: Tablo 70: Tablo 71: Tablo 72: Tablo 73: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarıyla eğitim kurumlarının başarı performansının arttığını düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 146 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuz yapmış olduğu TKY çalışmaları ile TKY ödülüne aday kriterleri taşımakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 147 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarıyla eğitim kurumlarında sürekli iyileştirme kavramının etkin olduğunu düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 148 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile verimli çalışan personel ödüllendirilmeli mi? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 149 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamasıyla veli öğretmen öğrenci yönetici etkin iletişimi sağlanmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 150 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları kapsamında yapılan çalışmalarda meslektaşlarınızdan ve yöneticilerden destek görebiliyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 151 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile eğitim kurumlarındaki işleyişin daha hızlı ve düzenli olduğunu görebiliyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 152 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında yapılan TKY çalışmalarını gereksiz ve verimsiz olduğunu düşünüyor musunuz? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 153

XVI Tablo 74: Tablo 75: Tablo 76: Tablo 77: Tablo 78: Tablo 79: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda yapılan TKY çalışmalarına öğretmenler isteyerek katılmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 154 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamasıyla öğrencilerin ders başarısı artmış mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 155 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamalarıyla öğretmenlerin performansı artar mı? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 156 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY diğer sektörlerde olduğu gibi eğitim sektöründe de etkili bir şekilde uygulanabilir mi? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 157 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları akademik başarı arasında ilişki var mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 158 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY çalışmaları kurumunuzda yaratıcı ve yenilikçi düşüncelerin gelişmesine ortam hazırlar mı? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 159 Tablo 80: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarıyla Ögretmenlerin öğrencilerle koordinasyon ile çalışabilmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 160 Tablo 81: Tablo 82: Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamalarının eğitim kurumlarında vizyon ve misyon oluşturmada etkisi var mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 161 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY uygulamalarıyla Eğitim-öğretimde Zaman ve ekonomi tasarrufu sağlanmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 162

XVII Tablo 83: Tablo 84: Tablo 85: Tablo 86: Tablo 87: Tablo 88: Tablo 89: Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları düzenli olarak denetlenmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 163 Yönetici ve Öğretmenlerin TKY uygulamaları ile Eğitim ve öğretime ilişkin öğretmenlerin düzenli olarak ölçülmesi ve yapılan çalışmaların değerlendirilmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 164 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY nin uygulanmasıyla yönetici ve öğretmenlere gerekli rehberlik hizmeti sağlanmakta mıdır? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 165 Yönetici ve Öğretmenlerin Eğitim kurumunuzda TKY uygulamasıyla öğretmen ve yöneticilerin tutumları olumlu yönde değişmekte midir? Sorusuna ilişkin görüşlerinin cinsiyet durumuna göre dağılımı 166 Farklı Yaşlardaki Kişiler Arasında İfadelere Verilen Yanıtlar Bakımından Farklılık Bulunup Bulunmadığının İncelenmesi 168 Farklı Kurumlarda Eğitim Alanlar Arasında Anket sorularına Verilen Yanıtlar Bakımından Farklılık Bulunup Bulunmadığının İncelenmesi 186 Farklı Deneyim Sürelerine Sahip Kişiler Arasında İfadelere Verilen Yanıtlar Bakımından Farklılık Bulunup Bulunmadığının İncelenmesi 203

XVIII ŞEKİLLER LİSTESİ Şekil 1 : Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri 14 Şekil 2 : Sürekli Gelişme 16 Şekil 3 : PUKO döngüsü 17 Şekil 4 : Toplam Kalite Yönetimi ile Geleneksel Yönetimin Karşılaştırılması 32 Şekil 5 : Sistem Olarak Eğitim 37 Şekil 6 : Okullarda Toplam Kalite Yönetimi Uygulamasına ilişkin Akış Diyagramı Örneği 52 Şekil 7 : Histogram Grafiği Örneği 53 Şekil 8 : Öğrenci Başarısını Yükseltmeye ilişkin Balık Kılçığı Modeli Örneği 54 Şekil 9 : Derse İlgininin Azalmasının Sebeplerine İlişkin Pareto Diyagramı Örneği 55 Şekil10 : Dağılım Diyagramı Örneği 56 Şekil11 : Kontrol Grafiği Örneği 57 Şekil12 : Cinsiyete Göre Dağılım 75 Şekil 13 : Yaşa göre Dağılım 76 Şekil 14 : Mezuniyet durumuna göre dağılım 77 Şekil 15 : Mesleki deneyim süresine göre dağılım 78 Şekil 16 : Görev durumuna göre dağılım 79

1 GİRİŞ Problem: Toplam Kalite Yönetimi İlkelerinin Ortaöğretim Kurumlarında Uygulanabilirliği (Ankara İli Örneği) ALT PROBLEMLER: 1. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkeleri eğitim kurumlarına hangi amaçla uygulanmaktadır? 2. Eğitim kurumlarında TKY ilkelerinin uygulanmasının nedenleri nelerdir? 3. Eğitim kurumlarında TKY uygulamalarıyla ulaşılması gereken hedefler nelerdir? 4. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkelerinin eğitim kurumlarındaki uygulamalarının yöneticilerin ve öğretmenlerin performansına etki düzeyi nedir? 5. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkelerinin eğitim kurumlarında uygulanmasına ilişkin yönetici ve öğretmen tutumları cinsiyet, yaş, kıdem, mezuniyet özelliklerine göre değişmekte midir? 6. Toplam Kalite Yönetimi (TKY) ilkelerinin eğitim kurumlarında uygulanmasında yönetici ve öğretmen görüşleri arasında farklılık var mıdır? 7. Eğitim kurumlarında TKY uygulamalarının akademik başarı üzerinde olumlu etkileri var mıdır? 8. TKY uygulamalarının eğitim kurumlarının yönetim düzenine olumlu katkı sağlar mı? 9. TKY ilkelerinin eğitim kurumlarındaki yönetici öğretmen takım çalışmasına etkileri nelerdir? 10. TKY ilkelerinin eğitim kurumlarına uygulanmasıyla Milli Eğitim Bakanlığı arasındaki koordinasyon iyileşmekte midir? 11. Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları çerçevesinde yapılan faaliyetlere öğretmen yönetici katılımı hangi düzeydedir? 12. Eğitim kurumlarında TKY ilkelerinin uygulamaları konusunda kaynaklar etkili ve verimli kullanılmakta mıdır?

2 13. Eğitim kurumlarında TKY ilkelerinin uygulanmasıyla misyon ve vizyon oluşturmadaki etkisi nedir? 14. Eğitim kurumlarında TKY ilkelerinin uygulanmasıyla sivil toplum kuruluşlarıyla koordinasyon ne düzeydedir? 15. Eğitim kurumlarında TKY uygulamaları sürekli iyileştirme çalışmalarına katkı sağlamakta mıdır? ARAŞTIRMANIN AMACI TKY nin uygulanabilirliği açısından ortaöğretim kurumlarında görevli yönetici ve öğretmenlerin kendi kurumlarına ilişkin görüşlerinin değerlendirilmesi TKY ilkelerinin ortaöğretim kurumlarında uygulanabilirliğinin katkı düzeyini saptamak Öğretmen ve Yöneticilerin TKY uygulamalarına bakış açısını görmek, TKY uygulamalarının yeterlilik düzeylerini belirlemek. TKY ilkelerinin eğitim kurumlarında işleyiş düzenini görmek. TKY ilkelerinin eğitim kurumlarında uygulanmasıyla ilgili kurumlardaki verimlilik düzeyini saptamak TKY nin eğitim kurumuna uygulanmasıyla öğretmen ve yöneticilerin performansındaki değişimi belirlemek SAYILTILAR Yöneticilerin ve öğretmenlerin anketi cevaplarken görüşlerinin net ve samimi olarak yansıtmaları Örneklemin evreni temsil ettiği

3 SINIRLILIKLAR Bu Araştırma 2013-2014 öğretim yılı Ankara il merkezinde resmi-özel MEB e bağlı ortaöğretim kurumlarında görev yapan yöneticiler ve öğretmenlerle sınırlıdır. Araştırma Türkçe literatür ve anket sorularına verilen cevaplarla sınırlıdır. ARAŞTIRMANIN ÖNEMi Toplam Kalite Yönetimi (TKY) bugün ülkemizde Milli Eğitim Bakanlığı (MEB) in bütün birimlerinde yaygınlaşmasını amaçladığı bir yaklaşımdır. TKY nin ortaöğretim kurumlarında uygulanması, günümüzün ihtiyaçlarını karşılayan bir eğitim anlayışı meydana getirmesi yönünden önem taşımaktadır. ortaöğretim kurumlarında TKY yaklaşımının başarılı olarak uygulanmasının yönetici ve öğretmenlerin konuya ilişkin bilgi ve tutum düzeyleri hakkında bilgi vermesi düşünülmektedir. Bu araştırmalardan elde edilen sonuçların ortaöğretim kurumlarında görev yapan yönetici ve öğretmenlerin TKY uygulamaları esnasında karşılaştıkları sorunların çözümünde ve zamanında karar alınmasına katkı sağlayacaktır. Eğitim öğretim basamağının en kilit dönemi olan ortaöğretimdeki TKY ve bu uygulamalarda görev alan yönetici ve öğretmenlerin TKY ye ilişkin görüşleri,bu görüşlerin değerlendirilmesi,tky uygulamalarını benimsemeye ve ne kadar yürütmeye hazır olduklarını ortaya koyacaktır. YÖNTEM Mevcut kaynaklardan tarama ve deneysel çalışmalar yapılmıştır. ARAŞTIRMANIN MODELİ, KAPSAMI VE VARSAYIMLAR Bu araştırma ortaöğretim kurumlarında TKY uygulamalarına ilişkin yönetici ve öğretmenlerin görüşlerinin değerlendirilmesine yönelik betimsel bir çalışmadır. Bu araştırma esas olarak, uygulanan anketler ve ilgili literatürden elde edilen bilgilere dayanmaktadır.

4 Betimsel nitelikte olan bu araştırmada, ortaöğretim okullarında görevli yöneticiler ve öğretmenlerin TKY uygulamalarına ilişkin görüşleri bağımlı değişken, TKY ye ilişkin görüşlerin ayrılılığına neden olan faktörler görev, kıdem, yaş, cinsiyet, mezuniyet durumu bağımsız değişkenler olarak kabul edilmektedir. EVREN Araştırma evreni,2013-2014 eğitim-öğretim yılında Milli Eğitim Bakanlığı na bağlı Ankara il merkezindeki resmi, özel ortaöğretim kurumlarında çalışan yönetici ve öğretmenlerden oluşmaktadır. Ankara il Milli Eğitim Müdürlüğü rakamlarına göre 2011-2012 eğitim öğretim yılında resmi ve özel ortaöğretim kurum sayısı 337 kadardır. Bu kurumlarda 16661 sayıda öğretmen ve yönetici görev yapmaktadır. ARAŞTIRMANIN ÖRNEKLEMİ Araştırmanın örneklemini Ankara il merkezindeki ortaöğretim kurumları arasından tesadüfi şekilde seçilen 4 Anadolu Lisesi ve bu okullarda çalışan yöneticiler ve öğretmenlerden oluşmaktadır. Bu okullarda çalışan yöneticiler ve öğretmenlerden oluşan toplam 200 kişiye veri toplama aracı uygulanmıştır. Yönetici ve öğretmenlere belirtilen sayıda anket verilmiştir. VERİ TOPLAMA ARACININ GELİŞTİRİLMESİ VE UYGULANMASI Araştırmada kuramsal bilgiler, ilgili literatür taranarak elde edilmiş ve bu bilgiler aracılığı ile veri toplama aracı geliştirilmiştir. Araştırmanın uygulamaya dayalı verilerin toplanmasında anket uygulamasından faydalanılmıştır. İki bölümden oluşan veri toplama aracının birinci bölümünde yönetici ve öğretmenlerin kişisel bilgilerine yer verilmektedir. İkinci bölümünde ise yöneticiler ve öğretmenlerin TKY ye ilişkin görüşlerini tespit için sorulara yanıt verilmiştir. 2013-2014 eğitim öğretim yılında örneklem çerçevesindeki okullara gidilerek araştırmacı tarafından anket uygulayarak ve uygulama öncesinde yöneticiler ve öğretmenlere problem hakkında açıklama yaparak, araştırmanın amacı, konusu hakkında bilgi verilmiştir.

5 VERİLERİN ÇÖZÜMLENMESİ VE YORUMLANMASI Araştırmanın evreni kapsamında seçilen örneklem çerçevesindeki ortaöğretim kurumlarında yapılan anket çalışması sonuçlarından yola çıkarak istatistiksel değerlendirmeler yapılmıştır. Veri toplama araçları üzerinde istatistiksel değerlendirmeler yapılmadan önce veri toplama aracı yönetici ve öğretmenler tarafından yönergelere uygun olarak cevaplanıp cevaplanmadığını belirlemek amacıyla gözden geçirilmiş yönergeye uygun cevaplanmayan eksik cevaplanan anketler değerlendirmeye alınmamıştır. Geçerli veri toplama aracı önceden hazırlanmış formlara kodlanmış ve bilgisayarda SPSS programı kullanılarak çözümlenmiştir. Verilerin analizi ve yorumunda iki grubun karşılaştırılması durumunda t testi, tek boyutlu varyans (one way) analizinden yararlanılmıştır. Varyans analizindeki F değerinin anlamlı çıktığında gruplar arasındaki farklılığın anlamlı olup olmadığı tabloda bulunan t ve F değerleri karşılaştırılarak verilmiştir. Karşılaştırmada anlamlılık düzeyi 0. 05 olarak belirlenmiştir. Ortalamaların yorumunda veri toplama aracındaki her maddeyle ilişkili verilen değerler, o maddeye ilişkin gerçekleşme düzeyini yansıttığı kabul edilmiştir. Ortalamalar yorumlanırken verilen düzenek aşağıda verilmiştir. Ağırlık Seçenek Sınırı 1 Hiç 1. 00-1. 80 2 Az 1. 81-2. 60 3 Orta 2. 61-3. 40 4 Çok 3. 41-4. 20 5 Tam 4. 21-5. 00

6 BÖLÜM I TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ 1.1 KALİTE NEDİR? Kalite kavramı günümüzde çok yaygın bir şekilde kullanılmaktadır. Kalite sanayi, eğitim, hizmet, üretim gibi sektörlere kadar uzanan geniş bir kavramdır. Günlük yaşantımızda kalite denildiğinde aklımıza ürün veya hizmet için üstün nitelikli özellikler, ürünün ya da hizmetin yapısı, bulunma özellikleri, değeri gibi birçok özellik akla gelmektedir. Kalitenin başlıca tanımlarını yapabiliriz: Kalite; mal ve hizmetleri müşteri isteklerine cevap verebilecek şekilde ekonomik olarak sunan bir üretim yöntemidir (Ataman, 2001:350; Demirkan, 1997:44). Kalite verimlilik, rekabetçi fiyat, zamanında teslimat ve müşteri tatmini anlamına gelmektedir (Naagarazan ve Arivaragar,2005:1). Crosby,(1996) e göre kalite, bir ürünün standartlara uygunluk düzeyi olarak tanımlanmaktadır. Kalite yalnızca tanımlanabilir bir terim değildir. Aksine kendisini oluşturan birçok özelliğin bir araya gelmesiyle ifade edilebilen bütünsel bir kavramdır. Günümüzde kalite amaca ya da kullanıma uygunluk düzeyi şeklinde tanımlanmaktadır. Kaliteyi sözlük anlamı veya kelime olarak ifade etmek zordur. Farklı kişiler kaliteyi farklı şekillerde yorumlamışlardır. Kalitenin tanımı konusunda farklılığın ne olduğu sorulduğunda bir bankacı hizmet ifadesini kullanırken, sağlık çalışanına sorulduğunda kaliteli sağlık bakımı yanıtını verirken, otel ya da restaurant çalışanları müşteri tatmini yanıtını, üreticilere sorulduğunda ise yalnızca kaliteli üretim cevabını verecektir. Belirtilen tanımlarda ortaya çıkan farklılıklar tanımı daha soyut ve zengin hale getirmektedir (Bagad,2008:2; Özden,1999:160). Kalite konusundaki çeşitli sektör ve iş alanındaki kişilerin tanımları memnuniyet düzeylerini ifade etmektedir.

7 Dünyada teknolojik gelişmelerin hızlanmasıyla bilgi ve iletişimin önemi artmış sürekli zayıflayan dünya pazarında, ürün, hizmet ve insan gücünde rekabetin artmasının sonucu olarak, kalitede değişimi ortaya çıkarmıştır. Üretim ve hizmet örgütlerinde ortaya çıkan kalite değişimi, örgütlerin yapılarının değişmesine neden olmuştur (Hergüner,1998:11). Teknolojideki gelişmeler kalitenin değişimini olumlu yönde etkilemiştir. Kalite ile teknoloji arasında sıkı bir ilişki vardır. Özden,(2005:131) e göre kalitenin örgüt yönetim yapısındaki değişme ve paralelinde ortaya çıkan gelişmeler kalitenin ortak bir tanımının yapılması gereksinimini ortaya çıkarmıştır. Türkiye, Amerika, Avrupa da kalite örgütlerinin tanımları ifade edilirse; 1. ABD Kalite Kontrol Derneği nin (ASQC) kalite tanımı: hizmet ya da mallar için belirlenen gerekliliklere cevap verebilme becerisini sağlayan özelliklerinin toplamıdır. 2. Avrupa Kalite Kontrol Örgütü nün (EOQC) kalite tanımı: tüketicinin isteklerine uygun düzeyde mal ve hizmetin sunulmasıdır. 3. Türkiye Standartlar Enstitüsü nün (TSE) kalite tanımı: hizmetin veya ürünün belirli ya da muhtemel gereksinimlere cevap verebilme yeteneğine dayanan özelliklerin birleşimidir. Kalite ile ilgili yapılan araştırma ve tanımların büyük bir kısmı kalitenin özelliklerini yansıtmaktadır. Yapılan tanımlardan yola çıkarak kaliteyi bir ürün ya da hizmet için amaca uygunluk, müşterinin beklentilerini sağlamak, üst seviyede standartları kullanma olarak ifade edebiliriz. 1.1.1 Kalitenin Boyutları Günlük yaşantımızda kalite kavramından bahsettiğimizde kalitenin boyutlarına vurgu yapmaktayız. Geleneksel anlamda kalite, standartlara uygunluk olarak ifade edilirken, çağdaş olarak; mükemmel olmayacak derecede gerekli olan standartlara uygunlukla sınırlı olmayacak kadar aktif ve çok boyutlu bir kavramdır (Kantarcı,1992:38).

8 Kaliteyi etkileyen birçok etken bulunmaktadır. İnsan ihtiyaçlarının değişimiyle, ortaya çıkan ürün, üretimin ve hizmetlerin yenilenmeleri kaliteyi etkilemektedir. Sonuç olarak kalite, yeni özellikler kazanarak değişik boyutlarda ortaya çıkmaktadır. Müşterilerin isteklerine yeterli düzeyde cevap veren ürün veya hizmetin kalitesini belirleyen temel boyutları vardır (Gürsoy ve Büyükbaş, 2002:3). Kayıkçı,(1999:580) nın tanımına göre kalitenin boyutlarını şu şekilde sınıflandırabiliriz: Uygunluk: Ürünün belirlenmiş standartlara uygun olma derecesi. Güvenilirlik: Ürünün veya hizmetin belli bir sürede niteliğini kaybetmemesi. Dayanıklılık: Ürün veya hizmeti kullanım süresi. Servis olanakları: Ürün veya hizmetin arızalara karşı, güvenilir, hızlı ve basit bir şekilde tamir edilebilmesi. Estetik: Ürün veya hizmetler görüntüsü, sesi, tadı ve diğer özelliklerinin müşteri tarafından anlaşılabilirliği. Performans: Ürün veya hizmetin kendisinden beklenen özellik ve yeterliliklere cevap verebilme düzeyi olan çalışma özelliği. Kalitenin Boyutları kalitenin temel yapıtaşlarını oluşturmaktadır. 1.1.2 Kalitenin İlkeleri Kalite konusunda gerekli temel ilkeleri sınıflandırabiliriz. Yıldırım,(2002:5) ın Fındıklı (1999) dan aktardığına göre kalitenin ilkeleri şunlardır: 1. Kalite, temelde kişisel bir davranış olarak nasıl düşünüleceği ve hareket edileceğini önemsemektedir. Kaliteye ulaşma zorla sabit kanunlarla olmaz. Kalite başarıya ulaşmak için bir işin sonunda kişiye tatmin olma iş yapma teşviğini ve kararlılığını verir. 2. Kalite bir standart işi olup, örgütte yer alan herkesin görevidir.

9 3. Kalite kişisel bir sorumluluğu gerektirerek örgütün bütününün amacı olmalıdır. Kalite, örgütte çalışanların tatmin ve memnuniyet düzeyini yüksek tutar. 4. Kalitede toplum gereksinimleri sürekli olarak değişim ve gelişim gösterdiğinden devamlı aktif ve yeniliğe açık olmalıdır. 5. Kalite, kendini sürekli devam ettirebilmelidir. Beklenilen kalite seviyesine ulaşılmakla yetinmeyip, ulaşılan düzeyi sürekli olarak arttırmak gerekir. 6. Kalite üst düzeyde liderlik anlayışını sorumluluk alabilmeyi riskleri göze almayı ve çalışanları yönlendirmeyi gerektirir. 7. Kalite takım çalışması ortak hedeflere ulaşmak için gereklidir. Örgütte çalışanları işbirliğine dayalı olan çalışmalarda çaba ve uyum gereklidir. 8. Kalite ile popülerliği sağlamış olmak, devam ettirilmesi gereken bir servet niteliğindedir. 1.2 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ (TKY) Kalite eski zamanlardan günümüze kadar gelen insanları en çok meşgul eden konulardan biri olmuştur. İnsanlar sürekli olarak sanatta, mimaride ve ticarette kaliteye ulaşmaya çalışmışlardır. İnsanların ihtiyaçlarını rahat bir şekilde karşıladığı sürekli gelişme ve etkin iletişim imkânlarını kullanabildiği eski yönetim felsefelerine rakip olarak Toplam Kalite Yönetimi ortaya çıkmıştır. Artan rekabet ve küreselleşmeyle birlikte Toplam Kalite Yönetimi 20. Yüzyılın sonlarına doğru yönetim felsefesi olarak benimsenmiştir. Toplam Kalite Yönetimiyle kalite araçlarla ölçülebilen örgütler için prensipleri ve uygulamaları olan bir yönetim biçimi haline gelmiştir (Özden,1999:159;Cafoğlu,1996:15). TKY çeşitli şekillerde tanımlanmaktadır: Bolat,(2000:26-27) ye göre TKY yapılan işlerin her aşamasında sıfır hata ilkesini benimseyerek müşteri istek ve ihtiyaçlarına cevap verebilen, örgütün hem iç hem de dış çevresinin katılımını sağlayan, yönetim ve organizasyon içerisinde insan faktörünü etkin bir şekilde kullanan, takım çalışması ve eğitime öncelik vererek sürekli gelişmeyi ilke edinen, bu sayede örgütün rekabet gücünü arttırmayı hedefleyen, liderlik anlayışını en yüksek seviyede tutan çağdaş bir yönetim

10 felsefesidir şeklinde ifade ederken Wilkinson,(1992:323) a göre TKY örgütte yer alan, bayi ve tedarikçilerin memnuniyetini hedefleyen mal ve hizmetlerin sürekli iyileştirilmesiyle istenilenilenin ötesinde sonuçlara ulaşmasını amaçlayan yönetim anlayışı şeklinde tanımlamaktadır. TKY örgütün iç ve dış çevresi ile ilişkilerini etkin bir şekilde sürdürmektedir. TKY her tarz örgütte başarıyla uygulanabilen yönetim faaliyetlerinde düzenli olan bir felsefedir. TKY örgütte yapılan faaliyetler ve sonuçlar üzerinde yoğunlaşmayan iş süreçleri üzerinde duran örgütte çalışanların özelliklerinin artırılmasının yanı sıra yönetim kararlarının daha etkili ve net bir şekilde alınması için veri toplamayı esas alan bir felsefedir (Özevren,2000:4; Özdemir,1998:36). TKY nin uygulanabilmesi konusunda örgüt sınırlaması olmaması geniş şekilde birçok örgütte yayılmasını sağlamıştır. TKY örgütün bütününde rekabeti, etkinliği, esnekliği geliştiren bir yaklaşımdır. (Oakland:1993:22). TKY kusursuzluğu sağlamayı amaçlayan bir yönetim sanatıdır (Besterfield ve diğerleri, 1995: 1). TKY nicel methodların uygulamasıdır. Organizasyondaki hizmetlerin ve insan kaynaklarının iyileştirilmesidir. Örgüt içindeki uygulamaların tümünde ve her seviyesinde müşterilerin ihtiyaçları karşılanır ve gelecektede karşılanmaya devam eder (Pike,1996:24). TKY insan kaynakları faktörüne önem vermektedir. İnsan kaynaklarına verilen önemin örgütlere büyük fayda sağlayacağı açık bir şekilde karşımıza çıkmaktadır. TKY de esası oluşturan değerler tüketiciye yönelik kalite, sürekli gelişme, müşteri memnuniyeti ve hatasız ürün üretimi, güçlü liderlik yapısı,örgütün sorumluluğu,yönetimin katılım isteği ve takım çalışmasının bir arada olduğu yaklaşımdır (Balcı,1998:321; Özden,1999:162). Bu açıdan düşünüldüğünde TKY birçok unsuru başarılı bir şekilde bir araya getirmektedir. TKY tanımı gereği sürekli iyileştirmeyi kapsayan bir yolculuktur. Bu yolculuk devamlı olarak artan müşteri gereksinimlerinin karşılanması için gösterilen

11 çabanın yanında aynı zamanda örgütün her alanında sürekli iyileştirmelerin başarıya ulaşmasını sağlamaktadır (Bagad:2008:20). TKY de sürekli iyileştimeler örgüt müşteri arasındaki bağlılığı artırmaktadır. Gürsoy ve Büyükbaş,(2002:3) TKY yi tanımlarken örgütteki katılımın, kalitenin ve yönetimin birleşimine dikkat çekmektedir. TKY yi örgütte çalışanların katılımının yanı sıra işlerin özellikleri, müşteriler ürün ve hizmet ile ilgili tüm içeriğini ifade ederken kalitenin yalnızca bugün müşterilerin ihtiyaçlarını tam ve eksiksiz şekilde karşılayan sonrasında daha nitelikli ürün ve hizmeti sunmanın gerekliliğiyle yönetimin her konuda örgütte çalışanlara önderlik yaparak örgüt içinde tam katılımcılığın oluşmasını ortaya koymaktadır. Kalite ve yönetim konusundaki uyum TKY nin başarısını artırır niteliktedir. Özevren,(2000:6)TKY yi örgütteki çalışanların tümünün katılımına dayanan müşteri memnuniyetini amaçlayarak topluma ve örgütün bütün üyelerine fayda sağlayan uzun dönemli başarıyı hedef alan bir yönetim felsefesidir şeklinde tanımlamaktadır. Toplam Kalite Yönetimi konusunda yukarıda yapılan tanımlardan ve araştırmalardan yola çıkarak TKY nin çağdaş bir yönetim felsefesi olduğunu, müşteri memnuniyetini savunan, takım çalışmasını ön planda tutan,sürekli gelişmeyi ilke edinen, kaliteyi esas alan,süreçlerin tümünde sıfır hatayı prensip edinen bir yaklaşım olduğu sonucuna ulaşabiliriz. 1.3 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TARİHİ GELİŞİMİ Toplam Kalite Yönetiminin geçmişi çok eski zamanlara uzanmaktadır. TKY kalitenin eski zamanlardan günümüze kadar gelen evrimi hakkında önemli gelişmeleri ortaya çıkarmaktadır. Kalite konusundaki ilk bilgilere M.Ö. 2150 Hamurrabi yasalarında ortaya çıkmaktadır. Yasalarda bir inşaat ustasının yapmış olduğu ev ustasının işçiliğinin yetersiz ve işin gereklerine uygun şekilde yapılmaması sonucu yıkılarak ev sahibinin ölümüne neden olursa inşaat ustası öldürülecektir ifadesi yer almaktadır. Bu örnekten

12 yola çıkarak kalitenin işin doğru derecede yapılmasıyla orantılı olduğunu söyleyebiliriz (Yıldırım, 2002:6). TKY nin tarihsel gelişimi konusunda endüstri devrimiyle önemli gelişmeler meydana gelmiş, bu gelişmeler TKY nin gelişimi açısından önemli bir dönüm noktası olmuştur. TKY nin tarihsel gelişimini endüstri öncesi ve sonrası olarak sınıflandırabiliriz. 1.3.1 Endüstri Devrimi Öncesi Kalite kavramı endüstri devrimi öncesinde insanların günlük yaşamında önemli bir yer tutmaktaydı. Üretimden hizmet sektörlerine kadar bir çok alanda kalite bir gereksinim haline gelmiştir. Kalite konusundaki gereksinimler müşteriler için önem taşımaktaydı. Sanayi devriminin başlamasından önce üretimler ufak atölyelerde az kişi tarafından yapılmaktaydı. Lonca üretim ve üretici arasında ilişkileri düzenlemekle yetkiliydi. Atölye açmak için loncalardan kethüdabaşı ve yiğitbaşından onay almak gerekliydi. Malların kalitelerine göre satış fiyatları belirlenir, pahalı mal satan veya bozuk mal satan esnaftan belgeleri alınarak bağlı bulunduğu loncaya bildirilir ve aylık ücret alınırdı (Özevren,2000:12). Osmanlı imparatorluğu döneminde bu uygulamalar daha çok önem kazanmıştır. Bu methodun uygulamaları loncalar ve ahilik teşkilatında ortaya çıkmıştır. Herhangi bir ürün ile ilgili rahatsızlık duyan müşterinin esnaf veya usta ile sorununu gideremiyorsa o esnafın bağlı olduğu örgüte başvurarak yaptırım uygulatması mümkün olabiliyordu (Gençyılmaz ve Zaim,1999:9-35). 1.3.2 Endüstri Devrimi Sonrası Endüstri devrimi sonrasında makineleşmeye dayalı bir anlayış ortaya çıkmış beraberinde atölyelerin yerini fabrikalar almaya başlamıştır. Böylece klasik şekildeki düzen yerine seri fabrika üretimine geçilmiş usta ve çırak topluluğu değerini yitirmeye başlamıştır. Bu nedenle ortaya çıkan ürünlerin üretim kalitesi düşmüş bu işletmelerde verimsizlik artmaya başlamıştır. Bu sorunları çözmek için bir çok görüş ve düşünce geliştirilmeye başlanmıştır. Bu dönemde en önemli isim F. W. Taylor

13 kalitenin işin en ufak ayrıntıya kadar planlanmasına, üretim ve düzenlemenin birbiriyle iletişimine dikkat çekmiştir. Taylor un anlayışına göre işler ufak ayrıntısıyla yetkililer tarafından düzenlenmeli ve ne şekilde yapılacağı hakkında işçilere ön bilgi verilmesi gerekliliğine dikkat çekmiştir. Taylor yeterli eğitimi almayan işçinin işini daha iyi yapamayacağını ifade ederek kalite konusunda planlama ve eğitimin kalitede artış için önemli bir faktör olduğunu vurgulamıştır (Özevren,2000:15). TKY de iletişim ve eğitimin önemi açık bir şekilde ortaya çıkmaktadır. 1920 ve 1940 yıllarında Walter A. Sherwart, Bell sistem ve Batı Elektrik bölümler arasında işbirliği yaparak ortaya çıkan sorunları gidermek amacıyla, Kontrol Mühendisliği bölümünü kurmuştur. Böylece kalite kontrolu sağlanmaya çalışılmıştır (Yıldırım,2002:6). TKY nin tarihsel gelişimi açısından İkinci Dünya Savaşıyla önemli gelişmeler olmuştur. İkinci Dünya Savaşı yıllarında üretimin artışıyla İstatistik Kalite Kontrol yöntemleri geliştirilerek kontrol maliyetlerinin düşürülmesi amaçlanmıştır. Japon Bilim Adamları ve Mühendisler Birliği, Deming i Japon sanayicilerine konferans vermesi için ülkelerine davet etmişlerdir (Yatkın,2003: 7). TKY konusunda yapılan konferanslar kalite konusundaki bilincin artması olarak düşünülebilir. İlerleyen zamanlarda Juran yönetime istatiksel bir felsefe getirerek; kalite geliştirme, kalite kontrol, kalite planlamasıyla mali veriler arasında aynı doğrultuda yönetimin kontrol etmeyi planlama ile Juran yönetime istatiksel bir yaklaşım getirerek; kalite planlaması, kalite kontrol, kalite geliştirme ile mali veriler arasında paralellikler çizerek yönetimin kontrolünü sağlamayı planlamıştır (Gencel, 2001:167). TKY de veri ve istatistiksel yaklaşımlar kalitenin gelişiminde büyük katkılar sağlamıştır. Fiegenbaum ilk defa Toplam Kalite Kontrolü (TKK) kavramını ortaya çıkararak, öncülüğünü yapmıştır (Yatkın,2003:15). Crosby, sıfır hata fikrini ortaya çıkarmıştır. 1962 de Ishikawa Kalite Çemberlerini geliştirdi (Gürsoy ve Büyükbaş,2002:4). TKY ile ilgili yapılan keşifler anlayışın hızlanmasını sağlamıştır.

14 TKY konusundaki çeşitli görüş ve düşünceler dünyada birçok ülkenin bu konuda görüş birliğine varmasını sağlamıştır. 1979 yılında ABD dahil olmak üzere ulusların toplanmasıyla kalite konusunda Uluslararası Standartlar Örgütü (ISO) kurulmuştur ve 1987 yılında da IS0 9000 kalite standartları geliştirilmiştir. Sonrasında 1988 yılında da Avrupa Kalite Yönetimi Derneği (EFQM) kurulmuş olup 1991 yılından başlayarak başarılı işletmelere kalite ödülü vermeye başlamıştır. Türkiye, 1980 li yıllarda kalite konusuyla ilgilenmeye başlayarak 1990 lı yıllardan sonra daha fazla önem vermeye başlamıştır. 1991 yılında Kalite Derneği (KalDer) kurularak, başarılı işletmelere ödül verilmeye başlanmıştır (Şişman ve Turan, 2002:59-60). TKY konusunda uluslararası anlayışın gelişmesi dernek ve örgütlenmelerin oluşmasına zemin hazırlayarak kalite konusunda önemin artışına neden olmuştur. 1.4 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN İLKELERİ Tüm örgütler için TKY nin belirli temel ilkeleri vardır. Bu ilkeler çeşitli şekillerde ifade edilmektedir. TKY uygulamalarında ilkeler tabloda belirtilen özelliklere sahip olmalıdır: Şekil 1:Toplam Kalite Yönetimi ilkeleri Kaynak:(Gencel,2001:174)

15 TKY nin ilkelerini farklı bakış açılarına göre çeşitli biçimlerde tanımlayabiliriz. TKY yi uygulamanın birçok yolu mevcuttur. TKY uygulamalarının dayanacağı temel ilkeler genel olarak aşağıdaki gibi sınıflandırabiliriz İç ve dış müşteri memnuniyeti Sürekli iyileştirme Süreç ve Verilerle Yönetim Tam katılım Üst Yönetimin kararlılığı (Ceylan,1998:486-488). 1.4.1 Sürekli İyileştirme Toplam Kalite Yönetiminin temel felsefelerinden biri sürekli iyileştirmedir. Japonların kaizen düşüncesi sürekli iyileştirme felsefesine kaynaklık eden önemli bir yaklaşımdır. Kaizen düşüncesi ürün ve hizmet süreçlerinde sıfır hatayı benimseyen yalnızca örgütte gelişmeyi değil aynı zamanda çalışanlarında sürekli gelişimlerini sağlayan bir anlayıştır (Gencel,2001:176). Sürekli gelişmede kaizenin örgüt içinde rolü büyüktür. Kaizen çeşitli şekillerde tanımlanmaktadır: Çetin, (2001:172) e göre sürekli iyileştirme belli bir zaman diliminde müşteri memnuniyetini artırarak sürece yönelik çalışan hızlı gelişmeyi sağlayan rekabeti etkileyen bir kavram olarak ifade etmektedir. Bonstingl,(2000: 39) e göre japonlar kaizen kavramını; insanın ailesi, arkadaşları ve meslektaşlarının yanı sıra toplum ve dünyanın gelişimi için devam eden sonsuz bir yolculuk olarak tanımlamaktadır. Kaizen yaklaşımı insanların bilgi deneyimlerini kullanıldığı katılıma dayalı bir anlayıştır. Bu anlayış kalite çemberleri ve öneri programlarıyla kurulur ve iş ve üretim faaliyetlerinde kullanılır(kanji ve Asher:1996:51). Kaizenle ilgili tanımlar kaizenin sürekli iyileştirmenin vazgeçilmez unsuru olarak kabul etmektedir. TKY kısa vadeli olmayıp bir dizi hedef elde edildiğinde başarıya ulaşan bir faaliyettir. TKY bir program ya da proje değildir. Bu bir yönetim tanıma sürecidir.

16 TKY de sürekli iyileştirme faaliyetleri örgütü iyileştirmenin yanında rakiplerimizinde düzenli olarak iyileştirmesini kapsar. Burada sürekli iyileştirme artan bir değişimdir ve büyük bir atılımdır. TKY nin tüm amacı olması gerekenleri üstlenmek olmalıdır (Kanji ve Asher,1996:2). Bu nedenle sürekli iyileştirme örgüt ve rakipleri açısından önem taşımaktadır. Kaizen düşüncesinin önemi yönetimde müşteri gereksinimlerini karşılayarak tatmini sağlamak için sarfedilen çabanın yanında iş hayatında kalıcılığı yakalamak için müşterilerinin isteklerine cevap vermek gerekliliğidir. Sürekli iyileştirme faaliyetleriyle müşteri tatminini artıracağı düşünülmektedir ( Gencel,2001:176). Şekil 2: Sürekli İyileştirme Kaynak:(Çakıl,2006:16) Sürekli iyileştirme, örgütteki calışanlar boyutunda ele alındığında; insan kaynaklarının eğitimine ve geliştirilmesine önem verilerek, takımlar oluşturması, yalnızca çalışanların performanslarının değil sürekli iyileştirme ve gelişme sürecindeki katkılarının ödüllendirilmesi, süreç aşamasında ise süreçlerin yeniden planlanması ve iyileştirilmesine, vakit açısından düşünüldüğünde; pazarda oluşan gelişmelere hızlı şekilde cevap verme, yenilikler yapabilme, ürünlerin çeşitliliğini sağlama, teknoloji açısından ise maliyetleri en alt seviyeye indirerek, teknolojileri birbirine çevirme ve kolaylaştırma gibi uygulamalarıda içine almaktadır (Çetin,1998:84). Sürekli iyileştirmeler farklı yönlerden örgütlere birçok yarar sağlamaktadır.