DB: IT SERVİS YÖNETİMİNİN KALBİ

Konfigürasyon yönetimi veritabanı veya CMDB, ITIL veya ISO 20000:2005 e uyumlu çalışan şirketler için gerekli altyapının en önemli bileşenlerinden biridir. Şirketinizde ITIL veya ISO 20000 süreçlerini uygulamıyor olsanız da, CMDB yapısı IT altyapısının kalbini oluşturacaktır. CM DB: IT SERVİS YÖNETİMİNİN KALBİ Konfigürasyon yönetimi veritabanı veya CMDB, ITIL veya ISO 20000:2005 e uyumlu çalışan şirketler için gerekli altyapının en önemli bileşenlerinden biridir. Şirketinizde ITIL veya ISO 20000 süreçlerini uygulamıyor olsanız da, CMDB yapısı IT altyapısının kalbini oluşturacaktır. Eğer şirketiniz bünyesinde hangi altyapı öğelerine sahip olduğunuzu ve bu konfigürasyon öğelerinin nerede bulunduğunu bilmiyorsanız, IT servis yönetimi stratejinizi etkin biçimde nasıl yönetebilirsiniz? Hangi konfigürasyon öğelerinizin birbiriyle ilişkili olduğunu bilmiyorsanız altyapınızda değişiklikler yaparken, söz konusu değişikliklerin çeşitli yan etkileri olmayacağını nereden bilebilirsiniz? Mevcut durumunuzu ve yaratmak istediğiniz altyapının özelliklerini bilmiyorsanız, müşterilerinize taahhüt etmiş olduğunuz servis seviyesinde hizmet vermekte olduğunuzdan nasıl emin olabilirsiniz? İşte CMDB yapısı tüm bu soruların cevaplandırılmasını sağlar. Bu makalede CMDB yapısının neden bu kadar önemli olduğu ve CMDB yapısı ile ITIL süreçlerinin nasıl ilişki içinde olduğu anlatılacaktır. ITIL ve CMDB Birbiri İle Nasıl İlişkilidir? Tüm ITIL ve ISO 20000 süreçleri, fonksiyonları ve prosedürleri, süreçlerin servis seviyesini yöneten bir bilgi bankasına dayanır. Eğer bu bilgi bankası yanlış, bozuk depolanırsa veya ihtiyaç duyulduğunda erişilemez ise ISO 20000 süreçlerinin işletilmesi imkansızlaşır. Öyleyse hem IT çalışanlarının hem de ISO 20000 süreçlerini işleten herkesin CMDB tarafından yönetilen bu bilgilere tam erişimi olmalıdır. ITIL ın sözlüğünde CMDB teriminin anlamı şu şekilde tanımlanmıştır: Her bir konfigürasyon öğesinin detaylarını ve öğelerin arasındaki temel ilişkileri içeren bir veri tabanı. Bu cümledeki kilit ifadeler konfigürasyon öğesinin detayları ve temel ilişkileri dir. Konfigürasyon öğelerinin detayları, özellikleri, kullanım alanları ve bulundukları yeri tanımlar. ITIL a göre bir CI (Konfigürasyon öğesi) ise Konfigürasyon yönetiminin kontrolü altında bulunan bir altyapı bileşeni olarak tanımlanır. Konfigürasyon öğeleri karmaşıklık, boyut ve tür açısından çok değişiklik gösterir. CMDB teriminin tanımında belirtilmiş olan temel ilişkiler kavramı da kritik önem taşır çünkü bu ilişkiler CMDB nin basit bir veri tabanı olmaktan çıkmasını ve öğeler arasındaki ilişkilerin de tanımlanmasını sağlar. Diğer taraftan CMDB bir risk analizi ve karar verme kaynağıdır çünkü bu araç CI lar arasındaki ilişkileri tanımlamanızı sağlayacak ve böylece bir konfigürasyon öğesinde gerçekleşebilecek bir hatanın veya sorunun diğer öğeler üzerinde yaratacağı etki belirlenebilecektir. Örneğin sistem odasındaki bir sunucunun çökmesi durumunda, servis masası CMDB yapısı sayesinde bu sorundan dolayı hangi müşterilerin ve servislerin etkileneceği belirlenebilecektir. Veya, bir sürümü canlı ortama almaya hazırlanan bir yönetici bu değişiklikten hangi kullanıcıların etkileneceğini tanımlayabilecektir. IT servis yönetiminde başarı sağlayabilmek için birbiri ile ilişkili olan ITIL süreçlerinin gerekliliklerini planlayabilmek önemlidir. Aşağıdaki şekilde, CMDB tarafından desteklenen ITIL Süreçlerini görebilirsiniz. Servis Destek Süreçleri Servis Sunum Süreçleri OLAY YÖNETİMİ Kayıtlar otomatik olarak arşiv Konfigürasyon öğelerinin dur 1 / 24

Olay önceliklendirme verisini Olay etki verisini sunar Olay eskalasyon verisini kayı PROBLEM YÖNETİMİ Kayıtlar otomatik olarak ar Konfigürasyon öğelerinin d Risk analizi verisi üretir 2 / 24

Proaktif problem analizi iç DEĞİŞİM YÖNETİMİ Değişim yönetimi sürec Risk analizi için veri olu Hangi bileşenlerin değiş İlgili değişikliğe ilişkin ku Değişiklik gerçekleştikte 3 / 24

SÜRÜM YÖNETİMİ Yazılımlar için sürüm Test edilmiş konfigüra Sürümün başarılı bir Sürümlerin finansal e SERVİS MASASI FO 4 / 24

Servis masası CMDB ile iletişim ku Eksik konfigürasyon Servis Masası olay Kullanıcıların proak Müşterilere CMDB d 5 / 24

CMDB tetkiklerinde SERVİS SEVİYE YÖNETİMİ Tüm servisler ve m Servis seviyeleri il Hangi servisin han KAPASİTE YÖNE 6 / 24

Kapasite modelle Kapasite planı ile Önemli risk anali Kapasite ile ilişki 7 / 24

ERİŞİLEBİLİRLİK IT Servis Yönetimi İş etki verisinin Erişilebilirlik yön İlgili bileşenlerin 8 / 24

FİNANSAL YÖN IT Servis Yönetimi Hangi CI ların e Hangi servisler Finansal kapas 9 / 24

SÜREKLİLİK Y IT Servis Yönetimi Bütçeleme ve f Hangi verilerin Potansiyel fela 10 / 24

Müşterilere ve CI ların felake Aşağıda ise Olay, problem ve değişiklik yönetimi arasındaki ilişki 11 / 24

tanımlanmaktadır: 1. Servis masası, müşterilerin taleplerini çözüme kavuşturur ve olay kaydı açılmasını sağlar. 2. Olay kaydı sonucunda söz konusu talebin 12 / 24

çözümü bilinmeyen bir hata olduğuna karar verilirse Olay Yönetimi, Problem Yönetimine eskale edilir. 3. Problem yönetimi bir geçici çözüm (workaround) oluşturulmasını sağlar ve olay yönetimi süreci ile haberleşerek, olayın 13 / 24

tekrar gerçekleşmesi durumunda aynı geçici çözümün uygulanması sağlanır. 4. Problem yönetimi kök nedenin tanımlanması ve kök neden için bir çözüm üretilmesini sağlar. 14 / 24

5. Problem yönetimi çözümün uygulamaya alınması için RFC (Request for change) değişiklik isteğinde bulunulmasını sağlar. 6. Değişiklik ilgili değişiklik yönetimi süreci tarafından kabul edilir ve uygulamaya alınır. 15 / 24

7. Olay ve Problem yönetimi değişikliğin uygulanması durumundan haberdar edilir. 8. Olay yönetimi, değişiklik sonucunda konuya ilişkin yeni olaylar ortaya çıkıp çıkmadığından emin olmak için takip edilir. 16 / 24

Bu süreçler arasındaki ilişki ne kadar entegre edilmiş biçimde yürütülürse, müşterilere verilen servise yönelik servis seviyesi o kadar başarılı biçimde yürütülür. Şirketinizde olay yönetimi sürecini bir CMDB yapısı olmadan 17 / 24

da kurmayı seçebilirsiniz, ancak bu durumda olay kayıtlarının hangi konfigürasyon öğeleri ile ilişkili olduğunu nasıl takip edebilirsiniz? Olayın etki ve aciliyetini bilmeden, önceliğini nasıl belirleyebilirsiniz? 18 / 24

Proaktif yaklaşım izleyerek bir olaydan etkilenebilecek diğer kullanıcıları durumdan nasıl haberdar edersiniz? CMDB sadece bu faaliyetler için veri üretmekle kalmaz, aynı zamanda tüm bu faaliyetlerin kaliteli ve dinamik bir şekilde ele alınmasını 19 / 24

sağlar. CMDB NİN EK FAYDALARI CMDB aynı zamanda ITIL süreçlerinin, iş süreçleri ile de ilişki içinde olmasını sağlar. Örneğin, sadece kredi kartı kabul eden bir benzin pompası sadece ek bir el terminali iken, bu 20 / 24

uygulamanın iş ve karlılığa yönelik getirisiçok daha önemlidir. Operasyonel yöneticiler raporlara ihtiyaç duyar. Söz konusu öğelerin performansını izlemek ister. İşte tüm bunu gerçekleştirebilecek yapı CMDB yapısıdır. 21 / 24

Konfigürasyon öğelerinin sadece IT süreçleri için değil aynı zamanda operasyonel süreçler için önem taşıyabilmesi için öğeler iki farklı biçimde kayıt altına alınabilir. Bunlardan birincisi öğenin IT için taşıdığı isim, diğeri ise öğenin operasyon için 22 / 24

taşıdığı isim olabilir. Böylece alınan raporlar, rapora ihtiyacı olan özneye göre yapılandırılabilecektir: 12NJKDSNK cihazları dün arızalandı (IT Departmanı İçin) veya 12 benzin pompası dün arızalandı (operasyon için). Öyleyse CMDB 23 / 24

hem IT bölümü hem de operasyon tarafından kullanılabilecek bir yapı olarak tanımlanabilir. CMDB iş yöneticileri tarafından da kullanılabilir, altyapıyı kişilerin yakından takip etmesi ve yönetmesi sağlanır. 24 / 24