SPAC Yalın Altı Sigma Danışmanlık En Eski: 2000 yılından bugüne En Büyük: 15 UKK 12 Bin saati aşkın Y6S eğitimi 150 den fazla danışan firma 6.000'den fazla proje danışmanlığı 200 Milyon Dolar proje kazancı ODTÜ ve TÜBİTAK işbirliği Ar-Ge için TRIZ ve Inovasyon DFSS ve Güvenilirlik Analizleri Avrupa ve Orta Doğu ya Y6S Danışmanlık İHRACI TURQUALITY ve DTM akredite Page 7
SPAC Yalın Altı Sigma Danışmanlık KARLILIK ve DEVAMLILIK KÜLTÜR DEĞİŞİMİ PROJE SONUÇLARI Page 8
İMMİB İstanbul Maden ve Metaller İhracatçı Birlikleri Genel Sekreterliği Üyelik zorunludur Firmalara dış ticaret alanında destek verir Eğitim Yurt dışı pazarlama Devlet destekleri İlk İhracatçı Birliği Atatürk tarafından 1937 senesinde kurulmuştur Türkiye İhracatçılar Meclisi çatısı altında 13 İBGS Page 9
İMMİB İstanbul Maden ve Metaller İhracatçı Birlikleri Genel Sekreterliği İMMİB 24000 üye firma Türkiye nin %30 ihracatı 36 TURQUALITY markası En yüksek ihracat teşvikleri 5 İhracat Şampiyonu 2023 hedefi 150 Milyar USD Page 10
IMMIB Hizmet Yapısı Ürün üretmiyor, hizmet yaratıyoruz: Eğitim Dış ticaret, finansman, pazarlama, yönetim, vb Sektörel dış pazarlama operasyonları Fuarlar Ticaret heyetleri Devlet destekleri Dahilde İşleme Fuar Destek TURQUALITY Yurtdışı pazarlama desteği Page 11
Süreç ve Sektör olarak Hizmet HİZMET Hizmet Süreçleri Üçüncül Sektör Hizmet Üretimi Page 14
Hizmet Kavramı Müşterinin Siparişi Üzerine ve İşlem Temelli (İng; Transactional) yürütülen süreçler Page 15
Hizmet Süreçleri ve Hizmet Organizasyonları Ürün Yaratan Hizmet Yaratan Bilgi veya Sistem Kullandıran Page 17
Hizmet Süreçleri ve Hizmet Organizasyonları Ürün Yaratan Page 18
Hizmet Süreçleri ve Hizmet Organizasyonları Hizmet Yaratan Page 19
Hizmet Süreçleri ve Hizmet Organizasyonları Bilgi veya Sistem Kullandıran Page 20
Hizmet Süreçleri ve Hizmet Organizasyonları Müşteri Deneyimi Süreci Hizmetin YAŞAM DÖNGÜSÜ Müşterinin yaşadığı ve hissettiği şekliyle ortaya konmalı Page 21
HİZMET Süreçleri HİZMET SÜREÇLERİ *J.Seddon, «Freedom from Command and Control», 2003 DEĞER ODAKLI HATA ODAKLI Page 22
Müşteri - Tedarikçi İlişkisi TEDARİK FİYAT KALİTE SUNUM MALİYET HATASIZLIK Page 23
Müşteri - Tedarikçi İlişkisi DEĞER KATMA DEĞER KAR İŞ SÜREKLİLİĞİ Page 24
Hizmet ve Üretim Farklıdır DEĞER /ÜRÜN Tanımlanmamış İçeriği geniş ve algı değişken MÜŞTERİ Önemli bir tedarikçidir KALITE Müşteri talepleri değişken Kalite kriterleri tanımlanmamış Objektif değil SÜREÇLER Görünür değil Uçtan uca değil IT ye bağımlı ve IT sorumluluğunda Page 25
Hizmet ve Üretim Farklıdır İŞ ADIMLARI Tanımlanmamış Standardize edilmemiş BEKLEYEN İŞLER Görümnür değildir Oran yüksektir Seviyesi ve etkisi Ölçülmez ÖLÇÜMLER Maliyet ölçümüne odaklanılır Performans ölçümleri öncelikli değildir Çıktıya odaklı AKIŞ Hammadde değil bilgi akar Akış ortamı farklı katmanlardan oluşur IT ye bağımlıdır kısayollar oluşur Page 26
Geleneksel Yaklaşım Hiyerarşik Çalışanları ve bütçeyi yöneten Komuta / Kontrol temelli Karar oluşturma süreçleri olgunlaşmamış Esneklik sınırlı Page 27
Geleneksel Yaklaşım Hiyerarşik Çalışanları ve bütçeyi yöneten Komuta / Kontrol temelli Karar oluşturma süreçleri olgunlaşmamış Esneklik sınırlı GELENEKSEL KÜTLE ÜRETİM ORGANİZASYONU ÖZELLİKLERİ Page 28
Hizmet Problemleri Hatalar Bekleyen İşler Değişkenlik Katma Değersizlik Esneklik Hız Kontrol* Kalite Moral / Memnuniyet Page 29
YALIN Hizmette de Üretimde olduğu gibi; Israflara odaklıdır Aynı kaynakla daha çok değer üretmeyi hedefler Karmaşuıklığa karşıdır Bekleyen İşleri azaltmaya çalışır Akışı iyileştirmeyi ve çekmyi yaratmayı öngörür Bir düşünce sistemidir Page 30
YALIN ve HİZMET HİZMET süreçlerinde YALIN uygulaması için ön şartlar mevcuttur Ancak; YALIN yaklaşımı HİZMET e uyarlanmalıdır Page 31
HİZMET Yöneticisinin Beklentileri Süreyi kısaltmak Gerçek kapasiteyi kullanmak Karmaşıklığı azaltmak Esnekliği arttırmak İşleri planlayabilmek İşyükünü kontrol edebilmek Müşteri memnuniyeti sağlamak Maliyetleri düşürürmek Karlılığı arttırmak Morali yükseltmek Page 33
YALIN Yaklaşımı Hatalar Bekleyen İşler Değişkenlik Katma Değersizlik Hız Kontrol* Kalite Moral / Memnuniyet Page 34
YALIN Hizmet Vizyonu Değer ve kalite müşteri bakışı ile tanımlanmıştır Süreç akışı ısraflardan arındırılmıştı Bilginin TAM ve DOĞRU akışı sağlanmıştır Kalite, sürece entegre edilmiştir Girdiler ve sonuçlar izlenir Page 35
YALIN Prensipleri Değer Akışını Sağla Israfları Yoket YALIN «Çekme» Sistemini Yarat Çalışana Değer Ver Page 36
TQ de GELENEKSEL Yaklaşımın Belirtileri Kişi esaslı çalışma Standart olmayan uygulamalar İşleme ve sonuçlandırma sürelerinde değişkenlik Yükselen stoklar ve devam eden işler Ölçüm kişilerin kapattıkları dosya sayısına odaklı Değişen şartlar yönetilmiyor İnceleme ve onay süreci iş adımları belirlenmemiş Page 37
TQ Hizmet Problemleri Başvuru sayısı Açılmadan sıra bekleyen dosyalar Uzun işlem süreleri Zamanında belirlenemeyen evrak eksikleri Sonuçlanma sürelerinde yüksek değişkenlik Katma Değersizlik Talebe uygun esneklik Dosya kapatma hızı Yönetim kontrolu Hizmet kalitesi Çalışan Morali Firma Memnuniyeti Page 38
BAŞVURU TQ Başvurularındaki Artış Time Series Plot of BAŞVURU 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 0 2006 2007 2008 2009 YIL 2010 2011 2012 2013 İMMİB TURQUALITY BAŞVURULARININ YILLAR İÇİNDE ARTIŞI Page 39
TQ de «Geç Kapama» Sorunu Process Capability of kapama süresi USL Process Data LSL * Target * USL 79 Sample Mean 229,21 Sample N 7933 StDev (Within) 168,73 StDev (O v erall) 168,732 %81 Within O v erall Potential (Within) C apability Cp * C PL * C PU -0,30 C pk -0,30 O v erall C apability Pp * PPL * PPU -0,30 Ppk -0,30 C pm * Kapama Range i: O bserv ed Performance PPM < LSL * PPM > USL 808395,31 PPM Total 808395,31-180 0 180 Exp. Within Performance PPM < LSL * PPM > USL 813331,17 PPM Total 813331,17 360 540 720 Exp. O v erall Performance PPM < LSL * PPM > USL 813328,84 PPM Total 813328,84 900 1080 Min AYNI gün, Max 1104 gün, Medyan 79 gün sigma seviyesi 0,6 olarak tespit edilmiştir. Page 40
stok TQ de Stok Problemi Time Series Plot of stok 8000 7000 6000 5000 4000 3000 2000 1000 14.12.2009 13.04.2010 13.08.2010 04.12.2010 21.03.2011 02.07.2011 20.10.2011 03.02.2012 25.05.2012 11.09.2012 tarih işlemde olan dosya stoğundaki artış Page 41
YALIN Dönüşüm Proje Akışı İyileştir, Sonuçları İzle «Değer»i Tanımla Israfları Önle, Çekmeyi Yarat Değer Akışını Kur Talep- Performans Uyumunu Sağla Page 42
YALIN Dönüşüm Proje Akışı «Değer»i Tanımla Müşteri bakışıyla; Değer i ve Kalite beklentilerini belirle Bütün paydaşlar için Kalite beklentilerini tanımla Page 43
Hizmette Değer Akışı Konteyner Elleçleme Süreci Limana Kabul Edilmiş Konteyner İstiflenmiş Konteyner Gemiye Yüklenmiş Konteyner Page 44
Hizmette Değer Akışı Tedavi Süreci Tedaviye Başvuran Hasta Teşhis Konmuş Hasta Tedavi Edilmiş Hasta Page 45
Hizmette Değer Akışı KREDİ KARTI EDİNDİRME SÜREÇ ÇEŞİTLEMELERİ Mevcut Müşteri Yeni Müşteri Kapıdan Başvuru 6 ay içinde bankadan kredi kullanmış 1 6 ay içinde başka bankadan kredi kullanmış 2 3 4 Bankada şirket hesabı olan 5 6 7 Bankadan maaş ödemesi başvurusu ile birlikte 8 Page 46
«Tam ve Doğru» Kavramı İşlem Temelli süreçlerde bilginin «Tam ve Doğru» akması sağlanmalıdır. Bu, beklemeleri ve geri dönüşleri önlemenin en garantili yoludur Hizmet süreçlerinde Değer Akışı bu şekilde yaratılabilir * Lean Transformation Group (LTG) Page 47
TQ Tarafından Yaratılan Değer Tanımlanan Değer Onay/Red le Kapatılmış Dosya Gerçek Değer En Kısa Sürede Ön İncelemesi Yapılmış Dosya En Kısa Sürede Eksik Bildirimi Yapılmış Dosya En Kısa Sürede Kapatılmış Dosya Page 48
TQ Tarafından Yaratılan Değer Verildiği Düşünülen Hizmet Onay/Red le Kapatılmış Dosya Gerçekte Verilen Hizmetler Belge Sıralama ve Ön İnceleme Eksik Bildirimi Eksik Takibi İnceleme ve Hesaplama Page 49
TQ Tarafından Yaratılan Değer Tanımlanan KPI Onay/Red le Kapatılan Dosya Sayısı Kapatılmamış Dosya Sayısı Güncellenen KPI Haftalık Karşılanan Başvuru Oranı TQ de Geçen İşlem Süresi Ort-SS Başvuru ve Kapama Sayıları Ort-SS İncelenmemiş Stok, Değişim Oranı Page 50
YALIN Dönüşüm Proje Akışı Değer Akışını engelleyen faktörleri ve kök nedenlerini belirle Değer Akışını Kur Uygun Yalın Araçlarını kullanarak bu faktörleri ortadan kaldıracak süreci tasarla Page 51
TQ Geleneksel Değer Akışı ÜRETİM: TQ Teşvikleri Başvuru Değerlendirme Süreci Alınmış Başvuru Teşvikten Yararlandırma Onayı Page 52
TQ Gerçek Değer Akışı ÜRETİM: TQ Teşvikleri Başvuru Değerlendirme Süreci Alınmış Başvuru ARA ÜRÜN-1 Tamamlanmış Başvuru ARA ÜRÜN-2 Onaylanmış Başvuru SON ÜRÜN Teşvikten Yararlandırma Onayı Page 53
TQ Değer Akışı Alınmış Başvuru Teşvikten Yararlandırma Onayı Değer Akışı ARA ÜRÜNLER gözetilmeden planlanmış Alınmış Başvuru Tamamlanmış Başvuru Onaylanmış Başvuru Teşvikten Yararlandırma Onayı Değer Akışı iş adımlarına bölünmemiş Başvuru Ön İnceleme ve Eksik Tamamlama Detaylı İnceleme ve Hesaplama Onaylama Teşvikten Yararlandırma Onayı Page 54
TQ Geleneksel Değer Akışı TQ TQ Basvuru Dosyasi TQ Basvurusu FİRMA UZMAN Yüksek Onay Stoku 1000 pcs İncelenmeden bekleme BAÞVURU 4050 pcs 2250 pcs ÝNCELEME 2090 pcs 90 pcs HESAPLAMA 900 pcs ONAY 1 Value Add: 0,25 hours NVA = 2,5 hours Eksik evrak nedeniyle geri dönüsler 3 Value Add: 7,5 hours NVA = 80 hours Eksik evrak nedeniyle geri dönüsler 1 Value Add: 0,083 hours NVA = 1 hours Yüksek Onay Stoku 2 Value Add: 0,167 hours NVA = 2 hours Lead Time: 13 ay 267 hours 2,75 hours 1080 hours 15 minutes 87,5 hours 557 hours 450 minutes 1,08 hours 240 hours 4,98 minutes 2,17 hours Lead Time = 2238 h 10 minutes VA / T = 480 minutes RM = 33,3 days WIP = 1971 hours FG = 0 seconds PÇV: %3 Page 55
Değer Akışına Uygun Yerleşim KROKİ!!! GELEN BAŞVURU ÖN İNC. EKSİK HVZ. ÖN İNCELEME EKİBİ Page 56
YALIN Dönüşüm Proje Akışı Talep-Performans Uyumunu bozan faktörleri ve kök nedenlerini belirle Talep-Performans Uyumunu Sağla Uygun Yalın Araçları ile, bu faktörleri ortadan kaldıracak önlemleri sürece tanımla Page 58
C2 Percent TQ de Talep-Performans Sorunu 1200000 Pareto Chart of Subscripts 100 1000000 800000 600000 80 60 400000 200000 40 20 0 Subscripts BİRLİK_TAMGÜNSAYISI FİRMA_TAMGÜNSAYISI C2 739532 410083 Percent 64,3 35,7 Cum % 64,3 100,0 0 Page 59
TQ Talep-Performans Uyumunu Engeleyen Faktörler ve Kök Nedenleri Talep-Performans Uyumunun Bozulduğu Alan Talep-Performans Uyumunu Bozan Faktör Kök Neden İş Dağıtımı Sonuçlanan Dosya frekansının Giren Dosya frekansından düşük olması Dosyalar kişiye tahsis ediliyor Talebi dengeleyecek periyodik hedefler konmamış Günlük Yönetim uygulanmıyor İnceleme Adımı Dosya sonuçlanma sürelerinin beklenenden yüksek olması İncelemeye ayrılması gereken zaman eksik takibine ayrılıyor Eksikliği tamamlanan başvuru yeniden sıra bekliyor KPI Tanımı Uzmanların dosya kapamak için eksik takibi yapması KPI tanımı Hedefle uyumsuz Performans hedefi sayısal değil Page 60
YALIN Dönüşüm Proje Akışı Hizmet doğal olarak ÇEKME temellidir Israfları Önle, Çekmeyi Yarat Hedef : Çekme ye uyumlanabilmek Çekme yi yönetmek Page 61
YALIN Dönüşüm Proje Akışı Hizmet İSRAFLARI Üretim israflarından farklıdır Israfları Önle, Çekmeyi Yarat Page 62
Hizmette 8-Israf ÇALIŞAN POTANSİYELİNİ KULLANMAMAK TEKRARLAR HATALAR, VE FIRSAT KAYIPLARI Hizmette 8-Israf Hizmet israfları Üretim israflarından farklı sınıflandırılmalıdır AŞIRI İŞLEME KUYRUKLAR, DEVAM EDEN İŞLER HAREKET BEKLEME TAŞIMA * Bicheno and Holweg (2009) den uyarlama Page 63
TQ da Saptanan Israflar ve Kök Nedenleri Israf Alanı Saptanan Israflar Kök Neden Tekrarlar Tekrar eksik inceleme Firma eksikliği tam olarak gidermeden yeniden sıraya giriyor Tekrar inceleme El değiştiren dosyanın ne seviyede incelenmiş olduğuna bakmadan sıfırdan inceleme başlatılıyor Hatalar ve Fırsat Kaybı İşlem Kapama Fırsatı Kaybı TAM ve DOĞRU dosyalar eksik dosyalar nedeniyle geç kapanıyor Kuyruklar ve devam eden işler Aşırı işleme İlk inceleme için iş kuyruğu Firmanın eksiklik tamamlamasını bekleme Eksiklik tamamlama için iş kuyruğu Atanmış işlerin personel devamsızlığı sırasında beklemesi Fazladan belge isteği Kapama frekansı düşük Firmada geçen süre yüksek Eksik inceleme frekansı düşük Kişiye tahsisli iş Yoruma dayalı uygulamalarla ilave belge istenebiliyor Page 65
TQ da Saptanan Israflar ve Kök Nedenleri Israf Alanı Saptanan Israflar Kök Neden Gecikme Çalışan potansiyelini kullanmamak Atanan dosyanın incelenmesinde gecikme Eksik bildiriminde gecikme Tamalanan eksiği değerlendirmede gecikme Onaylarda gecikme Tecrübeli uzmanlara dosya düzenleme yaptırmak Zamanı, inceleme yerine eksik takibi için kullandırmak İtme sisteminin moral bozucu etkisi Dosya muhatabı olan kişinin problemli dosya/firma ile başbaşa kalması Yoruma açık uygulamalar nedeniyle oluşan belirsizlik Devam eden işler fazla Kütle işleme (bekleterek toplu işlem) Devam eden işlerin fazla Periyodik hedef tanımlannmadığından kütle işleme İş adımlara bölünmemiş İş adımlara bölünmemiş Akış kurulmamış Günlük yönetim uygulanmıyor Kişiye tahsisli iş Sistematik kayıt tutulmuyor Gereken yerlerde standart uygulama belirlenmemiş Page 66
Density TQ de Çekme Sorunu Çekmeye Uyumlanamamak Histogram of GİREN; ÇIKAN Normal 0,016 0,014 22 vs. 15 Variable GİREN ÇIKAN 0,012 Mean StDev N 21,45 25,69 779 15,32 32,24 779 0,010 0,008 0,006 0,004 0,002 Sisteme Giren ve Sonuçlanan günlük dosya dağılımları arasındaki uyumsuzluk 2ttest ile kanıtlanmıştır 0,000-40 0 40 80 Data 120 160 200 240 Page 67
TQ de Çekme Sorunu Eksik Dosyalar Page 68
TQ da Çekme Sistemini Bozan Faktörler ve Kök Nedenleri Akışın Bozulduğu Alan Akışı Bozan Faktör Kök Neden Yeni Gelen Başvuru Mevcut işyükü gözetilmeden iş dağıtılması Eksiklerin TAM ve DOĞRU dosyaların akışını kesmesi İş adımlarına göre ekip yapısı kurulmamış TAM ve DOĞRU dosyalar ayırt edilemiyor Eksik Bildirimi Yapılmış Başvuru Detay İncelemeye Hazır Başvuru Değerlendirme için sıranın sonuna geçmesi İnceleme için sıranın sonuna geçmesi İş akışının hedefle uyumlu kurulmamış İş Planlama Günlük hedef konmadan çıktının akışına bırakılması Girdi ölçümü ve değerlendirmesi yapılmıyor Page 69
YALIN Dönüşüm Proje Akışı İyileştir, Sonuçları İzle Israfları ve kök nedenlerini ortaya çıkar Doğal çekmeyi bozan faktörleri ve kök nedenlerini ortaya çıkar Uygun Yalın Araçları ile; İsrafları önleyici tedbirleri sürece tanımla Doğal çekmeyi bozan faktörleri ortadan kaldır Page 70
Count Percent Kök Neden Önceliklendirme Pareto Chart of C1 20 Kütle işleme (bekleterek toplu işlem) 100 15 10 80 60 40 5 20 C1 0 Günlük y önetim uygulanmıyor İş adımlara bölünmemiş Kişiy e tahsisli iş Eksik tamamlamay a odaklı çalışma Kütle işleme (bekleterek toplu işlem) Yoruma dayalı uy gulama Firmada geçen süre yüksek C ount 4 4 4 3 2 2 1 1 Percent 19,0 19,0 19,0 14,3 9,5 9,5 4,8 4,8 C um % 19,0 38,1 57,1 71,4 81,0 90,5 95,2 100,0 O ther 0 Page 71
İyileştirme Planı Kök Neden İyileştirme Stratejisi Çözüm Günlük Yönetim uygulanmıyor İş, adımlara bölünmemiş Kişiye tahsisli iş Günlük gelen dosyanın karşılanması ile stok oluşmasının önlenmesi Günlük gelen dosyadan fazla dosya işlenerek stokların azaltılması İşin değer akış adımlarına uyumlu adımlara bölünmesi İş adımlarının alt ekiplerce yürütülmesi Kanban sistemi ile önceki gün gelen dosya sayısını karşılayacak sayıda dosyanın akışı için ertesi gün performans hedefi belirlendi, ÇEKME ile uyum sağlandı Planlanan işyükü ve mevcut işgücüne bakılarak stoktan ilave dosya çekecek sistem kuruldu Görsel yönetim araçları ve 5S uygulandı İş değer akışıyla uyumlu alt adımlara bölündü ve alt adımlara odaklı ekipler kuruldu - Ön İnceleme (TAM kontrolu) - Detay inceleme (DOĞRU kontrolu) - Onay Ekisk tamamlamaya odaklı çalışma İş adımlarının ara ürünlerine ve son ürüne odaklı çalışma Eksik havuzları oluşturularak TAM ve DOĞRU akışın kesilmemesi sağlandı Kütle işleme Ara ürünlere odaklı birim işleme Saptanan eksiklik anında bildiriliyor, kayıtlanıyor ve dosya eksik havuzuna gönderiliyor, bir sonraki adıma geçmiyor Page 72
Sonuçlar Önce Kapama sayısına odaklı hedef Sonra Tedarik süresine (dosya hızına) ve talebi karşılamaya yönelik hedef Eksiklik takibine odaklı süreç Tam ve Doğru dosyaların ayrıştırılmasına akışına odaklı Doğal çekme sistemi süreçte bozuluyor Kişi esaslı yöntem Stoklar, hedef ve iş sonuçları görünür değil Kapama sayısına odaklı performans değerlendirme Süreç, çekme sistemine uyumlu İş ekipleri esaslı yöntem Stoklar, hedef ve iş sonuçları görünür kılınmış Hesaaplanmış somut performans beklentisinin karşılanmasına odaklı perfromnsa sistemi Yöneticiler sonuçları takip ediyor Günlük planlama ile yöneticiler sonuçlar üzerinde kontrol sahibi Page 74
Data Sonuçlar Time Series Plot of BAŞVURU; SONUÇLANAN 1100 1000 Variable BAŞVURU SONUÇLANAN 900 800 700 600 500 Oca Şub Mar Nis AYLAR May Haz Tem 2013 YILI AYLIK BAŞVURU VE SONUÇLANAN DOSYA SAYILARI PROJE UYGULAMASININ YAPILDIĞI TEMMUZ AYINDA SONUÇLANAN DOSYA SAYISININ BAŞVURU SAYISINA YAKLAŞTIĞI GÖRÜLMEKTEDİR. Page 75
Data Time Series Plot of KAPANAN; HAVUZLARDA; İNCELENMEMİŞ STOK 5000 4500 4000 3500 3000 2500 Variable KAPANAN HAVUZLARDA İNCELENMEMİŞ STOK 2000 1500 1000 500 0-500 3 6 9 12 15 18 Index 21 24 27 30 Page 76
Alınan Dersler Kayıt Altına Alın Girdi Kalitesini Arttırın Sürecin İlk Adımı Ritmi Belirler Akışı Anlık Yönetin Çapraz Takımlar Oluşturun IT Desteği Alın Dirençten Faydalanın Yönetim Desteği Sağlayın Page 78
Teşekkür Ederiz