Sağlık sektöründe müşteriler

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "Sağlık sektöründe müşteriler"

Bora Ulusoy
7 yıl önce
İzleme sayısı:

3 Sağlık sektöründe müşteriler Farklı kutuplar, farklı beklentiler... Daha fazla hasta Kaliteli hizmet Düşük maliyet Kalifiye personel Hızlı nakit akışı Müşteri memnuniyeti Tedaviyi başarmak Çalışan başına daha az hasta Tıbbi ve idari personel Hastane Yönetim Kurulu Hasta ve Hasta Yakını Kaliteli ve uygun fiyatlı hizmet Doktor bizimle daha çok ilgilensin Daha makul çalışma saatleri Daha az fiziksel yorgunluk Mesleki gelişim olanakları Tedarikçiler (Tıbbi Ekipman Tedarikçileri, Ecza Depoları Laboratuarlar) Zamanında ve doğru sipariş Finansörler (SGK, özel sigorta şirketleri, kamu) Sağlıklı toplum Fiyatlar düşürülsün Her zaman uzman doktora ulaşalım Bu kadar çok sıra beklemeyelim İlk seferde doğru teşhis ve tedavi Daha çok gelir Dengeli iş yükü Gereksiz tahlil talep edilmesin Kolay sosyal güvenlik işlemleri Yüksek fiyat Daha az sağlık harcaması

4 Sağlıkta Değer Hasta için doğru ve yeterli sonuç yaratan sağlık hizmeti ilk seferde doğru uygun yer ve zamanda ödenebilir bedelle TARTIŞMA NOKTALARI Hasta için neyin önemli olduğunu biliyor muyuz Yanıltıcı indikatörler Kapasite ve uzmanlık

5 Değer Akışı Sağlık hizmeti sunulurken gerçekleşen tüm eylemler Değer yaratma ve israf Biriktir-beklet modeli Sürecin bütününü görememek SÜRECİ GÖRMEK Hastanın eylemleri Sağlık personelinin eylemleri Dikey organizasyon ve yatay süreçler

6 Temel Süreçler TIBBİ SÜREÇLER Yatan hasta Ayakta hasta Acil Servis Operasyonlar Prosedürler Hijyen.. KURUMSAL SÜREÇLER Finansal Tedarik İnsan kaynakları Bakım Yatırımlar..

7 Oldukça karmaşık süreçler

8 Newyork Healthcare Center

9 Değer Akışı ve İsraflar AKIŞ Değer yaratan bir adımdan diğerine kesinti, bekleme ve geri dönüş olmaksızın geçebilmek adım adım adım adım adım hata bekleme tekrar hareket kaynak Akış süresi Toplam tedavi süresi

Süreçteki fiziksel ve bilgi akışlarının tarifi İsrafı görebilmek ve nedenini anlamak Hasta kayıt sistemi w Hasta numune Lab test PT=1 dk FR=günde 1 Hasta

10 Süreçteki fiziksel ve bilgi akışlarının tarifi İsrafı görebilmek ve nedenini anlamak Hasta kayıt sistemi w Hasta numune Lab test PT=1 dk FR=günde 1 Hasta notları Test sonuçları Hastayı teslim al İlk gözlem Uzman muayene w w w PT=10 dk ÇŞ: 7/24 20 PT=9 dk ÇŞ:7/24 # 7 kişi 225 PT=60 dk ÇŞ: 8-18 # 3 kişi

11 Tüm işlem adımları değer yaratıyor mu? Kesintisiz bir şekilde hızla sonuca gidiyor mu? İlk seferde doğru yapılabiliyor mu? Her an hizmet vermeye hazır mı? Kapasite taleple uyumlu mu? Farklı taleplere cevap vermede esnek mi? İSRAF Bir semptom ve akış önündeki engeldir, kök sebepleri bulunarak ortadan kaldırılmalı ve akış sağlanmalıdır.

12 israfı yok etmeye odaklanmak ancak akışı dikkate almamak israfın kök sebebine inmeden israfı ortadan kaldırmaya çalışmak

13 Akışın önündeki engeller Hasta kan merkezine yürür Kan örneği verir Hasta muayene odasına yürür Hasta doktoru bekler Kan testi yapılır Test sonucu doktora gönderilir Muayene alanında kan testi Test sonucunu alma süresi Doktorun diğer hastaları Kan testinde biriktirbeklet Hasta doktora görünür

14 1. Hasta 2. Hasta yakını 3. Doktor 4. Sağlık personeli 5. İlaç 6. Ekipman 7. Malzemeler 8. Tıbbi bilgi 9. Süreç bilgisi AKIŞ Değer yaratan bir adımdan diğerine kesinti, bekleme ve geri dönüş olmaksızın geçebilmek Akışlar senkronize mi?

15 Uzmanlık ve akış

16 Takt = talep hızı Akışın sağlanması için her kaynağın iş yüklerinin dengelenmesi İşlemlerin ardışık olarak yapılabileceği fiziksel yerleşim

17 Onkoloji muayene Kemoterapi hastaları Radyoterapi hastaları Kemoterapi 1. ünite Kemoterapi 2. ünite Onkoloji muayene Kemoterapi 1. ünite Kemoterapi 2. ünite Radyoterapi 1 2

18 Her hasta farklıdır Her yiğidin yoğurt yemesi farklıdır Bana böylesi daha kolay geliyor.. ler neredeydi? STANDART İŞ Bir işi hatasız olarak, istenen sürede, güvenle yapabilmenin şu an için belirlenmiş en iyi yolu 5S İş ortamının işin akışını kolaylaştıracak şekilde düzenlenmesi ve düzenin korunması

19 Değer Müşteri gözünden beklentiler tanımlanmış Akış ve Çekme Bekleme olmadan, kesintisiz, geri dönüşsüz Müşteri prosesin hızı ile senkronize edilmiş İşin yapılışı Standart metodlar İşi yaparken doğru ve eksiksiz Mükemmellik için yönetim Sürecin sürekli takibi için araçlar Görülen problemler için hızla aksiyon alma

20 Teşekkür ederim

Benzer belgeler

Problemlere bakış. İyileştirme yol haritamız Yaşanan sıkıntılar, irili ufaklı problemler İSTENEN DURUM HEDEF AMAÇ

Problemlere bakış. İyileştirme yol haritamız Yaşanan sıkıntılar, irili ufaklı problemler İSTENEN DURUM HEDEF AMAÇ www.lean.org.tr Problemlere bakış İyileştirme yol haritamız Yaşanan sıkıntılar, irili ufaklı problemler İSTENEN DURUM HEDEF AMAÇ MEVCUT DURUM Henüz göremediğimiz, varlığından haberdar olmadığımız problemler