Elektrik ve gaz şirketleri karşısında Tüketicilerin Fatura Hakları Turkish
Fatura sayfalarının içeriğinin gözden geçirilmesi Enerji faturalarınızın miktarı nasıl azaltılabilir 3 Beklenmedik ölçüde yüksek enerji faturalarının nedenleri 5 Bir faturalama devresi sırasında fiyatlar artabilir 5 Geriye dönük faturalama 6 Ucuzluklar içerilmemiştir 7 İndirimlerin uygulanmaması 7 Gerçek göstergeye karşı tahmini gösterge 7 Kullanımınızda değişiklikler 8 Faturanızı ödemekte zorlanıyor musunuz? 9 En kısa zamanda enerji satıcınızla ilişkiye geçin 9 Ödeyemediğinizde enerji satıcınızın önermesi gerekenler 9 Daha kısa faturalama devresi isteyin 10 Şikayetler ve anlaşmazlıkların çözümü 11 Sorununuzun anlaşılması 11 Daima önce enerji satıcınızla ilişkiye geçin 12 Yine de tatmin olmadınız mı? Victoria Enerji ve Su Kamu Denetçisi ne şikayette bulunun 12 13 Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 1
Bu sayfalardaki bilgiler şunları anlamanıza yardımcı olacaktır: Yüksek enerji faturalarının nedenlerinden bazıları ve Bu konuda yapabilecekleriniz... faturalarınızın miktarı nasıl azaltılabilir Enerji Satış Yönetmeliği kapsamındaki haklarınız faturanızı ödemekte zorlandığınızda ödeme düzenlemeleri şikayette bulunmak ve anlaşmazlıkları çözümlemek Enerji satıcınız, size elektrik veya gaz faturanızı gönderen şirkettir. Enerji Satış Yönetmeliği, size elektrik ve gaz sağlarken enerji satıcınızın uyması gereken kuralları ve düzenlemeleri belirtir. Yönetmelik şunlara uygulanır: tüm ev tüketicileri ve yılda 40MWH den az elektrik veya 1000GJ den az gaz tüketen küçük işletme tüketicileri. Başlamak için yararlı bilgiler bağlantısının üzerine tıklayın. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 2
Enerji faturalarınız nasıl azaltılabilir Victoria da, çeşitli enerji sözleşmeleri ve planları sunan birçok enerji satıcısı vardır. Victoria da 17 enerji satıcısı bulunmaktadır. İşlevleri, size enerji satmak ve kullandığınız enerji için size fatura kesmektir. Enerji satıcınızı seçebilirsiniz. Bunlar, elektrik veya gaz faturalarınıza ilişkin sorularınız hakkında genellikle ilk ilişkiye geçtiğiniz şirketlerdir. Bir satıcılar seçeneğinden elektrik satın almak, kendiniz için en iyi fiyatı ve hizmeti seçmenizi olanaklı kılar. Enerji satıcınız tarafından yapılan fiyatlandırmadan memnun değilseniz, yeni bir sözleşme için başka satıcıları araştırın. Hiç taşınmamışsanız veya bir enerji satıcısı ile sözleşme imzalamamışsanız, süreklilik içeren bir sözleşmeniz olması olasılığı vardır, böylece belki de daha yüksek ücretler ödüyor ve indirimlerden yararlanmıyor olabilirsiniz. (2001 den beri aynı evde yaşıyorsanız ve elektrik veya gaz için hiç yeni bir sözleşme başlatmamışsanız, hâlâ o zamanki sözleşmeniz geçerlidir. Buna, süreklilik içeren sözleşme denir. Piyasadaki sözleşmeler paranız karşılığında size daha iyi bir ürün verebilir. Şu anki satıcınızla veya yeni bir satıcı ile bir piyasa sözleşmesine geçmek, enerji tedarikinizin güvenilirliğini veya niteliğini değiştirmeyecektir. Fikrinizi değiştirirseniz, sözleşmeyi iptal etmek için 10 günlük bir vazgeçme süreniz vardır. (Piyasa sözleşmeleri, enerji satıcılarının reklamını yaptıkları tekliflerdir. Size daha iyi bir fiyat [veya başka bir yarar] önerebilirler.) Bunlar uzun sözleşmeler [genellikle üç yıla kadar] veya sürekli olabilir. Yürürlüğe girmeden önce sözleşmenin belirlediği fiyatı ve diğer koşulları kabul etmeniz gerekir. Fiyatlar hükümet tarafından değil, satıcınız tarafından belirlenir.) Enerji satıcılarının internet sitelerinde enerji sözleşmeleri ve planları hakkında bilgi vardır. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 3
Enerji faturalarınız nasıl azaltılabilir Enerji satıcınızı seçmeden önce: sizin için neyin önemli olduğuna karar verin: fiyat, yeşil enerji, hizmet veya özel teklifler son 12 ay içinde elektrik ve gaz için ne kadar ödediğinizi belirleyin. Seçerken, teklifi ve sözleşmenin hüküm ve koşullarını anladığınızdan emin olun. Şunları karşılaştırın: enerji için ödediğiniz fiyat (tarife) (kwh veya MJ başına kaç sent) ne gibi indirimler öneriyorlar (örn: faturalar zamanında ödendiğinde yüzde 10) ve indirimler neye uygulanıyor ne gibi başka teşvikler öneriyorlar (örn: alışveriş kredileri, sinema biletleri, spor klübü üyelikleri) sözleşmenin süresi ve ödeme seçenekleri (örn: doğrudan kesinti, BPay, Centrepay) fiyat artış süreleri ve fiyatları belirli bir süre için sabitleyebilir misiniz (genellikle fiyatı, örneğin 12 ay için, dondurmak denir) erken çıkış (ve erken sonlandırma ücretleri) dahil herhangi bir ücret ve geriye dönük teşvik ücretleri kağıt faturalar veya kredi kartı ödemeleri için ücretler. 2013 ün ilerleyen günlerinde enerji satıcıları ayrıca, akıllı sayaçları* olan müşterilere esnek fiyatlandırma sunabilecektir. Esnek fiyatlandırma, günün farklı zamanları için farklı fiyatlandırma demektir. Esnek fiyatlandırma hakkında, esnek fiyatlandırma planının bir örneğini de içeren daha fazla bilgi için Victoria Hükümeti nin SwitchOn internet sitesine girin. * Bu modern dijital sayaçlar eski elektrik ölçüm teknolojisinin yerine geçecektir. Elektrik dağıtıcıları Victoria daki her eve ve küçük işletmeye, 2013 ün sonuna kadar bir Akıllı Sayaç takacaktır. Enerji için daha yüksek bir fiyat ödüyor ve indirimlerden yararlanmıyor olabilirsiniz. Araştırma yapmanız para tasarruf etmenizi sağlayabilir Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 4
Beklenmedik ölçüde yüksek enerji faturalarının nedenleri Beklenmedik ölçüde yüksek enerji faturası almanızın bazı nedenleri şunları içerebilir: Fiyat artışları Enerji satıcınız, enerji kullanımının fiyatını bir faturalama devresinde artırmış olabilir. Geriye dönük faturalama Faturanızın birden fazla faturalama devresi içermesi durumunda (örneğin 3 ay yerine 6 ay) veya kullandığınız enerji için sizden az para alınmışsa ve borcunuz olan miktar için sizden şimdi para alınıyorsa. İndirimler İndirimleriniz uygulamaya konulmamış olabilir. İndirimlerin uygulanmaması Enerji planınızın kapsamında hakkınız olan indirimler uygulamaya konulmamış olabilir. Gerçek göstergeye karşı tahmini gösterge Bir önceki faturanız tahmini göstergeye dayandırılmışsa ve tahmin edilenden daha fazla enerji kullanmışsanız, sayaç okunabildiğinde, fazladan enerji kullanımı için sizden para alınacaktır. Fiyatlar bir faturalama devresi sırasında artmış olabilir Enerji satıcınız bir faturalama devresi sırasında fiyatları artırmış olabilir, böylece sizden eski ve yeni tarifelere göre para alıyor olabilir (buna genelde oran üzerinden denir). Faturanızda eski ve yeni fiyatlar gösterilmelidir. Süreklilik içeren bir sözleşmeniz varsa, enerji satıcıları Enerji Satış Yönetmeliği kapsamında fiyatlarını her altı ayda bir yükseltmeyi seçebilir. Aylık olarak faturalandırılmıyorsanız bu, her ikinci elektrik faturanızda veya her üçüncü gaz faturanızda fiyat artışı görebilirsiniz anlamını taşır. Piyasa sözleşmeniz varsa, fiyat sözleşme süresi boyunca sabitlenmemişse, ücretler her zaman değişebilir. Akıllı sayacınız* varsa, enerji satıcınızın, fiyat artışları yürürlüğe girmeden en az 20 iş günü önceden size haber vermesi gerekir, aksi durumda fiyat artışı bir sonraki faturanıza işlenebilir. * Bu modern dijital sayaçlar eski elektrik ölçüm teknolojisinin yerine geçecektir. Elektrik dağıtıcıları Victoria daki her eve ve küçük işletmeye, 2013 ün sonuna kadar bir Akıllı Sayaç takacaktır. Enerji kullanımınızda artış Önceki faturalama devrelerinden daha çok enerjı kullanmış olabilirsiniz. Yeni bir sözleşme imzalarken, fiyatın sözleşme süresi boyunca sabitleştirilmesini isteyin Akıllı bir sayacınız varsa, enerji satıcınızın, fiyat artışları yürürlüğe girmeden en az 20 iş günü önceden size haber vermesi gerekir. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 5
Beklenmedik ölçüde yüksek enerji faturalarının nedenleri Geriye dönük faturalama ın nedenlerinden biri, geriye dönük faturalamadır. Geriye dönük faturalamanın yaygın nedenleri şunlardır: Gecikmiş faturalar Enerji satıcınızın faturalama sisteminde bir sorun olduğunda ve faturanızın yazılması geciktiğinde. Bir sonraki faturanızı aldığınızda bir faturalama devresinden fazla olabilir (örneğin 3 ay yerine 6 ay). Gerekenden az para almak Enerji kullanımınız için sizden az para alınmıştır ve enerji satıcınız şimdi miktarın geri kalanını istemektedir. Ödenmemiş miktarlar Önceki faturalardan birini ödememişseniz veya ödeme enerji satıcınız tarafından alınmamışsa, borçlanılan miktarlar bir sonraki faturanıza eklenecektir. Enerji Satış Yönetmeliği enerji satıcınızın: geriye dönük tüm miktarları listelemesini ve ne olduklarını bildirmesi gerektiğini olması gerekenden az alınan veya önceden faturalanmamış olan miktarları ödemeniz için size ek zaman tanıması gerektiğini (örn. geri dönük faturalandırılmanız üç ay içinse, bu miktarı ödemeniz için size ek üç ay verilmelidir). geriye dönük olarak faturalandırılmış miktarlar için sizden faiz alamayacağını belirtir. Gecikmiş faturalar ve olması gerekenden az alınmış paralar için, bunlar yasa dışı bir eylem veya sayacınıza güvenlikli, uygun ve engelsiz bir erişim sağlamamanız nedeniyle sizin hatanız ise, enerji satıcınızın isteyebileceği tutar doğrultusunda zaman sınırı uygulanmaz. Bu, enerji satıcınızın hatası ise, Enerji Satış Yönetmeliği şunları belirtir: Hata, enerji satıcısının faturalama sistemi nedeniyle ise Enerji satıcısı sizden sadece önceki dokuz ay içinde kalan ödenmemiş miktarları isteyebilir. Bu, dokuz aylık süre dışında kalan borçlanılmış miktarları ödemek zorunda olmadığınız anlamını taşır. Başka bir hata nedeniyle ise (örn. enerji dağıtıcısının hatası) Enerji satıcısı sizden sadece önceki 12 ay içinde kalan ödenmemiş miktarları isteyebilir ve bu süreden önce gerçekleşmiş olan miktarları ödemek zorunda değilsiniz. Enerji satıcınızın hatası ise, geriye dönük faturalandırılmanız için zaman sınırlamaları vardır. Geriye dönük miktarları ödemeniz için size zaman vermek zorunludur. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 6
Beklenmedik ölçüde yüksek enerji faturalarının nedenleri İndirimler içerilmemiştir Faturalama sistemi yanlışlıkları, hakkınız olan indirimlerin faturanızda içerilmediği anlamına gelir. Bir imtiyaz kartınız varsa, indirimlerinizin listelendiğinden ve fiyattan düşüldüğünden emin olmak için kontrol edin. Doğru indirim ayrıntılarınıza sahip olduklarından emin olmak için enerji satıcınızı arayın. İndirimler uygulanmamıştır Sözleşmenizin bir parçası olarak, bir faturayı zamanında ödediğiniz için indirim (örn. yüzde 10) alıyorsanız, ama faturayı zamanında ödemezseniz, indirimi kaybedersiniz ve bir sonraki faturanız daha yüksek olur. Ayrıca, uygulanmamış olan başka indirimler de olabilir. Söz verilmiş olan her şeyi aldığınızdan emin olmak için sözleşmenizi veya planınızı kontrol edin. Gerçek göstergeye karşı tahmini gösterge Fatura miktarları, ortalama kullanımınıza ilişkin tahmine veya sayacınızın gerçeğe dayalı olarak okunmasına bağlı olarak inip çıkabilir. Enerji Satış Yönetmeliği, sayaçların en az her 12 ayda bir okunması gerektiğini belirtir. Eski tür sayaçlar, elektrik için her üç ayda ve gaz için her iki ayda bir okunur. Sayacınız okunmamışsa, faturanız. sayaçta okunan miktarın yanında Tahmini (Estimated) sözcüğünü veya E harfini gösterir. Sayacınızı kendiniz de okuyup faturadaki miktarla karşılaştırabilirsiniz. Kimi faturalar, tahmini olsalar da, sonuçta kullandığınız enerji kadar ödersiniz. Sayacınız okunduğunda, bir sonraki faturanız, gerçek okumayı yansıtacak şekilde düzenlenir. Tahmin edilenden fazla enerji kullanmışsanız, bunun için ödeme yapmanız gerekir. Daha az enerji kullanmışsanız, bunun farkı size ödenecektir. Akllı sayaçların* 2013 sonuna kadar zorunlu olarak takılması ile elektrik için tahmini faturalamanın sona ermesi gerekir. Akıllı sayaç kullanımınızı düzenli olarak okur ve veriler otomatik olarak enerji satıcınıza gönderilir. Kısa süre önce sizin için de bir akıllı sayaç takılmışsa, ilk faturanız daha yüksek olabilir çünkü tahmine değil, gerçek kullanıma dayalıdır. * Bu modern dijital sayaçlar eski elektrik ölçüm teknolojisinin yerine geçecektir. Elektrik dağıtıcıları Victoria daki her eve ve küçük işletmeye, 2013 ün sonuna kadar bir Akıllı Sayaç takacaktır. İndirim ve ucuzluklarınızın faturanıza dahil edildiğinden emin olun. Akıllı bir sayacınız varsa, elektrik satıcınız, fiyat artışlarını, yürürlüğe girmelerinden en az 20 iş günü önce size bildirmelidir. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 7
Beklenmedik ölçüde yüksek enerji faturalarının nedenleri Kullanımınızda değişiklikler Faturalar ayrıca hanenizdeki veya elektrik kullanımınızdaki değişiklikler nedeniyle daha fazla olabilir. Bu, mevsimsel değişiklikleri (örn. yazın havalandırma, kışın ısıtma), evde daha fazla insanın olması (örn. konuklar, daha uzun süre evde olmak), onarımlar yaptırmak. Aletlerin de katkısı olabilir. Yeni, eski veya yetersiz aletler daha fazla gaz veya elektrik kullanabilir. Kullanım modellerini gözlemlemek ve iyileştirmek için eski faturalarınızı kontrol edin. Enerji Satış Yönetmeliği kapsamında, enerji satıcınızdan eski faturalara ilişkin verileri isteyebilirsiniz. Bir şikayeti çözmek için bu verileri isterseniz sizden ücret alamazlar. Enerji satıcılarının istek üzerine, mesken müşterilerine enerji tasarrufu tavsiyesi sağlaması gerekir. Çoğu enerji satıcısının, internet sitelerinde güçlü enerji tasarrufu ipuçları ve tavsiyeleri vardır. Victoria Hükümeti nin SwitchOn programı da enerji faturanızı kontrol altına almak için tavsiye, araçlar ve ipuçları sunar. Enerji satıcınızdan eski fatura verilerini isteyebilirsiniz. Enerji faturanızı kontrol altına almak için tavsiye, araçlar ve ipuçları edinin. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 8
Faturanızı ödemekte zorlanıyor musunuz? Enerji satıcınızla mümkün olan en kısa zamanda ilişkiye geçin Ödemeniz gereken güne kadar faturanızı ödeyemiyorsanız, enerji satıcınızla ilişkiye geçmelisiniz. Mümkün olan en kısa zamanda onlara bildirin, yoksa size ilerde paraya mal olabilir. Bu, kesinti ve yeniden bağlanma ücretlerini içerebilir. Ödeme yapamıyorsanız enerji satıcınızın ne önermesi gerekir Enerji satıcınızın, Enerji Satış Yönetmeliği kapsamında, ödeme yeteneğinizi değerlendirmesi ve bir ödeme düzenlemesi üzerinde anlaşmaya varmayı denemesi gerekir. Size bir ödeme fırsatı tanımadan enerji tedariğinizi kesemez. Bir ödeme düzenlemesi şöyle olabilir: Zamanın uzatılması Ödemek için size daha uzun zaman verilir (örn. ek 14 gün) Taksitle ödeme Zorluk çekiyorsanız veya faturalarınızı ödemekte zorluk çekeceğinize inanıyorsanız, satıcınızdan sizi bir taksit planına bağlamasını isteyebilirsiniz. Plan, borçlu olduğunuz miktarın yanı sıra, bir sonraki fatura için önceden ödemeler yapmanıza olanak tanır. Taksit planları yapabileceğiniz ödemeleri temel almalıdır. Zorluk planı Sorunlarınız uzun süreli ise, enerji satıcınızın zorluk planı olması ve planın hükümet yardımı konusunda tavsiye içermesi gerekir. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 9
Faturanızı ödemekte zorlanıyor musunuz? Ödeme yeteneğinizi değerlendirirken enerji satıcınızın evinizin enerji denetimi (incelemesi) yapmayı göz önüne alması gerekir. Ayrıca, bağımsız bir mali danışmanın mevcudiyeti konusunda da size tavsiye sağlamalıdır. Enerji satıcınız, isterseniz size, Kullanılabilir Destek Yardımı Programı dahil, tüm hak edilen geri ödemeler ve indirimler konusunda bilgi vermelidir. Ayrıca, 1800 658 521 i arayarak veya internet sitelerini ziyaret ederek İnsan Hizmetleri Bakanlığı ndaki İndirimler Bilgilendirme Hattı ile ilişkiye geçip, geri ödemeler veya indirimler için hakkınız olup olmadığını öğrenebilirsiniz. Unutmayın, bir faturayı ödemekte zorlanırsanız, enerji satıcınızla ilişkiye geçin. Doğrudan ödeme düzenlemeniz varsa, kendilerine bildirmezseniz enerji satıcınız, tam miktarı üzerinde anlaşma yapılmış olan tarihte doğrudan ödemeden otomatik olarak alacaktır. Gerektiği kadar para yoksa, hem satıcınız hem de bankanız, yükümlülüğünüzü yerine getirmemekten dolayı sizden para alacaktır. Enerji faturalarınızı nasıl halledebileceğinize dair daha fazla tavsiye için 1800 007 007 den Moneyhelp i arayın. Moneyhelp, borçlarını, faturalarını ve sürekli harcamalarını halletmekte Victoria lılara yardımcı olmak için gizli ve ücretsiz mali bilgiler sağlar. Daha kısa faturalama devresi istemek Enerji Satış Yönetmeliği kapsamında, daha kısa faturalama devresi için pazarlık etme hakkınız vardır. Elektrik için üç aydan kısa, gaz için iki aydan kısa. Bu, bütçenizi daha iyi hazırlamanıza ve enerji faturalarınızı zamanında ödemenize yardımcı olabilir. Faturaların size aylık olarak gönderilmesini isteyebilirsiniz. Daha kısa faturalama devresi istemek ve faturaları daha sık almak için ek ücret olup olmadığını öğrenmek üzere enerji satıcınızla ilişkiye geçin. Bu ayarlamaların hüküm ve koşullarını kontrol ettiğinizden emin olun. Akıllı sayaçlar*, faturaların birikimli eski sayaçlardan daha kısa devrelerde sağlanabileceği anlamını taşır. Düzenlemenizle, akıllı sayacınız varsa, bütçe yapmanızı kolaylaştıracak ve müşterilere daha düzenli temelde daha küçük miktarlarda ödeme yapmayı sağlayacak şekilde, standart aylık faturalar alabilirsiniz. * Bu modern dijital sayaçlar eski elektrik ölçüm teknolojisinin yerine geçecektir. Elektrik dağıtıcıları Victoria daki her eve ve küçük işletmeye, 2013 ün sonuna kadar bir Akıllı Sayaç takacaktır. Ödeme zorluğunuz varsa, enerji satıcınızın size ödeme düzenlemesi önermesi gerekir. Faturaları daha sık (örn. aylık) almak üzere pazarlık yapma hakkınız vardır. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 10
Şikayetlerin ve anlaşmazlıkların çözümü Enerji şikayetleri ve anlaşmazlıkları için atmanız gereken bazı basit adımlar vardır: Adım 1 Sorununuzu anlamak Adım 2 Daima önce enerji satıcınızla ilişkiye geçmek Adım 3 Sonuçtan memnun kalmazsanız, Victoria Enerji ve Su Kamu Denetçici ile ilişkiye geçmek. Sorununuzu anlamak Sorununuzu anlamanın bir parçası, faturanızı anlamaktır. Çoğu enerji satıcılarının internet sitelerinde, faturanızı anlamaya ilişkin, açıklamalı örnek fatura dahil, bilgiler vardır. Bu internet sitesindeki bilgileri ve enerji satıcınız tarafından sağlanan bilgileri okuyun. Mümkün olduğu kadarını anlamaya çalışın. Sorun hakkında sağlam bilgi edinin. Enerji satıcınız, faturanın enerji sözleşmenize uyduğunu kolaylıkla doğrulayabileceğiniz belirli bilgileri, Enerji Satış Yönetmeliği kapsamında, faturada göstermelidir. Bu, bir grafiği, sayaç okumalarını ve ücretleri içerebilir. Enerji için iki ücret vardır: Tedarik ücreti Direkler ve teller aracılığıyla elektriği size ulaştırma giderini içeren, sabit bir günlük ücret. Kullanım ücreti(tarife olarak da bilinir) Kullandığınız enerjinin gerçek gideri. Kullanımınızı ölçen birim, kilovat saattir (kwh). Bir saat için 1000 vat = 1 kilovat saat. Kullanım için ödediğiniz fiyat, ondalık dolarla gösterilir. Örneğin, kilovat saat başına 0.392 dolardan 392 kwh. Bu, kilovat saat başına 26.58 sentten 392 kilovat saat kullanılmış demektir. (Ondalık noktasını iki numara sağa getirin). Gaz, megajul (MJ) ile ölçülür ve tarife için elektrik yönteminin aynısı kullanılır. Enerji satıcınız, isteğinize bağlı olarak, Enerji Satışı Yönetmeliği kapsamında faturanızı incelemek zorundadır. İnceleme sırasında (hangisi daha az ise) şunu ödemelisiniz: sizin ve enerji satıcınızın, faturanın anlaşmazlık dahilinde olmadığını kabul ettiğiniz bölümü VEYA son 12 aylık faturalarınızın bir ortalama miktarı (son 12 aylık tüm faturalarınızı toplayın ve toplam faturalama devrelerine bölün [örn. elektrik için dört devreye, gaz için 6 devreye bölün]). Faturayı umursamazsanız ve herhangi bir ödeme yapmazsanız, enerji satıcınızın enerji tedariğinizi kesmek için işlem başlatma hakkı vardır. Ayrıca ödeme zorluğunuz da varsa, enerji satıcınızla ilişkiye geçin. Çoğu enerji satıcısı, internet sitesinde açıklamalı bir örnek fatura sağlar. Enerji satıcınız, isteğiniz olursa faturanızı incelemelidir. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 11
Şikayetlerin ve anlaşmazlıkların çözümü Daima önce enerji satıcınızla ilişkiye geçin Enerjiye ilişkin şikayet veya anlaşmazlık için ilk temas noktanız enerji satıcınızdır. Başarılı bir çözüm için, sakin olmak önemlidir. Onlara telefon etmeden önce hazırlanın. Faturanızı önünüze alın ve önemli bilgileri işaretleyin. Çözüm için neleri öğrenmeniz gerektiği veya neleri istediğiniz konularında açık olun. Neyi ödeyip ödeyemeyeceğinizi veya anlaşmazlık konusu tutarların neler olduğunu saptayın. Tatmin olmadınız mı? Victoria Enerji ve Su Kamu Denetçisi ne şikayette bulunun Enerji satıcınızın şikayetinizi ele alış biçiminden veya yanıtlarından tatmin olmamışsanız, şikayetinizi EWOV ye havale etme hakkınız vardır. Tüm enerji satıcıları şikayetinizi ciddiye almak ve bunu Avustralya Standartları na göre ele almak zorundadır. Şikayetinizin ele alınma şeklinden tatmin olmazsanız, müdürle konuşmak isteyin. Enerji Satış Yönetmeliği ne göre, şikayetinizi, satıcının yönetim kadrosunda daha üst düzeye taşıma hakkınız vardır. Ayrıca şikayetinizi, yönetime yazılı olarak da gönderebilirsiniz. Konuşmaları kaydedin ve yazışmaların kopyasını (tarihleri, zamanları, sonuçları) tutun. Bu, şikayeti Victoria Enerji ve Su Kamu Denetçisi ne (EWOV) taşıyacaksanız, yararlı olacaktır. Enerji şikayetleri veya anlaşmazlıkları konusunda ilk temas noktanız enerji satıcınızdır. Şikayetinizin ele alınma biçiminden memnun değilseniz, bir müdürle konuşmayı isteyin. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 12
Pazarlama Örnek Olayı Satıcının satış elemanı bir tüketici ile ilişkiye geçti John, sabah 9.05 te işe gitmek için evden çıkmak üzereyken, bir satış şirketinin, satıcısını değiştirmesi için kendisini inandırmaya çalışan bir satış elemanından telefon alır. Bu telefon nedeniyle işine geç kalacağı için John un canı sıkılmıştır ve satış şirketinin telefonla satış elemanının kendisini sabahleyin arayıp arayamayacağını bilmek istemiştir. Bunun için çok erken olduğu görüşündedir. Müşteri hakları Evet, satış şirketlerinin satış elemanları John u sabahın o saatinde arayabilir. Avustralya Tüketici Yasası kapsamında satış elemanları Satış şirketinin satış elemanının yaklaşımından memnun kalmadıkları takdirde tüketiciler neler yapabilir? Satış elemanı izin verilen saatler içinde ilişkiye geçerse, tüketicilerin başvurabilecekleri bir makam ne yazık ki yoktur. İlişki izin verilen saatler dışında gerçekleşirse, tüketiciler satış şirketine şikayette bulunabilir: kimi satış şirketleri, pazarlama çalışmalarını yaptırmak üzere başka kaynakları kullandığından satış elemanlarının çalışmalarından haberdar olmaz sadece satış şirketine doğrudan şikayet edilirse şirket satış elemanının kurallara uymadığını öğrenir ve satış elemanına karşı gerekeni yapabilir şu saatler arasında kapınıza gelebilir: Pazartesi-Cuma günleri arasında sabah 9.00 ve öğleden sonra 6.00 arası ve Cumartesi günleri sabah 9.00 ve öğleden sonra 5.00 arası şu saatler arasında sizi arayabilir: Pazartesi-Cuma günleri arasında sabah 9.00 ve akşam 8.00 arası ve Cumartesi günleri sabah 9.00 ve öğleden sonra 5.00 arası. Ancak, satış elemanları Pazar günleri ve resmi tatillerde sizinle ilişkiye geçemez. Ayrıca, mülkünüzde kapıyı çalmayın gibi bir pazarlama yapılamaz işareti varsa, Pazarlama Davranış Yönetmeliği, satış elemanlarının bu işarete uymasını ister. Daha fazla bilgi Telefon Etme Sicili Telepazarcılardan kaçınmak için, internette veya 1300 792 958 numaralı telefonu arayarak Federal Hükümet in Telefon Etme Sicili ne eklenmeyi isteyebilirsiniz. Victoria Tüketici İşleri internet sitesi (consumer.vic.gov.au) sitesinde, kapıdan kapıya satışın yanı sıra telepazarlamacılık hakkında da daha fazla bilgi vardır. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 13
Faturalama Örnek Olayı Müşteri aylık olarak faturalandığını öğrenir Margaret, elektrik faturasını her 3 ayda bir alırdı, ama son 5 ay içinde her ay bir fatura aldığının farkına vardı. Margaret, faturasını aylık olarak ödemeye kafasını takmaz ama, satıcısının faturalama devresini değiştirip değiştiremeyeceğini bilmek istemektedir. Müşteri hakları Margaret in satıcısı faturalama devresini değiştirebilir. Ancak satıcının Margeret i aylık faturalamaya bağlayabilmesi için onun bilgiye dayanan açık onayını alması gerekir. Bu, Enerji Satış Yönetmeliği nin 10.1 maddesi gereğincedir. 3. Şikayet tatmin olacağınız şekilde çözümlenmemişse, müdür gibi daha kıdemli bir görevliyle konuşmayı isteyin ve satıcıya, kıdemli bir müdüre hitaben mektup yazın. 4. Satıcının yanıtından tatmin olmazsanız, Victoria Enerji ve Su Kamu Denetçisi (EWOV) ile ilişkiye geçin. Şu şekilde ilişkiye geçebilirsiniz: 1800 500 509 dan telefonla ewovinfo@ewov.com.au adresine e-posta ile Reply Paid 469, MELBOURNE VIC 8060 adresine mektupla www.ewov.com.au internet adresindeki EWOV şikayet formunu kullanarak Bu durumda müşteriler ne yapabilir? 1. Faturalama devresinde değişiklik için bilgiye dayanan açık onay verip vermediğinizi kontrol edin. Satıcı ile aranızdaki sözleşmenin hüküm ve koşullarını kontrol edin Faturalama devresinde değişiklik için bilgiye dayanan açık onayınız, sözleşmeyi imzaladığınızda alınmış olabilir. 2. Farklı bir faturalama devresi için onay vermediğinizden eminseniz, satıcıyı arayın. Sorunu çözmek için gerekli olan sadece bir telefon konuşması olabilir. İPUCU Sorunu açık bir şekilde anlatın ve konuşma sırasında nezaketinizi koruyun. Konuşma sırasında, tarih ve müşteri hizmet görevlisinin adı da dahil olmak üzere not alın. YARARLI BİLGİLER EWOV, şunları araştırabilen, ücretsiz ve bağımsız bir anlaşmazlık çözüm kuruluşudur faturalama anlaşmazlıkları belirli bir müşteriyle ilgili olarak satıcının kredi ve ödeme yönetimi hizmetleri enerji kesintisi, kısıtlama ve geri ödenebilir avanslara ilişkin şikayetler EWOV şunlara ilişkin şikayetleri araştıramaz: fiyatlar, tarifeler veya fiyatlandırma yapısı ve Hükümet politikaları, yasalar, ruhsatlar ve yönetmelikler EWOV hakkında daha fazla bilgi www.ewov.com.au adresinden alınabilir Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 14
Faturalama Örnek Olayı Müşteri bir yıl sonra bir fatura aldı Wilma, satıcısından 2012 boyunca hiçbir fatura almadı. Sonunda, Mart 2013 de, Wilma, 14 gün içinde ödeme yapılmasını isteyen bir fatura aldı. Wilma, kısa bir süre içinde ödemesi gereken bu kadar büyük bir fatura almaktan hiç memnun kalmadı. Müşteri hakları Enerji Satış Yönetmeliği, satıcıların müşterilere şu zamanlar içinde en az bir kez fatura göndermesini ister: elektrik faturası olarak 3 ayda bir veya gaz faturası olarak 2 ayda bir. Bazen, satıcılar bu sıklıkta fatura göndermekte sorunlar yaşar. Faturaların gecikmesinin olası nedenleri şunlardır: 1. Satıcının, faturalama sisteminde sorunlar çıkmış olabilir 2. Dağıtıcının IT sistemindeki bir sorun, sayaçtan alınan bilgiyi dağıtıcının satıcılara göndermesini engelleyebilir Gecikmiş faturanın nedeni ne olursa olsun, Wilma nın satıcısı sayaçtan gerçek bilgiyi aldığında, Enerji Satışı Yönetmeliği nin 6.2 inci Maddesi, satıcının Wilma ya şu şekilde geriye dönük fatura göndermesini olanaklı kılar: örneğin satıcının faturalama sistemi yanlış kurulmuşsa, geriye dönük faturalarını yazdıkları tarihten 9 ay öncesine kadar. Wilma nın durumunda, satıcının Wilma yı Mart 2013 ile Haziran 2012 arasındaki dönem için (bu 9 ay olmalıdır) geriye dönük faturalaması gerekir Wilma nın satıcısı ne kendi hatası ne de Wilma nın hatasının neden olmadığı sorunlarla karşılaşmışsa, örneğin gaz veya elektrik dağıtım işletmesi onlara yanlış veriler yollamışsa, önceki 12 ay için. Her iki durumda da Wilma nın bir açıklamaya ve şunlara hakkı vardır: ne kadar borçlandığı ve bunun nasıl hesap edildiği ve, borçlandığı miktarı ödemesi için eşit sayıda ay. Wilma nın satıcısı geriye dönük faturanın 14 gün içinde ödenmesini istemekle Enerji Satış Yönetmeliği nin 6.2 inci maddesine uymuyor demektir. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 15
Örnek Olaylar Müşteriler bu durumda ne yapabilirler? 1. Şİkayet etmek için satıcınızı arayın. Sorununuzu çözmek için sadece bir telefon konuşması yeterli olabilir. İPUCU: Sorunu açık bir şekilde anlatın ve konuşma sırasında nezeketinizi koruyun Konuşma sırasında, tarih ve müşteri hizmet görevlisinin adı da dahil olmak üzere not alın 3. Satıcının yanıtından tatmin olmazsanız, Victoria Enerji ve Su Kamu Denetçisi (EWOV) ile ilişkiye geçin. Şu şekilde ilişkiye geçebilirsiniz: 800 500 509 dan telefonla ewovinfo@ewov.com.au adresine e-posta ile Reply Paid 469, MELBOURNE VIC 8060 adresine mektupla www.ewov.com.au adresindeki EWOV şikayet formunu kullanarak. 2. Şikayet tatmin olacağınız şekilde çözümlenmemişse, müdür gibi daha kıdemli bir görevliyle konuşmayı isteyin ve satıcıya, kıdemli bir müdüre hitaben mektup yazın. İPUCU: Mektupta şikayetin ne hakkında olduğunu açıkça belirtin ve ilgili belgelerin kopyalarını ekleyin Satıcıya istediğiniz belirli sonucu bildirin; Wilma, faturayı ödemek için 9 ay isteyebilir Ayrıca belirli bir tarihe kadar yanıt vermelerini isteyebilirsiniz Satıcıyla yaptığınız bütün yazışmaların kopyalarını saklayın YARARLI BİLGİLER: EWOV, şunları araştırabilen, ücretsiz ve bağımsız bir anlaşmazlık çözüm kuruluşudur faturalama anlaşmazlıkları belirli bir müşteriyle ilgili olarak satıcının kredi ve ödeme yönetimi hizmetleri enerji kesintisi, kısıtlama ve geri ödenebilir avanslara ilişkin şikayetler EWOV şunlara ilişkin şikayetleri araştıramaz: fiyatlar, tarifeler veya fiyatlandırma yapısı ve Hükümet politikaları, yasalar, ruhsatlar ve yönetmelikler EWOV hakkında daha fazla bilgi www.ewov.com.au adresinden alınabilir Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 16
Faturalama Örnek Olayı Müşteri bir fatura almadı Alan a satıcısı en son Nisan 2012 de bir fatura gönderdi. Şimdi Nisan 2013 ve Alan hâlâ bir fatura almadı. Alan bu konuda herhangi bir şey yapıp yapamayacağını bilmek istemektedir. Müşteri hakları Enerji Satış Yönetmeliği, satıcıların müşterilere şu zamanlar içinde en az bir kez fatura göndermesini ister: elektrik faturası olarak 3 ayda bir veya gaz faturası olarak 2 ayda bir. Alan ın satıcısı bir yıldır ona fatura gönderemiyorsa, bunun nedeni şunlar olabilir: 1. Satıcısı veya dağıtıcısı faturalama sisteminde sorunlar yaşıyor olabilir 2. Dağıtıcının sayaç okuyucusu Alan ın sayacına ulaşmakta sorunlarla karşılaşmış olabilir (Alan kapıyı kitlemiş olabilir veya mülkünde saldırgan bir köpeği olabilir) Müşteri bu durumda ne yapabilir? Adım 1 Sayaç okuyucusunun sayaca erişip erişemeyeceğini kontrol edin Sayacın yeri nerededir? Mülkün kapısı kilitli miydi? Adım 2a Sayaç erişilebilir değilse: Sayaç okuyucusunun bir dahaki okuma zamanında sayacınıza erişebilmesini sağlayın (bir dahaki okumanın ne zaman olacağını öğrenmek için satıcıyı arayın) Sayacın erişilebilir olmasını sağlamalısınız, çünkü sayaç sonunda okunduğunda satıcınız sizden, sayacın erişilebilir olmadığı süre içindeki tüm enerji tüketimi giderini geri alabilir Adım 2b Seçenek 1: Sayaç erişilebilir ise: Tahmine dayanan bir fatura isteyin Gerçek ölçüme dayanan bir fatura aldığınızda, satıcının parayı almak için ne kadar zaman geriye gidebileceğine ve müşterinin ne kadar zaman içinde ödemesi gerektiğine ilişkin kurallar vardır Seçenek 2: Bekleyin, sonuçta bir fatura alacaksınız Fatura yüksek bir miktarda gelebilir, bütçenizi ona göre yaptığınızdan emin olun Adım 3 Hangi seçeneği seçerseniz seçin, faturanızı aldığınızda, faturada nelere bakmanız gerektiğine ilişkin bazı ipuçları şunlardır: geri alınan miktara ve nasıl hesaplandığına ilişkin bir açıklama size fatura göndermemiş olmasına satıcının faturalama sistemi neden olmuşsa, geri alınan miktar, faturada gösterilen tarihten geriye doğru 9 aydan fazla olamaz. size fatura göndermemiş olmasına sizin değil satıcının hatası neden olmuşsa (örn. gaz veya elektrik dağıtım işletmesi onlara yanlış veriler yollamışsa), geri alınan miktar faturada gösterilen tarihten geriye doğru 12 aydan fazla olamaz borçlanılan miktarın ödenmesi için yeterli zaman (örn. satıcınız 8 aylık enerji kullanımı değerinde bir miktarı geri alıyorsa, borçlanılan miktarı ödemeniz için size 8 ay tanınmalıdır) Satıcının yukardakilerden hiç birini yapmadığını anlarsanız, şikayette bulunabilirsiniz. Nasıl şikayet edebileceğinizi www.yourchoice.vic.gov.au sitesine girerek öğrenin. Consumers Billing Rights with electricity & gas companies 17