KİŞLER ARASI İLİŞKİLER Hastalıkta ve Sağlıkta İletişim 1
EĞİTİM İÇERİĞİ 1. İletişime Genel Bakış 2. Sağlıkta İletişim 3. Tükenmişlik Sendromu 4. İlk İzlenim 5. İletişim Pencereleri 6. Katılımcı Yaklaşım 7. Yasak Kelimeler 8. İdeal Sağlık Çalışanı Profili 9. Öfke Kontrolü- Stres Yönetimi 2
İLETİŞİME GENEL BAKIŞ 3
Ne oluyor da mahkemelere düşüyoruz. Nasıl oluyor da saldırılara maruz kalıyoruz. Neden medyada çarşaf çarşaf yazılar çıkıyor. (Aramıza kara kediler giriyor) İletişim kusurları var. Doğru iletişim kuramıyoruz. 4
İletişim: Bilgi duygu ve düşüncelerin akla gelebilecek her türlü yolla başkalarına aktarılma sürecidir. 5
Etkili İletişim; İletmek istediğimizi karşımızdaki kişiye amaçladığımız biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluşturmaktır.
İletişim Türleri Sözlü İletişim Etkin Dinleme Sözsüz İletişim 7
İletişim söylediğimiz sözcüklerden çok daha fazlasını içerir. Hiçbir şey söylememek bile bir iletişim yöntemidir.
Mesajınızı karşı tarafa ulaştırırken önemli olan ne söylediğiniz değil, nasıl söylediğinizdir.
Sözlü İletişim İletişimi Devam Ettirici Metotlar: Hm Hmm Evet Tepkisi İçerik Tepkileri Duygu Tepkileri İletişimde Karşımızdakine Yol Açan Sözlü Teknikler: Soru Sorma Tekniği Tavsiye ve Öneri Verme / Etkileme Tekniği Empati Kurma Yöntemi 10
Sözsüz İletişim Yüzdeki İfadeler Mimikler Göz ve Bakışların Odak Noktası Beden Duruşu ve Dinleme Pozisyonumuz Jestler ve Vücut Dilimiz Sözsüz İletişimde Bedensel Temas Fiziksel Çevrenin Etkisi Mesafe ve Kişisel Sınırlar 11
Etkin Dinleme Aktif Dinleme Dinlenen Kişiye İletişimi Açımlama Geri Bildirim Verme Empati Kurarak Dinleme Sen ve Ben Dilinin Kullanarak Etkin Dinleme Teknikleri 12
İletişim Kazaları İletişimin Önündeki Engeller Yargılama Çözümleme Rahatlatma Sözlü İletişim Kazaları Beden Dili Kazaları Dinleme Esnasında Meydana Gelen İletişim Kazaları 13
Empati; bir insanın kendisini karşısındakinin yerine koyarak onun duygularını ve düşüncelerini doğru olarak anlamasıdır. Empati ancak ben merkezcilikten uzak durularak kurulabilir.
Empatinin 3 Temel Aşaması; 1. Karşımızdakinin bakış açısıyla bakabilmek 2. Kişinin duygularını ve düşüncelerini anlamak 3. Anladığımızı karşımızdakine göstermek
16
3D 3A 3T Duygu Anlamak Takdir Düşünce Anlatmak Tercih Davranışlar Anlaşmak Tavsiye 17
Davranışlara sebebiyet veren duygu ve düşünceleri anlamaya çalışmak lazım. Anlamak içinde dinleme becerileri çok önemli. Anlamak ve anlatmak kavramlarının kesiştiği anlaşmak. Anlaşmayı sağladığınız bir iletişime mutlaka önce takdir görür, sonra tercih edilir ondan sonrada tavsiye edilirsiniz. 18
19
20
SAĞLIKTA İLETİŞİM 21
Misafirlerimiz Kurumumuz Biz 22
TÜKENMİŞLİK SENDROMU 23
Tıkanmışlık dediğimiz kavram bir çoğunuzun literatürde rasladığı tükenmişliğin bir önceki safhası. Nasıl hissedeceğiz bunu: Sabah zor kalkmaya başlamışsak, İşe giderken yavaş yavaş ayaklarımız geriye gidiyorsa, Gün içerisinde işi farklı hale getirecek, işi sevmemizi engelleyen olumsuz olaylarla daha çok karşılaşmaya başlamışsak yani biraz negatif gidiyorsa süreç. 24
Tükenmişlik sendromu göstergeleri; Her şeyi eleştiren, Sorun hep karşı tarafta bakışı, Amaçsız, hedefsiz, duyarsız, isteksizlik, Çatışma potansiyeli yüksek, (dokunsan patlayacak) Sağlık sorunları (gastroenterolojik, dermatolojik ve diğer sağlık sorunları yaşamaya başlayan) ve değişim ve gelişime ihtiyaç duyulan bir psikoloji. 25
Kurtulmanın ya da tükenmemenin reçetesi yerimizde saymamak. Bireysel hedeflerimiz olmalı, eğer hedefsiz yaşarsak küreksiz kayık gibi oluruz akıntı bizi nereye götürürse oraya gideriz. Evet hedeflerimiz olmalı, hedeflerimizde bize özel olmalı. Ölçülebilir olmalı ve mutlaka zamanla tanımlanmış olmalı ve tabi ki ulaşılabilir olmalı. Yani bizi biraz motive etmeli. Specific (belirli) Measvable (ölçülebilir) Achievable (ulaşılabilir) Realistic (gerçekçi) Timely (zamanı sınırlı) 26
27
İLK İZLENİM 28
İLETİŞİM PENCERELERİ 29
30
KATILIMCI YAKLAŞIM 31
Sağlık Çalışanı Davranış Modelleri Buyurgan Paternalistik Sağlık Çalışanı Modeli: Bu modelde hekim veya sağlık çalışanı kontrol edicidir, hasta tıbbi tedavi sürecine katılım göstermez. Danışman Sağlık Çalışanı Davranışı: Hekim veya sağlık personeli, tedavi sürecinde sorumluluk üstlenmez, sadece süreç hakkında bilgilendirme yapar. Kararı hastaya bırakarak uygulamayı yürütür. Katılımcı Sağlık Çalışanı Davranışı / Katılımcı Model: Hekim ve hasta birlikte sorunu çözmeye çalışır. Kararları hasta verir ancak hekim sadece danışmanlık yapmakla kalmaz rehberlik yapar, yol gösterir. Sadece bilgi aktarmaz aynı zamanda önerilerde bulunur, cesaret verir, motive eder. 32
YASAK KELİMELER 33
Gereksiz samimiyet kuran Magazin sözcükler Jargon kelimeler Olumsuz sözcükler 34
İDEAL SAĞLIKÇALIŞANI PROFİLİ 35
Empatik davranan, Gülümseyen, Yüreklendiren, Hastasını, hasta yakınını eğiten ve teselli eden Kesinlikle hastasıyla arasına duvarlar örmeyen Göz teması kurabilen, Anlamak için çaba sarfeden, Sevgi ve saygısını esirgemeyen, şefkatini, anlayış ve hoşgörüsünü o hasta ve hasta yakını, misafirlerinden esirgemeyen bir sağlık çalışanı olmak durumundayız. 36
Öfke Nedir? Herkes tarafından hissedilebilen, Güçlü fakat kontrol edilmesi öğrenilebilen, Stresin kontrol edilemediği durumlarda ortaya çıkan Saldırganlıkla aynı şey olmayan, bir tutumdur. Öfke ve kriz durumu; hasta ve yakınının meşru iyilik halinin dışında kabul ettiği tıbbi tedavi sürecinde, kayıp yas travma ile oluşan kızgınlık ve bilgi edinmenin yetersizliği sebebiyle açığa çıkan kaygı ve travma sonrası stres düzeyinin yükselmesiyle ortaya çıkar. 37
Öfke Kontrolünde Kriz Yönetimi ve Çatışmanın Önlenmesi Olası krizlerin önlenmesi için öfke kontrol yöntemleri: Bilişsel Düzey: Hastanın tıbbi süreç hakkında beklentileri tanımlanarak bilgilendirme yapılır, alternatif açıklamalar ile kriz durumu kontrol altına alınarak, hizmetin devamlılığı sağlanır. Duyuşsal Yöntemler: Hasta ve/veya yakınına, tıbbi tedavi sürecine ilişkin geri bildirim verilerek uyarılmanın yönü değiştirilir, tıbbi müdahale basamakları özetlenerek aktarılır. İletişimsel Yöntemler: Hasta sorumlulukları ve katılımı aktarılarak, tıbbi tedavi sürecine hasta ve / veya yakının paydaşlığı sağlanır. Saldırgan ve çekingen davranış biçimi oluşmadan, atılganlık metodu ve kazan kazan anlayışıyla, sağlık çalışanının hizmet sunumu ve hastanın tıbbi tedaviden faydalanma durumu kolaylaştırılır. İletişimsel yöntemlerde; hastanın etkin dinlenmesi ve anemnezin alınarak, dahiliyetin arttırılması bağlamında özetlenerek geri bildirim alınması önem taşımaktadır. 38
ÖRGÜTSEL DAVRANIŞ VE STRES YÖNETİMİ Son yıllarda sağlık sektöründeki hizmet anlayışında, kalitedeki artış ivmesi ve hasta memnuniyeti odaklı değişim ile birlikte; sağlık personelinin iş tutumu ve davranışları önemli bir konu haline gelmiştir. İş, insan yaşamı içinde önemli bir yer tutmaktadır, bu nedenle iş ile ilgili faktörler ve olumsuzlukların çalışanlar üzerinde fizyolojik, psikolojik baskılar ve yıkımlar oluşturduğu, onların sağlık ve başarılarını olumsuz yönde etkilediği araştırmalarla tespit edilmiştir. 39
Stres nedir? Bireyin kendisinden ve çevresinden kaynaklanan bedensel ve ruhsal gerilim, baskı, endişe yani kişiye rahatsızlık veren bir durumdur. 40
STRESİN NEDENLERİ Fiziki Çevreden Kaynaklanan Sorunlar: Hava kirliliği, gürültü, trafik, fazla ya da az ışık, kalabalık, radyasyon, iklim şartları, çalışma ortamının ergonomik koşulları vb. İş veya Meşguliyet Konusundan Kaynaklanan Sorunlar: Ağır iş yükü, gece işi, aşırı yüklenme, karar verme güçlükleriyle dolu büyük sorumluluklar getiren işler, zaman baskısı altında çalışma, Psiko-sosyal Öğelerden Kaynaklanan Sorunlar: Trafikte sıkışma, çocuğun hastalanması, bir yere yetişmek, gelişimsel faktörler, kanser vb. ciddi hastalıklar, doğum, ölüm vb. 41
Stresin Etkileri Kısa dönem etkileri: kalp atış sayısında artış, kan basıncında artış, endişe, karamsarlık, kızgınlık, unutkanlık, dikkati eksikliği Uzun dönem etkileri: kronik hastalıklar (baş ağrısı, diabet, kalp hastalığı)depresyon, fobiler, uyku düzensizliği 42
Stres Yönetimi Stresli bir ortamda bulunan insanların stres oluşturan unsurları bilmeleri ve bunlarla baş edebilmeleri birey açısından önemli olduğu kadar organizasyon yönetimi açısından da büyük önem taşımaktadır. Stres bireylerle çevresi arasındaki ilişki sonucu ortaya çıktığından, stresin olumsuz etkilerini önlemek için çevreyi kontrol edebilmek gerekir. Bu stresin yönetilmesi demektir. 43
Kurum yönetimi öncelikle çalışanları strese sürükleyen stres kaynaklarının bulunması, Bireysel, kurumsal farklılık ve dinamiklerin belirlenmesi, Kurumsal yöntem ve stratejilerin; tüm basamaklarda; mikro ve makro düzeyde paylaşılması ve ortak müdahale yöntemlerinin geliştirilmesidir. 44
KURUMSAL AÇIDAN STRESİ YÖNETEBİLMEK İÇİN YAPILMASI GEREKENLER Çalışma ortamının iyileştirilmesi, Çalışanlarının rollerinin yeniden tanımlanması, Sosyal destek sağlanması, Aşırı iş yükünü ortadan kaldırılması, Çalışma koşullarını yeniden gözden geçirilmesi, Çalışanların güven duygularını geliştirilmesi, Stresli personele psikososyal danışmanlık hizmeti verilmesi, Kurumsal tedbirler olarak belirlenmiştir. 45
İŞ YERİNDE STRESÖRLERLE BAŞ ETME BECERİLERİ İÇİN YAPILMASI GEREKENLER Eğitim ve oryantasyon sürecinde; sağlık alanında çalışılan bölümün mesleki riskleri ve stresörler tanımlanmalıdır, gerekliyse psikososyal danışmanlık alınmalıdır, Sağlık çalışanı, stres çatışma ve kriz yönetimi konusunda kendisini tanımalı ve baş etme metotları geliştirmelidir, Sağlık çalışanı hizmet sunumunda katılımcı, iyimser ve paylaşımcı olmalıdır, Bireysel tebirler olarak belirlenmiştir. 46
Eğer bir yol bulamadıysan, yenisini yarat!..
Hayal olduğu gibidir, olması gerektiği gibi değil Sağlıklı iletişimle, mutlu bir dünya çizebilmek umuduyla
49