BİLGİ İŞLEM HİZMETLERİ OTOMASYON PROGRAMI KULLANIM KILAVUZU BİLGİ İŞLEM DAİRE BAŞKANLIĞI EYLÜL 2016
1 Bu kılavuzda yazılı bilgiler Eskişehir Osmangazi Üniversitesinde Bilgi İşlem Otomasyonu dahilinde kullanılan Destek Sistemine ilişkindir. Bu kılavuz Destek Sisteminde Admin yetkisine sahip olan Bilgi İşlem Sorumlularının kullanımı için hazırlanmıştır. Kılavuz taslak niteliğinde olup programın tüm öğelerini içermemektedir. Otomasyon uygulamaya geçtikten sonra ihtiyaca göre değiştirilerek hazırlanacak olan yeni kılavuz, kullanıcılara verilecek, ayrıca Bilgi İşlem Daire Başkanlığının web sayfasında da yer alacaktır. Eskişehir Osmangazi Üniversitesi Bilgi İşlem Daire Başkanlığı 1.Sürüm 1. Basım Eylül 2016
2 İÇİNDEKİLER 1. BÖLÜM Genel Bilgiler 2. BÖLÜM...Destek Sisteminin Kullanımı 3. BÖLÜM.Uyarılar
3 1. GENEL BİLGİLER Bilgi İşlem Hizmetleri Otomasyonu Uygulaması Bilgi İşlem Daire Başkanlığı faaliyetleri ile birlikte üniversitemiz bilgi işlem servislerince yürütülen bilgi işlem faaliyetlerinin otomasyon üzerinden yürütülmesini ve bilgi işlem faaliyetlerinin kayıt altına alınmasını sağlayan yazılım sistemidir. Otomasyon uygulamasında BT Envanter Modülü, Talep-İşlem-Sonuç Modülü, Stok İşlemleri Modülü, Raporlama ve Analiz Modülü Bulunmaktadır. 1.1. Otomasyon ile Amaçlanan Arıza tespit teknik destek faaliyetlerine ilişkin bilgilerin tam, doğru ve güvenilir olarak kayıt altına alınması Arıza türlerinin ve sayısının kayıt altına alınması En çok arıza çıkaran ürünlerin tespit edilmesi Ölçüm amaçlı anketler düzenlemek Fakülte bölüm ve birimlerde ortaya çıkan iş yükünü ve bunların niteliklerinin takip etmek ve analiz etmek Bilgi işlem envanter kayıtlarını ve arızalı donanımları takip etmek Planlama, raporlama, istatistiki veri üretme ve analiz yapma işlemlerini gerçekleştirmek ve bu suretle üst yönetime karar ve tasarrufların alınmasında destek sağlamak Eğitim analizi yapabilmek için üniversite bilgi işlem personelinin yetersiz olduğu alanları tespit etmek Bilgi işlem personelinin performanslarını takip etmek Bilgi işlem iş yoğunluğunun, iş yükü ile ilgili raporların Bilgi İşlem Daire Başkanlığı tarafından alınmasını sağlamak Telefonla ya da şifai olarak gelen talepleri tamamen sonlandırmak Bilgi İşlem Daire başkanlığı tarafından yapılan değişiklik ve duyuruların üniversitedeki bilgi işlem birimleri sorumlularınca sistem üzerinden takibini sağlamaktır.
4 1.2. Birim Bilgi İşlem Sorumluları Üniversitemizin tüm birimlerinde (Fakülte, Yüksekokul, M.Y.O., Enstitü, Daire başkanlığı ve Rektörlüğe bağlı birimlerde) resmi olarak bu işle görevlendirilmesi yapılmış olan çalışanlardır. 1.2.1. Sorumlulukları: Yaptığı iş ve işlemden Birim amirine ve Bilgi İşlem Daire Başkanına karşı sorumludur. Birimdeki Bilgi İşlemin talep ettiği malzemelerle ilgili olarak aynı zamanda stok sorumlusudur. 1.2.2. Yetkileri: Bilgi İşlem Otomasyonu uygulamasının BT Envanter Modülü, Talep İşlem Sonuç Modülü, Stok İşlemleri Modülü ve Raporlama Modülünü kullanma yetkisi bulunmaktadır. Başkası adına çağrı açma yetkisi bulunmaktadır. 1.2.3. Görevleri: BT Envanter modülünde kayıtlı bulunan bilgisayar teknolojileri ürünleri ile ilgili arıza tespit ve teknik destek taleplerinin otomasyon programı üzerinden alınması, bakım onarım, güncelleme, yazılım yükleme vb. işlemlerini gerçekleştirmek, bu işlemleri gerçekleştiremediği durumlarda BİDB Teknik Servisine gerekçeleri ile birlikte bakım onarım talebi yapmak, üniversite internet altyapısına ve kamera izleme sistemlerine ilişkin olarak kendi birimindeki problem, yeni hat isteklerini, arızaları vb. işlemleri Bilgi İşlem Ağ donanım grubuna veya diğer ilgili birimlere bildirmek ve ortak çalışmalar yaparak problemleri çözüme kavuşturmaktır.
5 2. DESTEK SİSTEMİNİN KULLANIMI 2.1. Sisteme giriş: Herhangi bir web tarayıcısında destek.ogu.edu.tr adresi yazılarak yapılmaktadır. Görüntü 1: Destek sistemine giriş Giriş ekranında Kullanıcı Adı bölümüne Kurum Sicil Numarası, Sifre bölümüne T.C. kimlik numarası yazılarak giriş yapılır. 2.2 Kullanıcı Tipleri Normal Kullanıcılar: Birimlerdeki Bilgi İşlem sorumluları dışındaki tüm kullanıcılar. Yönetici Kullanıcılar: Bilgi İşlem Daire Başkanlığı Destek Sistemi sorumluları. Birim Bilgi İşlem Sorumlusu Kullanıcılar: Destek sisteminde bilgisayar teknolojileri envanter kaydını da tutmakla görevli olan, birimlerdeki bilgi işlem sorumluları.
6 2.3. Normal Kullanıcılar İçin Destek Sisteminin Kullanımı Görüntü 2: Destek sistemi ana ekranı Ana ekranda kullanıcının açmış olduğu destek talep sayılarını durumlarına göre gösteren bir liste vardır. Kullanıcı, taleplerinin son durumunu bu listeden takip edebileceği gibi üst sekmelerdeki Çağrılar butonuna tıklayarak da görebilir. Ayrıca BİDB Teknik Servisi, genel duyurularını Herkese Açık Anımsatıcı kısmında yayımlayacaktır. 2.3.1. Çağrı Açın: BİDB Teknik Servisine arıza bildirmek, bakım/onarım, yazılım kurulumu vb. taleplerde bulunmak veya BT cihazları hakkında farklı bir teknik destek istemek için kullanılan Talep İşlem Çözüm Modülündeki ilk aşamadır. Ana ekranda üst sekmelerden veya Çağrı Açın yazısının yanındaki + butonuna tıklayarak destek talebi oluşturabilirsiniz.
7 Görüntü 3: Çağrı açma ekranı Tip: Destek talep tipi. Arıza ve istek olmak üzere iki tip talep mevcuttur. Kategori: Destek talebinin hangi kategoride olduğu bilgisi bu kısımda seçilmelidir. Yapılan eylemler bana bildirilsin: Kullanıcı oluşturduğu destek talebiyle ilgili gelişmelerden e-posta yoluyla bilgilendirilmek istiyorsa E-posta izleme kutucuğunda Evet seçeneğini seçmelidir. Ardından bir alt satırda bulunan E-posta kutucuğuna e-posta adresini girmelidir. Kullanıcı her açtığı destek talebinde otomatik olarak e-posta bilgisinin bu kutucuğa yazılmasını isterse ekranın sağ üst köşesinde kullanıcı adının solunda yer alan Ayarlar butonuna tıklayarak e-posta adresini Temel kullanıcı bilgilerine eklemelidir. Donanım Tipi: Destek konusu olan cihaz kullanıcının sorumluluğunda ve envanter kaydında kullanıcıya tanımlanmış olduğunda buradaki açılan listede görünür ve kullanıcı donanım tipi bilgisini bu listeden seçebilir. Konum: Kullanıcının görev yeri bilgisidir. Başlık: Destek talebini birkaç kelime ile özetleyen ifadedir. Açıklama*: Kullanıcı destek talebinin bir veya birkaç cümle ile açıklandığı doldurulması zorunlu kısımdır.
8 Ayrıca kullanıcı opsiyonel olarak sisteme konuyla ilgili bir dosya da gönderebilir. 2.3.2. Çağrılar: Çağrı Açın üst sekmesinin sağındaki sekmedir. Bu sekmeye tıklandığında kullanıcı daha önce oluşturmuş olduğu destek çağrılarını istediği arama kriterine göre filtreleyip liste halinde görebilir. Bu listedeki tüm çağrıların ayrıntılarını ve son durumlarını başlığına tıklayarak ekrana yansıtabilir. Görüntü 4: Çağrı listesi 2.3.3. Çözüm Süreci: Kullanıcılar çağrı açtıkları zaman BİDB destek personeli çağrıyı görür. İsterse kendisini işi yapacak kişi olarak atayabilir. Bu durumda çağrıyı açana bir bilgi maili gider. Çözüm aşaması tamamlandığında, gereken işlemin yapıldığı bilgisini sistem yine çağrıyı açana mail yolu ile iletir. Kullanıcı ise opsiyonel olarak çözümü onaylayabilir veya reddedebilir. Reddettiğinde bunun nedenini açıklama metni kısmında belirtmesi zorunludur. Bunların dışında kullanıcılar üst başlık çubuğunda bulunan yardım (?), yer imi yükleme ( ), ayarlarım ( ) ve üst sekmelerde bulunan Sıkça Sorulan Sorular (SSS) gibi yardım alma ve ayarlama işlemlerini yapabilirler.
9 Görüntü 5: Ayarlarım sayfası (temel ayarlar) Görüntü 6: Ayarlarım sayfası (kişiselleştirme)
10 2.4. Birim Bilgi İşlem Sorumluları İçin Destek Sisteminin Kullanımı Birimlerdeki Bilgi İşlem Sorumluları birinci bölümde belirtildiği üzere Bilgi İşlem Hizmetleri Envanter Modülünü kullanarak stok kaydını yapmak ve burada kayıtlı bulunan bilgisayar teknolojileri ürünleri ile ilgili arıza tespit ve bakım/onarımlarını gerçekleştirmek, gerçekleştiremediği takdirde BİDB Teknik Destek Sistemi aracılığıyla bakım/onarım veya yazılım kurulum talebinde bulunmakla görevlidirler. Ayrıca biriminde bulunan diğer çalışanlar adına destek çağrısı açmaya yetkilidirler. Destek talebi (çağrı açma) işlemlerini normal kullanıcılar gibi yukarıda anlatıldığı şekilde yaparlar. 2.4.1. Envanter Kayıtları Görüntü 7: Envanter ana sayfası Varlıklar: Bu sekme daha önce kaydedilen tüm bilgisayar teknolojisi cihazlarını liste halinde görüntülemek için kullanılır. Listede bulunan cihazlarla ilgili ayrıntılara ulaşmak için cihazın adına tıklanması gerekmektedir.
11 Görüntü 8: Varlıklar üst sekmesi Görüntü 9: Cihaza ait ayrıntılar (bilgisayar özellikleri) Cihaza ait bileşen, kayıtlı olduğu birim, mevcut yazılımlar gibi tüm ayrıntıların alt alta görünmesi sol taraftaki Tümü butonuna tıklanarak sağlanır. Buradaki bilgileri değiştirmek ve/veya güncellemek için gerekli kutucuklara güncel bilgi girildikten sonra Kaydedin butonuna tıklanması gerekir.
12 Araçlar: Kullanıcı isterse kendine anımsatıcı bir not kaydedebilir. Bu durumda istediği tarih aralıklarında bu notun görünür olmasını sağlar. Görüntü 10: Kişisel anımsatıcı Ayarlar: Görüntü 11: Genel ayarlar
13 Görüntü 12: Varsayılan değerler Kullanıcı burada yazı tipi, tarih biçimi, renkler gibi bazı öğeleri ayarlayabilir. Görüntü 13: Varlıklar
14 Görüntü 14: Destek Görüntü 15: Bileşen Ayarlar menüsünden Bileşen seçeneği tıklandığında bilgisayar bileşenleri ve çevre birimleri isimlerinin bir listesi gelir. Bu bileşenlerin adı, üreticisi gibi bilgiler bileşen adı üzerine tıklayarak girilebilir.
15 Görüntü 16: Ağ kartı bileşeni ekleme sayfası BT Envanter Modülü sayfasında da yardım, yer imi ekleme, ayarlarım gibi butonlar başlık çubuğunun sağında yer almaktadır. 2.5. Sistemden çıkış: Sistemden çıkmak için sayfanın sağ üst köşesinde kullanıcı adının sağında bulunan Kapat düğmesine ( ) basılır. 3.UYARILAR VE DİKKATE ALINACAK DİĞER HUSUSLAR 3.1. Bilgi İşlem Sorumlularının Destek sisteminde kullanılmak üzere kendilerine verilen kullanıcı adı ve şifrelerini başkaları ile paylaşmamaları bilgi güvenliği açısından önem taşımaktadır.