DUYGUSAL EMEK: HİZMET SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA

DUYGUSAL EMEK: HİZMET SEKTÖRÜNDE BİR ARAŞTIRMA Doç. Dr. Mehmet SARIIŞIK 1 - Yrd. Doç. Dr. Şevki ULAMA 2 Yrd. Doç. Dr. Hatice NERGİZ 3 Özet Duygusal emek; işletme çalışanlarının duygularını örgütün belirlediği kurallar doğrultusunda yönetmesidir. Hizmet işletmelerinde müşterilerle yüzyüze olan çalışanların duyguları sunulan hizmetin kalitesini etkileyecek düzeydedir. Bu kapsamda işletme çalışanlarının duygusal emek davranışlarının belirlenmesi önem taşımaktadır. Bu çalışmada hizmet işletmesi çalışanlarından seçilen bir örneklem grubundan alan araştırması yoluyla veri elde edilerek duygusal emek davranışları belirlenmeye çalışılmıştır. Ayrıca duygusal emek davranışlarının demogra ik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğine yönelik analizler yapılmıştır. Elde edilen bulgular yorumlanarak sonuçlara ulaşılmış ve bu sonuçlar ışığında uygulanabilir öneriler geliştirmeye gayret gösterilmiştir. Anahtar kelimeler: Duygusal Emek, Hizmet İşletmesi. 1. Giriş Örgütsel davranış literatüründe duygular net bir biçimde incelenemeyen bir konu olarak yer almaktadır. Ancak, duyguların iş tatminini, motivasyonlarını etkilemesi ve olumsuz anlamda strese neden olması gibi farklı açılardan iş yaşamında önemli etkileri olduğu bilinmektedir (Ashforth ve Humphrey, 1993:88). Duygusal emek, bireyler arası ilişkiler esnasında örgüt tarafından arzu edilen duygunun ifade edilmesindeki planlama ve kontrol sürecidir. Duygular etkileşimseldir, aynı zamanda duyguların ifadesi derecelendirilmeyi gerektirir (Morris ve Feldman, 1996:987). Hizmet sektöründe çalışanlar, müşteri memnuniyeti için kendi duygularını da yönetmek zorundadırlar. Hizmet endüstrisindeki işlerde çalışanlara ödenen ücret personelin sadece teknik yetenekleri için değil; aynı zamanda bir değişim değeri ne sahip olan duygusal emek sergilemeleri için de ödenmektedir. Hizmet sektöründe çalışan personelin gülümsemesi yapılan işin bir parçası olarak kabul edilmektedir (Seymour, 2000:159-160). Duygusal emek kavramına ilişkin ilk tanımlama Hochschild (1983) tarafından yapılmıştır. Hochschild (1983), duygusal emek kavramını bir hizmet davranışı paradigmasına dayandırarak; hizmeti bir gösteri, hizmet çalışanlarını aktör/aktris, müşteriyi seyirci, çalışma mekânını ise sahne olarak ifade etmiştir (Chu ve Murrman, 2006). Örgütün tanımladığı kurallara ve usullere uygun şekilde çalışanların duygularını yönetmesini (Wharton, 2009:147) ifade eden duygusal emek bir etkileşimdir. Bu etkileşim sonucunda sergilenebilecek üç farklı davranış söz konusudur. Bunlar: Yüzeysel davranış, gerçekten hissedilmeden yapılan taklit duyguları sergilemektir (Ashforth ve Humphrey, 1993:92). Derin davranış, bireyden sergilenmesi istenilen duyguları gerçekten yaşaması ve hissetmek için duygularını olumlu anlamda yönlendirebilmesidir (Ashforth ve Humphrey, 1993:93). Bu davranışı sergileyebilmek için düşünceler, imajlar ve deneyimlerin ortak bir duygu yaratması için hayali olaylar oluşturulur (Hochschild, 1983:38-42). Samimi davranış, bireyin hissettiği duygularla sergilediği duyguların uyumlu olması durumudur (Chu ve Murrman, 2006:1182). 1 Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi, sariisik@sakarya.edu.tr 2 Sakarya Üniversitesi İşletme Fakültesi, ulama@sakarya.edu.tr 3 Kocaeli Üniversitesi Derbent Turizm İşletmeciliği ve Otelcilik Y.O., nergiz_hg@hotmail.com 1031 Turizm_315.indd 1031 26.01.2015 12:03:48

2. Literatür Taraması Duygusal emek konusunun başlangıçta, tükenmişlik kavramı ile ilişkili olarak ele alındığı görülmektedir. Bu amaçla yapılan bir araştırmada, duygusal emek ile tükenmişlik arasındaki ilişki incelenmiş ve insanla ilgili alanlarda çalışanların diğer işlerde çalışanlara göre duygusal bitkinliklerinin daha yüksek seviyede olmadığı; yüzeysel ve derin davranışın en yüksek oranda servis (insanla ilgili alanlar) çalışanlarında temsil edildiği yolunda bulgulara ulaşılmıştır (Brotheridge ve Grandey, 2002:30). Duygusal emek ölçeği geliştirmek amacıyla satış, restoran çalışanları ve diğer meslek gruplarında yapılan bir başka araştırma sonucunda, yüzeysel davranışın derin davranışa göre daha yüksek bir ortalama ile tercih edildiği hesaplanmıştır (Brotheridge ve Lee, 2003:372). Olumlu duyguları ifade etme ve olumsuz duyguları saklamada bireylerarası farklılıklara dayalı taleplerin önemli olduğunu ileri süren araştırma sonuçlarına da rastlanmaktadır (Diefendorff ve Richard, 2003). Bu bağlamda, yüzeysel ve derin davranış ile iş tatmini arasındaki ilişkileri araştıran araştırma sonuçları negatif ilişkinin varlığına dikkat çekmektedir (Grandey, 2003:91). Daha sonraki araştırmalarda, duygusal emek ile iş nitelikleri olan iziksel, bilişsel ve duygusal gerekler arasındaki etkileşim incelenmiş, duygusal emek ile iziksel koşullar arasında anlamlı olmayan bir ilişkinin varlığı saptanmıştır (Glomb ve diğerleri, 2004:705). Farklı duygulara ait duygusal emek ölçeğinin geliştirilmesi ve güvenilirliğinin sağlanması amacıyla yürütülen bir başka çalışmada, olumlu ve olumsuz olmak üzere samimi, taklit etme ve gizleme şeklinde toplam 6 faktör ortaya çıkmıştır (Glomb ve Tews, 2004:16). Yüzeysel davranış ve derin davranışlarla ilgili değişkenlerin belirlenmesi amacıyla yapılan bir başka araştırmada ise yüzeysel davranışlar; dışa dönüklük, asabilik, vicdanlılık, naziklik, kişisel kontrol ve kuralların olumsuz sergilenmesi olarak belirlenmiştir. Derin davranış ise naziklik, kuralların olumlu sergilenmesi, süre ve rutinlik olarak açıklanmıştır (Diefendorff, Croyle ve Gosserand, 2005:350). Aynı araştırmacılar daha sonraki yıllarda yaptıkları araştırmalarında, çalışanların ve yöneticilerinin birbirlerine karşı olumlu duygular ifade etmelerinde işleri hakkında iyi bir tutum sergilemeleri ve çalışma beklentilerinin etkili olduğu sonucuna ulaşmışlardır (Diefendorff, Richard ve Croyle, 2006:284). Hizmet işletmelerinde hizmet karşılayıcılarının duygularının müşteri tarafından işletmeyi tekrar tercih etmedeki etkisinin ortaya koyulduğu bir başka araştırmada; müşteri-işgören ilişkisinin önemli olduğu; bu ortamda gerçekçilik ve gülümsemenin önemli olduğu görülmüştür (Hennig-Thurau vd., 2006:69). Son yıllarda, duygusal emek ile ilgili yapılan çalışmaların iş odaklı (Morris ve Feldman, 1996) ve işgören odaklı olarak (Chu ve Murrman, 2006:1182) iki farklı boyutta yürütülmesi dikkat çekmektedir. Yine bu çalışmalarla mutlu, sakin, gururlu, heyecanlı duygular pozitif; sinirli, kızgın, asabi duygular kışkırtıcı; çaresiz, üzgün, suçlu, korkmuş, utangaç duygular ise negatif duygular olarak belirlenmiştir (Erickson ve Ritter, 2001:158-160). Ayrıca, duyguların işyerinde nasıl etkili olduğunu ve nasıl açığa vurulduğu konusu da birçok araştırmanın konusunu oluşturmaktadır (James, 1989; Parkinson, 1991; Rafaeli ve Sutton, 1987, 1989, 1991; Stenross ve Kleinman, 1989; Sutton, 1991; Van Maanen ve Kunda, 1989; Zerbe ve Falkenberg, 1989). Ulusal alanda yayın yapan bir gazetenin İnsan Kaynakları ekinde yer alan turizm işletmeleriyle ilgili iş ilanları bilgilerinin taranması sureti ile yürütülen bir diğer araştırmada turizm işletmelerinde personel işe alma sürecinde duygusal emek faktörlerine önem verildiği yolunda bulgulara ulaşılmıştır (Akoğlan Kozak ve Güçlü Nergiz, 2008). Buna göre, çalışanlarda samimi davranış faktörü en fazla önem verilen duygusal çaba seçeneği olarak belirlenmiştir. Bu bağlamda, iyi konuşma, iyimserlik, empatik olma, uyumlu olma, prezantabl olma gibi özellikler sıklıkla tercih edilmiştir. Konaklama ve seyahat acentesi işletmelerinde en fazla tercih edilen duygusal emek faktörü samimi davranış faktörü olmuştur. Ancak, havayolu işletmelerinde farklı olarak çalışanların yüzeysel davranış faktörüne ait alt faktörlere sahip olmaları istenmiştir. Duygusal emek faktörlerinin işletmelerde eleman arama aşamasında dikkate alındığı ve eleman alınacak bölümler, eğitim seviyesi ve işletme türü ile bu özellikler arasında anlamlı ilişkiler olduğu yolunda bulgulara da ulaşılmıştır. Pala ve Tepeci (2009), turizm işletmelerinde çalışanların duygusal emek düzeyleri ve boyutlarını inceledikleri araştırmalarında çalışanların derin davranış ve yüzeysel davranış sergilediklerini saptamışlardır. Duygusal emeğin temellerinin ve sonuçlarının incelendiği Gürsoy ve diğerleri (2011) tarafından yürütülen çalışmada Türkiye de konaklama, seyahat acentası ve mutfak sanatları eğitimi gören lisans ve önlisans öğrencileri arasında yapılmış bir çalışmadır. Araştırmada duygusal emek kişilik, kültür, iş deneyimi, iş özerkliği ve iş tatmini arasında ilişki saptanmıştır. Duygusal emek ve iş tatmini arasında negatif bir ilişki bulunmuş iken, duygusal emek ile sinirlilik arasında pozitif, dışadönüklük ile duygusal emek arasında negatif ilişki ortaya çıkmıştır. 1032 Turizm_315.indd 1032 26.01.2015 12:03:58

Turizm eğitimi alan lisans ve önlisans öğrencileri üzerinde Avcı ve Boylu (2010) yaptıkları bir araştırma ile Chu ve Murmann ın (2006) geliştirmiş olduğu ölçeğin Türk örneklem grubunda geçerlemesini incelemişlerdir. Avcı ve Kılıç (2010), konaklama sektöründe çalışanların Chu ve Murmann ın (2006) ölçeğini kullanarak duygusal emek algılamaları ölçülmüştür. Araştırmada duygusal emek boyutları olan duygusal çaba ve duygusal çelişki boyutları olarak ele aldıkları ve arasındaki farklılıkları inceledikleri araştırmalarında çalışanlarda duygusal emeğin duygusal çelişki boyutuyla farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Lee ve Ok (2012) çalışmasında duygusal emeği direkt ve dolaylı olarak etkilediği düşünülen duygusal çabalama ve duygusal uyumsuzluk ile tükenmişlik ve iş tatmini üzerindeki etkisini incelemişlerdir. Amerika Birleşik Devletleri ndeki otellerde çalışanlar arasında yapılmıştır. Araştırmada duygusal zekâ (Wong ve Law 2002-16 önerme), duygusal uyumsuzluk (Chu ve Murrman 2006, 6 önerme), duygusal emek (Chu ve Murrman 2006, 6 önerme), duygusal yorgunluk (Maslach ve Jackson 1986, 7 önerme), benlik kaybı (Maslach ve Jackson 1986, 4 önerme), kişisel başarı (Maslach ve Jackson 1986, 6 önerme), iş tatmini (Cammann ve diğerleri 1979, 3 önerme) ölçekleri ile araştırma yürütülmüştür. Duygusal zekânın duygusal çabalama ile pozitif, duygusal uyumsuzluk ile negatif ilişkili olduğu saptanmıştır. Duygusal zekâ ile benlik kaybı arasında direkt ve negatif bir ilişki saptanmıştır. Duygusal zekâ ve iş tatmini arasında direkt bir ilişki bulunamamıştır. Duygusal zekâ ve iş tatmini arasında direkt bir ilişki bulunamamıştır. Duygusal zekâ ve kişisel başarı arasındaki pozitif yönlü direkt ilişki genişlediğinde iş tatmini üzerinde duygusal zekânın da pozitif etkide bulunduğunu göstermiştir. Duygusal uyumsuzluk ile duygusal yorgunluk ve benlik kaybı arasında da pozitif ilişki bulunmuştur. Duran ve Gümüş (2013), turizm lisans öğrencilerinin staj dönemlerinde yaşadıkları duygusal etkileşimlerin kariyer tercihlerine etkisini yapısal bir model üzerinden belirlemeyi amaçladıkları bir çalışma yürütmüşlerdir. Araştırma sonucunda, turizm lisans öğrencileri yüzeysel duygu gösteriminin etkisiyle kariyerlerine bu alanda devam etmeyi düşünmekte oldukları saptanmıştır. Duygusal çabalama ile kişisel başarı arasında pozitif ilişki, duygusal uyumsuzluk ile iş tatmini arasında da direkt anlamlı bir ilişki bulunamamıştır. Duygusal yorgunluk ile iş tatmini arasında direk negatif, benlik kaybı ile iş tatmini arasında dolaylı negatif bir ilişki vardır. Bu ilişki de kişisel başarıyı azaltmaktadır. Chu, Baker ve Murrman (2012) duygusal emeğin iki boyutunu (duygusal uyumsuzluk ve duygusal çabayı), duygusal emeğin geçmiş yapısını oluşturan 3 unsuru (duygulanım, duygusal bulaşıcılık ve empatik endişe) ile duygusal emeğin 2 önemli sonucunu iş tatmini ve duygusal yorgunluğu ölçmüşlerdir. Shani ve arkadaşları (2014) tarafından yapılan bir araştırmada, otel işletmelerinde çalışanların duygusal emek stratejilerini etkileyen dışsal faktörlerin belirlenmesi için derin görüşme yöntemi kullanılan bir araştırma yapılmıştır. Yönetici-işgören ilişkileri, işin iziksel gerekleri ve müşteri-işgören etkileşiminin süresi ve sıklığının çalışanların duygusal emek davranışı sergilemesinde etkili olduğu saptanmıştır. Choi ve diğerleri (2014) tarafından Kore de restoran, acenta ve otel işletmelerinde yapılan bir araştırmada müşteri tabanlı faktörler olan orantısız müşteri beklentileri, belirsiz müşteri beklentileri, memnun olmayan müşteriler ve müşterilerin sözlü saldırganlığı gibi faktörlerin çalışanlarda duygusal tükenmişlik yarattığı saptanmıştır. Kim (2008) duygusal emeğin iki boyutu olan yüzeysel ve derin davranışın geçmişini ve sonuçlarını araştırmıştır. Araştırma sonucunda demogra ik değişkenlerin duygusal emeği çok fazla etkilemediği saptanmıştır. Sadece bayanların erkeklere göre daha fazla yüzeysel davranış sergiledikleri saptanmıştır. 3. Yöntem Kavramsal çerçeveye dayalı olarak çalışmada görgül (ampirik) bir araştırmaya yer verilmiştir. Alan araştırmasının temel amacı hizmet işletmelerinde çalışan işgörenlerin duygusal emek, duygudaşlık (empati) ve duygu durumlarını belirlemek, ikincil amacı ise sözü edilen bu değişkenlerin demogra ik faktörlere göre farklılık gösterip göstermediğini ortaya koymaktır. Elde edilen bulgular ışığında ulaşılan sonuçların işleteme yöneticilerine ve konuya ilgi duyan araştırmacılara katkı sağlaması bakımından çalışmanın önemli olduğu düşünülmektedir. Çalışmada veri toplama aracı olarak anket tekniği kullanılmıştır. Soru formunun oluşturulmasında Kruml ve Geddes (2000); Davis (1983); Watson, Clark ve Tellegen (1988) çalışmalarından yararlanılmıştır. Soru formunda; duygusal emek, duygudaşlık, olumlu ve olumsuz duygular (bağımlı değişkenler) ile demogra ik değişkenler (bağımsız değişkenler) yer almaktadır. Katılımcıların duygusal emek davranışlarını belirten ifadeleri yaşama sıklıkları ile duygudaşlık değişkenine ilişkin ifadelere katılma düzeyleri ölçülmeye çalışılmıştır. 1033 Turizm_315.indd 1033 26.01.2015 12:03:58

Çalışmanın evrenini hizmet sektörü çalışanları oluşturmaktadır. Evrenin sınırlarını kesin olarak belirlemek ve bir örneklem çerçevesi oluşturmak imkânsız olduğundan, olasılığa dayalı olmayan örnekleme tekniklerinden kolayda örnekleme tekniği kullanılmıştır. Oldukça yaygın olarak kullanılan bu tekniğin esası, ankete cevap veren herkesin örneğe dâhil edilmesidir. En kolay bulunan denek en ideal olanıdır. Denek bulma işlemi arzu edilen örnek büyüklüğüne ulaşılıncaya kadar devam eder (Altunışık vd., 2012:142). Soru formu araştırma öncesinde akademisyenlerden oluşan küçük bir gruba ön test olarak uygulanmış ve elde edilen geri bildirimler sonucunda gerekli düzeltmeler yapıldıktan sonra örneklem grubuna dağıtılmıştır. Anket uygulaması 2014 Nisan-Mayıs aylarında İstanbul da gerçekleştirilmiştir. 121 anket formu değerlendirmeye alınmıştır. Veriler SPSS programı kullanılarak analiz edilmiştir. Çalışmada bağımlı değişkenlerin, bağımsız değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemeye yönelik testler yapılmıştır. Veriler normallik testine tabi tutulmuş ve Kolmogorov-Smirnov (K-S) testi sonuçlarına göre normal dağılıma uymadığı belirlenmiştir. Bu nedenle analizlerde parametrik olmayan Mann-Whitney U ve Kruskal-Wallis H testleri kullanılmıştır. Nominal değişkende 2 den fazla bağımsız grup (sınıf) olduğunda, bağımsız değişkene göre bağımlı değişkende farklılık olup olmadığını anlamak için uygulanacak test Kruskal-Wallis H testidir. Kruskal-Wallis H testi; parametrik olmayan değişkenler için kullanılan tek yönlü ANOVA testidir (Burns, 2000:329-331; Arıkan, 2000:189). Nominal değişkende 2 bağımsız grup (sınıf) olduğunda, bağımsız değişkene göre bağımlı değişkende farklılık olup olmadığını anlamak için uygulanacak test Mann-Whitney U testidir. Mann-Whitney U testi; parametrik olmayan değişkenler için kullanılan en güçlü testlerden birisidir (Burns, 2000:189; Ergün, 1995:204). 4. Bulgular Araştırmaya katılan katılımcıları demogra ik özelliklerine ilişkin bulgular Tablo 1 de verilmektedir. Katılımcıların %36 sı yönetici, %64 ü işgören pozisyonundadır. Kadın katılımcı oranı %42, erkek katılımcı oranı ise %58 dir. Katılımcıların medeni durumlarına bakıldığında %68 inin evli, %32 sinin bekâr oldukları görülmektedir. Yaş grupları itibarıyla katılımcıların %36 sı 21-30, %22 si 31-40, %36 sı 41-50 yaş aralığında iken, %6 sı 51 yaş ve üzerindedir. Katılımcıların çok büyük bir kısmı (%81 i) lisans ve lisanüstü düzeyde eğitim almışlardır. Diğer eğitim düzeylerinin payı %19 dur. Katılımcıların eğitim düzeylerinin oldukça yüksek olduğu söylenebilir. Katılımcıların yarısından biraz fazlası (%53) bulundukları işyerinde 1-5 yıl arasında bir süredir çalışmaktadırlar. 20 yıldan fazla çalışanların oranı %12 dir. 1 yıldan az süredir çalışanların oranı ise %11 dir. Katılımcıların meslekte toplam çalışma süreleri dikkate alındığında; %35 inin 1-5 yıl, yine %35 inin de 20 yıldan fazla süredir çalışmakta oldukları görülmektedir. Deneyimli ve görece deneyimsiz çalışanların birbirlerine yakın oranlarda olduğu söylenebilir. Tablo 1: Katılımcıların Demogra ik Özellikleri Pozisyon Cinsiyet Medeni Durum Yaş Frekans (n) Yüzde (%) Frekans (n) Yüzde (%) Yönetici 44 36 İlköğretim 2 1 İşgören 77 64 Ortaokul 5 4 Toplam 121 100 Lise 8 7 Eğitim Durumu Önlisans 8 7 Kadın 50 42 Lisans 87 72 Erkek 70 58 Lisansüstü 11 9 Toplam 120 100 Toplam 121 100 Evli 82 68 1 < 13 11 Bekar 38 32 1-5 59 53 Toplam 120 100 İşyerinde 6-10 9 8 Çalışma Süresi 11-15 14 12 21-30 44 36 (yıl) 16-20 5 4 31-40 27 22 20 > 14 12 41-50 43 36 Toplam 114 100 51> 7 6 Total 121 100 Meslekte Toplam Çalışma Süresi (yıl) 1 < 2 1 1-5 42 35 6-10 7 6 11-15 13 11 16-20 14 12 20 > 42 35 Toplam 120 100 1034 Turizm_315.indd 1034 26.01.2015 12:03:58

Katılımcıların duygusal emeğe ilişkin olarak ifadelendirilen duygusal durumları yaşama sıklıklarına verdikleri cevapların aritmetik ortalamaları Tablo 2 dedir. Tabloya göre katılımcılar hizmet sunumu esnasında sıklıkla; içten gülümsediklerini, müşterilerle ilgilenirken içten bir konukseverlik sergilediklerini, müşterilere gösterdikleri duygular ile hissettikleri duyguların aynı olduğunu, müşterilere yansıttıkları duygular ile gerçekte hissettikleri duyguların birbiriyle örtüştüğünü, işe başlarken güzel şeyler düşündüklerini, müşterilerle ilgilenirken şirketin sunmayı arzu ettiği imaja uygun duygular oluşturmaya çalıştıklarını belirtmektedirler. Verilen cevaplar dikkate alındığında katılımcıların genellikle; müşteriler ile olan etkileşimlerinin mekanik olmadığı, müşterilerle ilgilenirken gerçek duygularını gizlemedikleri, gerçekte hissetmedikleri duyguları sergilemeye çalışmadıkları, işlerinin gerektirdiği duyguları sergileyecek bir yüz ifadesine bürünmedikleri, gerçekte hissettiklerinden farklı biçimde davranmadıkları, müşterilerle ilgilenirken sahte duygular sergilemedikleri, müşterilerle ilgilenirken sahte biçimde olumlu bir ruh haline bürünmeye çalışmadıkları, müşterilerle ilgilenirken yapmacık davranmadıkları söylenebilir. Tablo 2 ye göre katılımcıların müşterilerle etkileşimlerinde genellikle duygularını göstermekten kaçınmadıkları ve yapmacık davranışlara nadiren başvurdukları sonucu çıkarılabilir. İçten davranışların müşteriler tarafından olumlu karşılanacağı düşüncesiyle işgörenlerin tutumlarının yerinde olduğu söylenebilir. Tablo 2: Katılımcıların İşle İlgili Duygu Durumlarını Yaşama Sıklıkları Frekans Aritmetik Standart (n) Ortalama Sapma İşimi nasıl yaptığım göstermem gerektiğinde heyecan duyarım 121 3,19 1,171 İşte müşterilerle etkileşim halinde olmaya çok çaba gösteririm 121 3,52 1,134 İşimin gerektirdiği duyguları sergileyebilmek için sanki bir maske takarım* 120 2,38 1,224 Müşterilere göstermem gereken davranışları sergilerim* 121 4,17,803 Müşterilere yansıttığım duygular ile gerçekte hissettiğim duyguların 119 3,77,969 birbiriyle örtüşür Müşterilerle ilgilenirken gerçek duygularımı gizlerim* 121 2,60 1,187 Gerçekte hissetmediğim duygular sergilerim* 121 2,42 1,321 Müşterilerle ilgilenirken içten bir konukseverlik sergilerim 121 3,99,917 İşe gitmeye hazır olduğumda, kendi kendime güzel bir gün geçireceğimi 120 3,31 1,158 söylerim Müşterilerle ilgilenirken sahte duygular sergilerim* 120 1,86 1,071 Müşterilere göstermek zorunda olduğum duyguları gerçekten yaşamaya 120 3,37 1,020 çalışırım Gerçekte hissetmediğim halde sergilemem gereken duyguları içimde de 120 2,46 1,202 hissedebilmek için yoğun çaba gösteririm Gülümsemem içtendir 118 4,18,939 Müşterilere hizmet sunarken gerçekte ne hissettiğimi göstermemem 121 3,02 1,151 gerektiğini kendime hatırlatmaya çalışırım Müşterilere gösterdiğim duygular hissettiklerimle aynıdır 120 3,82 1,004 İş için hazır olduğumda güzel şeyler düşünürüm 121 3,72 1,018 Müşteriler ile olan etkileşimim çok mekaniktir* 118 2,85 1,091 Müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım* 119 1,84 1,000 Gerçekte hissettiğimden farklı biçimde davranırım* 120 1,90 1,056 Müşterilerle ilgilenirken sahte biçimde olumlu bir ruh haline bürünürüm* 120 1,86 1,056 Gerçek duygularımı müşterilere ifade etmem gerektiğinde bu 121 2,38 1,164 duygularımı değiştirmeye çalışırım Müşterilerle ilgilenirken şirketimin sunmayı arzu ettiği imaja uygun duygular oluşturmaya çalışırım 121 3,60 1,137 Ölçek değerleri: 5-Her zaman 4-Sıklıkla 3-Bazen 2-Nadiren 1-Hiçbir zaman * Ters kodlanmış ifade Katılımcıların diğer insanların duygularını hissedebilme yetenekleri ile ilgili olan ifadelere katılma derecelerini gösteren aritmetik ortalamalar Tablo 3 tedir. Tabloya göre katılımcılar; istismar edilen kişilere karşı koruyucu hisler beslemekte, kendilerini yumuşak kalpli olarak tanımlamakta, etra larındaki insanların üzüntülerini hissedebilmekte, gördükleri olaylardan etkilenmekte ve talihsiz insanlara karşı duyarlı olmakta, arkadaşlarının üzüntülerini paylaşmakta, diğer insanların sorunlarına ve talihsizliklerine üzülmekte, haksızlığa uğrayan kişiler için merhamet hissetmektedirler. Katılımcıların diğer insanlara karşı oldukça yüksek düzeyde duygudaşlık kurabildiklerini söylemek mümkündür. 1035 Turizm_315.indd 1035 26.01.2015 12:03:59

Tablo 3: Katılımcıların Duygudaşlık Düzeyleri Etrafımda heyecan verici olaylar olmasına rağmen kendimi sıklıkla soğukkanlılığımı korurken bulurum* Frekans Aritmetik Standart (n) Ortalama Sapma 121 3,49,950 Etrafımda beni endişelendirecek şeyler olduğunda bile sakin kalabilirim* 119 3,18 1,089 İnsanlara kötü haberler verirken kontrolümü kaybetmeye eğilimliyim 121 2,53 1,148 Eğer etrafımdaki insanlar üzgün ise, iyi hissetmeye devam edemem 121 3,71 1,151 Arkadaşım üzgün davranıyor diye üzgün olmam* 121 2,61 1,227 Etrafımdaki diğer insanlar gergin olduğunda, ben de gergin olurum 121 3,15 1,202 Etrafımdaki insanların ruh halim üzerinde büyük etkisi vardır 120 3,31 1,067 Benden daha az talihli insanlara karşı genellikle duyarlı ve ilgili olurum 120 3,59 1,000 Diğer insanların sorunları olduğunda, kendimi onlar için pek üzgün hissetmem* 120 2,39 1,095 İstismar edilen kişileri gördüğümde, onlara karşı koruyucu hisler beslerim 121 4,03 1,064 Başka insanların talihsizlikleri beni pek fazla rahatsız etmez* 121 2,23 1,047 Kendisine haksızlık yapılan kişileri gördüğümde, onlar için pek merhamet 121 2,02 1,099 hissetmem* Gördüğüm olaylardan genellikle etkilenirim 120 3,66,865 Kendimi oldukça yumuşak kalpli bir kişi olarak tanımlayabilirim 120 3,89,968 Ölçek değerleri: * Ters kodlanmış ifade 5- Kesinlikle katılıyorum 4- Katılıyorum 3- Ne katılıyorum ne katılmıyorum 2- Katılmıyorum 1- Kesinlikle katılmıyorum Katılımcıların günlük hayatlarında olumlu ve olumsuz duyguları yaşama sıklıklarına ilişkin aritmetik ortalamalar Tablo 4 tedir. Tabloya göre katılımcılar olumlu duyguları sıklıkla, olumsuz duyguları ise nadiren yaşamaktadırlar. Katılımcılar genellikle dikkatli, coşkulu, azimli, hevesli, nazik, güçlü, faal ve gururlu olma biçiminde ifade edilen duyguları yaşadıklarını; endişeli, utanmış, sinirli, mutsuz, gergin, ürkek, hırçın, saldırgan, korkmuş, suçlu ruh halini yansıtan duyguları nadiren hissettiklerini belirtmektedirler. Çalışanların olumlu duygularla donanmış olmalarından hareketle işlerinde de olumlu ruh hali sergileyebilecekleri ve bu durumun sundukları hizmete yansıyacağı söylenebilir. Olumlu duygular kişinin özgüvenini artırırken, olumsuz duygular karamsar bir ruh haline neden olur. Bu durum müşteriler ile etkileşim halinde olan çalışanların başarısı üzerinde etkili olur. Çalışanların duygularının sunulan hizmete yansıması nedeniyle, yöneticilerin çalışanların duygu durumları konusunda bilgi sahibi olması yerinde olacaktır. Tablo 4: Katılımcıların Olumlu ve Olumsuz Duyguları Hissetme Sıklıkları Frekans (n) Aritmetik Ortalama Standart Sapma Nazik 121 3,90,879 Utanmış 120 2,63,987 Faal 121 3,82,885 Dikkatli 121 4,02,785 Ürkek 121 2,19,969 Endişeli 120 2,69 1,002 Azimli 120 3,96,854 Hevesli 120 3,93,796 Coşkulu 120 4,00 3,510 Suçlu 121 1,58,901 Saldırgan 121 1,86 1,027 Meraklı 121 3,19 1,113 Yaratıcı 121 3,39,898 Hırçın 121 2,17 1,070 Gergin 121 2,53,984 Sinirli 121 2,55 1,000 Gururlu 121 3,66 1,201 Güçlü 121 3,86,907 Korkmuş 121 1,79,894 Mutsuz 121 2,55 1,041 Ölçek eğerleri: 5- Çok sık 4- Sık 3- Ara sıra 2- Nadir 1- Çok nadir 1036 Turizm_315.indd 1036 26.01.2015 12:03:59

Bağımlı değişkenlerin, bağımsız değişkenlere göre farklılık gösterip göstermediğini belirlemek için Man-Whitney U ve Kruskal-Wallis H testleri yapılmıştır. Yalnızca belirlenen farklılıklar raporlanmıştır. Yapılan testler sonucunda aşağıdaki farklılıklar tespit edilmiştir. Duygusal emeğe ilişkin işte müşterilerle etkileşim halinde olmaya çok çaba gösteririm ifadesi medeni duruma göre farklılık göstermektedir (bkz. Tablo 5). Medeni duruma ilişkin aritmetik ortalamalara bakıldığında, farklılığın evli olanların bu duyguyu yaşama sıklığının daha fazla olmasından kaynaklandığı görülmektedir. Tablo 5: Katılımcıların Medeni Durumuna Göre Duygusal Emek Davranışlarının Karşılaştırılması İşte müşterilerle etkileşim halinde olmaya çok çaba gösteririm a. Mann Whitney U Testi b. Değişken grupları: Medeni Durum Test istatistiği (a, b) Mann- Whitney U Wilcoxon W Z düzeyi (iki yönlü) 1093,000 1834,000-2,754,006 Duygusal emeğe ilişkin Müşteriler ile olan etkileşimim çok mekaniktir ve Müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım ifadeleri iş pozisyonlarına göre farklılık göstermektedir (bkz. Tablo 6). İş pozisyonlarına ilişkin aritmetik ortalamalara bakıldığında, farklılığın işgören konumundakilerin bu duyguları yaşama sıklığının daha fazla olmasından kaynaklandığı görülmektedir. Tablo 6: Katılımcıların İş Pozisyonlarına Göre Duygusal Emek Davranışlarının Karşılaştırılması Test istatistiği (a) Mann- Whitney U Wilcoxon W Z düzeyi (iki yönlü) Müşteriler ile olan etkileşimim çok mekaniktir* 1232,000 2222,000-2,284,022 Müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım* 1217,500 2163,500-2,496,013 a. Mann Whitney U Testi b. Değişken grupları: İş pozisyonu Duygusal emeğe ilişkin iş için hazır olduğumda güzel şeyler düşünürüm, müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım* ve müşterilerle ilgilenirken şirketimin sunmayı arzu ettiği imaja uygun duygular oluşturmaya çalışırım ifadeleri yaş gruplarına göre farklılık göstermektedir (bkz. Tablo 7). Kruskal-Wallis testi için yaygın kullanılan post hoc testleri yoktur. Farklı grubu/grupları bulmak için Mann-Whitney U testleri yapmak gerekir. Farklı grubu/grupları bulmak için Mann-Whitney U testleri yapılmış, ancak bu testlere ilişkin tabloların okuma akışını zorlaştıracağı düşünülerek burada verilmemiş test sonuçlarının belirtilmesiyle yetinilmiştir. Farkın hangi grup ya da gruplardan kaynaklandığını bulmak için Mann-Whitney U testleri yapılmıştır. Bu testlerin sonucunda yaş gruplarına göre farklılığın birinci ve üçüncü ifadeler için 41-50; ikinci ifade için 21-30 yaş aralığında olanların bu duyguları yaşama sıklıklarının daha dazla olmasından kaynaklandığı görülmektedir. Tablo 7: Katılımcıların Yaşlarına Göre Duygusal Emek Davranışlarının Karşılaştırılması Test istatistiği (a, b) (X²) sd düzeyi İş için hazır olduğumda güzel şeyler düşünürüm 11,884 3,008 Müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım* 11,223 3,011 Müşterilerle ilgilenirken şirketimin sunmayı arzu ettiği imaja uygun duygular oluşturmaya çalışırım 10,929 3,012 a. Kruskal Wallis Testi b. Değişken grupları: Yaş grupları 1037 Turizm_315.indd 1037 26.01.2015 12:03:59

Duygusal emeğe ilişkin müşterilerle ilgilenirken içten bir konukseverlik sergilerim ifadesi eğitim durumuna göre farklılık göstermektedir (bkz. Tablo 8). Eğitim düzeylerine göre farklılığın önlisans düzeyinde eğitim görenlerin bu duyguyu yaşama sıklığının diğer eğitim düzeylerinden daha fazla olmasından kaynaklandığı görülmektedir. Tablo 8: Katılımcıların Eğitim Düzeylerine Göre Duygusal Emek Davranışlarının Karşılaştırılması Test istatistiği (a, b) (X²) sd düzeyi Müşterilerle ilgilenirken içten bir konukseverlik sergilerim 12,247 5,032 a. Kruskal Wallis Testi b. Değişken grupları: Eğitim düzeyleri Duygusal emeğe ilişkin müşterilere göstermek zorunda olduğum duyguları gerçekten yaşamaya çalışırım, gerçekte hissetmediğim halde sergilemem gereken duyguları içimde de hissedebilmek için yoğun çaba gösteririm, müşterilerle ilgilenirken şirketimin sunmayı arzu ettiği imaja uygun duygular oluşturmaya çalışırım ifadeleri işyerinde çalışma sürelerine göre farklılık göstermektedir (bkz. Tablo 9). Tablo 9: Katılımcıların İşyerinde Çalışma Sürelerine Göre Duygusal Emek Davranışlarının Karşılaştırılması Müşterilere göstermek zorunda olduğum duyguları gerçekten yaşamaya çalışırım Gerçekte hissetmediğim halde sergilemem gereken duyguları içimde de hissedebilmek için yoğun çaba gösteririm Müşterilerle ilgilenirken şirketimin sunmayı arzu ettiği imaja uygun duygular oluşturmaya çalışırım a. Kruskal Wallis Testi b. Değişken grupları: İşyerinde çalışma süreleri Test istatistiği (a, b) (X²) sd düzeyi 11,543 5,042 13,085 5,023 12,186 5,032 İşyerinde çalışma sürelerine göre farklılığın birinci ifade için 1 yıldan az, ikinci ifade için 6-10 yıl, üçüncü ifade için 16-20 yıl arası çalışanların bu duyguyu yaşama sıklıklarının diğer çalışma sürelerinden daha fazla olmasından kaynaklandığı görülmektedir. Duygusal emeğe ilişkin işimi nasıl yaptığım göstermem gerektiğinde heyecan duyarım, iş için hazır olduğumda güzel şeyler düşünürüm, müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım* ifadeleri meslekte toplam çalışma sürelerine göre farklılık göstermektedir (bkz. Tablo 10). Tablo 10: Katılımcıların Meslekte Toplam Çalışma Sürelerine Göre Duygu Durumlarının Karşılaştırılması Test istatistiği (a, b) (X²) sd düzeyi İşimi nasıl yaptığım göstermem gerektiğinde heyecan duyarım 11,732 5,039 İş için hazır olduğumda güzel şeyler düşünürüm 11,422 5,044 Müşterilerle uygun şekilde ilgilenmek için yapmacık davranırım* 11,927 5,036 a. Kruskal Wallis Testi b. Değişken grupları: Meslekte toplam çalışma süreleri Meslekte toplam çalışma sürelerine göre farklılığın birinci ifade için 16-20 yıl arası, ikinci ifade için 20 yıldan fazla, üçüncü ifade için 6-10 yıl arası çalışanların bu duyguyu yaşama sıklıklarının diğer çalışma sürelerinden daha fazla olmasından kaynaklandığı görülmektedir. 1038 Turizm_315.indd 1038 26.01.2015 12:03:59

5. Sonuç ve Öneriler Hizmet işletmeleri çalışanlarının duygusal emek davranışlarının analiz edildiği bu çalışmada, katılımcıların genellikle örgütsel yapıya uygun duygusal emek davranışları sergiledikleri, diğer insanlara karşı duygudaşlık içinde oldukları ve genellikle olumlu duyguları hissettikleri sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların müşterilerle etkileşimlerinde genellikle duygularını göstermekten kaçınmadıkları ve yapmacık davranışlara nadiren başvurdukları belirlenmiştir. Ayrıca katılımcıların diğer insanlara karşı oldukça yüksek düzeyde duygudaşlık kurabildikleri sonucuna ulaşılmıştır. Katılımcıların olumlu duyguları sıklıkla, olumsuz duyguları ise nadiren yaşamalarından hareketle çalışanların işlerinde olumlu ruh hali sergileyebilecekleri ve bu durumun sundukları hizmete yansıyacağı sonucu çıkarılabilir. Müşteriler ile etkileşim halinde olan çalışanların olumlu duygular sergilemesi işletme başarısı üzerinde etkili olur. Farklılık analizleri sonucunda duygusal emek davranışlarına ilişkin ifadelerin bazılarının yaş, cinsiyet, medeni durum, iş pozisyonu, eğitim durumu, işyerinde çalışma süresi ve meslekte toplam çalışma süresi gibi bağımsız değişkenlere göre farklılık gösterdiği belirlenmiştir. Ortaya çıkan farklılığın kaynağı belirlenerek analiz edilmiştir. Araştırmada veri toplama süresinin kısa ve ulaşılan örnek büyüklüğünün görece az olması araştırmanın kısıtlarını oluşturmaktadır. Her araştırmanın kısıtları olabilir, ancak elde edilen verilerin analizi yoluyla yararlı bilgilere ulaşılabilir. Araştırmada elde edilen verilerin analizi ve yorumlanması ile aşağıda sıralanan öneriler geliştirilmiştir. Çalışanların duygularının sunulan hizmete yansıması nedeniyle, yöneticilerin çalışanların duygu durumlarını izlemeleri ve duygusal emek davranışlarının işletme başarısına yansıması için çaba göstermeleri gereklidir. İşgören seçimi aşamasında adayların duygu durumunu ölçmeye yönelik testlere yer verilmelidir. İşletme yöneticileri, duygusal emek ile birlikte işgörenlerin duygudaşlık düzeyleri ve duygu durumları hakkında da bilgi sahibi olmalıdır. Duygusal emek davranışlarını olumlu ve olumsuz yönde etkileyen demogra ik faktörler işletme yöneticileri tarafından dikkate alınmalıdır. Olumlu duygusal emek davranışları ödüllendirilmelidir. İşgörenlerin olumlu duygular hissetmelerini sağlayacak bir iş ortamı oluşturulmalıdır. Sıklıkla olumlu duygusal emek davranışı gösteren işgörenler müşterilerle fazla temas gerektiren alan ve işlerde görevlendirilmelidir. Kaynaklar Akoğlan, Kozak, M. ve H. Güçlü Nergiz (2008), Turizm İşletmelerinde Duygusal Çaba Faktörlerinin İşe Alma Sürecinde Kullanılması Üzerine Bir Araştırma, Anadolu Üniversitesi Sosyal Bilimler Dergisi, 8 (2):39-56. Altunışık, R., R. Coşkun, S. Bayraktaroğlu ve E. Yıldırım (2012), Sosyal Bilimlerde Araştırma Yöntemleri, 7. Baskı, Sakarya Yayıncılık, Sakarya. Arıkan, R. (2000), Araştırma Teknikleri ve Rapor Yazma, 5. Baskı. Gazi Kitabevi, Ankara. Ashforth, B.E. ve R.H. Humphrey (1993), Emotional Labor in Service Roles: The In luence of Identity, Academy of Management Review, 18 (1):88-115. Avcı, U. ve Boylu, Y. (2010), Türk Turizm Çalışanları İçin Duygusal Emek Geçerlemesi, SOID Seyahat ve Otel İşletmeciliği Dergisi, 7 (2):20-29. Avcı, U. ve Kılıç, B. (2010), Konaklama Sektöründe Duygusal Emek Üzerine Karşılaştırmalı Bir Araştırma, 11. Ulusal Turizm Kongresi, 2-5 Aralık, Adnan Menderes Üniversitesi, Kuşadası, Aydın. Brotherıdge, C.M. ve A.A. Grandey (2002), Emotional Labor and Burnout: Comparing two Perspectives of People Work, Journal of Vocational Behavior, 60:17-39. Brotherıdge, C.M. ve R.T. Lee (2003), Development and Validation of the Emotional Labour Scale, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 76:365-379. 1039 Turizm_315.indd 1039 26.01.2015 12:03:59

Burns, R.B. (2000), Introduction to Research Methods, 4th Edition, Sage Publications, London. Cammann, C., Fichman, M., Jenkins, D., Klesh, J., (1979), The Michigan Organizational Assessment Questionnaire, Unpublished Manuscript, University of Michigan, Ann Arbor, MI. Choı, Chang Hwan, Taegoo (Terry) Kim, Gyehee Lee, Seung Kon Lee (2014), Testing the stressor-strain-outcome model of customer-related social stressorsin predicting emotional exhaustion, customer orientation and servicerecovery performance, International Journal of Hospitality Management, 36:272-285. Chu, K.H.; M.A. Baker ve S. Murrman (2012), When We are Onstage, We Smile: The Effects of Emotional Labor on Employee Work Outcomes, International Journal of Hospitality Management, 31:906-915. Chu, K.H. - L. ve S.K. Murrman (2006), Development and Validation of the Hospitality Emotional Labor Scale, Tourism Management, 27:1181-1191. Davıs, M.H. (1983), Measuring Individual Differences in Empathy: Evidence for a Multidimensional Approach, Journal of Personality and Social Psychology, 44:113-126. Dıefendorff, J.M. ve E.M. Richard (2003), Antecedents and Consequences of Emotional Display Rule Perceptions, Journal of Applied Psychology, 88 (2):284-294. Dıefendorff, J.M., M.H. Croyle ve R.H. Gosserand (2005), The Dimensionality and Antecedents of Emotional Labor Strategies, Journal of Vocational Behavior, 66 (2):339-357. Dıefendorff, J.M; E.M. Richard ve M.H. Croyle (2006), Are Emotional Display Rules Formal Job Requirements? Examination of Employee and Supervisor Perceptions, Journal of Occupational and Organizational Psychology, 79:273-298. Duran, E. ve M. Gümüş (2013), Turizm Lisans Öğrencilerinin Duygusal Emek Deneyimlerinin Kariyer Tercihlerine Etkileri, Dokuz Eylül Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü Dergisi, 15 (2):233-251. Ergün, M. (1995), Bilimsel Araştırmalarda Bilgisayarlı İstatistik Uygulamaları, Ocak Yayınları, Ankara. Erıckson, R.J. ve C. Ritter (2001), Emotional Labor, Burnout and Inauthenticity: Does Gender Matter?, Social Psycholgy Quarterly, 64 (2):146-163. Glomb, T.M. ve M.J. Tews (2004), Emotional Labor: A Conceptualization and Scale Development, Journal of Vociatonal Behavior, 64:1-23. Glomb, T.M.; J.D. Kammeyer-Mueller ve M. Rotundo (2004), Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials, Journal of Applied Psychology, 89 (4):700-714. Grandey, A.A. (2003), When The Show Must Go on : Surface Acting and Deep Acting Determinants of Emotional Exhaustion and Peer-Rated Service Delivery, Academy of Management Journal, 46 (1): 86-96. Gürsoy, D., Y. Boylu ve U. Avcı (2011), Identifying the complex relationships among emotional labor and its correlates, International Journal of Hospitality Management, 30:783-794. Hennıg-Thurau, T.; M. Groth; M. Paul ve D.D. Gremler (2006), Are All Smiles Created Equal? How Emotional Contagion and Emotional Labor Affect Service Relationships, Journal of Marketing, 70:58-73. Hochschıld, A.R. (1983), The Managed Heart: Commercialization of Human Feeling, University of California Press, Berkeley. James, N. (1989), Emotional Labor: Skill and Work in the Social Regulation of Feelings, Sociological Review, 37:15-42. Kim, Hyun Jeong (2008), Hotel service providers emotional labor: The antecedents and effects on burnout, International Journal of Hospitality Management, 27 (2008), 151-161. Kruml, S.M. ve D. Geddes (2000), Exploring the Dimensions of Emotional Labor: The Heart of Hochschild s Work, Management Communication Quarterly, 14:8-49. Lee, Jung Hoon ve Chihyung Ok (2012), Reducing burnout and enhancing job satisfaction: Critical role of hotel employees emotional intelligence and emotional labor, International Journal of Hospitality Management, 31:1101-1112. 1040 Turizm_315.indd 1040 26.01.2015 12:03:59

Maslach, C. ve S.E. Jackson (1981), The Measurement of Experienced Burnout, Journalof Occupational Behavior 2 (2), 99-113. Morrıs, J.A. ve D.C. Feldman (1996), The Dimensions, Antecedents, and Consequences of Emotional Labor, Academy of Management Review, 986-1010. Pala, T. ve Tepeci, M. (2009), Turizm İşletmelerinde Çalışanların Duygusal Emek Düzeyi ve Duygusal Emeğin Çalışanların Tutumlarına Etkileri, 17. Ulusal Yönetim ve Organizasyon Kongresi, 21-23 Mayıs, Eskişehir Osmangazi Üniversitesi. Parkınson, B. (1991), Emotional Stylists: Strategies of Expressive Management among Trainee Hairdressers, Cognition and Emotion, 5:419-434. Podsakoff, P.M., Mackenzie, S.B., Moorman, R.H. & Fetter, R. (1990), Transformational Leader Behaviors and Their Effects on Followers: Trust in Leader, Satisfaction and Organizational Citizenship Behaviors, Leadership Quarterly, 1, 107-142. Rafaelı, A. ve R. Sutton (1987), Expression of Emotion as part of the Work Role, Academy of Management Review, 12:23-37. Rafaelı, A. ve R. Sutton (1989), The Expression of Emotion in Organizational Life, İçinde L.L. Cummings ve B.M. Staw (Editörler), Research in Organizational Behavior 11 (ss. 1-42), JAI Press, Greeenwich, CT: Rafaelı, A. ve R. Sutton (1991), Emotional Contrast Strategies as Means of Social In luence: Lessons from Criminal Interragators and Bill Collectors, Academy of Management Journal, 34:749-775. Seymour, D. (2000), Emotional Labour: A Comparison between Fast-Food and Traditional Service Work, Hospitality Management, 19:159-171. Shanı, A., N. Uriely, A. Reichel ve L. Ginsburg (2014), Emotional labor in the hospitality industry: The in luence of contextual factors, International Journal of Hospitality Management, 37 (2014) 150-158. Stenross, B. ve S. Kleinman (1989), The Highs and Lows of Emotional Labor: Detectives Encounters With Criminals and Victims, Journal of Contemporary Ethnography, 17:435-452. Sutton, R.I. (1991), Maintaining Norms about Expressed Emotions: The Case of Bill Collectors, Administrative Science Quarterly, 36:245-268. Van Maanen, J. ve G. Kunda (1989), Real Feelings: Emotional Expression and Organizational Culture, İçinde L.L. Cummings ve B.M. Staw (Editörler), Research in Organizational Behavior, 11 (ss. 43-103), JAI Press, Greenwich, CT. Watson, D., L.A. Clark ve A. Tellegen (1988), Development and Validation of Brief Measures of Positive and Negative Affect: The PANAS Scales, Journal of Personality and Social Psychology, 54:1063-1070. Wharton, A.S. (2009), The Sociology of Emotional Labor, Annual Review of Sociology, 35:147-165. Wong, C.S., & Law, K.S. (2002), The Effects of Leader and Follower Emotional Intelligence on Performance and Attitude: An Exploratory Study, Leadership Quarterly, 13:243-274. Zerbe, W. ve L. Falkenberg (1989), The Expression of Emotion in Organizational Life: Differences Across Occupations, Proceedings of the Annual Conference of the Administrative Sciences Association of Canada, 10 (Part 5):87-96. 1041 Turizm_315.indd 1041 26.01.2015 12:04:00