GİRİŞ 3 1. Firma Profili 3 1.1. Ürünlerimiz 3 1.2. Kalite Yönetim Sistemi Kapsamı 3 2. Referanslar 3 3. Proses Haritası 4 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 4 4.1. Genel Şartlar 5 4.2. Dokümantasyon Şartları 5 4.2.1. Genel 5 4.2.2 Kalite El Kitabı 5 4.2.3. Doküman Kontrolü 6 4.2.4. Kayıtların Kontrolü 6 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 6 5.1 Yönetimin Taahhütü 6 5.2. Müşteri Odaklılık 6 5.3. Kalite Politikası 7 5.4. Planlama 7 5.4.1. Kalite Hedefleri 7 5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması 7 5.5. Sorumluluk, Yetki ve İletişim 8 5.5.1. Sorumluluk ve Yetki 8 5.5.2. Yönetim Temsilcisi 8 5.5.3. İç İletişim 8 5.6. Yönetimin Gözden Geçirmesi 8 6. KAYNAK YÖNETİMİ 9 6.1. Kaynakların Sağlanması 9 6.2. İnsan Kaynakları 9 6.3. Altyapı 9 6.4. Çalışma Ortamı 9 7. HİZMETİN GERÇEKLEŞTİRİLMESİ 9 7.1. Hizmetin Gerçekleştirilmesinin Planlaması 9 7.2. Müşteri Bağlantılı Prosesler 10 7.2.1. Hizmet Şartlarının Belirlenmesi 10 7.2.2. Hizmet Şartlarının Gözden Geçirilmesi 10 7.2.3. Müşteri ile İletişim 10 7.3. Tasarım ve Geliştirme 10 7.4. Satınalma 10 7.4.1. Tedarikçilerin Değerlendirilmesi 10 7.4.2. Satın Alma Verileri 10 7.4.3. Satın Alınan Ürünün Doğrulanması 10 7.5. Hizmet Temini 11 7.5.1. Hizmet Temini Kontrolü 11 7.5.2. Hizmet Temini Proseslerinin Geçerliliği 11 7.5.3. Tanımlama ve İzlenebilirlik 11 7.5.4. Müşteri Mülkiyeti 11 7.5.5. Ürünün Muhafazası 11 7.6. İzleme ve Ölçme Cihazlarının kontrolü 11 8. ÖLÇME, İZLEME VE İYİLEŞTİRME 11 8.1. Genel 11 8.2. İzleme ve Ölçme 11 Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 1 / 13
8.2.1. Müşteri Memnuniyeti 11 8.2.2. İç Denetim 12 8.2.3. Proseslerin Ölçüm ve İzlenmesi 12 8.2.4. Hizmet / Ürünün Ölçüm ve İzlenmesi 12 8.3. Uygun Olmayan Ürün / Hizmet Kontrolü 12 8.4. Veri Analizi 13 8.5. İyileştirme 13 8.5.1. Sürekli İyileştirme 13 8.5.2 Düzeltici Faaliyet 13 8.5.3 Önleyici Faaliyet 13 Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 2 / 13
GİRİŞ Bu Kalite El Kitabı, ISO 9001:2008 standardı esas alınarak, GOLD GAYRİMENKUL EKSPERTİZ VE DANIŞMANLIK A.Ş. nin faaliyetlerini ve sistemi nin genel yapısını anlatmak amacıyla hazırlanmış temel dokümandır. Kalite El Kitabı, Kalite Yönetim Sistemi kapsamındaki dokümanlardan yararlanılarak hazırlanır. Hazırlanan El Kitabı Üst Yönetim tarafından onaylanır. Kalite El Kitabında gerekli değişiklik yapma (revizyon ve/veya düzeltme) yetkisi sadece Kalite Yönetim Temsilcisi ndedir. Yapılan değişiklikler bilgisayarda, ilgili bölüme kaydedilir, revizyon numarası yenilenir. Üst Yönetim, uygun gördüğü takdirde El Kitabının kontrolsüz kopyası, firma dışından kişi yada kuruluşlara verilebilir. Kontrollü olarak dağıtımı yapılan bütün kopya sahipleri yapılan değişiklik ve revizyonlardan haberdar edilir. 1. FİRMA PROFİLİ TARİHÇE 20 Mart 2007 yılında Ankara da kurulan GOLD GAYRİMENKUL EKSPERTİZ VE DANIŞMANLIK A.Ş.; gayrimenkule ilişkin yatırım danışmanlığı, proje değerleme ve geliştirme, kentsel dönüşüm ve yenileme değer tesbitleri, gayrimenkule dayalı hak ve faydalar ile makine, teçhizat, gemi vb. taşınır malların değerlendirilmesi konusunda hizmet vermek üzere kurulmuştur. Şirketimiz, farklı branşlarda eğitim almış deneyimli ortakları, bilgili ve dinamik personeli ile yurtiçi ve yurtdışında gerçek ve tüzel kişilere, kamu ve özel sektöre yönelik gayrimenkul danışmanlığı konularında çalışmalarını sürdürmektedir. 1.1. HİZMETLERİMİZ Gayrimenkul Değerleme Arazi ve arsalar Konut, işyeri,üretim ve satış kullanım amaçlı taşınmazlar - Daire,villa, bina,bağ,fabrika,plaza ve iş merkezi,alışveriş merkezleri vb. Sağlık, kültür ve eğlence amaçlı taşınmazlar - Hastane, dispanser, tiyatro, sinema, spor ve eğlence merkezleri vb. Konaklama kullanım amaçlı taşınmazlar - Otel,motel, apart otel,tatil köyü,pansiyon vb. Lojistik kullanım amaçlı taşınmazlar - Akaryakıt istasyonu, liman,havalimanı, terminal, soğuk hava depoları vb. Gayrimenkul geliştirme projelerine danışmanlık Etkin ve verimli kullanım analizi Yatırım projelerinin fizibilite analizi Proje danışmanlığı Şehircilik ve kentsel dönüşüm projeleri danışmanlığı Kira bedel tespiti Makine ve teçhizat değerlemesi Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 3 / 13
Ekspertiz Hizmeti Satış İnsan Kaynakları Müşteri Memnuniyeti YGG SATINALMA KALİTE EL KİTABI Eski eser değerlemesi Mahkeme ve icra dairelerinde gayrimenkul bilirkişiliği 1.2. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ KAPSAMI Bu Kalite El Kitabı, madde 1.1 belirtilen ekspertiz ve danışmanlık hizmetlerini kapsar. Kalite Yönetim sistemi ; 7.3 Tasarım ve Geliştirme, 7.5.4 Müşteri Mülkiyeti, 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddelerinden muafdır. 2. REFERANSLAR 1. ISO 9001: 2008 standardı 2. Prosedürler 3. Prosesler ve İş Akışları 4. Talimatlar ve Kalite Planları 5. Formlar 6. Standartlar 7. Sözleşmeler 8. Ekspertiz Raporları 3. PROSES HARİTASI PROSESLER Ekspertiz Hizmeti B1 B1 A1 B1 B1 Satış A1 A1 A1 A1 A1 İnsan Kaynakları A1 A2 B2 B1 B1 Müşteri Memnuniyeti B1 A1 B1 A1 A1 YGG B1 A1 A1 B1 B1 SATINALMA B1 A1 A1 B1 B1 A: Girdi sağlayan veya üretilen çıktıyı kullanan proses olduğunu gösterir. B: Bilgi veya hizmet sağlayan destek proses olduğunu gösterir. 1: Etkileşimin güçlü olduğunu gösterir. 2: Etkileşimin zayıf olduğunu gösterir. 4. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ ISO 9001:2008 standardının belirlediği çerçeve kapsamında uygulama ve takip etme kolaylığı sağlaması bakımından, kalite sistem elemanları bu El Kitabı nda, standartta belirtilen madde başlıkları altında tanımlanmış ve her bir maddenin altında, o madde ile ilgili prosedürler ve kullanılan dokümanlar belirtilmiştir. Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 4 / 13
4.1 Genel Şartlar GOLD A.Ş. ISO 9001:2008 şartlarına uygun bir Kalite Yönetim Sistemi (KYS) oluşturmuş, dokümante etmiş, yürütmekte, sürekliliğini sağlamakta ve etkinliğini sürekli iyileştirmektedir. Bu kapsamda kalite yönetim sisteminin gerektirdiği prosesler ve GOLD A.Ş. deki uygulamaları tanımlanmıştır. Bu proseslerin sırası ve birbirleriyle etkileşimini tayin için iş akışları hazırlanmıştır. Bu proseslerin uygulanması, izlenmesi, analiz edilmesi ve sürekli iyileştirilmelerinin sağlanmasına yönelik olarak Planla - Uygula - Kontrol Et - Önlem Al mantığı ile kalite yönetim sistemi dokümantasyonu hazırlanmış ve uygulamaya alınmıştır. Proseslerin birbirleri ile olan ilişkileri Proses Haritasında gösterilmiştir. Her bir prosesin iş akış şemaları ilgili proses tablolarının ekinde verilmiştir. Dış kaynaklı proseslerimiz kalite yönetim sistemimiz içinde tanımlanmış ve kontrol altına alınmıştır. 4.2 Dokümantasyon Şartları 4.2.1 Genel GOLD A.Ş. 'nin kalite yönetim sistemi dokümantasyonu aşağıdakileri içerir: Kalite Politikası, Kalite Hedefleri, Kalite El Kitabı, Prosedürler ve Prosesler, Talimatlar Diğer dokümanlar (kalite planları, formlar, raporlar, listeler, tutanaklar vb). Kalite sistemindeki dokümanların seviyeleri ve birbirleriyle ilişkileri piramidal bir yapıdadır. K seviyesi Kalite El Kitabı Kalite sistemini tarif eder, kalite politikasını aktarır. P seviyesi Prosedürler (PR), Kalite sisteminin ayrı ayrı maddelerinin gereklerinin kim Prosesler (PS) tarafından, ne zaman karşılanacağını tarif eder T, F seviyesi Talimatlar Proses ve Prosedürlerde ana hatları tanımlanmış işlerin Formlar ayrıntılarını ve nasıl gerçekleştirileceğini tarif eder K.E.K Prosesler Prosedürler İştalimatları Diğer dökümantasyon Seviye1 Yaklaşımvesorumlulukları tanımlar Seviye2 Kim, Ne, Nezaman Seviye3 Nasıl Seviye4 Bilgininkayıt altınaalınmasını başlatır (formlar,etiketler,..). Bir kezkaydedilince, kalitekaydı yerinegeçebilir. Prosedürler ve Proseslerin hazırlanışı ilgili birim sorumlularının görevi olup, düzenlenmesi, yayınlanması, güncellenmesi ve orijinal nüshaların muhafazası Kalite Yönetim Temsilcisi nin sorumluluğundadır. Talimatlar, işlerin nasıl yapılacağını detaylı olarak açıklayan dokümanlardır. Talimatların hazırlanmasından ilgili birimler sorumlu olup, yayınlanması güncelleştirilmesi ve orijinal nüshaların muhafazası Kalite Yönetim Temsilcisi tarafından yapılır. Formlar, raporlar, listeler ise sistemin işleyişini kolaylaştırmak amacıyla hazırlanmış destek dokümanlardır. Bunların tasarımı ilgili birimlere ait olup bütünlüğü sağlamak amacıyla düzenlenmesi, yayınlanması, güncelliğinin sağlanması Kalite Yönetim Temsilcisi ne verilmiştir. Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 5 / 13
4.2.2 Kalite El Kitabı Kalite Yönetim Sistemimizin ana dokümanı olan Kalite El Kitabı; politikamızı, işleyişi ve organizasyonu tanımlamaktadır; Bu Kalite El Kitabı; Kalite Yönetim Sistemi için oluşturulmuş ve dokümante edilmiş prosedürlerle ilgili atıfları ve proseslerin birbirlerine olan etkilerini içerir. Kalite El Kitabının uygulanmasından, geliştirilmesinden, yayınlanmasından, güncelleştirilmesinden ve orijinal nüshaların muhafazasından Kalite Yönetim Temsilcisi sorumludur. El Kitabında referans gösterilen prosedür, proses ve görev tanımlarında, birimler arası ilişkiler, işlerin nasıl ve kimler tarafından yapılacağı özet olarak açıklanmıştır. 4.2.3 Doküman Kontrolü Kalite sistemi ile ilgili dokümanlar kontrollü dokümanlardır. Yürürlüğe girmeleri veya yapılan değişikliklerin yansıtılarak yayınlanmaları Kalite Yönetim Temsilcisi'nin kontrol ve sorumluluğu altında yapılır. Onay mercii her prosedürde tanımlandığı şekildedir ve değişikliklerde de aynı merciin onayı gereklidir. Kalite yönetim sistem dokümanları bilgisayar ortamında yayınlanır. Duyuruları, firma içinde oluşturulan e-posta sistemi üzerinden yapılır. Bu suretle değişikliklerden etkilenecek tüm birimler zamanında ve tam olarak haberdar edilir. Bu şekilde sistemden eski ve geçersiz dokümanların çıkarılması ve kullanılmalarının önlenmesi sağlanır. İlgili Doküman: Doküman Hazırlama ve Kontrolü Prosedürü PR 01. 4.2.4 Kayıtların Kontrolü Firmamızda Kalite kayıtlarının tanımlanması, toplanması, tasnifi, dosyalanması, korunması, bakımı ve imhası için esaslar belirlenmiş ve prosedür halinde dokümante edilmiştir. Kalite kayıtları kalite yönetim sisteminin etkin olarak işleyişini göstermek amacıyla tutulan form, rapor, yazışma türü dokümanlardır. Kalite kayıtlarına kolay erişebilme, hasar ve bozulmayı önleme amacıyla belirlenmiş yöntemler uygulanmaktadır. Kalite kayıtlarının saklanma süreleri belirlenmiş ve kayıt altına alınmıştır. İlgili Doküman: Kayıtlarının Kontrolü Prosedürü PR 02. 5. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU Bu madde GOLD A.Ş. 'nin yönetim taahhüdü, müşteri odaklılık, kalite politikası, kalite hedefleri, sorumluluk ve yetki, organizasyon yapısı, yönetim temsilcisi ve yönetimin gözden geçirmesi konularını içermektedir. 5.1 Yönetimin Taahhüdü GOLD A.Ş. nin yürütme sorumluluğuna sahip üst yönetimi, kalite yönetim sisteminin kurulması, geliştirilmesi ve iyileştirilmesine ilişkin taahhüdünü, müşteri odaklı bir yapılanma kurmak ve işlerliğini sağlamak, kalite politika ve hedeflerini oluşturmak ve yaygınlaştırmak, gözden geçirme faaliyetlerini yönetmek ve gerekli kaynakları sağlamak işlevleri ile yerine getirir. Bu işlevlerin yerine getirilmesinde ana amaç, müşteri memnuniyetinin ve çalışanların gelişiminin arttırılmasının sağlanması ve firma performansının sürekli iyileştirilmesinin temin edilmesidir. 5.2 Müşteri Odaklılık Müşteri gereksinim ve beklentilerinin belirlenmesi, anlaşılması ve karşılanmasının sağlanması ile müşteri tatmininin kazanılması amacıyla GOLD A.Ş.. nin organizasyonu müşteri odaklı bir şekilde yapılandırılmış ve kalite yönetim sistem dokümantasyonunda müşteri odaklılık göz önünde tutulmuştur. Firmanın her çalışanının, müşteri sözleşme ve şartnamelerinin yerine getirilmesinin, birinci öncelik olduğu bilincinde olması için kendi birimlerinde gerekli çalışmaları yürütür. Bu uygulamalar ile müşterilere daha iyi hizmet verebilmek için, olası müşteriler de dahil olmak Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 6 / 13
üzere tüm müşterilerin belirlenmesi ve tanımlanması, müşteri ve hizmet karakteristiklerinin saptanması, pazardaki rekabetin değerlendirilmesi, olanakların, zayıf ve kuvvetli noktaların tanımlanması ve uzmanlaşmanın sağlanması da amaçlanmıştır. 5.3 Kalite Politikası GOLD A.Ş. de kalite, müşteri şartnamelerine tam uygunluğu sağlayacak düzeyde performans üstünlüğü olarak anlaşılmakta olup, müşteri tatmini esas olarak alınmaktadır. Kalite politikası, firmanın kültürü, müşteri memnuniyeti, sürekli gelişme ve iyileşmeyi esas alacak şekilde belirlenmiştir. KALİTE POLİTİKASI GOLD A.Ş. Türkiye nin en güçlü, en karlı, en beğenilen, lider gayrimenkul değerleme şirketleri arasında yer almayı hedeflemektedir. Bu amaçla aşağıdaki maddeler Kalite Politikamız olarak belirlenmiştir: 1. Etik değerleri ön planda tutarak müşterilerinin ihtiyaçlarını en hızlı ve en doğru biçimde karşılamak, 2. Üstün nitelikli insan kaynağına, teknolojik altyapıya sahip olmak için yenilikçi çalışmaları sürekli kılmak, 3. Hizmetlerin arkasında olmak, 4. Firma çalışanlarının huzur ve güvenini sağlayarak, hizmet kalitesini artırmak, 5. Müşterilerilerinin güvenini kazanmak, Ve bütün bunları yerine getirebilmek için KYS nin şartlarına uymak ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesini sağlamak. Bu politika üst yönetimin sorumluluğundadır. Kalite politikası eğitim, duyuru vb. uygulamalar ile tüm personele aktarılır, herkes tarafından anlaşılarak benimsenmesi ve politikaya uygun çalışılması sağlanır. 5.4 Planlama 5.4.1 Kalite Hedefleri Yönetim, Yönetimin Sistemi Gözden Geçirmesi Toplantısında, bir sonraki dönem için sistemi geliştirmek ve aksayan yönlerini gidermek amacıyla yapılacakları planlar. Planların politika ve hedeflerle uyumlu olması gözetilir. Yapılan toplantılarda yıllık kalite, hizmet, yatırım, personel hedefleri belirlenir ve takip edilir. Hedeflere ulaşılması için gerekli çalışmaların genel planları görüşülerek sonuca bağlanır. Bu hedefler üst yönetimin de onayı ile kabul edilir. İlgili Dokümanlar: YGG Toplantı Tutanakları 5.4.2. Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması Üst Yönetim, Kalite hedefleri de dahil olmak üzere madde 4.1 de verilen şartları yerine getirmek için, kalite yönetim sistemini planlamak amacıyla prosedürlerini, proses iş akış şemalarını, talimatlarını, kalite planlarını, görev tanımlarını ve formlarını oluşturarak uygulamaya almıştır. Kalite Yönetim Siteminde, değişiklikler planlanıp uygulandığında, ilgili tüm dokümanlar gözden geçirilerek gerekli olduğu halde tutarlılığı sağlayacak şekilde revize edilir. Kalite yönetim sisteminin bütünlüğünün sürdürülmesi için, ilgili birimlere e-posta üzerinden duyurulur. Tüm dokümanlar Kalite Yönetim Temsilcisi'nin bilgisayarında muhafaza edilir ve KYS Doküman Listesinde kayıt altına alınır. İlgili Dokümanlar: KYS Çalışma Planı Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 7 / 13
5.5 Sorumluluk, Yetki ve İletişim 5.5.1 Sorumluluk ve Yetki Üst yönetim, firma çalışanları arasındaki hiyerarşiyi, sorumlulukları ve iletişim yollarını belirler ve personele duyurur. Bu madde kapsamında yer alan görev tanımları, Kalite El Kitabı nın 1. Kapsam maddesinde belirtilen hizmetler ile ilgili yönetim faaliyetlerini içermektedir. Bu hizmetlere yönelik örgüt yapısı Ek 1 de görülen Organizasyon Şeması nda verilmiştir. Kaliteyi etkileyen tüm personelin görev tanımları GOLD A.Ş. Görev Tanımları Dokümanları nda tanımlanmıştır. İlgili Dokümanlar: Görev Tanımları Organizasyon Şeması 5.5.2 Yönetim Temsilcisi İlgili madde gereği üst yönetim tarafından Yönetim Temsilcisi belirlenmiş ve bir duyuru ile atanmıştır. 5.5.3 İç İletişim Üstlenilen görevlerin eksiksiz olarak yerine getirilmesi için kalite yönetim sistemi ve müşteri gereksinimleri ile ilgili haber, duyum ve bilgileri ilgili kademe ve personel ile paylaşmak ve kullanıma sunmak için gerekli iletişim kaynakları sağlanmıştır. Bu amaçla ilgili kişiler için bilgisayar temin edilip şebeke bağlantıları yapılmıştır. GOLD A.Ş. de iç yazışmalar, mümkün olduğunca bilgisayar iletişim sistemi ile sağlanır. Ayrıca telefonla iletişim ve toplantılar da GOLD A.Ş. 'nin temel iletişim araçlarıdır. 5.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi Bu Kalite El Kitabı kapsamında belirtilen konular, her yıl en az bir kez (Haziran ayında) yılda bir yapılan yönetimin gözden geçirme toplantıları ile gözden geçirilir. Toplantıya Üst Yönetim başkanlık eder ve bölge yöneticileri katılır. Gerek görülmesi durumunda ilgili diğer kişiler de toplantıya davet edilebilir. Toplantının zamanı, gündem maddeleri, başkanı ve yazıcısı, Yönetim Temsilcisi tarafından duyurulur. Diğer yöneticiler, toplantı öncesinde, görüşülmesini istedikleri konuları, bildirerek gündeme alınmasını sağlayabilirler. Genel olarak toplantıların gündeminde; 1. ISO 9001:2008 standardına uygunluğu, 1. Kuruluş içi kalite denetimlerinin sonuçları, 2. Müşteri veya dış kuruluşların yaptığı denetimlerin sonuçları, 3. Kapatılamayan düzeltici ve önleyici faaliyetler, 2. Kalite hedeflerinin durumu ve gerekli ise yeni hedefler, 3. Piyasa içindeki yerimiz ve rakiplerin değerlendirmesi, 4. O yıla ait analizlerle geçen yıllardaki analizlerin değerlendirilmesi, 5. Raporlama sisteminin gözden geçirilmesi, 6. Sistemin performansı ve müşteri isteklerinin karşılanma derecesi, 7. Proses performansı ve hizmet uygunluğu 8. Sektördeki gelişmeler, 9. Personel sorunları ve ihtiyaçları, ele alınır. İhtiyaç duyulan kaynaklar hakkında görüşülerek kararlar alınır ve gerçekleştirilecek faaliyetler ve sorumluları belirlenir. Yönetimin gözden geçirmesi programının hazırlanması, gerçekleştirilmesi ve kayıtlarının oluşturulması sorumluluğu Yönetim Temsilcisi ne aittir. Kayıtların oluşturulması için Toplantı Tutanağı düzenlenir. Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 8 / 13
Yönetimin Gözden Geçirmesi Sürecinde Kullanılan Dokümanlar; Yönetimin Gözden Geçirmesi Prosesi PS 05 Yıllık Rapor İç tetkik sonuçları Kalite Kayıtlarının Kontrolü Prosedürü PR 02. Yönetimin Gözden Geçirmesi Sürecinin Kaydedildiği Dokümanlar; YGG Toplantı Tutanağı F16 6. KAYNAK YÖNETİMİ 6.1. Kaynakların sağlanması 6.2.İnsan Kaynakları GOLD A.Ş., çalışanlarını, madde 5.5.1 de yer alan görev tanımlarına uygun olarak öğrenim, eğitim, beceri ve deneyimleri açısından yeterli kişilerden seçmektedir. 6.2.2. Çalışan personelin becerileri ve uzmanlıkları iç ve dış eğitimler aracılığı ile geliştirilir. Sistemin gerekleri doğrultusunda yönetim teknikleri, kalite sistemi, kullanılan bilgisayar programları ve diğer uzmanlık gerektiren konularda şirket içi eğitimler düzenlenir. Eğitim ile ilgili tüm kayıtları Kalite Yönetim Temsilcisi muhafaza eder. İlgili Dokümanlar: İnsan Kaynakları Prosesi PS 03 6.3. Alt Yapı GOLD A.Ş., üst yönetimi, verdiği hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerekli olan altyapıyı tayin eder, sağlar ve sürdürür. Altyapı aşağıdakileri kapsar : 1. Binalar, çalışma alanları ve bununla ilgili tesisler 2. Proses teçhizatı 3. Destek hizmetleri (taşıma, iletişim vb) Altyapının belirlenmesi ve tayin edilmesinde yapılacak proses ve operasyonlar ile bunlara ait gereksinimler göz önünde bulundurulur. 6.4. Çalışma Ortamı GOLD A.Ş., üst yönetimi, verdiği hizmetin uygunluğunu sağlamak için gerekli olan çalışma ortamını tayin eder, sağlar ve sürdürür. Çalışma ortamı sıcaklık, gürültü, ışık, aydınlatma, sağlık koşulları, nem, temizlik, hava akışı gibi hususları kapsar. 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRİLMESİ 7.1 Hizmet Gerçekleştirilmesinin Planlaması GOLD A.Ş., hizmet gerçekleşmesini planlaması sırasında; hizmetle ilgili hedeflerini ve şartlarını, kaynak ihtiyaçlarını, hizmete özgü gerekli doğrulama, geçerli kılma, izleme ve ürün-hizmet kabul kriterlerini esas alır. Bununla ilgili proseslerini belirler. Ürün için müşteri teklif istekleri bu kapsamda ele alınır ve yapılabilirlik çalışması sonrasında, teklif hakkındaki karar açıklığa kavuşur. Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 9 / 13
7.2 Müşteri Bağlantılı Prosesler 7.2.1 Hizmete Bağlı Şartlarının Belirlenmesi GOLD A.Ş., Müşterisine teklif vermeden önce tüm müşteri şartlarını, kuruluşun şartlarını ve varsa yasal şartları belirler. 7.2.2 Hizmete Bağlı Şartların Gözden Geçirilmesi Belirlenen şartlar doğrultusunda; yapılabilirlik çalışması (fiyat, eksper temini, teslim süreleri vb) olumlu sonuçlanırsa, müşteriye teklif verilir. Müşteri ile aramızda meydana gelebilecek yanlış ya da eksik anlaşmaları önlemek için izlenecek yöntemi belirler. 7.2.3 Müşteri ile İletişim GOLD A.Ş., satış aşamasından, ürün (rapor ) teslim edilene kadar, müşterileri ile iletişim içerisindedir. Her aşamada meydana gelebilecek değişikliklerden veya uygunsuzluklardan müşterilerini bilgilendirerek, her türlü geri beslemeyi sağlar. Ayrıca teslim sonrası oluşabilecek sorunlarda da müşterinin yanında olan GOLD A.Ş., sorunun giderilmesi için gerekli her türlü desteği verir. İlgili Dokümanlar: Satış Prosesi PS04 Ekspertiz Hizmeti Prosesi PS01 7.3 Tasarım ve Geliştirme GOLD A.Ş. de tasarım ve Geliştirmeye yönelik bir proses olmadığından 7.3 maddesinden muaftır. 7.4 Satın alma GOLD A.Ş., ekspertiz hizmetinin şartlara uygunluğunu sağlamak amacıyla, tedarikçilerin (eksperlerin) seçimi için standarda uygun yöntemler belirlemiş ve uygulamaktadır. 7.4.1.Tedarikçilerin değerlendirmesi: Hizmet alımı yaptığımız tedarikçilerin (eksperlerin) değerlendirilmesi amacıyla geliştirilen yönteme göre; tedarikçiler müşteri taleplerine uygun olarak sorunsuz raporlama, zamanında rapor teslimi, güvenilirlik açısından izlenir. Değerlendirme kayıtları tutulur ve muhafaza edilir.bölge sorumluları ve Üst Yönetim 6 ayda bir eksper değerlendirmesi yaparak eksperlere puan verir.puanı 3ün altında olan eksperlerle çalışmaya son verilir.( LST05 ) Hizmet alımları Bölge Sorumluları tarafından Eksper Listesi ndeki eksperlerden gerçekleştirilir. 7.4.2. Satın alma verileri: GOLD A.Ş. nin satın alacağı hizmetlerde görevlendireceği eksperlerde aradığı şartları GOLD A.Ş. görev tanımları kapsamında belirlemiştir. 7.4.3.Satın alınan hizmetin doğrulanması: GOLD A.Ş. Eksperler tarafından hazırlanan ekspertiz raporlarını ekspertiz hizmet prosesinde PS01 belirtildiği şekilde talimatlara uygunluğunu kontrol ederek doğrular. İlgili Dokümanlar: Ekspertiz Hizmet Prosesi PS01 İnsan Kaynakları Prosesi PS03 Eksper Çalışma Talimatı TL01 Rapor Hazırlama Talimatı TL02 LST05 Eksper Değerlendirme Listesi Eksper Değerlendirme Talimatı TL04 Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 10 / 13
7.5 Hizmet Sunumu 7.5.1 Hizmet Sunumunun Kontrolü GOLD A.Ş., hizmetin sağlanmasında aşağıda belirtilen koşulları sağlamıştır; 1. Tüm ekspertiz raporları teknik spesifikasyonları ve tüm özellikleri bakımından tanımlıdır. Ve bu bilgiler ilgili personelce ulaşılabilir durumdadır, 2. Hizmetin gerçekleşmesini sağlayacak tüm talimatlar, dokümante edilerek, ilgili personelin ulaşabileceği şekilde kayıt altına alınmıştır. 3. Hizmete esas tüm ekspertiz çalışmaları talimatlar doğrultusunda uygulanmaktadır. 4. Serbest bırakma, teslimat ve teslimat sonrası faaliyetlerle ilgili dokümanlarla tanımlanmıştır. İlgili Dokümanlar: Ekspertiz Hizmet Prosesi PS-01 7.5.2 Hizmet Temini Proseslerinin Geçerliliği GOLD A.Ş. de hizmet kalitesi, Ekspertiz Hizmet Prosesi doğrultusunda kontrol edilerek, doğrulanır. İlgili Dokümanlar: Ekspertiz Hizmet Prosesi PS-01 7.5.3 Belirleme ve İzlenebilirlik İşletmemizde ekspertiz raporlama işleri referans numaraları ile tanımlanır. Ekspertiz Talep formlarının takibi ile her aşamada tutulan kayıtlarına geriye dönük olarak ulaşmak mümkün olur. Oluşturulan ve yazılı hale getirilen bu sistem sayesinde geriye dönük tüm kayıtlara ulaşabilme sağlanmıştır. 7.5.4 Müşteri Mülkiyeti Firmamızda yapılan işin tabiatı gereği müşteri mülkiyeti olmadığından standartın bu maddesinden muaf tutulmuştur. Ancak gelecekteki uygulamalarımız sırasında müşteri mülkiyeti olması halinde, kalite el kitabımız revize edilerek bu maddenin gerekleri yerine getirilecektir. 7.5.5 Ürünün Muhafazası Firmamızda hazırlanan ekspertiz raporlarının korunması için uygun yöntemler geliştirilmiştir. (Kayıtların Kontrolü Prosedürü madde 5.4 ) İlgili Dokümanlar: Kayıtların Kontrolü Prosedürü PR-02 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü GOLD A.Ş. nin hizmetlerinde izleme ve ölçme cihazları kullanılmadığından 7.6 maddesinden muaftır. 8. ÖLÇME, İZLEME VE İYİLEŞTİRME 8.1. Genel GOLD A.Ş., Hizmet uygunluğunu göstermek, KYS nin uygunluğunu sağlamak ve etkinliğini sürekli iyileştirmek için, tüm proseslerin verilerini kayıt altına alır ve bu verileri belirli zaman aralıklarında değerlendirir. 8.2.İzleme ve Ölçme 8.2.1. Müşteri Memnuniyeti Müşteri görüşleri anket, ziyaret ve müşterilerin ilettiği şikayet, teslimat performansı, iadeler vb. bilgiler aracılığı ile alınır. Müşteri memnuniyeti anketi yılda bir kez düzenlenir. Anketlerde elde edilen veriler arasında düşük seviyede Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 11 / 13
olanlar, ziyaretler sırasında dile getirilen şikayetler, iadeler, ve olumsuzluk içeren teslimat performansı verileri müşteri memnuniyetsizliği göstergesidir. Memnuniyetsizlik göstergelerinin olumluya dönüşmesi ile müşteri memnuniyeti seviyesinde artış elde edilmesi hedeflenir. 8.2.2. İç Denetim Uygulanmakta olan Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğini, sürekliliğini, planlanan düzenlemelere uygunluğunu doğrulamak amacıyla yapılacak kuruluş içi kalite denetimleri konusunda bir prosedür hazırlanmış ve dokümante edilmiştir. Kuruluş içi kalite denetimleri yılda bir kere yapılır. Önceki denetim sonuçları, faaliyetlerin durumu, müşteri istek ve şikayetleri göz önüne alınarak planlanır. Denetimler, denetlenecek birim ya da faaliyetten direk sorumlu olmayan bağımsız ve eğitimli personel tarafından gerçekleştirilir. Denetim sonucunda bulunan eksiklik ya da uygunsuzlukları gidermek denetlenen birimin sorumluluğundadır. Düzeltici faaliyetler takip tetkikleri ile izlenir. Denetim sonuçları kayıt ve muhafaza edilir. Yönetimin sistemi gözden geçirmesi toplantılarında veri olarak kullanılır. İlgili Doküman: İç Tetkik Prosedürü PR-03. 8.2.3. Proseslerin Ölçüm ve İzlenmesi GOLD A.Ş., üst yönetimi tüm prosesler için, kalite politikasının gerçekleştirilmesini kolaylaştıracak ve müşteri ihtiyaç ve beklentilerinin karşılanmasını sağlayacak Kalite Performans Kriterlerini tanımlar ve bunlara yönelik ölçülebilir hedefleri belirler. Tanımlanan ve belirlenen kriter ve hedefler, saptanan ölçütler çerçevesinde periyodik olarak toplantılarda izlenir ve gerçekleşen performans ile hedeflenen arasındaki fark açısından değerlendirilerek gerekçeleri araştırılır. Yapılan gözden geçirme sonucu tespit edilen uygunsuzlukları düzeltmek ve tekrarlamasını önlemek veya iyileştirme / gelişme fırsatlarını firmaya yaygınlaştırmak için Düzeltici / Önleyici Faaliyet Raporu düzenlenir ve gerekli faaliyetler başlatılarak takip edilir. Bu işlevin yapılmasında ana amaç, firma proseslerinin performansının sürekli iyileştirilmesini temin ederek müşteri memnuniyetinin ve çalışanların gelişiminin arttırılmasının sağlanmasıdır. İlgili Doküman: Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05. 8.2.4. Hizmetin Ölçüm ve İzlenmesi GOLD A.Ş., zorunlu standartlar, şartnameler ve müşteri istekleri göz önüne alınarak hizmet şartlarının yerine getirildiğini doğrulamak için hizmete gerekli özellikleri veren karakteristikler izlenir ve ölçülür. Bu doğrulama, Hizmet gerçekleştirme prosesinin girdi, proses ve son kontrol aşamalarında planlanan düzenlemelere (talimatlara) göre gerçekleştirilir. Geçerli kılma, bu proseslerin planlanmış sonuçlarının elde edilme yeteneğini gösterecek şekilde uygulanır. Ekspertiz raporları Eksper Çalışma Talimatı TL01, Rapor Hazırlama Talimatı TL02 ye göre incelenir. Kabul onayı alınmış ekspertiz raporları kullanılır. Kabul kriterlerinin uygunluğu ile ilgili kayıtlar muhafaza edilir. İlgili Dokümanlar: Ekspertiz Hizmet Prosesi PS01 Eksper Çalışma Talimatı TL01 Rapor Hazırlama Talimatı TL02 Rapor Kontrol Formu F11 8.3. Uygun Olmayan Ürün/Hizmet Kontrolü Belirlenmiş şartlara uymayan ekspertiz raporlarının yanlışlıkla müşteriye teslim edilmesini engellemek için yapılacak işlemler belirlenmiş ve yazılı hale getirilmiştir. Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 12 / 13
Ekspertiz raporuna girdi teşkil edecek belge ve evraklarda, proses sırasında ya da son kontrolde çıkan uygunsuz raporlar için yapılacak işlemler, sorumluluk ve yetkiler belirlenmiştir. Yapılacak işlemler işletmede raporun yenilenmesi olabilir. Uygun olmayan ürünlerin (raporların) uygunsuzluk nedenleri, yapılacak işlemler kayıt edilir ve korunur. Uygun olmayan ürün/hizmetlerle ilgili yöntemler dokümante edilerek, kayıt altına alınmıştır. İlgili Doküman: Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü PR04. 8.4. Veri Analizi Proses yeterliliklerini, ürün/hizmet karakteristiklerini tespit etmek ve iyileştirmek amacıyla ihtiyaç duyulan temel istatistik teknikler belirlenmiş ve uygulanmaktadır. İlgili Doküman: Raporlar 8.5. İyileştirme 8.5.1. Sürekli İyileştirme GOLD A.Ş., Sürekli iyileşmeyi sağlamak amacı ile; Yönetimin gözden geçirmesi verilerini, iç denetim sonucunda elde edilen verileri, düzeltilici önleyici faaliyetlerle ilgi verileri ve tüm istatistiksel verileri değerlendirir. Bunlara bağlı olarak kalite hedeflerini gözden geçirir, gerekli gördüğü hallerde yeni hedefler belirler. 8.5.2. / 8.5.3. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetler: GOLD A.Ş., uygunsuzlukları gidermek ve olası uygunsuzlukları önlemek amacı ile Düzeltici ve önleyici faaliyetler başlatır. Bu faaliyetlerin ilgili yöntemleri tanımlamak amacı ile Düzeltici ve Önleyici Faaliyet Prosedürü PR-05 hazırlamış ve uygulamaya geçirmiştir. Ayrıca iç denetimler sonucu tespit edilen uygunsuzluklar da düzeltici ve önleyici faaliyetler kapsamında ele alınır. Düzeltici ve Önleyici Faaliyetlerin sonuçları, yönetimin sistemi gözden geçirmesi toplantılarında değerlendirilir. İlgili Dokümanlar: İç Tetkik Prosedürü PR-03. Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Prosedürü PR-04. Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürü PR-05. Hazırlayan: Kalite Yönetim Temsilcisi Onaylayan: Üst Yönetim Sayfa 13 / 13