Müşteri ve Kalite Samih Yedievli 27 Şubat 2015
Samih YEDİEVLİ Makina Yüksek Mühendisi Profesyonel Koç (ICF Onaylı) Türk Telekom Proje Müdürü Bilgi Üniversitesi nde Bilişim Sektör Danışmanı 25 Yıllık İş Tecrübesi (10 Yıl Koç Grubu, 9 Yıl KalDer, 6 Yıl TT) Kalite Profesyoneli Avrupa ve Ulusal Kalite Ödül Değerlendiricisi Ulusal Kalite Hareketi Eğitmeni ve Rehberi (Erdemir, İgdaş, İDO, Barem Research ) Kalite Eğitmeni (Tofaş, Koçbank ) Kalite Araçları Uzmanı ISO Standartları Denetcisi Sosyal Girişimci
Gündem Müşteri Kimdir? Müşteri Matematiği Müşteri ve Kalite Müşteri Deneyimi Müşteri Memnuniyeti /Şikayeti Yeni Ürün/ Hizmet Geliştirme Sistem İyileştirme Alışkanlıklar ve Sistemsel Yaklaşım Birkaç İpucu Kalitenin yaşamımıza katkısı
Müşteri Düşünme Merkezi (Frontal Korteks) Tercih Etmek Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin (Amigdala) Fark Etmek Duygu Merkezi: Duygusal Beyin (Limbik Sistem) Anlamak
Müşteri Tercih Etmek Anlamak Fark Etmek Biz Değer Üretmek İletişim Kurmak Özen Göstermek
Müşteri Matematiği 1 Abone Ayda 20 TL ödüyorsa 1 Yılda 240 TL öder, 10 Yılda 2.400 TL, 30 Yılda 7.200 TL öder. 1 Abone her yıl 1 abone kazandırırsa Yılda 240 TL yeni gelir kazanılır, 10 Yılda 2.400 TL, 30 Yılda 7.200 TL yeni gelir kazanılır. Ayda 20 TL ödeyen bir abone kaybedilirse ne olur?
Müşteri ve Kalite Düşünme Merkezi (Frontal Korteks) KONFOR, MEMNUNİYET Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin (Amigdala) GÜVEN Duygu Merkezi: Duygusal Beyin (Limbik Sistem) GÜZEL DUYGULAR
Müşteri ve Kalite Konfor, Memnuniyet Güzel Duygular Güven Biz ve Kalite Fiyat / Kalite Dengesi Sunum ve İletişim Kalitesi Ürün/ Hizmet Kalitesi Sezgisel Kalite Faktörleri
Sezgisel Kalite Bileşenleri MASARU EMOTO SEVGİ TEŞEKKÜR EDERİM SENDEN NEFRET EDİYORUM
Müşteri Deneyimi Düşünme Merkezi (Frontal Korteks) Fiyat Deneyimi Duygu Merkezi: Duygusal Beyin Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin (Amigdala) (Limbik Sistem) Sunum ve İletişim Deneyimi Ürün/ Hizmet Deneyimi Sezgiler (Açıklanamayan ancak içten hissedilen)
Müşteri Deneyimi, Kalite Fonksiyonu f (Müşteri Deneyimi, Kalite) Olumlu Müşteri Deneyimi Müşteri Memnuniyeti Kalite, Olumlu Müşteri Deneyimini üretmektir. Olumsuz Müşteri Deneyimi Müşteri Şikayeti Kalite, Olumsuz Müşteri Deneyimini silmektir.
f (Müşteri Deneyimi, Kalite) Bazı Araştırma Sonuçları Yahoo Comscore araştırması: %76 Tüketicilerin %76 sı, güvendikleri şirketleri arkadaşları veya meslektaşları ile paylaşıyor. %58 %53 %47 %33 Fiyat + Hizmet Peki neden? Diğer insanlara yardımcı olmak istedikleri için (%58) Satın almadan önce bilmek isteyeceği bilgiler olduğu için (%53) Diğer insanların daha akıllı satın alma tercihleri yapmalarını istedikleri için (%47) Diğer insanlar ile bağlantıda olmak istedikleri için (%33) Müşteriler, sadece en iyi ürünü en uygun fiyata almak için çaba sarf etmiyorlar, aynı zamanda en iyi hizmeti alacaklarından emin olmak istiyorlar.
f (Müşteri Deneyimi, Kalite) Bazı Araştırma Sonuçları -2- Harris Interactive araştırması: %72 Başarılı bir ürün satın alma veya hizmet deneyimi yaşayan yetişkinlerin %72 si pozitif paylaşımda bulunuyor. %57 %41 Örneğin: Olumlu tecrübelerini başkalarıyla paylaşıyor (%57) Başka birisine satın almasını tavsiye ediyor (%41) Müşteriler memnunsa işler olumlu yönde gidiyor, şikâyetçi ise işler yön değiştiriyor.
Müşteri Memnuniyeti açısından bizim işimiz daha mı zor
Müşteri Memnuniyetinin ve Şikayetinin Yönetimi Müşteri Dinliyoruz Anlıyoruz Biz Müşterinin Kelimeleri ile Anladığımızı Söylüyoruz Teşekkür Ediyoruz Dinliyoruz Anlıyoruz Müşterinin Kelimeleri ile Şikayeti Anladığımızı Söylüyoruz Cevap için Tarih Veriyoruz Teşekkür Ediyoruz Zamanında Şikayete İlişkin Yanıtımızı Bildiriyoruz
Müşteri Söylem, İstek ve İhtiyaçları Düşünme Merkezi (Frontal Korteks) Söylem Beynimizin Kapısı: Sürüngen Beyin (Amigdala) İhtiyaç Duygu Merkezi: Duygusal Beyin (Limbik Sistem) İstek İnsanlara ne istediklerini sorsaydım, daha hızlı giden at üretirdim. HENRY FORD
Yeni Ürün/ Hizmet Geliştirmede Müşteri Deneyiminden Faydalanma Müşteri Söylem Soruyoruz Dinliyoruz Müşterinin Kelimelerini Alıyoruz Farkındalık Biz İstek Grupluyoruz Yorumluyoruz Odaklanıyoruz Empati İhtiyaç Büyük Veriyi (Big Data) İşliyoruz Ürün/ Hizmete Dönüştürüyoruz Seçim
Müşteri Deneyimi ile Sistem İyileştirme Kalite İyileştirmesinde; Fiyat / Kalite Dengesi Sunum ve İletişim Kalitesi Ürün/ Hizmet Kalitesi Bunun için; Yönetim sistemimizi geliştireceğiz İş süreçlerini tanımlayacağız ve iyileştireceğiz Hedefler belirleyeceğiz ve performansımızı sistematik olarak ölçeceğiz Kalite Kültürü oluşturacağız Diğer deyişle Toplam Kalite Felsefesini ve Yönetim Sistemini benimseyeceğiz. (Tek Reçete)
Alışkanlıklarımız Sistem Yaklaşımı Toplam Kalite ile alışkanlıklarımızı değiştiriyoruz. Hijyene yönelik, kalite sistemine yönelik yeni alışkanlıklar kazanıyoruz. Sözlü Kültüründen Yazılı Kültüre geçiyoruz. Ben Kültüründen Biz Kültürüne geçiyoruz
Charles Duhigg İnsanlar alışkanlıklarını unutmazlar, ancak yeni alışkanlıklar kazanarak onlarla yer değiştirirler. Stress altında eski alışkanlıklarına dönerler. Biz insanoğlunun tabiatı böyle Bu nedenle, İşimizle ilgili yeni bir alışkanlıklara geçerken, Sistem yaklaşımına, yazılı kültüre, yönerge form-çizelgeye ihtiyacımız var.
Birkaç İpucu Başlangıçta Direnç Kararlılık Sorgulama Ağırdan Alma Kararlılıkla Toplam Kalite Benimsenirse Sahiplenme Birlikte Çalışma İsteği (Ekip Ruhu) İnsiyatif Alma Yönetim kararlılığı ile katılımın boyutunu ve katılım hızını belirler f(yönetim, Toplam Kalite)
Kalitenizin Yaşamınıza Katkısı Kaliteli Yaşam Kendinizle, Bedeninizle, Ailenizle, Sosyal Çevrenizle, Komşularınızla, İş Arkadaşlarınızla Kaliteli İlişki ve İletişim Hedeflerinizde netleşme ve hedefe odaklanma f(insan,toplam Kalite)
Hepinize Kaliteli Bir Yaşam Diliyorum Sevgiler Samih Yedievli samih.yedievli@samihyedievli.com