1 1 Bilgi teknolojileri İş dünyası dengesi 2011
2 3
İçindekiler BT yönetişimi Üst yönetim ile bağ kurmak 2 BT gelişimi ve trendleri Faydayı aramak 5 BT yönetimi ve uyumu Hizmette profesyonellik 6 BT dış kaynak kullanımı En uygun şekilde bir araya getirmek 8 BT güvenliği Güvenlik ve gizliliği yönetmek 9 Kaynak yaratanlara ulaşmak 11 43
Türkiye de bu yıl üçüncüsünü gerçekleştirdiğimiz Bilgi Teknolojileri (BT) İş Dünyası Dengesi (IT - Business Balance) araştırmasının sonuçlarını sizlerle paylaşmaktan mutluluk duyuyoruz. Yayınlanan BT - İş Dünyası Dengesi araştırmasının sonuç raporunda BT Yönetişimi, BT Trendleri, BT Yönetimi, BT Dış Kaynak Kullanımı ile BT Güvenliği Gizlilik ve Suistimal alanlarında araştırmaya katılan ülkelerdeki ortak sorunlar ortaya konmuş ve ülkeler bazında kıyaslama yapılmıştır. Ülkemizde araştırmaya katılım davetimize iş dünyasından üst düzey yöneticilerin ve BT yöneticilerinin göstermiş olduğu ilgi her geçen yıl daha da artmaktadır. Bu doğrultuda 2007 yılında sadece Belçika da gerçekleştirilen çalışma, 2008 yılında aralarında ülkemizin de bulunduğu Deloitte Avrupa, Ortadoğu ve Afrika (EMEA) bölgesinden altı ülkede gerçekleştirilmiştir. 2009 yılında 28 ülkeden katılım sağlanan araştırmaya, 2010 yılında ise 40 ı aşkın ülkeden 800 ün üzerinde katılım sağlanmıştır. Biz de kapsamlı araştırma raporuna ek olarak Türkiye deki duruma ilişkin tespitlerimizi de sizlerle paylaşarak araştırma sonuçlarını daha faydalı hale getirmeyi hedefl edik. Bu çalışmayla ülkemizde Bilgi Teknolojileri nin İş Dünyası ile ne kadar uyumlu olduğunu tespit etmeye çalıştık. BT Departmanı Büyüklüğü Küçük Orta Büyük Çok Büyük Türkiye araştırmamıza katılanların profi li şu şekilde olmuştur: Kurumun Büyüklüğü Küçük Orta Büyük Çok büyük 150 51-100 101-500 501-1000 1001-5000 5001-10000 >10000 1-5 33% 45% 2 6-10 33% 67% 11 - F50 7% 40% 20% 33% 51-100 75% 25% 101-500 4 9% 49% 501-1000 100% 1000'den fazla 100% Katılanların dörtte biri üst düzey yönetici iken (CEO, Genel Müdür, CFO...), yarısı BT yöneticisidir (CIO, CISO). Kalan bölüm ise BT çalışanları ile iş birimleri yöneticileridir. Katılımcıların %58'i fi nans sektöründe faaliyet gösterirken, kalan %42'lik bölümü diğer sektörlere dağılmış durumda. Katılımcı Katılımcı Profili profili 3 Katılan kurumların %64 ü BT çalışan sayısı 100 ve altında olan organizasyonlar. Katılan kurumların %52'si BT servislerini kullanan çalışan sayısı 1000'den küçük olan organizasyonlar. Katılımcıların %64'ü Bilgi Teknolojileri biriminden, %36 sı iş birimlerindendir. Bilgi Teknolojileri İş birimleri 6 Bilgi Te 1
BT yönetişimi Üst yönetim ile bağ kurmak Dünyada Bilgi Teknolojileri Yöneticisi nin CFO, COO düzeyinde eş bir birim yöneticisi olarak değerlendirilmesi benimsenmekte iken; ülkemizde katılımcıların %36 sı Bilgi Teknolojileri departmanlarının mali işler müdürüne bağlı olduğunu veya Bilgi Teknolojileri Müdürü nün CFO veya COO ya raporlama yaptığını belirtmişlerdir. Bilgi teknolojileri konularının yönetim kurulunda görüşülme sıklığında geçtiğimiz yıl verileri ile değerlendirildiğinde bir gelişim olduğu görülmektedir. Geçtiğimiz yıl Bilgi Teknolojileri katılımcılarının %11 i BT konuları daima yönetim kurulunda görüşülmektedir yanıtını verirken, 2010 yılında bu oran %20 ye çıkmıştır. İş birimleri yöneticileri ise, BT yöneticilerine göre BT ile ilgili konuların yönetim kurulunda görüşülme sıklığının daha yüksek olduğunu belirtmektedir. 1 0% 6 CIO diğer üst yöneticiler (CXO) ile eş seviyededir CIO,COO'ya raporlama yapmaktadır CIO,CFO'ya raporlama yapmaktadır Bilgi Teknolojileri Departmanı'ndan CFO sorumlu Bilgi Teknolojileri Departmanı'ndan COO sorumlu Diğer Diğer Bilgi Teknolojileri Departmanı'ndan COO sorumlu 0% Bilgi Teknolojileri Departmanı'ndan CFO sorumlu CIO, CFO'ya raporlama yapmaktadır CIO, COO'ya raporlama yapmaktadır 0% 0% Bilgi Teknolojileri İş Birimi CIO, diğer üst yöneticiler (CXO) ile eş seviyededir 20% 4 0% 5% 10%15%20%25%30%35%40%45%50% BT konuları yönetim kurulunda hangi sıklıkta görüşülüyor? Hiçbir zaman 0% 2009 2010 Nadiren (%50'den az) Düzenli Olarak (%50'den fazla) 3 3 3 4 Daima 2 2 0% 10% 20% 30% 40% 50% 2
Dünya verilerine göre, Türkiye deki yönetim stratejilerinin belirlenmesinde BT nin rolünün daha yüksek olduğu görülmekle birlikte, katılımcıların yarısı BT nin yönetim stratejilerinin belirlenmesinde önemli faktörlerden biri olarak görülmediğini belirtmişlerdir. Tüm bu bulgular ülkemizde halen kurumlarda CIO kavramının tam olarak oluşmadığını ve CIO nun organizasyondaki yerinin belirsiz olduğunu ortaya koymaktadır. BT Yönetişimi ile ilintili BT yönlendirme kurulu kavramı ve BT İş Stratejisi uyumu konularında iş süreçleri ve üst yönetim ile BT arasında iletişim kopuklukları bulunduğunu göstermektedir. BT konuları yönetim kurulunda hangi sıklıkta görüşülüyor? Hiçbir zaman 2009 2010 Nadiren (%50'den az) 3 4 Düzenli Olarak (%50'den fazla) 20% 4 10% Daima 20% 0% 20% 40% 60% BT Yönlendirme Komitesinin Toplanma Sıklığı BT Yönlendirme komitesinin toplanma sıklığı 50% 1 2 Hiçbir zaman Yılda bir ya da 6 ayda bir kez 3 ayda bir kez Ayda bir kez Yönetim stratejilerinin belirlenmesinde bilgi teknolojilerinin oynadığı rol Değerlendirme yapabilecek kadar bilgi sahibi değilim Daima Düzenli olarak Nadiren Hiçbir zaman 17% 10% 3% 30% 39% 39% 50% Dünya Türkiye 0% 20% 40% 60% 3
4
BT gelişimi ve trendleri Faydayı aramak PMI (Project Management Institute), Proje Yönetim Ofi si için projelere yukarıdan bakan bir göz tanımını kullanmaktadır. Proje Yönetim Ofi si kaynak yüklemesini projelerin önemine göre değiştirebilir. Projelerin belirlenen metodolojiye uygun olarak ilerlemesinin kontrol edilmesinden ve raporlamasından sorumludur. Proje Yönetim Ofi si birden fazla projeden oluşan portföyleri de koordineli olarak yönetilmesini sağlar. Bu bilgiler ışığında Proje Yönetim Ofi si kavramının değerlendirildiği araştırmamızda, halen dünyada ve Türkiye de Portföy Yönetimi kavramının tam anlamı ile BT departmanlarında oluşturulmadığı görülmektedir. Ülkemizde katılımcıların %36 sı portföy yönetimi yaklaşımı olmadan projelerini yönetmekte, %17 si ise herhangi proje yönetim metodolojisini benimsememektedir. Dünyada da benzer sonuçların görüldüğü araştımamızda, proje ve portföy yönetimi kavramlarının halen Bilgi Teknolojileri Yönetimi sürecinde geliştirilmesi, tanımlanması ve farkındalık yaratılması gereken kavramlar olduğu görülmektedir. Ülkemizde teknoloji projelerin seçimi %36 oranında İş birimleri ve BT nin ortak çalışması iken, dünyada bu oranın %48 olduğu görülmektedir. BT projelerin seçiminin, BT yönlendirme komiteleri ile yönetim kurullarının en önemli konularından biri olmasını beklediğimiz araştırmamızda halen %64 oranında BT ve İş Birimleri nin birlikte çalışarak karar vermediği kurumlar bulunması, proje/portföy yönetim ofi slerinin oluşturulması ve yapılandırılması konusunda gelişim noktalarının olduğunu gözler önüne sermektedir. BT proje yönetimi Projeler her zaman resmi bir süreç doğrultusunda seçilmekte ve bir portföy yönetimi yaklaşımı ile sürekli yönetilmektedir BT Proje Yönetimi Projeler resmi bir süreç doğrultusunda seçilmektedir ancak bir portföy yönetim yaklaşımı ile sürekli olarak yönetilmemektedir Projeler ve yatırımlar gayrıresmi plansız bir şekilde seçilmektedir Belirli bir seçim süreci bulunmamaktadır, projeler ve yatırımlar "ilk önerilen ilk projelendirilir" ilkesine göre önceliklendirilmektedir Teknoloji projelerinin seçimi hangi birim tarafından gerçekleştirilmektedir? Sadece Bilgi Teknolojileri Öncelikle BT tarafından, İş birimlerinin de belirli desteği ile İş Birimleri ve BT'nin ortak çalışması ile İş Birimleri ve BT'nin de belirli desteği ile Sadece İş Birimleri BT Proje Yönetimi 3% 17% 1 7% 10% 15% 1 27% 35% 3 3 3 4 4 Dünya Türkiye 0% 20% 40% 60% 4 Dünya Türkiye 0% 20% 40% 60% 5
BT yönetimi ve uyumu Hizmette profesyonellik BT maliyet yönetiminin değerlendirildiği araştırmamızda, BT departmanlarının %48 inin belirlenen yıllık bütçe ile faaliyetlerini sürdürdüğü, maliyetlerin iş birimlerine paylaştırılmadığı ve hizmet seviyelerinin tanımlanmadığı belirtilmiştir. Katılımcıların sadece %16 sı hem operasyonel hem de yatırım maliyetlerinin iş birimleri ile ölçülen kriterler çerçevesinde paylaştırıldığını belirtmişlerdir. Bu durum halen BT departmanları ile iş birimleri arasında hizmet seviyelerinin tanımlanması ve BT maliyetlerinin ölçülmesi kavramlarının ülkemizde gelişime açık olduğunu ortaya koymaktadır. BT maliyet yönetimi çalışmalarının eksikliği, BT maliyetlerinin şeffaf olarak değerlendirilememesine, kurum içerisinde etkin olarak dağıtılmamasına, harcamaların katma değerlerinin ölçülmemesine neden olabilecektir. Kurumlar BT maliyet yönetimi çalışmaları ile BT bütçe ve planlama üzerinde etkin kontrol sağlayarak, BT ile fi nans birimi arasındaki akışı düzenleyebilecek, BT harcamalarını ve birimlerin katma değerlerini daha etkin bir şekilde ölçebilecektir. BT departmanlarının performans ölçüm süreci değerlendirildiğinde, hem dünyada hem de ülkemizde çok az sayıda kurumun optimum seviyede olgun bir süreç tasarladığı görülmektedir. Ülkemizde araştırmaya katılanların sadece %8 inde BT performansının resmi olarak ve sürekli, iş ve teknik göstergelerle ölçülmekte ve hem BT'ye hem de iş birimlerine raporlanmakta olduğu, iş birimleri ve BT'nin birlikte tanımladığı resmi hizmet seviyeleri üzerinden cezaların ve iyileştirici önlemlerin uygulandığı görülmektedir. Ülkemizde fi rmaların önümüzdeki yıllarda BT performans ve ölçme ve hizmet seviyeleri yönetimi kavramı üzerinde iş birimleri ile birlikte çalışması ile; BT departmanının anahtar performans göstergelerinin belirlenmesi ve BT nin bu hedefl er doğrultusunda çalışması, BT ile iş birimleri uyumunu artıracak en önemli faktörlerden biri olacaktır. BT operasyon giderlerinin ve yatırım BT operasyon maliyetlerinin giderlerinin geri dönüşümü ve yatırım için maliyetlerinin kullanılan geri mekanizma dönüşümü için kullanılan mekanizma Tüm BT yatırım ve operasyonel maliyetleri, iş birimlerine paylaştırılmaktadır 1 BT yatırımları m aliyetleri iş birimlerine paylaştırılmakta, operasyonel BT maliyetleri birimlere çalışan sayısına göre paylaştırılmaktadır BT yatırımları maliyetleri iş birimlerine paylaştırılmakta, operasyonel BT maliyetleri sabit bir ücretlendirme mekanizması ile iş birimlerine paylaştırılmakta kalan BT maliyetleri yıllık bütçe ile karşılanmaktadır BT hizmetleri için iş birimlerine maliyet dağıtımı / geri ödeme 1 bulunmamaktadır. BT yıllık bir bütçe ile yatırım ve operasyon maliyetlerini karşılamaktadır BT hizmetleri için iş birimlerine maliyet dağıtımı / geri ödeme 4 bulunmamaktadır. BT yıllık bir bütçe ile yatırım ve operasyon maliyetlerini karşılamaktadır 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 10% 6
BT performans ölçüm süreci BT performansı resmi olarak ve sürekli, iş ve teknik göstergelerle ölçülmekte ve hem BT'ye hem de iş birimlerine raporlanmakta, iş birimleri ve BT'nin birlikte tanımladığı resmi hizmet seviyeleri bulunmakta, cezalar ve iyileştirici önlemler uygulanmadır Dünya BT performans resmi olarak ve düzenli aralıklarla, iş birimleri ve teknik performans indikatörleri (KPI) ile ölçülmekte ve hem BT'ye hem de iş birimlerine raporlanmaktadır. İş birimleri ve BT'nin birlikte tanımladığı resmi hizmet seviyeleri bulunmaktadır Bt performansı resmi olarak ve düzenli aralıklarla, anahtar teknik performans indikatörleri ile (KPI) ile ölçülmekte, iş birimleri ve BT'nin birlikte tanımladığı resmi hizmet seviyeleri bulunmaktadır 20% 2 30% 2 BT performası gayrıresmi ve plansız bir şekilde ölçülmektedir, ölçüm içingayrıresmi hizmet seviyelerinden faydalanılmaktadır 30% 3 BT performansı ölçülmemektedir, hizmet seviyeleri bulunmamaktadır 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% Kurumsal mimari ekibi ve proje yönetim ofisi kavramları Resmi proje yönetim ofi si ve kurumsal mimari ekibi bulunmaktadır Kurumsal mimari ekibi bulunmaktadır, proje yönetim ofi si bulunmamaktadır Proje yönetim ofi si bulunmaktadır, kurumsal mimari ekibi bulunmamaktadır Proje yönetim ofi si ve kurumsal mimari ekibi bulunmamaktadır 1 2 4 0% 10% 20% 30% 40% 50% Ülkemizde kurumsal mimari ekibi ile proje yönetim ofi si kavramları araştırma kapsamında değerlendirildiğinde, her iki oluşumun da bulunduğu kurumların oranının %46 olduğu görülmüştür. Halen orta ve büyük ölçekte BT departmanlarının en önemli faktörlerinden olan bu iki kavramın ülkemizdeki kuruluşların büyük bir kısmında bulunmamasının en önemli nedenleri, özellikvle kurumların yazılım tabanlı projelerini dış kaynak kullanarak yönetmesi ve proje yönetim hizmetlerinin yatırım esnasında düşünülmeyen bir faktör olmasıdır. 7
BT dış kaynak kullanımı En uygun şekilde bir araya getirmek Dış kaynak kullanım anlaşmalarının memnuniyet seviyesi Son derece tatmin edici Tatmin edici 4 Nötr 3 Tatmin edici değil 0% 10% 20% 30% 40% 50% Doğru yönetilen dış kaynak kullanımının kuruma maliyet, kalite, esneklik ve bilgi gibi önemli geri dönüşlerinin olduğu Bilgi Teknolojileri süreçlerinde, araştırmamızın bir bölümünü yine bu konu üzerinde yoğunlaştırdık. Katılımcıların farklı nedenler ile olumlu yaklaştığı dış kaynak kullanımı olgusu üzerinde en önemli yönelim nedeninin %36 ile özel becerilere olan ihtiyaç olduğu görülmektedir. Verimlilik ve esnek iş gücü kavramlarının dış kaynak kullanımı esnasında göz önüne alınan faktörlerden olduğunu belirlediğimiz çalışmamızda, maliyet kavramı katılımcıların %12 si tarafından en önemli faktör olarak görülmektedir. BT dış kaynak kullanımı sürecinde iş birimlerinin seçimdeki katkısı Seçim sürecine iş birimleri katılmamaktadır Seçim sürecinin bütününe katılım ( Örneğin, gereksinimlerin tanımlanması, seçim süreci, karar verme, bütçeleme) Dış kaynak fi rmasının seçimi için seçim süreci ve karar verme süreçlerinde bulunma Dış kaynak kullanımı için gereksinimlerin tanımlanması Dış kaynak kullanım sözleşmesinin maliyet kısımlarına karar verme 10% 1 1 2 3 0% 10% 20% 30% 40% BT dış kaynak BT Dış kaynak kullanma kullanma nedenleri BT Dış kaynak kullanma nedenleri 10% 1 1 2 Maliyet düşürme Verimlilik Özel becerilere olan ihtiyaç Esnek iş gücü 3 Diğer faktörler 8
BT güvenliği Güvenlik ve gizliliği yönetmek Kurumlarda yeni teknolojilerin gelişimi, açık sistemlerin kullanımının artması ve iş süreçlerinin gelişerek BT ile entegrasyonu ile bilgi güvenliğine verilen önemin artması gerekmektedir. Bazı sektörlerdeki güvenlik ile ilgili düzenlemeler, dış kaynak fi rmalarının güvenlik seviyelerini akredite ettirme istekleri, ortaklıklar ve hizmet alımları nedeni ile birlikte çalışmak durumunda olan kurumlar, bilgi güvenliği konularında sertifi kasyon projelerinin artmasındaki en önemli faktörlerdendir. Ülkemizde özellikle Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi çalışmalarının hızla artmasını beklediğimiz önümüzdeki günlerde araştırma sonuçlarımızda halen kurumların bilgi güvenliği konusunda gelişime açık noktalarının bulunduğu görülmektedir. CISO, (Chief Information Security Offi cer) Bilgi Güvenliği Yöneticisi kavramının dünyada tüm orta ve büyük ölçekli şirketlerde ortaya çıktığını tespit ettiğimiz araştırmamızda Türkiye de CISO kavramının organizasyondaki yerinin belirsiz olduğu görülmektedir. Katılımcıların %26 sının bilgi güvenliği yöneticisinin bulunmadığını belirttiği araştırmamızda, katılımcıların %76 sı BT güvenlik departmanının bulunmadığını iletmişlerdir. BT güvenlik departmanı bulunmakta mıdır? 7 1 Bilgi Güvenliği Yöneticisi'nin organizasyondaki yeri Evet, BT birimi dışında görevlendirilmektedir Evet, BT birimi içerisinde görevlendirilmektedir Evet Hayır 15% 1 Dünya Türkiye Dünya Türkiye 5 5 Hayır, bilgi güvenliği yöneticisi bulunmamaktadır 29% 2 0% 20% 40% 60% 9
Katılımcılara BT guvenlik ve mahremiyet projeleri icin yeterli bütçenin ayrılıp ayrılmadığı sorusunu ilettiğimizde, katılımcıların %52 si ayrılan bütçenin her iki kavram değerlendirildiğinde yetersiz olduğunu belirtmişlerdir. Kurumlara bu sonuçlar ışığında katma değeri yüksek, bilgilerin sınıfl andırılarak sahiplerinin belirleneceği, dış kaynak kullanımı ve iş ilişkilerinde onları ön plana çıkaracak, ilerleyen günlerde gündeme gelmesi beklenen regülasyonlara uyumu hızlandıracak Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi (ISO 27001) projelerine yatırım yapmalarını önermekteyiz. Sizce BT Güvenliği ve Mahremiyeti konuları için yeterli bütçe ayrılmakta mıdır? Hayır 2 Evet, özellikle mahremiyet için Evet, özellikle bilgi güvenliği için 10% 1 Evet, hem bilgi güvenliği hem mahremiyet için 40% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 10
Kaynak yaratanlara ulaşmak BT'nin organizasyonunuzdaki rolü BT, kurum ile birlikte, dış müşterilere de hizmet vermektedir BT, Kurumsal Hizmet Sağlayıcı olarak konumlandırılmaktadır BT, İş operasyonlarına destek çıkmaktadır BT, iş stratejilerine destek olmaktadır BT, Kurumsal Strateji'nin bir parçasıdır 2 30% 3 Türkiye de üçüncüsünü gerçekleştirdiğimiz bu araştırmanın sonuçlarının, ülkemizdeki kurumların kendilerini BT İş Uyumlandırması, BT Yönetişimi ve BT Güvenliği gibi konularda hem Türkiye deki durumun hem de dünyadaki diğer ülkelerdeki durumla kıyaslandırmalarında önemli bir kaynak olacağını, bu sonuçlardan faydalanılarak kurum içinde atılması gereken adımların önceliklendirilebileceğini ve hareket planlarının oluşturulabileceğini düşünüyoruz. 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% Araştırmamıza destek veren tüm kurumlardaki katılımcılarımıza teşekkürlerimizi sunar, 2011 yılında tekrarlayacağımız araştırmaya katılımınızla ülkemizdeki durumun tespitine katkı sağlayacağınızı hatırlatmak isteriz. 11
İletişim Oktay Aktolun Ortak oaktolun@deloitte.com Cüneyt Kırlar Ortak ckirlar@deloitte.com Evren Sezer Ortak esezer@deloitte.com 12
Deloitte Türkiye Sun Plaza Maslak Mah. Bilim Sok. No:534398 Şişli, İstanbul Tel: 90 (212) 366 60 00 Fax: 90 (212) 366 60 30 Armada İş Merkezi A Blok Kat:7 No: 806510, Söğütözü, Ankara Tel: 90 (312) 295 47 00 Fax: 90 (312) 295 47 47 Punta Plaza 1456 Sok. No:10/1Kat:12 Daire: 14 15 Alsancak, İzmir Tel: 90 (232) 464 70 64Fax: 90 (232) 464 71 94 www.deloitte.com.tr www.verginet.net www.denetimnet.net Deloitte, faaliyet alanı bir çok endüstriyi kapsayan özel ve kamu sektörü müşterilerine denetim, vergi, danışmanlık ve kurumsal fi nansman hizmetleri sunmaktadır. Küresel bağlantılı 140 tan fazla ülkedeki üye fi rması ile Deloitte, nerede faaliyet gösterirse göstersin, başarılarına katkıda bulunmak için müşterilerine birinci sınıf kapasitesini ve derin yerel deneyimini sunar. Deloitte un yaklaşık 170.000 uzmanı, mükemmelliğin standardı olmayı kendilerini adamıştır. Deloitte uzmanları; ortak kültürün sağladığı birlik, pazar ve müşterilere sağlanan katma değer, birbirlerine olan bağlılık ve kültürel çeşitliliğin gücü ile tek bir bütündür. Uzmanlar, sürekli öğrenim, mücadele isteyen deneyimler ve zengin kariyer olanakları sunan bu çevrede çalışır. Deloitte uzmanları kurumsal sorumluluğu güçlendirmeye, kamu güvenini oluşturmaya ve toplumlarında pozitif bir etki yaratmaya kendilerini adamışlardır. Deloitte; bir veya birden fazla, ayrı ve bağımsız birer yasal varlık olan, İngiltere mevzuatına gore kurulmuş olan Deloitte Touche Tohmatsu Limited ve üye fi rma ağına atfedilmektedir. Deloitte Touche Tohmatsu Limited ve üye fi rmalarının yasal yapısının detaylı açıklaması için lütfen www.deloitte.com/about adresine bakınız. 2011 Deloitte Türkiye. Member of Deloitte Touche Tohmatsu Limited 13