IĞDIR TİCARET ve SANAYİ ODASI KALİTE EL KİTABI

BASKI NO : 03 BASKI TARİHİ : 05.11.2014 YÜRÜRLÜLÜK TARİHİ : 11.11.2011 KONTROLLÜ KOPYA : KONTROLSÜZ KOPYA : IĞDIR / 2011

Sayfa No 2/23 İçindekiler SUNUŞ... 4 1. IĞDIR TİCARET VE SANAYİ ODASI... 5 1.1 Odamız Organları... 5 1.1.1 Oda Meslek Komiteleri... 5 1.1.2 Oda Meclisi... 5 1.1.3 Oda Yönetim Kurulu... 5 1.1.4 Oda Disiplin Kurulu... 5 1.1.5 Yönetim Kurulu Başkanı... 5 1.1.6... 6 1.2 Kalite Politikası... 6 1.3 Vizyon... 6 1.4 Misyon... 6 2. IĞDIR TİCARET VE SANAYİ ODASI HAKKINDA... 7 2.1 Tarihçe... 7 2.2 Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası nın Tanıtımı... 7 2.3 İlkelerimiz... 7 2.4 Iğdır Ticaret Ve Sanayi Odası nın Üyelerine Sunduğu Hizmetler;... 7 2.5 İletişim Bilgileri... 9 3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ... 9 3.1 Amaç 9 3.2 Kapsam... 9 3.3 Genel Şartlar... 9 3.4 Dokümantasyon Şartları... 12 3.4.1 Genel... 12 3.4.2 Kalite El Kitabı... 12 3.4.3 Doküman Kontrolü... 12 3.4.4 Kayıtların Kontrolü... 12 4. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU... 13 4.1 Yönetimin Taahhüdü... 13 4.2 Müşteri Odaklılık... 13 4.3 Kalite Politikası... 13 4.4 Planlama... 14 4.4.1 Kalite Hedefleri... 14 4.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması... 14 4.5 Sorumluluk, yetki ve iletişim... 14 4.5.1 Sorumluluk ve yetki... 14 4.5.2 Yönetim temsilcisi... 14

Sayfa No 3/23 4.5.3 İç İletişim... 15 4.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi... 15 4.6.1 Genel... 15 4.6.2 Gözden Geçirme Girdisi... 15 4.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı... 15 YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME PROSEDÜRÜ KYT-PRD-08... 15 4.6.4 Diğer Yönetimin Gözden Geçirme Faaliyetleri... 15 5. KAYNAK YÖNETİMİ... 16 5.1 Kaynakların Sağlanması... 16 MALİ YÖNETİM PROSEDÜRÜ KYT-PRD-06... 16 5.2 İnsan Kaynakları... 16 5.2.1 Genel... 16 5.2.2 Yetkinlik, Eğitim ve Farkındalık... 16 6. ALT YAPI... 17 6.1. Altyapı... 17 6.2. Çalışma Ortamı... 17 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME... 17 7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması... 17 7.2 Müşteri/Üye İle İlişkili Prosesler... 18 7.2.1 Ürüne İlişkin Şartların Belirlenmesi... 18 7.2.2 Ürüne İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi... 18 7.2.3 Müşteri/Üye ile İletişim... 18 7.3 Tasarım ve Geliştirme... 19 7.4 Satın Alma... 19 7.5. Hizmetin Sunulması... 19 7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü... 19 7.5.2 Hizmetin Sunumu İçin Proseslerinin Geçerli Kılınması... 19 7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik... 19 7.5.4 Müşteri/Üye Mülkiyeti... 20 7.5.5 Hizmetin Muhafazası... 20 7.6 İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü... 20 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME... 20 8.1 Genel20 8.2 İzleme ve Ölçme... 20 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti... 20 8.2.2 İç Tetkik... 20 8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi... 21 8.2.4 Ürün/Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi... 21 8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü... 22 8.4 Veri Analizi... 22 8.5 İyileştirme... 22

Sayfa No 4/23 8.5.1 Sürekli İyileştirme... 22 8.5.2 Düzeltici Faaliyetler... 22 8.5.3 Önleyici Faaliyetler... 23 SUNUŞ Odamıza ait olan bu Kalite El Kitabı, TS EN ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemleri Standardı esas alınarak hazırlanmıştır. Kalite El Kitabında; Odamızın kısa bir tanıtımı yapılmış, Kalite Yönetim Sistemimizin kapsamı belirtilmiş, Kalite Politikamıza yer verilmiş, Standardın her bir maddesinin nasıl karşılandığı açıklanmıştır. Bunu yaparken; Uygulama için bir doküman öngörülmüşse, o dokümana atıf yapılmış ve dolayısıyla açıklama kısa tutulmuştur. Uygulama için bir doküman öngörülmemişse, açıklama geniş tutularak uygulamanın o maddedeki esaslara göre yürütülmesi amaçlanmıştır. Bu genel çerçeve içerisinde, Kalite El Kitabı; Belgelendirme kuruluşu için bir sunum, Müşteriler/Üyeler için bir tanıtım, Kuruluşumuza yeni giren personel için bir eğitim, Kalite Yönetim Sisteminin öğelerinin uygulanmasıyla ilgili bir kılavuz, Kurumumuz personeli için uyulması zorunlu kararları içeren bir kitaptır. Odamız dahilindeki tüm bölümler, kalite politikasına destek vermek, kalite hedeflerine ulaşmak ve Kalite Yönetim Sisteminin sürekliliğini sağlamak için gayret göstermek ile yükümlüdürler. Bu kitapta tarif edilen kalite sisteminin uygulanması ve geliştirilmesi tüm çalışanların ortak çabaları ile olacaktır. Her birim bu kitapta atıfta bulunulan dokümanları kullanmak ve geliştirmekten sorumludur. Çalışanlarımızın bu sorumluluğu yerine getirmesinde ihtiyaç duydukları kaynakları sağlamak için gerekli çabayı göstermek üst yönetimin taahhüdündedir. Bu el kitabının bütün hakları saklı olup, herhangi bir bölümü ya da tamamı kopya edilemez, çoğaltılamaz. Kalite El Kitabı, nin izni olmaksızın üçüncü şahıslara verilemez. Odamız bu konudaki kanuni haklarını gerektiğinde kullanmak üzere saklı tutar.

Sayfa No 5/23 1. IĞDIR TİCARET VE SANAYİ ODASI 1.1 Odamız Organları 1.1.1 Oda Meslek Komiteleri Meslek Komite gurubu 100 kişi altında olan 5 asıl 5 yedek üyeden oluşur. 100 ün üstünde 7 asıl 7 yedek üyeden oluşur. Komite kendi üyeleri arasından görev dönemi için bir başkan ve bir başkan yardımcısı seçer. Mesleklerin gruplandırılmasında uyulacak esaslar ile meslek komitelerinin üye sayılarının tespiti ve diğer hususlar Birlikçe hazırlanacak yönetmeliklerle düzenlenir. Görev süreleri 4 yıldır. Secim yapılan yılın aralık ayında yapılır. 1.1.2 Oda Meclisi Meslek gruplarınca 5174 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen süre için seçilecek gerçek kişilerden seçilen üyelerden oluşur. Ayrıca aynı sayıda yedek üye seçilir. Meclis, kendi üyeleri arasından dört yıl için bir başkan, iki başkan yardımcısı ve katip üye seçer. 1.1.3 Oda Yönetim Kurulu Meclisçe 5174 Sayılı Kanun hükümlerine uygun sayıda ve aynı kanunda belirtilen süre için seçilen gerçek kişi üyelerden oluşur. Meclis kendi üyeleri arasından yönetim kurulu başkanını, asıl ve yedek üyelerini tek liste halinde seçer. Yönetim kurulu, kendi üyeleri arasından iki başkan yardımcısı ve bir sayman üye seçer. Yönetim Kurulunun görev ve yetkileri 5174 Sayılı kanundan belirtilmiştir. 1.1.4 Oda Disiplin Kurulu Meclisçe odaya kayıtlı olanlar arasından dört yıl için seçilen 6 asıl ve 6 yedek üyeden oluşur. Disiplin kurulu, seçimden sonraki ilk toplantısında, üyeleri arasından bir başkan seçer. Başkanın bulunmadığı zamanlarda, en yaşlı üye kurula başkanlığında toplanarak kendine bir başkan seçer. Görevleri Birlikçe düzenlenen bir yönetmelikle belirlenir. 1.1.5 Yönetim Kurulu Başkanı Yönetim Kurulu Başkanının görev ve yetkileri 5174 Sayılı Kanunda açıklanmıştır. Bu görev ve yetkilerinin yanı sıra Kalite Yönetim Sistemi ile ilgili görev ve yetkileri de şöyledir; Vizyonu, misyonu, kalite politikasını ve hedefleri belirler ve kalite yönetim sistemi içinde bulunmalarını sağlar, TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle Kalite Yönetim Sistemini kurar. Kalite Yönetim Sisteminin geliştirilmesi, korunması ve belirlenen kalite hedeflerine ulaşılması amacı ile personel dahil olmak üzere kaynak ihtiyaçlarını güvence altına alarak finansman sağlar. Müşteri şartlarının belirlenmesini ve yerine getirilmesini sağlar. Kalite Yönetim Sistemini müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri doğrultusunda yönlendirir. Kalite Yönetim Sistemi kapsamında görev, yetki ve sorumlukların tanımlanmasını sağlar. Vekaletleri belirleyerek uygulanmasını sağlar. ni görevlendirir. Kalite Yönetim Sisteminin uygunluğunu, yeterliliğini ve etkinliğinin sürekliliğini sağlamak amacıyla, planlanmış aralıklarla sistemi gözden geçirir. Yönetim Kurulu Başkanının tüm görevleri hazırlanan görev tanımında belirtilmiştir.

Sayfa No 6/23 1.1.6 Yönetim Kurulu tarafından Oda işlerinin yürütülmesi amacıyla 5174 Sayılı Kanunda belirtilen niteliklere haiz bir genel sekreter görevlendirilmiştir. Genel sekreter, oda personelinin disiplin ve sicil amiridir., meclis ile yönetim kurulu toplantılarına ait tutanakları düzenler, odanın iç çalışmalarıyla, yazı işlerini düzenler ve yönetir, oda personeline gerekli emir ve talimatları verir ve çalışmalarını denetler, Yönetim Kurulu veya Başkanı tarafından verilen diğer görevleri yerine getirir. Bu görevlerinin yanında Kalite Yönetim Sistemiyle ilgili görev ve yetkileri şunlardır; Kalite politikasını ve hedefleri Iğdır Ticaret ve Sanayi Odasında çalışan personele iletilmesini, anlaşılmasını ve uygunluğunun sürekliliği için gözden geçirilmesini sağlar. TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sisteminde belirtilen şartlardan hareketle Kurulan Yönetim Sistemini, planlı ve etkin olarak uygular ve uygulatılmasını sağlar. Müşteri şartlarının yerine getirilmesinin öneminin tüm personele iletilmesi ve personelin kalite bilincinin yükseltilmesi için eğitim programlarının yapılmasını sağlar. Kalite dokümanlarının etkin bir şekilde hazırlanıp hazırlanmadığını, sisteme uygunluğunu, uygulanabilirliğini, kontrol eder ve onaylar. Onaylama ve kontrol yetkisini Dokümanların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak yerine getirir. Revizyonlarda aynı kontrolü yapma ve onaylama yetkisi indir. in tüm görevleri hazırlanan görev tanımında belirtilmiştir. 1.2 Kalite Politikası Üyelerimize yerel, ulusal ve uluslararası alanda hizmet sunarken; üyelerimizin beklentilerini ve gereksinimlerini yasalar doğrultusunda karşılamak, Çoğulcu ve katılımcı yönetim anlayışını benimseyerek kolektif çalışma bilincinin oluşturulması amacıyla takım çalışması ve ekip ruhunu teşvik etmek, Hızlı, etkin, güler yüzlü hizmet anlayışı ve personel eğitimi ile müşteri memnuniyetini sağlamak, Yatırım ve istihdamı artırıcı ortamın oluşmasına katkıda bulunmak, Kurumsal saygınlığı artırarak öncü ve örnek bir kurum olma imajını sürdürmek, İlimizin sosyal, kültürel ekonomik yaşam seviyesini yükseltmek, Kalite yönetim sistemini sürekli geliştirmek prensibiyle hareket etmek kalite politikamızdır. 1.3 Vizyon Kanun ve ilgili mevzuatlar çerçevesinde; Katılımcı ve çağdaş bir yönetim anlayışını benimseyen, Komşu ülkelerde temsilcilikler açarak, Iğdır ihracatına katkı sağlayan, Bölgesel kalkınma için stratejik ortaklıklar kuran, üniversite-sanayi işbirliğini geliştiren Iğdır ın dinamiklerine yön veren ve üyelerini en üst düzeyde temsil eden bir oda olmak. 1.4 Misyon Üyelerimizin hak ve çıkarlarını koruyacak, sorunlarına ışık tutacak ve bölgesel kalkınmaya katkı sağlayacak her türlü hizmeti, Kent dinamikleri ile koordinasyon içerisinde, Üye memnuniyeti hedeflenerek, Teknolojinin imkânlarından en üst düzeyde yararlanarak

Sayfa No 7/23 uluslararası standartlarda, 5174 sayılı kanun ile belirlenen yetkiler çerçevesinde sunmak. 2. IĞDIR TİCARET VE SANAYİ ODASI HAKKINDA 2.1 Tarihçe 2.2 Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası nın Tanıtımı 1936 yılında resmen faaliyete geçtiği günden bugüne kadar gerçekleştirdiği veya öncülük ettiği atılımlar ve yatırımlarla şehrimizin ve bölgemizin ekonomik kalkınmasında aktif bir rol oynamış; 5174 Sayılı Kanunda da belirtildiği üzere odaya dahil maddelerin alım satımı ve oda da oluşan fiyatların tespit, tescil ve ilanı işleriyle meşgul olmak üzere kurulan kamu tüzel kişiliğine sahip bir kurumdur. Odası nın organları, örgütlenme yapısı, işleyişi ve görevleri yine 5174 Sayılı Türkiye Odalar ve Odalar Birliği ile Odalar ve Odalar Kanunu ile bu kanun çerçevesinde oluşturulmuş yönetmelik ve genelgelerle belirlenmiştir. 2.3 İlkelerimiz Tüm çalışmalarımızda Meclis, Yönetim Kurulu ve İdari kadromuzla üyelerimize ve kamuoyuna; Güler yüzlü hizmet sunmak, Tarafsız, şeffaf ve dürüst olmak, Nezaket, Doğruluk ve Süratle eşit muamelede bulunmak, Gelişmeye, yeniliğe ve önerilere açık olmak İnsanın mutluluğunu, sağlığını, güvenliğini ve esenliğini esas almak Sağlıklı bir çevrenin oluşumuna katkıda bulunmak 2.4 Iğdır Ticaret Ve Sanayi Odası nın Üyelerine Sunduğu Hizmetler; Aşağıda belirtilen konularla ilgili güncel sorunlarınız için; web sitemizden (www.igdirtso.org.tr) detaylı bilgi

Sayfa No 8/23 alınabileceği gibi, meslek gurubu temsilcilerimizle yüz yüze görüşme veya telefon ile kendilerinden bilgi almak da mümkün bulunmaktadır. Üyelik kayıt işlemleri, üye kayıt silme işlemleri, üyelik unvan Üyelik İşlemleri değişikliği, firma hisse durumundaki değişiklikler, meslek grubu, üye aidat dereceleri, üyelik sicil işlemleri, Üye sicil belgesi, Oda üyelik kartı ile ilgili olarak Üyelik İşlemleri Birimimizden bilgi alabilirsiniz. Ticaret Sicili Tescil İşlemleri Ticaret Sicilince Kuruluş, Tadil ve Terkin işlemleri ve Ticaret sicilince verilen Yetki, Ortaklık Durum Belgesi, Ticaret Sicil Tasdiknamesi, Tapu Yetki, Ortaklık Teyit, İflas Konkordato Belgelerini kapsar. Diğer bilgi ve belgeler için ile ilgili olarak Tescil Sicili İşlemleri Müdürlüğümüzden bilgi alabilirsiniz. Tır Karnesi İşlemleri Firmaların TIR sistemine girişi ile ilgili işleri yapmak. 4, 6, 14, 20 Yapraklı TIR Karne; satışı, onayı ve stok kontrolünü takip ederek istatiksel verilerini tutmak. Gümrükçe Onaylanan Uygunluk Belgelerinin takibi. Ayrıca Tır karnesi servisinden bilgi alabilirsiniz. Yerli Malı Belgesi Bağ-Kur Belgelerinin Onaylanması Dış Ticaret İstatistikleri Kobi Hizmetleri Ekspertiz İşlemleri Kapasite Raporu İşlemeleri Sigortacılık Levha İşlemleri Aidat İşlemleri Ekonomik Verilerle İlgili Bilgi Temini İthalat - İhracat Kambiyo Mevzuatı ve Uygulaması Konularında Bilgi Edinme Yurtdışı Tanıtım Hizmetleri Dokümantasyon Hizmetleri lik den bilgi alabilirsiniz. Oda servisinden bilgi alabilirsiniz. Oda servisinden bilgi alabilirsiniz. Sanayi Sicil Servisinden den bilgi alabilirsiniz Sanayi Sicil Servisinden den bilgi alabilirsiniz Sanayi Sicil Servisinden den bilgi alabilirsiniz. Sanayi Sicil Servisinden den bilgi alabilirsiniz Muhasebe birimimizden bilgi alabilirsiniz. lik den bilgi alabilirsiniz. lik den bilgi alabilirsiniz. Sanayi lik den bilgi alabilirsiniz.. lik den bilgi alabilirsiniz. Fuar, Sergi ve İş Toplantıları (Yurtiçi ve Yurtdışı ) Iğdır ın Sorunları Valilik, Belediye, Defterdarlık İle İlgili İstekler Başarılı Üyelerimizin Ödüllendirilmesi lik den bilgi alabilirsiniz. lik den bilgi alabilirsiniz. Muamelat Servisinden bilgi alabilirsiniz. lik den bilgi alabilirsiniz.

Sayfa No 9/23 Kalkınma Projeleri ve Teşvik Belgeleri Oda Yayınları Dağıtımı Soysal, Kültürel ve Sanatsal Etkinlikler Oda servisinden Bilgi alabilirsiniz. lik den bilgi alabilirsiniz.. lik den bilgi alabilirsiniz. 2.5 İletişim Bilgileri Adres : 14 Kasım Mahallesi Nihat Polat Caddesi No: 4 Merkez/IĞDIR Telefon : 0476 227 75 76 Telefaks : 0476 227 82 42 Web : www.igdirtso.org.tr e-posta : info@igdirtso.org.tr 3. KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ 3.1 Amaç Kalite Yönetim Sisteminin Amacı, TS EN ISO 9001 standardı ve Mevzuatı ışığında; faaliyetlerimizi destekleyerek sürekli iyileştirmeyi sağlamak, kaynakları verimli bir şekilde kullanmak ve böylece tutarlı ve etkin bir hizmet vererek müşteri/üye ihtiyaç ve beklentilerini karşılamaktır. 3.2 Kapsam TS EN ISO 9001 Standardının maddelerine göre oluşturulmuş olup Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası nca yürütülen faaliyetleri kapsamaktadır. Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası tarafından verilen hizmetlerde, kontrol altına alınamayan herhangi bir proses bulunmadığı için 7.5.2 Üretim ve hizmet sağlanması için proseslerin geçerliliği maddesi, her hangi bir izleme ölçme cihazı kullanılmadığından dolayı standardın 7.6 İzleme ve Ölçme Cihazlarının Kontrolü maddesi ve her hangi bir tasarım ve ürün geliştirme olmadığından dolayı 7.3. Tasarım ve Geliştirme maddesi kapsam dışı (hariç) tutulmuştur. 3.3 Genel Şartlar Odamız tarafından referans standardın şartlarını karşılayacak bir kalite yönetim sitemi oluşturularak dokümante edilmiş ve uygulanmaktadır. Uygulama sonrası Kalite Yönetim Sisteminin sürekliliğinin ve etkinliğinin sağlanmasıyla sürekli iyileştirme hedeflenmektedir. Kurulmuş olan Kalite Yönetim Sistemi proses odaklı olup bu proseslerin sıra ve etkileşimleri Kalite El Kitabı sayfa 10 da belirtilmiştir. Bu çerçevede: Odamız prosesleri belirlenmiş olup aşağıda verilmiştir, Bu proseslerin çalıştırılması için ihtiyaç duyulan kriter ve yöntemler belirlenmiştir, Bu proseslerin çalıştırılması için ihtiyaç duyulan kaynak ve tarif dokümanları belirlenmiştir, Bu proseslerin izlenip ölçülmesi için performans kriterleri belirlenmiş olup Proses kartlarında verilmiştir,

Sayfa No 10/23 Bu proseslerin varoluş sebeplerinden dolayı öngörülen sonuçlara ulaşmak için ve sürekli iyileşmeyi sağlamak için YGG, İç Tetkikler, müşteri geri beslemeleri, uygunsuz hizmet ürün tespitleri vb fonksiyonlar çalıştırılarak iyileştirme faaliyetleri yapılmaktadır, Odamız tarafından dışarıdan temin edilerek üyelerine sunulan bir hizmet mevcut olmadığından dış kaynaklı proses yoktur. Odamıza Ait Prosesler: SAT-PRS-01 SİC-PRS-02 YKS-PRS-03 TIR-PRS-O4 İMT-PRS-05 TSK-PRS-06 KER-PRS-07 SATIN ALMA PROSESİ ODA SİCİL BELGESİ VERME PROSESİ ÜYE YENİ KAYIT PROSESİ TIR KARNESİ PROSESİ İŞ MAKİNASI TESCİL PROSESİ TİCARET SİCİLİ YENİ KAYIT VE TESCİL PROSESİ KAPASİTE VE EKSPERTİZ RAPORU PROSESİ

TOBB AKREDİTASYON STANDARDI ISO 9001 STANDARDI MEVZUAT ÜYELER IĞDIR TİCARET ve SANAYİ ODASI Sayfa No 11/23 PROSES HARİTA VE ŞEMASI GİRDİLER SÜREKLİ İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME Ticaret Sicili Kayıt ve Tescil İşlemleri ve Prosesi PROSESLER (+ Destek Prosesleri) Oda Sicil Belge Verme PROSESİ YENİ ÜYE KAYIT PROSESİ TIR KARNESİ PROSESİ İŞ MAKİNASI TESCİL PROSESİ KAPASİTE VE EKSPERTİZ RAPORU PROSESİ SİGORTA LEVHA İŞLEMLERİ PROSESİ SİSTEM DOKÜM ANTASY ON VE TÜM ŞARTLAR UYG. OLM. ÜR. KONTROLÜ DÖF İÇ TETKİK VERİ ANALİZİ, TEDARİKÇİ DEĞ. ÜYE MEMNUNİYETİ PROSESLERİN İZLENMESİ ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME SÜREKLİ İYİLEŞTİRME KALİTE POLİTİKASI KALİTE HEDEFLERİ YÖN. GÖZ. GEÇİRME KAYNAK YÖNETİMİ KYS İYİLEŞTİRME YÖNETİM SORUMLULUĞU SÜREKLİ İYİLEŞTİRME

Sayfa No 12/23 3.4 Dokümantasyon Şartları 3.4.1 Genel Odamız tarafından KYS çerçevesinde referans standardın öngördüğü dokümantasyon yapısı oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. Bu yapı; Odamız kalite politikası ve hedeflerinin dokümante edilmiş beyanlarından, Odamız Kalite El Kitabından, Referans Standardın öngördüğü temel prosedürlerden, Politikalardan, Proses kartlarından, Faaliyetlere yönelik uygulama talimatları / planlarından, Odamız gerçekleştirme kanıtlarını içeren kayıt formlarından oluşmaktadır. 3.4.2 Kalite El Kitabı Odamız tarafından, aşağıda belirtilen bilgileri içeren bir kalite el kitabı hazırlanmış ve kullanıma sunulmuştur. Referans standartta yer alıp kuruluşumuzca uygulanmayan standart maddeleri ve gerekçeleri KEK sayfa 3 te verilmiştir. KEK, Odamız faaliyetlerinin özet bilgilerini içermektedir. Detay bilgiler alt seviye dokümanlarda verilmiş olup ilgili maddelerden alt seviye dokümanlara atıf yapılmıştır. Odamız prosesleri KEK sayfa 10 da verilmiştir. 3.4.3 Doküman Kontrolü Odamız tarafından oluşturulmuş olan KYS dokümanlarının kontrollü şartlar altında kullanılması için uygulanacak usul, esas ve yöntemler belirlenmiş olup bir prosedür halinde yayınlanıp uygulamaya konulmuştur. Bu prosedür: Sistem dokümanlarının yeterlilik kontrolü ve onay işlemleri, Sistem dokümanlarının yeterliliğinin gözden geçirilmesi, gerektiğinde güncellenmesinin nasıl yapılacağı, Sistem dokümanlarının değişiklik ve güncel hallerinin takibi, Sistem dokümanlarının kullanım noktalarında bulundurulması, Hizmetlerimize referans teşkil eden kanun, yönetmelik, tebliğ vb. dış kaynaklı dokümanların belirlenmesi ve güncellik takibi, Güncelliğini yitirmiş dokümanların istenmeyen kullanımının önlenmesi ve herhangi bir amaçla elde tutulmaları durumunda, bunların uygun bir şekilde ayırt edilebilmesinin nasıl sağlanacağı hususlarını kapsar. Dokümantasyon yapımızın uygunluğu YGG toplantılarında periyodik olarak değerlendirilmektedir. İlgili Dokümanlar: Dokümanların Kontrolü Prosedürü (KYT-PRD-01) 3.4.4 Kayıtların Kontrolü

Sayfa No 13/23 Odamız; gerçekleşen faaliyetlerin kanıtlarını teşkil eden kayıtlarının tanımlanması, toplanması, tasnif edilmesi, ulaşılabilirliği, dosyalanması, depolanması, sürdürülmesi ve elden çıkarılması için Kayıtların Kontrolü Prosedürünü oluşturmuştur ve uygulamaktadır. Kayıtların nasıl tutulması gerektiği Kayıtların Kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. İlgili Dokümanlar: Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYT-PRD-02) 4. YÖNETİMİN SORUMLULUĞU 4.1 Yönetimin Taahhüdü Odamız Üst Yönetimi; Müşteri/Üye şartlarını karşılamak ve bu şartları karşılarken Odamızı bağlayan birincil ve ikincil mevzuat şartlarının yerine getirilmesinin önemini personeline ileterek, Kuruluş yapımıza uygun Kalite Politikasını oluşturarak Kuruluş kalite hedeflerimizin oluşturulması ve takiplerini güvence altına alarak, YGG toplantılarını belirlenen periyotlarda yaparak, Hizmetlerimizi gerçekleştirirken kullandığımız tüm kaynakları güvence altına alarak, Kalite yönetim sisteminin oluşturulması, uygulanması ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi konularındaki taahhütlerine dair kanıtlarını sağlamaktadır. İlgili Dokümanlar : YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME PROSEDÜRÜ 4.2 Müşteri Odaklılık (KYT-PRD-08) Odamızca oluşturulan KYS, müşteri/üye ihtiyaç ve beklentilerinin doğru anlaşılmasını, bu ihtiyaç ve beklentilerin ilgili birimlere doğru bir şekilde iletilmesini ve KYS ile ilgili planlamaların bu ihtiyaç ve beklentileri karşılayacak şekilde oluşturulmasını sağlamaktadır. Bu anlamda her zaman üye geri beslemeleri (memnuniyet anket sonuçları, üye şikâyet öneri ve övgüleri, Üye Görüş Bildirimleri) referansımızdır. 4.3 Kalite Politikası Kalite Politikası, kuruluş amacımız doğrultusunda, Üyelerimize yerel, ulusal ve uluslararası alanda hizmet sunarken; üyelerimizin beklentilerini ve gereksinimlerini yasalar doğrultusunda karşılamak,çoğulcu ve katılımcı yönetim anlayışını benimseyerek kolektif çalışma bilincinin oluşturulması amacıyla takım çalışması ve ekip ruhunu teşvik etmek,hızlı, etkin, güler yüzlü hizmet anlayışı ve personel eğitimi ile müşteri memnuniyetini sağlamak, Yatırım ve istihdamı artırıcı ortamın oluşmasına katkıda bulunmak, Kurumsal saygınlığı artırarak öncü ve örnek bir kurum olma imajını sürdürmek,ilimizin sosyal, kültürel ekonomik yaşam seviyesini yükseltmek, Kalite yönetim sistemini sürekli geliştirmek prensibiyle hareket etmek kalite politikamızdır. Kalite politikası, kalite el kitabının 6. sayfasında ve bağımsız ayrı bir doküman olarak da yayınlanarak tüm personele iletilmiş ve anlaşılması sağlanmıştır. Kalite politikamızın uygunluğu YGG toplantılarında periyodik olarak değerlendirilmektedir.

Sayfa No 14/23 4.4 Planlama 4.4.1 Kalite Hedefleri Odamızın -kuruluş amaçları doğrultusunda- proses bazlı hedefleri; üst yönetim ve tüm proses sorumlularının katıldığı YGG toplantılarında belirlenmekte ve düzenli olarak takip eden YGG toplantılarında gözden geçirilip güncellenmektedir. Kalite Hedeflerimiz performans raporunda verilen gerçekleşme durumları da dikkate alınarak YGG toplantılarında değerlendirilir. Değerlendirme sonuçları doğrultusunda mevcut hedefler için yeni kabul değerleri belirlenir. Üst yönetim, Yönetim temsilcisi ve birim sorumlularının önerileri doğrultusunda mevcut hedeflerden uygun görülenleri çıkartılabilir veya yeni hedefler ilave edebilir. Bu çerçevede toplantıdan sonra en geç 15 gün içinde yönetim temsilcisi tarafından Kalite Hedefleri ilgili yıl için güncellenerek tüm ilgili birimlere dağıtılır. Belirlenen hedefler ilgili birimler tarafından veri girişleri ve hedef takipleri yapılmış bir şekilde -YGG toplantısından en geç bir hafta önce- Kalite Hedefleri (FRM-05) formuna kaydedilerek ne teslim edilir. İlgili Dokümanlar: Kalite Hedefleri (FRM-05) 4.4.2 Kalite Yönetim Sisteminin Planlanması Odamız tarafından KYS nin referans standart madde 4.1 inde verilen şartlar ve Kalite hedeflerinin yerine getirilmesine dair planlama, bu planlamalarda değişikliklerin gündeme gelmesi halinde bu değişikliğin nasıl yapılacağı hususları, mevcut KYS mizin ilgili bölümlerinde belirtilerek güvence altına alınmıştır. 4.5 Sorumluluk, yetki ve iletişim 4.5.1 Sorumluluk ve yetki Odamız Kalite Yönetim Sistemi içinde, hizmet kalitesini etkileyen tüm alan ve birimlerdeki, çalışanlarının görev, yetki ve sorumlulukları; ilgili birimde öngörülen nitelik şartları da dikkate alınarak İNSAN KAYNAKLARI VE EĞİTİMİ PROSEDÜRÜ (KYT-PRD-07) nda belirtilmiştir. Iğdır Ticaret ve Sanayi Odasının kuruluşunu, yönetim yapısını ve birimler arasındaki ilişkileri tarif etmek üzere organizasyon şemaları oluşturmuş ve Kalite El Kitabından ayrı bir dokuman olarak yayınlanmıştır. İlgili Dokumanlar: Organizasyon Şeması (ORŞ- 01) İNSAN KAYNAKLARI VE EĞİTİMİ PROSEDÜRÜ (KYT-PRD-07) 4.5.2 Yönetim temsilcisi Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası nda üst yönetim tarafından kalite yönetim sistemi için gerekli proseslerin oluşturulmasını, uygulanmasını ve sürdürülmesini sağlamak, kalite yönetim sisteminin performansı ve iyileştirilmesi için herhangi bir ihtiyaç hakkında üst yönetime rapor vermek ve kurum üst yönetimi ile çalışanlarını üye şartlarının önemi konusunda yönlendirmek amacıyla bir kalite yönetim temsilcisi atanmıştır. İlgili Dokümanlar: Atama Yazısı Görev Tanımı KYT-GRT-01

Sayfa No 15/23 4.5.3 İç İletişim Odamız uygun iletişimi, kalite yönetim sisteminin etkinliğini dikkate alarak gerçekleştirmektedir. İletişim için kullanılan metotlar aşağıda belirtilmiştir. İç yazışmalar, Online İç İletişim ve Paylaşım Sistemi İlan Panoları Toplantılar, Brifing ve Seminerler Telefon ve Faks Yüz yüze görüşmeler Web Sitemiz ve Bilgisayar ortamı Üyelerimize yönelik SMS (Kısa Mesaj) gönderimlerimiz. 4.6 Yönetimin Gözden Geçirmesi 4.6.1 Genel Odamız Üst Yönetimi Kalite Yönetim Sistemini, her yılın aralık ayında olmak üzere yılda bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirme Toplantılarında değerlendirir. Yönetimin Gözden Geçirme Toplantıları en az üç gün önce tarafından katılacaklara İç Yazışma ile duyurulur. 4.6.2 Gözden Geçirme Girdisi Toplantı Gündemini aşağıdaki konular oluşturur; 1-) Kalite Politikası, 2-) Kalite Hedefleri, 3-) Tetkiklerin sonuçları, 4-) Müşteri geri beslemesi, 5-) Proses performansı ve Hizmetin uygunluğu, 6-) Önleyici ve düzeltici faaliyetlerin durumu, 7-) Bir önceki yönetimin gözden geçirmesinden devam eden takip faaliyetleri, 8-) Kalite yönetim sistemini etkileyebilecek değişiklikler, 9-) İyileştirme için öneriler. 4.6.3 Gözden Geçirme Çıktısı Gözden geçirme toplantı sonuçları ve alınan kararlar sorumluluğunda YGG Tutanağına (FRM-07) kaydedilir. Toplantı çıktıları en az aşağıdaki konuları içerir; Kalite Yönetim Sistemi ve Proseslerin Etkinliğinin İyileştirilmesi, Üye ve müşteri beklentileri İle İlgili Hizmetin İyileştirilmesi, Kuruluş kanunumuz doğrultusunda sunmak zorunda olduğumuz hizmetlerin daha etkin ve verimli verilebilmesi için kaynak ihtiyaçlarının belirlenerek sağlanması kararları İlgili Dokümanlar YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRME PROSEDÜRÜ KYT-PRD-08 4.6.4 Diğer Yönetimin Gözden Geçirme Faaliyetleri Odamızın faaliyetleri üst yönetim tarafından, yılda bir kez yapılan Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısı dışında haftada ayda bir Yönetim Kurulu Toplantısı ve ayda bir kez de Meclis Toplantısı ile gözden geçirilmektedir. Bu toplantıların sonucunda elde edilen kayıtlar lik tarafından Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir.

Sayfa No 16/23 5. KAYNAK YÖNETİMİ 5.1 Kaynakların Sağlanması Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Kalite Yönetim Sisteminin uygulanması, sürdürülmesi ve etkinliğinin sürekli iyileştirilmesi, Müşteri şartlarının yerine getirilmesi ile müşteri memnuniyetinin arttırılması için gerekli kaynakları belirleyerek sağlamaktadır. Kalite Politikasının uygulanması, kalite hedeflerine ulaşılması, hizmetlerimizin talep edenlerin beklentilerini karşılayabilmesi için gerekli olan kaynaklar şu şekilde sınıflandırılır; İnsan kaynakları, Altyapı ve çalışma ortamı, Mali kaynaklar, Bilgi kaynakları Yönetimin gözden geçirme toplantıları sonucunda alınan karar doğrultusunda kaynak ihtiyaçları belirlenir. Acil kaynak ihtiyacı halinde ise, mevzuat çerçevesinde yönetimin gözden geçirme toplantısı beklenilmeksizin ihtiyacın karşılanması sağlanır. İnsan kaynakları, altyapı ve çalışma ortamına ilişkin kaynakların sağlanması alttaki ilgili başlıklarda açıklanmış olup, Mali kaynaklar 5174 Sayılı Kanun ve Birlikçe yayınlanan Bütçe Muhasebe Yönetmeliğinde belirlenen esaslar dahilinde gelir kalemlerinden finanse edilir. İlgili Dokümanlar : MALİ YÖNETİM PROSEDÜRÜ MALİ POLİTİKA KYT-PRD-06 PLTK-01 5.2 İnsan Kaynakları 5.2.1 Genel Hizmet kalitesini direkt etkileyen pozisyon ve alanlarda görev yapan personelin (uygun öğrenim, eğitim, beceri ve deneyim temel kriterleri üzerinden) istihdam nitelikleri belirlenmiş İNSAN KAYNAKLARI VE EĞİTİMİ PROSEDÜRÜ (KYT-PRD-07) deklare edilmiştir. İlgili Dokümanlar: İNSAN KAYNAKLARI VE EĞİTİMİ PROSEDÜRÜ (KYT-PRD-07) 5.2.2 Yetkinlik, Eğitim ve Farkındalık Odamız; Hizmet kalitesini etkileyen işleri yapan personelin sahip olması gereken yeterliliği belirlemiştir. Gelişen teknoloji, mevzuat değişiklikleri, müşteri taleplerindeki değişiklikler, hizmet sunumunun etkinliğinin gerekleri de dikkate alınarak Odamız tarafından düzenli olarak personelin eğitim ihtiyaçları belirlenip sağlanmaktadır, Sağlanan bu eğitimlerin sonuçları eğitimi alan personelin işine sağladığı katkı yönüyle mutlaka değerlendirilir, Çalışanlarımızın kurumsal hedeflerimize ulaşmamızdaki önemleri ve bu hedeflerin yakalanabilmesinin en temel unsurunun kendileri olduğunun farkındalığı sağlanmaktadır,

Sayfa No 17/23 Öğrenim, eğitim, beceri ve deneyimle ilgili tüm kayıt ve belgeler personel bazlı tutulmakta ve muhafaza edilmektedir. İlgili Dokümanlar: İNSAN KAYNAKLARI VE EĞİTİMİ PROSEDÜRÜ (KYT-PRD-07) 6. ALT YAPI 6.1. Altyapı Odamız, hizmetlerini gerçekleştirebilmek için gerekli altyapıya sahiptir. Binasında, çalışma alanlarını, ekipmanları, donanım ve yazılımları, ulaştırma ve iletişim yönünden altyapısını sürekli iyileştiren Odamızda bu konularda ortaya çıkabilecek ihtiyaçlar çalışanlardan gelen önerilerde sürekli dikkate alınarak belirlenir ve üst yönetimin onayı ile temin edilir. Sahip olduğumuz mevcut alt yapımızın sürekliliğinin sağlanabilmesi için planlı bakım gerektiren tesis ve cihazlar belirlenmiştir ve bakımları yapılmaktadır. Ayrıca arıza durumlarında bu arızaların süratle giderilmesi için gerekli önlemler alınmış, görevlendirmeler yapılmıştır. Bu çerçevede: Bilgisayar ve ofis donanımlarının bakım ve onarımlarının yapılması ve bu faaliyete ait kayıtların oluşturulması sorumluluğu Bilgi İşlem Birimine, Bina genel bakım, asansör, yangın tüpleri, kalorifer kazanları vb bakım ve onarımlarının yapılması ve bu faaliyete ait kayıtların oluşturulması sorumluluğu İdari Hizmetler Birimine aittir 6.2. Çalışma Ortamı Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası olarak, mevzuat ve kalite yönetim sistemi şartlarına uygun hizmetin yerine getirilebilmesi için gerekli çalışma ortamını; yönlendirme panolarıyla, gerekli güvenlik sisteminin kurulmasıyla, hizmetimizi yerine getiren personelimizi ve hizmet verdiğimiz müşterilerimizi olumsuz etkileyebilecek faktörler (aydınlanma, sıcaklık, gibi fiziksel şartlar), verimlilik ilkesi göz önünde bulundurularak hazırlanan yerleşim düzenleri, sağlıklı iletişim ortamı vb. olarak belirlenmiştir. Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası Üst Yönetimi günün şartlarına bağlı kalarak çalışma ortamında iyileştirmeleri yapar. 7. HİZMET GERÇEKLEŞTİRME 7.1 Hizmet Gerçekleştirmenin Planlanması Odamız tarafından sunulan hizmetlerin etkin, doğru ve zamanında sunulabilmesi için oluşturmuş olduğumuz KYS nin bütünlüğü içersinde hizmet gerçekleştirme prosesleri belirlenmiş ve icraya yönelik uygun planlamalar yapılmıştır. Bu planlama mevzuatla belirlenmiş alanlarda mevzuatlara atıflarla, mevzuatla belirlenmemiş alanlarda Odamızın oluşturduğu uygulama talimatları ile oluşturulmuştur. Bu çerçevede; Sunduğumuz hizmetlere ait kalite hedefleri, hizmeti talep edebilme ve gerçekleştirme şartları belirlenmiştir. Hizmetlerin sunulduğu alanlarda hizmetlerin doğru ve etkin sunulabilmesi için ihtiyaç duyulabilecek mevzuat ve uygulama talimatları, söz konusu hizmetin gerçekleştirilmesi için ihtiyaç duyulan kaynaklar belirlenmiş ve bunlara erişim yöntemleri konusunda personel bilgilendirilmiştir. Talep edilen hizmetlerin doğrulama ve serbest bırakılabilmesi için, talebin alınması ve kabulü şartlarından başlayarak, işlemlerin gerçekleştirilme süreci ve nihai olarak üyeye teslim aşaması dahil yapılacak kontroller belirlenmiş ve bu kontrol kriterlerinin neler olduğu ve nasıl ulaşılabileceği konusunda personel bilgilendirilmiştir. Gerçekleştirilen hizmetlerin kanıtları olan kayıtlar mutlaka oluşturulur, ilgili mevzuat şartları da dikkate alınarak muhafaza edilir.

Sayfa No 18/23 İlgili Dokümanlar: Oda Sicil Belge Verme PROSESİ (SİC-PRS-02) YENİ ÜYE KAYIT PROSESİ (SYK-PRS-03) TIR KARNESİ PROSESİ (TIR-PRS-04) İŞ MAKİNASI TESCİL PROSESİ (İMT-KPS-05) TİCARET SİCİLİ KAYIT VE TESCİL PROSESİ(TSK-PRS-06) KAPASİTE VE EKSPERTİZ RAPORU PROSESİ(KER-PRS-07) MALİ POLİTİKASI (PLTK-1) PERSONEL BİLGİ GÜVENLİĞİ POLİTİKASI (PLTK-2) Kayıtların Kontrolü Prosedürü (KYT-PRD-02) 7.2 Müşteri/Üye İle İlişkili Prosesler 7.2.1 Ürüne İlişkin Şartların Belirlenmesi Odamız tarafından verilen hizmetlerin özellikleri temelde mevcut kanun, tüzük ve yönetmeliklerde açıklanmaktadır. IĞDIR Ticaret ve Sanayi Odası nda 5174 sayılı kanun, Ticaret Sicil Tüzüğü, Türk Ticaret Kanunu, esaslarına bağlı olarak belge ve evrak hizmetleri müşteri taleplerine uygun olarak hazırlanır. Talep edilen hizmetlerle ilgili olarak IĞDIR TİCARET ve SANAYİ ODASI Yıllık Hizmet Ücret Tarifesi gereğince ücretlendirme yapılır. Odamız tarafından verilen hizmet, bilgi ve belgelere ilişkin kayıtlarda mevzuat hükümleri çerçevesinde gizlilik prensibine uygun hareket edilir. Referans Dokümanlar: 5174 sayılı TOBB Kanunu 7.2.2 Ürüne İlişkin Şartların Gözden Geçirilmesi Müşteriler/Üyeler tarafından talep edilen hizmetler 5174 sayılı kanun, bu kanuna bağlı yönetmelikler (Tescil Yönetmeliği, Oda Muamelat Yönetmeliği, Bütçe ve Muhasebe Yönetmeliği vb) ve genelgeler ile Türk Ticaret Kanunu ve ilgili kanun ve yönetmelikler çerçevesinde değerlendirilerek Odamız sorumluluk alanında ise hizmet talep eden üyeye sunulur. Hizmetin talep ya da gerçekleştirme aşamasında üye/müşteri tarafından talep edilen hizmette değişiklik istenmesi durumunda bu değişiklik talebinin karşılanabilirliği yukarıda bahsi geçen kanun ve tamamlayıcı mevzuatlar çerçevesinde değerlendirilerek uygunsa karşılanır. Uygulamakta olduğumuz faaliyetlerle ilgili şartlarda herhangi bir değişiklik olduğunda çalışanlar ve ilgili taraflar iletişim metotları (KEK Madde 5.5.3 maddesi) kullanılarak bilgilendirilir. 7.2.3 Müşteri/Üye ile İletişim Odamızda, müşterilerden gelen bilgiler, memnuniyet ifadeleri, şikayetler, beklenti ve taleplerin tam ve doğru olarak alınabilmesi için müşterilerimiz ile etkin iletişim sağlanması gerektiği kabul edilmektedir. Müşteri Şikayetleri ve anketleri, müşterilerimizin hizmetlerdeki memnuniyetini ölçmede en etkin göstergedir. Ayrıca müşterilerimizin ihtiyaç duyduğu yeni hizmetlerin tespit edilmesi ve iyileştirmenin yapılması için geri besleme bilgileridir. Ayrıca Odamız üyelerimizle iletişim için etkin düzenlemeler yapmakta ve uygulamaktadır. Bunlar; - Yazışmalar - Üyelerle bire bir ya da telefon görüşmesi, - E-mail, SMS sistemi - Meclis toplantıları - Meslek Komiteleri toplantıları - Eğitim, seminer, konferans organizasyonları - ITSO Web Sitesi - Geziler, Fuarlar - Müşteri Memnuniyeti Anketi

Sayfa No 19/23 7.3 Tasarım ve Geliştirme Odamız tarafından sunulan hizmetlerin sunulma yöntem ve şekilleri ilgili mevzuatlarla belirlendiği için herhangi bir tasarım ya da geliştirme faaliyeti yapılmamaktadır. Bu sebeple bu madde hariç tutulmuştur. 7.4 Satın Alma Satın alma politikamız, mümkün olan en üst kalitede mal ve hizmeti, doğru miktarda, doğru zamanda ve uygun fiyatla, en iyi performansa sahip tedarikçiden almaktır. Odamız, satın alma politikamız doğrultusunda, bünyesinde verilen hizmetlerle ilgili olarak, dışarıdan temin edilecek her türlü mal ve hizmetlerin seçilmesi ve satın alınması için (P.07) Satın alma Prosedürü oluşturmuş ve uygulamaktadır. İlgili Dokümanlar: Satın Alma Prosedürü (SAT-PRS-01) Tedarikçi Değerlendirme Talimatı (KYT TLM 01) 7.5. Hizmetin Sunulması 7.5.1 Hizmet Sağlamanın Kontrolü Odamız kontrollü şartlar altında hizmet sağlamayı planlamakta ve bu planlama doğrultusunda gerçekleştirmektedir. Odamızda hizmet gerçekleştirme planlaması ile ilgili detaylar Madde 7.1 de belirtilmiştir. Hizmet gerçekleştirme kontrollü şartlar altında planlamasında ve yürütülmesinde aşağıdaki şartlar dikkate alınır: Hizmet karakteristiklerimiz yasal mevzuat ve şartlarla belirlenmektedir. Bu şartlar dikkate alınarak hizmet sağlamada görevli çalışanlarımızın yeterlilikleri de, hizmet karakteristiklerinin belirlenmesinde etkindir. Odamızda sunulan hizmetinin özelliklerini açıklayan bilgiler, görev tanımları, çalışma talimatları, prosedürler, prosesler, planlar, listeler ve dış kaynaklı dokümanlarda belirtilmektedir. Sağlanan hizmete ilişkin bilgiler, formlar aracılığı ile kayıt altına alınmakta ve Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilmektedir. Odamızda hizmet gerçekleştirme esnasında, kaliteye direkt yada dolaylı etki eden uygun teçhizat (makineekipman-cihaz-izleme ve ölçme aletleri) kullanılmamaktadır. Odamızda hizmet gerçekleştirme esnasında yürütülen izleme ve ölçme faaliyetleri; Prosesler (Madde 7.1), prosedürler ve talimatlar ile sağlanmaktadır. Üye ve müşterilerimize verilen hizmetin tamamlanması, 5174 sayılı TOBB Kanunu çerçevesinde yerine getirilmektedir. Referans Dokümanlar : 5174 sayılı TOBB Kanunu 7.5.2 Hizmetin Sunumu İçin Proseslerinin Geçerli Kılınması Odamızda talep edilen hizmetlerden doğruluk ve tamlık yönüyle kontrol edilemeyen bir hizmet mevcut olmadığından bu madde hariç tutulmuştur. 7.5.3 Tanımlama ve İzlenebilirlik Üye ve müşterilerimize sunulan hizmetin tanımlanması ve izlenebilirliği aşağıdaki şekilde yapılmaktadır. Üyenin oda ve ticaret sicil numarası Üyenin Mersis Numarası Üyenin adı soyadı ve unvanı

Sayfa No 20/23 Yazışmalarda dosya numarası, tarih ve sayısı İş makinesi sahibinin unvanı, TC kimlik numarası, ünvanı ve dosya numarası Tır Karnesi Kütük numarası 7.5.4 Müşteri/Üye Mülkiyeti Odamız tarafından sunulan hizmetlerde, hizmetin sunulabilmesi için üyelerden/müşterilerden temin edilen belgeler (tescil işlemi sırasında müşterilerimizden alınan faturalar, müstahsil makbuzları, stopaj ödendi makbuzları, nakde çevrilebilir kıymetli kağıtlar vb.) müşteri mülkiyeti kapsamında olup bu belgeler en başından itibaren belirlenmekte, doğrulanmakta, muhafaza edilerek güvenliği sağlanmaktadır. Bu belgelerin kaybolması, kullanılabilme niteliğini kaybetmesi durumlarında üyeye/müşteriye bu durum yazılı olarak bildirilmekte ve bu hususta tutulan kayıtlar ilgili birimler tarafından muhafaza edilmektedir. 7.5.5 Hizmetin Muhafazası Odamız, prosesler süresince ve amaçlanan teslimat yerine ulaşıncaya kadar hizmetin korunması ve muhafazasını 5174 Sayılı TOBB Kanunu ve Oda Muamelat Yönetmeliği, TOBB Evrak ve Dosya Hizmetleri Yönetmeliği çerçevesinde gerçekleştirmektedir. Referans Dokümanlar: 5174 Sayılı TOBB Kanunu Oda Muamelat Yönetmeliği TOBB Evrak ve Dosya Hizmetleri Yönetmeliği 7.6 İzleme ve Ölçme Donanımının Kontrolü Odamız tarafından sunulan hizmetlerin gerçekleştirilmesi ve nihai doğrulama kontrollerinde herhangi bir izleme ölçme cihazı kullanılmadığından bu madde hariç tutulmuştur. 8. ÖLÇME, ANALİZ VE İYİLEŞTİRME 8.1 Genel Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası, yasal/mevzuat şartları karşılayan hizmet gerçekleştirecek proseslerini oluşturmuştur. Proseslerin uygulanmasında istatistiksel veri analizi yöntem ve tekniklerine başvurulur. Bu yöntem ve teknikler; Hizmet özelliklerini doğrulamak, Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için kullanır.. 8.2 İzleme ve Ölçme 8.2.1 Müşteri Memnuniyeti Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası, yasal/mevzuat şartları karşılayan hizmet gerçekleştirecek proseslerini oluşturmuştur. Proseslerin uygulanmasında istatistiksel veri analizi yöntem ve tekniklerine başvurulur. Bu yöntem ve teknikler; Hizmet özelliklerini doğrulamak, Kalite yönetim sisteminin uygunluğunu sağlamak, Kalite Yönetim Sistemi nin etkinliğini sürekli iyileştirmek için kullanır. 8.2.2 İç Tetkik Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası, kalite yönetim sisteminin; planlanmış düzenlemelere, standardın şartlarına ve Odamızca oluşturulan kalite yönetim sisteminin uygunluğunun, etkinliğinin ve sürekliliğinin tespiti amacı ile yapılacak

Sayfa No 21/23 iç kalite tetkiklerin planlanması, yürütülmesi, sonuçların raporlanması ve kayıtların muhafaza edilmesi ile ilgili sorumluluklar ve şartların sağlanmasına ilişkin yöntemlerin belirlenmesi için İç Kalite Tetkik Prosedürü hazırlanmıştır. Gerçekleştirilen Kuruluş İçi Kalite Tetkikleri sonucunda bulunan eksiklikler Düzeltici Önleyici Faaliyetler Prosedürüne uygun olarak giderilir. İç Tetkik sonuçlarıyla ilgili kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürüne uygun olarak muhafaza edilir. İlgili Doküman: İç tetkik prosedürü KYT PRD 03 8.2.3 Proseslerin İzlenmesi ve Ölçülmesi Kalite Yönetim Sistemi proseslerini ölçmek, izlemek ve performansını değerlendirmek için uygun ve gerekli metotları belirlemiş, Kalite Yönetim Sisteminde tanımlamış ve uygulamaktadır. Her bir prosesin izlenmesi ve ölçülmesi için proses hedefler belirlenmiş olup bu hedefler üzerinde proseslerin verimliliklerini, istatistiki teknikler doğrultusunda prosesler için planlanan sonuçlara ulaşılıp ulaşılamadığını ölçer. Eğer ulaşılamamışsa gerekli düzeltici faaliyetleri Düzeltici Önleyici Faaliyet Prosedürü ne göre başlatır. Kalite Yönetim Sistem proseslerine yönelik gerçekleştirilecek metotlar, proseslerin içinde tanımlanmıştır, tanımlanamayanlar için ayrıca; İç Kalite Tetkik Prosedürü doğrultusunda gerçekleştirilen denetimler, Proses kaynaklarından toplanan verilerin istatistiki olarak değerlendirilmesi, Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında yapılan değerlendirmeler İle yapılmakta ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü Prosedürü ne göre muhafaza edilmektedir. İlgili Dokümanlar : Proses Planı KYT PLN 04 8.2.4 Ürün/Hizmetin İzlenmesi ve Ölçülmesi Hizmet şartlarımız 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olup, hizmet çıktısı yetkin personel ile izlenmekte ve ölçülmektedir. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin hazırlanmış prosesler, izleme ve ölçme kriterlerini içermekte olup, mevzuatımıza ve TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standardına göre dokümante edilmiştir. Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası, yazılı olarak istenen hizmet talepleri, ilgili proseslerde belirtilen personel tarafından, mevzuata uygunluk ve şekli eksiklikler (evrak eksikliği, yanlış adres veya talebin anlaşılacak netlikte ifade edilememesi vb.) bulunup bulunmadığı yönünden doğrulanır. Talep mevzuata uygunsa ve şekli eksiklikler de bulunmuyorsa, talep edilen hizmet sunulur. Mevzuata aykırı talepler, proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından gerekçesi de açıklanarak yazılı veya sözlü reddedilir. Şekli eksikliklerin bulunması halinde ise yine Proseslerde belirtilen ilgili personel tarafından, eksikliğin giderilmesi yazılı veya sözlü olarak hizmet talep edenden istenir. Hizmet gerçekleştirmeye ilişkin prosesler yerine getirilirken, hizmetin kontrolü mevzuat ve Proseslerde yer alan kontrol, karar, değerlendirme ve onay, birim yetkilileri tarafından gerçekleştirilir. Yapılan kontrol sonucunda, herhangi bir uygunsuzluk tespit edilmezse, bir sonraki adıma iletilerek süreç işletilir. Uygunsuzluk tespit edilirse, Uygun Olmayan Hizmetin Kontrolü Prosedüründe belirtilen yöntemler kullanılarak uygunsuzluk giderilir ve proses yeniden işletilir. Proseslerdeki son onay noktasında belirtilen personel tarafından verilen onay (İmza), hizmetin, planlanan düzenlemelere uygun olarak gerçekleştirildiğinin göstergesidir. Ayrıca müşteri memnuniyeti prosesi doğrultusunda 5174 Sayılı Kanunda tanımlanmış olan hizmet şartlarımıza göre gerçekleştirdiğimiz hizmetlerin hizmetin izlenmesi ve ölçülmesi gerçekleştirilmektedir. Hizmetimizin İzlenmesi ve Ölçülmesine ilişkin kayıtlar, Kayıtların Kontrolü Prosedürüne göre muhafaza edilir. İlgili Doküman :

Sayfa No 22/23 Uygun Olmayan Hizmetin kontrolü Prosedürü KYT PRD 04 8.3 Uygun Olmayan Ürünün Kontrolü Uygun olmayan hizmet tanımlanması ve kontrolüne ilişkin esaslar Uygun Olmayan Hizmetin kontrolü Prosedürü nde açıklanmıştır. Prosedür, ilgili sorumluluk ve yetkileri ve uygun olmayan hizmetin değerlendirilmesine ilişkin esasları açıklar. Gerekli faaliyetlerin yerine getirildiğine ilişkin kayıtların tutulması ve muhafaza edilmesi ilgili prosedürde açıklanmıştır. İlgili Dokümanlar: Uygun Olmayan Hizmetin kontrolü Prosedürü KYT PRD 04 8.4 Veri Analizi Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası olarak oluşturulan Kalite Yönetim Sistemi ile mevzuat ve TS EN ISO 9001:2008 Kalite Yönetim Sistemi Standart şartları arasındaki uygunluğu sağlamak ve Kalite Yönetim Sisteminin etkinliğinin sürekli iyileştirilmesinin hangi konularda yapılabileceğinin değerlendirilebilmesi için; İç tetkik sonuçları, Personel ve müşterilerin memnuniyetini ölçmeye yönelik yapılan anket sonuçları, Müşteri istek ve şikayetleri, Uygunsuzluk kayıt formları ile Düzeltici/Önleyici Faaliyet isteme formlarının sonuçları, Proseslerin izlenmesi ve ölçülmesi sonucunda elde edilen bilgiler, Yüz yüze görüşmeler, Web sitesi ve e-posta üzerinden elde edilen bilgiler, Tedarikçiler Rize Ticaret ve Sanayi Odası ile ilgili mevcut istatistiki bilgiler veri olarak kabul edilir. Veri Analizi, hizmet şartlarına uygunluğu gerçekleştirmeye, müşteri ve personel memnuniyet düzeyini yükseltmeye, proses performansını arttırmaya yönelik faaliyetler ile ilgili bilgileri sağlamaktadır. Veriler, Rize Ticaret ve Sanayi Odası olarak Kalite Birimi tarafından istatistiki teknikler kullanılarak analiz edilir ve analiz sonuçları Yönetimin Gözden Geçirme Toplantısına sunulur. İlgili Dokümanlar: Veri Analizi talimatı KYT TLM 02 8.5 İyileştirme 8.5.1 Sürekli İyileştirme Odamız yönetim sisteminin etkinliğini sürekli iyileştirebilmek amacıyla kalite politikasını, kalite hedeflerini, iç ve dış tetkik sonuçlarını, düzeltici ve önleyici faaliyetleri, anketlerden elde edilen verileri, şikayetleri ve Yönetimi Gözden Geçirme Toplantılarını iyileştirme kapsamında kullanmaktadır. Bu kapsamda yapılan tüm faaliyetler Oda için birer iyileştirilme çalışmasıdır. 8.5.2 Düzeltici Faaliyetler Odamızda, uygun olmayan bir iş veya kalite yönetim sistemindeki dokümanlardan sapmalar, uygun olmayan bir işin kontrolü; iç veya dış tetkikler, yönetimin gözden geçirmesi, müşteriden alınan geri besleme ve personelin gözlemleri gibi çeşitli faaliyetler aracılığıyla tespit edildiğinde, düzeltici faaliyetlerin uygulanabilmesi için Düzeltici/Önleyici Faaliyet

Sayfa No 23/23 Prosedürü oluşturulmuş ve uygulanmaktadır. Düzeltici Faaliyetlerin hangi durumlarda kimler tarafından kimlere açılacağı bu prosedürde açıklanmıştır. İlgili Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü KYT PRD 05 8.5.3 Önleyici Faaliyetler Iğdır Ticaret ve Sanayi Odası olarak, Önleyici Faaliyet, problemlerin oluşumunu önlenmesi ile ilgili uygulamaların belirlenmesi için kullanılır. Dokümante edilen Düzeltici Önleyici Faaliyet prosedürü; Potansiyel uygunsuzlukların ve bunların nedenlerinin belirlenmesi, Uygunsuzlukların tekrarını önlemek için gerekli önleyici faaliyetlerin değerlendirilmesi, Yapılacak önleyici faaliyetlerin belirlenmesi ve uygulanması Yapılan önleyici faaliyetlerin çıktılarının kaydedilmesi, Yapılan önleyici faaliyetlerin gözden geçirilmesi, İçin sistematik bir yaklaşım sağlar. Bu prosedür doğrultusunda gerçekleştirilen uygulamalar Yönetim Gözden Geçirme Toplantılarında görüşülür ve oluşan kayıtlar Kayıtların Kontrolü prosedürünce saklanır İlgili Dokümanlar: Düzeltici/Önleyici Faaliyetler Prosedürü KYT PRD 05 KAYIT.KONT.PROSEDÜRÜ KYT-PRD-02 Yönetim Gözden Geçirme Prosedürü