BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi

BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi Bülent EKUKLU Bilgi Teknolojileri Yönetim Danışmanı AVEA ITS Günü Aralık 2011

Gündem IBM Global Services Giriş BT Yönetimi IBM in BT Yönetimi Vizyonu ve Yaklaşımı IBM BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi Hizmetleri 2

Günümüzde Şirketlerin Zorlukları 2 Kontroller İşletme Sermayesi Kar ve Zarar İşletme Bütçesi Yatırımlar Sunum & Destek 4 1 Hedefler Gelir Kar Pazar Payı Pazar koşulları Temettü 3 İnsiyatifler Müşteri Sadakati Müşteri Kazanma Ürün ve Servisler İş Performansı Pazara Gidiş Rekabet 3

BT nin Zorlukları Değişiklikler: Pazar talepleri, iş yükü, hizmet seviyeleri Maliyet: İnsan kaynağı ve sistem yönetimi Karmaşıklık: Farklı kaynaklar, içiçe geçmiş uygulamalar Uyum: Regülasyonlar, güvenlik, denetimler Günümüz BT organizasyonları büyük baskı altındalar. 4

BT nin operasyonel maliyetleri hızla yükseliyor. BT harcamalarının operasyona kayması verimliliği düşürmektedir. 100% 80% 2009 CIO Bütçesi 70% Personel Hardware Services Labor Software 60% 40% 20% 0% 2005 2006 2007 2008 Uygulama geliştirme ve destek hizmetleri 4 yıl içinde %48 den %34 e düşmüş. App Development App Supt/Maint IT Operations Source: Tivoli Commissioned IDC Study 1Q09 CIO Bütçelerinin % 70 i personel giderleridir. Source: Gartner Group, IT Spending & Staffing surveys 350000 300000 250000 200000 150000 100000 50000 0 2005 2006 2007 2008 Administration Development Operations 5

Altyapı ve Organizasyon Karmaşıklığı Security experts and tools Network experts and tools Application experts and tools Database experts and tools Mainframe experts and tools Storage Experts And tools Unix Experts And tools Availability Security and Compliance. Release Change Information Mgmt. Gerçek bir müşteri BT altyapısı 6

Uyumluluklar BT nin iş süreçlerine uyma zorunluluğu BT Güvenlik Gereksinimleri Kullanıcı tesbit ve yetkilendirme Veri saklama ve veri güvenliği Değişiklik Yönetimi Ciddi Yaptırımlar Sarbanes-Oxley BDDK Basel II Avrupa Birliği Standartlar COBIT, ISO, etom, Six Sigma İş Süreçlerine, Yasalara, Mevzuatlara Ve Standartlara Uyma Gereksinimi 7

Müşteri & Kullanıcı Memnuniyetsizliği Problemlerin %80 i kullanıcılar tarafından rapor ediliyor. 80% Problemlerin %85 i altyapıdaki bir değişiklikten kaynaklanıyor. 85% Uç Kullanıcılar BT Test ekibi gibi çalışıyor. 8

IBM Global Services BT nin Zorlukları BT sürekli gelişen iş gereksinimlerini karşılarken, artan karmaşıklığı ve artan maliyetleri nasıl yönetecek? BT Şirkette Nasıl Algılanıyor? Karmaşıklık Müşteri Memnuniyeti Maliyet 9

BT Nasıl Daha İyi Yönetilir? 10

İnsan Kaynağı, Süreç, Bilgi ve Teknolojiyi etkin kullanarak. Yazılım & Donanım Ürünleri Teknoloji Bilgi & Veri Bilgi BT Servis Yönetimi İnsan Roller Süreç ITIL Uyumlu Süreçler 11

Nasıl? IBM Global Services BT yi iş birimi gibi yöneterek Kullanıcılara Müşteri Gibi Davran İzle ve Raporla BT Hizmetlerini Tanımla ve Sunumunu Yap Teknoloji Process N+1 Bilgi BT Servis Yönetimi İnsan Q Q En İyi Uygulamalardan Örnekleme Yap Süreç Süreç ve İş Akışlarını Tanımla ve Otomatize Et 12 Finansal Modellerini Oluştur Servis Seviyelerini Yönet

Gündem IBM Global Services Giriş BT Yönetimi IBM in BT Yönetimi Vizyonu ve Yaklaşımı IBM BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi Hizmetleri 13

BT Yönetimi Başarı Kriterleri Source: IBM Market Intelligence, Service In an Uncertain Economy, January 2009. İş birimleriyle uyum Kurumsal strateji ve hedeflerle uyum Detaylı BT stratejik planları ve hedefleri BT Yönetişim Modeli Paydaşlar arası iletişim Kalite yönetimi ve performans metrikleri Proje planları İşbirliği ve teknik entegrasyon Belirlenmiş ve atanmış sorumluluklar Doğru araçların (HW, SW) seçimi Varolan süreç ve araçların değerlendirilmesi Kültürel değişime uyum sağlanması BT Yönetimi için en önemli başarı faktörü değer yaratmaktır. Bunun için sahiplik olgusu şarttır. 14

BT Servislerine Bütünlüklü Yaklaşım İş İlişkileri Yönetimi Olay Yön Problem Yön Değişim Yön Sürüm Yön Servis Düzey Yönetimi Kapasite Yön Finans Yön Konfigürasyon Yön Uygunluk Yön Tedarikçi Yön IT Süreklilik Yön Güvenlik Yönetimi Servis Yönetimi süreçlerin entegrasyonunu zorunlu kılar. 15

BT yi Dönüştürmek Servis Yönetimi BT nin İş Gibi Yönetilmesi Servis Süreçlerinin Otomasyonu BT Hizmetlerinin İyileştirilmesi Servis ve Süreçlerin Ölçümlenmesi ve Analizi BT Stratejik Ortak Olarak Algılanır BT nin iş e katkısı Kaynak Yönetimi Servis Farkındalık Yönetimi BT Servislerini ve onu destekleyen altyapıyı anlamak Servis performansını modellemek ve ölçmek Servis altyapısında etkin değişiklikler yapmak Servis uyumluluğunu incelemek BT Servis Sağlayıcı Olarak Algılanır Sistem ve Kaynakları izleme Kaynak bazlı bilgi sağlama Kaynak optimizasyonu Silo yönetimi BT Maliyet Merkezi Olarak Algılanır Teknoloji Odaklı İş Odaklı 16

Gündem IBM Global Services Giriş BT Yönetimi IBM in BT Yönetimi Vizyonu ve Yaklaşımı IBM BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi Hizmetleri 17

IBM in BT Yönetimi Vizyonu Varlıklardan iş değerlerine dönüşüm IBM Service Model Governance Model Business Component Models Services Reference Model for IT Değer Process Reference Model ISM Reference Architecture Organization Reference Model Information Reference Model Mappings, Mappings, Other Other Guidance Guidance 18

IBM BT Servis Yönetimi Yaklaşımı ADIM 2: Temel ITIL Yetenekleri Olay Yönetimi Değişiklik Yönetimi Problem Yönetimi Konfigürasyon Yönetimi Gereksinim Yönetimi ADIM 5: İş Odaklı Hizmet Yönetimi (Business Service ) ADIM 1: Strateji ve Planlama ADIM 3: İleri ITIL Yetenekleri Envanter Yönetimi Servis Katalog Yönetimi Servis Düzeyi Yönetimi Vaka Yönetimi Sürüm Yönetimi Bilgi Güvenliği Yönetimi ADIM 4: Yasal Uyumluluklar ISO27001/COBIT Uyumluluğu 19

Gündem IBM Global Services Giriş BT Yönetimi IBM in BT Yönetimi Vizyonu ve Yaklaşımı IBM BT Stratejisi, Mimari ve Servis Yönetimi Hizmetleri 20

BT Stratejileri ve Mimari Hizmetleri BT Servis Yönetimi Danışmanlığı BT İyileştirme (optimisation) Danışmanlığı BT Dönüşüm (transformation) Danışmanlığı 21

Yazılım Ortakatman (Middleware) Hizmetleri IBM Yazılımlarının kurulum ve uyarlanması SOA altyapı hizmetleri - Farklı sistemlerin entegrasyonu BT Hizmet Yönetim hizmetleri -BT hizmetlerini iş gereksinimlerine uygun hale getirme. -BT hizmetlerini iyileştirme 22

BT Strateji ve Mimari Hizmetleri Mevcut Sorunlar: İşletmenin esnekliğini, hızlı yanıt verebilirliğini ve sorumluluğunu desteklemek için artan maliyetleri yönetmek Mevcut varlıklardan (bilgi ve kişiler) daha fazla değer elde etmek Yönetim, operasyonel risk ve uyumluluk sorunlarını çözmek BT Servis Yönetimi danışmanlığı BT İyileştirme (optimisation) IBM Çözümü: BT Strateji ve Mimari Hizmetleri, kurumların artan danışmanlığı iş taleplerini destekleyebilecek bir BT altyapısına yatırım yapmak ve böyle bir altyapıyı BT Dönüşüm uygulamaya (transformation) koymak için gerekli yaklaşımı tanımlamalarına yardımcı olur. danışmanlığı IBM Değeri Üstün performanslı mühendislik desteğine dayalı strateji, yol haritası ve mimari IBM Component Business Model ve IT (CBM- BoIT) BT iş yönetimi danışmanlığında kullanılan IBM metodolojisi BT araçları, yönetim yetenekleri ve süreçleri için en iyi uygulamalar - IT Infrastructure Library (ITIL ), COBIT, Process Reference Model for IT (PRM-IT), ISO IEC 20000 vb. 23

Ara Katman Yazılımı Hizmetleri Mevcut Sorunlar: Büyük miktarlardaki uygulama ve verileri, farklı ve birbirine bağlı olmayan süreçlerle bütünleştirmek Çok sayıda veri ve bilgi kaynağını yetersiz altyapılarla yönetmek BT hizmetlerinde dikkat ve sorumluluk eksikliği BT nin iş taleplerine yanıt verme konusundaki sorunları Test altyapıları da dahil, verimli kullanılamayan varlıklardan kaynaklanan yüksek maliyet IBM Değeri IBM, SOA ve Web hizmetlerinde, dünya çapında 3.000 den fazla SOA uygulamasıyla liderdir. Ar-Ge ile yakın ilişki ve IBM in pazarın önde gelen ara katman yazılımı ürünlerini tasarlayan ve oluşturan geliştiriciler ve mühendislerle yapılan ekip çalışmaları. IBM Yazılımlarının kurulum ve uyarlanması IBM Çözümü: Kurumların, kendi uygulamalarını kendi altyapı SOA katmanlarıyla altyapı hizmetleri verimli ve etkili bir şekilde bütünleştirerek, şirket içinde Farklı sistemlerin kesintisiz bir bilgi akışı ve yönetim oluşturmalarına yardımcı olur. entegrasyonu BT Hizmet Yönetim hizmetleri BT hizmetlerini iş gereksinimlerine uygun hale getirme BT hizmetlerini iyileştirme 24

Strateji ve Vizyon Client priority Focus area/target audience Technique used Key output Next steps IT management Business and IT strategic alignment How do I focus on the right pieces of the IT business to drive growth and competitive differentiation? (CEO, LOB, CFO, CIO) IBM Component Business Model (CBM) and IBM CBM for the Business of IT (CBM-BoIT) approaches CBM CBM-BoIT CBM-BoIT analysis heat map Transformational roadmap Transition planning related to the roadmaps IT service management quality How do I plan and design a service management framework that covers process, organization, technology, information and governance? Reference models and assessment models Adoption models PRM-IT Maturity models Strategy and plan Transition Roadmap Design Implementation services Service-oriented architecture SOA How do I architect, design, manage and secure a flexible infrastructure to support our business processes and goals? (CIO, CTO, IT VP, architects) Operating environment and SOA reference architectures CIR PRM-IT SOMA/EA SOA architecture design and transition plan SOA operation model and governance Implementation services for SOA IT transformation and optimization IT infrastructure How do we develop a more flexible, secure, responsive infrastructure that aligns with our business priorities? (CIO, IT VP) Component Infrastructure Roadmap (CIR), CBM-BoIT and enterprise architecture CIR EA CBM-BoIT Gap analysis and actionable plan Prioritized initiatives/projects Strategic roadmap Architecture and design services or IT transformation and implementation services 25 IBM

IBM Global Services Tümleşik IBM Servis Yönetimi Modeli Automotive Financial Component Business Model CBM for IT Services Reference Model Process Reference Model Model, ITUP IDEFO Government Banking Retail IBM Component Business Models Business IT Business Resilience Service & Solution Deployment Service & Solution Development Service & Solution Support The Component Business Model for the Business of IT LOVEM Süreç Rehberleri Organization Reference Model Roles Service 2 Service 1 Service 3 Service 4 IT Services Reference Model and Service Definitions Teams Functions Information Reference Model Process Reference Model and Workflows Information Work Products ISM Reference Architecture Organization Reference / ISM Reference Architecture / Information Reference Governance Model Business Component Models Process Reference Model Reference Architecture Mappings, Mappings,Other OtherGuidance Guidance Information Reference Model Services Reference Model for IT Organization Reference Model 26

Süreçler ve Referans Modeli ITIL V3 COBIT V4 CMMI escm-sp ISO 27001 Manage IT Governance & System Customer Relationships Direction Realization Transition Operations Resilience Administration IT Governance & System Framework Stakeholder Requirements IT Strategy Solution Requirements Change Request Fulfillment Compliance Financial IT Governance & System Capabilities Service Marketing and Sales IT Research and Innovation Solution Design & Architecture Release Service Execution Security Supplier IT Governance & System Operation Service Catalog Architecture Solution Development & Integration Deployment Data Availability Service Pricing and Contract Administration IT Governance & System Evaluation Service Level Risk Solution Test Configuration Event Capacity Workforce Demand Product Solution Acceptance Asset Incident Facilities Knowledge IT Customer Transformation Portfolio Problem IT Service Continuity Customer Satisfaction Program and Project Identity and Access 27 IBM

Çözüm Tasarımı Yaklaşımı Çözüm oluşturma yaklaşımımız işletmenin ihtiyaçlarını adresleyen en iyi pratikleri içermektedir. IBM Çözüm Yaklaşımı Durum Analizi ( Hangi noktadayız? & Nerede olmak istiyoruz? ) Çözüm Gereksinim Analizi ( AS-IS to TO- BE ) Çözüm Tasarımı & Implementasyon Yol Haritası 28

Değerlendirme Metodu Süreçler Süreci aşağıdaki başlıklarda inceler: Aktivite ve Alt Aktiviteler Süreç İş Akışı İstisna Yönetimi Süreç Entegrasyonları Organizasyon İlgili rol ve sorumlulukları inceler. Temel Süreç Aktörleri Destek Grup Rolleri Roller Sorumluluklar Görev Tanımları Yönetişim Süreci yöneten politika ve prosedürleri inceler. Politikalar Tetikleyiciler Hizmet Seviye Anlaşmaları Temel Performans Göstergeleri Teknoloji / Araçlar Süreçleri destekleyen araçları inceler. Araçlar Raporlar Yetkilendirmeler Erişim Kontrolleri Bilgi Sistemleri 29

Efor Fayda Tablosu (Çözüm Önceliklendirme Matrisi) Fayda (Yüksek) Hızlı Kazanımlar v Olay Yönetimi v BT Reorganizasyonu v Vaka Yönetimi v Bilgi Yönetimi v BT Politikaları v Problem Yönetimi v Yardım Masası v Veri Sürekliliği & Veri Güvenliği & ODM v Talep Yönetimi v Değişiklik Yön. v Proje Yön. v Servis Katalog Yönetimi v Konfig. Yönetimi v Varlık Yönetimi v Sürüm Yönetimi v Kapasite Yönetimi Fayda (Düşük) Efor (Düşük) Efor (Yüksek) 30

Aralık 2011 IBM Global Services 2012 2013 2014 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4 BT Reorganizasyonu Veri Sürekliliği & Veri Güvenliği - ODM Vaka Yönetimi İyileştirme Yardım Masası İyileştirme Bilgi Yönetimi & Bilinen Hata Veritabanı Olay Yönetimi İyileştirme Problem Yönetimi BT Politika ve Prosedürleri Değişiklik Yönetimi Servis Katalog Yönetimi Konfigürasyon Yönetimi Servis Seviye Yönetimi Varlık Yönetimi Talep Yönetimi Proje Yönetimi Sürüm Yönetimi Kapasite Yönetimi Erişilebilirlik Yönetimi 31

Yardım Masası Servis Masası Dönüşümü Mevcut Durumun Anlaşılması ve İhtiyaçların Belirlenmesi Süreç Yönetişim Organizasyon Teknoloji Service Masası Tipinin Belirlenmesi Ayrıntılı Bilgi Local, central, virtual Service Masası Organizasyonu I İletişim kanallarının ve yöntemlerin belirlenmesi Service Masası Teknolojilerinin Belirlenmesi Integrated Service Man. and Systems systems Advanced Telephone systems (CTI, ACD) Interactive Voice Response systems (IVR) E-Mail Knowledge databases and diagnostic tools Automated operations and network man. tools Remote Control Service Masası Hizmetlerinin ve Sürecin Belirlenmesi Hizmet kapsamı Süreç akışı Service Desk Organizasyonu - II Roller ve sorumluluklar SM için gerekli profillerin ve yeteneklerin belirlenmesi Politika ve prosedürler KPI lar, metrikler SLA ler Self-service hizmetlerin Belirlenmesi Bilinen Hatalar Work around lar Diğer Süreçlerle Entegrasyonların Belirlenmesi Olay Problem Değişiklik Yönetimi Hizmet Talebi Yön. Eskalasyon ve notifikasyon Categorization ve prioritization kodları 32

Açıklama: IBM Global Services Yardım Masası Servis Masası Dönüşümü ITIL Servis Masası nı telefon araması, web arayüzü ya da otomatik altyapı vakaları şeklinde iletilen çeşitli hizmet isteklerini karşılamak için atanmış özel personelden oluşan iş birimi / fonksiyon olarak tanımlar. ITIL a göre, Servis Masası BT hizmetleri kullanıcılarının iletişim, olay ve isteklerine yanıt için tek erişim noktasıdır. (SPOC) Faydalar: Servis Masası nın iş birimlerine ve hizmetlerin sunulmasına fayda sağlaması beklenir. BT Yönetimi: ü Seviye2 ve Seviye3 kesintilerin azalması ile maliyetlerin azalması ü Kaynakların daha verimli yönetilmesi BT Kullanıcısı: ü Daha az kesinti doğru kişiyi bulmak için daha az zaman. ü BT ye gidip-gelmek için daha az ihtiyaç. ü Beklentilerin Hizmet Seviyesi Anlaşmaları ile tanımlanıp yönetilmesi. Ön Koşullar: Telpa proje ekibinin oluşturulması Danışmanlık ya da dış kaynak ihtiyacı olup olmadığının saptanması Servis Masası hedeflerinin belirlenmesi Potansiyel kaynak ihtiyaçlarının ve teknik yeteneklerin belirlenmesi Eğitim ihtiyaçlarının saptanması Pilot uygulama alanının belirlenmesi Yaygınlaştırma / devreye alma takviminin belirlenmesi Yazılım lisansları ve donanım ihtiyacının belirlenmesi Fiziksel ihtiyaçların belirlenmesi (Ofis vb.) İş Birimi/Müşteri: ü İyileşen hizmet kalitesi: olay ve isteklerin takibi ve yönetilmesi. ü Azalan hizmet maliyetleri: artan verimlilik. BT Personeli: ü Daha az kesinti, daha çok verimlilik. ü Düşük beceri isteyen işler (müşteri hizmetleri, telefon görüşmeleri vb.) için daha az talep. Temel Adımlar: Mevcut durumun anlaşılması ve ihtiyaçların belirlenmesi Service Masası tipinin belirlenmesi Service Masası teknolojilerinin belirlenmesi Service Masası hizmetlerinin ve sürecin belirlenmesi Diğer süreçlerle entegrasyonlarin belirlenmesi 33

Faydalar Yeni teknoloji ve iş gereksinimlerine entegre olmak için stratejik bir çerçeve ve yol haritası oluşturulması. BT nin misyonunun, yatırımlarının ve yönetiminin iş ihtiyaçlarıyla uyumlu hale getirilmesi. BT yönetim maliyetlerinin azaltılması. BT servislerinin kalitesinin ve sürekliliğinin arttırılması. BT varlıklarının daha verimli kullanılması. Risklerden kaynaklanan kayıpların azaltılması. Sistem verimliliği arttırılarak operasyonel maliyetlerin düşürülmesi COBIT, ISO 27001 vb çerçevelere uyumluluğun sağlanması ya da bu kapsamda daha yüksek olgunluk seviyelerine ulaşılması. 34

IBM Global Services Akademik SSME Diğer Modeller ISO IEC 20000 Managers Set v1 Networks Set IBM Information Systems Architecture Information System Architecture Strategic level processes IBM Tactical level process Development planning Application planning Data planning Systems planning Project planning Operational level process Development and Maintenance control Proj. assignment Proj. scheduling Proj. controlling Proj. requirement control Proj. evaluating Strategic planning and control Business strategic planning Architecture definition I/S strategic planning and control planning system planning system monitoring Resource planning Capacity planning Skills planning Budget planning Tactical plan mgmt. Resource control Change control Resource and data inventory control Service management Service Support Set IBM IT Process Model The business perspective v2 Service support Service delivery Software Asset Security management IBM Systems Solution Life Cycle Phase 1 Define Solution Approach Assessment Strategy Solution Selection Phase 2 Design Solution Architecture Processes Data Organization High Level Design Production and Dist. scheduling Resource and data performance control Problem control Service evaluating Information services Financial administration Staff performance Education/training Production Distribution Customer services Service marketing v3 IBM Component Business Model for the Business of IT IBM Process Reference Model for IT IBM Tivoli Unified Process Manage the Business of IT IT Governance & System IT Customer Relationships IT Direction Solution Development Solution Deployment IT Operational Services IT Resilience IT Administration IT Governance & System Framework Stakeholder Requirements IT Strategy Solution Requirements Change Service Execution Compliance Financial IT Governance & System Capabilities IT Customer Transformation IT Research and Innovation Solution Analysis and Design Release Data Security IT Governance & System Operation Service Marketing and Sales Architecture Solution Build Configuration Event Availability Supplier Relationship IT Governance & System Evaluation Service Level Risk Solution Test User Contact Capacity Service Pricing and Contract Administration Customer Satisfaction IT Portfolio Solution Acceptance Incident Facility Workforce Problem IT Service Continuity Knowledge Program and Project Service Control Administrative services ICT Infrastructure management Application management Asset Detail Design Operation D Development and Maintenance Application/software dev. & upgrade Appl./soft. procurement & upgrade Hardware/facility install. & upgrade Maintenance Tuning and system balancing system dev.. & upgrade Service planning Service mkt. planning Service level planning Recovery planning Security planning Audit planning Planning to implement service management Environmental Strategy Set Office Environment Set Service Delivery Set Environmental Set The business ITIL Software Support Set The technology Computer Operations Set escm Manage Delivery Phase 4 Deliver Service Develop Deploy Phase 3 Implement Solution IBM BT Yönetimi alanında derin tecrübeye ve kaynaklara sahiptir. 35

Referanslar BT Değerlendirme (Check-up) Hizmetleri BKM (Bankalararası Kart Merkezi) Adalet Bakanlığı (UYAP) Telpa TAI BT Servis Yönetimi Tasarım ve Uygulama Hizmetleri İş Bankası Vodafone BancoEstado Chile Seri Ltd Akbank 36

Referanslar BT Arakatman Yazılımları ve Uçtan Uca İzleme Çözümleri Hizmetleri İş Bankası Akbank Şekerbank Anadolu Üniversitesi HSBC SOA Vodafone Seri Ltd. BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Yol Haritası Oluşturulması İstanbul Büyükşehir Belediyesi Bilgi Teknolojileri COBIT Uyumluluğu Hizmetleri İş Bankası Coface Sigorta 37

Sorular 38

TEŞEKKÜRLER... Bülent EKUKLU Bilgi Teknolojileri Yönetim Danışmanı bulente@tr.ibm.com 39

Backup Slides 40

BT Hizmetleri ve IBM çözümleri Risk Yönetimi Servis Yönetimi Uyumluluk Strateji ve Vizyon Yönetişim ve Organizasyon Süreçler Uygulamalar ve Veriler Teknolojik Altyapı Veri Merkezi 41 IBM BT HİZMETLERİ

Servislerin Otomasyonu İçin Ortak Platform Service Automation Manager TSAM Enterprise Asset MAXIMO Service Desk SRM IT Asset TAMIT Change & Configuration CCMDB Release Process Manger TRPM Service Catalog SRM Provisioning & Task Automation TPM User Interface Common Process Runtime & Services Workflow, Work and Job, Collaboration, Notification, Escalation, Security Tooling Federated Information Services Federation Discovery Reconciliation Topologies Asset CIs Automation (DCM) Integration UI Data Workflow Multi-Customer Roles Organization Sites Development Tools & Processes SOA Tools & Processes Scalable Distribution Infrastructure Deployment Tools Image Repositories Monitoring & Event Tools 42

Hızlı Kazanımlar İnsan hatalarının önlenmesi Harcanan zamanın ve iş yükünün izlenebilmesi Konsolidasyon Kapasite problemlerinin tespiti, proaktif yaklaşımla planlama Ekip liderlerinin gruplarını takibi ve teknik ekipler arasında koordinasyon Üst yönetime ayrıntılı bilgi sunulması Raporlama ile güncel ve geleceğe yönelik durum analizi ve planlama Değişiklik yönetimi ile mevcut altyapı bilgisinin entegre edilmesi. Gartner Raporu: ITSM uygulamasından sonra Acil değişikliklerin oranı %85 ten %5 e düşüyor. Source: Gartner Report Update: Benefits Drive Demand for Configuration Databases 2009 43

Uzun Vadeli Faydalar İş birimleri ile BT arasında çalışma yöntemleri konusunda uyumluluk İş hedeflerine yönelik BT planlamaları Projelendirilmesi gereken alanların tespiti İnsan ve teknoloji ihtiyaçları BT nin gelecek planlarına uygun kapasite değerlerinin saptanması İş ihtiyaçlarına uygun kaynak planlaması 44

Servis Yönetimi Kaliteli bir BT hizmeti, servis yönetimi olmadan yapılamaz. Service Monitoring Service Request Business System Event Operational Monitoring Service Level Service Asset Service Foundation Service Provisioning Service Request Asset User Contact Incident Resource Release Service Catalog Configuration Change Reporting & Dashboards Service Execution & Choreography Discovery Knowledge Problem Financial Capacity IT Portfolio Service Quality Performance Service Continuity Availability 45 IBM

Silo Yönetiminden Servis Yönetimine IT Process Products Ø Olay sayısında azalma % Ø Kolay çözüm Ø Hızlı problem kaynağı tesbiti Ø Daha hızlı çözüm Ø Merkezi ve etkin yönetim Ø Gerçek zamanlı pro-aktif yönetim Ø Sistem kesintilerinde (Downtime) azalma 100 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 IT Operating Costs Operating Efficiency Değişiklikleri kontrol altına alma BT yi iş gereksinimlerine uyarlama Etkin servis ölçümleme ve raporlama Incremental Gains in a Phased Approach Service Phase 3 Manage IT as a Business Automate Service Processes Optimize IT Services Proactively Collect, analyze and share service and process metrics Service Aware Phase 2 Understand IT services and its supporting infrastructure Measure/Model Service Performance Ensure effective changes to the Service Infrastructure Audit Service Compliance IT perceived as a Service Provider IT perceived as a Strategic Partner Süreçlerin otomasyonu Risklerin azaltılması Resource Phase 1 Measure systems and resources available Maintain resource specific information Optimize resource availability IT perceived as a Cost Center 46

IBM Servis Yönetimi Hizmetleri BT Değerlendirme (Check-up) Hizmetleri BT sisteminin süreçler, BT yönetimi, performans, izleme sistemleri vb başlıklarda değerlendirilmesi. İyileştirmeye açık noktaların belirlenerek önerilerde bulunulması. BT Servis Yönetimi ve BT Süreçleri Değerlendirmesi Maximo Sağlık Kontrolü İzleme Sistemleri Sağlık Kontrolü Ara Katman Yazılımları Sağlık Kontrolü BT Servis Yönetimi Tasarım ve Uygulama Hizmetleri BT süreçlerinin IBM en iyi uygulamaları dahilinde detaylı olarak tasarlanması ve süreçlerin işletilebilmesi için gerekli ürün kurulumlarının ve konfigürasyonların yapılması. 47

IBM Servis Yönetimi Hizmetleri BT Arakatman Yazılımları ve Uçtan Uca İzleme Çözümleri Hizmetleri İş uygulamalarının çalışacağı arakatman yazılım platformlarının kurulumu ve uyarlanması. BT'nin her katmanını uçtan uca izleyebilmek ve raporlayabilmek için müşteriye uygun çözümün tasarlanıp, gerekli ürünlerin entegre olarak kurulması ve işletilmesi. BT Stratejisi ve Servis Yönetimi Yol Haritası Oluşturulması Yeni teknoloji ve iş gereksinimlerine uygun olarak BT stratejisinin ve servis yönetimi yol haritasının oluşturulması. COBIT Uyumluluğu Hizmetleri Müşterinin BT yapısının COBIT kapsamında daha yüksek olgunluk seviyelerine ulaşması için danışmanlık sağlanması. 48

Hindi Teşekkür ederim Turkish Traditional Chinese Russian Danke German Gracias Spanish Arabic Thank You! Obrigado Portuguese Multume Romanian sc Grazie Italian Simplified Chinese Japanese Merci French Korean sos 49

Yol Haritası Ana Başlıkları Proje Yönetimi BT Yönetimi BT Reorganizasyonu BT Politika ve Prosedürleri Talep Yönetimi Alarm - Olay & Problem Yönetimi Vaka Yönetimi Yardım Masası İyileştirme Olay Yönetimi Problem Yönetimi Bilgi Yönetimi & Bilinen Hata Veritabanı BT Servis Masası Altyapı & Hizmet Yön. Değişiklik Yönetimi Konfigürasyon Yönetimi Servis Katalog Yönetimi Servis Seviye Yönetimi Varlık Yönetimi Olağanüstü Durum Veri Sürekliliği & Veri Güvenliği Olağanüstü Durum (ODM) Ø Sürüm Yönetimi Ø Kapasite Yönetimi Ø Erişilebilirlik Yönetimi 50

Service Product Line Value Propositions IT strategy and architecture Helps clients define an approach to investing in and implementing an IT infrastructure that can support the escalating demands of the business. Security and privacy Helps keep clients ahead of internal and external security threats while supporting compliance and business requirements. Middleware Helps clients efficiently and effectively integrate their applications with their infrastructure layer to create a seamless flow of information and insight across the enterprise. Site and facilities Helps ensure a resilient and cost effective data center and facilities support structure to meet clients business needs. End user Helps clients create highly-optimized, integrated, secure, and flexible environments to enhance their end users productivity and maximize collaboration from anyplace at anytime. Server Helps clients optimize the availability, utilization, resiliency and manageability of their computing environment enabling delivery of IT-enabled business services. Integrated communications Helps clients design, implement, and manage communication and networking environments to drive business flexibility and growth. Storage and data Helps clients deploy, optimize, and manage their storage and data to improve flexibility, cost efficiency, and resiliency, and drive business growth. Business continuity and resiliency Helps clients keep their critical business processes, IT systems, people and data running under virtually any conditions. Maintenance and technical support Helps clients increase availability and simplify the management of their IT environment. 51

1.BT Stratejileri ve Mimari Hizmetleri / IT Strategy and Architecture Services Customer Pain points: Managing increasing costs to support the flexibility, responsiveness, and accountability of the business Getting more value from existing assets (information and people) Addressing governance, operational risk, and compliance challenges BT Hizmet Yönetimi danışmanlığı BT Eniyileme (optimisation) danışmanlığı BT Dönüşüm (transformation) danışmanlığı 52

2.Yazılım Ortakatman / (Middleware) Hizmetleri Customer Pain points: Integrating silos of applications and data, along with disparate and disconnected processes Managing multiple data and information sources with inefficient infrastructures Lack of oversight and responsibility for IT services Inability of IT to respond to business demands High cost of underutilized assets, including testing infrastructures IBM Yazılımlarının kurulum ve uyarlanması SOA altyapı hizmetleri Farklı sistemlerin entegrasyonu BT Hizmet Yönetim hizmetleri BT hizmetlerini iş gereksinimlerine uygun hale getirme BT hizmetlerini iyileştirme 53

1.2 Our Approach to Meet Your Goals We help shift your focus from technology and systems management to higher-value IT service and business performance management. Systems management Manages IT as a cost center Centralizes management information Optimizes system performance Automates resource management Business performance management Manages IT-enabled business processes Manages IT-enabled business services Manages IT-enabled supply chain IT service management Manages IT as a business Manages the quality of IT services with IT service management processes Increasing flexibility and responsiveness focus Moving from systems thinking to business thinking Value 54

BT Servis Yönetimi Servis Yönetimi; BT hizmetlerinin sunulması ve yönetiminde, iş birimlerinin ihtiyaçlarının karşılanmasında büyük rol oynar. Servis Yönetimi sayesinde; BT servislerinin iç ve dış müşterilerin mevcut ve gelecekteki gereksinimlerine yanıt vermesi sağlanır. Sunulan BT Servislerinin kalitesi yönetilir ve iyileştirilir. Servis sunumunun uzun vadeli maliyetleri azaltılır. Servis Yönetimi; kurumların rekabet avantajını artırmak için geleneksel BT yönetimi yaklaşımını bırakarak, iş hedeflerini destekleyen ve kurum için katma-değer yaratan bir hizmet yapısının oluşturulmasına katkı sağlar. 55

IBM Değerlendirme Modeli Süreç geliştirme modeli olarak IBM in Bilgi Teknolojileri için Süreç Referans Modeli (PRM-IT) kullanılır. PRM-IT kullanılarak IBM in en iyi uygulamalarının ve ITIL v3 ün tüm avantajlarından faydalanılır. 56

PRM-IT Süreçlerinin ITIL la İlişkilendirilmesi 57 Governance and System IT Governance and System Framework IT Governance and System Capabilities IT Governance and System Operation IT Governance and System Evaluation Customer Relationships Stakeholder Requirements Service Marketing and Sales Service Catalog Service Level Demand IT Customer Transformation Customer Satisfaction Direction IT Strategy IT Research and Innovation Architecture Risk Product Portfolio Program and Project Realization Solution Requirements Solution Analysis and Design Solution Development and Integration Solution Test Solution Acceptance PRM-IT V3 Transition Change Release Deployment Configuration Asset Operations Request Fulfillment Service Execution Data Event Incident Problem Identity and Access Resilience Compliance Security Availability Capacity Facilities IT Service Continuity Administration Financial Supplier Service Pricing and Contract Administration Workforce Knowledge

BT Süreç Mükemmellik Çerçeveleri ve PRM-IT Baldrige Award assessment of seven aspects of process implementation and results CobiT provides tools to assess and measure the IT processes in a business escm describes best practices in IT service provision sourcing relationships ITIL a framework of best practice guidance for IT Service ISO 9000 requirements on the design of processes involved in design and delivery Six Sigma uses root cause analysis to identify process improvements CMMI consists of best practices that address product development and maintenance Portfolio Optimizing PRM-IT a process framework for managing the investment of people and resources in business technology initiatives intended materially to increase profitable revenue growth 58

Çözüm IBM Global Services İnsan Kaynağı, Süreç, Bilgi ve Teknolojiyi etkin kullanarak. Teknoloji Bilgi BT Servis Yönetimi İnsan Süreç 59