KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Şükriye AKKOYUN Kuzey Marmara BKM Kalite Yönetim Uzmanı
SUNUM İÇERİĞİ 1. KALİTENİN TANIMI 2. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİNİN TANIMI 3. TKY TEMEL KAVRAMLARI 4. KALİTENİN GETİRİLERİ 5. KALİTENİN TARİHSEL GELİŞİMİ 6. TKY TEMEL İLKELERİ 7. KAN MERKEZLERİNDE KALİTE 8. TÜRK KIZILAYI KALİTE YOLCULUĞU Tıbbı Kursu XII 2
KALİTE: Hiçbir yönüyle mükemmel olmayan bir dünyada mükemmelliği yaratma çabasıdır. Tıbbı Kursu XII 3
Müşteri tatminidir. Verimliliktir. Tedbirdir. Etkili olmaktır. Programa uyumdur. İnsana yapılan yatırımdır. Sonu olmayan bir süreçtir. Tıbbı Kursu XII 4
Bir ürünün ya da hizmetin belirtilen veya olabilecek ihtiyaçları karşılayabilmek için sahip olduğu özelliklerin tümüdür. Tıbbı Kursu XII 5
TOPLAM KALİTE KONTROL TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Tıbbı Kursu XII 6
TOPLAM KALİTE KONTROL (TKK) Firmanın çeşitli gruplarının kalitesinin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi yolundaki çalışmalarının yapılması, müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik olarak entegrasyonu sağlayan etkin bir sistemdir. Tıbbı Kursu XII 7
TOPLAM KALİTE YÖNETİM (TKY) Bir kuruluş içinde kaliteyi odak alan, kuruluşun bütün üyelerinin katılımına dayanan, müşteri memnuniyeti yolu ile uzun vadeli başarıyı amaçlayan, kuruluşun bütün üyelerine ve topluma yarar sağlayan yönetim yaklaşımıdır. Tıbbı Kursu XII 8
TKY NİN TEMEL KAVRAMLARI VİZYON:Kuruma ilişkin düşlenen bir geleceği tasarlayabilme, geliştirebilme ve paylaşabilmedir. MİSYON: Kurumun varoluş amacı HEDEFLER:Amacımıza ulaşmak için yapmak istediğimiz ölçülebilir faaliyetler. Tıbbı Kursu XII 9
SİNERJİ: Her bireyin harcadığı enerjinin toplamından daha büyük olarak ortaya çıkan enerjiye sinerji denir. SIFIR HATA: Tanımlanabilen hatanın kaynağının bulunup, bertaraf edilerek bir daha aynı hatanın olmamasını sağlamaktır ve işi ilk ve her seferde doğru olarak yapma düşüncesine dayanır. Tıbbı Kursu XII 10
TOPLUMA ETKİ: Ürün ve hizmet kalitesiyle yaşam kalitesi arasında kurulan ilişkidir. VERİLERLE YÖNETİM: Doğru kararlar almanın, doğru ve etkin işler yapmanın birinci şartı gerçek bilgiye sahip olmaktır. Gerçek bilgiye ulaşan yol veriden geçer. Tıbbı Kursu XII 11
KALİTE YOLCULUĞU Ciddi ve kurumsallaşmış ilk çalışmalar 1200 lü yıllarda Ahi Evren tarafından hizmette mükemmellik anlayışı ile Ahilik teşkilatında başlamıştır. Bu dönemde işini seven personele, mesleki eğitime, kötü yöneticinin uyarılmasına, ürün kalitesine, üretim kurallarını anlatan talimatlar hazırlanmasına başlanılmıştır. Tıbbı Kursu XII 12
PABUCUN DAMA ATILMASI Ahilik dönemindeki Kalite Kontrol denetimlerinden günümüze gelen bir deyimdir. 13.yüzyılın sonlarında ürünler kalite gözlem komiteleri tarafından kontrol edilip işaretleniyordu. Tıbbı Kursu XII 13
1990 lı yıllarda Kalite Muayene ile kalitenin bilimsel olarak ele alınmasına ve proses kavramının uygulamalara dahil edilmesine başlanılmıştır. Kalite Kontrol kavramı gelişmiştir. 20.yy başlarında Taylorizm Sistemi geliştirilmiştir. Bu sistem ABD nin dünya lideri olmasında rol almıştır. Ancak bu sistemde çalışanın işini geliştirme ve ileriye götürmesi mümkün olamamıştır. Tıbbı Kursu XII 14
Walter A. Shewhart İstatistiksel Kalite Kontrolün öncüsü olmuştur. Toplam Kalite Kontrol kavramı ilk kez Feigenbaum tarafından tanımlanmıştır. Toplam Kalite Yönetiminin kurucusu Henry Ford dur. Deming tarafından öncülük ile Japonya ulusal bir çözüm oluşturarak büyük bir atak ile hızla ivme kazanmıştır. Tıbbı Kursu XII 15
Eğer beni dinlerseniz beş yıl içinde dünya yı yakalayabilirsiniz, eğer dinlemeye devam ederseniz dünya sizi yakalamak için çok uğraşır. Dr. Edwards DEMING 1961 Tıbbı Kursu XII 16
Taylorizm ile TKY arasındaki en önemli fark, TKY de bir işi en iyi, o işi yapan bilir görüşünün kullanılması ve müşterinin odak alınmasıdır. Tıbbı Kursu XII 17
KALİTENİN GETİRİLERİ Müşteri memnuniyetinin artması Pazar payının artması Kârın artması Çalışan memnuniyetinin artması Maliyetlerin azalması Yüksek rekabet gücü Tıbbı Kursu XII 18
TKY NİN FELSEFESİ SÜREKLİ GELİŞME VE İYİLEŞMEDİR Tıbbı Kursu XII 19
Toplam Kalite Yönetiminin Temel İlkeleri 1. Müşteri Odaklılık 2. Liderlik 3. Çalışanların Katılımı ve İletişim 4. Süreç Yaklaşımı 5. Sürekli İyileştirme 6. Önlemeye Dönük Yaklaşım. Tıbbı Kursu XII 20
7. Önce İnsan Anlayışı ve Birey Kalitesi 8. Kurum Kültürü 9. Eğitim 10. Karar vermede gerçekçi Yaklaşım 11. Yönetimde Sistem Yaklaşımı 12. Karşılıklı Faydaya Dayalı Tedarikçi İlişkileri Tıbbı Kursu XII 21
MÜŞTERİ ODAKLILIK Müşteri: Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetler sonucunu kullananlardır. Tıbbı Kursu XII 22
Kurum içinde = İçMüşteri Bir sonraki bölüm veya süreç Kurum dışında = Dış Müşteri Ürün veya hizmeti kullanan Tıbbı Kursu XII 23
Bir kurumun müşterisi, o kurumun asıl patronudur! Tıbbı Kursu XII 24
Müşteri memnuniyetinde iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite a.k > b.k mm = a.k = b.k mm = a.k < b.k mm = Tıbbı Kursu XII 25
LİDERLİK TKY de lider; paylaşım, takdir etme, karşılıklı saygı, ben yerine biz anlayışı, her şeyden önce takım çalışmasına dönük bir felsefeyi benimsemiş antrenördür. Tıbbı Kursu XII 26
Liderliğin amacı; İnsanların, aletlerin ve materyallerin (makinelerin) performansını ve kaliteyi artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği (üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak, aynı zamanda insanların emekleriyle gurur duymalarını sağlamaktır. Tıbbı Kursu XII 27
Klasik Yönetici ile Lider Yönetici Arasındaki Farklar Klasik Yönetici Lider Yönetici Yönetir Yönlendiricidir Mevcut düzeni korur Yenilikçidir Otoritesi statüsünde Otoritesi kendisi Yetkileri kendinde Yetkileri astlarında İtiati vurgular Katılımı vurgular Başarı kendindedir Ekip başarısıdır Bilgiyi saklar Bilgiyi yayar Tıbbı Kursu XII 28
HATALARIN % 80 den FAZLASI SİSTEMDEN KAYNAKLANIR. Tıbbı Kursu XII 29
ÇALIŞANLARIN KATILIMI VE İLETİŞİM TKY İNSANLARI YÖNETMEK DEĞİL İNSANLARLA YÖNETMEKTİR! Tıbbı Kursu XII 30
Tam katılım, yönetimden ve yönetilenlerden ben bu kuruma nasıl katkıda bulunabilirim, bu kurumu nasıl geliştirebilirim sorusunu sormasını bekler. Tıbbı Kursu XII 31
Mal veya hizmet üreten bir kuruluşta tam katılımın olabilmesi, hiyerarşik yapının azalarak basıklaşması, yatay ve çapraz iletişimin her kademede kolayca kurulabileceği ortamın sağlanması ile mümkündür. Tıbbı Kursu XII 32
EN ÖNEMLİ FAKTÖR EN ÖNEMLİ FAKTÖR İNSAN Tıbbı Kursu XII 33
SÜREÇ YAKLAŞIMI Süreç; Girdileri çıktılara dönüştüren, birbirleriyle ilgili veya etkileşimli faaliyetler bütünüdür. Tıbbı Kursu XII 34
Süreç yönetimi aşağıdaki konuları kapsar; Süreçlerin tanımlanması Süreçler arası ilişkilerin çözümlenmesi Süreç sahiplerinin belirlenmesi ve Süreç performansını ölçmek için kriter ve standartların belirlenmesi Tıbbı Kursu XII 35
Süreç performansını geliştirmede temel amaç, işlem basamaklarını azaltmak, B.Gates in ifadesi ile ışık hızında hizmet üretmek ve süreç bazında işlemlerdeki hataları ortadan kaldırarak sıfır hataya ulaşmaktır. Tıbbı Kursu XII 36
SÜREKLİİYİLEŞTİRME Sürekli iyileştirme anlayışının şartları: Var olan durumu yetersiz bulmak, İnsan faktörünü geliştirmek, Problem çözme tekniklerini kullanmak. Tıbbı Kursu XII 37
İlerleme Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme) Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme Tıbbı Kursu XII 38
KARŞILA ILAŞTIRMA GELİŞ İŞME KAIZEN YAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN Tıbbı Kursu XII 39
Sürekli iyileştirmede PUKÖ Döngüsü kullanılmaktadır P: planla, hedefleri ve süreçleri belirle U: uygula, süreçleri uygula K: kontrol et, izle, ölç Ö: önlem al, sürekli iyileşme sağla ÖNLEM AL PLANLA KONTROL ET UYGULA Tıbbı Kursu XII 40
ÖNLEMEYE DÖNÜK YAKLAŞIM TKY de esas olan hatayı ayıklamak değil, hata kaynaklarını ortadan kaldırarak hata yapmayı engellemektir. Tıbbı Kursu XII 41
ÖNCE İNSAN ANLAYIŞI VE BİREY KALİTESİ Her kurum ve kuruluş insanı merkeze koymak ve onun etrafında gelişimi sağlamak durumundadır. Kaliteyi sağlamak nihai anlamda müşteriyi ve çalışanı tatmin etmekten geçer. Tıbbı Kursu XII 42
TKY yi başarı ile uygulamanın temelinde; çalışanları motive etme, yönlendirme, bilgi ve beceri düzeylerini yükseltici eğitimler verme, iş zenginleştirme gibi insan faktörünü sürekli geliştiren sistemler yatmaktadır. Tıbbı Kursu XII 43
KURUMUN KÜLTÜRÜ Kurum kültürü, bir kurumda çalışanların davranışlarını yönlendiren normlar, davranışlar, değerler, inançlar, alışkanlıklar ve iş yapma sistemleri vb. olarak tanımlanmaktadır Tıbbı Kursu XII 44
EĞİTİM Her lider yönetici; elemanlarının eğitimini planlamalı, anlamalarını sağlamalı, verimliliğini değerlendirmeli, sürekliliğini sağlamalı, tazeleme eğitimlerini de unutmamalıdır. Tıbbı Kursu XII 45
KARŞILIKLI FAYDAYA DAYALI TEDARİKÇİ İLİŞKİLERİ Kuruluş ile tedarikçisi arasındaki ilişkilerin arttırılması ve geliştirilmesi, müşterinin kalite, güvenilirlik ve kalıcılık açısından çıkarınadır. Tıbbı Kursu XII 46
KAN MERKEZLERİNDE KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ Tıbbı Kursu XII 47
TÜRK KIZILAYI KALİTE YOLCULUĞU
KAN HİZMETLERİNE YÖNELİK SİSTEM ANALİZİ YAPILDI. Tıbbı Kursu XII 49
ÇALIŞMANIN HEDEFLENEN AMACA ULAŞABİLMESİ İÇİN, KALİTE KONTROLU VE KALİTE YÖNETİMİ SAĞLAMAKTAN SORUMLU BİRBİRİNDEN AYRI BİRİMLER OLUŞTURULDU VE SORUMLULARI TANIMLANDI. Tıbbı Kursu XII 50
KURUMA KALİTE KÜLTÜRÜNÜN KAZANDIRILMASI İÇİN, ÖNCELİKLE TÜM ÇALIŞANI KAPSAYAN BİR EĞİTİM PROGRAMI İLE ISO 9001:2008 KALİTE YÖNETİM SİSTEMİ BİLİÇLENDİRME EĞİTİMİ VERİLDİ. VERİLEN EĞİTİMLER KAYIT ALTINA ALINDI. Tıbbı Kursu XII 51
Tıbbı Kursu XII 52
KALİTENİN MALİYETİNİN HİÇBİR ZAMAN, ÖNLEDİĞİ HATALARIN MALİYETİNDEN YÜKSEK OLMADIĞI VURGULANDI. Tıbbı Kursu XII 53
YÖNETİM TARAFINDAN VİZYON, MİSYON, KALİTE POLİTİKASI VE HEDEFLER BELİRLENEREK YAZILI OLARAK TÜM PERSONELE DUYURULDU VE BÖYLECE YÖNETİM TARAFINDAN KALİTE YÖNETİM SİSTEMİNE VERİLEN DESTEK VURGULANDI. Tıbbı Kursu XII 54
ISO 9001:2008 STANDARTLARI KAPSAMINDA GEREKLİ OLAN TÜM DOKÜMAN YAZILI OLARAK OLUŞTURULDU Tıbbı Kursu XII 55
KEK ( KALİTE EL KİTABI) OLUŞTURULDU. Tıbbı Kursu XII 56
KAN HİZMET BİRİMLERİNİN HİYERARŞİK YAPISINI GÖSTEREN ORGANİZASYON ŞEMASI OLUŞTURULDU. Tıbbı Kursu XII 57
SORUMLULUKLARIN NET SINIRINI ÇİZEN AÇIK YAZILI VE GÜNCEL GÖREV TANIMLARI OLUŞTURULDU. Tıbbı Kursu XII 58
ÇALIŞACAK PERSONELİN POZİSYON PROFİLLERİ BELİRLENDİ. Tıbbı Kursu XII 59
DOKÜMANTASYONUN GÖZDEN GEÇİRME, REVİZYON VE ARŞİVİ İÇİN BİR KONTROL SİSTEMİ OLUŞTURULDU. Tıbbı Kursu XII 60
DOKÜMANTASYON DAĞITIM LİSTESİ OLUŞTURULDU Tıbbı Kursu XII 61
SÜREÇİZLEM TAKİBİ YAPILDI. EKSİKLİKLER BELİRLENDİ, EKSİKLİK DOKÜMANTASYONDAN KAYNAKLANIYORSA, İLGİLİ DOKÜMAN REVİZE EDİLDİ. İYİLEŞTİRMELER BAŞLATILARAK SORUN KAYNAKLARI GİDERİLDİ VE GELECEĞE DÖNÜK ÖNLEMLER ALINMAYA BAŞLANDI. Tıbbı Kursu XII 62
VERİ KAYNAKLARI OLUŞTURULARAK KALİTE BİRİMİ TARAFINDAN VERİ ANALİZ GERÇEKLEŞTİRİLDİ VE SÜREÇ PERFORMANSI İZLENMEYE BAŞLANDI. Tıbbı Kursu XII 63
Tıbbı Kursu XII 64
HEDEFLENEN KALİTENİN SAĞLANMASI İÇİN GEREKLİ OLAN ELEMAN, ALAN, EKİPMAN, MATERYAL, BÜTÇE KAYNAKLARI BELİRLENDİ. Tıbbı Kursu XII 65
MEKAN VE BİNALARIN TEMİZLİK, KONTAMİNASYON VE BAKIM YÖNÜNDEN DEĞERLENDİRMELERİ YAPILARAK BİNA REVİZYONLARI YAPILDI. Tıbbı Kursu XII 66
KAN BAĞIŞÇILARINA TÜM İŞLEM ALANLARINDAN AYRI, BAĞIŞÇI MAHREMİYETİNE İMKAN TANIYAN, GÜVENLİ ALANLAR OLUŞTURULDU. Tıbbı Kursu XII 67
İHTİYACA CEVAP VEREBİLMEK AMACI İLE DÜZENLENEN EKİP ÇALIŞMALARININ GÜVENLİ, HAVALANDIRMASI, ELEKTRİK KAYNAĞI, AYDINLATMASI, HİJYENİ, İLETİŞİM KOŞULLARI, KAN SAKLAMA VE NAKİL KOŞULLARI UYGUN OLARAK YAPILMASI SAĞLANMIŞTIR. Tıbbı Kursu XII 68
EKİP GÖRÜNTÜLERİ Tıbbı Kursu XII 69
EKİPMANIN DÜZENLİ OLARAK KULLANICI VE TEKNİK BİRİM TARAFINDAN TEMİZLİĞİNİN, BAKIM VE KALİBRASYONLARININ YAPILARAK KAYIT ALTINA ALINMASI SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 70
TÜM EKİPMANIN VE MALZEMENİN ENVANTER VE STOK KAYITLARI, KRİTİK STOK SEVİYESİ BELİRLENDİ,TIBBİ CİHAZ ENVANTER YÖNETİMİNİİÇEREN PROSEDÜRLER OLUŞTURULDU Tıbbı Kursu XII 71
TIBBİ CİHAZ KULLANIM KİTAPÇIKLARININ ULAŞILABİLİR,TÜM ÇALIŞANLAR TARAFINDAN BİLİNEN VE ANLAŞILABİLİR OLMASI SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 72
PERSONELİN EĞİTİM SEVİYESİ, HİZMET İÇİ VE DIŞI EĞİTİMLERLE DESTEKLENEREK YÜKSELTİLDİ. Tıbbı Kursu XII 73
EĞİTİMLERİN SERTİFİKALANDIRIL MASI, KAYIT ALTINA ALINMASI, KAYITLARIN SAKLANMASI, EĞİTİMCİNİN VE EĞİTİM ETKİNLİĞİNİN DEĞERLENDİRİLMESİ SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 74
İŞE YENİ BAŞLAYAN PERSONEL İÇİN ORYANTASYON SÜRELERİ BELİRLENDİ VE DEĞERLENDİRMESİ YAPILDI Tıbbı Kursu XII 75
HATA BİLDİRİMLERİNE YÖNELİK, SİSTEM ANALİZİ YAPILDI, KRİTİK İŞLEMLER TANIMLANDI VE HATANIN ERKEN FARK EDİLMESİNE DÖNÜK STRATEJİLER BELİRLENDİ. Tıbbı Kursu XII 76
DÜZELTİCİ ÖNLEYİCİ FAALİYET SİSTEMİ MEVCUT ÜRÜN UYGUNSUZLUĞUNUN YA DA KALİTE SORUNLARININ DÜZELTİLMESİNİ VE TEKRARININ ÖNLENMESİNİ SAĞLAYACAK ŞEKİLDE OLUŞTURULDU. Tıbbı Kursu XII 77
ÜRÜN GERİ ÇAĞIRMA PROSEDÜRÜ OLUŞTURULDU.BU KONUDA HASTANELERE BİLGİLENDİRME YAPILDI. Tıbbı Kursu XII 78
TÜM ÇALIŞMALAR HEMONLİNE SİSTEM ÜZERİNDEN YAPILMAYA BAŞLANILDI.HATA YI SIFIRLAMAK VE TAKİP AMACI İLE BARKOD SİSTEMİ KULLANILMAYA BAŞLANMIŞTIR. Tıbbı Kursu XII 79
VALİDASYON ÇALIŞMALARI UYGULANDI. Tıbbı Kursu XII 80
KULLANILAN MALZEMELER MUTLAKA LOT NUMARASI, ÜRETİM TARİHİ, SON KULLANMA TARİHİ, MALZEMENİN TESLİM TARİHİ VE MUAYENELERİ YAPILARAK KAYIT ALTINA ALINMAYA BAŞLANDI. Tıbbı Kursu XII 81
ISO 9001:2008 KYS KAPSAMINDA İÇ DENETİMLER UYGULANARAK DÖFİ LER (DÜZELTİCİ-ÖNLEYİCİ FAALİYETLER) AÇILDI VE PERFORMANS İYİLEŞTİRME RAPORLARI OLUŞTURULDU Tıbbı Kursu XII 82
REFERANS DOKÜMANLARIN PERSONELE DUYURULMASI VE GÜNCELLİĞİNİN TAKİBİ SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 83
KALİTE ÇALIŞMALARINI GÖZDEN GEÇİRME AMAÇLI TOPLANTILAR DÜZENLENDİ VE ALINAN KARARLAR ÇALIŞANLAR İLE PAYLAŞILDI Tıbbı Kursu XII 84
YÖNETİMİN GÖZDEN GEÇİRİLMESİ AMAÇLI TOPLANTILAR DÜZENLENDİ VE ALINAN KARARLAR ÇALIŞANLAR İLE PAYLAŞILDI. Tıbbı Kursu XII 85
YAPILAN PROTOKOL VE SÖZLEŞMELERİN TAKİBİ GERÇEKLEŞTİRİLDİ. Tıbbı Kursu XII 86
TEDARİKÇİ FİRMALARIN DEĞERLENDİRİLMESİ YAPILDI. Tıbbı Kursu XII 87
ISO YAZILIMI ÜZERİNDEN SÜREÇ İŞLETİM PROSEDÜRLERİNE TÜM PERSONELİN ULAŞILABİLİRLİĞİ SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 88
TÜM PERSONELE GYS LERİ YAZILI OLARAK TESLİM EDİLDİ. Tıbbı Kursu XII 89
RESMİ YAZIŞMA KURALLARI EĞİTİMİ VERİLDİ. Tıbbı Kursu XII 90
İLKYARDIM EĞİTİMİ ALINDI. Tıbbı Kursu XII 91
TIBBİ ATIKLARIN KONTROLU, GÜVENLİĞİ VE İLETİMİ SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 92
PERSONELİN BİLGİSAYAR EĞİTİMİ ALMASI SAĞLANDI. KAN BANKACILIĞI UYGULAMALARI EĞİTİMİ ALINDI. Tıbbı Kursu XII 93
TÜM PERSONELİN SAĞLIK TARAMASI GERÇEKLEŞTİRİLDİ.BELİRLİ ARALIKLAR İLE TAKİBİ YAPILMAKTA VE KORUYUCULUK SAĞLANDI. Tıbbı Kursu XII 94
İNTERNAL VE EKSTERNAL KALİTE KONTROL ÇALIŞMALARI UYGULANDI. Tıbbı Kursu XII 95
BİYOGÜVENLİK TALİMAT VE ÖNLEMLERİ HER BÖLÜMDE PERSONEL TARAFINDAN GÖRÜLECEK ŞEKİLDE YAYIMLANDI. BİYOGÜVENLİK GÖREVLİSİ BELİRLENDİ. ELDİVENLİ-ELDİVENSİZ ALAN TANIMLAMALARI YAPILDI. Tıbbı Kursu XII 96
TEŞEKKÜRLER. Tıbbı Kursu XII 97