TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KERİM ÖZBEYAZ

Ebat: px

Şu sayfadan göstermeyi başlat:

Download "TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KERİM ÖZBEYAZ"

Levent Bayramoğlu
6 yıl önce
İzleme sayısı:

1 TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ KERİM ÖZBEYAZ

3.1.Toplam Kalite Kavramı TK; Bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin bir sistem yaklaşımı

2 3.1.Toplam Kalite Kavramı TK; Bir işletmede yapılan bütün işlerde, müşteri isteklerini karşılayabilmek için şart olan yönetim, insan, yapılan iş, ürün ve hizmet kalitelerinin bir sistem yaklaşımı içerisinde, tüm çalışanların katılımı, hedef ve fikir birlikleri sağlanarak ele alınması ve geliştirilmesidir. Günümüzde istenilen kalite düzeyinin uygun maliyetlerle beraber sağlanması için TK yaklaşımı gündeme gelmiştir.

3 TK modelinin öğeleri; a) Önlemeye dönük yaklaşım; TK modelinin temelinde, "hataları ayıklamak" yerine " hata yapmamak" yaklaşımı vardır. b) Ölçüm ve İstatistik; Ölçülemeyen şey geliştirilemez. Bu nedenle, ölçüm ve istatistik, TK'nin vazgeçilmez parçalarıdır. İstatistiğin vazgeçilmez önemi buradan da görülebilir.

4 c) Grup çalışması; temel amacı, işin yapılma yöntemini irdelemek ve geliştirmektir. Bireylerin bulamadıkları sistem aksaklıklarını, gruplar kolayca bulabilirler. d) Sürekli Gelişme; Hedef belli bir standardı tutturmak değil, seviyeyi, o seviye ne olursa olsun, sürekli ve hızlı bir tempoda geliştirmektir.

e) Yönetim Modeli; Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği

5 Sürekli gelişmede Dr. W. A. Shewhart tarafından ortaya atılıp 1950 yılında Dr. E. W. Deming tarafından özümsenerek Japonya'ya aktarılan P-U-K-D ( Planla - Uygula - Kontrol Et- Düzelt) çevriminin yeri büyüktür. e) Yönetim Modeli; Toplam Kalite Kavramının beraberinde getirdiği kendine özel bir yönetim modeli vardır. Toplam Kalite Yönetimi başlığı altında bu model ayrıntılarıyla ele alınacaktır.

3.2.Toplam Kalite Kontrol Kavramı Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin

6 3.2.Toplam Kalite Kontrol Kavramı Tüketici isteklerini en ekonomik düzeyde karşılamak amacıyla işletme içindeki pazarlama, mühendislik, imalat ve müşteri hizmetleri gibi çeşitli ünitelerin kalitelerinin oluşturulması, yaşatılması ve geliştirilmesi yolundaki çabaların birleştirilip koordine eden etkin bir sistemdir şeklinde tarif edilmektedir. Toplam Kalite Kontrol müşterilerin memnunluk duyarak satın alacakları ürün ve hizmetlerin geliştirilmesi tasarımı, üretimi, pazarlanması ve satış sonrası hizmetinin maliyet düşürülerek yapılmasıdır.

7 3.3. Toplam Kalite Yönetimi TKY bir yönetim sistemidir, bir programlar serisi değil. TKY nin parçası olarak sunulan takımlardan pek çoğu, her organizasyonda başarılı bir şekilde uygulanabilir, ancak günlük operasyonların boyut ve önceliklerini değiştirmeksizin tam beklentiler elde edilemez. TKY nin başarılı olması için tüm organizasyon tarafından benimsenmesi ve yukarıdan aşağıya tam bir kararlılıkla uygulanması gereklidir. TKY, genel bir yönetim felsefesidir.

8 TKY, müşteri memnuniyetini kârdan önce gören bir sistemdir. Müşteri memnuniyeti uzun vadeli kârlar getirir, fakat sadece kâra öncelik vermek ancak kısa vadede kazandırır. TKY; işin hedeflerine memnun müşteriler ve mutlu çalışanlar oluşturarak ulaşmak için kullanılan felsefe, takım ve süreçlerin entegre bir setini kapsayan bir sistemdir.

9 TKY nin kuruluşunu oluşturan dört ana eleman vardır: 1- İnsan 2- Sürekli gelişim 3- Süreç 4- Müşteri

10 1.İnsan- Hedef, insanlara yetki vererek ekip çalışmasından optimal sonuçların elde edilmesini sağlamaktadır. 2. Sürekli Gelişim- Problemlerin ana nedenlerini bulmak için Niçin? sorusunun beş defa sorulmasıyla uygun kararlar verilebilmesine yardımcı olacak bilgilerin toplanması çalışanlara öğretilir. Sürekli gelişim kalitenin temel prensibini oluşturmaktadır; Planla, Uygula, Kontrol et,devam et veya değiştir. Bu çevrimin tekrarlanması, mükemmelliğin hiç bitmeyen arayışıdır.

11 3.Süreç- sürekli gelişim için temel takımları ve ortak bir dili sağlamaktadır. Bir ekip, bir problemi analiz ederken PÇS yi rehber olarak kullanır, çözümleri seçer, bir aksiyon planı geliştirir ve uygulama sonuçlarını değerlendirir. KGS ini kullanımı dikkatin müşteri ve müşteri ihtiyaçları üzerine yoğunlaşmasına yardım eder.

14 4. Müşteri- TKY deki birinci odak noktası müşteri ve müşteri memnuniyetidir. Dr. Noriaki Kano; müşteri memnuniyeti açısından kalitenin beş temel öğesini önermektedir. Bu beş öğenin üç tanesi özel bir öneme sahiptir: Beklenen kalite, tatmin eden kalite ve memnun eden kalite. ( Diğer ikisi önemsenmeyen kalite ve ters kalitedir)

15 Beklenen kalite, müşterinin beklediği ve dolayısıyla ayrıca talep etmeye gerek duymadığı özellik veya karakteristikleri belirtir. Müşteri memnuniyetsizliğini önleyebilmelidir. Tatmin eden kalite, müşterinin özel olarak talep ettiği özellik veya karakteristikleri belirler. Memnun eden kalite, müşterinin istemediği çünkü varlığından haberdar olmadığı özellik ve karakteristikleri belirtir. Kalite müşteri beklentileri aşarak onları memnun etmelidir.

16 Toplam Kalite Yönetiminin Amaçları 1- İşletmede üst yönetimden saat ücretli personele kadar bütün çalışanların işbirliği içerisinde çalışmalarını sağlamak. 2- Sürekli iyileştirme ve geliştirme (kaizen) alışkanlığını yerleştirmek. 3- Daima en üst kalite düzeyine ulaşmaya çalışmak. 4- Sıfır hatayı esas almak bunun sonucu olarak israfı önlemek. 5- Çalışanların moral ve verimliliğini artırmak.

17 6- Ürün işlem zamanlarını kısaltmak ve teslimat hızını yükseltmek. 7- Maliyetleri düşürerek kaliteli mamülü ucuza satmak ve yüksek rekabet gücü elde etmek. 8- Müşterileri %100 tatmin ederek onların güvenini kazanmak. 9- Şirketin belirlenen hedeflerine ulaşmasını sağlamak şeklinde özetlenebilir.

18 Kalite Kavramında Değişik Yaklaşımlar 1) Phill Crosby 2) Dr. Deming 3) Juran 4) Feigebaum 5) K. K. Ishıkawa

1. Phill Crosby "Sıfır Hata" görüşüyle tanınır. Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır, gereksiz yere kullanım maliyetiyle değerlendirilir.

19 1. Phill Crosby "Sıfır Hata" görüşüyle tanınır. Crosby'e göre kalite yerine göre kullanımdır, gereksiz yere kullanım maliyetiyle değerlendirilir. Crosby, eski yöntemlerde gözden geçirme, test etme ile yapılan kalite yönetimi yerine kısaca önleyici tedbir deyimini ön plana çıkarmıştır. Crosby'e göre önleyici tedbir mükemmelliği sağlayacak tek sistemdir. Crosby'in felsefesinde istatistiki olarak kalite kabullerine yer yoktur.

20 2. Dr. Deming Dr. Deming kaliteyi; "Pazarın ihtiyaçlarına uygun olan düşük maliyette ve tahmin edilebilir ve güvenilir sonuçların elde edilmesidir" şeklinde tanımlar. Dr. Deming istatistiksel kontrol" yapıldığı zaman bozuk işlerin olmayacağını iddia etmiyor, ancak bozuk çıkabilecek iş parçalarının tesadüfi rakamlarının yerine belirli sınırlar arasında ve önceden tahmin edilebilir değerlerde ortaya çıkacağını belirtiyor.

21 Dr. Deming İstatistiki kalite kontrolüne gerçek anlamda "kontrol" işlevinin uygulanmasını sağlayan "Deming Döngüsü" tanımını yaparak kalitede süreklilik prensibini yerleştirmiştir. Buna göre kalite kontrol faaliyetleri; Planlama (P) Uygulama (U) Kontrol Et (K) Düzelt (D) şeklinde tanımlanan dört aşamalı bir süreç oluşturmaktadır.

22 Kalite yönetim sisteminde PUKO Döngüsü

23 3. Juran Juıran yaklaşımı şu üçlü ile ifade edilir. Juran'ın kalite üçlüsü; Kalite Planlaması Kalite Kontrolü Kaliteyi geliştirme

24 Juran'ın kalite yönetimi ile ilgili düşüncelerinden bazıları şunlardır; Kalite, yönetim tarafından başlatılan bir proje olmalıdır; En alttan en üste kadar şirketin bütün kademelerinde kalite eğitimi yapılmalıdır Kalite şirketin tüm fonksiyonlarını ilgilendirir Değişime karşı direnç karşısında açıklık politikasının uygulanması...

25 4. Feigebaum Firmanın çeşitli gruplarının, kalitesinin sağlanması, sürdürülmesi, geliştirilmesi yönündeki çalışmalarının pazarlama, mühendislik, üretim ve servis fonksiyonlarının en ekonomik seviyede yapılması ve müşterinin tam olarak tatmin edilmesine yönelik olarak entegrasyonunu sağlayan etkin bir sistem olarak tariflenmiştir.

26 Kalite sorumluluğunun herkese verilmesi, hiç kimsenin bu sorumluluğu üzerine almaması sonucunu da beraberinde getirebilir diye düşünen Feigenbaum, kalitenin firma çapında organize edilmesi, planlanması, yürütülmesi ve izlenmesi faaliyetlerinin bir yönetim fonksiyonu olarak kalite kontrolcular tarafından gerçekleştirilmesini öngörmektedir.

27 5. K. K. Ishıkawa Demin ve Juran'ın öğrencisi olan Ishıkawa, kalite çemberlerinin kurucusudur. Toplam kalite ve onun bir parçası olarak kurulan kalite çemberlerin bir formasyon olarak ortaya koyan Ishıkawa yaklaşımının en önemli özellilği, temel hedeflerin müşterilerin tüm ihtiyaçlarına cevap vermeye yönelik olmasıdır.

Ishıkawa'ya göre; Kuruluşun tüm iş görenleri ve bölümleri, kalite geliştirmenin yedi istatistiksel aracını öğrenmek ve uygulamak zorundadır.

28 Ishıkawa'ya göre; Kuruluşun tüm iş görenleri ve bölümleri, kalite geliştirmenin yedi istatistiksel aracını öğrenmek ve uygulamak zorundadır. Kalitenin tanımında, alıcının isteği en önde gelir. Akış sırasında, bir sonraki herkes veya bölüm, bir öncesinin alıcısı gibi görmelidir. Kalite çemberleri, kalitenin geliştirilmesinde en önemli araçlardan biridir.

29 Toplam Kalite Yönetiminin Öğeleri 1- Üst yönetimin liderliği, 2- Müşteri odaklılık, 3- İşletme çalışanlarının eğitimi, 4- Takım çalışması, 5- Sürekli geliştirme ve iyileştirme (Kaizen) sürecinin benimsenerek uygulanması

30 1- Üst yönetimin liderliği

Benzer belgeler

KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI

KALİTE, GÜVENCE VE STANDARTLARI BÖLÜM 3 3. TOPLAM KALİTE YÖNETİMİ Toplam Kalite Yönetimi'nden bahsetmeden önce kavramların daha iyi açıklık kazanması amacıyla Toplam Kalite ve Toplam Kalite Kontrol'den bahsetmek isabetli olacaktır. 3.1.Toplam