Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve Temel İlkeleri. Ayşem Ece YALÇINKAYA Kalite Sistem Uzmanı

Transkript

1 Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve Temel İlkeleri Ayşem Ece YALÇINKAYA Kalite Sistem Uzmanı

2 Toplam Kalite Yönetimi Felsefesi ve İlkeleri Amaç : Toplam Kalite Yönetimi felsefesini ve buna ilişkin temel ilke ve kavramları tanıtmaktır. Hedefler : 1-TKY felsefesiyle tanışmak. 2-TKY ilke ve kavramlar hakkında bilgi edinmek. Kritik başarı faktörleri : 1-Hedef; konuyla tanışmaktır. Bundan dolayı bazı kavramlara ve adlandırmalara takılmamak gereklidir. 2- Ajanslarda nasıl olabilir? sorusunun cevabı aranmalı ve etkinliğe katılımlar bu yönde olmalıdır. Zamanlama : Oturum Ara Oturum

3

4 İş yapan adam kendi vazifesini yapar; bunun kusur veya fazilet olduğunu gören insan takdir eder. ( Madde 1938 ) Ben iş yapan insanım, sen ise onu gören insansın. Yapan adam işinin nasıl olduğunu görenden öğrenir. ( Madde 1939 ) (Kutadgu Bilig-Yusuf Has Hacib)

5

6 Ürün ve hizmete insanlar tarafından duyulan inanç, güven ve memnuniyetin belirtisidir. Ürün veya hizmetin değeridir. İhtiyaçlara uygunluk ve karşılama. Önceden belirlenmiş bulunan özelliklere uygunluktur. Beklentileri karşılama ve aşma. Bir mal veya hizmetin belirli ihtiyaçları karşılayabilme yeteneklerini ortaya koyan özelliklerin tamamıdır. (ISO)

7 Kalite verimliliktir.

8

9 Bir işi ilk seferinde doğru olarak yapmak, hatayı sonradan düzeltmekten daha ucuzdur. Bunun yolu insandan geçer. İşin sahibi insandır. Öncelik insana yapılan yatırımadır. Kalite, süregelen bir gelişmeyi kapsar ve son bulduğu nokta yoktur. Mükemmelliğin de mutlaka iyileştirilebilecek bir tarafı vardır.

10 Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (1/2) Erişilebilirlik Zamanlılık Tamlık Doğruluk Profesyonellik Güvenilirlik Müşterinin hizmeti üreten ve sunana ulaşabilme derecesidir. Hizmetin tanımlanan, beklenen ve istenilen zamanda sunulma derecesidir. Hizmetin bütününün tamamlanma derecesini belirler. (!Her şey tamam bir imza eksik) Hizmetin belirlenen kriterlere uygun olarak yapılma derecesini belirler. Hizmetin yerine getirilmesi için gerekli bilgi ve beceriye sahip olunması, ilişkilerde sıfır hataya ulaşma derecesini belirler. Performansta tutarlılık, verilen sözü yerine getirme, dürüst ve inanılırlık derecesidir.

11 Hizmet Sektöründe Kalite Kriterleri (2/2) Güvenlik Anlaşılabilirlik Süreklilik Esneklik Ortam Görünüm Sunulan hizmetin riskten, tehlikeden ve kuşkudan uzak olma derecesidir. Hizmetin ve müşterinin doğru anlaşılması ve algılanması için gösterilen çabanın derecesidir. Hizmetin sunulmasında gösterilen özenin, eksiklik ve hataların giderilmesi için gösterilen gayretin derecesidir. Hizmetin değişen şartlara ve beklentilere uyum gösterme derecesidir. Sunulan hizmetin oluşturduğu ortamın psikolojik ve sosyal durumunun derecesidir. (Çalışanların ilişkilerinin niteliği ve düzeyi, karşılıklı gösterilen davranış özelliği, buna bağlı olarak çıkan örgütsel kimlik) Hizmetin sunulduğu ortamın fiziksel görünümüdür. (Yerin fizikî görünümü, kullanılan araç-gereçler, personelin görünümü vb.)

12 Kalite Kontrolü Sıfır Hata, Sıfır Telef Kaliteli Ürün Pahalıdır Kalite Ucuzluktur Beklentileri Karşılama Beklentileri Aşma Kalitecilerin İşi Herkesin İşi

13 Toplam Kalite Yönetimi Müşterinin beklentisinin aşılmasını hedefleyen, ekip çalışmasını destekleyen, tüm süreçlerin gözden geçirilmesini ve iyileştirilmesini sağlayan bir yönetim anlayışıdır.

14 Amaç Müşterinin ihtiyaçlarını, beklentilerini karşılamak ve tatmini sağlamak üzere, sürekli iyileştirme mantığı içinde, bütün çalışanların ilgi ve katılımı ile süreçlerde mükemmel bir performans elde etmektir.

15 Toplam Kalite Yönetimi Kuruluşa sistem bütünlüğü içinde yaklaşmayı, Paylaşılan vizyon oluşturmaya dayalı liderliği, İnsanları değil, süreçleri sorgulayan süreç yönetimi anlayışını Kapsamaktadır.

16 Toplam Kalite Yönetimi İnsanları yönetmek değil, insanlarla yönetmektir. Yönetişimdir. Yeni bir düşünme biçimidir.

17 Temel Kavramlar 1-Müşteri odaklılık. 2-Süreç yönetimi 3-Hedeflere yönlendirme 4-Verilerle yönetim 5-Önlemeye dönük yaklaşım 6-Sürekli iyileştirme (Kaizen) 7-Katılım ve sinerji 8-İletişim 9-Tedarikçilerle ilişkiler 10-Sürekli eğitim, öğrenen örgüt 11-Liderlik

18 Müşteri odaklılık Hangi müşteri bizi bıraktı? Niçin gittiler? Nereye gittiler? Nasıl geri getiririz? Mevcudu nasıl elde tutarız?

19 Müşteri odaklılık Patron aslında müşteridir. Müşteri yoksa ajans da, patron da yok. Ücretleri patron değil müşteri verir. Müşteri yoksa çalışan da yok.

20 Müşteri Odaklılık Kaliteyi müşteri belirler.

21 Müşteri odaklılık Müşteri: Herhangi bir kişi veya kuruluşun uğraştığı faaliyetler sonucunu kullanan...

22 Müşteri odaklılık ajans içinde: (İç müşteri) Bir sonraki bölüm veya süreç. ajans dışında:(dış müşteri) Ürün veya hizmeti kullanan

23 Müşteri odaklılık 80/20 Kuralı Sonuçların büyük bir çoğunluğu, sebeplerin küçük bir yüzdesi yüzünden ortaya çıkar. Sorunların %80 inin çözümü olası sebeplerin %20 sinde aranmalıdır.

24 Müşteri odaklılık Müşteri tatmini hedeflemesiyle: Hiyerarşi yönetim, Performans değerlendirme, Suçlama, Kota koyma, Rekabet vb. olumsuzluklar kendiliğinden çözülecektir.

25 Müşteri odaklılık Müşteri: Hızla değişendir. Daha fazla istekte bulunandır. Nazlıdır. Eleştirendir. Memnun edilmesi gereken tek unsur. MÜŞTERİ KRALDIR

26 Müşteri Odaklılık Müşteri memnuniyetinde ise iki unsur bulunmaktadır: Beklenen Kalite Algılanan kalite mm=a.k mm=a.k mm=a.k > b.k = b.k < b.k

27 Kim? Ne? Nerede? Ne zaman? Niçin? Nasıl? 5N1K Kim yapıyor? Ne yapılıyor? Nerede yapılıyor? Ne zaman yapılıyor? Niçin yapılıyor? Nasıl yapılıyor? Kim yapmalı? Ne yapılmalı? Nerede yapılmalı? Ne zaman yapılmalı? Niçin yapılmalı? Nasıl yapılmalı? Süreç Yönetimi

28 Hizmetler, Süreç Yönetimi insanlar tarafından değil süreçler tarafından üretilir.

29 Yönetimde kalite: Sonuçlara odaklı denetimlerle değil, süreçlerin sürekli sorgulanarak geliştirilmesiyle oluşur. Süreç Yönetimi

30 Süreç Yönetimi İş yapış biçimlerini, ajansın fonksiyonel, hiyerarşik yapısına göre değil; süreçlerin akışına göre düzenleyen bir yönetim tarzıdır. Operasyonları ve performansı, ajans süreçlerinin bütünlüğü içerisinde değerlendirir; süreç başarısını bireysel ve fonksiyonel başarının önünde tutar. ajansın etkinliğini ve verimliliğini artırmak ve yönetim hedeflerine ulaşmak için en etkili enstrümandır.

31 Süreç yönetiminin temel noktaları: Süreç Yönetimi İçeriye değil dışarıya odaklıdır. Bireysel ve fonksiyonel performans değil süreç ve ekip performansına dayanır. Yetkiyi yukarıda toplamaz, dengeler. Standartlara uymayı değil, aşmayı hedefler. Bürokratik değil, yalın ve esnektir. Hızlı ve doğru iletişim sağlar.

32 Hedeflere yönlendirme Herkesin yapabileceğinin en iyisini yapması iyileşme sağlar mı? ( Dr.Deming )

33 Hedeflere yönlendirme Herkes çalışıyor, çok iyi çalışıyor... İyi niyetli çabalar yeterli değildir. Çabalar bilgi yardımıyla yönlendirilmelidir. ( Dr.Deming )

34 Hedeflere yönlendirme Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

35 Hedeflere yönlendirme Amaç tutarlılığı oluşturun. ( Dr.Deming )

36 Hedeflere yönlendirme Paylaşılan vizyon: Paylaşılan vizyon bir fikir değildir. Çalışanların yüreklerinde tutuşan bir güçtür. Bir defa tutuşturuldu mu, elle tutulur, hayal olmaktan çıkar ve somutlaşır. Hedefe odaklaşmayı ve ona ulaşmak için gerekli enerjiyi sağlar. Birbirine güvensizlik duyan insanları birlikte çalışmaya başlatır. Ortak bir kimlik oluşturur. Risk almayı ve denemeyi teşvik eder.

37 Hedeflere yönlendirme Hangi yoldan gideyim? Nereye gideceğini bilmiyorsan hangi yoldan gideceğinin bir önemi yok.. ( Alis Harikalar Diyarında )

38 Verilerle Yönetim Ölçemediğiniz şeyi: Yönetemezsiniz. İyileştiremezsiniz.

39

40 Verilerle Yönetim Neler Ölçülür: Müşteri memnuniyeti. Çalışanların memnuniyeti. Toplum üzerindeki etki. İletişimin etkinliği. Sonuçlar ve hedefler. Öz değerlendirme. Kalite maliyetleri

41 Önlemeye dönük yaklaşım Testi kırıldıktan sonra...

42 Önlemeye dönük yaklaşım Toplu kontrole (muayene) güvenmekten vazgeçin ( Dr.Deming 3 )

43 Önlemeye dönük yaklaşım

44 Önlemeye dönük yaklaşım Planlamalarda olabilecek aksaklıklara karşı alınması gereken önlemlere (Kritik başarı faktörleri) yer vererek, Hata kaynakları kurutularak, Süreç bazında kontrol ve iyileştirmeler yapılarak, Hata oluşması engellenmelidir.

45 Sürekli İyileştirme Kaizen Üretim ve hizmet sistemini sürekli olarak ve sonsuza kadar iyileştirin. ( Deming-5 )

46 Sürekli İyileştirme Kaizen STATUKO Bu işi nasıl daha mükemmel yapabilirim? Hiç Bir Şey Mükemmel Değildir

47 Sürekli İyileştirme Kaizen Sürekli iyileştirme anlayışının 3 şartı: Var olan durumu yetersiz bulmak, İnsan faktörünü geliştirmek, Problem çözme tekniklerini kullanmak.

48 Sürekli İyileştirme Kaizen Yenilik (buluş) Kaizen (İyileşme) İlerleme Tek büyük adımda ilerleme Küçük ve sürekli adımlarla kademeli ilerleme

49 Sürekli İyileştirme Kaizen Zaman Buluş Yaklaşımının Normal Seyri

50 Sürekli İyileştirme Kaizen Bir organizasyon, yapısını bir kez oluşturduktan sonra gerileme başlar. Zaman ( Parkinson Kanunu ) Gerçekte Buluş Yaklaşımı

51 Sürekli İyileştirme Kaizen KAİZEN Buluş KAİZEN Buluş Zaman Buluş + KAİZEN

52 Sürekli İyileştirme Kaizen GELİŞME KARŞILAŞTIRMA KAIZENYAKLAŞIMI BULUŞ YAKLAŞIMI ZAMAN

53 Sürekli İyileştirme Kaizen Planla Önlem al Uygula Kontrol et

54 Sürekli İyileştirme Kaizen Planla Önlem al Ö P K U Ö P K U Yenilik Yenilik Kontrol et İyileştirme Yenilik İyileştirme Zaman Uygula

55 Sürekli İyileştirme Kaizen Neden sürekli iyileştirme: İhtiyaçlar değişir ve devamlı artar. (Gelecek geçmişin tekrarı değildir) Ortaya her gün yeni süreç teknolojileri çıkar.

56 Sürekli İyileştirme Kaizen Sürekli iyileştirme ve yenilik için ilkeler: Müşterilerinizin süreçlerini tanıyınız. Müşteri süreçlerini etkileyen ortamı tanıyınız. Müşterilerinizin müşterilerinin süreçlerini tanıyınız.

57 Katılım ve sinerji Toplam Kalite; İnsanları yönetmek değil, İnsanlarla yönetmektir.

58 Katılım ve sinerji Bölümler (departman) arasındaki engelleri ortadan kaldırın. ( Dr.Deming-9 ) Bütün parçaların toplamına eşit değildir.

59 Tedarikçi İlişkileri Tedarikçi: Kendilerine girdi, mal ve hizmet sunan herhangi bir kişi,süreç,bölüm veya ajansdur.

60 Tedarikçi İlişkileri Süreçlerin tanımlanmasında ve yönetimin şekillendirilmesinde: Bölümün/sürecin/ajansın tedarikçileri kim? Bunların en önemlileri hangileridir? Bunlar bizim işimizi daha iyi yapmamız için nasıl yardımcı olabilir? Bu öneriler arasında nasıl öncelik sıralaması yapılır?

61 Sürekli Öğrenme Kişilerin eğitimini ve kendilerini geliştirmelerini sağlayan programlar oluşturun. ( Deming-13 )

62 Sürekli Öğrenme İş başı eğitimlerini ajanssallaştırın. ( Deming-13 )

63 Sürekli Öğrenme Bir zihniyet değişikliği... ( Senge )

64 Sürekli Öğrenme Bisiklete binme hakkında harika bir kitap okudum; artık öğrendim bu işi...

65 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Geleceğini oluşturma kapasitesini durmadan genişleten, Ayakta kalmayı, adapte olmayı, üretici öğrenmeyi öğrenen Organizasyondur. ( Senge )

66 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Bireylerin öğrenmesine ortam oluşturan, onların öğrenmesinden yararlanarak, bilgisini, anlayışını ve çevresini geliştiren bir organizasyondur.

67 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyon: Öğrenen bireylerini, aynı vizyon ve amaçlar etrafında toplayan, bilgiyi değerlendiren, paylaştıran ve öğreten, böylece bilgiyi ajansa mal ederek davranış haline dönüştüren ve belleğine yerleştiren, bunun sürekliliğini sağlayan örgüttür.

68 Sürekli Öğrenme Öğrenen organizasyonda öğrenme yetersizliği belirtileri: 1-Pozisyonum neyse oyum. 2-Düşman dışarıda. 3-Sorumluluk üstlenme kuruntusu. 4-Olaylara takılıp kalma. 5-Haşlanmış kurbağa meselesi. 6-Yönetici takım miti ( Senge )

69 TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ

70 Liderlik Liderliği benimseyin ve ajanssallaştırın. Tepe Yönetimi Orta Kademe Yönetim Öğretmenler Destek Personeli Öğrenciler Takımlar, Öğretmenler Destek Personel Lider Öğrenciler Liderler ( Deming-7 ) Takımlar, Öğretmenler Destek Personel

71 Liderlik Liderliğin amacı: İnsanların, aletlerin ve materyallerin (makinelerin) performansını ve kaliteyi artırmak, hizmette etkinlik ve verimliliği (üretimi) çoğaltmak, çalışanların daha iyi bir iş ortaya çıkarmalarına yardımcı olmak ve aynı zamanda insanların emekleriyle gurur duymalarını sağlamaktır. ( Deming )

72 Liderlik Liderliğin amacı: Bireylerin hatalarını bulmak ve kaydetmek değil, hataların nedenlerini ortadan kaldırmaktır. ( Deming )

73 Liderlik İnsanları suçlamayınız. Süreçleri sorgulayınız.

74 Liderlik Lider sistemin iyileştirilmesinden sorumludur. ( Deming )

75 Liderlik Lider sistem dahilinde gittikçe artan performans tutarlılığını sağlamakla sorumludur. İnsanlar arasındaki farklılık ancak böyle azaltılabilir. ( Deming )

76 Liderlik Lider yaratıcı gerilim oluşturan, tasarımcı, yönetici ve öğretmendir. ( Senge )

77 Liderlik Liderlik; güçten çok bir vizyon anlayışı ve işbirliği ruhu üzerine kurulmalıdır. Başarısızlıkları gelişim için birer fırsat olarak görmek, gerçek bir lideri denetçiden ve yöneticiden ayıracaktır. ( Senge )

78 Liderlik Bazı Paradigmalar: Denetleme, Verimlilik, Değer, Bağımsızlık, Kronos Yetenek, Yönetim ( Doğan CÜCELOĞLU )

79 Liderlik Eğer paradigmalarınızı değiştirmiyor, sadece davranışlarınızı değiştiriyorsanız yapılan değişiklik yüzeysel ve geçici olur.

80 TEORİDE HERŞEY MÜKEMMELDİR TEORİLER ÜLKESİNE HOŞGELDİNİZ

81